实用礼仪和人际沟通第六章课件

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1、目录contents第一节第一节 会见技巧会见技巧第二节第二节 面谈技巧面谈技巧第三节演讲技巧第三节演讲技巧第四节第四节 书面沟通书面沟通情景导入方丈妙答，化险为夷明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来他做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，他驾幸皇觉寺。朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈摸不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥?”朱元璋气呼呼地说：“找啥?找诗呀，朕当年题的那些诗呢?”方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死!诗没了，我有罪!”好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元

2、璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。”“不过，”朱元璋厉声问道，“朕的那些诗你为什么不保护好呢?”这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。”朱元璋奇怪：“为什么?”方丈不慌不忙地答道：“诗题壁上鬼神愁。”朱元璋又问：“那你把它擦了?”方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。”朱元璋追问：“一点痕迹也没留下?”方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。”“好！好！不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为喜，笑逐颜开，还厚赐了寺僧而返。第一节会见技巧第一节 会见技巧一、会见的含义人们通常所说的会见就是人与人面对面的相会。管理意义上的会见是一项目的明确的、为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活

3、动。会见是两个或两个以上个体之间的碰面。从本质上说，它是社会性的，而且有一定的目的。会见地点一般可以分为以下两种区域：（1）压力区域。压力区域是指办公桌周围的那片区域，它的设置主要为正式交谈服务。其特点通常是办公室的主人坐在办公桌的后面，他们是交谈的引导者。（2）半社会化区域。半社会化区域是指稍远离办公桌的那一个区域。在这个区域内的交谈被认为是建立在比较平等的基础之上的。第一节 会见技巧二、会见的特征（一）目的性目的性是会见区别于一般闲聊的基础，也是会见的关键所在。会见是一种有目的的对话，因此其主要目的是就主题而发挥，尽量取得合适的资料。（二）计划性会见是一项正式的活动。因此，交谈者要根据会见

4、的目的，制订会见的实施预案，确定会见的人员、时间、地点、过程等要素。对每一次会见的准备、实施与总结，交谈者都要严密组织，有计划地进行。第一节 会见技巧二、会见的特征（三）角色差异性在会见过程中双方担当的角色是不同的，因此他们的地位也就不同。一般情况下，会见通常由参加会见的某一个人组织、控制并实施。他在整个过程中处于主动地位，可以称其为主人（会见者，招聘面试中又称为面试官）。会见的另一方处于被动地位，被称为客人（被会见者、受试者，招聘面试中又称为应聘者）。被会见者通常拥有更多的信息。第一节 会见技巧二、会见的特征（四）互动性会见如其他沟通方式一样，是一种双向式的沟通。所以，要想有一个成功的会见，

5、双方都必须愿意聆听、倾诉及分享彼此的意见。同时，在会见的时候，主持人及应邀者之间也会在会见的过程中做出若干反应，以印证会见是一个动态的过程。（五）技巧性一个好的、有效的会见需要具备若干因素，其中最重要的就是要有一个善于主持会见的人，用专业的技巧来主持该项会见。被会见者能否合适地回答问题，往往取决于会见者的会见技巧。第一节 会见技巧三、会见的一般过程会见的一般过程可以分为四个阶段，如图6-1所示。第一节 会见技巧三、会见的一般过程（一）营造氛围会见的氛围是指会见的语气和会见的总体状况。一般来讲，会见要与对方建立良好的关系，创造舒适、和谐、开放的气氛，并且在会见的整个过程中，要不断注意这种气氛是否

6、遭到了破坏，要有意识地维护这种气氛。（二）阐明目的会见目的大致可以包括收集或交换信息、影响别人、命令、给予劝告、提供咨询等。（三）交流信息会见的最根本目的就是信息的传递。信息交流的过程一般是提问、回答和记录。第一节 会见技巧三、会见的一般过程1.提问提问是会见中获取信息的最主要手段。提出问题的不同方式会直接影响会见的气氛、被会见者的情感和由此产生的会见结果。（1）开放式提问和封闭式提问。开放式提问给应答者提供了充分的表现机会，能有效地鼓励应答者做出他（她）认为全面完整的答复，从而为提问者提供全面的信息。典型的开放式提问，如“大家是怎样评价我们这个团队的？”“大家对目前的考核办法是怎么看的？”等

7、。封闭式提问则恰恰相反，它仅要求应答者做简短的回答，有时甚至只需以“是”或“不是”回答，如“你愿意到我们这个团队工作吗？”“你是否对目标的考核办法感到满意？”等。（2）中性提问和引导性提问。中性提问不含任何有关提问者偏好的暗示，如“你为什么离开那家公司？”“你如何看待大学生谈恋爱的问题？”“你对此次宣讲会有什么看法？”等。引导性提问则常常有意无意地将受试者的反应导向面试者希望的方面。例如，“你是否像大多数人一样喜欢使用产品？”等。第一节 会见技巧三、会见的一般过程（3）深入性提问。当提问者对某一问题感兴趣，需要进一步了解事情的细节和始末时，可以采用深入性提问的方式，如“你认为自己的交际能力强，

8、可以举个例子证明一下吗？”“那么，后来你又为什么不做这一行了呢？”等。（4）别有用意的提问。这类问题比引导性问题更具诱导性，它们通常被用在需要了解受试者情绪和情感的场合。提问者通过这类问题配以适当的语气向被提问者施加压力，迫使其暴露内心情感。当提问者需要给应答者施加压力时，可以采用这种提问方式。在大多数会见中没有必要使用此种手段，因为它对提问的技巧有很高的要求。第一节 会见技巧三、会见的一般过程（5）假设性提问。此类问题用来考察应答者处理具体问题的能力，如“你若是总裁，如何看待不称职的部门经理？”“如果你是营销主管，如何处理与生产部主管的关系？”“如果你是人事部经理，如何处理这种事情？”等。这

9、种方式的提问可为应答者提供在具体环境下处理问题的机会，使其展示自己的工作能力和工作方法，也可进一步探究其对某类问题的态度。（6）重复性提问。当需要确认某一问题时，可以采用这种提问方式，如“按你的说法，这样做不够合理？”“你确定要这么做了吗？”等。重复性提问可用以使对方了解自己在集中思想、认真地倾听。（7）重复与停顿。重复与停顿并不属于提问的范围，但是它们往往能起到提问的效果。它们是提问者暗示被提问者继续展开信息的信号。第一节 会见技巧三、会见的一般过程2.回答对于提问者提出的问题，被提问者一般采取直接型回答与委婉型回答两种方式。直接型回答的优点在于直接、高效、清晰地表明说话者的立场，但是直接型

