质量策划与质量改进

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1、质量策划与质量改进朱兰博士是世界著名的质量管理朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于专家，生于19041904年，他所倡导的年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。世界以及世界质量管理的发展。他的他的 质量计划、质量控制和质质量计划、质量控制和质量改进量改进 被称为被称为 朱兰三部曲朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。不断改进

2、工作。朱兰朱兰(Joseph(Joseph H.JuranH.Juran)1.质量策划过程朱兰三步曲质量管理三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程质量管理质量管理nISO9000标准对“质量管理”的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。从先后逻辑关系看n质量策划质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置；n质量控制质量控制致力于满足规定要求，若脱离要求，则采取措施；n质量改进质量改进致力于提供满足规

3、定要求的能力。质量策划质量策划n开展质量策划常用的方法：质量功能展开质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。质量功能展开质量功能展开n质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。n丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:n 开发成本下降了61%n 开发周期缩短了1/3n 产品质量也得到了相应的改进世界上著名的公司如:n 福特公司、n 通用汽车公司、n 克莱思勒公司、n 惠普公司、n 波音公司、n 施

4、乐公司、n AT&T公司、n 都相继采用了QFD。n从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。n开发周期 3060%n成本 2040%n设计更改变动次数 4060%nn目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计(Design For Quality,DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产

5、成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。QFDQFD的特点的特点1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。QFDQFD的特点的特点3.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。QFD瀑布式分解模型实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需

6、求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。产品计划零件配置工艺计划工艺/质量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量控制参数用户需求转换n严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。质量屋质量屋QFD-瀑布式分解工具质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产

7、品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶质量屋结构（部分）n 绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U企业A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1顾客需求ncrnc2r

8、nc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A技术评估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp质量屋内容n一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和

9、市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。质量改进的概念质量改进的概念n 质质量量改改进进是是通通过过采采取取各各项项有有效效措措施施提提高高产产品品、体体系系或或过过程程满满足足质质量量要要求求的的能能力，使质量达到一个新水平、新的高度。力，使质量达到一个新水平、新的高度。n ISO9000：质质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一个个部部分分，它它致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求的的能力。能力。质量改进与质量控制的关系：n区区别别：质质量量控控制制是是致致

10、力力于于满满足足质质量量要要求求，通通过过日日常常的的检检验验、试试验验和和配配备备必必要要的的资资源源使使产产品品质质量量维维持持在在一一定定的的水水平平。质质量量改改进进是是致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求，通通过过不不断断采采取取纠纠正正和和预预防防措措施施来来增增强强企企业业质质量量管管理理水水平平，使产品质量不断提高。使产品质量不断提高。n联联系系：首首先先要要搞搞好好质质量量控控制制，充充分分发发挥挥现现有有控控制制系系统统能能力力，使使全全过过程程处处于于受受控控状状态态，然然后后在在控控制制的的基基础础上上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平。进行质量改进，使产

11、品质量达到一个新的水平。质量改进的意义n提高优等品率，为企业增加收益；提高优等品率，为企业增加收益；n提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；n减少废次品，降低消耗，增加盈利；减少废次品，降低消耗，增加盈利；n减少返工返修，提高生产效率；减少返工返修，提高生产效率；n减少检验、筛选和试验费用；减少检验、筛选和试验费用；n加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；n合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；n培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。培养不断进取，改

12、革的精神，提高人员的素质。质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环循环PDCA循环又称戴明环，分为四个阶段八个步骤P（Plan）：计划（1）分析现状，明确问题（2）调查现状，找出原因（3）分析问题，抓住关键（4）拟定计划（Why、What、Where、Who、When、How）D（Do）：执行：（5）落实计划C（Check）：检查：（6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高：总结经验并整理成标准（8）再次循环（未解决问题进入下一循环）质量改进的步骤和内容n PDCA循环的特点：循环的特点：n四个阶段一个也不能少；四个阶段一个也不能少；n大环套小环，即每个阶段，也存小的大环套小

13、环，即每个阶段，也存小的PDCA循环过程；循环过程；n每循环一次，质量就提高一步，每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。是不断上升的循环。n 质量改进上升的示意图：质量改进上升的示意图：n PDCAAPCDAPCDA PC DA PC D改进改进维持维持大环套小环 质量改进的步骤和内容n一、明确问题一、明确问题 明确所要解决的问题的重要性；明确所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；明确问题的背景；将将确确定定的的问问题题用用具具体体的的语语言言表表述述出出来来，并并说说明明希希望改进到什么程度；望改进到什么程度；选定质量改进的题目和目标值；选定质量改进的题目和目标值；正式选定

