品管圈活动的基本步骤

《品管圈活动的基本步骤》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品管圈活动的基本步骤（84页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、品管圈活动的基本步骤 PDCA循 环 的 特 点1、 大 环 套 小 环 ， 小 环 保 大 环 ， 互 相 促 进 ， 推 动 大 循 环 PDCA循 环 的 特 点2、 PDCA循 环 是 爬 楼 梯 上 升 式 的 循 环 ， 每 转 动 一 周 ， 质 量 就 提高 一 步 原 有 水 平 新 的 水 平 PDCA循 环 的 特 点3、 PDCA循 环 是 综 合 性 循 环 ， 4个 阶 段 是 相 对 的 ， 它 们 之 间 不是 截 然 分 开 的4、 推 动 PDCA循 环 的 关 键 是 “ 处 理 ” 阶 段 质 量 改 进 的 典 型 方 法 合 理 化 建 议 技 术

2、革 新 QCC 六 西 格 玛 精 益 六 西 格 玛 A3改 善 质 量 改 进 的 基 本 程 序 PDCA循 环1、 分 析 现 状3、 原 因 分 析4、 措 施 计 划5、 对 策 实 施6、 检 查 效 果7、 标 准 化8、 今 后 打 算 2、 目 标 建 立 品 管 圈 定 义 同 一 工 作 场 所 、 工 作 性 质 相 类 似 的 基 层 人 员 ，自 动 自 发 地 进 行 品 质 管 理 活 动 ， 所 组 成 的 小 集 团称 为 品 管 圈 （ QCC） 。 品 管 圈 活 动 基 本 步 骤计 划 （ Plan)实 施 （ Do) 10检 讨 与 改 进检 查

3、 （ Check) 4目 标 设 定5解 析7对 策 实 施 与 检 讨行 动 （ Action) 8效 果 确 认9标 准 化1主 题 选 定2拟 定 活 动 计 划 书3现 状 把 握6对 策 拟 定 一 、 主 题 选 定 （ 一 ） 步 骤 说 明 1、 如 何 发 现 主 题 （ 选 题 方 向 ）（ 1) 按 照 医 院 目 标 管 理 的 方 向（ 2） 上 级 重 视 、 反 复 提 醒 的 方 面（ 3) 降 低 成 本 或 提 高 效 率 和 品 质（ 4） 患 者 经 常 抱 怨 的 问 题（ 5） 从 工 作 结 果 的 分 析 讨 论 中 发 现 （ 6） 从 员 工

4、 的 期 盼 中 发 现 当 数 个 备 选 主 题 选 出 后 ， 进 入 主 题 确 认 的 工 作 ， 确 认 前 须 对 各 个 主 题 的内 容 进 行 检 查 ， 以 确 认 是 否 列 举 明 确 。 明 确 的 主 题 应 具 有 具 体 性 即 可 用来 衡 量 的 指 标 。一 般 而 言 ， 明 确 地 主 题 应 包 含 三 项 元 素 ： 动 词 （ 正 向 或 负 向 ） + 名 词 （ 改 善 的 本 体 ） + 衡 量 指 标例 如 ： 降 低 门 诊 病 人 等 候 领 药 时 间 提 高 门 诊 病 人 人 次 提 高 住 院 患 者 满 意 度 2、 如

5、何 选 定 主 题（ 1） 实 际 状 况 的 需 求（ 2） 文 献 查 证 所 得 的 结 果 或 目 前 公 共 卫 生 、 医 院 管 理 的 重 要 议 题（ 3） 强 制 投 票 法（ 4） 记 名 式 团 体 技 巧 法（ 5） 优 先 次 序 矩 阵（ 6） 评 价 法 （ 见 表 ） 表 2.1 主 题 评 价 表重 要 性 院 方政 策 迫 切 性 可 行 性 达 成 性 圈 能 力 总 分 顺 序 提 案 人主 题 一主 题 二主 题 三主 题 四评分 办法 分 数 院 方 政 策 重 要 性 可 行 性 圈 能 力5 非 常 符 合 很 重 要 很 可 行 能 胜 任3

6、 符 合 重 要 可 行 尚 能 胜 任1 无 相 关 不 重 要 不 可 行 无 法 胜 任主 题 评 价 项 目主 题 3、 说 明 衡 量 指 标 的 定 义 及 计 算 公 式 主 题 选 定 后 须 对 “ 衡 量 指 标 ” 进 行 具 体 的 定 义 与 说 明 。 如 选 出 的 主题 为 “ 降 低 门 诊 处 方 调 剂 错 误 率 ” ， 则 需 针 对 衡 量 指 标 “ 调 剂 错 误 率 ” 的计算 方 式 加 以 说 明 ：（ 1） 调 剂 错 误 的 定 义 不 论 是 窗 口 发 药 药 师 发 现 药 品 配 错 （ 内 差 ） ， 或 是 药 已 发 出

7、由 患 者 或 其 家 属 发 现 的 差 错 （ 外 差 ） 都 属 于 “ 调 剂 错 误 ”（ 2） 调 剂 错 误 率 的 计 算 公 式 ： 错 误 调 剂 率 =（ 当 日 调 剂 错 误 的 数 量 /当 日 总 调 剂 数 ） *100% 4、 说 明 主 题 选 定 的 理 由（ 1） 强 调 主 题 对 于 本 圈 、 医 院 的 重 要 性 ；（ 2） 表 达 方 式 需 力 求 具 体 且 应 为 事 实 ；（ 3） 数 据 能 够 量 化 ， 并 尽 可 能 以 数 据 表 示 ；（ 4） 全 体 圈 员 有 兴 趣 参 加 的 原 因 ；（ 5） 全 员 达 成 共

