2010电话营销及相关技巧介绍.pptx

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1、电话营销及相关技巧介绍营销企划部 2010.9 你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我们每个人就有两个思想。 萧伯纳客户最想要什么？答案是舒服的感觉。 客户想要什么作者哈里贝克威思你一生中卖的唯一产品就是你自己。 乔吉拉德 你有过电话营销的经历？所苦恼的究竟是害怕，还是不知道该如何打电话?根本原因在那里?成功的方法？ 一、为什么卖不出去产品？ 二、电话营销的准备工作三、电话营销的基本技巧四、成功的产品推介五、如何处理客户的异议 第一类，初出茅庐型：销售员：“李先生，您好！我是某某保险公司的，我们公司最近推出了一款新险种，是关于幼儿保

2、险方面的，请问您感兴趣吗？”客 户：“噢，我最近一直计划给小孩买一份保险，很感兴趣，具体是个什么保险，能不能给我做个详细的方案？”销售员：“好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给您做吧？”讨 论：试想，即使你很真诚，又有谁愿意和一个新人做生意呢？ 第二类，中规中矩型：销售员：“李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网络推广，这个月刚推出一向优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？”客 户：“噢，不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢！”销售员：”！”讨 论：惯用的推销方式能引起客户的兴趣吗? 第三类，牛气冲天型：销售员：“李先生，你好！我这里是作家协

3、会，下周我们将举行一场大型论坛活动，参会的有畅销书作者，机会难得，现邀请你 过来参加”客 户：“噢，对不起，打断一下，我对这个会没兴趣，谢谢！”销售员：“！”讨 论：命令式的口气，客户会买账吗？ 第四类，知识渊博型：销售员：“李先生，你好！这里是某某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有五六的经验了，网络营销是目前营销界成本最低，效果最显著的新型营销模式，你看，我花几分钟时间给你介绍一下，好吗？”客 户：“噢，不好意思，我们已经有这方面的顾问了，谢谢！”销售员：“！”讨 论：自以为是的傲慢“专家”，能赢得客户的好感吗？ n第一：基本功不过关。n第二：目标客户定位不准。n第三：沟通技巧不完

4、善。 n（端正的、完美的）态度是成功的敲门砖n（确定明确的）目标n（熟练地）掌握产品的卖点和特征n 好记性不如烂笔头n（良好的）工作环境n 体验5W1H的技巧 完美的态度包含的要素：n尊重对方，增强自信尊重对方不等于低声下气n完美、动听的声音、语调n完善语音的方法n语速要与对方恰当地配合n战胜一切与销售有关的恐惧心里n外部表情影响心态 一、注重礼貌： 例如：10086“您好，这里是某某移动，请问有什么可 以帮到您？”、“很高兴为您服务”、“非常感谢你的来 电，祝您通讯愉快!”二、生活化语言运用： 平白朴实的语言不仅容易理解，而且有很强的震撼力。三、幽默风趣： 幽默不仅显示自己可爱的一面，同时可

5、以让对方在交流过程中 没有压力。四、尽量笑出声来： 把快乐的情绪传递给客户。 前台A：喂，你是谁？客 户：我是张力。前台A：你有什么事？客 户：我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会再打吧？客 户：那请问王经理的手机号是多少？前台A：我也不知道。 （砰的一声，电话挂了）客 户：。 前台B：您好，行动成功，请问有什么可以帮到您？客 户：我叫张力，找你们王经理。前台B：张先生，您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方式，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话？客 户：噢，不用了，我等会儿再打来吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？客 户：暂时没有。前台B：再

6、次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。 10000业 务 代 表 ： 您 好 ， 这 里 是 电 信 公 司 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您 ？客 户 ： 你 好 ， 我 想 咨 询 一 下 你 们 公 司 最 近 推 出 的 用 电 话 线 就 可 以 上 网 的 业 务 。10000业 务 代 表 ： 您 说 的 是 关 于 ADSL宽 带 上 网 业 务 ， 是 吗 ？客 户 ： 什 么 是 ADSL？10000业 务 代 表 ： ADSL是 Asymmetrical Digital Subscriber Line的 首 字 母 缩 写 ， 翻 译 成 汉 语 就 是

7、非 对 称 熟 悉 用 户 环 路 ，是 一 种 能 够 通 过 普 通 电 话 线 提 供 宽 带 数 据 业 务 的 技 术 ， 成 为 继 Modem、 ISDN之 后 的 又 一 种 全 新 的 、 更 快 捷 、 更 高 效 的接 入 方 式 。 ADSL可 直 接 利 用 电 话 线 改 装 ， 不 受 地 域 的 限 制 ， 非 常 便 捷 ， 且 接 入 成 本 低 。客 户 ： 请 不 要 说 的 那 么 复 杂 ， 请 你 简 单 告 诉 我 ， 用 电 话 线 上 网 ， 网 速 如 何 ， 你 们 怎 样 收 费 ？10000业 务 代 表 ： 关 于 网 速 ， 要

8、看 您 申 请 哪 种 套 餐 。 我 们 这 里 有 不 同 的 套 餐 ， 200元 包 月 的 套 餐 ， 上 行 速 率 和 下 行 速 率都 是 2M； 150元 包 月 套 餐 ， 上 行 是 512K， 下 行 是 2M。 请 问 您 需 要 哪 种 套 餐 呢 ？ 客 户 ： 什 么 是 上 行 、 下 行 ？ 512K、 2M是 个 什 么 概 念 ？10000业 务 代 表 ： 客 户 机 向 服 务 器 传 输 信 息 的 多 少 叫 客 户 机 的 上 行 流 量 ， 客 户 机 从 服 务 器 收 到 的 信 息 多 少 叫 客 户 机 的 下行 流 量 。 流 量

