强化营销技巧(叶总).ppt

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1、2021/3/5 1 強化營銷技能實務 2021/3/5 2 顧客 滿足 構成 要素 商品 服務 印象 價格 品質優良點 品質不良點 經營評價 商品評價 企業形象評價 人員服務 商品服務 活動設計 顧客滿意的要素 2021/3/5 3 顧客想得到什麼 顾客要什么 有形商品 无形商品 Workshop： 2021/3/5 4 對於顧客想得到的東西而我們沒有做 到的，請你寫下改善措施 我們沒有做到的 沒做到的原因 具體改善措施 2021/3/5 5 优秀营销人员应具备的能力要素 技巧 銷售技巧 産品介紹 說服力 態度 銷售熱情 優雅禮貌 自信心 知識 産品知識 競爭對手知 識 有關法律知 識 20

2、21/3/5 6 一、 銷售前的準備與計劃 （ 一 ） 、 目標的確定： 1、 銷售目標： 是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種； 是否向新客戶提出訂貨單 。 2、 行政目標： 是否需要收回帳款；是否有投訴或諮詢 需要處理；是否需要傳達公司新政策。 2021/3/5 7 （ 二 ） 、 客戶的選擇： 1、 選擇客戶依據： 應選擇那些在同行裏受到尊重 、 擁有 壟斷實力 、 服務水準最佳 、 銷售額穩定 、 市場拓展能力強 、 有穩定顧客群的客戶 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 8 2、 客戶等級劃分的依據 應根據客戶的資信狀況 、 經營規模 、 人員素質 、 倉儲能力 、 運輸能

3、力 、 內部 管理及組織機構及銷售網路的覆蓋範圍 ， 對客戶進行等級劃分 。 再根據公司政策 、 市場狀況等因素決定目標客戶 ， 並列出 順序名單 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 9 3、 M、 A、 N法則 一般可以將准客戶劃分爲三級： A級 -最近交易的可能性最大； B級 -有交易的可能性 ， 但還需要時間； C級 -依現狀尚難判斷 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 10 判斷 A級客戶的 M、 A、 N法則如下： M（ MONEY） : 即對方是否有錢 ， 或能否向第三者籌措資金 。 事 先要瞭解對方的經濟實力 ， 不要貿然行爲 。 A（ AUTHORITY

4、） ： 即你所極力說服的對象是否有購買的決定權 ， 如 果沒有決定權 ， 最終你將是白費口舌 。 在銷售介紹 的成功過程中 ， 能否準確掌握真正的購買決定者是 成功的一個關鍵 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 11 N（ NEED） ： 即需要 ， 如果對方不需要這種商品 ， 即便 有錢有權 ， 你任何鼓動也無效 。 不過 “ 需要 ” 彈性很大 。 一般講 ， 需求是可以創造的 ， 普通 的業務主管是去適應需求 ， 而專業的業務員職 責不在於只顧客需要與否 ， 而在於刺激和創造 出顧客的需求 ， 從而開發出其內心深處的消費 欲望 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5

5、12 （ 三 ） 、 行動計劃的制定： 每個業務主管都管理和控制著一個銷售區域 。 爲了達到 公司制定的銷售量或銷售額 ， 必須謹慎考慮並計劃行程 ， 具體步驟如下： 1、 客戶分類：可以依據客戶的重要性和增長潛能分成 A、 B、 C三 級： A級客戶：應安排在第一個星期出訪 ， 相應的 ， 每日裏也應該 將重要的客戶安排在上午拜訪 ， 以利用最佳的腦力和體力 。 B級客戶：多是安排在第二星期出訪 ， 出於其數目較 “ A” 級 客戶多 ， 每家的拜訪次數會相應減少； C級客戶：應安排在第三個星期出訪 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 13 第四個星期應將你的精力集中于客戶服務

6、（ 維修 、 技術 與操作 ） ， 貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面 。 當然 ， 銷售主管也可以據實情安排 ABC客戶拜訪計劃 ， 如每日 、 每周拜訪客戶中既有 A、 B級客戶 ， 也有 C級客戶 ， 但無論怎樣安排 ， 銷售主管應當明確知道 ， 首期就拜訪 A級 和 B級客戶 ， 可以使自己及早掌握所需用負責的區域內部分 營業額 。 由此 ， 也可以幫助你提高信心和勇氣 ， 面對未來 的挑戰 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 14 2、 出訪頻率及形式： 作爲銷售主管 ， 身負完成公司的銷售指標 的任務 ， 所以顯而易見 ， 銷售主管的銷售重點 應集中於那些 “ 銷出 ”

