《质量管理学》PPT课件

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1、质 量 管 理 学河 北 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院陈 爱 祖联 系 电 话 ： 0311-8632156（ 办 ）邮 箱 ： 邮 编 ： 050018地 址 ： 石 家 庄 市 裕 华 东 路 70号 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念n 本 章 主 要 介 绍 产 品 、 顾 客 、 质 量 的 概 念 。n 重 点 掌 握 质 量 的 概 念 ， 硬 件 类 产 品 质 量 特 性 ，产 品 质 量 与 工 作 质 量 的 关 系 ， 提 高 质 量 的 意义 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念n 市 场

2、 经 济 是 优 胜 劣 汰 经 济 。 n 只 有 具 有 战 略 眼 光 的 人 ， 才 能 真 正 懂 得 “ 质 量 是 企业 的 生 命 ” 的 深 刻 含 义 ， 并 落 实 在 行 动 中 。市 场 竞 争 从 表 面 上 看 是 一 种 艺 术 性 很 强 的 经 营 活 动 ， 体 现 着企 业 家 的 机 智 、 灵 感 和 魄 力 ， 但 最 终 起 作 用 的 是 其 背 后 的 实力 支 点 ， 没 有 实 力 支 撑 ， 无 论 采 用 多 么 巧 妙 的 公 关 活 动 和 市场 战 略 ， 所 起 到 的 作 用 往 往 非 常 有 限 。 企 业 的 实 力

3、支 点 很 多 ，但 最 直 接 的 就 是 质 量 。只 有 高 质 量 ， 才 能 低 成 本 、 高 效 益 ；谁 拥 有 高 质 量 ， 谁 就 拥 有 生 存 权 和 发 展 权 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 一 节 产 品一 、 过 程n 过 程 是 指 将 输 入 转 化 为 输 出 的 一 组 彼 此 相 关 的 资 源和 活 动 。 n 结 果 重 要 过 程 重 要 ？ 转 换输 入 输 出过 程 可 大 可 小 ， 整 个 企 业 的 生 产 经 营 活 动 可 看 作 一 个 过 程 ，一 道 工 序 也 可 看 作 一

4、个 过 程 。过 程 必 须 是 有 效 的 和 增 值 的 。任 何 产 品 、 工 作 都 是 由 一 个 一 个 过 程 完 成 的 ， 所 以 必 须 重 视过 程 和 过 程 控 制 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 一 节 产 品二 、 产 品n 产 品 是 指 过 程 的 结 果 ， 包 括 硬 件 、 软 件 、 服 务 、 流程 性 材 料 。 n 过 程 的 结 果 是 否 都 是 人 们 预 期 的 （ 有 益 的 ） ？有 形 产 品 ： 硬 件 、 软 件 、 流 程 性 材 料 ；无 形 产 品 ： 服 务 （ 生 产 中

5、 服 务 ， 售 前 服 务 、 售 中 服 务 、 售 后 服 务 ） 。资 源 浪 费 ， 如 废 品 ； 要 加 强 管 理 。环 境 污 染 ， 如 废 气 ； 要 强 调 绿 色 设 计 、 绿 色 制 造 、 绿 色 产 品 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 二 节 顾 客一 、 顾 客n 产 品 是 指 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 。二 、 顾 客 的 分 类n 内 部 顾 客 和 外 部 顾 客 ；（ 1） 内 部 顾 客 ： 全 体 员 工 、 下 工 序 顾 客 ；（ 2） 外 部 顾 客 ： 直 接 顾 客 、 间

6、接 顾 客 、 全 社 会 顾 客 。三 、 充 分 认 识 顾 客 的 双 重 价 值顾 客 既 接 受 预 期 产 品 ， 也 会 接 受 非 预 期 产 品 ；注 意 顾 客 对 组 织 的 回 报 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量一 、 广 义 的 质 量（ 一 ） 概 念n 质 量 是 指 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 。（ 二 ） 含 义1.广 义 质 量 研 究 的 对 象 是 实 体2.一 组 固 有 特 性 n 固 有 ： 是 指 产 品 本 来 就 有 的 ， 而 不 是 赋 予 的 ；n 特