10、回答的效果在很多场合不一定是好的。委婉型回答可以处理一些比较难以应对的情境，达到既回答了问题又使双方不会陷入尴尬境地的目的，还可以展示应答者的机敏。例如，学生在面试的时候可能会遇到这样的问题：“你是学金融的，为什么来申请做管理?”直接型的回答：“你们已经说明不限专业，所以我想来试试。”委婉型的回答：“据说，外行的灵感往往超过内行，因为他们没有思维定式。”第一节 会见技巧三、会见的一般过程3.记录在多数情况下，把会见要点记下来是一种明智的做法。这一点对于重要的会见而言，显得尤为重要。但是，在会见中埋头做记录往往会分散提问者的注意力，打扰会见的正常进行。因此，做记录应当做到尽量不引人注目，同时也不

11、影响自己积极倾听对方的谈话。要做到这一点，有效的方法之一就是在会见前制作一张标准格式表。会见前根据可能利用的文件资料填写有关项目，会见中填写内容，会见结束后再抽时间对会见的印象加以评注。第一节 会见技巧三、会见的一般过程（四）结束面谈当接见者获得了所需信息之后，他就会准备结束会谈。通常，他会直截了当地说明其意图并感谢应答者的合作，还会提供应答者了解相关信息的机会。接见者应坦率、简洁、全面地回答对方的提问，如下次会见的时间与地点安排等。需要说明的是，会见双方的道别并不标志着会见的任务已经完成。此时，会见者手中掌握的只是一大堆事务性、细节性的材料，必须经过归纳、整理、总结，才能为解决问题提供依据，

12、而解决问题才是会见的最终目标。第二节面谈技巧第二节 面谈技巧一、面谈内涵（一）面谈的概念面谈是指任何有计划的、受控制的、在两个人(多人)之间进行的、参与者中至少有一人有沟通目的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。（二）面谈与会见的区别面谈与会见的基本含义是相同的，不存在本质区别，两者都是有目的的、正式的会面。两者的不同之处在于，相对于面谈而言，会见的正式程度更高，参与的人可以更多，而面谈通常是指参与人数较少（两三人之间）的正式会面。面谈的信息内容可以包括客观信息和主观信息两种，如图6-2所示。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法社交活动中的交谈是一项十分有意义的活动。通过交谈，人们可以建立联系、

13、交流思想、开阔眼界、消除隔阂、沟通感情、陶冶情操、激励斗志、协调关系、促进合作等。轻松愉快、情趣横溢、健康有益的交谈过程不仅可以达到上述目的，还能给人以莫大的精神享受。因此，交谈者要使交谈顺利进行、确有所获、圆满成功，就应掌握交谈的艺术。既然是交谈，就是一种语言交流，需要掌握一定的语言技巧。双向公开的交谈，究其实质乃是一种合作。因此，不能像自言自语那样，爱说什么说什么，爱怎么说怎么说，应该时刻注意交谈对象的反应。交谈者在交谈时，不仅需要听、说技巧，还需要多用谦辞、敬语。交谈者要讲究礼貌礼节，注意表情达意方面的能力和素养。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法（一）注意语言的技巧语言作为人类的主要交

14、际工具，是不同个体沟通的桥梁。交谈的语言技巧包括以下几个方面：1.准确、流畅交谈者在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，就很容易被人误解，达不到交际的目的。因此，交谈者在表达思想感情时，应做到发音标准，吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的措辞；应去掉过多的口头语，以免语意不明；语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，从而使交流活动畅通无阻。语言准确、流畅，还要让人听得懂，因此交谈者在言谈时应尽量不要使用书面语言或专业术语。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法2.委婉表达人的一些微妙心理和自尊心往往在交谈中起重要的控制作用，触及它，就有可能发生不愉快。因此，对一些只可意会不可言传的

15、事、人们回避忌讳的事、可能引起对方不愉快的事，都不能直接陈述，而只能用委婉、含蓄的语言来表达。常见的委婉说话方式有避免使用主观武断的词语，如“只有”“一定”“唯一”“就要”等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气；先肯定后否定，学会使用“是的但是”这一句式，把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些；间接地提醒他人的错误或拒绝他人。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法3.掌握分寸谈话要有放有抑有收，不过头，不嘲弄，把握“度”；谈话时不要唱“独角戏”，不要夸夸其谈，不要忘乎所以，要让别人有说话的机会；谈话要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时不该讲的话不要急于讲。开玩笑要看对象、性格、

16、心情、场合。一般来讲，不随便与女性、长辈、领导开玩笑；不与性格内向、多疑、敏感的人开玩笑；当对方情绪低落、心情不愉快时不开玩笑；在严肃的场合、用餐时不开玩笑。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法4.幽默风趣交谈本身就是一个寻求一致的过程。在这一过程中，常常会因为出现不和谐的地方而产生争论或分歧。这就需要交谈者随机应变，凭借机智消除或抛开障碍。幽默可以化解尴尬局面或增强语言的感染力。它建立在说话者高尚的情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的基础上，它能够使语言表达既诙谐又入情入理。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法（二）正确使用礼貌用语使用礼貌用语是人类文明的标志，也是全

17、世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉，还会对自己的事业起到良好的辅助作用。人们常用的礼貌用语有“请”“谢谢”“你好”“对不起”“再见”。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这几个字。归结起来，它可划分为以下几个大类：1.问候语人们在交际中，根据交际对象、时间等因素的不同，常使用不同的问候语。例如，在我国不发达的农村，“吃了吗？”这句问候语仍然比较普遍，而在经济较发达的城市，人们见面时的问候语经常是“您好”“早啊”等。在英国、美国等西方国家，人们见面的问候语根据见面的时间、场合、次数等不同而有所区别。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法2.欢迎语交际双方一般在问候之后