9、是 指 一 定 时 间 内 收 到 或 发 出 的 信 息 是 多 少 。 512K与 2M是 流 量 单 位 。客 户 ： 哦 （ 似 懂 非 懂 ） ， 我 还 有 一 个 问 题 ， 想 问 一 下 电 话 线 能 不 能 同 时 满 足 两 台 电 脑 上 网 ？10000业 务 代 表 ： 如 果 要 满 足 两 台 电 脑 同 时 上 网 的 话 ， 您 必 须 先 安 装 一 个 路 由 器 。客 户 ： 安 装 一 个 “ 漏 油 气 ” ？ 那 不 太 浪 费 了 ， 要 不 这 样 ， 我 先 了 解 一 下 ， 有 需 要 的 时 候 再 和 你 们 联 系 吧 ！ （

10、砰 ， 电 话 挂 断 ） 客 户 ： 小 王 ， 近 来 好 吗 ？前 台 ： 还 不 错 ， 谢 谢 您 的 关 心 。客 户 ： 今 天 晚 上 有 时 间 吗 ？前 台 ： 还 不 确 定 ， 怎 么 了 ？客 户 ： 今 晚 我 请 你 吃 饭 。前 台 ： 真 的 ， 太 好 了 ！ 好 久 没 有 人 请 吃 饭 了 ， 请 问 在 哪 里 呢 ？客 户 ： 你 说 吧 ！前 台 ： 我 说 ， 那 就 在 东 江 海 鲜 酒 家 吧 ， 听 说 那 儿 的 海 鲜 味 道 不 错 。客 户 ： 好 呀 ！ 没 问 题 ！前 台 ： 请 问 我 们 几 点 钟 见 面 呢 ？客

11、户 ： 12点 半 好 吗 ？ （ 他 心 里 想 越 晚 越 好 ）前 台 ： 没 有 问 题 ， 您 几 位 呢 ？客 户 ： 当 然 我 一 位 了 ！前 台 ： 不 好 意 思 ， 我 两 位 ， 我 和 我 的 先 生 。客 户 ： 怎 么 这 样 呀 ？前 台 ： 是 这 样 的 ， 刘 先 生 ， 我 很 想 跟 您 单 独 吃 饭 ， 但 我 最 讨 厌 的 就 是 回 去 后 还 要 跟 我 先 生 解 释 很 久 ， 如 果 您 真 心 请 我 ， 那 您 就 请 我 们 两 位 吧 ， 因 为 请 两 位 ， 我 就 省 去 了 不 必 要 的 麻 烦 。客 户 ： 那

12、我 看 还 是 下 次 吧 !前 台 ： 好 的 ， 我 等 你 哦 ！ 夫 妻 二 人 在 床 上 21： 30， 丈 夫 起 床 接 着 ， 丈 夫 换 上 西 装 22： 00， 开 始 打 电 话 22： 05， 打 完 电 话 换 上 睡 衣 接 着 ， 上 床 睡 觉 身 体 语 言 至 关 重 要 即 使 客 户 看 不 见 电 话 营 销 人 员 的 形 象 ， 营 销 者 的 身 体 语 言 仍 然 非常 重 要 。 电 话 中 ， 声 音 能 够 传 达 出 营 销 人 员 许 多 潜 在 的 信 息 ， 它 像 一 面 镜子 ， 客 户 甚 至 能 够 “ 听 ” 到 营

13、 销 人 员 的 声 音 语 调 。 因 此 ， 营 销 人 员 在 接 听 电 话 时 需 要 端 正 态 度 ， 营 造 良 好 的 谈 话氛 围 。 声音检查的要点：语气是否和缓友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否准确明白如 何 让 自 己 的 声 音 更 加 具 有 魅 力 呢 ？ 我 不 断 地 听 ， 对 照 自 己 的 声 音 进行 检 查 ， 记 下 自 己 声 音 的 缺 点 ， 以 便有 针 对 性 的 进 行 改 正 。 在电话营销中声音的作用功不可没!n文字形式出现7n说话的语气表现38n身体语言传达55n在电话营销中，声音是传递文字和语

14、气的载体。n声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其 影响比例占传播过程的45。n完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信 赖感的依托。 1、 1，4，2呼吸法 1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。2、 狗喘气法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持联系，只有坚持才有效果。训练语音的侧重点： 一般人的发音具有12到20个音节，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多语

15、言学校的检验，优质声音有一下几个标准： 富 有 热 忱 和 活 力通 过 变 化 说 话 的 语 调 来 显 示 丰 富 的 感 情清 晰 的 发 音在 音 域 范 围 内 减 少 尖 叫 声尽 量 不 用 鼻 子 说 话 调 节 音 量 以 表 现 自 信变 化 说 话 的 节 奏控 制 说 话 的 速 度 要点：n语速的快慢要协调n语调的高低要协调n语调的急缓要协调 讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要 用手按住琴弦不让其出声。 霍姆斯 大弦嘈嘈如急雨 ， 小弦切切如私语 ， 嘈嘈切切错杂弹， 大珠小珠落玉盘 。 琵琶行 白居易 坚 持 就 是 胜 利 n坚持不懈地打电话n动机

16、单纯，心无杂念n持助人成长的心态 确定明确的目标n明确影响工作效率的因素n建立长期和短期的目标n定期地检查修订n（写下目标）见下页表格 销售员的最低绩效和挑战绩效工 作 项 目 最 低 绩 效 挑 战 绩 效试用期伙伴 电 话 量 100个 /每 周 、 开 发 5个 潜 在 客 户 200个 /每 周 ， 开 发 10个 潜 在 客 户填 写 工 作 日 志 每 天 认 真 填 写 每 天 认 真 填 写意 向 客 户 数 量 20个 /三 个 月 30个 /三 个 月初 步 认 可 客 户 数 量 10个 /三 个 月 20个 /三 个 月拜 访 客 户 量 5家 新 客 户 /每 周 8

