最新学习情境二做好接团服务准备PPT课件

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1、学习情境二做好接团服务学习情境二做好接团服务准备准备任务一任务一熟悉接待计划熟悉接待计划v问题问题1：如何熟悉接待计划和分析行程计划？：如何熟悉接待计划和分析行程计划？v问题问题2：如何通过团队名单分析来了解游客？：如何通过团队名单分析来了解游客？v【知识链接知识链接】v1、熟悉接待计划、熟悉接待计划做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。社印章的接待计划后立即开始。接待计划接待计划是组团旅行社是组团旅行社委托各地方接待社组

2、织落实旅游团活动的委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依主要依据据。一般情况下，地陪应在上团。一般情况下，地陪应在上团三天三天前领取接待计划。前领取接待计划。表一接待计划：表一接待计划：行程安排：行程安排：D1D1：9 9：35 35 火车站接站，入住雅阁酒店，中餐后火车站接站，入住雅阁酒店，中餐后1414：0000：参：参观东风公司总装厂装车线，观东风公司总装厂装车线，1616：0000：游览十堰博物馆，：游览十堰博物馆，1818：3030分雅各酒店晚餐，回房休息。分雅各酒店晚餐，回

3、房休息。D2D2：6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘车赴武当山景区：分乘车赴武当山景区：后山索道游金顶，步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，后山索道游金顶，步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，1313：3030分分游南岩景区，游南岩景区，1515；0000游紫霄景区游紫霄景区1717：1010分游览太子坡景区，分游览太子坡景区，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街购物，分：金街购物，1919：3030：武当天尊酒店晚餐，：武当天尊酒店晚餐，住武当天尊大酒店。住武当天尊大酒店。D3D3：6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早

4、餐，：早餐，7 7：3030分乘车赴丹江口市，分乘车赴丹江口市，8 8：1010：参观丹江口大坝，：参观丹江口大坝，8 8：5050分乘船游览小太平洋，船上品分乘船游览小太平洋，船上品尝渔家风味中餐，下午尝渔家风味中餐，下午1515：3030分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐后，后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030软卧返京。软卧返京。备注：备注：除旅行社责任险外，组团社赠送每人除旅行社责任险外，组团社赠送每人1010万元意外险。万元意外险。旅行社旅游任务派遣书旅行社旅游任务派遣书旅行社名称旅行社名称（盖章）（盖章）电话电话8219114团号团号游客类别

5、游客类别国内国内/国际国际游客人数：游客人数：18导游姓名导游姓名吴明清吴明清专职专职兼职兼职导游证号导游证号D-4201-目的地目的地武当山、丹江口武当山、丹江口团队性质团队性质地接地接/出游出游任务时间任务时间2010年年3月月24日日至至2010年年3月月26日日3天天2夜夜乘坐交通情况乘坐交通情况抵达抵达交通工具：交通工具：航（车）次：航（车）次：K1043月月24日日9时时35分分（软卧）（软卧）离开离开交通工具：交通工具：航（车）次：航（车）次：K1033月月26日日9时时30分分（软卧）（软卧）接送站接送站交通工具：交通工具：接：车型接：车型金龙金龙座数座数30司机司机谢师傅谢师

6、傅送：车型送：车型金龙金龙座数座数30司机司机谢师傅谢师傅城市间城市间十堰十堰-武当山武当山-丹江口丹江口-十堰十堰住宿饭店住宿饭店十堰市雅阁国际，武当山天尊国际十堰市雅阁国际，武当山天尊国际住宿天数住宿天数2游览景点游览景点武当山、丹江口大坝、小太平洋、总装线、市博物馆武当山、丹江口大坝、小太平洋、总装线、市博物馆进餐地点进餐地点十堰市雅阁国际、武当山天尊国际、南岩饭店、渔家餐厅十堰市雅阁国际、武当山天尊国际、南岩饭店、渔家餐厅购物地点购物地点武当金街武当金街其他安排其他安排武当武术表演武当武术表演计调部负责人计调部负责人（签名）（签名）周勤周勤计调部电话计调部电话8632525完成任务情况