7、 迅速 ， 賬款回籠及時的 客戶 。 因此 ， 銷售主管必須以定點巡迴的方式 反復多次地出訪這類客戶 ， 以連續不斷客戶服 務達成我們銷售目標的實現 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 15 3、 增加出訪比率： 每日出訪客戶的多少 ， 會因業務主 管選擇的客戶等級不同而有所區別 。 最 理想的是每日的出訪行程都預先訂下 ， 且保證每次出訪安排都是最經濟 、 最有 效的 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 16 （ 四 ） 、 制定行動計劃的注意事項 ： 面對不同的顧客時不只用同一份計劃就可以 ， 而是要因人 而異 。 所以在制定計劃之時 ， 要注意以下幾個方面： 1、

8、 要有某些特別的提案 。 必須有個 “ 針對他而計劃好的某些特別的提案 。 ” 2、 你不能光靠普通的商品說明 。 你必須具備： “ 訪問那個人的特殊理由 ” 。 WORKSHOP: 請制定一份提高 A客戶銷售額的行動計劃 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 17 當你準備好這份特別銷售計劃後 ， 就要接見你的顧客了 ， 這時 你要給自己二分鐘的時間 ， 在腦子裏想一下下這些事情： 1、 要提醒自己銷售的目的 ， 即幫助人們對他們所購買的産品感到 滿意 ， 並對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉 。 2、 設想一下會發生的事情： 、 想像自己穿上了顧客的鞋子在走路 ， 也就是站在顧客

9、的 高度來考慮問題 。 、 想像自己的産品 、 服務或建議的優越性 ， 並想像如何運 用這些優越性去滿足顧客的需要 。 、 想像一個美好的結局 ， 自己的顧客獲得了他們所希望得 到的感受 ， 即對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇 均感滿意 。 、 想像自己的願望也實現了 ， 這就是在輕鬆的氣氛中以較 少的氣力銷售了更多的商品 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 18 （ 五 ） 、 成功邀約的五個法則： 成功的邀約是有效行銷的第一步 。 怎樣邁好 這關鍵的臺階呢 ？ 有經驗者爲此總結了五個法 則 ， 它可成爲行銷者的階梯 。 1、 電話邀約 2、 當面邀約 3、 強勢邀約

10、4、 態度誠懇 5、 口氣親切 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 19 （ 六 ） 、 制定自己的標準說法： 現在我們要研究的並不是無意識中讓它存在 ， 而是有意識地 （ 刻意 ） 造出這個 “ 模型 ” 。 這就 要事先編好 “ 說法 ” 的大要 ， 在推銷上我們稱之 爲 “ 標準說法 ” 。 怎樣編造 “ 標準說法 ” ？ 1、 先寫出來再說 。 2、 把初稿再三看過 ， 聽聽別人的意見或是 參考有關的書籍 ， 將它做適度的修正 。 3、 練習 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 20 （ 七 ） 、 訪前準備： 1、 物品準備： 含産品樣品 、 公司及産品資料 、

11、報價單 、 合同書 、 名片 、 小禮品等等 。 這些物品內容可以統稱爲拜訪包 。 2、 資訊準備： 主要爲客戶方面的資訊 ， 同時還包括競爭産品 方面的 資訊 ， 知已知彼 ， 才能有的放矢 。 3、 形象及心態準備： 訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態 ， 形象和心態 是拜訪質量的重要因素 。 4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 21 （ 八 ） 、 行銷時運用謀略技巧 ： 曾有人說過這樣一句話： “ 如果你有 權勢 ， 就用權勢去壓倒對手；如果你有 金錢 ， 你就用金錢去戰勝對手；如果你 既無權勢 ， 又無金錢 ， 那就得運用謀 略

12、。 ” 謀略就是 “ 出其不意 ， 攻其不 備 。 ” 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 22 1、 欲擒故縱謀略 2、 激發情感謀略 激發情感謀略 ， 也可稱 “ 激將謀略 ” 。 “ 有位總統夫人 也是對這只戒指愛不釋手 ， 只因爲貴沒買 ” 。 （ 1） 使用激將法要看准物件 （ 2） 使用激將法言辭要有講究 （ 3） 使用激將法要顧及態度因素 3、 事例啓迪謀略 4、 借 “ 磚 ” 敲門謀略 “ 我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來拜訪你 。 ” 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 23 5、 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略 ， 就是借助名人 、 名牌 、 名勝等效 應

