专业秘书与行政助理培训

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1、专业秘书与行政助理培训DRAFT BY: Cici Dang 课 程 安 排（ 一 ） 行 政 文 秘 人 员 角 色 认 知（ 二 ） 办 公 室 日 常 工 作 技 巧（ 三 ） 拉 进 关 系 的 谈 话 技 巧（ 四 ） 与 上 司 沟 通 的 技 巧（ 五 ） 公 务 接 待 的 技 巧（ 六 ） 行 政 文 秘 人 员 的 职 业 形 象 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 培 训 （ 一 ） 行 政 人 员 的 角 色 认 知什么样的人员适合做行政人员 行政人员需要具备的素质 行政人员需要掌握的技能 成功行政人员的“七”高 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 你

2、适 合 做 行 政 人 员 吗 ？ 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 什 么 样 的 人 适 合 做 行 政 人 员 ？ 个 人 条 件 学 历 年 龄 外 貌 体 质 视 力 听 力 性 别 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 什 么 样 的 人 适 合 做 行 政 人 员 ？ 个 性 要 求 自 信 热 情 谨 慎 机 智 守 时 服 从 自 制 勤 快 兴 趣 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 什 么 样 的 人 适 合 做 行 政 人 员 ？ 礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不

3、越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人 品 质 要 求 行 政 人 员 需 具 备 的 能 力 办 事 能 力 沟 通 能 力 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 行 政 人 员 需 具 备 的 能 力（ 一 ） 办 事 能 力 操 作 能 力 写 作 能 力 阅 读 概 括 能 力 编 辑 校 对 能 力 统 计 分 析 能 力 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 行 政 人 员 需 具 备 的 能 力 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 （ 一 ） 沟 通 能

4、力 交 际 能 力 口 头 表 达 能 力 协 调 能 力 组 织 能 力 行 政 人 员 的 角 色 扮 演 角 色 扮 演 图行 政 人 员总 调 度参 谋 和 助 手 桥 梁 和 枢 纽代 言 人 权 利 核 心 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角 色 认 知 职 权 层 次职 能 权 力 的 三 维 概 念不 一 定 是 上 司 的 ， 要 为 同 事 服 务 成 功 行 政 人 员 的 “ 七 ” 高 综 合 素 质 高 权 大 责 高 薪 水 高 说 服 的 本 领 高 发 展 愿 望 和 前 景 高 道 德 水 平 高 成 就 感 高 一 、 行 政 文 秘 人 员 的 角

5、色 认 知 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发 展 培 训 （ 二 ） 行 政 人 员 的 办 公 室 事 务行政人员的主要日常工作 日常工作的三大特征 日常工作的四大作用 办公室事务管理 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 行 政 人 员 的 日 常 工 作办 公 室 管 理 照 明 、 隔 音 、 色 彩 、 室 内 装 饰 、 空 气 （ 温 度 ， 湿度 ， 换 气 ） 、 消 耗 品 、 办 公 自 动 化 设 备 、 安 全 、保 密日 程 安 排与 管 理 公 司 事 务 的 联 络 、 转 达 、 交 涉 、 调 整计 划 的 外 出 管 理 ： 车 务 、 旅 票

6、 、 住 宿 、 出 入 境文 书 工 作 通 用 公 文 、 事 务 文 书 、 经 济 文 书 、 技 巧 文 书 、新 闻 文 稿 、 公 司 内 外 文 件 的 收 发 、 处 理 、 整 理 、归 档会 务 安 排 通 知 的 制 作 寄 发 ， 会 场 的 选 定 、 预 约 、 布 置 ， 必 须 品 、 资 料 的 准 备 、 制 作 、 分 发 ， 会 务 的 安 排 ，接 待 ， 善 后 的 工 作工 作 内 容二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 行 政 人 员 日 常 工 作 的 三 大 特 征 多 样 性 与 系 统 性 的 统 一 辅 助 性 与 主 动 性

7、的 统 一 原 则 性 与 灵 活 性 的 统 一 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 行 政 人 员 日 常 工 作 办 公 室 环 境 布 置 邮 件 的 收 发 与 传 阅 妥 善 安 排 约 会 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 办 公 室 布 置 的 原 则 根 据 现 在 会 议 室 的 布 置 ， 请 点 评 办 公 室 布置 的 优 、 缺 点 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 办 公 室 布 置 的 原 则 （ 一 ） 整 齐 清 洁 、 采 光 良 好 ； 走 道 上 不 要 放 置 有 碍 行 走 的 物 品 ； 办 公 桌 椅 柜 架 的 排