17、家 新 客 户 /每 周销 售 实 现 10万 /试 用 期 前 三 个 月 20万 /试 用 期 前 三 个 月正 式伙伴 电 话 量 40个 /每 周 80个 /每 周填 写 工 作 日 志 每 天 认 真 填 写 每 天 认 真 填 写意 向 客 户 数 量 每 月 递 增 意 向 客 户 12家 每 月 递 增 意 向 客 户 16家初 步 认 可 客 户 数 量 每 月 递 增 初 步 认 可 客 户 6家 每 月 递 增 初 步 认 可 客 户 10家拜 访 客 户 量 4家 新 客 户 /每 周 6家 新 客 户 /每 周销 售 实 现 平 均 每 月 销 售 实 现 8万 元

18、， 年 销 售 实现 100万 每 月 销 售 实 现 16万 ， 年 销 售 实 现 200万售 后 服 务 拜 访 次 数 每 年 每 位 老 客 户 面 访 一 次 ， 电 话 4次 每 年 每 位 老 客 户 面 访 一 次 ， 逢 年 过 节 打 电 话 、 寄 贺 卡 设定客户目标市场并予以细分n优先考虑的客户 (A)n一般考虑的客户 (B)n最后考虑的客户 (C)n针对目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理地安 排打电话的次数以及拜访的时间 掌握产品的利益和特征n切入点n充分掌握产品的利益和特征n模拟客户问题集锦n了解客户的真正需求n方法途径n对号入座n相近行业的应用情况阐述

19、n产品应用效果 n公司实力 良好的工作环境n 一名电话营销人员要有：n良好的心态、明确的目标、掌握产品的特征和客户的利益，并且要养成良好的工作习惯。n 具体做法：n当客户提问时，要知道教导型组织系列课程的基本卖点以及相关知识n电话不要受到干扰n1、不要有噪音n2、通话时不要受到干扰 自检一 位 销 售 人 员 夹 着话 筒 说 ： “ 请 稍 等 然 后 在 桌 子 上 疯 狂找 资 料 ， 对 方 已 经等 了 几 分 钟 ？ 1、如果你是这位客户，你会认为：2、反之，你是这位销售人员，你认为为什 么会造成这一现象？3、你将如何避免这一现象 体验 5 W 1 H 的技巧nWhen（什么时候）

20、nWho（谁）nWhat（什么事）nWhere（在那里）nWhy（为什么）nHow（怎样进行）n电话交谈时应该注意的内容：n少用或尽量不用专业术语n不做夸大不实的介绍n避免涉及隐私问题 n杜绝主观性问题n切记禁用攻击型问题 时 间 、 地 点 、 人 物 、 事 件 永远替客户着想n美国大思想家爱默生和他的独生子牵牛的故事： 爱 默 生 与 独 生 子 欲 将 牛 牵 回 牛 棚 ， 两 人 费 了 所 以 力 气 ， 也 没 有 将 牛 牵 进 牛 棚 。家 中 女 佣 人 见 此 情 景 前 去 帮 忙 ， 她 仅 拿 了 一 些 牛 爱 吃 的 青 草 ， 边 走 边 喂 ， 很 顺 利

21、就 将 牛 牵 进 了 棚 ， 剩 下 两 个 大 男 人 在 那 目 瞪 口 呆 。n大象、马喜欢吃草n猫、狗喜欢吃肉n钓鱼需要鱼饵，客户的需要永远是最重要的。n客户最关心什么？n如何去满足客户的需求？投 其 所 好 小结1、电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出 来的强烈吸引对方的个人魅力”。2、电话营销最大的障碍就是“如何在最短时间内赢得关键人物的关注，并牢 牢抓住对方的注意力”。3、电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足 够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为选择与优秀的人交往是人的 天性，而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢

22、了。4、接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司 带来一笔订单。5、电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然电话营销来源于 生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样电话营销才会有长久的生 命力。 6、生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。7、幽默不仅可以让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。8、电话营销在一定程度上就是销售一种感受。 三、电话营销的基本技巧n十个拨打、接听电话的好习惯n有效地接打电话的六个要点 十 个 拨 打 、 接 听 电 话 的 好 习 惯1、 让 电 话 响 两 声 再 接2、 拿 起 电 话 说 “ 您 好

23、”3、 微 笑 着 说 话4、 请 给 对 方 更 多 的 选 择 （ 方 便 吗 ？ ）5、 尽 量 缩 短 “ 请 稍 后 ” 的 时 间6、 若 商 谈 事 情 很 多 ， 请 先 通 知 对 方7、 准 备 好 客 户 可 能 的 问 题 以 及 知 识 库8、 如 果 不 小 心 切 断 电 话 ， 应 当 立 即 回 拨 电 话 9、 等 对 方 挂 断 电 话 再 挂 电 话10、 信 守 对 通 话 方 的 承 诺 好的打电话习惯给客户留下好的印象 好习惯一：让电话响两声再接n及时接电话是一种美德n每人愿意浪费时间长久等待n太快会使人措手不及、有不适应的感觉n获得对方好感的第一

24、个习惯是等电话响两声再接。接 听 电 话 的 心 里 知 识电 话 响 一 次 约 几 秒 钟 ， 响 十 次 相 当 于 几 十 秒 。 因 此 ， 即 使 是 及 其 短 暂 的 时间 ， 心 里 上 的 等 待 也 往 往 要 大 于 外 在 的 实 际 感 觉 。 通 常 来 说 ， 人 等 待 电 话的 耐 心 不 超 过 17秒 ， ， 也 会 因 此 扩 大 等 待 的 不 快 感 觉 。电 话 一 响 就 迫 不 及 待 地 立 即 接 听 电 话 ， 给 对 方 一 种 不 沉 稳 的 感 觉 ， 更 为 重要 的 是 接 听 电 话 者 也 需 要 少 许 时 间 整 理