7、 性 ： 是 指 产 品 所 具 有 的 性 质 ， 反 映 产 品 满 足 顾 客要 求 的 能 力 。 可 以 单 独 描 述 和 研 究 的事 物 ， 包 括 产 品 、 过 程 、组 织 、 体 系 等 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量3.要 求 ： 顾 客 的 需 要 和 期 望4.特 性 与 要 求 的 关 系 n 顾 客 要 求 需 要 转 化 为 产 品 特 性 。n明 确 要 求 ： 合 同 、 标 准 、 技 术 文 件 中 所 作 出 的 明 确 规 定 ；n隐 含 要 求 ： 对 产 品 的 潜 在 要 求 （

8、 需 要 分 析 、 研 究 、 识 别 ）或 公 认 的 要 求 （ 不 合 格 产 品 必 须 退 还 ） ；n要 求 是 随 着 时 间 的 变 化 而 变 化 的 ， 即 质 量 是 动 态 的 。为 什 么 要 进 行 市 场 调 查 ？市 场 容 量 ；顾 客 需 求 ， 尤 其 是 潜 在 需 求 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量5.特 性 与 过 程 的 关 系n 特 性 需 要 过 程 保 证 。6.满 足 程 度 ： 满 足 顾 客 要 求 的 程 度 。过 程 包 括 ： 设 计 过 程 、 制 造 过 程 、

9、辅 助 服 务 过 程 、 使 用 过 程 。过 程 是 由 人 来 完 成 的 ， 所 以 在 质 量 的 概 念 中 除 了 产 品 质 量 外 ，还 包 括 工 作 质 量 。满 足 也 是 广 义 的 ： 顾 客 需 要 、 社 会 需 要 ；满 足 程 度 的 高 低 反 映 了 产 品 质 量 的 好 坏 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量（ 三 ） 特 点1.质 量 不 仅 包 括 结 果 ， 也 包 括 过 程 。n 质 量 管 理 尤 其 强 调 过 程 和 过 程 控 制 。2.质 量 既 包 括 产 品 质 量 ，

10、 也 包 括 工 作 质 量 。3.质 量 是 动 态 的 和 相 对 的 。人 们 的 要 求 是 随 着 时 间 的 变 化 而 变 化 的 ，所 以 质 量 也 必 须 不 断 的 改 进 ；不 同 的 人 要 求 是 不 同 的 ， 所 以 需 要 提供 个 性 化 服 务 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量二 、 狭 义 的 质 量 ： 产 品 质 量（ 一 ） 概 念n 是 指 产 品 的 一 组 特 性 满 足 要 求 的 程 度 。（ 二 ） 硬 件 类 产 品 的 质 量 特 性1.性 能 ： 产 品 所 具 有 的

11、性 质 和 功 能最 基 本 的 质 量 特 性 ， 产 品 没 有 性 能 就 失去 了 存 在 的 价 值 ；性 能 包 括 内 在 性 能 和 外 观 性 能 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量2.可 信 性 ： 包 括 可 靠 性 、 维 修 性 和 可 用 性（ 1） 可 靠 性 ： 是 指 产 品 在 规 定 的 条 件 下 、 规 定 的 时间 内 ， 完 成 规 定 功 能 的 能 力 。 n 可 靠 性 是 产 品 在 使 用 过 程 中 逐 渐 表 现 出 来 的 一 种 质量 特 性 。规 定 的 条 件 ： 使