8、 列 应 采 用 直 线 对 称 式 ； 使 用 同 一 规 格 的 档 案 柜 、 高 度 一 致 ， 增 进美 观 ； 将 电 脑 、 传 真 机 、 复 印 机 等 大 件 办 公 设 备 ，安 置 在 一 个 区 域 内 ， 便 于 电 源 接 线 、 管 理和 保 养 。 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 办 公 室 布 置 的 原 则 （ 二 ） 办 公 室 的 百 叶 窗 应 调 整 保 持 一 个 角 度 。 室内 照 明 灯 光 应 统 一 。 空 调 温 度 应 保 持 在20-25度 之 间 ， 湿 度 应 保 持 在 50 ； 办 公 室 的 地 毯 、 桌

9、面 、 桌 椅 应 保 持 一 种 色彩 的 协 调 。 在 办 公 室 内 点 缀 挂 一 些 装 饰 画和 放 置 一 些 自 然 或 人 工 的 绿 色 植 物 ； 办 公 桌 和 办 公 区 域 要 保 持 清 洁 。 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 创 造 满 意 的 工 作 场 所 办 公 家 具 规 格 统 一 办 公 桌 色 彩 统 一 办 公 设 备 区 域 统 一 百 叶 窗 角 度 统 一 照 明 灯 光 线 统 一 办 公 室 环 境 的 “ 五 个 一 ” 工程 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 创 造 满 意 的 工 作 场 所 不 准 错 误

10、 使 用 不 准 不 懂 乱 修 不 准 无 理 由 乱 拿 不 准 破 坏 设 备 整 洁 不 准 长 期 占 用 办 公 自 动 化 设 备 使 用 “ 五 不准 ”问 题 ： 关 于 办 公 设 备 使 用 方 面 ， 你 能 说 出 那 些 不 准 ? 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 办 公 用 品 的 选 购 原 则 满 足 工 作 要 求 提 高 工 作 效 率 节 约 人 工 费 用 树 立 企 业 公 众 形 象 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 邮 件 收 发 与 传 阅 注 意 事 项收 信 件 细 节 上 司 或 同 事 的 私 人 信 件 原 封

11、送 交 ； “ 误 拆 ” 应 立 即 封 口 、 签 名 、 致 歉 ； 裁 开 或 剪 开 封 口 ， 保 持 信 件 完 整 ； 检 查 信 封 内 有 无 单 据 或 名 片 ， 避 免 遗 漏 ； 如 有 必 要 ， 可 以 登 记 信 封 的 信 息 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 案 例 讨 论 这 位 行 政 人 员 /员 工 的 工 作 应 该 如 何改 善 ？ 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 强 化 档 案 管 理 强 化 “ 文 档 一 体 化 ” 意 识 把 文 秘 工 作 与 档 案 管 理 工 作 从 组 织 制 度 到 具 体 程 序 真

12、正 的 交 融 在 一 起 。 强 化 “ 全 过 程 管 理 ” 工 作 意 识 “ 公 文 格 式 、 行 文 规 则 、 收 发 程 序 、 公 文 管 理 要 求 、 公 文 归 档 细 节 ” 参 考 国 家 档 案 法 、 格 式 、 办 法 等 法 规 。 强 化 “ 文 书 部 门 立 卷 ” 工 作 公 文 立 卷 归 档 是 文 秘 工 作 的 最 后 环 节 ， 却 是 档 案 管 理 工 作 的 开 始 环 节 ， 是 真 正 的 衔 接 点 。 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 妥 善 安 排 上 司 的 约 会 约 会 安 排 的 原 则 安 排 约 会

13、需 要 注 意 的 细 节 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 安 排 上 司 约 会 的 原 则 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 配 合 上 司 的 时 间 表 分 辨 轻 重 缓 急 酌 留 弹 性 处 理 好 变 更 的 约 会 妥 善 安 排 上 司 的 约 会案 例 ： 1、 2 请 指 出 这 位 行 政 人 员 在 安 排 上 司 约 会 时 体现 了 哪 些 原 则 ？ 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 安 排 约 会 需 要 注 意 的 细 节 （ 一 ） 有 些 时 间 不 宜 安 排 约 会 出 差 回 来 当 天 周 末 或 假 日 临 近

14、 下 班 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 安 排 约 会 需 要 注 意 的 细 节 （ 二 ） 下 班 前 将 第 二 天 的 约 会 事 项 填 进 小 卡 片 ， 一 张交 给 上 司 ， 一 张 交 给 司 机 ， 一 张 自 己 保 存 。 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧时 间 约 会 事 由 所 带 资 料 参 加 人 员 地 点 安 排 约 会 需 要 注 意 的 细 节 （ 三 ） 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 及 早 备 妥 约 会 所 需 的 资 料 ， 并 在 适 当 的时 候 请 上 司 过 目 ；特 别 重 要 的 约 会 在 接