25、一 下 自 己 的 情 绪 和 思 路 ， 这 样 才 能 更 好 地 为 双 方 营 造 完 善 的 准 备 空 间 。 好习惯二：拿起电话说“您好”等电话响两声之后，拿起电话开始交谈。拿起电话交谈首先说您好，向对方表示问候。电话营销人员再与客户交谈通话前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间以调整状态，这样使双方更容易从容不迫进入话题。因此“您好”不仅仅是一种礼貌，他也能给对方一定的心理响应时间。 电 话 开 头 语 的 重 要 性客 户 听 到 亲 切 的 招 呼 声 ， 会 在 心 平 气 和 的 状 态 下 谈 事 情 ， 并 对 公 司及 个 人 都 能 抱 有 很

26、 好 的 印 象 。此 外 ， 电 话 营 销 人 员 要 切 记 ， 若 电 话 在 与 同 事 聊 天 时 响 起 ， 应 立 即停 止 交 谈 。 做 一 个 深 呼 吸 ， 调 整 好 心 情 再 接 听 电 话 ， 这 样 才 能 更 加有 效 地 专 注 于 在 电 话 中 所 谈 的 内 容 。 好习惯三：微笑着说话千 万 不 要 认 为 客 户 是 瞎 子 ！他 什 么 都 看 得 见 好习惯三：微笑着说话除表情、心情可以从电话中体现以外，更重要的是营销人员在电话中的态度。如果要获得客户的好感，态度是很重要的。一个人在电话中与对方微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情

27、绪还能感染、融洽双方的交谈。做一个练习，表情能影响心情。 微 笑 地 沟 通尽 管 电 话 营 销 人 员 所 说 的 内 容 至 关 重 要 ， 但 是 说 话 语 气 更 为 重 要 。冷 漠 、 敌 对 和 过 于 含 蓄 的 语 气 都 会 引 起 客 户 的 不 快 。营 销 人 员 微 笑 着 谈 话 能 有 效 地 通 过 听 筒 传 递 给 客 户 ， 从 而 在 客 户心 中 留 下 友 好 的 印 象 。 此 外 ， 微 笑 还 能 很 好 地 调 节 使 营 销 人 员 自 己 的 心 情 ， 增 强 自 信 。 好习惯四：请给对方更多的选择电话营销人员给客户打电话时，要

28、替客户考虑周全，给客户更多的余地，才能给客户留下更多的好感。一般人在忙的不可开交时，若以外电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。（这是人的正常反应，千万不要气馁）因为在忙乱或休息时，出人意料地遭到以外打扰，会很令人扫兴！在这种情况下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。除预约之外，一般打电话时，对方可能处在任何状态。这是电话营销人员怎么办呢？电话营销人员应当给对方更多的选择余地。如，征求对方的意见：您现在方便说话吗？您现在说话方便吗？您现在方便和我说话吗？您现在和我说话方便吗？您不介意我占用您几分钟时间吧？我可以占用一下您的时间吗？让对方感觉受到尊重，也许就会因此而改变态度。赋 予 选 择 权

29、的 意 义 ： 马 克 .吐 温 曾 经 讲 过 ： 发 明 电 话 的 人 相 当 没 有 脑 子 。 电 话 仿 佛 使 接 听 电 话 的人 丧 失 了 选 择 的 权 利 。 因 此 电 话 营 销 人 员 应 当 给 客 户 更 大 的 选 择 空 间 。还 可 以 让 客 户 感 觉 自 己 正 参 与 其 中 ， 而 且 有 选 择 权 ， 得 到 了 尊 重 ， 从 而 有效 地 防 止 对 方 做 出 否 定 的 答 案 。 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间1、 您 好 ， 我想 知 道 您 做 企业 培 训 课 程 吗 ？ 2、 电 话 响 了两 声 之 后 ，“ 精 明

30、 ” 用 热情 的 声 音 接 听电 话 3、 是 的 ， 我 们做 企 业 培 训4、 你 能 帮 我介 绍 一 下 课 程特 点 及 报 价 吗 ？ 5、 当 然 可 以 ，很 高 兴 为 您 服务 ， 请 稍 等 我查 一 下 资 料 。 6、 拼 命 找 7、 10分 钟 后对 方 已 经 。 。 。 8、 放 下 电 话 好习惯六：若商谈的事情多，请事先告知对方电话营销最好时间不要过长。若商谈的事情多、时间长，要告知对方一声，看对方是否有充裕的时间，尽量尊重对方的时间，才能博得客户的好感。条 例 清 晰 要 点 明 确新 闻 报 道 ， 都 是 条 理 清 晰 ， 要 点 明 确 ，

31、 容 易 被 大 众 接 受 。 但 也 不 排除 喜 欢 刨 根 问 底 的 人 ， 我 们 可 以 耐 心 细 致 地 为 他 做 讲 解 。简 明 扼 要 地 将 要 讲 的 内 容 传 达 给 客 户 ， 使 其 迅 速 领 悟 ， 是 非 常 重 要的 。 再 逐 一 将 客 户 要 详 细 了 解 的 内 容 一 一 道 来 ， 可 以 让 客 户 明 了 事情 的 主 旨 ， 并 尊 重 营 销 人 员 的 精 干 。 好习惯七：准备客户常问问题的知识库n知识库（简洁版）n如果客户自称“没有”培训需要n如果客户正在上其他公司课程n如果客户已经上过本公司课程n客户以前上过课但不满意

32、n客户对行动成功不熟悉n客户对行动成功没有好感（受对手宣传影响）n问你要报价n。 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺故事：父亲和儿子儿子：经商的成功秘诀是什么？父亲：诚实和智慧是经商成功的秘诀。我所说的诚实是，如果你答应某天送货给客户，那你即使破产也一定要办到。儿子：那么，智慧又是什么呢？父亲：千万不要做这种承诺！儿子：啊！此时儿子目瞪口呆！在 办 不 到 的 情 况 下 ， 不 承 诺 确 实 是 聪 明 之 举 。 但 是 要 是 怕 承 担 责 任而 一 味 推 脱 ， 也 不 能 赢 得 客 户 的 心 。 乱 打 保 票 和 高 高 挂 起 这 是 两 种 不 负 责 任 的 表 现

