最新自助终端服务部服务流程

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1、自助终端服务部服务流程(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）系统服务方案客户满意是公司一切工作的标准，华讯博联把售后服务视为企业经营管理及业务增值收益的一部分，华讯博联的管理体制将自助终端开机率纳入维护人员的绩效考核。公司为客户提供365天，724小时的专业服务,40分钟内明确解决方案和技术支援方式,市郊区26小时之内现场响应,2小时内修复或整件更换,备件在维护人员到达现场时同步到达；始终坚持三个不漏：一个不漏地记录客户来电、一个不漏地解决客户问题、一个不漏地跟踪问题处理结果；两个保证:保证按预约及时服务到位，保证服务满意率达到100；一个避免：坚决避免用户因同一问题拨打二次 ，以客户

2、为尊，共创双赢.1. 服务体系运作1.1. 售中服务 提供自助终端现场调试。 1.2. 售后服务 响应时间：市区24小时现场响应，郊区46小时现场响应；异地视实际情况,在接到报障并确认需现场维护时，我方1小时内从办事处网点出发并携带备件等以最快的交通工具在一天天之内到达故障现场.对特别边远的地区,我司将在根据地理区域分布设立售后维护点。故障处理和修复时间：普通软硬件故障:平均一小时；重大故障：自局方发出故障处理要求到业务恢复的时间不超过“到达现场时间加上10小时；故障总处理时间为故障修复不超过3天。 应用软件的维护：在接到系统报障后，在局方同意的基础上，我司维护人立即进行远程处理,对于系统性能

3、严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理的同时，立即派工程师赶赴现场. 技术培训及现场指导:提供现场培训、初级培训及高级培训; 巡检服务:每月进行一次 巡检服务,每季度进行一次现场巡检服务；售后服务内容服务细则服务方式 服务在出现设备故障或运转不灵,买方应首先拨打卖方提供的技术支持 ，能通过 指导解决的故障可在当地设备管理人员的协助下通过 指导方式排除故障。 技术支持的营业时间724小时 上门维修服务在收到买方关于合同货品出现设备故障或运转不灵的通知后，而且无法利用 指导排除故障，卖方应安排具有适当资格的服务工程师前往合同货品所在地点，对合同货品进行维修，并更换故障备件。上门

4、维修服务的响应时间为724小时。 远程协助服务在买方提供网络的情况下，提供724小时远程协助服务支持。故障处理时限1）营业员处理类：30分钟内完成 支持；如 支持不能排除故障，市区24小时,郊区46小时内到现场进行上门维修。2)维护类：市区24小时，郊区46小时内到现场进行上门维修。3)更换类：市区24小时,郊区46小时内到现场进行上门维修；到达现场后2小时内排除故障。4）提供备用设备备品备件随维护人员同行,保证人到货到。定期巡检每月安排一次 巡检，在3日内完成，并在次月3号之前提交巡检相关报告；每季度安排一次现场巡检，在15日内完成，并在下一季度的首月的5号之前提交巡检相关报告. 巡检内容:

5、了解终端软件运行情况了解终端硬件运行情况对近期出现的故障进行解答现场巡检内容:了解终端最近出现的故障查看终端的外观完整性跟踪2笔客户交易情况，终端是否正常工作通过操作测试程序对所有配件进行检测，查看是否均在正常工作状态清洁打印头，纸币器及机柜内的灰尘、纸屑等杂物填写设备巡检报告并让相关负责人签字统计报告在每次现场巡检后要提交相关的设备运行情况，故障分析情况等报告，并在巡检结束后5个工作日内将相关统计报告提交各相关管理部门.具体统计报告含以下内容：设备整体运行情况分析设备的故障分类统计分析故障的处理办法及降低故障率的改进措施客户对服务的整体评价下一个季度的工作计划和建议售后服务流程图、表格故障处

6、理流程设备巡检流程.2. 售后服务质量监控公司要求每个售后人员出去服务必须携带服务工单,详细记录客户服务情况，客户和售后工程师双方签字生效。服务工单一联交给客户，作为服务的凭证；一联反馈回公司总部售后服务中心备案，作为工作审核的依据之一;一联反馈回公司在当地的售后服务网点备案，作为工作审核的依据之一。公司各当地服务网点管理人员将对每个故障的处理情况及时进行跟踪和回访，审查售后工作的质量情况，验证工单的有效及规范性，并向公司总部售后服务中心反馈跟踪和回访结果。公司总部售后服务中心将根据反馈回的服务工单随机抽样进行跟踪和回访，审查各售后人员的工作质量及验证工单的有效及规范性。各服务工单格式及考核机