7、完成任务情况及有关说明及有关说明v表二表二旅行社旅游任务派遣书填写说明旅行社旅游任务派遣书填写说明v有关要求：有关要求：v旅行社须按要求填写，并加盖公章。旅行社须按要求填写，并加盖公章。v详细游览活动日程做附件附后。详细游览活动日程做附件附后。v导游员在带团出游或地接时，须携带此任务派遣书，导游员在带团出游或地接时，须携带此任务派遣书，不得擅自改变派遣书确定的行程。不得擅自改变派遣书确定的行程。v此任务派遣书一式两份，一份由旅行社存档，一份此任务派遣书一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。由导游员携带供旅游管理部门检查。v旅行社名称旅行社名称：（盖章）十堰天马国际旅行

8、社盖章）十堰天马国际旅行社 （派遣单）（派遣单）v电话：电话：82191148219114、8269380 8269380 团号：团号：B2010-409B2010-409v游客类别游客类别：国内：国内 人数：人数：18 18 导游姓名：吴明清导游姓名：吴明清 专职：专职：v导游证号：导游证号：HB-12345 HB-12345 目的地目的地：武当山、丹江口、装车线：武当山、丹江口、装车线v团队性质团队性质：地接：地接 出游任务时间：出游任务时间：2010 2010 年年 3 3 月月 21 21 日至日至 2010 2010 年年 3 3 月月 23 23 日日 共共3 3天天 2 2 夜夜

9、 乘坐交通情况：乘坐交通情况：v抵达交通工具抵达交通工具:火车：火车：3 3 月月 21 21 日日 9 9 时时v离开交通工具离开交通工具:火车：火车：3 3 月月 23 23 日日 21 21 时时v接送站接送站：车型：车型：金龙金龙 座数：座数：30 30 司机：王勇司机：王勇 v送：车型：送：车型：金龙金龙 座数座数 30 30 司机：王勇司机：王勇v城市间：城市间：十堰十堰-武当山武当山-丹江口丹江口-城区城区 住宿饭店：住宿饭店：v雅阁武当国际大酒店武当天尊国际大酒店雅阁武当国际大酒店武当天尊国际大酒店 住宿天数：住宿天数：2 2天天v游览景点：游览景点：武当山、丹江大坝、小太平洋

10、、装车线、博物馆。武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、博物馆。v进餐地点进餐地点：雅阁武当国际大酒店：雅阁武当国际大酒店 、武当天尊国际大酒店、武当天尊国际大酒店、南岩南岩饭店饭店 、小太平洋晚霞号游船水上餐厅。、小太平洋晚霞号游船水上餐厅。v购物地点：购物地点：武当山门口金街武当山门口金街 其他安排其他安排：武术表演：武术表演v计调部负责人计调部负责人：（签名）周琴：（签名）周琴 计调部电话：计调部电话：86325258632525v完成任务情况及有关说明：完成任务情况及有关说明：v团队名单分析：团队名单分析：v在未见到游客之前，了解游客的最好办法就是仔在未见到游客之前，了解游客的最好办法就

11、是仔细阅读组团社传真过来的游客名单，通过对游客名细阅读组团社传真过来的游客名单，通过对游客名单认真分析，导游人员就基本上对这个团队有了一单认真分析，导游人员就基本上对这个团队有了一个大概地了解，可以针对性地做一些准备了。个大概地了解，可以针对性地做一些准备了。v下面试分析一下几个不同类型的团队游客名单。下面试分析一下几个不同类型的团队游客名单。旅游团队名单分析旅游团队名单分析1序号序号姓名姓名性别性别年年龄龄职业职业身份证号身份证号 备注备注1 1马明马明男男3535中学教师中学教师4305501973*4305501973*年级组长年级组长2 2张婷张婷女女3232教师教师430550197

12、3*4305501973*广东广东3 3吴敏吴敏女女2626教师教师4305501973*4305501973*广东广东4 4李国政李国政男男4141教师教师4305501973*4305501973*副校长副校长5 5程新民程新民男男3838教师教师4305501973*4305501973*广东广东6 6李慧李慧女女3434教师教师4305501973*4305501973*广东广东7 7程艳萍程艳萍女女3030教师教师4305501973*4305501973*广东广东8 8武辉武辉男男2828教师教师4305501973*4305501973*广东广东9 9贾斌贾斌男男2626教师教师