13、 ， 來提高自己商品的知名度 ， 達到行銷的目的 。 20年代 ， 洋煙霸佔中國市場 ， 國產煙要打開市場 十分困難 ， 南洋煙草公司對此束手無策 。 後來 ， 公司 經理靈機一動 ， 想起了名人效應 ， 便找到了當時在上 海灘上有 “ 一代笑星 ” 、 “ 第一笑嘴 ” 之稱的滑稽演 員侯寶林 ， 請他幫忙宣傳 “ 白金龍 ” 香煙 。 6、 幽默談諧謀略 幽默無處不顯其能 。 在行銷界 ， 它還是一種謀略 ， 在 10個光禿禿的頭上寫上 “ R.k.d生髮劑 ” 的字樣 ， 還 配上一些稀奇古怪的畫面 ， 讓他們走街串巷進行宣傳 。 一、 銷售前的準備與計劃 2021/3/5 24 二、初

14、步接觸技巧 1、 獨特的接觸技巧 任何銷售主管都能使用別具一格的推銷 技巧 ， 使自己的業績出現驚人的成長 。 這 種別具一格的推銷 ， 必須以 “ 創造力 ” 做 後盾 。 首先 ， 你必須想出嶄新 、 獨特的接 觸技巧 。 實例之一：提供創意 2021/3/5 25 2、 如何吸引准顧客 一個銷售主管要成功地完成推銷 ， 必須要做到在 見面 的第一個階段 （ 見面時的那一瞬間 ） ， 迅速而徹底地吸 引住對方 。 你可以使出下面五個方法 ， 達到這個目的 。 （ 1） 、 立刻向他說： “ 你可以輕易獲得某種很大的 好處 。 ” （ 2） 、 向對方探詢某種意見 。 （ 3） 、 答應幫助

15、他解決面對的困難 ， 藉以建立橋梁 。 （ 4） 、 告訴他 “ 某些資訊 ” 。 （ 5） 、 讓對方看到自己的姓名 。 二、初步接觸技巧 2021/3/5 26 3、 珍惜最初的 6秒鐘 年輕人經常說的 ,*某和 *某是一見鍾情之類 的話 ,所謂的一見鍾情 ,就是兩人初次見面 ， 在大 概 6秒鐘內就能對比做出評價 。 這種印象主要來 自於人的眼睛 ， 而無需通過語言 。 （ 1）、瞭解目光的禮節： 要正確使用目光 ， 首先得瞭解它的禮節 。 目光禮節同有聲語言以及其他禮節一樣，因 民族和文化而異。 二、初步接觸技巧 2021/3/5 27 （ 2） 、 注意目光的焦點： 有關專家認爲 ，

16、 你用眼睛看著他人身體的不同部位 ， 對 於你同他們的交往性質和交際效果會産生不同的影響 。 如果是商談工作 、 洽談業務 、 磋商交易和貿易談判等場 合 ， 你的眼睛應看著對方什麼部位 ？ 如果是舞會以及各種類型的友誼集會 ， 你的眼睛應看著 對方什麼部位 ？ 要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看 著對方 _和 _之間的部位，尤其是 _周圍，這個部位只有 戀人才合適。 二、初步接觸技巧 2021/3/5 28 4、 開場白要得體： 在行銷中 ， 特別是在登門推銷時 ， 推銷員習慣于這樣： “ 先生 ， 你需要 嗎 ？ ” 這是最常見的錯誤的問話方式 。 下面舉個突例 ， 希望你能

17、從中得到啓發： 貝爾那 .拉弟埃是 “ 空中汽車 ” 飛機製造公司的著名推 銷專家 ， 當他被推薦到 “ 空中汽車 ” 公司中 ， 他面臨的第 一項挑戰就是在他生日那天向他的出生地印度推銷飛機 。 這是件棘手的任務 ， 因爲這筆交易已由印度政府初審 ， 未 被批准 ， 能否重新尋找成功的機會 ， 全是特派員的談判本 領了 ， 他的第一句話是什麼 ？ 二、初步接觸技巧 2021/3/5 29 5、 巧妙選擇問候語 例：被美國人譽爲 “ 銷售大王 ” 的霍伊拉先生得到了梅 依百貨公司廣告代理權 。 “ 凡是能引起對方興致的話題都適於作寒暄的話題 ” ， 以下 題材都可做爲開場的話題：氣候 、 季節

