医学专题加强医患沟通构建和谐医患关系

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1、加强医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系构建和谐医患关系主讲人主讲人12021/7/19星期一现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。2

2、2021/7/19星期一为什么医患要沟通疾疾 病病32021/7/19星期一医患沟通的障碍我们尽量给您省钱治病是要花钱的国家今后会逐步减少患者的支付比例治好病再去挣钱病好了就快乐了42021/7/19星期一沟通难点人群52021/7/19星期一沟通好的结果62021/7/19星期一医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方”。因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。72021/7/19星期一美国一名医生格言n

3、有时去治愈n常常去帮助n总是去安慰82021/7/19星期一92021/7/19星期一护患沟通调查护患沟通调查n有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。102021/7/19星期一责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通。沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。112021/7/19星期一住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段；重要

4、检查项目、药物的不良反应及注意事项；饮食、休息、功能锻炼指导；手术方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。122021/7/19星期一文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。132021/7/19星期一准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。

5、142021/7/19星期一服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。152021/7/19星期一162021/7/19星期一2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语语句句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。172021/7/19星期一3、身体运动的姿势：肢体语言,

6、用手势配合语言提高表现力和感染力，也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，医生在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。182021/7/19星期一二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或

7、集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，医生说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。192021/7/19星期一四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。202021/7/19星期一 医患沟通的目的医患沟通的目的由于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相

8、关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重尊重的需求、及时和有序服务的需求、感的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。212021/7/19星期一沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，

9、无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。222021/7/19星期一 医患沟通的意义医患沟通的意义1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要3、医患沟通是临床治疗的需要4、医患沟通是医学人文精神的需要5、医患沟通是医学发展的需要6、医患沟通是减少纠纷的需要232021/7/19星期一当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本模式1、医师权威式、医师权威式2、病人自主式、病人自主式3、医患共同管理模式、医患共同管理模式24202

10、1/7/19星期一医师权威式医师权威式（medicalpaternalismmodel）在在医医疗疗过过程程中中医医师师作作权权威威性性的的决决定定，病病人人只只能能被被动动地地服服从从，这这种种模模式式由由医医师师全全权权决决定定患患者者的的治治疗疗。在在这这种种模模式式中中患患者者的的利利益益由由医医师师的的良良知知来来保保证证，医医生生应应该该时时时时处处处处将将病病人人的的利利益益放放在在首首位位。不不过过近近年年来来随随着着人人们们对对权权利利意意识识的的增增强强，认认为为这这种种医医患患关关系系的的模模式式破破坏坏了了对对患患者者自自主主权权的的尊尊重重和和价价值值观观的的考考虑虑

11、，但但对对于于认认识识能能力力或或自自主主能能力力很很差差的的患患者者或或对对处处于于危危急急情情况况下下的患者，这种模式或者尚有可取之处。的患者，这种模式或者尚有可取之处。252021/7/19星期一病人自主式病人自主式（patientautonomymodel）这这种种模模式式将将医医疗疗服服务务视视为为商商品品交交易易，即即“花花钱钱买买医医疗疗”，它它缩缩小小了了医医患患之之间间伦伦理理上上的的义义务务，医医生生的的义义务务只只在在根根据据顾顾客客的的需需求求提提供供好好的的商商品品而而已已。这这种种模模式式在在诸诸如如美美容容整整形形手手术术之之类类的的治治疗疗尚尚有有可可取取之之处

12、处，但但并并不不符符合合一一般般的的医医疗疗原原理理，因因为为病病人人对对医医疗疗决决策策的的能能力力是是有有限限的的。完完全全病病人人自自主主的模式受危害的仍是病人自己。的模式受危害的仍是病人自己。262021/7/19星期一医患共同管理模式医患共同管理模式（physicianandpatientmoralsmodel）这这种种模模式式要要求求医医师师尽尽其其职职责责并并充充分分考考虑虑患患者者的的愿愿望望，给给予予患患者者较较多多的的决决定定权权，并并帮帮助助患患者者实实现现这这些些权权力力。而而患患者者则则应应该该对对医医生生充充分分尊尊重重，信信任任医医师师，把把自自己己的的健健康康和

13、和生生命命托托付付给给医医师师。在在这这个个模模式式中中医医患患双双方方的的伦伦理理上上、责责任任上上的要求都可得到满足的要求都可得到满足。272021/7/19星期一影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素1 1、医师的态度医师的态度2 2、病人的态度病人的态度3 3、医患沟通的技巧医患沟通的技巧282021/7/19星期一医师的态度医师的态度 传传传传统统统统上上上上医医医医师师师师在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗过过过过程程程程中中中中占占占占主主主主导导导导地地地地位位位位，所所所所以以以以医医医医患患患患关关关关系系系系的的的的好好好好坏坏坏坏也也也也主主主主要要要要在在在在医医医医师师