13、4305501973*4305501973*广东广东1010何玉芳何玉芳女女3232教师教师4305501973*4305501973*广东广东1111李大勇李大勇男男3131教师教师4305501973*4305501973*广东广东1212罗鑫罗鑫男男4040教师教师4305501973*4305501973*广东广东序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄职业职业身份证号身份证号备注备注1313刘国文刘国文男男3636中学教师中学教师4305501973*4305501973*广东广东1414胡子怡胡子怡女女3535教师教师4305501973*4305501973*广东广东1515张毅君张毅君

14、女女3333教师教师4305501973*4305501973*广东广东1616冯小刚冯小刚男男3030教师教师4305501973*4305501973*广东广东1717兴丽兴丽女女2828教师教师4305501973*4305501973*广东广东1818肖敏肖敏女女3737教师教师4305501973*4305501973*广东广东1919侯康明侯康明男男4343教师教师4305501973*4305501973*广东广东2020郝奎郝奎男男3131教师教师4305501973*4305501973*广东广东2121李文文李文文女女3030教师教师4305501973*430550197

15、3*广东广东2222张英张英女女2626教师教师4305501973*4305501973*广东广东2323周丽媛周丽媛女女3636教师教师4305501973*4305501973*广东广东2424王宏王宏男男2929教师教师4305501973*4305501973*广东广东2525龚勤龚勤女女3030教师教师4305501973*4305501973*广东广东旅游团队名单分析旅游团队名单分析2序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄职业职业身份证号身份证号 备注备注1 1穆小明穆小明男男3535职员职员4305501973*4305501973*重庆重庆2 2张玉媜张玉媜女女3232职员职员43

16、05501973*4305501973*重庆重庆3 3穆敏穆敏女女7 7重庆重庆4 4李大虎李大虎男男4141职员职员4305501973*4305501973*重庆重庆5 5程霞程霞女女3838职员职员4305501973*4305501973*重庆重庆6 6李小毛李小毛男男1010学生学生重庆重庆7 7程双萍程双萍女女2828工人工人4305501973*4305501973*湖北湖北8 8武大力武大力男男2626工人工人4305501973*4305501973*湖北湖北9 9江小斌江小斌男男2323大学生大学生4305501973*4305501973*重庆重庆1010魏玉芳魏玉芳女女

17、3232教师教师4305501973*4305501973*重庆重庆1111罗自勇罗自勇男男3131个体个体4305501973*4305501973*云南云南1212魏小宝魏小宝男男3 3贵州贵州1313刘康康刘康康男男3636个体个体4305501973*4305501973*贵州贵州1414胡娜胡娜女女3535个体个体4305501973*4305501973*贵州贵州1515刘小娜刘小娜女女9 9学生学生贵州贵州1616江波江波男男3030职员职员4305501973*4305501973*重庆重庆1717祁丽祁丽女女28284305501973*4305501973*重庆重庆1818

18、肖兰兰肖兰兰女女37374305501973*4305501973*重庆重庆1919侯亚南侯亚南男男4343职员职员4305501973*4305501973*陕西陕西2020侯晓明侯晓明男男1515学生学生4305501973*4305501973*北京北京2121马丽萍马丽萍女女3030职员职员4305501973*4305501973*天津天津2222焦晓丽焦晓丽女女2121学生学生4305501973*4305501973*湖北湖北2323宋艳丽宋艳丽女女3434工人工人4305501973*4305501973*湖北湖北2424万达万达男男2929职员职员4305501973*430

19、5501973*重庆重庆2525桂晓兰桂晓兰女女3232教师教师4305501973*4305501973*重庆重庆2626万东万东男男4141个体个体4305501973*4305501973*重庆重庆2727江小玉江小玉女女3838个体个体4305501973*4305501973*贵州贵州2828刘大贵刘大贵男男6161退休退休4305501973*4305501973*四川四川2929李秀华李秀华女女5858退休退休4305501973*4305501973*湖南湖南3030刘建国刘建国男男3636个体个体4305501973*4305501973*贵州贵州3131周琳周琳女女3535

20、职员职员4305501973*4305501973*重庆重庆3232刘小超刘小超男男1111学生学生重庆重庆旅游团队名单分析旅游团队名单分析3序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄职业职业身份证号身份证号 备注备注1 1明解放明解放男男6060退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁2 2刘娥刘娥女女5858退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁3 3夏敏夏敏女女5656退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁4 4李耕田李耕田男男6666退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁5 5程阿牛程阿牛男男6969退休退休4