18、常用欢迎语。世界各国的欢迎语大都相同，如“欢迎您”“见到您很高兴”“再次见到您很愉快”。3.回敬语在社会交往中，人们常常在接受对方的问候、欢迎或鼓励、祝贺之后，使用回敬语以表示感谢。由此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。通常情况下，人们只要受到了对方的热情帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、服务等都可使用回敬语。在外国使用回敬语的频率要比在中国更为广泛和频繁。在公共交往中，得到别人提供的服务后都要说声“谢谢”，否则是失礼行为。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法4.致歉语在社会交往过程中，常常会出现由于组织的原因或个人的失误给交际对象带来麻烦、损失或未能满足对方的要求的情形，

19、此时应使用致歉语。常用的致歉语有“抱歉”“对不起”“请原谅”“打扰您了，先生”“真抱歉，让您久等了”等。真诚的道歉犹如和平的使者，不仅能使交际双方彼此谅解、信任，有时还能化干戈为玉帛。道歉的方式很多，道歉时可采用委婉的方法。例如，今天的交际对象是自己以前曾经冒犯过的人，那么可以说：“真是不打不相识啊，俗话说得好，不是冤家不聚头，让我们从头开始吧！”道歉并非降低自己的人格，及时、得体的道歉也充分反映出自己的宽广胸襟、真诚情感和敢于承担责任的勇气。有些时候，如果由于组织或个人的原因给交际对象造成一定的物质上、精神上的损失或增加了心理上的负担，那么在口头道歉的同时还可以赠送一些纪念品、慰问品以示道歉

20、诚意。第二节 面谈技巧二、面谈的具体方法5.祝贺语在人际交往过程中，如果想与交际对象建立并保持友好的关系，就应该时刻关注交际对象，并与他们保持经常性联系。例如，当交际对象过生日、加薪、晋升、结婚、生子或举办开业庆典、庆祝周年纪念日、有新产品问世、获得大奖等时，都可以用各种方式表示祝贺，共同分享快乐。祝贺语很多，可根据实际需要进行选择，如节日祝贺语“祝您节日愉快”，生日祝贺语“祝您生日快乐”等。此外，人们还可通过贺信、在媒体上刊登广告等形式祝贺，如“庆祝国际服装节隆重开幕！”“公司恭贺全国人民新春快乐！”等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语对交际来说有百益而无一害。第二节 面谈技巧二、面谈的具

21、体方法6.道别语交际双方在分手时，常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”。若事先约好了再次见面的时间，可说“回头见”“明天见”。中国人道别时的用语很多，如“请走好”“慢走”“再来”“保重”等。英、美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝贺的性质，如“做个好梦”“晚安”等。7.请托语在日常用语中，人们出于礼貌，常常用请托语以示对交际对象的尊重。在中国，人们最常用的是“请”，其次是“拜托”“劳驾”“借过”等。在英、美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气，如英语中最常用的是“Could I be of service”（能为您做点什么）“Excuse me”（打扰一下）。日本人常用的请托语

22、是“请多关照”。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（一）话题话题是指人们在交谈中涉及的题目范围和谈话内容。换言之，话题是一些由相对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语言风格的总和。在人际交往中，学会选择话题能使谈话有个良好的开端。1.宜选的话题（1）既定的话题，即交谈双方已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息、研究工作等。（2）内容文明、格调高雅的话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。这类话题适合各类交谈，但忌不懂装懂。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（3）轻松的话题。这类话题适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。轻松的话题主要包括文艺演出、

23、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。（4）时尚话题。以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，但这类话题变化较快，不容易把握。（5）擅长的话题，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。例如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较为关心；而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治、国家大事，而普通市民则更关注家庭生活、个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而女人则对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等话题更感兴趣。人们在交谈时要注意交谈的话题有所忌讳。在交谈中，若双方是初交，则对有关对方

24、的年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等涉及个人隐私的话题，切勿加以评论。第二节 面谈技巧三、交谈的内容2.扩大话题储备由于人们的经历、职业、兴趣和学习状况不同，每个人所掌握的话题状况各不相同，都有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储备。对于掌握话题广度影响最大的是自身学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求、思想境界高，而且肯下功夫学习，爱读书看报，并把看到、听到的东西有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博。由于视野开阔，谈话内容和知识面自然会比别人广得多。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（二）发问发问是交谈的一项重要内容。交谈者在交谈中要注意发问的方式，要问得其所，问到所需。1.问清对象

25、，问话适宜不同的谈话对象的性格特征不一样：有的开朗外向，能言善辩；有的严肃内向，不善言辞。对前者提问，可以开门见山，连连发问；而对后者提问，则要善于引发诱导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。不同的对象也有着不同的学识、阅历。作为提问者应先了解对方的背景，适当地发问，且不可问对方不懂的问题，以免使其感到难堪。总之，要针对不同对象采用不同的对策进行提问，让对方轻松自如地说出提问者想获得的信息。第二节 面谈技巧三、交谈的内容2.抓住关键，讲究技巧发问还要注意问题不要过于笼统、缺乏逻辑性，以免对方难以开口或即使开口也无法讲下去。对于较敏感的问题，正面发问往往效果不佳，若能转化成具体的、侧面的问题，则

26、有利于对方坦率地说出自己的想法。发问的措辞也有讲究，发问者要想知道所需的信息，就必须注意提问的措辞。例如，有一个教士问主教：“我在祈祷时能抽烟吗？”这请求遭到主教的断然拒绝。另一名教士也去问他的主教：“我在抽烟时能祈祷吗？”他的抽烟请求得到了允许。可见，提问的措辞技巧很有讲究。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（三）闲谈在交际场合中，闲谈可以帮助人们建立亲密的关系，缓和紧张气氛；可以帮助一个人树立平易近人的良好形象，让别人从闲谈中感受到自己的学识，了解自己的性格，从而建立良好的私人关系；也可以令他人从中知晓各种有益的信息。闲谈能反映一个人的知识、修养、追求和爱好。善于与别人闲谈的人往往能得到别人的

27、喜欢，结交更多的朋友。第二节 面谈技巧三、交谈的内容1.闲谈的含义闲谈是人们在见面之后、谈判之前随意、轻松、简短地谈论一些无关的话题，以达到交流或缓和气氛的目的。人们在办公室的门厅、走廊、班车上相遇时，免不了要随便聊一聊，找一些共同关心的话题说一说，以交流感情和沟通信息。发挥一定的闲谈技巧可以为闲谈者建立更宽广的人际关系网。员工与老板的闲谈可以增加一些让老板熟悉自己、了解自己的机会；老板经常与员工闲谈，既可以发现工作中的问题，又可以树立一个关心下属、和蔼可亲的领导形象。第二节 面谈技巧三、交谈的内容2.闲谈的作用把握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题，会对闲谈者和闲谈者所代表的组织有重要的作用