33、 ， 营 销 人 员 应 当 给 客 户 尽 最 大 能 力 提 供 帮 助 ， 让 客户 感 觉 到 公 司 的 诚 信 。凡承诺，必做到（做出承诺前要慎重，做出承诺后必坚守） 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨通常人们认为不是自己的问题，则会等对方打过来。实际上应当即使是对方不小心切断了电话，电话营销人员也应当主动地立即回拨。这样，表现出积极主动的态度，才更容易获得客户的好感和信赖。 主 动 回 拨 赢 取 主 动通 话 中 断 时 ， 不 论 是 谁 的 责 任 ， 主 动 回 拨 是 一 种 礼 貌 。 主 动立 即 回 拨 不 仅 仅 让 客 户 产 生 好 感 ， 而 且

34、 能 更 有 效 地 抓 住 客 户的 心 。滴 水 映 太 阳 ， 体 贴 地 为 客 户 着 想 ， 营 销 一 定 会 顺 利 。 好习惯十：等对方挂断电话再挂电话通话完毕，在与客户结束通话时，除了向对方表示感谢，说声“再见”后，营销人员还要做什么呢？要对客户的时间表示感谢要等对方挂断电话之后再挂电话出于礼貌防止话没有说完使对方有控制说话的感觉戴尔卡耐基：你不可能有第二次机会来建立你的第一印象电 话 礼 仪 人 人 都 是 以 自 我 为 中 心 “ 砰 “ 地 一 声 ， 挂 断 电 话 ！1、 使 客 户 感 觉 你 连 最 基 本 的 礼 仪 都 不 懂 ， 更 谈 不 上 信 赖

35、 了 。2、 终 于 谈 完 了 ！ 你 的 订 单 也 就 完 了营 销 人 员 一 定 要 体 贴 、 亲 切 地 对 待 电 话 听 筒 和 客 户 。 有效地接打电话的六个要点普通人打电话浪费的时间很多，一小时大约给10个客户打电话，如果给公司的采购人员打电话可能只打出23通电话。n如何有效地管理时间，控制成本提出如下六点：n电话旁准备好备忘录和笔n接电话的姿势要正确n记下交谈中所有必要的信息n将常用知识工具、电话号码编制成表格贴于电话旁n传达日期、时间一定要再次确认n如果对方不在，请留下易于理解的信息 要点一：电话旁准备好备忘录和笔早 上 好 ！ 王 小姐 。 .您 讲 的 我 非

36、常 感 兴 趣 ，明 天 你 能 过 来 和 我 详细 讲 解 一 下 课 程 吗 ？ 当 然 可 以 。 我 很 愿 意 上 门为 您 服 务 。 请 稍 等 我 记 一下 您 的 地 址 和 电 话 。 翻 开抽 屉 找 笔 和 纸 已 经 过 去 5分 钟 了 。随 便 找 来 笔 和 纸 结 果 接 着打 电 话 ， 第 二 天 电 话 号 码找 不 着 了 。 准 备 妥 当 必 备 资 料商 业 电 话 讲 求 简 练 、 敏 捷 、 正 确 、 事 先 准 备 好 资 料 是 相 当 重 要 的 一 个 条件 。 准 备 妥 当 所 需 要 的 资 料 ， 就 不 会 让 客 户

37、 等 候 太 长 的 时 间 、 引 起 客 户 的 焦躁 感 、 浪 费 客 户 的 时 间 、 使 客 户 对 少 数 人 员 产 生 厌 烦 。 再 者 ， 一 时 找 不到 所 需 要 的 资 料 时 ， 营 销 人 员 对 客 户 的 敷 衍 容 易 传 达 不 正 确 的 信 息 ， 从而 引 起 误 解 。只 有 准 备 充 分 ， 才 能 有 效 地 做 到 事 半 功 倍 。 要点二：接电话的姿势要正确 作 为 专 业 的 电 话 销 售 人 员 ， 接 听 电 话 不 应 该 随 心 所 欲 的 表 现 出 懒 散 的姿 态 。 正 确 地 接 电 话 姿 势 是 左 手

38、握 听 筒 ， 右 手 可 以 空 出 来 让 它 发 挥 更 大 的 作用 ； 随 时 在 备 忘 录 上 做 记 录 ， 记 下 客 户 重 点 要 求 的 产 品 规 格 、 尺 寸 、 型 号 以及 其 他 的 一 些 技 术 数 据 。 姿 势 端 正 声 音 明 朗 利 用 电 话 沟 通 时 ， 人 们 对 声 音 的 敏 感 程 度 远 远 大 于 见 面 。 电 话 能 将 抽 烟 、 喝 茶 等 行 为 准 确 地 传 达 给 沟 通 的 另 一 方 ， 这 容 易 使 客 户产 生 不 受 到 尊 重 的 感 觉 。 实 际 上 ， 即 便 看 不 见 的 懒 散 的 姿

39、 态 ， 客 户 也 能 充 分地 通 过 电 话 听 得 出 来 ， 这 是 因 为 姿 势 影 响 了 说 话 气 流 的 通 畅 。 随 意 而 不 庄 重的 态 度 都 会 在 对 话 中 露 出 痕 迹 ， 电 话 会 不 可 思 议 地 将 你 的 一 举 一 动 都 传 达 到对 方 耳 中 。 要点三：记下交谈中所有必要的信息 你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为自己的记性很好，没有必要做记录。其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要的事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。 俗话说，好记性不如烂笔头。若想提高工作效

40、率的质量，就必须做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话， 记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。 要 点 三 ： 记 下 交 谈 中 所 有 必 要 的 信 息客 户 ： 你 好 ， 是罗 文 吗 ？ 我 是 XX公 司 的 李 经 理 ，明 天 你 来 提 案 时帮 我 带 本 样 本 好吗 ？ 罗 文 ： 好 的 ， 没 问 题 ! 第 二 天 ， 罗 文 匆匆 来 到 XX公 司 ，还 好 提 前 15分 钟 ，再 等 10分 钟 再 进去 。客 户 ： 罗 文 ， 你讲 的 真 不 错 ， 这些 正 是 我 想 要 的 。 我 要 的 样 本 带 来了 吗 ？

