某大学销售管理及业务管理知识分析

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1、销售业务管理销售业务管理山东大学管理学院山东大学管理学院授课教师：王毅授课教师：王毅Email：第第1讲讲 销售业务管理概述销售业务管理概述1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.1 什么是销售业务管理什么是销售业务管理 销售业务管理是对企业销售人员及其活动进行销售业务管理是对企业销售人员及其活动进行计划、组织、领导、协调、控制，从而实现企业目计划、组织、领导、协调、控制，从而实现企业目标的活动过程。标的活动过程。实例实例1.1 销售业务管理的具体内容销售业务管理的具体内容 一个销售经理的一天一个销售经理的一天时间时间内容内容7：30到达办公室。喝一点咖啡，察看电话留言和电子邮件，

2、需到达办公室。喝一点咖啡，察看电话留言和电子邮件，需要回复的邮件立即回复。要回复的邮件立即回复。8：30访问销售代表，作为一天的良好开端。通过与销售代表的访问销售代表，作为一天的良好开端。通过与销售代表的谈话，了解他们在做什么以及准备做什么，从而知道如何谈话，了解他们在做什么以及准备做什么，从而知道如何为其提供帮助。为其提供帮助。9：00阅读各种报告，并做出下一步工作计划。例如，销售预测、阅读各种报告，并做出下一步工作计划。例如，销售预测、预算和计划、补充新生力量等。剩下的时间检查每一个销预算和计划、补充新生力量等。剩下的时间检查每一个销售人员的绩效，做出帮助其改进和提高的计划。售人员的绩效，

3、做出帮助其改进和提高的计划。10：00尽量与销售代表在一起，研究每一次访问的目标和策略问尽量与销售代表在一起，研究每一次访问的目标和策略问题，以便捕捉客户需求，制定满足顾客需求的战略和程序。题，以便捕捉客户需求，制定满足顾客需求的战略和程序。最后，评估销售访问效率，发现需改进的环节，并设计下最后，评估销售访问效率，发现需改进的环节，并设计下一步的工作计划。一步的工作计划。实例实例1.1 销售业务管理的具体内容销售业务管理的具体内容 一个销售经理的一天一个销售经理的一天时间时间内容内容12：00与客户和销售代表共进午餐。一般每周有几次邀请客户共与客户和销售代表共进午餐。一般每周有几次邀请客户共进

4、午餐的机会，目的是增进与客户的关系，增加相互了解进午餐的机会，目的是增进与客户的关系，增加相互了解的机会，进而更好的为客户提供满意的服务。的机会，进而更好的为客户提供满意的服务。13：30进行必要的销售访问进行必要的销售访问，对销售人员进行现场指导与培训。，对销售人员进行现场指导与培训。15：30回到办公室，打电话，与销售人员讨论一天发生的有关事回到办公室，打电话，与销售人员讨论一天发生的有关事情，安排为客户送货、结算、服务等问题。情，安排为客户送货、结算、服务等问题。17：00回忆一天的工作并做出第二天的工作计划，包括检查有关回忆一天的工作并做出第二天的工作计划，包括检查有关绩效，主要是检查

5、与销售、利润目标相对比的业务报告，绩效，主要是检查与销售、利润目标相对比的业务报告，设计第二天的工作时间表。设计第二天的工作时间表。18：30下班下班1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 销售业务管理是企业的基本职能。销售业务销售业务管理是企业的基本职能。销售业务管理的主要职能包括制定销售计划、构建销售组管理的主要职能包括制定销售计划、构建销售组织、培训销售人员、对销售人员进行业务指导、织、培训销售人员、对销售人员进行业务指导、激励销售人员、进行成本控制和绩效评估等。激励销售人员、进行成本控制和绩效评估等。1.1 销售业务管理的含义销售业

6、务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 1.制定销售计划制定销售计划 销售计划是企业整体计划的重要组成部分，销售计划是企业整体计划的重要组成部分，一般而言，它以取得最大的销售收入或利润为目一般而言，它以取得最大的销售收入或利润为目标，涉及企业销售活动与其它经营活动的协调与标，涉及企业销售活动与其它经营活动的协调与沟通，明确企业对每一个销售人员、销售团队、沟通，明确企业对每一个销售人员、销售团队、销售工作单位未来期望达到的业绩目标和预期进销售工作单位未来期望达到的业绩目标和预期进行的各项活动，以及为实现该目标所需的资源。行的各项活动，以及为实现该目标所需的资源。1.1 销售

7、业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 1.制定销售计划制定销售计划案例：顶新国际集团某年度新产品的上市策划方案案例：顶新国际集团某年度新产品的上市策划方案阶段性的阶段性的“坎级促销坎级促销”。第一阶段：第一阶段：5.205.206.306.30。坎级分别为。坎级分别为300300箱、箱、500500箱、箱、10001000箱。奖励依次为箱。奖励依次为0.70.7元、元、1.01.0元、元、1.51.5元。元。第二阶段：第二阶段：7.17.17.317.31。坎级分别为。坎级分别为10001000箱、箱、20002000箱、箱、30003000箱。奖励