28、。（1）闲谈可以为闲谈者和闲谈者的组织带来很重要的信息。很多时候，有用的信息是在与其他人的闲谈中获得的。因为在工作中，没有时间去交谈，谈话的内容也仅限于工作上的专业信息，一些其他的重要信息很难通过这种交谈来获得。而在闲谈的时候，每个人在彻底放松的情况下可以无话不谈，这常常是获得重要信息的机会。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（2）闲谈可以为闲谈者和闲谈者的组织建立较广阔的商业关系网络。现在国外倡导的关系营销就是通过一定的非正式场合来建立组织与个人的商业关系。这种关系不仅指双方在谈论业务时的关系。闲谈往往对这种关系的建立起着很重要的作用。例如，时不时地花几分钟时间与商业上的重要客户在电话里闲谈，让

29、对方知道你是一个很有情趣的商业伙伴，而不是在用得着的时候才想起他，这样有助于与商业伙伴保持长久的良好关系。（3）闲谈可以帮助闲谈者建立一个融洽的商务环境。通过闲谈，可以缓和特定的商务环境的气氛。例如，第一次见面之后的寒暄、谈判之前友好气氛的创造等都需要短暂的闲谈。第二节 面谈技巧三、交谈的内容3.闲谈的技巧（1）选择话题。在闲谈的时候一定要选择安全的话题，如谈一谈孩子的问题、天气状况、文化动态、交通堵塞、特价商品、环境问题、社会或城市等话题，不要涉及他人的收入、小道消息、私生活等话题，要避开与办公室有关的公事。另外，最好找到双方感兴趣的共同话题，不要只顾自己高兴而冷落他人的参与。这是不礼貌的，

30、也是没有交际技巧的表现。（2）适时发问。在交谈中，适时发问可以使交谈按照某一目的继续进行，可以调整交谈的氛围。同时，在没有事先准备的情况下，根据对方的身份、地位、场合、关系来决定提问者的提问可使所提的问题更得体。巧妙地提问能使提问者获得需要的信息、知识和利益，并且能证明提问者十分重视对方的谈话，从而激起对方的兴趣，以提供更多的信息。第二节 面谈技巧三、交谈的内容（3）注意反应。闲谈中要注意察言观色。当提问者提出问题后，对方避而不答或转移话题，则表示提问者需要换一个对方感兴趣的话题了。（4）闲谈的语言要求。闲谈者要注意礼貌对人，不要语出伤人。闲谈的临场发挥性决定了闲谈双方都要有高度机智和灵活的头

31、脑。适当的幽默语言能起到调节气氛的重要作用。第二节 面谈技巧三、交谈的内容4.闲谈中的注意事项（1）不要随便打断对方的讲话。打断对方的讲话是不尊重对方的表现，应当等对方把话说完再进行发言。（2）避免行话、术语。在闲谈中，不要使用行话、术语和方言，尤其是与不同文化水平的人交谈时更应该注意。（3）注意使用幽默的场合。在闲谈的时候，不要使用双方从来没有使用过的幽默，因为有些事情你认为可笑，但在别人尤其是外国人看来，不一定明白你的幽默之处。当一方已经笑得前仰后合的时候，而另一方不知道怎么回事，这种场面是很尴尬的。（4）不要和别人抬杠、争执。和气才能广交朋友，因此不要与人发生无谓的争执。（5）避免搬弄是

32、非。在正式的商业场合中，一言一语都会成为影响商务交往的重要信息。因此，在闲谈中不要传播别人的信息，不要传播小道消息。第二节 面谈技巧四、交谈的礼节（一）运用正确的交谈态度交谈的态度有两类，即良好可行的交谈态度和应极力避免的交谈态度。1.良好可行的交谈态度（1）感兴趣。交谈者要对正在进行谈话的谈话人及其发言、行为表现出一定的兴趣。这就要求不只对熟人感兴趣，还应对参加谈话的所有人感兴趣。（2）友好。成功的交谈需要友好的态度。如果交谈者对在场的人表露不满，对其谈话挖苦讽刺，那么交谈通常难以进行下去。（3）神情愉快。交谈者在谈话时，应表现出愉快的心情，通过微笑表示兴趣和友好。第二节 面谈技巧四、交谈的

33、礼节（4）有张有弛。交谈中有张有弛地活跃是成功的交谈不可缺少的，因为人们从中可以感到轻松和愉悦。（5）随机应变。因为谈话的话题是经常变化的，所以一个成功的交谈者应学会随机应变。（6）得体。交谈中说话要得体，避免触及敏感问题，不要因粗心造成对他人的伤害。（7）谦恭有礼。许多无可辩驳的事实证明，一个成功的交谈者应保持谦恭有礼的态度。第二节 面谈技巧四、交谈的礼节2.应极力避免的交谈态度（1）武断。交谈者应使自己的陈述显得和缓，力戒“所有”和“总是”这样的词，而用“一些”和“有时”这些自己认为有把握的词。还有一点更为重要的是，说话的语气也应尽量避免武断。（2）有优越感。用一种优越于任何事和任何人的态

34、度进行交谈会使交谈者很快陷入孤立。交谈者会因此失去与人交往的良机。（3）好斗。人们喜欢在拳击场上看到一场精彩的争斗，但没有人愿意在自己的客厅中接待一位好与人斗嘴的客人。（4）无动于衷。当一个交谈者期望聆听者能对他的妙语有所反应时，聆听者应有所表示，而不要让他在整个谈话中唱独角戏。这样，既表现了聆听者对交谈者的尊重，又能使交谈成为一种真正的交流。（5）言过其实。交谈者在赞扬别人时不要过分，不要夸大，要赞扬正确的事情。（6）以自我为中心。交谈者在交谈中应肯定地表达自己的思想，不要给对方以整个宇宙在围绕交谈者转动的感觉。（7）含糊其辞。交谈者说话不要含糊不清，而应清楚、响亮。人们只有听见并理解了交谈