18、；賺錢的事；新聞 、 時事；衣食住行；娛樂 、 嗜好；施行 、 運動；家人 、 家庭； 對方可能感到高興的話；稱讚的話國 、 風土人情 、 文體消 息等等 。 同時切忌談論以下話題： 不談政治；關於球賽等輸贏 （ 一定要先瞭解後再說 ） ；顧 客頗爲忌諱的缺點和弱點；不景氣 、 沒錢等；競爭對手的 壞話；上司 、 同事 、 鄰居 、 單位的壞話；別的客戶的秘密； 不要過分誇 張 二、初步接觸技巧 2021/3/5 30 6、 寒暄的技巧： 寒暄是正式行銷談判的前奏 ， 它的 “ 調子 ” 定 得如何 ， 直接影響著整個行銷談判的過程 。 因此 ， 對寒暄決不能輕而視之 。 有必要注意以下兩點：

19、 （ 1） 、 應有主動熱情 、 誠實友善的態度 。 （ 2）、應適可而止，因勢利導。 二、初步接觸技巧 2021/3/5 31 7、 注意自己的注意力： “ 上帝給了我兩隻耳朵 ， 而只有一張嘴 ， 顯然是 希望我們多 _少 _” 。 “ 聽 ” 不僅指用耳朵接受聲音 ， 而且也指用眼睛 觀察說話人的表情來揣摸對方的心思 。 即 “ 察 言觀色 ” 。 （ 1） 、 聽能捕獲資訊： （ 2） 、 聽能處理資訊： （ 3） 、 調動並保持注意力 （ 4） 、 同顧客保持穩定的目光接觸： （ 5） 、 傾聽時應注意姿態： 二、初步接觸技巧 2021/3/5 32 8、 巧妙的探詢方式 探詢 ,就

20、是提出問題 ， 請對方回答 。 它 是交易談判中瞭解對方心理 ， 發現對方需 要 ， 獲取有用資訊的重要手段 。 下面的這則小故事 ， 則形象而生動地說 明了正確而藝術地運用提問方式的重要性： 二、初步接觸技巧 2021/3/5 33 這則小故事至少能夠給我們兩點啓示：提問時 ， 首先要考慮提什麽問題；其次是如何表述問題 。 另外 ， 何時提出問題也是至關重要的一點 。 只有把這三點有 機地結合起來 ， 提問才能恰到好處 ， 取得滿意的效果 。 二、初步接觸技巧 一位信徒問牧師： “ 我在祈禱的時候可以抽煙嗎？ ” 牧師拒絕說： “ 不行！ ” 另一位信徒問： “ 我在抽煙的時候可以祈禱嗎？

21、” 牧師回答說： “ 可以 ” ！ 2021/3/5 34 藝術的提問方法有以下六種： （ 1） 、 開門見山提問法： （ 2） 、 委婉含蓄提問法： 二、初步接觸技巧 2021/3/5 35 （ 3） 、 誘問導入提問法： 實例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動機 。 這家工廠的總工程師將電 動機通電後 ， 用手測試外殼的溫度 ， 他認爲推銷員出售的電動機太 熱 ， 懷疑電動機質量不好 ， 表示不願意購買 。 這位推銷員問總工程師： “ 你這裏須要符合電製品公司標準的電 動機吧 ？ ” 總工程師答： “ 是的 ” 。 “ 電製品公司一般規定電動機的設計標準 ， 溫度可高出室溫 72度 ， 是

22、嗎 ？ ” 推銷員又問 。 “ 是的 ， ” 總工程師回答 。 “ 那你們廠內的溫度是多少 ？ ” “ 大概是華氏 75度左右 。 ” “ 假如廠內的溫度是 75度 ， 那麽電動機的溫度可高達 147 度 。 你要是把手放在華氏 147度的水裏 ， 是不是會燙傷呢 ？ ” “ 是的 。 ” “ 那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢 ？ ” 總工程師只好承認： “ 你說得一點也不錯 。 ” 結果 ， 他們成交了近五萬美元的生意 。 2021/3/5 36 （ 4） 、 限制選擇提問法： 限制選擇提問法 ， 又可稱爲 “ 二者擇一法 。 ” 它是一種故 意將對方的選擇範圍限制在兩個選擇之間的提

