联想店面基本零售技巧

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1、Lenovo Confidential联想店面基本零售技巧联想店面基本零售技巧渠道销售渠道销售 店面运营店面运营 第一第一第一第一节节认识自己与店面销售认识自己与店面销售第二第二第二第二节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务目录目录第一第一第一第一节节认识认识自己与店面自己与店面自己与店面自己与店面销销售售售售第二第二第二第二节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第

2、三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务目录目录销售工作的重要性销售工作的重要性请你想一想请你想一想自来水是如何流进千家万户的？自来水是如何流进千家万户的？销售人员的角色销售人员的角色在生活中我们代表个人在生活中我们代表个人在工作中我们代表大联想和联想品牌在工作中我们代表大联想和联想品牌想一想，想一想，想一想，想一想，哪些是没有分辨清楚自己角色的错误言行？哪些是没有分辨清楚自己角色的错误言行？哪些是没有分辨清楚自己角色的错误言行？哪些是没有分辨清楚自己角色的错误言行？作为联想的

3、代表我感到骄傲作为联想的代表我感到骄傲收购收购收购收购IBMIBM全球全球全球全球PCPC业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。联想电脑连续联想电脑连续联想电脑连续联想电脑连续1111年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家

4、奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国销售岗位的专业性销售岗位的专业性请为以下职位按专业性从请为以下职位按专业性从1至至6排序。排序。销售人员的专业性销售人员的专业性从做事情的方法来判断是否专业，从做事情的方法来判断是否专业，而不是由行业和岗位来判断而不是由行业和岗位来判断细节显示专业人员的不同细节显示专业人员的不同有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤第一第一第一第一节节认识认识自己自己自己自己与店面销售与店面销售第二第二第二第二节节接待接待接待接待顾顾客与了解需

5、求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务目录目录_%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调 _服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？语气语调对顾客的影响语气语调对顾客的影响（28-38%）n n音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子

6、介介绍绍商商品品的的好好处处时时加加强强语语气气 报报价价时时不不用用特特意意用用高高声声强强调调n n说话的速度说话的速度 注注意意用用快快慢慢速速度度调调节节自自己己的的讲讲话话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避避免免“嗯嗯”“啊啊”的的腔腔调调和和垃垃圾圾口头语口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清

7、别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词令顾客反感的行为令顾客反感的行为对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事讲粗话讲粗话调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁紧跟在旁客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸强迫推销强迫推销没有商品知识没有商品知识不干净不干净随意承诺随意承诺店员与店员闲聊店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话

8、对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别店内情景一位中年男子颇有兴致地绕着销售一位中年男子颇有兴致地绕着销售家悦家悦S的柜台观看了一会儿，又抬的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：问：“有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：中年男子说：“能给介绍介绍都有些能给介绍介绍都有些什么功能？什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾

9、客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l减少推销

10、中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l从而完成推销目标从而完成推销目标 目 差 异 对 前 +现 的 条件 状 状 的 况 感 觉需求Understand Before Understood！销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。家都能够用着合

11、适的电脑。顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法谁用谁用/会用吗会用吗/干什么用干什么用/价值价值取向取向总结确认总结确认需求五问需求五问了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法第一第一第一第一节节认识认识自己自己自己自己与店面销售与店面销售第二第二第二第二节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客

12、与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务目录目录顾客的疑虑顾客的疑虑为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？这些功能能做什么？它是怎样操作的？它是怎样操作的？比其他品牌比其他品牌/机型好在哪里？机型好在哪里？有你说的那么好吗？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？特征特征是产品本身固有的，厂商在制造产品时所投入的有效地向有效地向顾客介客介绍

13、产品品利益利益是消费者从产品上所得到的好处有效地向有效地向顾客介客介绍产品品有别于竞争产品和公司的独有优秀之处优势优势有效地向有效地向顾客介客介绍产品品传统重装系统要40分钟，有了一键恢复省时又省力一键恢复可以在几分钟内将系统C盘恢复到完好无损的状态市场上其他11寸笔记本的键盘都很小，用起来很蹩手，不实用操作起来和大笔记本一样舒适U110的虽然只有11寸，但键盘和14寸的笔记本尺寸一样大您完全可以坐在沙发上、躺在床上使用这样比趴在笔记本前看影片舒服多了像操控电视机一样轻松简单，不受连线束缚天逸笔记本配备了遥控器，可以远程操控笔记本来看电影、听音乐其他品牌顶多送您学习光盘，而联想送您的式一个全能