35、者所说的话，才能懂得其中的意思，回答提出的问题。第二节 面谈技巧四、交谈的礼节（二）学做最佳听众1.要耐心在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完，并真正领会其意图。许多人在听的过程中，一听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题，或者因为产生了强烈的共鸣就禁不住打断对方做出其他举动，致使他人思路中断、意犹未尽，这是不礼貌的表现。当别人正在讲话时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后插话。插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去”。在聆听中还应注意自己的仪表，不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、疲劳或是心不在焉，这样会伤害对方的自尊。第二节 面谈技巧四、交谈的礼节2.要专心在听对方

36、说话时，应该目视对方以示专心。要真正了解对方，语言只能传达部分信息，所以还应注意说话者的神态、表情、姿势及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解对方的思想与感情。同时，以专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。第二节 面谈技巧四、交谈的礼节3.要热心在交谈中，强调在对方谈话时目视对方，认真专心地去听，并不是说聆听者完全是被动的。经验告诉我们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着谈话者看，那么谈话者会因怀疑自己的仪表或者讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，为使对方感到谈话内容正被认真聆听，可以根据情景微笑

37、、点头或发出应答声，甚至可以适时插入一两点提问，如“哦，原来是这样，那后来呢”“真的吗”。这样就能够实现谈话者与聆听者不断的交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。第三节演讲技巧第三节 演讲技巧一、演讲的意图（一）沟通信息在社会发展的历史进程中，演讲是一种具有社会性、现实性和艺术性的信息沟通活动。(1)演讲行为是发生在人际或群体间的社会沟通活动。(2)演讲是在现实情境中发生的带有极强功利性的活动。(3)演讲可以借助现代技术手段扩大信息传播容量。通过演讲，演讲主体极力达成的目的就是感召听众、说服听众，用行动做出反馈。第三节 演讲技巧一、演讲的意图（二）传授知识演讲者通过演讲活动传递信息，把自

38、己丰富的知识和经验传授给听众。学术论坛和学术报告会通常以此为目的。世界上最著名的演讲活动是创始于1984年的TED演讲。“TED”是三个英文单词的首字母大写，“T”是“technology”，即技术；“E”是“entertainment”，即“娱乐”；“D”是“design”，即“设计”。“TED”演讲的主旨是：“Ideas worth spreading。”这种“用思想的力量来改变世界”的演讲活动被与会人员称为“超级大脑SPA”。这就是通过演讲传授知识的典型活动。第三节 演讲技巧一、演讲的意图（三）影响行动演讲者通过发言对听众施加影响。这种影响的前提是通过营造恰当氛围，征得听众的同意，使听众

39、获得欢乐和教益，并采取相应的行动。史上著名的演讲无一不激励着人们做出正确的选择。第三节 演讲技巧二、演讲的特点（一）简洁性受时间因素的限制，演讲者发言时应注意时间的控制，言简意赅地讲清问题，以较快地见到效果。如果过分地渲染气氛就会淡化演讲的主题，短时间没有表达出演讲的中心意思，会使听众失去继续听下去的兴趣，演讲者的目的也就不能达到了。（二）诱动性诱动性是鼓励、劝诱听众做出与演讲主题相匹配的行动。成功的演讲离不开诱动性。或者说，没有诱动性也就不是演讲了。第三节 演讲技巧二、演讲的特点（三）艺术性演讲是具有艺术性的传播信息的现实活动。演讲者为了更好地使听众心悦诚服，就需要借助曲艺、音乐、相声等表演

40、手段和小说、诗歌、散文、戏剧等文学手段，综合运用逻辑推理、语法修辞等手法，增强演讲内容的艺术性，增强演讲形式的多样性。因此，演讲内容的哲理化、话语的文学化、姿态的戏剧化都不同程度地存在于演讲之中。综合运用多样性表现手段能够加强听众的听觉刺激、视觉刺激，给听众留下美的享受。第三节 演讲技巧三、演讲的准备（一）熟悉演讲的环境熟悉演讲的环境对于演讲成功与否有很大影响。试想，如果演讲者在一个回声很响的大厅里演讲，听众和演讲者都会厌烦不已，那么演讲的效果就会糟糕透顶。同理，嘈杂的演讲环境、浮躁的听众也会影响演讲者的情绪，难以使演讲取得预期效果。与演讲有关的环境因素一般包括静态环境因素和动态环境因素。1.

41、静态环境因素静态环境因素包括房间的大小和形状、窗户的位置和数目、四周墙壁的位置、电源插座的位置和数目等。这些因素通常难以改变，但演讲者应事先了解这几方面。在提供的演讲条件很不合适时，可要求变换演讲的地点，以利于演讲顺利进行。2.动态环境因素动态环境因素包括桌椅、视听设备，甚至还有听众。演讲者应确保自己能与听众持续交流与接触，以便与听众进行目光交流。如果能伴随着点头、微笑等，会达到更好的效果。在演讲过程中可以运用手势、动作、表情、位置变换或在过道上走动以及幻灯片和字幕等视听辅助工具，以“拉近距离”，达到加强人际沟通的效果，使演讲更加成功。总之，对于这些与演讲有关的环境因素，演讲者应重视并做好选择

42、与准备，为成功的演讲奠定基础。第三节 演讲技巧三、演讲的准备（二）了解演讲的听众演讲者的演讲大多是与公众进行信息交流。这样的演讲受到诸如听众是否喜欢演讲者本人，听众的背景、文化素养如何等因素的制约和影响。因此，听众的作用也是演讲者在准备过程中要认真考虑的问题。作为演讲者，应该熟知听众的态度、兴趣及他们对自己的感性认识，只有这样才能投其所好，使演讲主题吸引人。第三节 演讲技巧三、演讲的准备1.听众背景根据听众的学识、职位、工作性质等，听众往往可以分为以下几类：（1）同事听众。同事听众就是指听众是同一单位或公司中的人。这一类听众有可能是很难应付的群体，因为在公司各部门之间往往存在着竞争，听众可能对

43、演讲中提出的任何意见都表示异议。对此，演讲者要有充分的心理准备。（2）上级听众。演讲者面对上级听众难免会产生紧张情绪，但演讲者应注意自己的演讲中有他们想要了解的知识，因此应在有限时间里尽量放松。为确保高质量演讲，演讲者必须对题目反复斟酌，使要表达的内容在演讲中展现无遗。（3）混合听众。混合听众是指由不同专业领域、年龄阶段、性别、身份等的人士组合而成的听众。因此，演讲者在拟定题目时应尽量创造一种共同目标意识，让听众明白自己知道他们具有不同的经历，让他们尽快熟悉自己的演讲。第三节 演讲技巧三、演讲的准备2.听众层次听众的知识水平十分重要。如果发言没有定位在适当的水平上，那么无论听众的水平是太高或太

