话务员工作总结

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1、话务员工作总结 话务员工作总结1 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时,班长说我的“您好”的“好”字说的不正确，后来我一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说我“好”字已经克服了时,我心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后,这个星期终于

2、我们新来的几位同事,都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每0秒钟一个电话”。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更

3、加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和,语调轻松,用词规范、得当，给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反，越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。 三、

4、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。四、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。五、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正,善于整理，总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。六、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。 最后，想感谢客服

5、中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 话务员工作总结 转眼间,02X年就要挥手告别了,在这新年来临之际,回想自己半年多所走过的路，所经历的事,没有太多的感慨，没有太多的惊喜，没有太多的业绩,多了一份镇定,从容的心态。 在这10个月多的时间里有失败,也有成功，遗憾的是xx;欣慰的是xx；自身业务知识和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的,有经验的老板给我指导，带着我前进;他们的实战经验让我们终生受益，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前从2月开始进入公司,不知

6、不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员,完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出,以下是一年的工作业务明细：进入一个新的行业,每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方向,抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间安排以及产品有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱进。在工作中，我虽有过虚度,有过浪费上班时间，但对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼,我相信我会更好，俗话说：只有经历才能成长。世界没有完美的事情，每个人都

7、有其优缺点,一旦遇到工作比较多的时候，容易急噪，或者不会花时间去检查,也会粗心。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑,我要改正这种心态,再发挥自身的优势：贸易知识，学习理解。不断总结和改善，提高素质。 自我剖析:以目前的行为状况来看,我还不是一个合格业务员,或者只是一个刚入门的业务员,本身谈吐，口才还不行，表达潜力不够突出。根源：没有突破自身的缺点,脸皮还不够厚，心理素质但是关，这根本不象是我自己,还远没有发掘自身的潜力,个性的飞跃。在我的内心中，我一向相信自己能成为一个优秀的业务员，这股动力;这份信念一向储藏在胸中,随时准备着爆发,内心一向渴望成功。“我要认真的去战斗,超

8、越自己。“我对自己说。 话务员工作总结3总经理语重心长地说:“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。会议节结束前,总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染,用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理,他说:“你们是农发行未来,是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。 认真整改、抓好落实 1、增强服务理念,拓展新企业 随着发行的改革，业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安

9、排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。 、适应业务发展，增加业务知识 随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。3、制定措施，保证各项工作全面落实 我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容,整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。 话务员工作总结 这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同

10、时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中,身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。

11、二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面:一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。 工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。三、及时总结,不断积累。对工作中出

12、现的问题及时分析，不断改正，善于整理,总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天,x对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴,加油! 移动话务员个人小结 一

13、年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员,需要一定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是

14、客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为客服,需要一定的技能素质： 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利，语速适中,用词恰当,谦恭自信。 丰富

15、的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 话务员工作总结5 有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了

16、,在202年里，本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合做和关心帮忙下,较好地完成了这一年的各项工做任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工做,我现将这一年多来我个人工做总结汇报如下:在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工做上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。做为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工做越来越有信心。但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不

17、会有问题了，但是结果?却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工做的时候，都觉得能够了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。因此,我觉得,凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,坚信自己必须能行!之后,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了，工做程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工做,我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后

18、的工做里加强学习,并发奋做好自己的本份工做。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工做中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工做流程，牢记好每一个规范除此之外,我认为还就应注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、用心打电话。 在商品经济时代的这天,时刻就是金钱,因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工做的一个基本特点就是与客户互不相见,透过声音来传达讯息,因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话

19、中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工做更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反，越是正因这样,我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。 22X年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路,求真务实，全力做好本职工做。为此我将

20、上半年工做计划如下:一、是加强工做统筹。 根据公司领导的年度工做要求,对下半年工做进行具体谋划,明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合,把各项工做有机地结合起来，理清工做思路,提高办事效率,增强工做实效。 二、是加强工做做风培养。始终持续良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工做做风。 人人都说，想做好一份工做,必须要做到首先爱这份工做。在这一年半时刻的工做中，我发现自己越来越喜爱这份工做了。在今后的工做里，我坚信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工做计划,执行好每一个工做流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好,只

21、有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我坚信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 话务员工作总结6 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下： 6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市

22、民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足 第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果

23、我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。说到对2345便民热线的期望：一直有在看上

24、海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知,我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中,一个优秀的话务员必

25、须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 从走上岗位的那一刻起，我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起,从点滴做起。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距

26、,但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 话务员工作总结 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的，生气的，讲理的，不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。 很快

27、,我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是,我没有所以而放弃自我,而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自我失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在

28、发生着变化。首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供给他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三,调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历

29、了一个充实而欢乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我,能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒，规范

30、服务用语，时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写,应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自我思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题,以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本事。之后，也在王主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中,让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯

31、员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。 以上是我这一年来的工作情景，为了使明年在各项工作上能有所提高,计划如下： 1、干好本职,规范工作流程、礼貌服务、端正态度，不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。 、每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服

32、务工作的。 、对科室博客和QQ的更新做好监督。 4、将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的德馨坊。5、进取参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢,要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说：“先生,我相信您、”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项

33、。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全,拿捏准了，这是要费工夫去努力的。 所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生,您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，

34、然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 话务员工作总结8 日子过的真快,一眨眼的工夫,我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话,声音甜美,做好上传下达的工作就ok。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。 在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知

35、识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。 在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 作为话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员,应具备

36、严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对! 以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员,我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此,很多地方都需要不断改进。在今后的工作中,我将不断努力学习,不断进取,总结经验教训,取长补短,让自己成为一名合格的话务员。 话务员工作总结9 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只