8、依次为箱。奖励依次为1 1元、元、1.51.5元、元、2 2元。元。第三阶段：第三阶段：9.19.19.309.30。组织各销售区域进行区域销。组织各销售区域进行区域销售竞赛，设立入围资格及奖励金额。售竞赛，设立入围资格及奖励金额。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 2.组建销售组织组建销售组织 构建销售组织，也就是以顾客为中心、以实现构建销售组织，也就是以顾客为中心、以实现企业利润为目标建设销售团队。其中包括销售人员企业利润为目标建设销售团队。其中包括销售人员的招聘、选用，并为他们提供必要的资源，以保证的招聘、选用，并为他们提供必要的

9、资源，以保证其较高的工作效率。聘用多少员工以及聘用哪些类其较高的工作效率。聘用多少员工以及聘用哪些类型的员工是销售经理的重要工作内容。型的员工是销售经理的重要工作内容。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 3.培训销售人员培训销售人员 企业为保证销售人员取得理想的销售业绩，保企业为保证销售人员取得理想的销售业绩，保证企业销售目标的实现，应该为招聘的销售人员提证企业销售目标的实现，应该为招聘的销售人员提供必要的销售培训，帮助其掌握与工作有关的文化、供必要的销售培训，帮助其掌握与工作有关的文化、技能和知识。培训既为销售人员提供完成本职工作技能

10、和知识。培训既为销售人员提供完成本职工作的技术指导，也为其提供从事未来工作所需要掌握的技术指导，也为其提供从事未来工作所需要掌握的方法。的方法。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.2 销售业务管理的职能销售业务管理的职能 4.对销售人员的业务指导对销售人员的业务指导 销售经理需要把预期的目标传达给销售团队的销售经理需要把预期的目标传达给销售团队的每一名成员，使团队成员拥有不断改善自身业绩的每一名成员，使团队成员拥有不断改善自身业绩的愿望，并为此不懈努力。愿望，并为此不懈努力。销售经理应该非常熟悉销售业务，并能够对销销售经理应该非常熟悉销售业务，并能够对销售人员进行业务指导与帮助

11、。对销售人员的业务指售人员进行业务指导与帮助。对销售人员的业务指导包括商品业务指导、服务业务指导、信用业务指导包括商品业务指导、服务业务指导、信用业务指导、客户关系指导等内容。当销售人员在开展业务导、客户关系指导等内容。当销售人员在开展业务过程中遇到问题时，销售经理应能向其提供人力、过程中遇到问题时，销售经理应能向其提供人力、物力、资金、技术、信息等方面的支持与帮助。物力、资金、技术、信息等方面的支持与帮助。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.3 销售业务管理的技能销售业务管理的技能n1 感知和决策技能感知和决策技能n2 人际关系技能人际关系技能n3 技术技能技术技能1.1 销

12、售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.3 销售业务管理的技能销售业务管理的技能 1.感知和决策技能感知和决策技能 感知和决策技能是指销售经理从总体上对销售感知和决策技能是指销售经理从总体上对销售组织的理解和对组织成员之间关系的认知能力。组织的理解和对组织成员之间关系的认知能力。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.3 销售业务管理的技能销售业务管理的技能 2.人际关系技能人际关系技能 人际关系技能是指作为销售经理与他人进行合人际关系技能是指作为销售经理与他人进行合作和领导其他人进行有效工作的能力，具体表现为作和领导其他人进行有效工作的能力，具体表现为激励、帮助、协调、领导和解

13、决冲突的能力。激励、帮助、协调、领导和解决冲突的能力。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.3 销售业务管理的技能销售业务管理的技能 3.技术技能技术技能 技术技能是销售经理应该掌握的特定的销售知技术技能是销售经理应该掌握的特定的销售知识、分析问题解决问题的能力以及使用工作工具的识、分析问题解决问题的能力以及使用工作工具的能力。能力。1.1 销售业务管理的含义销售业务管理的含义1.1.3 销售业务管理的技能销售业务管理的技能 最高管理层最高管理层中间管理层中间管理层一线管理者一线管理者普通销售员普通销售员感知和决策技能感知和决策技能人际关系技能人际关系技能技术技能技术技能图图1

14、1 不同管理层次三种技能之间的关系不同管理层次三种技能之间的关系1.2 成为一名成功的销售经理成为一名成功的销售经理1.2.1 人员推销的产生和发展人员推销的产生和发展 销售人员是产品交易的助推器，是创新产品销售人员是产品交易的助推器，是创新产品的传播者，对社会的发展做出了巨大的贡献。的传播者，对社会的发展做出了巨大的贡献。1.2 成为一名成功的销售经理成为一名成功的销售经理1.2.2 销售人员的职业道路销售人员的职业道路销售培训生销售培训生销售员销售员大客户销售员大客户销售员地区销售经理地区销售经理区域销售经理区域销售经理大区销售经理大区销售经理全国销售经理全国销售经理市场营销总监市场营销总