21、305501973*4305501973*辽宁辽宁6 6李惠萍李惠萍女女5757退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁7 7王雅琴王雅琴女女6060退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁8 8向大海向大海男男6868退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁9 9李国庆李国庆男男6161退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1010张秀梅张秀梅女女6565退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1111江达兵江达兵男男6969退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁121

22、2李大贵李大贵男男6363退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1313刘发财刘发财男男6565退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1414邵秀梅邵秀梅女女6565退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1515肖美英肖美英女女5656退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1616李建国李建国男男5959退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1717王家秀王家秀女女5858退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁1818夏白雪夏白雪女女5555退休退休4305501

23、973*4305501973*辽宁辽宁1919王大明王大明男男6363退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁20 20 李勇李勇男男7171退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁2121李文秀李文秀女女6161退休退休4305501973*4305501973*辽宁辽宁2222张英张英女女3636干部干部4305501973*4305501973*辽宁辽宁v（一）旅游团游客名单（一）旅游团游客名单1分析：分析：v1.1.第一个旅游团是来自广州的旅游团，职业为中学教第一个旅游团是来自广州的旅游团，职业为中学教师，人数为师，人数为2525人，人，1212

24、位男性，位男性，1313位女性。最大年龄为位女性。最大年龄为4343岁，最小年龄岁，最小年龄2626岁，大多为年轻人。全部来自一个岁，大多为年轻人。全部来自一个单位，有一位副校长随行，由年级组长带队。这两人单位，有一位副校长随行，由年级组长带队。这两人为该旅游团核心人物。为该旅游团核心人物。v2.2.该团最大特点为来自同一单位的教师团队，文化素该团最大特点为来自同一单位的教师团队，文化素质较高，知识面比较广。通常情况下，他们对知识的质较高，知识面比较广。通常情况下，他们对知识的积累比较重视，游览时希望听到丰富、准确、生动的积累比较重视，游览时希望听到丰富、准确、生动的导游讲解，所以对导游讲解的

25、要求比较高。因此，接导游讲解，所以对导游讲解的要求比较高。因此，接待教师团队，首先要做好充分的知识准备和心理准备，待教师团队，首先要做好充分的知识准备和心理准备，用全面而丰富的知识满足他们的需求，同时要充满自用全面而丰富的知识满足他们的需求，同时要充满自信地展示自己的风采。信地展示自己的风采。v3.3.该团游客来自同一单位，彼此比较熟悉，不排除有该团游客来自同一单位，彼此比较熟悉，不排除有各自小集团出现，注意平衡多方关系，避免介入其中各自小集团出现，注意平衡多方关系，避免介入其中内部问题和矛盾。马明是年级组长，带队队长，李国内部问题和矛盾。马明是年级组长，带队队长，李国政在团队里不仅年长，更重

26、要他是副校长，职务在团政在团队里不仅年长，更重要他是副校长，职务在团队所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建队所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建立良好关系。多尊重他们，遇事多请示、多商量，必立良好关系。多尊重他们，遇事多请示、多商量，必要时请他们协助解决游览行程中出现的问题。要时请他们协助解决游览行程中出现的问题。v4.4.该团来自南方，经济背景较好，对舒适性有较高要该团来自南方，经济背景较好，对舒适性有较高要求。北方空气比较干燥，应提醒他们多喝水，及时补求。北方空气比较干燥，应提醒他们多喝水，及时补充水分；餐饮上要注意清淡，少放盐、少放辣椒，多充水分；餐饮上要注意清淡，少放盐

27、、少放辣椒，多征求客人意见和建议。北方昼夜温差较大，提醒其注征求客人意见和建议。北方昼夜温差较大，提醒其注意增减衣服。另外该团女性游客较多，应注意满足她意增减衣服。另外该团女性游客较多，应注意满足她们的自由活动和购物需求。们的自由活动和购物需求。v（二）旅游团游客名单（二）旅游团游客名单2分析：分析：v1.1.第二个旅游团为来自重庆的普通团。总计第二个旅游团为来自重庆的普通团。总计3232人，大部人，大部分为两至三人的小家庭组成，最后一家为祖孙三代五口分为两至三人的小家庭组成，最后一家为祖孙三代五口人。有两位老人和六位儿童，年龄跨度较大。彼此之间人。有两位老人和六位儿童，年龄跨度较大。彼此之间