41、 罗 文 ： 对 不 起 ，李 经 理 ， 我 忘了 ， 明 天 送 来 好吗 ？ 客 户 ： 不 用 了 ！ ！还 没 有 买 就 这 样不 重 视 我 ， 以 后的 服 务 会 好 么 ？算 了 ！ ！ ！ 要点四：将常用电话号码编制成表格贴于电话旁有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的服务人员等电话号码制成表格贴在电话旁边，这样就可以很方便地随时取用。高效率工作 报社和杂志社等大众传播媒体都属于分秒必争的工作机构，他们会在公司内的醒目之处，张贴公司内部电话号码，每位职员又会在自己所需的电话号码这样才不会产生手忙脚乱的现象，从而能大大地

42、提高工作的效率和质量。 要点五：传达日期、时间一定要再次确认在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。 要点五：传达日期、时间一定要再次确认 n在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。n在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。

43、 要 点 五 ： 传 达 日 期 、 时 间 一 定 要 再 次 确 认客 户 ： 罗 文 你好 ， 我 是 XX公司 李 会 计 ， 请你 在 4号 4点 来我 们 这 里 做 演示 。 罗 文 ： 好 的 ，我 一 定 准 时到 。 用 笔 记下 ， 10号 10点 罗 文 10号 10点准 时 来 到 XX公司 。客 户 ： 对 不起 ， 我 们 已经 订 了 其 他课 程 。 罗 文 ： 您 不 说10号 10点 吗 ？ 客 户 ： 我 是 说 ，4号 4点 。 ！ ！ 要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息 当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话

44、时常常遇到的问题，如果销售人员能留下一些易于理解的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。 销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就很容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。 可靠口信 准确联络 记录口信是专业电话营销人员必须履行的职责之一。 模棱两可和不准确的口信会使营销人员失去销售客源，甚而激怒客户。 记录来电者的信息一般包含：来电者姓名、公司或机构名称、来电目的； 期望得到的答复、一切特殊意义的消息、来电的时间等各方面有用的信息。 要 点 六 ： 如 果 对

45、方 不 在 ， 请 留 下 易 于 理 解 的 信 息喂 ， 消防 队 吗 ？我 这 里着 火 了 ，你 快 来吧 。 挂断 电 话 ，等 待 小结1、电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销水平的高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。2、问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。3、会问的前提就是要学会思考，大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”。4、欠缺某个方面的基本知识，也不可能提出好的问题。5、获得提问的权力，最为简便有效的方法就是请求对方帮助开始。6、“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的

46、简单逻辑，依次为信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。7、销售领域永远都没什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但过一段时间用就不灵了。 8、与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，想立志成为优秀卓越的电话营销人员，就必须努力寻找每一个问题的最佳答案。 四、成功的产品推介n电话推介的开场白n产品推介的内容n成功约见 如何在电话中面对不同性格的人员 开场白的两个不要 接听电话占主动 在商业电话中，第一句话除了报上自己的姓名外，还要报上公司名称或所属部门，使客户清楚地知道电话对象。为了在电话沟通中占有主动，营销人员接听电话时，一定要知道对方的来历。不仅要知

47、道对方的姓名，还要知道其所属公司或机构，以便做出判断，深入一步地进行有效的沟通。开场白的两个不要：n不要拿起电话就立即推销,要先进行公司情 况了解。n不要一张口就谈价格n我是局的， n我是张总的朋友n 开场白的内容 弄清客户需求 不太有经验的电话销售人员拿起电话时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度地以我为中心会引起客户的反感和厌恶，这就是许多人拒绝电话推销的原因。 花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢、事半功倍的最佳效果。在营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是公司的服务、产品或方法。客户真正要购买的，是他们想像中使用了这些产品之后获得的“满意的

48、感受”。开 场 白 的 内 容 ：自 我 介 绍第 三 方 引 介 说 明 打 电 话 的 目 的了 解 对 方 的 需 求 产品推介的内容 调整最佳状态进入开场白 电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的电话，需要你所提供的服务。是给他提供帮助的这样做的意义在于：每次打电话前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的优点是： 1、帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近； 2、信心和热情有感染力，也会传递给客户同样的情绪，这样获得了客户的第一步认可。推 介 的 内 容了 解 客 户 目 前 的 使 用 情 况了 解 客 户 可 能 存 在 的 不 满 能 暗 示

49、和 牵 连 到 的 问 题客 户 到 底 有 什 么 样 的 需 求 产品推介的内容养成良好的专业习惯 对专业的电话营销人员来说，建立信心也就容易交流。作为一名电话营销人员应成功地养成以下良好的习惯：1、养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感；2、用自信和权威的口气提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信；3、提出具有专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。 专业问答nA： 贵 公 司 的 连 锁 门 店 这 2年 发 展 很 快 ， 每 开 一 家 店 都 能 火 爆 ,令 很 多 同 行 羡 慕 ！nB： （ 骄 傲 地 ） 过 奖 ， 过 奖 。

50、nA： 这 次 打 电 话 是 想 请 教 ， 您 在 人 员 招 聘 方 面 有 什 么 好 办 法 吗 ？ 听 说 您 这 里 HR部 门 做 了 大 量 的 后 勤 工 作 ?nB： （ 稍 有 兴 趣 ） 那 是 ， 我 们 这 里 为 了 保 证 新 门 店 的 拓 展 , 花 费 了 大 量 的 时 间 精 力 招 聘 新 员 工 , 并 做 好 入 职 培 训 , 确 保 达 到 统 一 的 服 务 水 准 。nA： 那 每 个 新 开 门 店 至 少 需 要 招 聘 多 少 员 工 ？nB： 100多 个 吧 ！nA： 是 吗 ？ 我 上 周 到 某 某 门 店 , 看 到 只