15、 近 约 会 时 间 前 ， 应与 对 方 再 联 络 ， 以 确 保 约 会 的 顺 利 进 行 ；约 会 场 所 和 招 待 事 宜 有 时 也 要 行 政 人 员负 责 。 安 排 约 会 需 要 注 意 的 细 节 （ 四 ） 按 照 需 要 ， 记 录 会 面 内 容 ； 保 留 会 见 人 联 系 资 料 ， 以 便 万 一 取 消 或 是更 动 时 间 可 及 时 通 知 对 方 ； 随 时 提 醒 自 己 的 上 司 准 时 赴 约 ； 每 天 上 班 之 前 请 上 司 核 对 他 的 日 程 表 。 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 案 例 评 论 这 位 行 政

16、 人 员 的 做 法 说 明 了 行 政 工 作的 什 么 特 性 ？ 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 安 全 与 保 密 工 作积 极 防 范突 出 重 点有 保 有 放内 外 有 别 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 不 该 说 的 不 说不 该 问 的 不 问不 该 看 的 不 看不 该 记 录 的 不 记 录不 在 非 保 密 本 上 记 录不 在 私 人 通 信 中 涉 及不 在 公 共 场 所 谈 论不 在 非 保 密 区 存 放不 在 非 保 密 区 传 达不 在 公 共 场 所 携 带原 则方 针 有 效 的 信 息 收 集经 济 信 息科 技 信 息政

17、治 信 息社 会 信 息生 活 信 息 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 辅 助 决 策参 考 依 据工 作 基 础管 理 依 据协 调 依 据 政 府 信 息 网 络大 众 传 播 媒 介专 业 信 息 机 构各 大 科 研 机 构综 合 专 业 网 站 分 类加 工 筛 选综 合核 实 与 分 析使 用范 围 意 义 来 源 信 息 处 理 行 政 人 员 的 办 公 室 事 务让 我 们 快 乐 地 工 作 快 乐 地 生 活 二 、 办 公 室 日 常 工 作 技 巧 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发 展 训 练 （ 三 ） 工 作 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 不

18、非 议 国 家 国 政 不 涉 及 国 家 或 行 业 秘 密 不 评 论 交 往 对 象 的 内 部 事 务 “上 海 人 抠 门 ” 不 议 论 同 事 领 导 不 涉 及 格 调 不 高 的 话 题 不 涉 及 私 人 问 题 “私 人 问 题 五 不 问 ” 工 作 场 合 六 不 谈问 题 ： 工 作 场 合 哪 些 话 题 不 适 合 谈 ？ 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 工 作 场 合 六 不 谈问 题 ： 工 作 场 合 哪 些 话 题 不 适 合 谈 ？ 工 作 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 不 问 年 纪 “ 你 多 大 了 ？ ” （ 临 近 退 休 和

19、白 领 丽 人 ） 不 问 收 入 “ 你 一 个 月 挣 多 少 ？ ” 不 问 健 康 “ 贷 款 ” 不 问 经 历 “ 学 历 ？ ” 不 问 婚 否 “ 国 际 惯 例 ” 私 人 问 题 “ 五 ” 不 问问 题 ： 哪 五 个 私 人 问 题 不 能 问 ？ 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 工 作 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 请 教 对 方 擅 长 的 话 题 （ 你 也 在 行 ） “ 贝 多 芬 与 裴 多 菲 ” 格 调 高 雅 的 话 题 哲 学 、 历 史 、 地 理 、 艺 术 、 建 筑 、 风 土 人 情 轻 松 愉 快 的 话 题 电 影 、 电

20、 视 、 流 行 时 尚 、 体 育 比 赛 、 烹 饪 小 吃 、 天 气 状 态（ 聊 天 ！ ） 工 作 场 合 最 佳 话 题 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 工 作 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧行 政 职 务技 术 职 称行 业 称 呼时 尚 称 呼 标 准 称 呼 无 称 呼替 代 性 称 呼不 适 当 地 方 性 称 呼称 兄 道 弟不 适 当 的 简 称禁 忌 称 呼工 作 场 合 标 准 与 禁 忌 称 呼 工 作 语 言 “ 文 明 ” 沟 通 接 待 三 声 来 有 迎 声 问 有 答 声 去 有 送 声 文 明