28、不熟悉，各种不同职业、不同阶层和不同文化水平的客不熟悉，各种不同职业、不同阶层和不同文化水平的客人都有。人都有。v2.2.该团共有该团共有6 6个儿童，他们在旅游团中是重要的角色；个儿童，他们在旅游团中是重要的角色；导游员在沿途游览服务中要给予足够的关注。儿童一般导游员在沿途游览服务中要给予足够的关注。儿童一般活泼好动，团队容易活跃气氛，但一定要注意他们的安活泼好动，团队容易活跃气氛，但一定要注意他们的安全。一路上要不断地多做提醒工作，提醒他们的父母在全。一路上要不断地多做提醒工作，提醒他们的父母在危险和复杂的地方要看好自己的孩子，提醒他们注意天危险和复杂的地方要看好自己的孩子，提醒他们注意天

29、气的变化，随时注意增减衣服。提醒他们注意饮食卫生，气的变化，随时注意增减衣服。提醒他们注意饮食卫生，不要随意购买小摊位上的食品；提醒他们一旦小孩身体不要随意购买小摊位上的食品；提醒他们一旦小孩身体不适，尽早带小孩到医院就诊；也不要把自己携带的药不适，尽早带小孩到医院就诊；也不要把自己携带的药品给生病的儿童服用或建议家长让儿童服用其它药品。品给生病的儿童服用或建议家长让儿童服用其它药品。v3.3.了解该团儿童的身高和携带的证件，在交通票据或了解该团儿童的身高和携带的证件，在交通票据或有些门票以及有些项目上可以享受半票或免票优惠，有些门票以及有些项目上可以享受半票或免票优惠，掌握这些儿童费用情况对

30、旅行社和儿童家长都是必要掌握这些儿童费用情况对旅行社和儿童家长都是必要的。的。v4.4.该团队在讲解上应注意照顾大多数游客，尽可能做该团队在讲解上应注意照顾大多数游客，尽可能做到通俗易懂。宾馆住宿也应注意各家庭需求，早作安到通俗易懂。宾馆住宿也应注意各家庭需求，早作安排。该团队来自重庆，餐饮安排以麻辣味为主，适当排。该团队来自重庆，餐饮安排以麻辣味为主，适当照顾随团儿童的需求。由于该团是由多个家庭组成的，照顾随团儿童的需求。由于该团是由多个家庭组成的，彼此不太熟悉，要注意做好协调工作，防止出现不团彼此不太熟悉，要注意做好协调工作，防止出现不团结以及其它问题和矛盾。另外，不要过分关注团队中结以及

31、其它问题和矛盾。另外，不要过分关注团队中的儿童而冷落了成人游客，对所有游客要一视同仁地的儿童而冷落了成人游客，对所有游客要一视同仁地给予关怀。给予关怀。v（三）旅游团游客名单（三）旅游团游客名单3分析：分析：v1.1.第三个旅游团是来自东北的老年团，是名副其实的夕第三个旅游团是来自东北的老年团，是名副其实的夕阳红旅游者，总计阳红旅游者，总计2222人，是来自同一个单位的退休职工，人，是来自同一个单位的退休职工，6060岁以上的有岁以上的有1313人，最年长者是人，最年长者是7171岁的李勇，年龄最小岁的李勇，年龄最小的是的是3636岁的张英，她是单位退休办派出照顾这次夕阳红岁的张英，她是单位退

32、休办派出照顾这次夕阳红之旅的领队，遇事可以多与她商量。之旅的领队，遇事可以多与她商量。v2.2.接待老年旅游者，尤其是高龄老人，地陪一定要注意：接待老年旅游者，尤其是高龄老人，地陪一定要注意：多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他们提高警多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他们提高警惕看管好自己的随身物品，提醒他们记住车号和停车地惕看管好自己的随身物品，提醒他们记住车号和停车地点防止掉队走失。导游讲解时，声音要大，、速度要慢、点防止掉队走失。导游讲解时，声音要大，、速度要慢、适当重复。在参观游览时要放慢行进速度，其间多安排适当重复。在参观游览时要放慢行进速度，其间多安排休息。回答问题时态度