14、任务负责人；正式选定任务负责人；对改进活动的费用做出预算；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。拟定改进活动的时间表。质量改进的步骤和内容n二、调查现状二、调查现状 从时间上调查；从时间上调查；从导致产品不合格的部位出发；从导致产品不合格的部位出发；对种类的不同进行调查；对种类的不同进行调查；从特征方面进行调查。从特征方面进行调查。质量改进的步骤和内容n三、分析问题三、分析问题 设立假设（选择有可能的原因）。设立假设（选择有可能的原因）。验验证证假假设设（从从已已设设定定因因素素中中找找出出主主要原因）要原因）质量改进的步骤和内容n四、拟定对策、计划四、拟定对策、计划 措施、计划应该

15、具体、明确，应明确：措施、计划应该具体、明确，应明确：为为什什么么要要制制定定这这一一措措施施；预预计计达达到到什什么么目目标标；在在哪哪里里执执行行这这一一措措施施；由由哪哪个个单单位位、谁谁来来执执行行；何何时时开开始始，何何时时完完成成；如如何何执执行等等，即行等等，即5W1h的内容。的内容。质量改进的步骤和内容n五、实施计划五、实施计划 详细记录实施过程的各类参数数据、详细记录实施过程的各类参数数据、试验的结果、控制的方法。试验的结果、控制的方法。对各种记录加以分析、验证。对各种记录加以分析、验证。特别重视失败措施，避免以后重复实特别重视失败措施，避免以后重复实施造成浪费，为成功积累经

16、验。施造成浪费，为成功积累经验。质量改进的步骤和内容n六、确认效果，检查对比六、确认效果，检查对比 使使用用同同一一种种图图表表将将对对策策实实施施前前后后的的效效果进行比较；果进行比较；将效果换算成金额，并与目标比较；将效果换算成金额，并与目标比较；如如果果有有其其他他效效果果，不不管管大大小小都都可可列列举举出来。出来。质量改进的步骤和内容n七、防止再发生和标准化七、防止再发生和标准化 对对于于有有效效的的质质量量改改进进措措施施应应再再次次确确认其认其5w1h的内容，并将其标准化。的内容，并将其标准化。就新制定的标准进行教育培训。就新制定的标准进行教育培训。建建立立保保证证严严格格遵遵守

17、守标标准准的的质质量量责责任任制。制。质量改进的步骤和内容n八、总结问题八、总结问题 找出遗留问题。找出遗留问题。考虑解决这些问题下一步该怎么做。考虑解决这些问题下一步该怎么做。总总结结本本次次改改进进活活动动过过程程中中，哪哪些些问问题得到顺利解决，哪些尚未解决。题得到顺利解决，哪些尚未解决。质量改进的组织与推进n 一、成立质量改进组织一、成立质量改进组织成成立立能能为为质质量量改改进进项项目目调调动动资资源源的的上上层层机机构构，即即质质量量委委员员会会，通通常常由由高高级级管管理理层层的的部部分分成成员员组成，其下属单位也应设有质量委员会。组成，其下属单位也应设有质量委员会。组建能实施质

18、量改进活动的质量改进团队。组建能实施质量改进活动的质量改进团队。质质量量改改进进团团队队可可有有各各种种名名称称，如如QC小小组组，质质量量改进小组，提案活动小组等。改进小组，提案活动小组等。质量改进的组织与推进n二、增强问题意识，选好质量改进课题、增强问题意识，选好质量改进课题 质量改进的前提是：质量改进的前提是：意意识识到到存存在在问问题题和和对对现现状状的的不不满满足足，并并善于发现问题，敏锐地发现问题。善于发现问题，敏锐地发现问题。质量改进的组织与推进n三、消除质量改进的障碍三、消除质量改进的障碍 对质量水平的错误认识。对质量水平的错误认识。对失败缺乏正确的认识。对失败缺乏正确的认识。

19、“高质量意味着高成本高质量意味着高成本”的错误认识。的错误认识。对权力下放的错误认识。对权力下放的错误认识。员工的顾虑。员工的顾虑。质量改进的组织与推进n四、进行持续的质量改进四、进行持续的质量改进 要要做做到到持持续续的的质质量量改改进进需需要要做做好好以以下下几几方面的工作：方面的工作：质量改进制度化。质量改进制度化。上层管理者履行自己的职责。上层管理者履行自己的职责。加强检查。加强检查。重视教育培训。重视教育培训。n五、作业人员要积极参加质量改进五、作业人员要积极参加质量改进 必要性：必要性：是质量改进本身的客观要求。是质量改进本身的客观要求。是企业发展的需要。是企业发展的需要。是企业文