15、监总裁总裁图图2 2 销售人员的职业发展道路销售人员的职业发展道路1.2 成为一名成功的销售经理成为一名成功的销售经理1.2.3 从销售员到销售经理从销售员到销售经理观念的变化观念的变化目标的变化目标的变化责任的变化责任的变化满意的变化满意的变化技能要求的变化技能要求的变化工作关系的变化工作关系的变化1.2 成为一名成功的销售经理成为一名成功的销售经理1.2.4 销售职业特征销售职业特征工作安全感工作安全感晋升的机会晋升的机会寻求和利用信息反馈寻求和利用信息反馈声誉的重要性声誉的重要性工作多样化工作多样化独立性独立性公平的奖酬公平的奖酬边缘角色扮演者边缘角色扮演者1.2 成为一名成功的销售经理

16、成为一名成功的销售经理1.2.5 如何成为一名合格的销售经理如何成为一名合格的销售经理 1 1 尽快适应角色尽快适应角色 2 2 勇敢面对挑战勇敢面对挑战 3 3 在实践中不断学习在实践中不断学习 4 4 培养优秀品质培养优秀品质1.3 销售业务管理的发展趋势销售业务管理的发展趋势1.3.1 从交易推销到关系推销从交易推销到关系推销 不再强调短期内一次性的产品销售，而是强不再强调短期内一次性的产品销售，而是强调能通过解决顾客问题、提供机遇并为顾客增加调能通过解决顾客问题、提供机遇并为顾客增加价值等手段发展与顾客的长期合作关系，从关注价值等手段发展与顾客的长期合作关系，从关注现有的顾客转向关注未

17、来为企业创造价值的顾客，现有的顾客转向关注未来为企业创造价值的顾客，传统的交易推销正逐渐被关系推销所取代。传统的交易推销正逐渐被关系推销所取代。1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.2 从个人推销到团队销售从个人推销到团队销售 以顾客为中心的销售团队，是为特定的客户以顾客为中心的销售团队，是为特定的客户组成的正规的销售团队，团队成员可以来自企业组成的正规的销售团队，团队成员可以来自企业的所有职能部门。的所有职能部门。以交易为中心的销售团队，是一种非正规的以交易为中心的销售团队，是一种非正规的销售团队。团队成员可能来自于企业的任一职能销售团队。团队成员可能来自于企业的任一职能部门，

18、并且可能参与销售过程的任一阶段。销售部门，并且可能参与销售过程的任一阶段。销售人员的责任是合理安排销售组织的资源，使其满人员的责任是合理安排销售组织的资源，使其满足客户的需要。足客户的需要。1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.3 从关注销售量到关注销售效率从关注销售量到关注销售效率 同样的销售量和销售额，利润可能存在很大同样的销售量和销售额，利润可能存在很大差别。因此，企业销售组织不再只差别。因此，企业销售组织不再只“为销售而销为销售而销售售”而是关注销售利润和销售效率。销售效率强而是关注销售利润和销售效率。销售效率强调通过更有效的工作，在成本水平一定的条件下调通过更有效的工作

19、，在成本水平一定的条件下能够完成更多的销售量。能够完成更多的销售量。1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.4 从管理销售到领导销售从管理销售到领导销售 迅速变化的市场环境存在要求销售组织迅速变化的市场环境存在要求销售组织“扁平扁平化化”的内在趋势。扁平化的销售组织授予销售人的内在趋势。扁平化的销售组织授予销售人员在现场更多的决策权。员在现场更多的决策权。对于一名销售经理，基本的职能发展趋势是：对于一名销售经理，基本的职能发展趋势是：“领导的多而管理的少领导的多而管理的少”。1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.4 从管理销售到领导销售从管理销售到领导销售 这一趋势具

20、体体现在：这一趋势具体体现在：1 合作而不是控制。合作而不是控制。2 指导而不是批评。指导而不是批评。3 向销售人员授权而不是进行统治。向销售人员授权而不是进行统治。4 共享信息而不是控制信息。共享信息而不是控制信息。5 对销售人员进行个别指导而不是对销售人员进行个别指导而不是“一刀切一刀切”。1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.4 从管理销售到领导销售从管理销售到领导销售 高高低低图图3 3 销售经理的领导风格销售经理的领导风格参与式参与式说服式说服式授权式授权式指挥式指挥式高高低低对对人人际际关关系系的的考考虑虑对工作任务的考虑对工作任务的考虑1.3 销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势1.3.5 从本地销售到全球销售从本地销售到全球销售 全球化发展的趋势要求全球性的销售组织在全球化发展的趋势要求全球性的销售组织在各个方面高效率的与国际同行业者进行竞争。各个方面高效率的与国际同行业者进行竞争。