33、要和蔼、耐心；还要注意天气变休息。回答问题时态度要和蔼、耐心；还要注意天气变化，提醒他们随时增减衣服。化，提醒他们随时增减衣服。v3.3.该旅游团来自东北，典型的北方人，性格比较豪爽该旅游团来自东北，典型的北方人，性格比较豪爽嗓门大，有时难免脾气急躁，游览中地陪的服务要耐嗓门大，有时难免脾气急躁，游览中地陪的服务要耐心细致、和蔼热情。要了解各地景点的老年游客优惠心细致、和蔼热情。要了解各地景点的老年游客优惠政策，提醒他们带好老年证。要随时注意团队中老年政策，提醒他们带好老年证。要随时注意团队中老年游客的身体情况，了解哪些游客患有哪些常见慢性病，游客的身体情况，了解哪些游客患有哪些常见慢性病，如

34、高血压、糖尿病等，提醒他们按时服药以免出现状如高血压、糖尿病等，提醒他们按时服药以免出现状况。餐饮方面既要照顾北方口味，也要考虑到老年人况。餐饮方面既要照顾北方口味，也要考虑到老年人的身体特点，尽量素雅、清淡、软和、营养。的身体特点，尽量素雅、清淡、软和、营养。vv【思考与讨论思考与讨论】v 1.1.导游员在接受任务后为何要熟悉接待计划？导游员在接受任务后为何要熟悉接待计划？v 2.2.导游员在阅读接待计划时应重点注意哪些事项？导游员在阅读接待计划时应重点注意哪些事项？v 3.3.怎样才能掌握游客名单分析的技巧？怎样才能掌握游客名单分析的技巧？v【实训题实训题】v 1.1.结合当地旅游常规线路

35、制定数份行程计划，分给各结合当地旅游常规线路制定数份行程计划，分给各组进行分析，然后将分析结果互相交流。组进行分析，然后将分析结果互相交流。v 2.2.制作不同客源地背景的团队游客成员名单，分组分制作不同客源地背景的团队游客成员名单，分组分析，然后交流。析，然后交流。v 3.3.以小组为单位到当地旅行社企业开展接待计划案例以小组为单位到当地旅行社企业开展接待计划案例调研并就调研情况进行交流。调研并就调研情况进行交流。v【常识补充常识补充】v一、导游员的心理服务技巧一、导游员的心理服务技巧v（一）把握心理服务的要领（一）把握心理服务的要领 1.1.尊重游客尊重游客 2.2.微笑服务微笑服务 3.

36、3.使用柔性语言使用柔性语言 4.4.与游客建立与游客建立“伙伴关系伙伴关系“5.5.提供个性化服务。提供个性化服务。v（二）了解游客的心理（二）了解游客的心理v1.1.从从国国籍籍、年年龄龄、性性别别和和所所属属阶阶层层等等方方面面了了解解游游客客。（1 1）区域和国籍（）区域和国籍（2 2）所属社会阶层（）所属社会阶层（3 3）年龄和性别。）年龄和性别。v2.2.从分析游客所处的地理环境了解游客。从分析游客所处的地理环境了解游客。v3.3.从游客的出游动机了解游客。从游客的出游动机了解游客。v1 1）观观赏赏风风景景名名胜胜、探探求求文文化化差差异异、寻寻求求文文化化交交融融的的文文化化动

37、动机机；2 2）考考察察国国情情民民风风、体体验验异异域域生生活活、探探亲亲访访友友寻寻根根的的社社会会动动机机；3 3）考考察察投投资资环环境境、进进行行商商务务洽洽谈谈、购购买买旅旅游游商商品品的的经经济济动动机机；4 4）休休闲闲度度假假、康康体体健健身身、消遣娱乐的身心动机。消遣娱乐的身心动机。v4.4.从游客不同的个性特征了解游客。从游客不同的个性特征了解游客。v （1 1）活活泼泼型型游游客客：好好讲讲话话,好好出出点点子子，乐乐于于助助人人，喜喜欢多变的游览项目。欢多变的游览项目。v（2 2）急躁型游客：性急、好动，争强好胜，易冲动，）急躁型游客：性急、好动，争强好胜，易冲动，好