7、制见如下：产品故障处理报告报障网点及地址故障申报人客户报障时间_年_月_日_时联系 故障解决时间_年_月_日_时机器型号机器编号服务状态保内免费服务 保外收费服务 其它：故障描述:处理步骤:处理结果：处理成功处理失败处理中收费项目：维修更换纸币器显示器触摸屏明码键盘密码键盘吞卡器凭条打印机凭条打印机头 凭条打印机控制板发票打印机发票打印机头发票打印机控制板打印耗材主板内存条硬盘电子盘CF卡主机电源显示器电源打印机电源数据线其它备注:客户意见：客户评价非常满意 满意 不满意 非常不满意客户签名工程师签名联系 联系 日 期日 期设备巡检单营业网点及地址设备使用近况：设备运行:正常处理失败处理中故障

8、原因：故障处理：客户意见：客户评价非常满意 满意 不满意 非常不满意客户签名工程师签名联系 联系 日 期日 期美容院服务流程一、准备工作1、了解产品 作为一名专业的美容师，您必须了解产品的特点（即产品功效）、概念及竞争优势。2、自我形象 穿戴整齐的制服，适当的着装,亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉；3、标准的陈列 好的产品陈列能 吸引消费者的视线和注意力,在众多的竞争品牌中显示自身优势,并提高品牌形象；4、良好的心情 调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销售佳绩;5、联盟馆环境卫生 整洁的环境给顾客留下良好的印象6、美容用品卫生 良好的卫生习惯是联盟馆内部物品管理最基本的条件二

9、、进入店铺顾客对联盟馆的第一印象很重要,联盟馆内布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整齐清洁,美容师的服装应统一,要有佩吉联盟馆的个性，颜色也与联盟馆装饰协调.顾客花钱到联盟馆，是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，所以,联盟馆不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来之后，应该首先见到的是微笑，听到的是“您好”的问候，并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水平高。1、开门迎客，道欢迎词，顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微躬腰点头，并说：“您好！请进！”；顾客进门，美容师应热情主动上前问候:“您好！我能帮你什么？”2、客人坐

10、好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料；3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么?”4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来.”“您好！请到美容二室.“您好！是做保养护理吗?让某某给你做好吗？她的手法很到位,您试试。”5、如果是经常来的顾客，问候语是：“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样?”您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”“您好!约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”三、专业咨询了解顾客以前曾做过何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真登记以表现出你做事的严谨,增强顾客的信任感。1、 邀请顾客到皮肤检测仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客

11、坚持并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度上、理论上去分析，还要涉及到日常生活中的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻求的帮助方式,提出具针对性、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而有理，让她能放心把皮肤“交”给你。2、 如果没有皮肤检测仪，就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的性质，这次是否需要去角质等，同时,注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时间没有做去角质,这次是否需要做去角质等，同时确定顾客选用哪一种产品（油性、干性等）3、建议顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程.4、分配责任美容师。四

12、、登记卡片，建立顾客档案详细资料五、安置顾客1、负责护理的美容师在迎接顾客后，应亲自带客人安置好随身物品，联盟馆应为顾客配备更衣柜，让客人消除后顾之忧，安心享受服务。与此同时，美容师应将顾客安排到指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从,以下是几句话示范用语：“您好！请您跟我来。”*“您好,请您到美容室，这是您的更衣柜,请您将衣物锁好,钥匙您自己保管好.”*“请您躺在这张床上.“请您把鞋子脱了躺在这张床上。”2、如顾客做的是美体项目，要引领沐浴更衣。3、调节好室内灯光亮度，音乐的音量。4、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。5、仔细分析客人的皮肤状况，并给予一些护理建议.