23、問方式 。 行銷界熱衷談論的一個例子 ， 就很能說明這一點： 在某國家 ， 有些人喜歡在咖啡中加雞蛋 ， 因此 ， 咖啡店在 賣咖啡時總要問： “ 加不加雞蛋 ？ ” 後來 ， 有專家建議咖啡店把問話改動一下 ， 變爲 “ 加一個 雞蛋還是兩個 ？ ” 結果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。 （ 5） 、 協商討論提問法： 所謂協商討論提問法 ， 是指用商討的語氣向對方發出的提 問 。 比如 ， “ 你看咱們就這樣定了好不好 ” ？ （ 6） 、 澄清證實提問法： 二、初步接觸技巧 2021/3/5 37 三、說服銷售 1、 說服銷售的前提 對大部分客戶而言 ， 他們的經營活動是以增加 銷售 ，

24、 增加利潤和産生效益爲自己的追求目標的 。 在我們深入 、 透徹地瞭解客戶時 ， 我們必須注 意下述四個問題： （ 1） 、 瞭解客戶的目標： 不僅瞭解客戶的採購目標，亦需積極瞭解客戶 的經營目標，及其他目標。這不僅可以使我們以較 好手段服務客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目 標在客戶總體目標中的位置與價值 。 2021/3/5 38 （ 2） 、 認識客戶的觀點： 業務員要積極 、 巧妙地瞭解客戶對零售業狀況 、 批發狀況發展的主要觀點 ， 以避免我們與客戶在銷 售時發生概念上不必要的衝突 ， 而産生出更多的異 議和障礙 。 （ 3） 、 認識客戶的現狀： 業務員應全面掌握自己客戶的現實狀況

25、，即使 對經營狀況好、發展穩定的客戶，亦需要我們能夠 仔細觀察，如何預見性提出建議和意見，會幫助你 的銷售達到目標並增加你在日後發言的份量。 三、說服銷售 2021/3/5 39 （ 4） 、 認識我們産品在客戶中的表現 對於落後品牌來講 ， 業務員除留心客戶對自己産品的態度 外 ， 還應注意競爭對手在客戶那裏的表現 ， 應透過客戶對産 品的評價 ， 迅速判斷客戶的要求和希望 。 對於領先品牌來講 ， 不要將客戶先前的良好評價當作終身 評價 ， 當你漫不經心時 ， 客戶會轉向其他品牌 。 WORKSHOP： 請練習說明你對某 一個目標客戶的瞭解狀況 三、說服銷售 2021/3/5 40 2、

26、說服銷售的步驟 （ 1） 、 陳述情況： 在瞭解客戶的前提下要陳述客戶 、 市場 、 消費者以及公司的條 件 、 需要 、 限制和機會 ， 在陳述時 ， 要運用溝通技巧 ， 激發客戶的 興趣 ， 瞭解客戶真實的需要 。 （ 2） 、 陳述主意 陳述主意時，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動建議。 （ 3）、要解釋如何運作 誰負責什麽 ， 何時 、 何地進行 ， 怎麽進行 ， 解釋主意或産品的特 徵及利益 。 （ 4） 、 要強調重點利益 （ 5）、要達成協定 WORKSHOP: 請參考上述步驟，說明對目標客戶進行說服銷售的內容 三、說服銷售 2021/3/5 41 3、 說服銷售的技巧 （

27、1） 、 斷言的方式： 如果業務掌握了充分的商品知識及客戶的 確切情報 ， 在客戶面前說話就增加了自信心 ， 應給予對方一個確實的信念 。 爲這樣客戶對你 介紹的産品就産生了信心 。 （ 2） 、 反復： 業務員說明的重點內容最好能反復說出 ， 要從不同的角度 ， 用不同的表達方式使對方明 白你重點說明的內容 。 三、說服銷售 2021/3/5 42 （ 3） 、 感染： 要將心比心 ， 坦誠相待 ， 消除對方的不安和 疑問 。 說話要有自信心 ， 語言要表現出內涵 ， 這樣自然會感染對方 。 （ 4） 、 學會做聽衆 在銷售過程中 ， 儘量促使客戶講話 ， 自己轉 爲一名聽衆 ， 讓客戶覺得

28、自己在選擇 ， 按自己 的意志在購買 。 切記避免中途打斷對方講話 ， 必要時可巧妙地附和對方的講話 。 三、說服銷售 2021/3/5 43 （ 5） 、 提問的技巧 高明的商談技巧應使用談話以客戶爲中心 而進行 ， 可採用邊聽也讓對方聽方式 ， 通過技 巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話 ， 並 猜到其關心的程度 。 若客戶心存疑慮 ， 我們可 問他 “ 爲什麽 ？ ” ， 從中瞭解它的原因 ， 由此 知道接下來我們該如何做 。 （ 6） 、 利用剛好在場的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方 法引向我們的立場，讓他們瞭解我們的意圖， 成爲我們的朋友，替我們說上一句話，往往會 促進