12、用 条 件 、 维 护 条 件 、 环 境 条 件 、 操 作 技 术 ；规 定 的 时 间 ： 因 产 品 而 异 ；规 定 的 功 能 ： 产 品 说 明 书 或 合 同 要 求 。 时 间可 靠 性 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量（ 2） 维 修 性 ： 是 指 产 品 在 规 定 的 条 件 下 、 规 定 的 时间 内 ， 按 规 定 的 程 序 和 方 法 进 行 维 修 时 ， 保 持 或 恢复 到 规 定 状 态 的 能 力 。（ 3） 可 用 性 ： 是 指 产 品 在 任 一 时 刻 ， 需 要 开 动 执 行任 务

13、 时 ， 产 品 处 于 可 用 的 状 态 。产 品 的 可 靠 性 和 维 修 性 是 产 品 设 计 时 奠 定 的 、 在 生 产 中保 证 的 、 在 试 验 时 承 认 的 、 在 使 用 中 被 考 验 的 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量3.安 全 性 ： 是 指 产 品 在 储 存 、 流 通 和 使 用 过 程中 不 发 生 由 于 产 品 质 量 而 导 致 的 人 员 伤 亡 、财 产 损 失 和 环 境 污 染 的 能 力 。4.适 应 性 ： 是 指 产 品 适 应 外 界 环 境 变 化 的 能 力 ，包

14、 括 自 然 环 境 和 社 会 环 境 。自 然 环 境 ： 高 温 、 高 湿 、 严 寒 等 ；社 会 环 境 ： 民 族 习 惯 、 宗 教 信 仰 等 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量5.经 济 性 ： 是 指 产 品 合 理 的 寿 命 周 期 费 用 。n 产 品 寿 命 周 期 ： 产 品 从 研 究 开 发 开 始 到 产 品 使 用 报废 为 止 的 过 程 ；n 产 品 寿 命 周 期 成 本 =制 造 成 本 +使 用 成 本质 量成 本 制 造 成 本使 用成 本 寿 命 周 期成 本 第 一 篇 质 量 与

15、 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量6.时 间 性 ： 是 指 产 品 在 规 定 的 时 间 内 满 足 顾 客对 交 货 期 、 定 货 数 量 要 求 的 能 力 ， 以 及 满 足随 时 间 变 化 顾 客 需 求 变 化 的 能 力 。（ 三 ） 服 务 质 量 特 点 与 特 性未 来 产 品 的 技 术 差 异 越 来 越 小 ， 服 务 质 量 越 来 越 重 要 ；未 来 产 品 增 值 主 要 在 服 务 过 程 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量1.服 务 质 量 特 点（ 1） 服

16、务 是 以 人 为 主 体 来 完 成 的l无 形 性 ： 服 务 不 象 一 般 物 品 那 样 容 易 测 定 和 衡 量 。l同 时 性 ： “生 产 ” 与 “ 消 费 ” 同 时 进 行 ， 企 业 一 旦 提 供 了 不 良 服 务 ，顾 客 就 有 可 能 马 上 流 失 。 不 良 服 务 造 成 的 后 果 ， 比 不 良 的 产 品 更 为严 重 。l以 人 为 主 体 ： 相 同 的 工 作 ， 服 务 质 量 也 可 能 因 人 而 异 ； 而 相 同 的服 务 ， 也 会 因 顾 客 特 征 不 同 而 感 受 不 同 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一

17、 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量1.服 务 质 量 特 点（ 2） 质 量 不 易 管 理（ 3） 难 以 申 诉l服 务 大 多 是 分 散 进 行 的 ， 而 且 服 务 在 提 供 之 后 立 即 消 失 ，事 后 也 无 法 象 有 形 产 品 那 样 进 行 检 测 。l服 务 提 供 之 后 随 即 消 失 ， 不 会 留 下 痕 迹 ， 因 而 很 难 定 量 显 示服 务 不 良 的 程 度 。l很 多 人 遇 到 不 良 服 务 时 ， 大 多 不 愿 意 争 执 ， 以 免 导 致 自 己 情绪 更 加 恶 化 ， 只 想 尽 快 忘 却 这 些 不 愉 快 ，