51、 有 二 十 几 个 服 务 员 , 根 本 忙 不 过 来 ?nB： 唉 ! 你 不 知 道 , 服 务 行 业 流 动 大 , 员 工 流 失 率 很 大 的 , 有 时 候 我 们 后 勤 部 门 的 人 都 调 去 门 店 帮 忙 呢 ! nA： 为 什 么 员 工 会 流 失 呢 ？nB： 唉 ！ 他 们 只 看 哪 里 收 入 高 就 去 哪 里 , 没 有 忠 诚 度 的 。nA： 如 果 有 一 个 企 业 文 化 培 训 能 帮 您 降 低 员 工 流 失 率 , 您 会 感 兴 趣 吗 ？nB： 真 的 吗 ？ 那 你 说 说 。 常问问题经 常 询 问 客 户 的 问 题

52、上 没 上 过 管 理 培 训 ？上 过 什 么 管 理 培 训 ？ 最 近 公 司 /部 门 存 在 什 么 方 面 的 问 题 ？ 这 些 问 题 引 出 哪 些 培 训 的 需 求 ？ 希 望 培 训 给 公 司 /部 门 带 来 的 利 益 ？ 最 希 望 得 到 什 么 样 的 培 训 ？。 。 。 。 。 。 给客户更多选择您 要 鸡 蛋 吗 ? 我 不 要 ！ 您 要 一 个还 是 2个 ? 您 要 煎 的还 是 煮 的 ？ 我 要 煎 的 ! OK! 小 结1、做一个好的听众首先要做的就是克制个人强烈表现欲望。2、当通话过程受到严重干扰时，最明智的做法就是立即中断电话，另约时间

53、再打过去。3、做电话营销找决策人难，找到决策人更难。4、对不知驶往何处的船来说，任何方向的风都是逆风。5、“听”有三层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不仅仅是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王一样的心态去洗耳恭听，第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。6、在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种表现。7、几乎有将近90以上的电话营销人员都没有养成一边通电话一边 做记录的习惯。8、当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了。 五、如何处理顾客的异议n常见客户的异议n处理客户异议的六种方法 常见的异议客 户异

54、议 产 品异 议个 人异 议 个 人 需 求购 买 时 间 相 关 的 服 务产 品 价 格产 品 性 能 常见客户的异议 客户异议一般包括个人和商品的异议，客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分，商品的异议包括商品的价格、性能和服务等方面的异议。 正确的态度首先基于以下两点认识： 一、客户异议是销售过程中的必然现象 二、客户异议也是销售代表成交的机会 每次通电话都意味着潜在的销售机会，每次销售推介和每位销售人员都会遇到客户的异议。处理异议和前提是有备无患,事先就想好可能的异议及其解决方案。 典型

55、的异议有以下几种： 1、客户要求寄发书面资料； 2、价格方面的异议； 3、获得负责人的批准； 4、客户个人自身原因的异议； 5、没有预算购买的异议； 6、已经有专门的供货商的异议。 事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案， 营销人员才算懂得处理异议。 处理客户异议的六种方法n借力打力n化整为零n平衡法n给客户提建议n巧问为什么n听而不闻 第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一。在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！异议的挑战性 营销人员要正确地认识并处理异议。 异议的挑战性表现在以下几个方面： 1、异议是

56、销售过程的组成部分； 2、解答异议时，要控制好情绪； 3、剖析表面现象，找到深层异议的原因； 4、有效地将异议转化为问题； 5、特殊的异议一般与产品有关； 6、一般异议基本牵涉价格的竞争； 7、不断确认客户对回答的满意程度； 8、客户存在异议是正常的，否则，销售人员就没有任何存在的意义。 学规律 找感觉 “感觉到的东西我们并不能很好地理解它，只有深刻理解的东西，才能更好地去感觉它” 毛 主 席 实 践 论 如何把冰卖给爱斯基摩人？汤 姆 ： ， 向 您 介 绍 一 下 北 极 冰 给 您 和 您 的 家 人 带 来 的 许 多 益 处 。爱 斯 基 摩 人 ： 真 有 趣 。 我 听 说 过

57、你 们 的 产 品 ， 但 冰 在 这 儿 可 不 是 问 题 ， 它 是 不 花 钱 的 ， 我们 甚 至 住 在 这 东 西 里 。汤 姆 ： ， 您 知 道 注 重 生 活 质 量 是 很 多 人 对 我 们 公 司 感 兴 趣 的 原 因 之 一 ， 而 看 得 出 来 您 就 是一 个 注 重 生 活 质 量 的 人 。 ， 能 解 释 一 下 为 什 么 你 目 前 使 的 冰 不 花 钱 吗 ？爱 斯 基 摩 人 ： 很 简 单 ， 因 为 这 里 遍 地 都 是 。汤 姆 ： 是 的 ， 先 生 。 现 在 冰 上 有 我 们 ， 你 和 我 ， 那 边 还 有 正 在 冰 上

58、 清 除 鱼 内 脏 的 邻 居 ， 北 极 熊正 在 冰 面 上 重 重 地 踩 踏 。 还 有 ， 你 看 见 企 鹅 沿 水 边 留 下 的 脏 物 吗 ？ 请 您 想 一 想 ， 设 想 一 下 好 吗 ？爱 斯 基 摩 人 ： 我 宁 愿 不 去 想 它 。汤 姆 ： 您 说 得 非 常 正 确 ， 你 使 用 的 冰 就 在 周 围 ， 日 日 夜 夜 ， 无 人 看 管 ， 难 道 您 不 同 意 吗 ？爱 斯 基 摩 人 ： 噢 ， 是 的 。 这 种 冰 太 多 太 多 了 。汤 姆 ： 也 许 这 就 是 为 什 么 这 里 的 冰 是 如 此 ， 能 否 说 是 经 济