29、銷售。 三、說服銷售 2021/3/5 44 （ 7） 、 利用資料 如果客戶能及時看到有關我們産品相關資料 ， 往往會促進銷售 。 特別是一些有影響的機構或 有一定地位的人評論和態度 ， 對促進銷售大有 好處 。 （ 8） 、 心理暗示的方法 業績良好的業務員在商談時 ， 常表現出肯定 性的身體動作 。 當我們做出點頭動作就是表示 肯定的訊息 ， 而向左右搖動即表示出否定的訊 息 。 三、說服銷售 2021/3/5 45 4、 說服銷售的要點 傳統的銷售方式往往忽視了客戶的心 理感受和真正的需要 ， 而說服的銷售的 方式是要使業務員從準備計劃時起就將 客戶的利益 、 需求放在首位 ， 並將這

30、一 概念貫穿在售前 、 售中 、 售後 。 三、說服銷售 2021/3/5 46 四、銷售中的技巧 1、 如何應付顧客的挑揀： （ 1） 、 應付嫌價格太貴的顧客的方式 （ 2） 、 應付猶豫不決的顧客的方法： 有些顧客下不了決心的原因 ， 一般有兩點： 一是資金問題 。 擔心價錢比同類産品貴或買了該 産品後 ， 這種産品又降價了 。 二是質量問題 。 害怕産品買到家後出現故障或售 後服務不到位 。 2021/3/5 47 2、 適時的讚揚顧客 清朝末年著名學者俞樾在他的 一笑 中 ， 講過這樣一個故事： 有個京城的官吏 ， 要調到外地上任 。 臨行前 ， 他去跟恩師辭別 。 恩師對他說： “

31、 外地不比京城 ， 在那兒做官很不容易 ， 你應該謹慎行 事 。 ” 官吏說： “ 沒關係 。 現在的人都喜歡聽好話 ， 我呀 ， 準備了一百頂高帽 子 ， 見人就送他一頂 ， 不至於有什麽麻煩 。 ” 恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說： “ 我反復告訴過 你，做人要正直，對人也該如此，你怎麽能這樣？ ” 官吏說： “ 恩師息怒 ， 我這也是沒有辦法的辦法 。 要知道 ， 天底下像您 這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢 ？ ” 官吏的話剛說完 ， 恩師就得意地點了點頭： “ 你說的倒也是 ” 。 從恩師家出來 ， 官吏對他的朋友說： “ 我準備的一百頂高帽 ， 現在僅剩 九十九頂了 ！

32、 ” （ 1） 、 具體明確讚揚顧客： （ 2） 、 觀察異點讚揚顧客： 2021/3/5 48 3、 讓顧客參與表演 4、 擊垮疑心症的方法： 要使 “ 實物表演 ” 有效 ， 你就必須會 “ 演示 ” 戲劇性的演 出 。 5、 擺脫尷尬的捷徑 （ 1） 、 借題發揮應變法 鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎 。 （ 2） 、 幽默詼諧應變法 例如 ， 美國有一家大百貨商店 ， 門口豎著一塊廣告牌 ， 上面寫著： “ 無貨不備 ， 如有缺貨 ， 願罰 10萬 。 ” （ 3） 、 應付周旋應變法 在行銷過程中 ， 如果你遇到下面的情況 ， 你怎麽處理 ？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客

33、打來了 電話。他告訴你說，撤銷以前答應你的購買許諾。 四、銷售中的技巧 2021/3/5 49 6.如何提高銷售額 何提高銷售額 ? 方法有很多 ， 例如： 增加准顧客訪問件數 。 增加締約率 。 增加商品的種類 等 。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售 額 （ 銷售規模 ） ， 這是促使銷售額二倍 、 三倍 、 增加所需的最簡便的方法 。 四、銷售中的技巧 2021/3/5 50 現在介紹足以提高每一次銷售額 （ 銷售規模 ） 的七個秘方 。 （ 1） 經常要求更大量的訂單 。 （ 2） 不再隨便訪問小額交易的對象 。 （ 3） 說服准顧客購買更高級的商品 。 （ 4） 滿足准顧客的虛榮心