21、语 言 服 务 “ 三 ” 要 素 热 情 三 到 眼 到 （ 眼 看 眼 ） 口 到 （ 讲 普 通 话 ， 因 人 而 异 ） 意 到 （ 有 表 情 ） 文 明 十 字 （ 五 句 ） 问 候 语 ： “ 您 好 ” 请 求 语 ： “ 请 ” 感 谢 语 ： “ 谢 谢 ” 道 歉 语 ： “ 对 不 起 ” （ 危 机 公 关 语 ） 道 别 语 ： “ 再 见 ” 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 用 别 人 喜 欢 听 的 句 式 来 说 话同 事 ： “ 这 台 复 印 机 的 质 量 太 差 了 ， 才 买 回 来 几 天 就 不 能 用 了 ， 你 们 秘 书 是

22、 不 是 专 买 不 合 格 产 品 阿 ？ ”行 政 人 员 ： “ 我 非 常 理 解 你 的 心 情 ！ 如 果 我 是 你 我 也 会 这 么 想 ， 让 我 们 一 起 来 看 看 ， 有 什 么 办 法 能 够 补 救 吧 。 ” 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 句式一：用“我理解”平息不满与矛盾 用 别 人 喜 欢 听 的 句 式 来 说 话 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 句式二：用“我会”表达服务意愿行 政 人 员 ： “ 你 的 问 题 我 已 经 明 白 了 。 我 会 给 部 门 崔 经 理 打 电话 询 问 ， 我 会 尽 快 给 你 答 复

23、的 ， 好 吗 ？同 事 ： “ 那 就 OK啦 ， 谢 谢 ！ ”行 政 人 员 ： “ 对 于 你 的 问 题 ， 我 十 分 抱 歉 ， 我 尽 可 能 向 部 门 经理 崔 经 理 询 问 吧 。 ”同 事 ： “ 你 这 是 在 应 付 我 嘛 ， 尽 可 能 就 是 有 可 能 不 会 啦 ， 真 是 的 ！ “ 用 别 人 喜 欢 听 的 句 式 来 说 话 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 句式三：用“你能？”提出要求行 政 人 员 ： “ 你 必 须 参 加 这 次 会 议 ， 这 次 会 议 很 重 要 ！“ 同 事 ： “ 喂 喂 ， 你 以 为 你 是 总 经

24、 理 呢 ！ 说 话 这 么冲 ！ ”行 政 人 员 ： “ 你 能 尽 全 力 抽 出 时 间 来 参 加 此 次 会 议 吗 ？因 为 这 次 会 议 很 重 要 ！ “ 同 事 ： “ 好 的 ， 我 会 尽 全 力 安 排 的 ， 谢 谢 你 了 ！ ” 用 别 人 喜 欢 听 的 句 式 来 说 话 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 句式四：说“你可以”来代替说“不”“ 这 不 是 公 司 的 规 定 ”“ 这 不 是 我 的 工 作 ”“ 没 人 让 我 这 么 做 ”“ 我 不 知 道 ”“ 我 做 不 到 ”行 政 人 员 ： “ 我 没 有 这 个 职 权 ， 不

25、过 ， Lisa应 该 可 以 帮到 你 ， “ 你 可 以 和 她 谈 谈 ， 你 等 一 下 ， 我 打 她 电 话 叫 她 过 来 。 ”顾 客 ： “ 好 的 ， 太 感 谢 你 了 ！ ” 用 别 人 喜 欢 听 的 句 式 来 说 话 三 、 拉 近 关 系 的 谈 话 技 巧 句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同 事 ： “ 我 的 表 格 已 经 交 上 去 很 久 了 ， 怎 么 还 不 批 下 来 呢 ， 比 我 晚 交 的 都 批 下 来 了 ， 这 是 怎 么 回 事 啊 ！ ”行 政 人 员 ： “ 别 怪 别 人 ， 你 的 表 格 都 填 错 了 ， 当 然 没

26、 办 法 批 了 。“ 同 事 ： “ 什 么 ， 是 你 让 我 这 么 填 的 ！ 你 ”同 事 ： “ 我 的 表 格 已 经 交 上 去 很 久 了 ， 怎 么 还 不 批 下 来 呢 ， 比 我 晚 交 的 都 批 下 来 了 ， 这 是 怎 么 回 事 啊 ？ ”行 政 人 员 ： “ 看 来 我 还 需 要 把 表 格 的 填 法 给 你 重 新 讲 一 遍 ， 因 为 刚 才 可 能 说得 不 够 清 楚 ， 这 里 有 一 部 分 应 该 是 这 样 填 的 “ 同 事 ： “ 哦 ， 知 道 了 ， 不 好 意 思 麻 烦 你 了 ” 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发