8、 识 且 能 通 力 合 作 。 （ 二 ） 注 意 事 项1、 一 个 圈 在 一 期 活 动 期 间 选 一 个 主 题 即 可 ， 不 要 想 在 同 一 期 内 同 时 解 决数 个 题 目 。2、 题 目 的 选 定 最 好 经 过 全 体 圈 员 讨 论 决 定 。 圈 员 自 发 讨 论 出 来 的 题 目 ，活 动 起 来 比 较 有 乐 趣 、 有 干 劲 ， 如 有 困 难 ， 可 请 辅 导 员 协 助3、 选 定 题 目 时 应 了 解 上 级 方 针 ， 两 者 绝 不 可 违 背 。 题 目 选 定 无 论 如 何 必须 经 主 管 同 意 才 可 展 开 活 动

9、。4、 如 数 个 圈 同 属 一 个 部 门 时 ， 题 目 或 许 会 相 同 但 也 无 妨 。 因 为 探 讨 的 方向 可 能 不 同 ， 对 策 可 能 不 同 ， 此 时 适 合 讨 论 最 适 对 策 ， 同 时 达 到 品 管圈 有 形 和 无 形 的 效 果 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 有 头 脑 风 暴 、 亲 和 图 、 评 价 法 、 流 程 图 、 查 检 表 、 记 名 式团 体 技 巧 法 、 评 价 法 、 优 先 次 序 矩 阵 等 。 至 于 选 用 何 种 手 法 ， 应 根 据 主题 特 性 灵 活 运 用选 择 步 骤 可

10、用 的 QC手 法列 出 工 作 场 所 的 问 题对 于 问 题 加 以 讨 论 及 理 解 对 于 问 题 进 行 评 价决 定 主 题 头 脑 风 暴 +亲 和 图记 名 式 团 体 技 巧 法 、 查 检 表评 价 表 、 记 名 式 团 体 技 巧 法 、 优 先 次 序 矩 阵1234 主 题 选 定 和 可 采 用 的 QC手 法 （ 四 ） 实 例 说 明主 题 评 价 题 目 上 级 政 策 可 行 性 迫 切 性 圈 能 力 总 分 顺 序 选 定1.降 低 门 诊 药 房 调 剂 成 本 1.18 3.18 1.18 2.81 8.352.提 高 门 诊 药 房 调 剂

11、正 确 率 4.64 5.00 2.81 4.81 17.26 23.提 高 门 诊 药 房 培 训 满 意 率 1.18 2.81 3.18 2.81 9.984.降 低 门 诊 药 房 退 药 率 1.18 1.18 2.81 1.18 6.364.提 高 工 作 愉 悦 指 数 1.18 1.18 3.74 1.00 7.006.提 高 门 诊 药 房 用 药 交 待 率 3.55 2.44 3.18 2.44 11.61 7.提 高 药 师 对 于 不 合 理 用 药 的 认 知 率 3.55 5.00 3.18 2.81 14.54 38.降 低 门 诊 药 房 调 剂 内 差 件

12、数 4.89 4.89 5.00 5.00 19.78 1 滴 水 圈 主 题 选 定 （ 见 表 ）评价说明 分 数 上 级 政 策 可 行 性 迫 切 性 圈 能 力1 没 听 说 过 不 可 行 半 年 后 再 说 需 多 部 门 配 合3 偶 尔 告 知 较 可 行 下 次 解 决 需 一 个 部 门 配 合5 常 常 提 醒 可 行 尽 快 解 决 自 行 能 解 决注 （ 1） 以 评 价 法 进 行 主 题 评 价 ， 共 11人 参 与 选 题 过 程 ； （ 2） 票 选 分 数 ： 5分 最 高 、 3分 普通 、 1分 最 低 ， 第 一 顺 位 为 本 次 活 动 主

13、题 1.本 期 活 动 主 题降 低 门 诊 药 房 内 差 件 数 。2.衡 量 指 标每 周 内 差 件 数 。3.名 词 定 义内 差 ： 门 诊 药 房 调 剂 内 部 差 错 。 4.选 题 理 由（ 1） 对 医 院 而 言 ： 门 诊 药 房 作 为 医 院 的 窗 口 单 位 ， 正 确 、 高 效 、 优 质 的 药 学 服 务 ，必 将 提 高 病 人 对 医 院 的 满 意 度 和 信 任 度 ， 从 而 提 升 医 院 整 体 品 牌 形 象 。（ 2） 对 患 者 而 言 ： 看 病 用 药 更 加 安 全 放 心 ， 保 障 用 药 更 加 安 全 。 进 一 步

14、完 善 患 者 诊疗 过 程 ， 和 谐 医 患 关 系 。（ 3） 对 领 导 而 言 ： 改 善 了 门 诊 药 房 的 工 作 品 质 ， 便 于 领 导 管 理 ， 提 高 药 剂 科 整 体 形象 。（ 4） 对 同 仁 而 言 ： 工 作 效 率 和 质 量 的 提 高 ， 减 轻 工 作 压 力 ， 减 少 工 作 差 错 ， 增 强 团队 凝 聚 力 ， 增 强 相 互 协 作 能 力 。（ 5） 对 个 人 而 言 ： 提 供 展 示 自 我 才 能 的 平 台 ， 极 大 地 体 现 个 人 价 值 。 二 、 拟 订 活 动 计 划 书 （ 一 ） 步 骤 说 明拟 订

15、活 动 计 划 书 可 以 分 为 以 下 步 骤 ：1.决 定 活 动 期 限 （ 以 周 为 单 位 ） 。2.按 时 间 顺 序 拟 定 活 动 内 容 。3.拟 订 各 步 骤 所 需 时 间 。4.决 定 活 动 日 程 及 圈 员 的 工 作 分 配 。5.拟 订 活 动 计 划 书 ， 并 取 得 上 级 核 准 。6.进 行 活 动 进 度 监 控 。 （ 二 ） 注 意 事 项1.圈 成 立 时 ， 即 可 拟 订 活 动 计 划 绘 制 甘 特 图 ， 作 为 以 后 活 动 进 度 的 依 据 。2.各 步 骤 所 需 时 间 分 布 ： 计 划 阶 段 （ Plan）