14、师师方方方方面面面面。当当当当医医医医师师师师表表表表现现现现出出出出亲亲亲亲切切切切、关关关关怀怀怀怀、真真真真诚诚诚诚与与与与负负负负责责责责时时时时，很很很很容容容容易易易易取取取取得得得得病病病病人人人人的的的的信信信信赖赖赖赖而而而而建建建建立立立立良良良良好好好好 的的的的 关关关关 系系系系。医医医医 生生生生 的的的的 同同同同 情情情情 心心心心（passionpassionpassionpassion）、同同同同 理理理理 心心心心（empathyempathyempathyempathy）即即即即“将将将将心心心心比比比比心心心心”，是是是是建建建建立立立立良良良良好好好

15、好医医医医患患患患关关关关系系系系的的的的 基基基基 础础础础。医医医医 生生生生 的的的的 态态态态 度度度度 受受受受 到到到到 其其其其 本本本本 身身身身 人人人人 格格格格 特特特特 质质质质（personality personality personality personality characteristicscharacteristicscharacteristicscharacteristics）包包包包括括括括世世世世界界界界观观观观、人人人人生生生生观观观观、道道道道德德德德修修修修养养养养、医医医医疗疗疗疗能能能能力力力力及及及及其其其其职职职职业业业业生生生生活活

16、活活满满满满意意意意度度度度（job job job job life life life life satisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfaction）之之之之影影影影响响响响。作作作作为为为为一一一一种种种种职职职职业业业业，医医医医师师师师时时时时时时时时都都都都会会会会遇遇遇遇到到到到各各各各种种种种医医医医患患患患关关关关系系系系问问问问题题题题，所所所所以以以以应应应应该该该该理理理理解解解解来自病人的立场来自病人的立场来自病人的立场来自病人的立场，而不能，而不能，而不能，而不能一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的

17、某些行为一味埋怨病人的某些行为。292021/7/19星期一在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的员的态度态度、说话方式说话方式造成的造成的医患医患纠纷纠纷很多，主要表现在以下几个很多，主要表现在以下几个方面：方面：302021/7/19星期一1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的个别医务人员缺乏必要的人文素养人文素养和和思想性格修养思想性格修养，职业素养训练和养成不够，职业素养训练和养成不够，说话说话生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶。人们评价说是：。人们评价说是：“脸难看，话难听脸难看，话难听”。使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至甚至反感、气愤反感、气愤

18、，引起，引起矛盾矛盾和和纠纷纠纷。312021/7/19星期一2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸夸其谈，主观臆测夸其谈，主观臆测，以至于，以至于露出破绽露出破绽，留下后患留下后患。322021/7/19星期一3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的不顾及病人的感受和情绪感受和情绪，不分时，不分时间、地点，有意无意间说出带有间、地点，有意无意间说出带有刺激性刺激性的话的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静

19、或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时时出言不逊出言不逊，厉言回击，厉言回击，以泄气愤以泄气愤，导，导致致矛盾扩大和激化矛盾扩大和激化，形成，形成纠纷纠纷。332021/7/19星期一4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话说话随便随便，无遮无拦。随意议论，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至室或医院评头论足，甚至有意贬低有意贬低。这可能为这可能为医患矛盾和纠纷医患矛盾和纠纷埋下伏笔。埋下伏笔。342021/7/19星期一5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少缺少辨证思维和严谨辨证思维和严谨的作风，的作风，

20、说话说话不留余地，把话说绝不留余地，把话说绝，以至于，以至于无法挽回，造成被动无法挽回，造成被动。352021/7/19星期一6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方，该医疗活动中有不当的地方，该及时及时道歉的不道歉道歉的不道歉，使小的不满意，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。362021/7/19星期一7.该说不说的解释话该说不说的解释话 该该向向病病人人解解释释、说说明明、交交代代、疏疏导导的的话话不不说说，以以至至于于带带来来麻麻烦烦，影影响工作响工作.372021/7/19星期一病人的态度病人的态度 医医患患关关系系是是双双向向的的行行

21、为为。病病人人对对医医患患关关系系所所持持的的态态度度亦亦受受其其人人格格特特质质的的影影响响，与与医医师师不不同同的的是是医医师师以以医医疗疗为为职职业业，对对医医患患关关系系形形成成了了一一个个固固定定的的理理念念。而而病病人人只只是是在在生生病病时时面面临临着着医医患患关关系系的的问问题题，所所以以病病人人对对医医患患关关系系的的态态度度亦亦取取决决于于其其对对疾疾病病的的态态度度。而而病病人人对对疾疾病病的的认认知知则则取取决决于于其其文文化化背背景景、经经济济基基础础、社社会会地地位位、保保健健咨咨询询、个个人人经经验验及及健健康康信信念念等等。当当然然，医医患患关关系系既既然然是是