34、。 （ 5） 儘量訪問給過你大量訂單的顧客 。 （ 6） 運用 “ 得寸進尺法 ” 。 （ 7） 掌握准顧客的心理 。 四、銷售中的技巧 2021/3/5 51 WORKSHOP： 處理異議 原因 常見的問題 應答方式 産品 價格 服務 2021/3/5 52 五、議價技巧 議價 是一種交換行為，放棄一些東西， 而換取一些東西，絕對沒有任何一 項東西是免費送給對方的 2021/3/5 53 （一）、開價： a. 對照法：（賣方常用的招數） 以第一次開價自動降價，再告知對方已 經便宜許多 b.探底：（買方常用的招數） 買方直接開出底價，造成買賣雙方以中 間價格談判 五、議價技巧 2021/3/5

35、 54 c.攻守策略 : 賣方 買方 (1)報總價 (1)不要照單全收 (2)采對照法則讓步 (2)采細部分解 (為探底 ) (3)守住大部分 (3)比價原則 五、議價技巧 開價部分結語： 第一次價格要開高走低，不要以持平開價法（因對手並 不認為），更避免多重開價法（因只要對手不動如山，則 賣方將不知所措） 2021/3/5 55 (二）、讓步 1、藝術：若要降 80的各種方式 a. 80 0 0 0 b. 0 0 0 80 c. 20 20 20 20 d. 10 18 20 22 e. 22 20 18 10 f. 28 25 20 7 g. 69 10 0 1 h. 0 10 -1 +1

36、 意大利式 切香腸法 五、議價技巧 2021/3/5 56 2、讓步的形態： （ 1）意大利式切香腸法： a.幅度遞減 b.次數 2-3次為宜 c.速度愈慢愈好 五、議價技巧 2021/3/5 57 （ 2）被逼著讓步：形勢比人強 （ 3）獎勵型的讓步：賞罰分明 賣方先讓步再要求對方表達讓步誠意 （ 4）差距除以 2：尋求回報型讓步 注意： 1.不要太爽快 ,小心的讓步 2.讓步要能扭轉局勢 五、議價技巧 2021/3/5 58 六、終結成交 （ 一 ） 及時把握締約信號 締約說法中最重要的是：善於掌握時機 。 太 快了 ， 對方就跟不上 （ 甚至引起戒意 ） ；太慢了 ， 對方的購買意願頃刻

37、之間就消失殆盡 。 所謂最好 的時機 ， 到底是指什麽情況而言 ？ 總歸一句話： 是在准顧客的態度有了變化的時候 。 怎樣的變化 可能隱藏著 “ 締約信號 ” 呢 ？ 2021/3/5 59 A、 把身體挪向前的時候 ， 輕輕吐出一口 氣時 。 B、 眯 起眼睛 ， 或是眨眼次數比原先顯著 減少的時候 。 C、 對商品的 “ 使用法 ” 或是 “ 功用 ” 不 斷發問的時候 。 尤其當顧客強調 “ 我想 再聽你說明一次 ” 的時候 。 六、終結成交 2021/3/5 60 D、 當顧客左右相顧 ， 突然眼神凝視某處的時候 。 這時候 ， 他正在盤算 “ 得失 ” ， 這是你最容易進 攻的時機

38、。 E 、 認真地殺價的時候 。 F 、 尋求助言的時候 。 開始說： “ 糟糕 ” 或是說： “ 每個月要付這些錢 ， 恐怕有點困 難 ” 。 G、 與第三者商量的時候 。 六、終結成交 2021/3/5 61 （ 二 ） 有礙終結成交的言談舉止 1、 驚慌失措 2、 多言無益 3、 控制興奮的心情 4、 定性的發言 終結時刻 ， 應向客戶傳達積極的消息 ， 使之 心情舒暢的締約 。 5、 光榮引退 終結成交後 ， 不要繼續長時間留在客戶處閒 聊不走 ， 以避免夜長夢多 ， 應迅速離去 。 六、終結成交 2021/3/5 62 （ 三 ） 終結成交溝通方法及其例舉 1、 選擇法 某經理 ，