16、（ 步 骤 16： 由 主 题 选 定 至 对 策 拟 定 ） 占 活 动 总 时 间的 30%； 实 施 阶 段 （ Do） （ 步 骤 7： 对 策 实 施 与 检 讨 ） 占 活 动 总 时 间 的 40%； 确 认 阶 段 （ Check） （ 步 骤 89： 效 果 确 认 及 标 准 化 ） 占 活 动 总 时 间 的20%； 处 置 阶 段 （ Action） （ 步 骤 10： 检 讨 与 改 进 ） 占 活 动 总 时 间 的 10%。 3. 应 按 实 际 进 度 ， 依 照 时 间 顺 序 来 画 甘 特 图 。 如 先 做 现 状 把 握 ， 活 动 计 划 拟 订 后

17、 再 做 目 标 设 定 ， 就 要 把 活 动 内 容 顺 序 变 成 ： （ 1） 主 题 选 定 。 （ 2） 现 状 把 握 。 （ 3） 活 动 计 划 拟 定 。 （ 4） 目 标 设 定 。4. 实 施 线 若 与 计 划 线 不 符 ， 各 步 骤 负 责 人 应 记 录 两 者 差 异 的 原 因 ， 以 便 活 动 后 讨 论 与 改 善 。 如 发 生 延 误 ， 应 尽 可 能 考 虑 配 合 计 划 进 度 。5. 实 施 线 应 与 实 际 进 度 一 致 。6. 活 动 计 划 表 可 挂 在 工 作 现 场 ， 以 便 提 醒 每 位 圈 员 随 时 注 意 及

18、 了 解 活 动 进 度 ， 加 深 印 象 并 控 制 进 度 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法 头 脑 风 暴 、 甘 特 图 示 例 ： 甘 特 图 -活 动 计 划 拟 定 注 ： 为 计 划 线 为 实 际 线 （ 待 画 ） 三 、 现 状 把 握 （ 一 ） 步 骤 说 明1.充 分 掌 握 现 行 工 作 内 容2.到 现 场 ， 针 对 现 状 ， 做 现 实 观 察 （ 三 现 原 则 ）3.归 纳 出 本 次 主 题 的 特 性 （ 重 点 掌 握 ） （ 二 ） 注 意 事 项 要 促 使 人 人 实 际 观 察 现 场 ， 收 集 数 据 来 了 解 事 实 ； 促

19、 使 人 人 关 心现 场 ， 注 意 异 常 ， 现 场 提 高 “ 问 题 意 识 ” 现 状 把 握 应 做 到 ： 用 数 据 说 话 并 加 以 客 观 的 系 统 分 析 ， 以 确 定 问 题重 点 所 在 ： （ 1） 收 集 数 据 要 有 客 观 性 ， 防 止 只 收 集 对 自 己 有 利 的 数 据 ， 或 数据 收 集 量 不 够 。 （ 2） 收 集 数 据 要 有 可 比 性 ， 改 进 后 能 反 映 出 变 化 程 度 。 （ 3） 收 集 数 据 的 时 间 要 有 约 束 ， 要 收 集 最 近 时 间 内 的 数 据 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法

20、常 用 QC手 法 有 查 检 表 、 流 程 图 、 柏 拉 图 、 直 方 图 、 圆 饼 图 、推 移 图 等 。 至 于 选 用 何 种 手 法 ， 应 根 据 主 题 特 性 灵 活 运 用 （ 四 ） 实 例 说 明实 例 ： 与 主 题 “ 门 诊 药 房 调 剂 ” 有 关 的 工 作 流 程 图就 诊输 入 医 嘱 审 核 处 方合 格自 动 打 印收 费 划 价麻 药 登 记麻 药 划 磁 卡调 剂 核 对合 格 贴 标 签 发 药 盖 章 指 导 用 药分 类 放 置 领 药处 方 存 档是是 是手 写 处 方电 子 处 方否 否否X X 医 院 门 诊 药 房 调 剂

21、流 程 图 数 据 收 集 结 果 分 析 :该 案 例 在 现 状 把 握 阶 段 利 用 查 检 表 收 集 数 据 ， 内 差 总 件 数 113件 （ 5周 ） ，平 均 每 周 发 生 22.6件 。 统 计 结 果 见 表 ： 门 诊 药 房 内 差 查 检 表查 检 周 开 始 时 间 结 束 时 间 缺 失 项 目品 项 错 数 量 错 标 签 错 加 药 错 分 装 错 合 计1 8月 25日 8月 31日 14 7 2 232 9月 01日 9月 07日 10 12 1 2 1 263 9月 08日 9月 14日 8 6 144 9月 15日 9月 21日 16 4 3 2

22、3 5 9月 22日 9月 26日 16 8 2 1 27合 计 64 37 8 3 1 113每 周 期 平 均 次 数 12.8 7.4 1.6 0.6 0.2 累 计 百 分 比 （ %） 56.64 89.38 96.46 99.12 100 频 次 64 37 8 4 百 分 比 56.6 32.7 7.1 3.5 累 积 % 56.6 89.4 96.5 100.0 缺 陷 类 型 其 他标 签 错数 量 错品 项 错 120 100 80 60 40 20 0 100 80 60 40 20 0 频 次 百 分 比 改 善 前 门 诊 药 房 内 差 分 析 结 论 :根 据 查

23、 验 数 据 表 明 ， 品 项 错 误 、 数 量 错 误 、 加 药 错 误 及 分 装 错 误 是门 诊 处 方 内 部 差 错 的 原 因 ； 根 据 “ 80/20” 原 则 ， 最 主 要 原 因 是 品项 错 误 及 数 量 错 误 。 因 此 ， 该 案 例 将 减 少 重 点 为 如 何 减 少 药 品 “ 品项 错 误 ” 及 “ 数 量 错 误 ” 。 四 、 目 标 设 定 （ 一 ） 步 骤 说 明 任 何 主 题 选 定 后 ， 必 须 设 定 改 善 目 标 。目 标 设 定 的 内 容 表 达 方 式 为 ： 完 成 期 限 +目 标 项 目 +目 标 值1.目

