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1、导导 购购 知知 识识广东唯美陶瓷有限公司市场部广东唯美陶瓷有限公司市场部广东唯美陶瓷有限公司市场部广东唯美陶瓷有限公司市场部导购角色的定位导购角色的定位l导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。导购角色定位导购角色定位商店（企业）的代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。导购角色定位导购角色定位信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。导
2、购角色定位导购角色定位 顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。导购角色定位导购角色定位“服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。导购角色定位导购角色定位 联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（企业）。导购工作职责导购工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。2、在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。导购工作职责导购工作职责l4、时时保持在卖场良好的服务心态
3、，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。l5、利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店营业额。l6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店经理汇报。l7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店经理汇报。l8、填制各种销售报表，并及时报交店经理。导购代表应具备的基本知识有哪些导购代表应具备的基本知识有哪些？l1、关于商店（企业）知识：导购代表应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。l2、行业状况和专业术语：导购代表应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。l3、商品知识：导购代表应
4、对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等应了然于胸。导购代表应具备的基本知识有哪些？导购代表应具备的基本知识有哪些？l4、竞品知识：导购代表对竞品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。l5、工作职责与工作规范：导购代表对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。l6、顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。l7、销售技巧：导购代表应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。l8、商品陈列知识：导购代表应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。导购基本服务用语导购基本服务用语l2.导购员语言艺术l(1)特点l1)语言有逻辑性，层次清楚
5、;l2)话语突出重点和要求;l3)不讲多余的话，不罗嗦;l4)不夸大其辞，不吹牛;l5)不与顾客争吵;l6)话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。导购基本服务用语导购基本服务用语l(2)原则l1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;l2)少用否定句，多用肯定句;l3)要用请求式语句说出拒绝的话;l4)要一边说话，一边观察顾客的反应；l5)要运用负正法；l6)言辞要生动；l7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。怎样做到语言表达的艺术性？怎样做到语言表达的艺术性？态态度度要要好好：是指对顾客要笑脸欢迎、点头示意，再配以动作、神态，以给顾客留下良好的印象。要要突突出
6、出要要点点与与重重点点：在给顾客介绍过程中应力求重点突出，语言要简洁。表表达达要要恰恰当当、语语气气要要委委婉婉：恰当是指语言表达要准确，不要似是而非；对于顾客避讳的话应换一种方式表达。怎样做到语表达的艺术性？怎样做到语表达的艺术性？语调要柔和语调要柔和：通过声调的快慢、高低来表现声音的柔和。要要通通俗俗易易懂懂：尽量使用普通话，应学会一些方言，使语言沟通扫除障碍。要要配配合合气气氛氛：不允许在门店有笑骂、打闹、吃东西等不符合卖场氛围的行为。不不夸夸大大其其辞辞要要留留有有余余地地：对于商品解说不能夸夸其谈以至漏洞百出，话不能说绝。要要有有问问必必答答：当顾客有疑问即使是与商品无关的，也应积极
7、主动回答。接待顾客的基本服务用语有哪些？接待顾客的基本服务用语有哪些？l“欢欢迎迎光光临临、欢欢迎迎再再次次光光临临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。l“请请稍稍等等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。l“让让您您久久等等了了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。l“好好的的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。顾客会因为得到了尊重而非常感激。接待顾客的基本服务用语有哪些？接待顾客的基本服务用语有哪些？“对对不不起起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”。“谢谢谢谢您您”：当顾客达成购买行为或者即使没有购买，也应对顾客的到来表示衷
8、心的感谢。导购人员应具备哪导购人员应具备哪“四美四美”？l服饰美服饰美：服饰应做到整洁、大方、美观。l修饰美修饰美：简单、高雅、明快。l举举止止美美：姿势要自然、大方；形态要高雅、大方、得体。l情情绪绪美美：应时刻保持乐观向上的精神与饱满的热情；学会变不利情绪为有利情绪。销售服务活动的销售服务活动的5S原则是什么？原则是什么？A、微微笑笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购代表要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。B、迅迅速速（SPEED）：指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。C、诚诚恳恳（SINCERITY）：导购代表如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。销售服务活动的销售服务活动的5S原则是什么？原则是什么？lD、灵灵巧巧（SMART）：指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。lE、研研究究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。非常感谢！非常感谢！广东唯美陶瓷有限公司市场部广东唯美陶瓷有限公司市场部
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