13、6、每做一个疗程，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。六、预热机器 对于需要使用离子喷舞机的顾客，由于喷雾机需预热2-5分钟才能喷出蒸汽，所以在将客人的床位安置好之后，就应顺手将喷雾机打开，进行预热,以免客人等候时间过长。1、预热机器前期准备喷雾机中，一定要加蒸馏水，如没有蒸馏水时,可临时用凉开水或开水代替。总之，要避免用自来水，以防加热器老化影响喷雾。加水时，水量不能超过杯子上的红线，但也不能低于杯中的加热器。2、接通电源一定要在水加好后，再将电源接通,以免水少将机器烧坏.电源接通后，按亮开关即可。3、喷雾操作程序喷头切勿对准面部直接喷雾，可先用手试温度，确认喷出的完全是雾状,没有水滴

14、时，方可喷向面部皮肤,以防出现意外，喷头可对顾客下额部、中下颊部喷向面部。若顾客对热雾敏感，喷头也可改为对准顾客的额部，由额部喷向全面部。4、喷雾期间严禁离人喷雾机的工作原理是将水加热到100摄氏度，使液态水变为气态水,利用雾状的气态水，对皮肤进行养护，所以热水雾的温度很高，如喷雾夹有水滴喷出，那么高温的水滴喷到面部娇嫩的皮肤上,后果不堪想象，因此,除了要做好平时的机器养护工作外，给个人喷雾时严禁离开顾客，美容师一定要坚守在旁边，以随时处理意外情况，杜绝一切事故的苗头。七、准备物品1、美容师选配护肤品美容师根据顾客的皮肤性质,为客人选配合适的护肤品。美容师需要准备的物品如下：顾客用一次性帽子、

15、围巾、洗面用的小毛巾、卸妆用的棉片、卸妆霜（或用眼药膏代替）、消毒用千分之一新洁尔灭棉片、洗面奶、去死皮或细磨砂膏、按摩膏、膜粉、倒膜用小碗、倒膜棒2、准备洗脸水洗面用的盆应每次均高温消毒，或用一次性的小塑料袋罩在盆上,既卫生又方便。洗面用水应以温水为宜，因为水温过高,会刺激皮脂腺的分泌，使皮肤更油腻，而水温过低，又不能很好的溶解掉面部的油污,不能彻底的清洁皮肤。3、标准配制联盟馆可设立中心配制室,统一、规范、准确标准的配制顾客所需护肤品，以统一化妆品的管理及用量的规范化。4、清洁双手为顾客做面部美容治疗前，美容师应预先清洗自己的双手，并用喷雾消毒棒。当着顾客的面和发出声音，让顾客感觉到双手已

16、消毒。请勿留长指甲，以免划伤客人的皮肤。若自己手上有伤口，不应为顾客做服务，此外，应保持自己工作服袖口的卫生。冬季时，还应注意自己双手的温度,双手冰凉时，不能给客人做，应用热水洗手，待手部温度完全与体温相近时，方可开始为顾客服务。5、包头准备将顾客头发包入毛巾内,或使用一次性纸帽子，将头发包好,以免倒膜时将头发沾住，客人的胸前,应围上围巾，以免使客人的衣服上滴上水，或粘上护肤品，围巾应直接围到领口，对于穿高领衣服的顾客,应将高领卷下,以充分露出颈部的皮肤。6、面部卸妆对于化了浓妆的客人，应先卸妆，再洁面.用卸妆油或棉片抹眼药膏卸妆,这样油性的霜剂可以很轻易的擦掉面部的浓妆，以免重力反复擦抹面部

17、，造成皮肤过度牵拉，而形成皱纹，卸妆的顺序，应以先重彩后全脸为原则，即先卸眼部、口部的浓妆,更换棉片，再卸全面部的粉底霜等。7消毒皮肤为了消除某些皮肤病传染的隐患，在洁面前，应先用千分之一的新洁尔灭棉片将皮肤做全面消毒.美容美体师服务流程图例如有加项指引顾客到床上做护理 报钟（开始）项目开始操作客品花茶、吹头发引领顾客进房间倒水（饮品）准备房间待客等通知站牌迎客迎领到咨询间介绍专员、顾客认识询问饮品喜好介绍房间设施协助存放物品回操作间整理物品摆放操作结束（报钟踢牌）协助顾客更衣协助顾客梳妆提醒带齐物品送顾客到咨询室提前10分钟通知BOOKING配料员送料到房间美容/美体师规范服务流程步 骤语

18、言动 作备 注一、站牌1 您好，欢迎您光临XXXX！(新客）2 您好小姐/先生，欢迎您光临XXXX！（老顾客）按会所仪容仪表及礼仪礼貌管理规定相关站姿标准站立于大门右侧；1 顾客离店3米距离必须与顾客打招呼;2 声音哄亮、热情、面带微笑二、引领客人去咨询间里面请！右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间,指引咨询室方向。引导顾客坐背靠门的位置。三、倒水1 Xx小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？2 好的，马上为您准备,请稍等！离顾客一臂距离，双手掌重叠放于小腹前，弯腰45侧身询问顾客。四、送水（非头牌继续站牌）小姐/先生,您好,这是为您准备的,请慢用！1 双手递给顾客；2