18、 以 今 后 不 再 光 顾这 里 来 安 慰 自 己 。 这 种 结 果 对 企 业 而 言 是 非 常 糟 糕 的 。l顾 客 对 产 品 的 抱 怨 属 于 “ 非 人 格 ” 的 责 难 ， 不 良 的 服 务 必 然 转 化 成 顾 客 对 服 务 提 供 者 “ 人 格 ” 的 责 难 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量2.服 务 质 量 特 性（ 1） 功 能 性 ： 服 务 所 发 挥 的 效 用 与 功 能 。（ 2） 经 济 性 ： 顾 客 为 了 得 到 不 同 的 服 务 所 需 费 用 的 合理 程 度 。（

19、3） 安 全 性 ： 是 指 被 服 务 者 生 命 不 受 到 危 害 、 健 康 和精 神 不 受 到 伤 害 。（ 4） 时 间 性 ： 是 指 服 务 在 时 间 上 满 足 顾 客 需 要 的 能 力 ：（ 5） 舒 适 性 ： 是 指 服 务 的 舒 适 程 度 。（ 6） 文 明 性 ： 是 指 服 务 满 足 精 神 需 要 的 程 度 。l与 服 务 等 级 有 关 ；l服 务 周 期 费 用 。 l及 时 ；l准 时 ；l省 时 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量n 可 见 ， 评 价 产 品 、 服 务 质 量 的

20、 高 低 主 要 看 其 质量 特 性 满 足 顾 客 要 求 的 程 度 。三 、 质 量 标 准1.真 正 质 量 特 性 ： 顾 客 需 要 的 ， 而 且 可 以 直 接 测量 的 。2.代 用 质 量 特 性 ： 顾 客 需 要 的 ， 但 不 能 直 接 定 量表 示 。 那 么 如 何 评 价 质 量的 高 低 呢 ？如 舒 适 性 只 能 用 温 度 、湿 度 、 噪 音 等 间 接 表 示 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量3.质 量 标 准 ： 把 反 映 质 量 特 性 的 技 术 经 济 参 数 明 确 规 定下

21、 来 ， 形 成 技 术 文 件 ， 就 是 质 量 标 准 。 n 合 格 品 是 不 是 好 产 品 ？（ 1） 合 格 品 ： 符 合 标 准 的 就 是 合 格 品 ，又 可 分 为 优 等 品 、 一 等 品 、 二 等 品 ；（ 2） 不 合 格 品 ： 不 符 合 标 准 的 就 是 不合 格 品 ， 又 可 分 为 ： 废 品 （ 工 废 、 料 废 ） 、返 修 品 、 回 用 品 。不 一 定 ， 原 因 ：合 格 是 用 标 准 判 断 的 ， 标 准 水 平 要 高 ；产 品 是 供 顾 客 使 用 的 ， 产 品 的 好 坏 最 终由 顾 客 说 了 算 。 第 一

22、篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量n 标 准 是 否 还 有 用 ？四 、 工 作 质 量1.概 念 ： 是 指 各 项 工 作 对 产 品 和 服 务 质 量 的 保 证 程 度 。2.工 作 质 量 衡 量（ 1） 管 理 岗 位 ： 制 定 工 作 标 准 、 考 核 标 准 、 评 分 标 准 。有 ， 否 则 就 失 去 了 判 断 依 据 ；关 键 是 标 准 要 准 确 反 映 顾 客 的 需 要 。工 作 质 量 涉 及 到 企 业 所 有 部 门 和 岗 位 ；工 作 质 量 还 取 决 于 组 织 设 计 。质 量 概 念 的