14、、专业的家庭教师！足不出户帮助孩子提高成绩，为您节省了一大笔上课外辅导班、买课外资料的开支家悦的新联想100分学校整合最权威、最丰富的教育资源，时时更新独有的优秀之处Strength 给顾客的利益Benefit 产品的特性Feature 其他品牌的系统恢复操作比较复杂，恢复时间要2040分钟。在技术上跟联想的差距还是很大的销售售员切忌切忌编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌什么是异议什么是异议异议就是反对意见异议就是反对意见l顾客会用口头语言或者身体语言表现出

15、来顾客会用口头语言或者身体语言表现出来l是对销售过程的阻碍信号是对销售过程的阻碍信号有的异议是真的，有的异议是假的有的异议是真的，有的异议是假的积极的对待异议积极的对待异议顾客为什么会提出异议呢？顾客为什么会提出异议呢？l是真的那么好吗？是真的那么好吗？l能再详细介绍一下吗？能再详细介绍一下吗？l还那有任何还那有任何“便宜便宜”可赚吗？可赚吗？顾客有异议往往是感兴趣的表现顾客有异议往往是感兴趣的表现主动承担沟通误解的责任主动承担沟通误解的责任克服直接的异议克服直接的异议聆听顾客的问题聆听顾客的问题提出正确的观点提出正确的观点利用丰富的产品知识利用丰富的产品知识克服不明确的异议克服不明确的异议提

16、出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤认同认同赞同赞同是表示理解是表示理解“我明白您的意思我明白您的意思.”“我理解您的想法我理解您的想法”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿认同练习认同练习销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？1、顾客、顾客:你们的产品品种太少了你们的产品品种太少了销售销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面您说的很对，我们品种是太少了。不过我们

17、产品在价格方面2、顾客、顾客:你们产品质量会有问题吧？你们产品质量会有问题吧？销售销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是我明白您的担忧，您指的质量问题是3、顾客、顾客:你们的服务不太好吧？你们的服务不太好吧？销售销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大4、顾客、顾客:你们价格太贵了你们价格太贵了销售销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？克服异议有效步骤克服异议有效步骤使顾客的反对具体化使顾客的反对具体化利用开放式问题利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想是什么原因使您有这样的想法？法

18、？”“您能具体谈一谈拒绝的原因您能具体谈一谈拒绝的原因吗？吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤明确顾客的真正原因明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认利用封闭式问题确认“您的顾虑是您的顾虑是，对吗？对吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿就顾客的疑虑提出正确的就顾客的疑虑提出正确的观点观点应有理有据，令人信服应有理有据，令人信服“我们的产品我们的产品.”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必

19、要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤用其他的利益补偿顾客的不用其他的利益补偿顾客的不满满将顾客的注意力转移至其他将顾客的注意力转移至其他利益上利益上“正如我曾向您介绍过的，正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。为它物美价廉而购买的。”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿第一第一第一第一节节认识认识自己自己自己自己与店面销售与店面销售第二第二第二第二节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求

20、客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务目录目录什么是促进成交什么是促进成交销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。出接受或者拒绝承诺的声明。为什么要主动建议顾客购买为什么要主动建议顾客购买顾客的需要顾客的需要顾顾客客在在做做购购买买决决定定的的时时候候常常常常希希望望得得到到他他人人的的支支持持和和推

21、推动动，以以使使自自己己更更加加放放心心地地做做出出决决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣购买兴趣心动时刻心动时刻时间时间销售目标的需要销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动提出交易的重要性主动提出交易的重要性没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流促进成交的障碍促进成交的障碍怀疑产品怀疑产品l我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？l竞争对手产品更适合顾

22、客竞争对手产品更适合顾客害怕拒绝害怕拒绝l害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉l主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的害怕欺骗顾客害怕欺骗顾客l担心是为了自己的利益而欺骗顾客担心是为了自己的利益而欺骗顾客促成顾客尽快成交的常用落单三式：促成顾客尽快成交的常用落单三式：v您今天是交全款还是交订金？您今天是交全款还是交订金？v您看今天给您送货成吗？您看今天给您送货成吗？v我我给给您您开开票票好好吗吗？收收银银台台在在那那边边、您您只只要要付付订订金就可以了！金就可以了！当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后销售员应进行跟进服务销售员应

23、进行跟进服务帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客购后服务见真心购后服务见真心购后服务的原则购后服务的原则l l周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情Lenovo Confidential回顾与总结回顾与总结