27、 展 训 练 （ 四 ） 来 自 上 司 的 沟 通 障 碍 习 惯 于 单 向 沟 通 没 有 时 间 对 下 级 不 信 任 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 来 自 上 司 的 沟 通 障 碍 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 报 忧 不 报 喜报 喜 不 报 忧揣 摩 上 司你 不 找 我 ， 我 不 找 你归 罪 于 外关 注 点 不 同信 息 不 对 称 有 不 同 意 见 不 提吹 捧绕 弯 子 与 上 司 沟 通 的 四 种 形 式 接 受 指 示 汇 报 商 讨 问 题 表 示 不 同 意 见 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 案 例 角 色 扮 演 四 、

28、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 与 上 司 沟 通 接 受 指 示 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 突 然 指 示 不 明 确 是 商 量 问 题 还 是解 决 问 题 没 有 很 好 的 倾 听 单 向 误 区 倾 听 沟 通 前 ， 同 上 司 明 确 指 示 时 间 地 点 发 问 ， 以 明 确 沟 通 目 的 为 接 受 指 示 恰 当 反 馈 ， 重 要 问 题 澄 清 无 条 件 接 受 指 示 拒 绝 讨 论 与 争 辩 （ 领 导 同 意 除 外 ）原 则 与 上 司 沟 通 汇 报 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 出 发 点 的 差 异 评 价 的 差 异

29、 表 达 的 差 异 信 息 的 差 异 你 和 上 司 的 沟 通 差 异 在 哪 里 呢 ？结 果 与 过 程 ？ 拍 肩 膀 说 ： “ 好 ， 总 的 说 来 不 错 ”点 头 说 ： “ 好 ， 总 的 说 来 不 错 ”“ 好 ， 你 的 工 作 总 的 说 来 还 不 错 啊 ！ ”不 同 的 期 望 值 与 上 司 沟 通 汇 报 的 技 巧 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 精 简 忌 讳 ” 渲 染 ” 有 针 对 性 忌 讳 ” 漫 无 边 际 “ 从 上 司 的 角 度 来 看 问 题 尊 重 上 司 ， 不 要 争 论 “ 争 论 需 要 三 个 阶 段 ” 补

30、 充 事 实 “ 上 司 的 评 价 是 一 种 反 馈 ” 与 上 司 沟 通 商 讨 问 题商讨问题的原则 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 平 等 、 互 动 、 开 放正 确 扮 演 各 自 的 角 色切 忌 随 意 改 变 沟 通 的 目 的事 先 约 定 商 讨 的 内 容 ， 使 双 方 都 做 好 准 备当 场 的 决 定 ， 事 后 确 认 ， 避 免 出 现 偏 差 与 上 司 沟 通 表 示 不 同 意 见遵循的原则 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 确 切 、 简 明 、 完 整对 事 不 对 人摆 正 自 己 的 位 置 和 心 态不 强 加 于 人不 形

31、 成 辩 论 与 上 司 沟 通 的 注 意 事 项 （ 一 ） 全 天 最 佳 时 机 ： 上 午 或 下 午 刚 上 班 时 选 择 领 导 空 闲 或 心 情 较 好 时 开 会 时 积 极 发 言 有 些 小 事 可 以 随 时 打 招 呼 有 些 事 可 以 私 下 里 谈 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 把 握 时 机 和 场 合 与 上 司 沟 通 的 注 意 事 项 （ 二 ） 久 久 不 眨 眼 盯 着 你 看 ： 他 想 知 道 更 多 ， 继 续 友 好 、 坦 率 ， 偶 尔 眨 眨 眼 睛 ： 对 你 评 价 高 ， 想 鼓 励 你 不 抬 头 ， 不 看 人

32、 ： 不 良 征 兆 ， 轻 视 ， 走 为 上 向 室 内 凝 视 ， 并 不 时 微 微 点 头 ： 糟 糕 信 号 ， 领 导 希 望 员 工 完 全 服 从 眼 睛 眨 个 不 停 ： 对 谈 话 内 容 有 疑 问 ， 稍 停 ， 给 他 发 问 的机 会 双 手 叉 腰 ， 肘 弯 向 外 撑 ： 好 发 命 令 者 ， 服 从 ， 避 免 争 辩 身 体 靠 向 椅 子 ， 手 放 脑 后 ： 轻 松 、 自 负 ， 需 要 得 到 赞 赏 两 食 指 并 放 于 嘴 边 ， 其 他 交 叉 已 决 定 拒 绝 你 经 常 用 手 摩 擦 脸 皮 正 在 思 考 ， 可 以 稍