23、发 展 ： 能 用 、 适 用 、 满 意 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量（ 2） 操 作 者 岗 位n 在 全 数 检 验 的 情 况 下 ： 不 合 格 品 率 、 废 品 率 、 一 次 交检 合 格 率 反 映 工 作 质 量 ； 优 等 品 率 、 一 等 品 率 反 映 产品 质 量 ；n 在 抽 样 检 验 的 情 况 下 ： 不 合 格 品 率 、 废 品 率 既 反 映 工作 质 量 ， 又 反 映 产 品 质 量 。（ 3） 工 作 质 量 与 产 品 质 量 的 关 系 ： 工 作 质 量 是 产 品 质量 的 基

24、 础 和 保 证 ， 产 品 质 量 是 工 作 质 量 的 综 合 反 映 。抓 质 量 管 理 要 在 工 作 质 量 上 下 功 夫 ； 以 高 的 工 作 质 量 保 证 高 的 产 品 质 量 是 现 代 质 量管 理 的 基 本 观 点 之 一 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量五 、 提 高 质 量 的 意 义1.质 量 是 提 高 企 业 和 社 会 经 济 效 益 的 关 键n 收 入 支 出 =盈 利 ， 而 收 入 的 前 提 是 要 是 从 产 品 到 货币 的 转 换 。 马 克 思 称 为 惊 险 的 跳 跃

25、 ， 并 指 出 ， 跳 跃 失败 摔 坏 的 不 是 商 品 ， 而 是 商 品 的 所 有 者 。（ 1） 宏 观 看 ： 每 年 质 量 损 失 2000亿 元 ， 相 当 于 修 建 两 个三 峡 大 坝 ；（ 2） 微 观 看 ： 企 业 利 润 来 源 有 景 气 利 润 、 机 会 利 润 、创 新 利 润 、 质 量 利 润 、 管 理 利 润 ；（ 3） 三 鹿 事 件 ： 损 害 了 婴 幼 儿 的 健 康 和 生 命 ； 毁 掉 了 一 个 民 族 品 牌 ； 使 行 业 遭 到 巨 大 损 失 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第

26、 三 节 质 量2.质 量 是 提 高 竞 争 能 力 的 支 柱n 质 量 是 进 入 市 场 的 通 行 证 ；n 质 量 是 市 场 竞 争 的 核 心 ；产 品实 体品 种 质 量成 本服 务 交 货 期源 泉 核 心 条 件 立 足 点保 证 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量3.质 量 是 企 业 管 理 水 平 和 技 术 水 平 的 综 合 反 映4.质 量 是 精 神 文 明 的 象 征质 量 是 人 们 学 习 、 生 活 、 工 作 的 保 障 ；追 求 高 质 量 是 民 族 素 质 、 积 极 向 上 、 认 真负

27、 责 和 具 有 高 尚 情 操 的 象 征 和 标 准 。l质 量 是 企 业 生 存 和 发 展 的 保 障 ： 顾 客 手 里 的 钞 票 如 同“ 选 民 ” 的 选 票 、 体 育 比 赛 的 裁 判 ， 只 有 顾 客 投 你 的 票 ，才 能 说 明 一 切 ；l质 量 是 一 把 手 工 程 ， 关 键 在 于 他 的 质 量 意 识 ；l企 业 的 生 产 经 营 应 以 质 量 为 中 心 。 第 一 篇 质 量 与 质 量 管 理第 一 章 质 量 的 概 念 第 三 节 质 量n 推 荐 阅 读 ：（ 1） GB/T19000-2000 质 量 管 理 体 系 标 准 ， 北 京 ， 中 国 标 准 出 版 社 ， 2001（ 2） J.M.朱 兰 .质 量 管 理 .北 京 ， 企 业 管 理 出 版 社 ， 1996n 思 考 题 ： （ 1） 如 何 从 可 持 续 发 展 的 角 度 理 解 产 品 、 顾 客 、 质 量的 概 念 。（ 2） 为 什 么 说 质 量 的 概 念 是 动 态 的 。（ 3） 如 何 从 硬 件 、 服 务 二 个 不 同 的 产 品 理 解 质 量 特 性 。