24、 标 设 定 完 成 期 限 一 般 约 3个 月 ， 依 问 题 大 小 而 定 。2.目 标 设 定 可 以 通 过 查 找 文 献 、 参 考 兄 弟 单 位 的 标 准 或 进 行 自 我 挑 战 。 要 考 虑 目 标 达 成 的 可 能 性 ， 是 否 为 能 力 所 及 ， 是 否 能 于 活 动 期 限 内 完 成（ 1） 目 标 需 数 据 化 ， 具 体 明 确 化 ， 并 考 虑 活 动 结 束 后 是 否 能 进 行 评 价 或 被 肯 定（ 2） 尽 量 用 统 计 方 法 来 决 定 目 标 ， 要 善 用 图 表 进 行 表 达 ， 如 柏 拉 图 、 直 方 图

25、 、 推 移 图 等 。 （ 3） 目 标 值 的 计 算 公 式 ： 目 标 值 =现 状 值 -改 善 值 =现 状 值 -（ 现 状 值 *改 善 重 点 *圈 能 力 ） （ 二 ） 注 意 事 项1.目 标 值 应 做 到 ：（ 1） 与 问 题 相 对 应 。（ 2） 目 标 值 要 明 确 表 示 ， 用 数 据 说 话 ， 必 须 量 化 。（ 3） 目 标 应 具 有 一 定 的 挑 战 性 。2.若 在 主 题 选 定 时 便 有 现 成 的 数 据 可 用 （ 也 就 是 不 必 在 现 状 把 握 时 重 新 收 集 数 据 ） ， “ 目 标 设 定 ” 这 一 步

26、骤 可 以 提 前 在 “ 主 题 选 定 ” 完 成 之后 直 接 进 行 。3.目 标 值 设 定 的 适 当 与 否 ， 可 由 后 面 “ 效 果 确 认 ” 时 的 目 标 达 成 率 “ 的 高 低 来 作 初 步 的 判 断 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 有 简 易 图 表 、 柏 拉 图 、 直 方 图 、 圆 饼 图 等至 于 选 用 何 种 手 法 ， 应 根 据 主 题 特 性 灵 活 运 用 （ 四 ） 实 例 说 明1.根 据 前 几 步 骤 举 例 来 设 定 目 标 值 ：改 善 前 内 差 件 数 为 22.6件 /周 。目 标 值 =9

27、.4件 /周改 善 幅 度 =58.5%2.设 定 理 由 ： 依 前 述 选 题 过 程 中 圈 能 力 得 分 ， 该 案 例 的 圈 能 力 应 为 100%（ 总 分 5分 ， 评 价 后 的 分数 也 是 5分 ） 。 但 应 考 虑 该 圈 为 第 一 圈 ， 如 目 标 设 定 太 高 ， 完 成 困 难 ， 会 打 击 圈 员 积 极 性。 考 虑 到 实 际 情 况 ， 故 将 圈 能 力 设 定 为 65%。 3.该 案 例 目 标 值 =现 状 值 -改 善 值 =现 状 值 -（ 现 状 值 *改 善 重 点 *圈 能 力 ） =22.6-（ 22.6*90%*65%）

28、 =9.4件 /周 五 、 解 析 （ 一 ） 步 骤 说 明1.列 出 问 题 ， 即 需 要 分 析 的 问 题 。2.展 示 问 题 的 全 貌 ， 决 定 大 要 因 （ 5MIE： 人 -Man 、 机 -Machines 、 料 - Materials 、 法 -Methods 、 测 -Measurement 、 环 境 -Environment） 。 可 根 据 流 程 中 包 含 的 项 目 选 取 相 应 的 大 要 因 （ 大骨 ） ， 决 定 中 小 要 因 中 骨 和 小 骨 ） ， 可 通 过 小 组 讨 论 来 归 纳 。3.彻 底 分 析 原 因 ， 要 针 对

29、 结 果 ， 把 原 因 一 层 层 打 开 ， 分 析 到 可 以 采 取 对 策 为 止 ， 防 止 “ 枣 核 形 ” 循 环 ， 在 末 端 因 素 上 选 出 重 要 的 原 因 （ 要 因 ） （ 二 ） 注 意 事 项1.解 析 这 一 步 骤 至 关 重 要 ， 因 为 若 没 有 找 到 问 题 背 后 真 正 的 原 因 ， 会 造 成 对 策 实 施 后 出 现 事 倍 功 半 的 情 形 ， 在 努 力 很 久 之 后 ， 仍 无 法 彻 底 解 决 问 题 。 所 以 必 需 充 分 讨 论 ， 解 析 透 彻 ， 深 入 追 查 要 因 。2.必 须 针 对 目 标

30、 项 目 （ 如 柏 拉 图 的 重 点 ） 分 别 展 开 解 析 。 即 针 对 改 善 重 点 一 一 对 应 分 析 要 因 。3.全 部 原 因 寻 找 出 来 后 ， 可 利 用 5W1H及 5WHY（ 连 续 问 五 次 WHY） 的 自 问 自 答 方 式 ， 通 过 整 理 筛 选 后 找 出 真 正 的 主 要 因 。 4.在 确 定 主 要 因 时 ， 不 仅 要 采 用 圈 员 投 票 形 式 ， 而 且 还 应 考 虑 客 观 现 实 因 素 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 有 简 因 果 图 、 系 统 图 、 关 联 图 等 。至 于 选 用

31、 何 种 手 法 ， 应 根 据 主 题 特 性 灵 活 运 用 。常 用 QC手 法QC手 法 适 用 场 所 原 因 之 间 的 关 系 展 开 层 次因 果 图 针 对 单 一 问 题 进 行 原 因 分析 原 因 之 间 没 有 交叉 关 系 一 般 不 超 过 四 层 ， 超过 四 层 用 系 统 图系 统 图 针 对 单 一 问 题 进 行 原 因 分析 原 因 之 间 没 有 交叉 关 系 没 有 限 制 关 联 图 针 对 单 一 问 题 或 多 个 问 题进 行 原 因 分 析 原 因 之 间 有 交 叉关 系 没 有 限 制 （ 四 ） 实 例 说 明 六 、 对 策 拟