19、左手托杯底，右手扶杯身1/2处;1 手不可碰到杯口;2 放下后杯把放于顾客右手方向.五、准备房间（头牌人员或指定美容师）接到Booking 马上按通知准备操作房间、相应物品（洗浴用品、设施物品、水温调节、VIP专属物品等）以及花茶动作麻利、控制时间.六、A待客等通知到休息室等待前台来电通知操作不可离开休息室B到咨询室接到Booking 1分钟赶到咨询室、七、引领到房间xx小姐很高兴为您服务、这边请（引领的手式)1. 右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间；2. 引领时位于顾客右前方45位置;3. 距离顾客一臂距离。1 随时注意顾客需求；2 走路速度适中;3 始终位于顾客前方带路。八、介绍房间

20、内设施（需要冲凉)1. xx小姐,为了方便您的使用、我简单为您介绍一下房间内的设备、这是更衣柜、里面为您准备的物品、有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好.2. 这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开)一会在这边沐浴1. 面带微笑、手势示意讲解的位置方向2. 如果顾客不明白要耐心讲解注意水温调到适中、手内腕试水温九、A引领存放物品（不需冲凉）xx小姐/先生为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里

21、面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、我帮您挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管。1. 说到浴衣、拖鞋时手指并拢示意浴衣、拖鞋位置；2. 面带微笑，看着顾客说话；3. 双手托着拿好首饰袋.4. 客更衣时要拿毛巾档住视线为顾客介绍时站在门打开的一侧；十、客吹头发xx小姐您淋浴好了、请问您要吹头发吗？（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？面带微笑熟练吹风机十一、喝花茶、询问顾客1. *小姐/先生,请喝护理前花茶，您将享受的是*护理,它需要体内大量水分参与代谢，喝花茶达到更好的排毒效果；2. 您觉得房间温度、音乐、灯

22、光都合适吗？3. XX小姐(先生），护理前您需要先上个洗手间吗？1. 左手托杯底,右手扶杯身1/2处，递送给客户；2. 杯把必须放在顾客的右边。3. 灯光、音乐、温度按客人要求调试1. 顾客站着则引导顾客坐下喝茶；2. 不可碰到杯口位置.3. 查看配料是否齐全.十二、引导顾客到床上 xx小姐请您脱下浴袍、头向左边（或右边0面部朝下、趴在床上、我先帮您做护理前的放松、请您稍等一下、我报钟、消毒双手1. 美容师站在床头面向床示意顾客；2. 顾客躺下后迅速把被单整理好；3. 把顾客的发夹等着饰轻柔的取下、放好；4. 包好头发、动作麻利、轻柔、娴熟1. 美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人隐私

23、；2. 帮顾客盖好被子、把客人鞋子放在床尾处；十三、 报钟（开始） 您好，前台、我这里是x房间的xx(美容师）现在开始为xx小姐操作xx项目、谢谢 轻拿轻放、礼貌用语十四、项目开始操作1. xx小姐,为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛?谢谢您的配合2. 操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头、我帮您放一个枕头；（可以按项目卡话术介绍）3. xx小姐，我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45、让客人转身正躺.4. xx小姐,我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢

24、!5. xx小姐，现在帮您包头发、开始面部护理！按项目疗程流程操作结合话术按项目手册程序及沟通要求进行操作、服务。开始时报操作开始时间,结束时报结束时间。十五、操作结束(报钟）1. xx小姐今天的xx护理已经操作完了，需要我现在扶您起来更衣吗？2. 希望我今天的服务能让您满意，如果您有宝贵意见,请您提出来!我们会参考您的意见做出合理的调整。3. 您好前台、我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕,谢谢帮我踢牌!1. 操作结束跟顾客说明已经操作完毕、针求顾客意愿是否需要起身2. 话语要谦虚、礼貌、随和3. 打 前台报钟踢牌、轻拿轻放、话语礼貌十六、协助顾客更衣、梳妆1. xx小姐穿