37、听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速,反应快。 )工作认真，记忆力强。4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。)熟悉电脑操作及打字。 ）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、

38、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 9)电话转接及留言服务:之后再来话。 10)报警电话的处理: a、接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b、通知总经理到火灾区域。 c、通知驻店经理到火灾区域。 d、通知工程部到火灾区域。 、通知保安部到火灾区域。 f、通知医务室到火灾区域。 g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。 1)叫醒服务: 程序与规范： a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确

39、。 c、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 、在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。 f、叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。h、话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说:“请稍等，我帮您接通X部门”,话务员接转

40、电话过程中，必须给予客人适当的说明。 i、在等候接转时,播出悦耳的音乐。 g、接转之后，如对方无人接电话,铃响半分钟后，必须向客人说明：“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 话务员工作总结1 您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结: 1、客服人员所需的基本技能及素质

41、要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。、做为客服人员,需要必须的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和明白客户。客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。()不轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员不好轻易地承诺,随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间,公司规定在接到客户

42、投诉问题后,要在4小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现,也是对做为客服的基本要求。 (3)勇于承担职责。 客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 3、做为客服,需要必须的技能素质： （1)良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的

43、专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪,提升自身素质。 话务员工作总结11 尊敬的公司各级领导：每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取,踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞,海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起

44、飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力,用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功,我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是202X年正式到1860客户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到了肩上责任的重大:因为，我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。18是公司对外服务的窗口,是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的10话务员。说起来,做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，

45、始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下: 1、思想上，积极参加政治学习,坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策,自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度,积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。 2、工作上,本人自202年工作以来严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握160的各种业务,成为1860热线话务业务的行家里手。 记得,刚进180热线班组,为了尽快掌握860业务,我每天都提前一个多小

46、时到岗,练习各种基础业务知识，虽然住处离工作单位要坐车近两个小时,但我每天都风雨无阻，特别是冬天，冰天雪地,怕挤不上车，我常常要提前两、三个小时上班，就是那时起我养成了早到单位的习惯,现在每天都是提前先到班组，先再看看业务书，再准备准备一天的工作,也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务知识，为我一年来工作的顺利开展打下了良好的基础。 虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃，不敢喝水，上厕所都没空,一下班就躺在床上，家人不理解,孩子没有人管.我也曾经打过退堂鼓,但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心

47、，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心,一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务,让客户感受到了湖北移动对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁,也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助,我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电, 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务,能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧，在202X年这一年的时间里被公司评为二星级话务员。并且在这一年多的时

48、间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工作经验。 3、学习上,自从参加工作以来,我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业医校属于中专,刚工作我就利用业余时间自学大专,学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识,由于学习勤奋刻苦，成绩优良,学习中受到老师充分肯定。 4、最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮

49、丽的青春，去点燃周围每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业 话务员工作总结2 由于公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作，详细内容请看下文保险话务员年终。 、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法0多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:理赔工作实务、查勘定损工作流程等。推荐阅读：xx年党员思想汇报 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘

50、和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训次，小的培训5次。受到良好的效果。 4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。 主要工作综述、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作,它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用，同

51、时加强对各个环节的监督检查,思想汇报专题从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足。 话务员工作总结13 不知不觉在*公司* 线的*工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上

52、班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的话务员工作做一个总结： 在9月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样,讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派,否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

53、走开,唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失,要随时为大局着想。 我9月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为,有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”,以后我会继续像9月份一样努力

54、做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。 话务员工作总结4 在x公司线的x工作已经x个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度 另一方面,在月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会白天班接触到的案件较多样化、复杂有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询,有时感受到好像在“打仗”一样,讲求随机应变因为随时根据实际情况灵活安

55、排工作一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率 有时接来访,市民一个接一个记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调,配合安排，为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失，要随时为大局着想 在这个月我在各方面

56、都做得不够好，因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好结果我x月份的各方面成绩有大幅度提升从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去,也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为成功找理由”，以后我会继续像x月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会 话务员工作总结15 转眼我到公司工作已接近一年了。在这不到一年的时间里是我人生旅途中的重要一程,期间在领导的培养帮助、同志们的关心支持下我逐步适应了工作环境，较为圆满地完成了自己所承担的各项工作,个人素质和业务工作能力都取得了一定的进步,为今后的工作和学习打

57、下了良好的基础，静心回顾这一年的工作生活，收获颇丰。现将我这一年来的学习工作情况总结如下: 一、加强学习，提高素质 认真学习了企业管理细则，并严格要求自己，自觉遵守，进一步强化自己的责任意识和团体意识,其次,在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教,通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容，积累自己的业务知识。根据公司安排参加了新员工入职培训。在培训中，通过经理的教育，对公司的发展历程、和企业文化有了更深的了解,为我更好的投入工作打下了良好基础。 二、踏实肯干,完成工作 在公司工作的一年中，通过领导和同事们的耐心指导,我在熟悉的基础上基本能完成办公室的各项日常工作，后来我开始负责汽车保险工作,由于以前从来没有接触过汽车保险，对保险知识知之甚少,所以要边学边干、边干边学,做到脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问,争取尽早掌握工作方法，尽快适应工作岗位。 三、工作不足及发展规划 一年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足,比如工作能力和创新意识不足、知识水平有待提高等。今后我将努力自觉加强专业知识学习,向身边的同事学习，逐步提高自己的知识水平和业务能力。克服年轻气躁,做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事,不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。继续提高自身治修养,强化服务意识，努力做好自己的本职工作，为公司的辉煌的明天贡献自己的一份力量。