32、定 （ 一 ） 步 骤 说 明提 出 有 效 对 策 的 步 骤 ：（ 1） 针 对 要 因 思 考 对 策 ， 可 用 头 脑 风 暴 的 方 式 进 行 讨 论 。（ 2） 评 价 改 善 对 策 ， 全 体 圈 员 就 每 一 评 价 项 目 ， 依 可 行 性 、 经 济 性 、 圈 能 力 等 指 标 评 分 ， 按 “ 80/20” 原 则 进 行 对 策 选 定 。（ 3） 对 策 内 容 应 为 永 久 有 效 对 策 ， 而 不 是 应 急 临 时 对 策 。（ 4） 考 虑 对 策 相 互 关 系 ， 拟 定 实 施 顺 序 及 时 间 并 进 行 圈 员 的 工 作 分

33、配 。（ 5） 对 策 拟 定 后 ， 需 获 得 上 级 核 准 方 可 执 行 。 （ 二 ） 注 意 事 项 1.提 出 对 策 的 注 意 要 点（ 1） 对 策 要 具 体 可 行（ 2） 尽 量 为 自 己 有 能 力 解 决 的 对 策（ 3） 活 用 创 造 力 思 考 原 则（ 4） 治 本 而 非 治 标 （ 5） 经 济 效 益 大 的 对 策（ 6） 安 全 上 须 考 虑（ 7） 管 理 上 不 发 生 矛 盾（ 8） 品 管 圈 活 动 中 要 改 善 的 问 题 大 都 是 自 己 工 作 场 所 的 问 题 ， 故 实 施 对 策 应 根 据 自 身 实 际 情

34、 况 。 2.选 择 对 策 的 注 意 事 项（ 1） 对 策 要 有 可 操 作 性 ， 避 免 模 棱 两 可 的 概 念 和 抽 象 用 语 ；（ 2） 选 择 的 对 策 在 实 施 过 程 和 实 施 后 可 以 进 行 监 督 检 查 ；（ 3） 对 策 有 针 对 性 ；（ 4） 对 策 要 有 创 新 性 ；（ 5） 选 出 的 对 策 数 量 46个 ， 以 便 集 中 人 力 物 力 解 决 问 题 ， 达 到 最 好 的 效 果 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 头 脑 风 暴 、 评 价 法 、 亲 和 图 法 、 创 造 性 思 考 法 、 查

35、检 表（ Check List） 、 5W1H检 讨 法 、 列 举 法 （ 特 性 列 举 法 、 缺 点 列 举 法 、 希 望 列 举 法 ） 、 替 换 表 列 法 等 。 （ 四 ） 实 例 说 明实 例 ： 门 诊 药 房 调 剂 内 差 （ 差 错 数 量 ） 对 策 拟 定 （ 见 表 ） 要 因 说 明 对 策 方 案 总 分 采 纳 提 议 人 负 责 人 执 行 时 间 对 策 编 号A.规 格变 动 厂 家 包 装 改变 ， 成 员 未及 时 获 得 通知 A1.及 时 在 电 脑 及 电 子 处 方上 更 新 药 品 包 装 信 息 ， 通 知药 房 成 员 145

36、朱 A2.将 包 装 变 更 前 后 对 比 资料 张 贴 于 通 知 栏 163 俞 朱 11.24 对 策 六A3.请 厂 家 将 包 装 规 格 变 更原 因 通 知 成 员 95 张 B.责 任感 不 强 工 作 态 度 问题 ， 服 务 意识 不 强 B1.开 展 专 项 培 训 ， 提 升 员工 责 任 感 115 朱 B2.成 员 间 相 互 教 育 督 导 123 周 B3.通 过 奖 惩 制 度 进 行 强 化 115 李 李 11.24 对 策 十 二C.包 装不 合 理 厂 家 包 装 量与 处 方 常 用量 不 符 C1.药 房 成 员 掌 握 药 品 规 格与 处 方

37、 常 用 量 157 朱 张 12.8 对 策 九C2.通 知 厂 家 改 进 包 装 73 张 C3.与 药 库 沟 通 ， 采 购 适 宜包 装 药 品 103 李 D.药 品拆 零 病 情 需 求 D1.专 人 负 责 药 品 分 装 157 俞 张 12.15 对 策 七D2.掌 握 药 品 包 装 规 格 基 本知 识 147 徐 D3.拆 零 药 品 发 放 仔 细 清 点到 最 小 包 装 量 139 周 要 因 说 明 对 策 方 案 总 分 采 纳 提 议 人 负 责 人 执 行 时 间 对 策 编 号E.人 员 培训 操 作 不 熟练 ， 不 规范 E1.规 范 培 训 制

38、 度 ， 加强 业 务 培 训 151 徐 徐 12.8 对 策 十E2.进 行 上 岗 操 作 考 核 151 张 E3.开 展 业 务 知 识 及 操作 技 能 竞 赛 113 徐 F.退 药 归位 退 药 的 清点 归 位 F1.退 药 归 位 需 专 人 放置 147 高 俞 12.15 对 策 十 一G.新 药 上架 新 进 药 品工 作 G1.新 药 专 人 上 架 定 位 ，并 发 布 新 药 通 知 157 陈 陈 12.22 对 策 八 H.桌 面 杂乱 工 作 场 地限 制 ， 工作 量 大 H1.规 范 操 作 ， 保 持 桌面 整 洁 139 俞 张 12.8 对 策