25、好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候。(更衣间门外）2. xx小姐您的头发和妆容需要我来帮您打理吗？1. 指引衣物存放位置;2. 离开顾客时，与顾客打完招呼后30鞠躬，退走一步，再转身离开。3. 需要协助更衣的顾客、要热情熟练的协助帮忙.迅速将操作单交给接待顾客关系专员，交接操作时的沟通情况.十七、提醒带齐物品xx小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了如果顾客的行李多需要主动帮忙拿行李打开门做请的手势十八、送客到咨询间1. xx小姐我们前台已经为您准备了、饮品和糖水、您这边请!2. xx小姐您先喝点糖水、专员马上就过来接待您了。1. 右手手掌并拢，自然伸出

26、放于肩膀与肚脐之间；2. 引领时位于顾客右前方45位置;3. 距离顾客一臂距离;1. 随时注意顾客需求；2. 走路速度适中；3. 始终位于顾客前方带路；十九、回操作间收拾房间1. 迅速到房间清理已操作房间，所有物品按会所房间物品摆设标准摆设;2. 清除当次垃圾、打扫推车、美容床要还原;3. 备用物品不齐须及时补齐；4. 关好房间内的不用水电、空调、香薰灯； 1. 动作麻利，控制时间。2. 如客人有遗失物品,须及时交至前台。自助餐的服务流程一、自助餐的形式布菲台上摆放各种精美的菜品和餐具，布菲台的周围配有餐桌和桌椅，本酒店自助餐的目前形式有中西结合式（早餐）自助餐和海鲜自助餐。二、自助餐的特点1

27、. 宾客可以在短时间内品尝到自己喜爱的菜肴。2. 自助餐的标准是固定的,宾客按照规定交费后，就可以到的自助餐厅用餐，经济实惠。3. 宾客可以直接到布菲台上面选取自己喜爱的食物。自助餐的服务程序（一） 开餐前的准备工作1. 开餐之前,负责看台的服务员要将布菲台的卫生清理干净到位，布菲台上面可以摆放鲜花或者其他装饰品点缀。2. 已经消毒的餐具要准备充足，并且要按照规定码放在布菲台的一侧,除此之外，保温用具和厨房到餐厅为客人做现场切配用的一切用具都要准备齐全.3。开餐前，将食品放在布菲台上面,冷盘,热菜,点心，水果,酒水要分类依次摆放好，其中热菜要放在布菲炉里保温，保温的方法是在布菲炉下面接电热板，

28、使布菲炉里面的水保持沸腾的状态，从而使食品始终保持其温度，另外要准备好客人取食品用的布菲夹，餐盘,餐具等。（二） 看台服务员的工作1. 整理餐桌的卫生。2. 按照规定摆台。3. 准备好酒水，饮料，整齐的码放在服务桌上。（三） 餐中服务1. 看布菲台服务员的工作（1） 当客人进入餐厅时，服务员要有礼貌，热情的,面带微笑的迎接客人，并且要向客人介绍菜品的名称，口味，向客人递送餐盘。（2） 当客人取食品后,服务员及时的整理布菲台，撒下空菜盘，及时的添加菜品,使布菲台上面的菜品始终保持丰盛，整洁，美观.（3） 看布菲台的服务员要与厨房保持密切的联系，食品的添加要及时与各个档口沟通，将餐厅的食品情况及时

29、的放映给后厨，要细心的观察布菲台的食品，当食品剩下的不多时就要通知后厨加食品，不要等到食品取光后再通知后厨加菜，避免出现空档,影响客人用餐（4） 随时整理布菲台，并做好菜肴的归类，将用过的餐盘送回洗碗间。2. 看台服务员的工作：（1） 客人来到餐厅后，向客人表示问候,询问客人的要求，是否需要饮品，如有需要，要给客人斟好。（2） 客人每次离座取菜品时,服务员要将客人的餐位整理好。（3） 当客人用完餐要离开时,要主动拉开餐椅，面带微笑的送走客人,并表示感谢.（4） 及时撤掉客人用过的餐具，保持桌面的卫生。（四） 餐后收尾对于可回报利用的食品要整理好，撤回厨房予以妥善保存，以备再次使用。清理餐台时手