44、低，都很可能导致演讲失败。如果听众的知识水平较高，演讲的内容过于粗浅，听众会很快失去兴趣，这样会严重影响演讲者的情绪，导致演讲失败。如果听众的知识水平较低，内容高深的演讲会让听众摸不着头脑，同样会导致演讲失败。第三节 演讲技巧三、演讲的准备3.听众人数一般来说，听众人数越多越容易接受群体影响的支配。所以，在听众较多的场合，更需要变更说话的语调，提高演讲内容的感情成分。演讲者对出席的人数做尽可能准确的估计，有利于决定需用什么样的辅助手段和风格。否则，到发言时才发觉人数出乎意料(无论是太多还是太少)，将对演讲者的精神状况产生不利影响。第三节 演讲技巧三、演讲的准备（三）掌控演讲的论题1.题目富有建

45、设性在实事求是的基础上，标题要选择那些能给人以希望的、积极向上的、令人振奋鼓舞的文字。在内容上，标题要能引起听众的兴趣，满足其求知欲望。例如，曹青莞的开口说话就是力量，这样的演讲题目言简意赅、思想深刻，可以产生良好的效果。2.题目要新奇醒目古语说：“语不惊人死不休。”演讲的题目也应像磁石一样，一下子吸引住听众。例如，许豪杰的不是所有的90后都叫许豪杰、尹凤龙的我是男护士我骄傲、孙浩辰的假如我们随时会失去光明等。不同的题目有着不同的新奇点，立意独特，自然就能吸引听众。第三节 演讲技巧三、演讲的准备3.远离冗长、深奥、空泛的标题演讲的主题应有针对性，对存在的问题有的放矢,而不能泛泛而谈。此外，主题

46、还需是演讲者的创见，切不可老生常谈，人云亦云。类似迎国庆：反对民族分裂，维护祖国统一就显得复杂、冗长，且主题分散，听众往往不知所云。又如，许豪杰的中国人的一天是多着急、张丰毅的致那些让我快乐的朋友就朴实许多。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（一）演讲语言的特征演讲之所以优于其他一切现实口语的表达形式，并且有较大魅力，是因为它不仅是由多系统（如声音系统、表演系统、主体形象系统、时境系统等）要素构成的综合的实践活动，还在于它使这些系统有机结合而形成了自己的特点。1.灵活的有声语言有声语言即演讲之“讲”，是演讲活动最主要的一种表达手段，是信息传递的主要载体。它是由语言和声音两种要素构成的。它以流动

47、的声音承载思想情感，直接作用于听众的听觉器官而产生效应。语言障碍及表达能力不足都会使演讲达不到预期的效果。人们对有声语言的要求则是吐字清楚、准确；声音清亮、圆润、甜美；语气、语调、节奏富于变化，一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师；要注意形式美和内容美。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（1）巧用重音。在演讲中，演讲者会根据表情达意的需要，有意突出基本词或词组，以和其他词或词组形成对比。这种技巧便是重音。利用重音能突出表达演讲者的逻辑重点，使观众对演讲内容更易理解。（2）妙用停顿。运用停顿的目的是保证语意清楚明确、重点突出。听众可以明显感受到它的效果。具体来说，停顿给予演讲者和听众整理思

48、路、体会情感的时间，从而达到沟通“同步”，有利于内容进一步展开，推进主题，引起听众好奇、注意，令听众产生悬念。（3）重视语调。语调在沟通中占有举足轻重的地位。语调主要是指声调、音量、节奏、变音转调、停顿和沉默等。它是语言的调色剂。没有它，再优美的语言也会显得苍白而毫无生气。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧2.恰当的态势语言态势语言是演讲语言的另一个重要特征。在言语交际中，态势语言较为丰富和夸张的当属演讲。演讲之“演”，是指辅助语言表达的表情、动作和姿态等态势语言。恰当地运用态势语言进行交流可能产生较好的效果，增强演讲的说服力。（1）善用表情和眼神。面部表情是人的思想感情最复杂、最准确、最微妙

49、的“晴雨表”。在演讲中，表情贵在自然，切忌拘谨木然、精神慌张或故作姿态。面部表情应随演讲的内容和演讲者情感的变化而变化，一笑一颦都要和演讲的内容合拍。眼睛是心灵的窗户，演讲表情中最重要的是眼神。所以，在演讲中要尽量看着听众说，多和听众的目光构成实在性接触，注意灵活运用眼神。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（2）巧用姿态和手势。演讲家提倡在演讲中使用站姿。一般提倡站立的姿态为两腿略微分开，前后略有交叉，身体的重心放在一只脚上，另一只则起平衡作用。这样，便于站立，也便于移动，身体和双手也可以自由摆动。手势是身体姿态中最重要的表达手段。在演讲中，自然的手势可以帮助演讲者表现平和的心境，坚定而有力的

50、手势可以帮助演讲者升华情绪，柔和、平静的手势可以帮助演讲者抒发内心炽热的情感。在演讲中，手势的运用要有变化，要服从内容的需要，符合听众的习惯，做到适度有节。动作不宜太多，要恰到好处。动作的幅度也不要太大，把面容、手势和艺术发音等手段调动起来。在多变的、富有一定内涵的态势语言的配合下使声、情、言、身体协调一致，创造出理想的演讲意境。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧3.情感化的语言“感人心者莫先乎情”，演讲是语言艺术，是靠情感给人以启迪和感染。优秀的演讲者是以声传情、声情并茂，而不是以声“挤”情，以声“造”情。换言之，语从心出，言为心声。当进入演讲的情境后，演讲者的喜怒哀乐为演讲的感情所牵动。把

51、演讲要表达的感情化作自己不吐不快的思想感情时，演讲就是打动人心的。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（1）用真正的口语，真切感人。演讲的语言应该是朴实无华、明白如话、生动活泼的口语，而不应是辞藻华丽却不易听懂的书面语。（2）诉真情，真挚动人。法国启蒙思想家狄德罗有句名言：“没有感情这个品质，任何笔调都不能打动人心。”演讲贵在至诚，用真心诉真情。只有如此，演讲才能感动别人；只有如此，演讲才会有永恒的魅力。程少堂在他的演讲人生的第一个美梦中提到：“一个人最大的成功就是当自己事业有成时，把父母接到自己的身边，下班了搬一张小板凳，坐在父母的身边，摸着父母粗糙温暖的手，给母亲剪剪指甲，跟父亲聊聊天。”对