20、化发展的需要。是企业文化发展的需要。质量改进的组织与推进n作业人员参加质量改进的优势：作业人员参加质量改进的优势：问问题题都都发发生生在在作作业业人人员员操操作作过过程程中中，他他们们最最熟熟悉悉问问题题发发生生的的原原因因，有有作作业业人人员员的的参参与与，容容易易找找到到问问题题的的根根本本所所在在，从而达到事半功倍的效果。从而达到事半功倍的效果。作作业业人人员员有有许许多多生生产产实实践践经经验验，他他们们具具有解决问题的能力。有解决问题的能力。质量改进的组织与推进质量改进常用工具n排列图n因果图n直方图n检查表排列图（巴雷特pareto 图）n1、定义：、定义：由由一一个个横横坐坐标标

21、、两两个个纵纵坐坐标标、几几个个按按高高低低顺顺序序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。n 2、应用的原理：、应用的原理：巴巴雷雷特特原原理理，即即“关关键键的的少少数数，次次要要的的多多数数”的的原原理理，大大多多数数损损失失往往往往由由少少数数质质量量问问题题引引起起的，而这些质量问题又由少数原因引起的。的，而这些质量问题又由少数原因引起的。*举例：某厂10月份电阻不合格品统计表 某厂电阻不合格品排列图原因 不合格品数累计不合格品数累计百分数污染 515151裂纹 257676油漆 138989电镀 79696其他 4100100合计 10010

22、05050%100%5125137451768996污染裂纹油漆电镀其它00频数（不合格品数）累计%N=100排列图n3、用途、用途 按按重重要要性性顺顺序序显显示示出出每每个个质质量量改改进进项项目目对对整个质量问题的作用。整个质量问题的作用。识别进行质量改进的机会。识别进行质量改进的机会。n 4、排列图的应用：、排列图的应用：选择要进行质量分析的项目。选择要进行质量分析的项目。选择分析时间范围。选择分析时间范围。制制作作统统计计表表，统统计计项项目目各各类类别别的的频频数数、累累计计频数、累计百分数。频数、累计百分数。画排列图，确定对质量改进最重要的项目。画排列图，确定对质量改进最重要的项

23、目。直方图n1、定定义义：从从总总体体中中随随机机抽抽取取样样本本，将将从从样样本本中中获获取取的的数数据据加加以以分分析析整整理理，从从而而找找出出数数据据变变化规律，以便预测质量好坏。化规律，以便预测质量好坏。n 2、用途：、用途：显示质量波动分布的状态。显示质量波动分布的状态。较直观地传递有关过程质量状况的信息。较直观地传递有关过程质量状况的信息。通通过过直直方方图图了了解解质质量量数数据据波波动动状状况况，从从而而掌掌握过程的状况，确定质量改进的方向。握过程的状况，确定质量改进的方向。3、直方图的应用直方图的应用 收集数据：数据一般大于等于收集数据：数据一般大于等于50个。个。确定数据

24、的极差（确定数据的极差（R）：）：R=XmaxXmin 确定组距（确定组距（h），），先确定组数（先确定组数（K）参考选用表确定。参考选用表确定。组数选用表组数选用表 h=R/K=（XmaxXmin）/K 组距一般取测量单位的整数倍，以便于合组。组距一般取测量单位的整数倍，以便于合组。数据数目组数K50100510100250712250以上1020直方图的定量表示直方图的定量表示n 直直方方图图的的定定量量表表示示的的主主要要特特征征是是平平均均值值（X）和和标标准准偏偏差差（S）平平均均值值X表表示示数数据据的的分分布布中中心心位位置置，它它以以标标准准中中心心（M）越越靠靠近近越越好好，

25、标标准准偏偏差差S表表示示数数据据的的分分散散程程度度，S越越小小，数数据据分分散程度越小。散程度越小。常见的直方图形态常见的直方图形态标准型标准型平顶型平顶型偏向型偏向型有标准型、偏向型、双峰型、有标准型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型和锯齿型孤岛型、平顶型和锯齿型 平顶型v可能原因：1）过程能力低2）生产过程中有缓慢变化的原因3）剔除不合格品的分布状态v表示：一批低质量的产品v例如：1）刀具磨损2）设备温度缓慢上升偏向型v右偏型v可能原因：1）过程只设定了下层公差限v例如：1）产品的耐压力左偏型v可能原因：1）过程只设定了上层公差限v例如：1）食品中对有害元素的限量双峰型v可能原因：1）数

26、据来源于两个不同的总体v例如：1）将两个工人的产品混成一批2）使用了两批不同的原料来加工孤岛型v可能原因：1）工序过程中发现了操作失误2）原料混杂3）短时间内替岗4）测量错误锯齿型v可能原因：1）对产品分组过多2）量测工具不准因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）1、起源：日本，石川馨提出的。2、用途：整理和分析影响质量（结果）的各因素之间关系 因为影响产品质量的因素非常多，也很复杂，概括起来有两种互为依存的关系：平行和因果 平行关系：处于同一层次的因素之间的关系。因果关系：不同层次之间的关系图形构成中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测第第三三章章 质