30、法要迅速卫生，不可将汤汁洒在台面上。妥善保管自助餐台的装饰品。探讨布菲的管理与服务开市前,我们要准备些什么？要做什么?布菲的管理与添加收市之前我们要注意些什么？ 开市前的准备工作布菲炉接水，准备摆碟子,放布菲夹，出冷菜，糕点，汤，水果,饮品等，准备好足够的餐用具，检查好所有布菲用的餐具是否干净。检查所有的电热板都打开并调到合理的温度。布菲服务与添加1. 热菜，有些菜能够配菜的快没有的提前叫厨房配菜，有些菜不能提前配菜的叫厨房去炒，保证它出来新鲜可口.2. 冷菜，糕点等等，餐具的补给。3. 保洁工作，布菲的整理,归类.4. 服务！服务很重要！当有客人来到布菲台的时候，我们要介绍各种菜品及特色给客

31、人。服务人员要明白每种菜的菜名，特色，主要有哪些成份在里面,都要清楚的给顾客说明，多多听取客人的意见与建议，反映给上级领导和后厨，以便今后每种菜式能够赢得客人的口味.另要多多走动注意布菲盘的温度，冬天菜很容易冷，感知菜凉时，检查布菲炉内的水有没有被烧干,及时添加水.收市之前我们要注意些什么？1. 在快要结束的时候，有些菜式已经空的情况下是否要添加呢？加的时候就出一半或3分之1接可以了，避免到收市，剩菜过多导致浪费，要意识到控制成本才能得到利润。离收市还有半小时时，我们应该去关一下布菲电热板的电阀，节约用电.2. 协助看台服务员询问客人是否还需要布菲台上的食品，能满足客人尽量去满足客人，让客人满

32、意而归.3. 收布菲台,菜牌,碟子，倒布菲水，服务人员一起把布菲台卫生做好，才完成全天看布菲岗位的任务。A 服务的准备（1）。出品准备到位（2)摆台到位（3）客用品,调料准备位（4）氛围准备到位 B 客人的到达试述到达时的必备服务有哪些？（1） 迎宾正确的问候客人，核对房卡和早餐券.（针对早餐）（2） 领位C 餐中服务餐中服务,必备服务有哪些?(1) 及时撤换用过的餐具(2) 出品的及时补充和整理(3) 及时收台和复台(4) 酒水饮料的及时添加或补充(5) 关注客人可能的服务需求(6) 及时的回应客人的服务需求 核心：快速到位及时反馈（7) 可提供服务：协助客人取食品 高峰时段的饮料或者相关用

33、品的添加D 客人的离开（1） 离开餐厅时，向客人表示感谢（2） 主要补位的方式进行（3） 快速收台和复台自助餐前厅各部门服务流程及注意事项.迎宾:针对进店客人询问客人是否有预定,如有在问清台号或包厢。如没有预定为客人介绍我们的用餐，推荐我们的自助餐，征求客人意见，如客人选择点菜在引领二楼楼层包厢客人及散客时迎宾人员应随时回头指引客人，以免客人进入自助餐区用餐.如客人选择自助,迎宾人员问清客人人数并引领客人至收银台买单.收银：当客人至收银台买单，迎宾人员告知收银员客人的人数,收银员再次向客人确认人数，在客人买完单后给出用餐券或收银小票，(加盖收银章有效）口香糖，客人凭票用餐.服务部: 餐前：各个

34、档口餐用具到位，摆放整齐， 同散台准备工作。准备工作完成后,自助餐区服务人员按指定位置站位，迎客.并安排专人收取用餐券,并妥善保管.餐中:在收取客人用餐券后客人进入自助餐区,先询问客人选择锅底.（服务程序同散台） 在客人用餐过程中注意观察客人是否有浪费现象,并及时提醒客人，酒水饮料 食品随便吃 请不要浪费，浪费要另外收费.观察各个菜品档口菜品 酒水饮料份量，是否需要添加,及时通知相关部门添加。餐后:当客人用完餐时遇到有打包客人及时提醒客人,不能打包,并观察台面看是否有浪费现象.客人走后及时清理台面。传菜：及时把客人所点锅底传送到指定的台号。注意安全。保洁员:在用餐中随时保持地面干净,无水,保证

35、客人用餐安全。客人走后及时把台面餐具收走进行清洗。自助餐区工作流程4. 餐前准备:5. 自助餐区人员分工要明确 标准统一（如：谁上锅底，谁跟单 撤位等)明确.6. 餐前准备工作按从上到下工作准备，先准备酱料及用具到位，摆放到指定位置（盛菜盘，酒杯类 汤壶 垃圾桶等)在摆放中注意美观 大方，统一。7. 基本卫生工作，从台面 凳子 地面 展示台(注.厨房菜品上货后做，前做展台摆菜盘卫生，） 家私柜 等先后顺序依次处理。8. 细节卫生按周计划卫生进行.9. 灯光的开启，中午只开A23至A30通道灯光。A01至A09根据客情只开槽灯，空调根据天气开A01上方 A09上方 A23 A30 上方.10.