33、做 停 顿 轻 轻 搔 鼻 或 耳 后 颈 对 谈 话 的 内 容 怀 疑 或 不 确 定 ， 提 供 更 详细 的 论 据 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧领 导 的 眼 睛 领 导 的 手 势 不 同 上 司 的 沟 通 方 法强 硬 的 态 度充 满 竞 争 心 态要 求 下 属 立 即 服 从实 际 、 果 决 、 求 胜对 琐 事 不 感 兴 趣 简 明 扼 要干 脆 利 索不 拖 泥 带 水不 拐 弯 抹 角尊 重 他 的 权 威认 真 对 待 他 的 命 令称 赞 他 的 成 就 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧 性格特征沟通技巧 不 同 上 司 的 沟 通 方 法

34、四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧善 于 交 际喜 欢 互 动 交 流喜 欢 被 称 赞凡 事 喜 欢 参 与 和 蔼 友 善真 心 诚 意 赞 美言 之 有 物 称 赞多 用 肢 体 语 言开 诚 布 公 谈 问 题不 私 下 发 泄 性格特征沟通技巧 不 同 上 司 的 沟 通 方 法 四 、 与 上 司 沟 通 的 技 巧讲 究 逻 辑不 喜 欢 感 情 用 事为 人 处 事 自 有 标 准追 究 事 情 的 来 龙 去 脉理 性 思 考缺 乏 想 象 力方 法 论 的 最 佳 实 践 者 谈 他 感 兴 趣 的 话 题直 接 切 入 实 质 性 问 题直 截 了 当 回 答 问 题

35、汇 报 加 入 关 键 性 细 节 性格特征沟通技巧 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发 展 训 练 （ 五 ） 行 政 接 待 的 技 巧行政会见技巧 行政谈判座次技巧 行政签约座次技巧 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行政介绍、握手技巧 行政接待与拜访技巧行政迎送技巧行政名片技巧 行 政 会 见 技 巧 行 政 介 绍 的 技 巧 使 用 名 片 的 技 巧 行 政 迎 送 的 技 巧 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 自 我 介 绍 三 要 素先递名片再介绍 作 用 ： 索 要 名 片 加 深 印 象 节 约 时 间 宣 传 自 己 五 、 公 务 接 待 的

36、技 巧时间要简短内容要完整 第 一 次 介 绍 使 用 全 称 “ 人 大 与 人 大 ” 、 “ 作 协 与 做鞋 ” 应 酬 时 仅 提 供 名 字 交 际 时 提 供 单 位 、 部 门 、 职 务 、 姓 名 4要 素 行 政 会 见 技 巧 情景扮演A任 务 ： 在 展 销 会 上 向 客 户 介 绍 自 己 的 同 事B任 务 ： 完 成 当 客 户 到 公 司 访 问 时 的 介 绍 抽 签 决 定 每 组 所 完 成 的 任 务 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 介 绍 别 人 的 技 巧 介绍别人时的原则 介 绍 人 不 同 显 示 接 待 规 格 不 同

37、介 绍 时 多 提 供 一 些 相 关 的 个 人 资 料 介 绍 时 记 住 加 上 头 衔 按 介 绍 的 顺 序 技 巧 进 行 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 介 绍 别 人 的 顺 序 技 巧问 题 ： 你 带 客 户 到 公 司 参 观 ， 你 先 介 绍 谁 ？ 把 职 位 低 者 介 绍 给 职 位 高 者 把 晚 辈 介 绍 给 长 辈 把 公 司 同 事 介 绍 给 客 户 把 非 官 方 人 士 介 绍 给 官 方 人 士 把 本 国 同 事 介 绍 给 外 籍 同 事 把 男 士 介 绍 给 女 士 五 、 公 务 接 待 的 技 巧客人优先知情权尊

38、者居后 行 政 会 见 技 巧 实战演练 主 动 与 另 一 个 组 的 同 事 握 手 ， 感 受 握 手 传递 的 信 息 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 专 业 握 手 技 巧 的 要 领 与 禁 忌 要 领 ： 伸 手 尊 者 居 前 来 时 主 人 ， 走 时 客 人 力 度 两 公 斤 ， 时 间 5秒 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 四 大 禁 忌 ： 禁 使 用 左 手 禁 戴 墨 镜 、 帽 子 、 手 套 禁 左 顾 右 盼 禁 初 次 见 面 异 性 做 汉 堡 包 状 行 政 会 见 递 送 名 片 的 原 则 做 好 递 交 前 的 准 备 掌 握 递 送 场