27、质量量控控制制及及其其常常用用技技术术热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者因果分析图实例因果分析图实例教育教育没没进行进行没没记住记住机床机床未未及时修及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵敏性的灵敏性电器电器失灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测量方法方法环境环境测量器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无无作业标准作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有有杂质杂

28、质切削液切削液浓度低浓度低检查表（调查表、分析表）1、定义：用表格形式进行数据整理和粗略分析的工具。2、常用类型：（1）缺陷位置调查表：将所发生的缺陷标记在产品或零件的简图的相应位置上，并附以缺陷的种类和数量记录。能直观的表明缺陷位置（2）不良项目调查表（不合格品分项调查表）：将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录。（3）工序分布调查表操作者操作者漏漏 油油不不 漏漏 油油 发生率生率工人工人A工人工人B工人工人C83479160.530.250.2共共计15 32 0.32材料材料漏漏 油油不不 漏漏 油油 发生率生率甲厂甲厂5150.25乙厂乙厂10170.27共共计

29、15320.32检查表连续质量改进案例企业背景企业背景：广东某企业（下称M公司）是国内著名的空调器生产厂家，20世纪90年代后期，面临国内外企业强有力的竞争，公司领导意识到只有通过严格的质量管理，塑造优质品牌，才能取得竞争优势。公司决定与某大学合作，共同组成项目组，通过以生产系统质量指标的建立、考核及工序控制和生产系统检测与检验系统的完善为主线，综合采用实验设计（DOE）与统计过程控制（SPC）集成的方法，通过强化的培训和具体应用的在线辅导，基本上建立了连续质量改进模式，完善了企业的基础管理工作并进一步提高了企业的质量管理水平。连续质量改进案例问题所在问题所在：企业的质量指标考核体系十分薄弱，

30、生产线上考核作业质量的指标是一次装机合格率，该指标可以较好地反映装配线的工作质量，但在使用中存在以下问题。（1）在计算一次装机合格率时，对于一台空调器在装配中出现两个或两个以上缺陷时，只计算一次不合格，因此对产品缺陷的统计是不完全的，对产品质量的反映也是不完全的。（2）一次装机合格率为考虑不同生产线的装配复杂程度以及出错机会数，因此不能作为横向比较的指标，不可用于对不同复杂度产品装配质量进行考核。（3）一次装机合格率只是衡量整条装配线的装配质量，而对于那些常发生缺陷或主要零部件装配加工的工序质量反映不足。连续质量改进案例解决方案和具体实施解决方案和具体实施：一、为了更全面地反映工作质量，实现质

31、量连续改进，项目组提出另外两个辅助指标：DPU(单位缺陷数)和DPMO(百万出错机会缺陷数)。其中:DPU=检测到的缺陷数/检测到的单位产品数DPMO=DPU106/单位产品平均缺陷机会数连续质量改进案例DPU和和DPMO两个指标具有如下特点：两个指标具有如下特点：1）DPU和DPMO可以充分反映产品缺陷情况，而不仅仅是以产品合格与不合格来统计产品质量情况，能够以更高的标准来要求产品质量，以连续改善质量。2）DPMO将所有的分析对象放在同一基准上，提高了对不同分析对象进行判定的公平性。比如说，对于两条装配难度不同的生产线而言，仅仅以直通率来衡量这两条装配线的产品质量情况，就显得不够科学和公平，

32、说服力较差。3）DPU和DPMO具有更高的灵活性，可以根据某种产品装配生产的成熟情况，选择具有一定约束力的质量检验项目和检验标准来衡量。4）DPU和DPMO具有更高的针对性。它们的分析对象可以根据实际需要进行选择，可以是一道关键工序、一个自动化焊接设备或一个工作组织。连续质量改进案例二、关键工序工艺参数优化和工序控制（1）充氟工序质量控制（2）弯制、套环、胀管等工序质量控制连续质量改进案例实施效果实施效果通过项目组的共同努力，项目取得了良好的效果。具体表现在：1）通过建立生产过程的质量考核指标DPU、DMPO，对工序质量的考核更加科学化，也有利于生产现场的绩效考核。2）实现了关键工序过程的连续改进。对于充氟工序，充氟量偏差由原来的波动范围在20g之间，到目前控制在5g范围内。既节约了氟里昂用量，又保证了产品质量。对于半圆管弯制、套环、胀管等工序，工序质量水平也实现了稳步改进。