36、汤料的准备，专人负责。6. 餐中服务：3. 客人进入自助餐厅先领客入座，与迎宾人员进行交接，（人数，是否买单等)没有买单先上锅底，等客人到齐取菜入座后，向前询问客人买单。(注：礼貌用语，并提醒客人不要浪费)客人买完单后将该台号菜架上的骨碟放到最上层。4. 客人用餐途中，服务人员进行巡台（ 注 台面卫生 锅底加汤 有无浪费 地面卫生 环境卫生 展台上菜品是否充足 酱料台酱料及卫生 盛菜盘是否充足卫生 用具是否齐全 备汤壶汤是否充足 水果点心酒水是否需要添加 灯光空调控制是否浪费等 ）。5. 在餐中服务过程中尽量满足客人的其他需求，及时记录客人对菜品 服务 环境的评价,及时处理或上报.6. 注意及

37、时提醒小朋友的安全用餐.7. 介绍酒店优惠活动。8. 及时把餐桌上空盘撤下清洗。9. 在中午13：10 晚上 20:10 通知自助客人是否需要添加菜品等。（注 礼貌用语)三、 餐后收尾:3. 客人用完餐后及时检查桌面，是否又浪费现象，及时关闭电源。通知传菜收市（注意可回收利用物品回收利用）利用家私柜餐用具在最短的时间内整理好台面，迎接客人.餐具及时送洗.4. 注意空调 灯光控制节能节源。5. 区域人员针对餐尾明确分工，抽调一人整理清洗台面。6. 餐尾卫生根据同餐前程序。7. 在收尾结束后检查电源是否关闭， 地面是否干净 做好交接工作,方可下班.自助餐服务流程学习目标:了解自助餐的特点，以及工作

38、流程 自助餐服务员需要掌握的内容 餐前准备工作 餐中服务工作 餐后收尾工作营业结束后的工作学习重点：掌握自助餐开餐、服务、收餐流程自助餐的特点及布置特点： 菜肴种类丰盛,选择余地大 不受限制，随来随吃 进餐速度较快,餐位周转率高 用餐标准一般固定,价格便宜,经济实惠自助餐服务员工作内容 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放） 开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着,保证食品的温度 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等）,要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌

39、插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴； 保证布菲台面的干净整洁,确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐,对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着； 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全； 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上； 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系,在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品; 在开餐过程中不断巡视自助餐台,防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等； 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量

40、的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象； 布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作； 在自助餐结束前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好,自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地,必要的时候还要拖地 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 做好各班次的交接工作; 服从并完成上级分派的临时任务 开餐前检查内容 如果是有预定的话,了解团队的名称、人数 再次检查菜牌是否错误缺少 对自助餐的出

41、品种类和数量大概有个了解 BUFFET炉子温度 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的 检查菜品是否都认识、调料是否齐全； 检查配用的BUFFET餐具是否准确； 检查厨房出菜用的器皿是否干净； 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理）,干净,如装水果叉的和筷子的盘子和口布是否干净，用餐人数多的话,备用的餐具是否充足,是否方便 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好; 自助餐的服务细节 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品,介绍一些食品的烹饪方法 看BUFFET

42、的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助; 在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； 主动去给客人倒饮料,盛汤，盛粥之类的,在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油,米醋什么的 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，

43、所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致服务 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人,体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知

44、领班去打印，保证菜牌要齐全 积极主动配合厅面看区服务员，忙的时候可以帮他们引领客人,给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室)的备用餐具拿到厅面附近的地方,方便工作过程中及时添加 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座； 看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下,净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西,如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费； 觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查, BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人 常见案例处理 自助餐一

45、般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果 该房间包含早餐,客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自(说话的语气、语调、面部表情很重要）助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归,那样投诉往往就是从这里开始的 如何快速地收餐，清理自助餐台 收餐前5到10分钟通知厨房，

46、要通知到位,包括冷房、热房、饼房都要通知到 在收餐前半个小时左右,如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面 开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有 清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下,尤其是摆放面包,麦片之类的地方容易掉到地面上 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地 关掉自助餐台上不用的灯光