39、您既然瞭解我們的産品 ， 那麽您希望我們何時 送貨 ？ 星期三還星期四 ？ 2、 協商法 我想在公司客戶名單上也加上您的名字 ， 您認爲這樣做能 達到這個目標嗎 ？ 3、 迎合法 我們促銷的方法與您的想法合拍嗎 ？ 4、 真誠建議法 我們希望與您達成協定 ， 那麽我們還需做哪些努力呢 ？ 5、 假若那麽法 假若我們加大促銷的力度 ， 那麽您會增加進貨量嗎 ？ 六、終結成交 2021/3/5 63 6、 利用形勢法 國慶節快到了 ， 今天如果不能簽單 ， 這一産品的脫銷會給您帶 來很大損失 ！ 7、 角度互換法 某某經理 ， 要是您來做我們的推銷工作 ， 您認爲下一步該做些 什麽 ？ 8、 推定

40、承諾法 您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要爲您做些什麽？ 9、 肯定承諾法 您是否希望我們給您更多的優惠政策 ？ 10、 沉 默法 當雙方都已表明了立場 ， 你可以提出一問題 ， 然後等待對方回答 ， 沉 默的時間越長對方的壓力就越大 ， 而後不得已表態購買 。 11、 唯一法 您很關心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題？ 六、終結成交 2021/3/5 64 七、客戶管理 業務員對客戶的進貨、庫存、利潤、 資金信用、銷售技巧、網點分佈等善都 應該有全面、透徹的瞭解，因爲我們的 利益在客戶那裏，只有客戶大量銷售出 我們的産品，我們才能賺取更大的利潤， 因此，客房的管理是非常重要的。

41、 2021/3/5 65 （ 一 ） 掌握客戶的庫存與經營狀況 1、 要做好庫存管理 最近 ， 客戶傾向于減少自己的庫存商品 ， 因此強化公司的送貨制度成爲不可忽視的了 。 而且客戶也會以此來和競爭企業相比較評價 “ 那家能迅速送貨 ！ ” “ 那家即使數量少也能送貨 ！ ” 要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客 戶訂貨的要求 七、客戶管理 2021/3/5 66 2、 要掌握客戶的經營概況 若詢問其毛利率和月毛利額 ， 即可推算出其營業額 。 若掌握了出貨情況 ， 就能推算出主力産品爲何 。 若客戶一貫維持現金折扣的進貨方式 ， 可視爲資金 雄厚或利潤極高 。 七、客戶管理 2021/3

42、/5 67 （ 二 ） 做好貨款的回執 1、 要理直氣壯回收貨款 面對回收貨款的第一信念是回收貨款是正當 的商業行爲 ！ 因 此 ， 只能在貨款回收後才能對業務員的業績做出全面的評價 。 2、 完全回收貨款對客戶有利 3、 銷售産品時不要超過信用限度 4、 回收貨款的注意事項 有的客戶資金的周轉並不困難，但就是不輕易付款，這可 能是客戶的個性決定的，但也可能是爲使今後的交易更爲有 利，故意採取的策略。因此，業務員不能對貨款的回收有任 何小疏忽！ 七、客戶管理 2021/3/5 68 平時 ， 業務員應注意下列是事項： （ 1） 對於付款不乾脆的客戶 ， 在收款前 ， 先打電話聯 絡予以提醒 。

43、 （ 2） 到收款日期限定要拜訪 ， 即使負責出納的人不在 ， 也盡可能要求支付 ！ （ 3） 拜訪時 ， 一定要達到收款的目的 ， 未達目的 ， 暫 時勿提交易之事 。 （ 4） 即使對方已先有客人 ， 也不要離開 ， 耐心等到能 夠收款爲止 。 （ 5） 寫收據 ， 記下日期 、 蓋章 。 被拒絕時，要訂下確實的付款日期，到時一定要 前去收款。 七、客戶管理 2021/3/5 69 （ 三 ） 實施資信調查 ， 確保交易安全 我們應該注意並核查客戶的哪些變化呢 ？ 1、 付款的變化 付款銀行改變；小額付款乾脆 ， 大額付款拖 延；要求取消保證金 。 2、 採購的變化 突然增加訂貨量；原本向競爭企業採購的 數額全部轉移到本公司；急速改變進貨廠商 。 七、客戶管理 2021/3/5 70 3、 營業上的變化 銷售突然惡化；顧客有大量退貨；突然開始胡 亂傾銷；庫存量急增或銳減 。 4、 員工變化 不斷有人辭職；多數人抱怨不滿；員工無精 打采 ， 工作態度惡劣 。 5、 經營者的變化 逐漸地只會自誇自傲；插手毫不相關的事物； 私生活常惹出許多麻煩；建造與身分相稱的宅 第等。 七、客戶管理