38、遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。v（3 3）稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，）稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望能得到他人的尊重；希望能得到他人的尊重；v（4 4）忧郁型游客：身体弱，易失眠。忧郁孤独，少言）忧郁型游客：身体弱，易失眠。忧郁孤独，少言语但重感情。语但重感情。v5.5.通过分析旅游活动各阶段的心理变化了解游客。通过分析旅游活动各阶段的心理变化了解游客。v（1 1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理v（2 2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理。）旅游中期阶段：懒散心态、

39、求全心理、群体心理。v（3 3）旅游后期阶段：忙于个人事务）旅游后期阶段：忙于个人事务 v v（三）调整游客的情绪（三）调整游客的情绪v 1.1.补偿法补偿法 2.2.分析法分析法 3.3.转移注意法转移注意法v（四）激发游客的游兴（四）激发游客的游兴v 1.1.通过直观形象激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴v 2.2.运用语言艺术激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴v 3.3.通过组织文娱活动激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴v 4.4.使用声像导游手段激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴 任务二任务二做好接站服务准备做好接站服务准备v问题问题1：如何落实接团前的

40、准备事项？：如何落实接团前的准备事项？v问题问题2：出团前还应做好哪些准备？：出团前还应做好哪些准备？v【知识链接知识链接】v一、接站前需落实的接待事宜一、接站前需落实的接待事宜v（一）落实旅游车辆。（一）落实旅游车辆。v（二）落实住房。（二）落实住房。v（三）落实用餐（三）落实用餐v（四）落实行李运送。（四）落实行李运送。v（五）了解不熟悉景点的情况（五）了解不熟悉景点的情况v（六）与全陪联系。（六）与全陪联系。二、接站前的物质及其它准备二、接站前的物质及其它准备（一）领取必要的票证和表格。（一）领取必要的票证和表格。（二）备齐上团必备的证件和物品（二）备齐上团必备的证件和物品 （三）知识准

41、备（三）知识准备（四）形象准备（四）形象准备（五）心理准备（五）心理准备（六）联络畅通准备（六）联络畅通准备v【思考与讨论思考与讨论】v1.1.导游员首次接站要落实哪些接站准备？导游员首次接站要落实哪些接站准备？v2.2.导游员通常要做的物质准备有哪些？导游员通常要做的物质准备有哪些？v3.3.在导游服务工作中，什么样的形象准备有助于导在导游服务工作中，什么样的形象准备有助于导游带团，为什么游带团，为什么？v【实训题实训题】v1.1.分组训练：分组训练：v就不同的（机场、码头、火车站）接站任务就不同的（机场、码头、火车站）接站任务进行接站准备训练。进行接站准备训练。v2.2.分组训练：分组训练

42、：v就接站准备进行场景模拟演示和观摩，然后就接站准备进行场景模拟演示和观摩，然后互相评议打分。互相评议打分。v【常识补充常识补充】v一、重点游客接待技巧一、重点游客接待技巧v（一）儿童游客的接待（一）儿童游客的接待v1.1.注意儿童的安全注意儿童的安全v2.2.掌握掌握“四不宜四不宜”原则原则v3.3.对儿童多给予关照对儿童多给予关照v4.4.注意儿童的接待价格标准注意儿童的接待价格标准v（二）对高龄游客的接待（二）对高龄游客的接待v1.1.妥善安排日程妥善安排日程 2.2.做好提醒工作做好提醒工作v3.3.注意放慢速度注意放慢速度 4.4.耐心解答问题耐心解答问题v5.5.预防游客走失预防游

43、客走失 6.6.尊重西方传统尊重西方传统v（三）对残疾游客的接待（三）对残疾游客的接待v1.1.适时、恰当的关心照顾适时、恰当的关心照顾v2.2.具体周到的导游服务具体周到的导游服务v（四）对宗教界人士的接待（四）对宗教界人士的接待v1.1.注意掌握宗教政策注意掌握宗教政策v2.2.提前做好准备工作提前做好准备工作v3.3.尊重游客的信仰习惯尊重游客的信仰习惯v4.4.满足游客的特殊需求满足游客的特殊需求v（五）接待有特殊身份和地位的游客（五）接待有特殊身份和地位的游客v首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是

44、身份高地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果。效果。v其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专业术语、行业人员要提前做好相关的知识准备，如专业术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们的问题。们的问题。v此外，在接待这些游客时，由于有时中央领导人或此外，在接待这些游客时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！38