39、九H2.利 用 空 间 ， 制 作 药架 ， 合 理 摆 放 药 品 125 李 H3.增 设 窗 口 67 张 H4.定 期 大 扫 除 ， 培 养药 房 成 员 劳 动 习 惯 87 李 注 ： 全 体 圈 员 就 每 一 评 价 项 目 ， 依 可 行 性 、 经 济 性 、 圈 能 力 等 指 标 进 行 对 策 选 定 ； 评 价 方 式 ： 优5分 、 可 3分 、 差 1分 、 共 11人 参 加 评 分 ， 总 分 165分 ， 根 据 “ 80/20” 原 则 ， 选 定 5项 ， 151分 以 上为实 行 对 策 ， 选 定 5项 后 考 虑 圈 员 的 积 极 性 和 能

40、 力 又 增 加 2项 ， 共 7项 。 七 、 对 策 实 施 与 检 讨 （ 一 ） 步 骤 说 明1.实 施 前 应 召 集 相 关 人 员 进 行 说 明 及 教 育 培 训 。2.实 施 过 程 中 ， 负 责 专 项 责 任 的 圈 员 ， 应 负 起 教 导 的 责 任 ， 并 保 证 过 程 中 的 做 法正 确 。3.活 动 过 程 中 ， 应 密 切 注 意 实 施 状 况 ， 收 集 相 关 数 据 ， 以 监 测 活 动 效 果 。4.实 施 中 ， 如 发 现 效 果 不 佳 ， 可 重 新 调 整 后 实 施 。5.需 要 与 其 他 部 门 协 调 和 沟 通 的

41、 事 项 ， 以 及 经 费 、 设 备 、 技 术 方 面 的 支 持 和 协 助要 及 时 向 相 关 部 门 和 上 级 主 管 提 出 。 6.完 成 情 况 应 及 时 向 主 管 和 相 关 部 门 通 报 ， 以 利 于 活 动 开 展 。 （ 二 ） 注 意 事 项1.对 策 需 获 得 上 级 核 准 才 可 实 施 。2.实 施 对 策 必 须 采 取 分 段 实 施 ， 一 个 对 策 一 个 对 策 地 实 施 ， 不 要 全 部 对 策 同 时 实 施 ， 以 免 无 法 区 分 对 策 的 效 果 。3.实 施 对 策 中 应 观 察 并 记 录 ， 以 掌 握 过

42、 程 与 成 果 ； 对 策 实 施 后 ， 必 须 立 刻 确 认 效 果 ， 再 进 行 下 一 对 策 的 实 施 。4.每 日 观 察 对 策 效 果 ， 检 讨 实 施 成 果 。5.若 发 现 异 常 现 象 应 即 刻 报 告 上 级 主 管 。 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 有 查 检 表 、 柱 状 图 、 柏 拉 图 、 直 方 图 、 圆 饼 图 、 推 移 图 等 。至 于 选 用 何 种 手 法 ， 应 根 据 主 题 特 性 灵 活 运 用 。 八 、 效 果 确 认 （ 一 ） 步 骤 说 明1.此 阶 段 的 效 果 确 认 是 全 部 的

43、对 策 实 施 完 毕 一 段 时 间 后 所 得 到 的 效 果 ， 某 些 对策 也 许 会 有 相 辅 相 成 的 效 果 ， 所 以 在 这 一 阶 段 是 做 总 效 果 的 确 认2.有 形 成 果 是 直 接 的 、 可 定 量 的 、 经 过 确 认 的 效 果达 成 率 =（ 改 善 后 数 据 -改 善 前 数 据 ） /（ 目 标 设 定 值 -改 善 前 数 据 ） *100%进 步 率 =（ 改 善 后 数 据 -改 善 前 数 据 ） /改 善 前 数 据 *100%目 标 达 成 率 高 于 150%或 低 于 80%者 应 提 出 说 明 3.无 形 成 果 是

44、 间 接 的 、 衍 生 的 、 无 形 的 效 果 。 无 形 成 果 的 效 果 确 认 可 以 用 文 字 条 例 的 方 式 表 示 ， 也 可 用 更 直 观 的 雷 达 图 评 价 法 表 示 。4.如 果 效 果 不 佳 ， 应 重 新 探 讨 ， 也 许 是 原 因 找 错 ， 也 许 是 对 策 措 施 不 对 ， 此 时 应 考 虑 是 回 到 原 因 解 析 ， 还 是 回 到 对 策 拟 定 ， 重 新 来 一 遍 。 （ 二 ） 注 意 事 项该 步 骤 可 能 存 在 的 问 题 ： 原 始 数 据 查 不 到 ； 比 较 参 数 选 择 不 合 理 ； 假 数据

45、； 没 有 除 去 非 品 管 圈 活 动 因 素 造 成 的 变 异 ； 无 数 据 收 集 时 间 等 说 明 文字 作 适 当 解 释 ； 没 有 量 化 等 等 。 注 意 ：1.选 择 正 确 的 比 较 参 数 。比 较 参 数 要 求 ： （ 1） 最 能 反 映 成 效 ； （ 2） 计 算 方 法 和 公 式 简 单 明 了 ； （ 3） 比 较 形 式 直 观 ， 易 于 理 解2.选 择 正 确 的 比 较 数 据3.选 择 合 适 的 表 现 形 式 ： 如 形 式 简 单 明 了 的 数 字 、 比 率 ； 采 用 图 表 ； 改 善 前 、 中 、 后 的 状 况

46、比 较 ； 言 简 意 赅 的 文 字 表 述 等4.成 果 比 较 的 参 数 都 能 量 化5.无 形 成 果 也 需 纳 入 比 较 的 范 围 （ 三 ） 常 用 QC手 法常 用 QC手 法 有 柱 状 图 、 柏 拉 图 、 直 方 图 、 圆 饼 图 、 推 移 图 、 控 制 图 、 层别 图 、 雷 达 图 等 。 （ 四 ） 实 例 说 明1.有 形 成 果（ 1） 门 诊 药 房 内 差 改 善 前 、 中 、 后 数 据 （ 见 表 ）项 目 改 善 前 改 善 中 改 善 后调 查 时 间 8月 25日 -9月 26日 9月 27日 -11月 16日 11月 17日