52、父母的关爱、体贴真是无微不至啊！把对父母的回报视为“一个人最大的成功”，实在太动人了！（3）讲真话，真实感人。演讲者在演讲时要感情真挚，力求表达自己对自然、社会、人生的独特感受和真切体验。因此，说真话、诉真情是演讲的核心。不管演讲的内容是什么，都要求有真情实感、美好情操。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（二）演讲的口才策略1.开场白要巧妙常言道，良好的开端是成功的一半。一个良好的开场白应该达到两项目的：一是迅速和听众建立良好的关系，二是使听众迅速抓住演讲的主题。只要符合这两项要求（甚至只完成其中的一项），就是一个成功的开场白。演讲的开头要不拘一格、活灵活现，因时、因地、因人而有所不同。只要能

53、打动听众的心，使他们产生“继续听下去”的强烈愿望，那么这个开头就是成功的。在演讲的开头切忌讲一些毫无必要的客套话，貌似谦虚，实则虚伪。这里介绍几种演讲常见的开头方式。（1）开门见山式。演讲者用精辟的语言直接亮明自己的思想观点，这是最简单、最常用的直白法。演讲者开篇就直奔主题，不拖泥带水，会给听众留下深刻的印象。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（2）故事导入式。一个与演讲主题有密切关系的故事或事件作为演讲的开头会引起听众的极大兴趣，能有效地吸引听众的注意力。选择故事应遵循这样几个原则：短小、有人物、有细节、有意味、促人深思。（3）风趣幽默式。演讲时把幽默导入，不但能够较好地表现演讲者的智慧和才

54、华，而且使听众能在轻松愉快的气氛中不自觉地进入角色，接受演讲的内容。同时，在幽默风趣的开场白中，演讲者不时可发出一种与导入语的语感、语义十分和谐的笑声。这轻松的一笑不仅使演讲气氛变得轻松，还能沟通双方的感情。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧2.演讲过程的高潮构筑“文似看山不喜平”，演讲也是一样，如果没有跌宕起伏，肯定无法引起听众的兴趣。因此，演讲过程一定要避免叙述过程的一马平川，要注意高潮与低谷相间，情、事、理交融，张弛有度。跌宕的文思表达会让听众心潮起伏，产生一种如听交响乐般的心灵感受。（1）逻辑严密。说服人，教育人，都离不开逻辑力量。只有逻辑性强的演讲，才能真正地令人信服。因此，演讲者在

55、演讲过程中，不能忽视演讲的逻辑性。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧（2）情感张弛有度。演讲虽然不像小说那样情节多变，不如戏剧那样矛盾激烈，不似诗歌那样意境跳跃，不及散文那样随心所欲，但同样可以通过平淡与华丽、委婉与直白、温柔与激情的调节，使其表现出曲折跌宕、波澜起伏的意味，表现出复杂的事理和演讲者委婉的情致，从而使演讲始终在一个循序渐进的气势中达到高潮。（3）思路通达。演讲高潮的构筑还取决于演讲者的思路。演讲者必须对选题烂熟于心，对如何开头、怎样转接、分几部分讲、怎么组织材料、如何结尾等诸如此类的问题通盘谋划，让情理的表达水到渠成、顺理成章、流畅通达。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧3.结

56、尾对于演讲来说，听众最关注的是两端，即开头和结尾。而结尾更能发挥鼓动作用，也更容易被听众记住。结尾如撞钟，撞得好，既可以给人警醒，又可余味无穷。实践表明，结尾的好坏直接决定着演讲的成败。成功的结尾，或是加深认识，提示题旨；或是鼓舞斗志，促使行动；或是抒发感情，感染情绪；或是富有哲理，发人深思。演讲的结束语是演讲走向成功的最后一步，也是极为重要的一步，是演讲者给听众留下的“最后印象”。各种研究表明，演讲的结束比起正文来说，更能被听众注意。好的结尾应该既是收尾，又是高峰；既水到渠成，又戛然而止；既铿锵有力，又余音袅袅、耐人寻味；既别开生面、不落俗套，又显得自然精妙。总之，成功的结尾应收拢全篇，首尾

57、呼应。第三节 演讲技巧四、演讲的语言技巧同开头一样，结尾的方式也是多种多样的。主要有以下几种：（1）概括观点,深化主题。一次完整的演讲，少则几分钟，多则几十分钟，因此听众难免对演讲的内容会有遗忘的地方。如果在最后用精练的语言对整个演讲观点加以概括，就会使中心更为突出，并能给听众留下较深的印象。（2）发出号召，增强气势。这种结尾方式就是运用一些情感激昂、富有鼓动性与号召性的语言，鼓动干劲，促进行动。在美国独立战争前夕，政治家帕特里克亨利在弗吉尼亚州议会上的演讲便是采用这种方法结尾的。亨利以“至于我，不自由，毋宁死”的结束语来激励听众行动起来，争取他们站到自己的立场上来。当他话音刚落，先是全场愕然

58、，随后就响起了“拿起武器”的呼声。（3）立言立誓,表明决心。演讲者在演讲完主要事迹后，在结尾的时候，旗帜鲜明地对自己的态度和决心进行表态，以发自肺腑的真诚之声表示“我”或“我们”的决心。这种结尾诚挚悲壮，坚定豪迈，能树立起自己的形象，同时也可深深感染听众，在人们心里引起共鸣。（4）引用名言，激励听众。演讲结尾时还可追求名言效应。名言可以是警句、格言、诗词。这些名言受人青睐，其特点是精练、生动且富有节奏感。名言用得好，很容易形成气势，增强演讲的感召力。第四节书面沟通第四节 书面沟通一、书面沟通概述（一）书面沟通的含义书面沟通是指沟通双方利用书面文字作为主要表达方式，在人与人之间进行信息传递和思想