39、 合 和 时 机 应 双 手 拿 名 片 的 上 方 ， 字 体 正 对 客 户 递 过 去 递 送 顺 序 ： 由 尊 而 卑 、 由 近 而 远 、 顺 时 针 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 问 题 ： 参 加 圆 桌 宴 会 ， 递 名 片 的 顺 序 是 什 么 ？ 行 政 会 见 轿 车 “ 上 座 ” 技 巧社 交 场 合 上 座公 务 接 待 上 座 VIP上 座 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 问 题 ： 双 排 座 轿 车 ， 那 个 座 位 为 上 座 ？司 机 AB C D 行 政 接 待 技 巧 办 公 室 接 待 接 待 不 速 之 客 接 待 重 要 宾

40、客 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 接 待 日 常 接 待 技 巧 对 待 客 人 注 意 事 项 ： 要 做 自 我 介 绍 妥 善 安 排 客 人 等 候 奉 茶 、 报 纸 、 资 料 回 避 客 人 打 电 话 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 接 待 日 常 接 待 技 巧 自 我 注 意 事 项 ： 聊 天 注 意 保 密 切 勿 让 客 人 等 太 久 注 意 身 体 的 “ 逐 客 ” 语 言 热 情 送 客 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 接 待 接 待 不 速 之 客 技 巧 分 流 亲 朋 好 友 不 需 要 上 司 亲 自 解 决 的

41、问 题 了 解 清 楚 来 意 婉 言 拒 绝 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 商 务 迎 接 原 则 明 确 来 访 者 的 身 份 和 地 位 确 定 接 待 规 格 和 档 次 接 待 人 与 客 人 身 份 相 当 正 规 的 接 待 场 合 着 行 政 装 遵 循 提 前 达 到 的 原 则 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 商 务 送 别 原 则 根 据 来 宾 身 份 和 迎 接 规 格 确 定 送 别 规 格 主 要 迎 候 人 员 都 应 参 加 送 别 来 宾 系 贵 宾 ， 应 举 行 专 门 的 欢 送 仪 式 待 来 宾 在 视

42、野 里 消 失 后 ， 方 可 离 去 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 行 政 会 见 接 待 的 顺 序 技 巧 引 导 客 人 上 楼 的 顺 序 行 进 顺 序 乘 坐 电 梯 的 顺 序 无 人 驾 驶 ： 接 待 人 员 先 进 后 出 有 人 驾 驶 ： 客 人 先 进 先 出 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 问 题 ： 客 户 上 你 办 公 室 的 楼 ， 你 应 该 在 什 么 位 置 ？ 前排高于后排内侧高于外侧 行 政 会 见 商 务 接 待 的 座 次 技 巧 “ 面 门 为 上 、 以 右 为 上 、 离 远 为上 ” 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 相对

43、式 桌子主人随从 客人随从正 门问 题 ： 你 把 客 户 安 排 坐 在 哪 里 呢 ？ 动态的右 并列式 随从 随从正 门 静态的右客 人 主 人“ 面 门 为 上 、 以 右 为 上 、 离 远 为 上 ” 行 政 会 见 商 务 谈 判 的 座 次 技 巧 竖 桌 式 主 方 客 方 五 、 公 务 接 待 的 技 巧 谈判桌7531246 6421357正 门 客方 主方 横桌式 谈 判 桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6问 题 ： 客 方 坐 在 哪 里 呢 ？静 态 的 右正 门 动态的右 “ 面 门 为 上 、 居 中 为 上 、 以 右 为上 ” 行 政

44、签 约 座 次 技 巧 客 方 随 员 席 主 方 随 员 席横桌式 五 、 公 务 接 待 的 技 巧签 字 桌 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5客 方 签 字 人 主 方 签 字 人正 门问 题 ： 客 方 第 一 随 员 应 安 排 在 哪 里 呢 ？ 静 态 的 右“ 面 门 为 上 、 居 中 为 上 、 以 右 为上 ” 国 旗 的 悬 挂（ 客 方 ） （ 主 方 ） 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发 展 训 练 （ 六 ） 行 政 人 员 的 职 业 形 象外在形象及服饰的重要性 行政人员形象四原则 行政人员着装六不准 行政着装的场合及要求 女行政人员的形象要求 男

45、行政人员的形象要求 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 外 在 形 象 的 重 要 性问 题 ： 人 的 印 象 的 形 成 包 含 哪 几 部 分 ？ 所 占 的 百 分 比 ？ 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象人 的 印 象 的 形 成 =55%外 表 +38%自 我表 现 +7%语 言 服 饰 的 重 要 性 服 饰 所 传 递 的 信 息 “ 社 会 地 位 、 个 性 、 职 业 、 收 入 、 教 养 、 品 位 、 发 展 前 途 ” 服 饰 的 功 能 “ 无 声 的 自 我 展 示 和 表 现 成 就 的 工 具 ” “ 服 装 建 造 一 个 人 ， 不