47、-1月 11日资 料 来 源 门 诊 药 房 查 检 表内 差 件 数 22.6 18.1 9.25 改 善 前 、 中 后 数 据 目 标 值9.4 门 诊 药 房 内 差 改 善 后 柏 拉 图查 检 周 开 始 时 间 结 束 时 间 缺 失 项 目品 项 错 数 量 错 标 签 错 加 药 错 分 装 错 合 计1 11月 17日 11月 23日 9 3 2 142 11月 24日 11月 30日 2 7 3 123 12月 01日 12月 07日 6 2 2 104 12月 08日 12月 14日 2 5 1 85 12月 15日 12月 21日 2 3 3 1 9 6 12月 22

48、日 12月 28日 7 2 1 107 12月 29日 1月 04日 2 1 3 68 1月 05日 1月 11日 1 1 2 1 5合 计 31 22 18 3 74没 周 期 平 均 次 数 3.875 2.75 2.25 0.375 9.25累 计 百 分 比 （ %） 41.89 71.62 95.95 100 （ 2） 改 善 后 的 柏 拉 图 （ 见 表 ） （ 3） 目 标 达 成 率目 标 达 成 率 =（ 改 善 后 -改 善 前 ） /（ 目 标 值 -改 善 前 ） *100% =（ 9.25-22.6） /（ 9.4-22.6） *100% =13.35/13.2*1

49、00% =101.14%（ 4） 进 步 率进 步 率 =（ 改 善 前 -改 善 后 ） /改 善 前 *100% =（ 22.6-9.25） /22.6*100% = 59.07% 2.无 形 成 果本 次 品 管 圈 活 动 所 得 无 形 成 果 ， 见 表编 号 评 价 项 目 活 动 前 活 动 后 活 动 成 长 正 /负 向合 计 平 均 合 计 平 均1 解 决 问 题 能 力 20 1.7 48 4.0 2.3 2 责 任 心 20 1.7 52 4.3 2.6 3 沟 通 协 调 24 2.0 54 4.5 2.5 4 自 信 心 26 2.2 56 4.7 2.5 5

50、团 队 凝 聚 力 26 2.2 56 4.7 2.5 6 积 极 性 18 1.5 56 4.7 3.2 7 品 管 手 法 12 1.0 60 5.0 4.0 8 和 谐 度 22 1.8 56 4.7 2.9 无 形 成 果 评 分 表 无 形 成 果 雷 达 图 九 、 标 准 化 （ 一 ） 步 骤 说 明标 准 化 的 步 骤 ：1.效 果 确 认 后 ， 若 对 策 有 效 ， 应 继 续 维 持 改 善 后 的 成 效 ， 此 时 就 需 将 改 善 的 操 作 方 法 加 以 标 准 化 ， 制 定 相 应 管 理 制 度 ， 建 立 起 标 准 操 作 流 程 一 个 好

51、的 标 准 的 制 定 需 满 足 的 要 求 ：（ 1） 目 标 指 向 ： 标 准 必 须 是 面 对 目 标 的 ， 即 遵 循 标 准 总 是 能 保 持 生 产 出 相 同 品 质 的产 品（ 2） 显 示 原 因 和 结 果 ： 比 如 “ 熟 知 新 药 知 识 ” ， 这 是 一 个 结 果 ， 应 该 描 述 如 何 熟 知（ 3） 准 确 ： 要 避 免 抽 象 词 语（ 4） 数 量 化 ： 每 个 读 标 准 的 人 必 须 以 相 同 的 方 式 解 释 标 准（ 5） 现 实 ： 标 准 必 须 是 现 实 的 ， 即 可 操 作 的（ 6） 修 订 ： 标 准 在

52、 需 要 时 必 须 修 订 2.需 将 标 准 化 所 规 范 的 操 作 程 序 ， 通 过 持 续 的 教 育 与 训 练 的 方 式 ， 使 部门 内 所 有 同 事 都 能 够 了 解 ， 遵 守 进 而 加 以 落 实 。 标 准 化 后 的 对 策 ， 需 持续 进 行 监 控 并 转 化 成 日 常 管 理 项 目 ， 以 防 范 问 题 再 度 发 生 。 （ 二 ） 注 意 事 项本 步 骤 中 可 能 存 在 的 问 题 ：制 订 的 标 准 操 作 缺 乏 可 行 性 ， 模 糊 不 清 ， 模 棱 两 可 ， 无 法 督 促 检 查 ； 没有 文 件 化 ； 未 形

53、成 主 管 签 发 认 可 的 正 式 文 件 ； 未 推 广 应 用 ； 标 准 化 的 项目 没 有 落 实 。 1、 标 准 化 不 是 一 个 孤 立 的 事 物 ， 而 是 一 项 活 动 过 程 ， 主 要 活 动 就 是 制 订标 准 ， 贯 彻 标 准 ， 进 而 修 订 标 准 ， 又 实 施 标 准 ， 如 此 反 复 循 环 ， 螺 旋式 上 升 ， 每 完 成 一 次 循 环 ， 就 提 高 标 准 化 水 平 一 步 。2、 标 准 是 标 准 化 活 动 的 成 果 ， 标 准 化 的 效 能 和 目 的 都 要 通 过 制 订 和 实 施标 准 来 体 现 ， 所

54、 以 制 定 各 类 标 准 ， 组 织 实 施 标 准 和 对 标 准 的 实 施 进 行监 督 构 成 了 标 准 化 的 基 本 任 务 和 主 要 活 动 内 容 。3、 标 准 化 绝 不 是 制 订 一 个 或 一 组 标 准 就 可 以 了 事 的 ， 有 再 多 、 再 好 、 再高 等 的 标 准 或 标 准 化 体 系 ， 没 有 被 运 用 ， 就 没 有 效 果 。 因 此 ， 标 准 化的 全 部 活 动 中 ， “ 化 ” 即 实 施 标 准 是 一 个 十 分 重 要 的 环 节 。4、 标 准 化 是 个 相 对 的 概 念 ， 在 广 度 和 深 度 上 都