59、交流的沟通方式。在日常生活和工作中，书面沟通包括公务文书、启事、海报、商务信函、电子邮件等多个文种。书面沟通往往可以弥补难以言表或造成多说无益的不足。它是人际沟通中必不可少的方式。第四节 书面沟通一、书面沟通概述（二）书面沟通的特点据统计，在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天要写备忘录，67%的人每周要写一次工作报告、留言或财务说明，93%的人每周至少要给客户写一封信。书面沟通是人际交流、业务工作中必不可少的基本技能。1.严谨准确书面沟通可以反复推敲、修改，其逻辑性强、条理清楚、表达准确。口头沟通的准备、思考的时间有限，通常是即时性的。书面沟通一般时间较充裕，沟通者可以对要表达的观点

60、、内容、情绪、感受进行认真组织，仔细思考其修辞、逻辑性及条理性，反复推敲和修改，以便表达得更为清晰、准确。2.便于保存书面沟通的内容易于保存、复制，不失真，有利于大规模传播并可以作为法律依据。书面沟通中，信息的发送、思想情感的传递都是通过书面文字进行的。这些文字可以长期保存，便于事后查询，在某种意义上还可以作为法律上的凭证和依据。第四节 书面沟通一、书面沟通概述3.广泛传播书面沟通可以将沟通内容同时传递给许多人。文件、信函等多种形式的载体使书面沟通可以不受时空限制而广泛传播。4.间接婉转书面沟通可以避免口头沟通时难以启齿的尴尬局面，避免由于言辞激烈而发生正面冲突。当人们口头沟通有所顾忌时，使用

61、书面沟通的效果更好。5.灵活方便书面沟通对时间的限制相对较少，更具灵活性。口头沟通要求双方都有时间才能进行。书面沟通的双方不必安排具体的时间即可进行，而且书面记录可以在方便的时候阅读，也可以有选择地阅读，灵活方便。第四节 书面沟通一、书面沟通概述（三）书面沟通的优缺点1.书面沟通的优点（1）书面沟通准确而可信，有形有据，可重复使用，永久保存。一般情况下，书面材料传达信息的准确性高，能准确、及时地记录事项进程、讨论内容及行动细则，并有充当每个工作项目历史档案的功能。书面沟通的信息可以长期保存，便于事后查阅，即所谓“白纸黑字”，可以防止“口说无凭”的无凭证后患，对于复杂或长期的沟通来说尤为重要。第

62、四节 书面沟通一、书面沟通概述（2）书面沟通可以不断修改，直至能满意表达。书面沟通是把沟通的内容写出来。这就促使人们对自己要表达的内容更加认真地思考。书面语言可以使行文从容地表达写作者想要表达的意思。书面沟通者通过反复琢磨、仔细推敲用语，可以使书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。（3）书面沟通更加正式，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息。即便是一些随手写出的短小便条也都是有准备、有目的、谨慎构思而成的。（4）书面文本可以复制。书面沟通的内容易于复制、传播。这对于大规模传达相同信息来说，是十分重要和有益的。（5）弱化沟通者的消极情绪。在口头沟通过程中，大部分情况下是沟通者面对面，积极或消极

63、情绪都呈现在眼前，而书面沟通一般不是面对面，这样能够弱化不良情绪的强度。第四节 书面沟通一、书面沟通概述2.书面沟通的缺点（1）耗费较多的时间。相对于口头沟通而言，书面沟通需要特别仔细地准备。据统计，花费一小时写出的内容只需一刻钟就可以说完。（2）不能即时反馈。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意。而书面沟通不能及时得到信息反馈，其结果是无法确保发出的信息能否被完全接收。即使接收到，也无法确保接收者能按照发信者的本意对信息进行准确的理解。（3）要求沟通主体的文字表达能力强。行文者能否选择正确的行文格式、用语用词是否恰当、语气表达是否准确、详略是否得当等都衡量着行文者书面沟通

64、的能力。对文字表达能力较差者而言，采用书面沟通就是困难的事情。（4）书面沟通若写得太匆忙，可能会有悔之不及的事情发生，甚至造成难以挽回的失误或不良影响。例如，一位公司的总裁发电子邮件责骂他的经理们“必死无疑”，后来他后悔了，因为这封电子邮件被透露给媒体，令金融界震惊，损坏了公司的形象，并削弱了员工的士气。第四节 书面沟通一、书面沟通概述（四）书面沟通的种类根据不同的分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。(1)按照沟通目的划分，书面沟通大致分为通知型书面沟通、说服型书面沟通、指导型书面沟通和记录型书面沟通。(2)按照书面材料和沟通的用途划分，书面沟通可分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书和

65、涉外文书。(3)按照沟通渠道的不同，书面沟通可分为纸张沟通与电子沟通。纸张沟通包括文件、报告、信函、启事、海报和备忘录等一般纸张沟通，还包括传真沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。第四节 书面沟通一、书面沟通概述（五）书面沟通的基本原则好的书面沟通文书都在遵循基本原则的基础上有特色风格。书面沟通的基本原则可称为7个“C”，即清楚（clarity）、简洁（conciseness）、具体（concreteness）、完整（completeness）、礼貌（courtesy）、体谅（consideration）、正确（correctness）。第四节 书面沟通一、书面沟通概述1.清楚清

66、楚的书面沟通表达包括选择非正式的词汇、句子和段落；多使用大家彼此都熟悉、易懂的词，少用术语。术语是某一领域内的技术用语或专门用语。它可以使业内人士更简单地理解复杂的信息，但对外行来说没有任何意义。只有在确信读者、听众能理解它们的时候才能用这些词。2.简洁简洁就是在不影响书面沟通完整、准确、具体、清晰和礼貌的情况下，使用最简短的语句来清楚地表达文字的内容。简洁的文字可以节省信息发送者和接收者的时间和费用。在写作时，不要用冗长的句子来表达意思，尽量用简单句和浅显的解释，能用词就不用短语，能用短语就不用句子，给人一种易懂、简洁、务实、高效的印象。第四节 书面沟通一、书面沟通概述3.具体要尽可能地用具体的词语替代笼统的说法，这样就可以使写作更具体、生动。通常，模糊、笼统的词汇是易产生歧义的词汇，有可能使读者、听众产生不同的理解。4.完整保证书面沟通信息完整的关键在于写作之前注重组织材料。组织材料可以采用列表或提纲的形式。方式并不重要，重要的是通过这些方法可以保证信息的完整。第四节 书面沟通一、书面沟通概述5.礼貌1967年，美国语言哲学家格赖斯(H.P.Grice)在哈佛大学提出了沟通活动中的