59、合 算 吗 ？爱 斯 基 摩 人 ： 对 不 起 ， 我 突 然 感 觉 不 大 舒 服 。汤 姆 ： 我 明 白 。 给 您 家 人 饮 料 中 放 入 这 种 一 无 人 保 护 的 冰 块 ， 如 果 您 真 正 感 觉 舒 服 必 须 得 先 进 行 消 毒 ， 不 是 吗 ？ 那 您 如 何 去 消 毒 呢 ？爱 斯 基 摩 人 ： 煮 沸 吧 ， 我 想 。汤 姆 ： 是 的 ， 先 生 。 煮 过 以 后 您 又 能 剩 下 什 么 呢 ？爱 斯 基 摩 人 ： 水 。汤 姆 ： 这 样 你 是 在 浪 费 自 己 时 间 。 说 到 时 间 ， 假 如 您 愿 意 在 我 这

60、份 协 议 上 签 上 您 的 名 字 ， 今 天 晚上 你 的 家 人 就 能 享 受 到 最 爱 喝 的 ， 加 有 干 净 、 卫 生 的 北 极 冰 块 饮 料 。 噢 ， 对 了 ， 我 很 想 知 道 你的 那 位 清 除 鱼 内 脏 的 邻 居 ， 您 以 为 他 是 否 也 乐 意 享 受 北 极 冰 带 来 的 好 处 呢 ？ 借力打力2、 解 答 异 议 时 ， 要 控 制 好 情 绪 ；沉 默 是 金 ， 雄 辩 是 银与 客 户 辩 论 ， 辩 论 胜 利 是 失 败 ； 辩论 失 败 ， 更 加 失 败 。您 说 的 是 十 分 正 确 的 ， 刚 开 始 我 也这

61、么 认 为 ， 后 来 经 过 什 么 什 么 事 ，改 变 了 我 的 看 法 ， 经 过 是 这 样的 我赢了我赢了千 万 不 要 与 客 户 辩 论 ， 尤 其 是 在 他 还 没 有 认 可 你 的 时 候 。 剖析原因 剖析原因4、不断确认客户对回答的满意程度；您认为这样解决可以吧?Y/ N您认为是这样吧？Y/N这样解决您满意吗？Y/N 第二招：化整为零老 王 ， 听 说 你最 近 买 了 一 套高 档 沙 发 。 那 当 然 了 ，又 大 又 舒 服 ，我 已 经 用 了几 天 了 。 多 少 钱 ？4800， 怎 么啦 ， 你 也 想 买 ？ 这 么 奢 侈 ，我 不 想 买 ！

62、 不 贵 ， 不 贵 ！用 十 年 ， 十 年3650天 ， 一 天才 多 少 钱 ？ 处理价格异议的原则处理价格异议的原则 在断定属于价格异议之前，电话营销人员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？ 断定价格异议的性质之后，营销人员应正确地遵循处理价格异议的原则；了解客户的真正需要；化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道风险的所在；营销人员成为增值的砝码之一。 第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处

63、，这样客户的心理就容易得到平衡。回答异议的方法: 营销人员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的、使客户信服的答复。营销人员的应对方式很多，一般有：1、提出建议，与客户达成协议；2、同意客户的观点，获取机会展示产品的办法以赢得认同；3、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因；4、以子之矛攻子之盾；5、公开否认客户的观点（客户原则性的错误）；6、承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。 第四招：给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。 无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，

64、而且在表达不同意见时，也最好用“是的 如果”之类的句子。 两种需反驳的情况： 对你的服务和诚信有怀疑时 顾客引用的资料不正确时 第五招：巧问为什么巧问为什么的好处：n把握客户的真正异议n化解客户的反对意见 销售人员常犯的错误通常电话营销人员在销售过程中会犯下以下几种错误： 1、以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑； 2、只做宣传、不做销售； 3、硬性地推销而非按照客户的真正需求推销； 4、售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并未使客户感受 到对他的真正关心。 第六招：听而不闻 “听 而 不 闻 ” 并 不 意 味 着 当 客 户 在 高 谈 阔 论 时 ，

65、销 售 员 则 闭 目 养 神 地 没 有 任何 表 示 。 其 真 正 的 含 义 是 指 ， 当 客 户 谈 论 一 些 与 交 易 无 关 紧 要 的 事 情 时 ， 销售 员 不 必 去 和 客 户 较 认 真 ， 只 要 微 笑 着 认 同 就 可 以 了 ， 也 许 客 户 只 是 随 口 说说 而 已 。 常见的销售误区 电话营销人员在销售推介中可能出错的方面有很多，归结起来，常见的错误有以下几种： 1、销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人； 2、过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益； 3、誓死与客户一争输赢； 4、不好意思直接问客户是否要购买； 5、说得太多

66、，最终因“言多必失”而失去客户。 小结1、引导是一门高级谈话技巧，虽含而不露却能达到“于无声处听惊雷”的效果。2、世界上从来没有十全十美的产品，过去没有，现在没有，将来也不会有。任何一个产品都会有它的局限性。3、并不是质量好的产品就一定卖得好，这是营销学上永恒的悖论。4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为最终胜负是很难预料的。5、当产品在质量上输给竞争对手的时候，我们一定有其他优势，如价格优势、服务优势等，学会并熟练应用引导技巧，就能成功地把我们带离困境。6、作为电话营销人员，要敢于直接称呼对方名字，为整个谈话创造一种亲切、平等的良好氛围，有了这种平等友好的谈话氛围，其后的引导才能水到渠成。 7、人们购买东西的时候，90是情感因素起作用。8、只有在没有压力的状况下，引导才能得心应手。 电话营销案例一： 销 售 员 ： “ 先 生 ， 您 好 ， 这 里 是 HR公 司 个 人 终 端 服 务 中 心 ， 我 们 在 搞 一 个 调 研 活 动 ，如 果 您 时 间 方 便 的 话 ， 我 们 可 以 咨 询 您 两 个 问 题 吗 ？ ” 接 电 话 的 人 ： “ 你