55、在 随 着 时 间 的 推 移 不 断 地 扩 展 和 深 化 。 十 、 检 讨 与 改 进 （ 一 ） 步 骤 说 明1.品 管 圈 活 动 结 束 后 ， 需 以 品 管 圈 活 动 步 骤 为 基 础 ， 讨 论 活 动 过 程 中 每 个 步 骤 进行 时 所 发 现 的 优 点 与 缺 点 及 今 后 努 力 的 方 向 ， 可 作 为 以 后 活 动 改 善 的 参 考2.所 有 意 见 提 出 时 须 取 得 全 体 圈 员 的 共 识 ， 所 检 讨 的 事 项 才 会 更 趋 于 事 实 与 完 整3.活 动 后 “ 遗 留 问 题 ” 也 需 列 出 ， 以 便 后 续

56、持 续 追 踪 此 问 题4.由 于 品 管 圈 的 运 作 并 非 一 个 圈 完 成 而 终 止 ， 而 是 持 续 不 断 地 针 对 部 门 内 的 问 题进 行 改 善 ， 因 此 活 动 结 束 后 应 列 出 下 期 活 动 主 题 ， 以 贯 彻 品 管 圈 的 精 神 5.就 品 管 圈 活 动 而 言 ， 此 即 为 PDCA的 “ A” 部 分 ， 通 过 此 步 骤 让 下 一 期 的 品 管 圈运作 更 顺 畅 （ 二 ） 注 意 事 项应 确 实 检 讨 各 步 骤 或 QC手 法 运 用 上 的 优 缺 点 ， 不 要 只 是 写 空 泛 的 心 得 感想 ， 确

57、 实 而 诚 恳 地 检 讨 ， 可 作 为 下 次 活 动 的 参 考 。 （ 三 ） 实 例 说 明实 例 ： 1.活 动 检 讨 ， 见 表 对 本 次 品 管 圈 活 动 的 检 讨 与 改 进活 动 项 目 优 点 缺 点 或 今 后 努 力 方 向主 题 选 定 调 剂 准 确 是 药 剂 工 作 最 基 本 要 求 ， 是 保 证 病人 安 全 用 药 的 第 一 要 素 从 改 善 主 题 更 深 层 次 地 把 握 药 学 工 作的 品 质 管 理活 动 计 划 拟 订 具 有 可 实 施 性 ， 提 高 工 作 效 率 把 制 定 任 务 计 划 能 力 运 用 到 实 践

58、 中现 状 把 握 主 动 登 记 ， 认 真 查 检 继 续 加 强 内 差 管 理目 标 设 定 设 定 目 标 与 本 部 门 的 工 作 目 标 一 致 合 理 评 估 圈 能 力 ， 团 队 达 成 共 识解 析 全 面 考 虑 工 作 各 环 节 ， 能 运 用 品 管 手 法 解 析 加 强 对 品 管 工 具 的 使 用对 策 拟 定 群 策 群 力 ， 可 实 施 对 策 多 对 于 其 他 拟 定 可 实 施 性 对 策 逐 一 实 施 对 策 实 施 与 检 讨 通 过 对 策 实 施 ， 加 强 自 我 管 理 有 些 方 法 需 要 其 他 部 门 配 合 ， 时 间

59、 无法 自 我 控 制效 果 确 认 通 过 效 果 确 认 ， 使 圈 员 能 直 观 感 受 到 成 就 感 希 望 在 现 有 成 效 下 ， 继 续 努 力 ， 再 获佳 绩标 准 化 标 准 化 的 模 式 运 用 到 实 际 工 作 中 逐 渐 完 善 各 项 调 剂 工 作 的 标 准 操 作 流程圈 会 运 作 情 形 提 高 圈 员 间 的 沟 通 、 协 调 与 组 织 能 力 充 分 调 动 圈 员 积 极 性遗 留 问 题 调 剂 准 确 则 在 本 部 门 将 会 持 续 得 以 改 善 2.下 期 活 动 主 题 选 定（ 1） 选 题 过 程 ， 见 表 主 题

60、选 定 表上 级 政 策 可 行 性 迫 切 性 圈 能 力 得 分 选 定降 低 调 剂 成 本 4.17 3.00 2.67 2.83 12.67提 高 病 人 满 意 度 4.89 4.67 4.50 3.50 17.56 降 低 退 药 发 生 率 2.00 3.00 4.17 1.18 10.35提 高 调 剂 准 确 率 4.83 4.50 3.00 4.33 16.66提 高 部 门 之 间 满 意 度 3.89 3.50 2.83 3.33 13.55 注 （ 1） 以 评 价 法 进 行 主 题 评 价 ， 共 12人 参 与 选 题 过 程 ； （ 2） 票 选 分 数 ：

61、 5分 最高 、 3分 普 通 、 1分 最 低 ， 第 一 顺 位 为 本 次 活 动 主 题主 题 评 价 项 目 （ 2） 下 期 活 动 主 题 ： 提 高 病 人 满 意 度（ 3） 选 题 理 由 ：1.对 医 院 而 言 ： 提 高 病 人 信 任 度 ， 树 立 良 好 品 牌 效 应2.对 同 仁 而 言 ： 增 进 门 诊 药 房 工 作 人 员 间 工 作 积 极 性 和 团 队 凝 聚 力3.对 患 者 而 言 ： 让 病 人 能 够 放 心 取 药 、 安 全 用 药 、 减 少 等 候 时 间 ， 让 病人 能 在 医 院 享 受 一 流 的 服 务4.对 领 导 ： 改 善 门 诊 药 房 工 作 流 程 ， 提 高 了 工 作 效 率 和 品 质 ， 使 院 科 领导 更 加 省 心 、 省 力 、 更 有 效 地 管 理 ， 提 升 药 剂 科 整 体 形 象 ， 达 成 工 作 目标 谢 谢 ！