46、修 边 幅 的 人 在 社 会 上 是 没 有 影 响 力 的 ” 马 克 .吐 温 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象警 语 行 政 人 员 着 装 的 四 大 原 则 符 合 身 份 避 短 扬 长 遵 守 惯 例 区 分 场 合 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 行 政 人 员 着 装 六 大 禁 忌 过 分 杂 乱 “ 歪 戴 帽 子 斜 穿 衣 ” 过 分 鲜 艳 “ 拒 绝 艳 丽 ” 过 分 暴 露 “ 女 士 不 穿 无 袖 装 ” 过 分 透 视 “ 男 士 拒 绝 薄 衬 衫 ” 过 分 短 小 “ 静 止 或 动 态 时 ， 内 衣 与 外 衣 的 协

47、调 ” 过 分 紧 身 “ 使 瘦 者 憔 悴 ， 胖 者 更 胖 ”六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象问 题 ： 你 知 道 行 政 人 员 着 装 有 哪 些 禁 忌 吗 ？ 行 政 人 员 着 装 的 场 合 及 要 求 公 务 场 合 ： 庄 重 保 守 办 公 室 、 行 政 会 面 、 谈 判 、 庆 典 、 公 关 活 动 制 服 、 （ 深 蓝 色 ） 西 装 套 装 、 （ 深 色 ） 西 装 套 裙 社 交 场 合 ： 时 尚 个 性 宴 会 、 舞 会 、 音 乐 会 、 聚 会 、 拜 会 时 装 、 礼 服 、 民 族 服 装 （ 中 山 装 、 唐 装 ）

48、禁 穿 ： 制 服 、 套 装 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象问 题 ： 你 知 道 哪 些 属 于 行 政 场 合 吗 ？ 女 性 行 政 人 员 的 形 象 要 求 l 与 环 境 、 身 份 、 体 形 相 协 调l 简 洁 大 方 ， 拒 华 丽 或 性 感l 避 免 装 扮 清 纯 或 学 生 味 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 三 大 基 本 原 则 女 性 行 政 人 员 的 场 合 着 装 T.P.O原 则 ： 时 间 T（ time） 、 地 点 P（ place） 、 场 合 O（ occasion） 行 政 装 ： 严 肃 行 政 场 合 ： 正

49、式 深 色 职 业 套 裙 、 制 式 皮 鞋 、 盘 发 上 班 装 ： 具 时 尚 感 的 职 业 套 装 ， 盘 发 或 束 发 社 交 场 合 ： 鸡 尾 酒 会 、 行 政 酒 会 装 ： 普 通 开 领 三 分 袖 连 衣 裙 ， 裙 长 从 及 膝 至 长 裙 不 等 小 型 时 尚 晚 会 、 音 乐 会 ： 无 袖 或 无 领 连 衣 裙 ， 不 过 分 强 调 露 背 或 露 肩 ， 裙 长 同 上 大 型 时 尚 晚 会 、 宴 会 ： 大 开 领 、 充 分 露 肩 ， 无 袖 ， 裙 长 坠 地 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 女 性 行 政 人 员 着

50、裙 装 五 不 准 黑 色 皮 鞋 不 能 穿 正 式 行 政 场 合 不 光 腿 袜 子 不 能 出 现 残 破 鞋 袜 必 须 配 套 避 免 出 现 三 截 腿 （ 恶 性 分 割 ） 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 问 题 ： 女 士 着 裙 装 ， 哪 五 不 准 呢 ？ 女 性 行 政 人 员 首 饰 佩 戴 四 大 原 则 符 合 身 份 ， 以 少 为 佳 原 则 同 质 同 色 原 则 搭 配 原 则 习 俗 原 则 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象 问 题 ： 戴 两 件 或 两 种 以 上 首 饰 时 ， 如 何 体 现 教 养 与 服 饰 品 位 ？ 女 性 行 政 人 员 化 妆 注 意 事 项 保 持 自 然 “ 妆 成 有 却 无 ” 、 慎 选 粉 底 液 扬 长 避 短 发 扬 优 点 、 掩 盖 缺 点 化 妆 避 人 拒 绝 当 众 表 演 六 、 行 政 人 员 的 职 业 形 象问 题 ： 女 性 化 妆 最 需 要 注 意 的 是 什 么 ？ 专 业 秘 书 与 行 政 助 理 发 展 训 练