22、双双向向的的，病病人人的的态态度度亦亦受受医医生生态态度度的的影影响响，所所以以医医师师应应为为建建立立良良好好的的医医患患关关系系而而努努力力。须须知知良良好好的的医医患患关关系系是是取取得得良良好好医医疗疗效果的关键。382021/7/19星期一医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟沟通通是是建建立立良良好好医医患患关关系系的的主主要要途途径径，沟沟通通有有各各种种方方式式，交交谈谈是是主主要要形形式式，交交谈谈是是建建立立良良好好关关系系必必备备条条件件。病病人人对对医医生生是是否否满满意意往往往往并并不不根根据据医医生生所所给给予予治治疗疗的的优优劣劣，而而是是取取决决于于医医生生富富有有同

23、同情情心心、关关心心的的服服务务态态度度和和高高尚尚的的医医德德，良良好好的的沟沟通通可可使使病病人人感感到到受受到重视、亲切、有信任感。到重视、亲切、有信任感。392021/7/19星期一一、见面之初一、见面之初初次的交谈应给病人留下良好的初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用的病人，可用“你好你好”，“请坐请坐”等等礼貌用语，这样会让病人感到热情和礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖温暖402021/7/19星期一二、二、语言的沟通语言的沟通古代西方的医圣古代西方的医圣希波克拉底希波克拉底说过：说过：“医生医生有三种东西可以

24、治病，一是有三种东西可以治病，一是药物药物、二是、二是语言语言、三是三是手术刀手术刀”。语言与药物一样都是治病的工。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛痛感感，皆可使病人感到，皆可使病人感到温馨温馨。医者医者先从先从语言语言做起！做起！412021/7/19星期一在交谈过程中在交谈过程中需要

25、注意的事项需要注意的事项422021/7/19星期一 1.首先说话的态度要诚恳，彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，切同情之心，尊重尊重病人的人格和隐病人的人格和隐私，始终私，始终顾及顾及到病人的到病人的内心感受内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。信任感和相通相悦感。432021/7/19星期一 2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语通俗易懂，吐字清

26、楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。逻辑性。442021/7/19星期一3.事关诊断、治疗、手术、愈合等事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，医疗问题时，说话要留有余地说话要留有余地，慎重再慎重再慎重慎重，三思再三思。一字一句要经得起，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让交代清楚。手术和治疗前必须让病人充病人充分知情，自主选择分知情，自主选择。该会诊的、该转诊。该会诊的、该转诊

27、的，必须说清楚。的，必须说清楚。452021/7/19星期一 4.有些话病人可以说、其他人可以说，有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：法，也不能说：“你这病谁也治不了，没你这病谁也治不了，没有好办法！有好办法！”可以说：可以说：“你这病现在没有你这病现在没有好办法，好办法，我们尽最大的努力我们尽最大的努力。”462021/7/19星期一5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，安的病人或对治

28、疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。472021/7/19星期一6.对于医疗活动中的局限性、相对对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的性和不可避免的瑕疵瑕疵，要及时向病人解，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺挑刺”现象。现象。482021/7/19星期一7.对医疗活动中的不当或差错

29、，要对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。尽力的。一旦第一针不成功一旦第一针不成功，真诚的说，真诚的说一声一声“对不起对不起”。病人是会。病人是会谅解谅解的。的。492021/7/19星期一8.对个别病人的对个别病人的过激、失态、非礼，过激、失态、非礼，言辞不要针锋相对，不火上浇油言辞不要针锋相对，不火上浇油。要。要冷冷静理智静理智，既义正严辞既义正严辞，又内刚外柔、，又内刚外柔、内内方外圆。方外圆。502021/7/19星期一 9.尽可能向病人介绍所患疾病的知

30、尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍识，介绍本人本人的的专业技术情况专业技术情况、医院的、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个后有一个了解，有一个恰当恰当的心理准备的心理准备和和期望值期望值。512021/7/19星期一 10.对待对待病人首先是人的观念，纠正病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、对话、拉家常，拉家常，这是增强医患感情、建立这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节和谐医患关系不可忽视的重要环节。522021/7/19星期一行为的沟通行为的沟通是指

31、通过姿势、动作、表情、行为是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：亦十分重要。包括：532021/7/19星期一1、医生的坐姿应轻松，上身微微前、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用不安的表现，医生可用握手握手、拍肩拍肩表示表示关怀，可使关怀，可使患者放松患者放松一些。一些。542021/7/19星期一2、保持目光的接触，有鼓励病人继续、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的

32、作用。但需注意目光宜注视病人倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面面颊的下部颊的下部，而不宜一直，而不宜一直盯着病人的眼睛盯着病人的眼睛看，看，不然给人以高高在上的感觉并使病人不安；不然给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，目光不能斜视病人，斜视表示轻视斜视表示轻视；目光；目光不能不能游移游移，目光游移表示另有所图；如果，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述病人的讲述离题太远离题太远，医生可将目光移开，医生可将目光移开，可使其可使其语言简洁语言简洁。552021/7/19星期一3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该

33、人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，庄重、专注，甚至眉头紧锁甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是情应该是面带微笑面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以述原委时，医生应以深沉的点头深沉的点头表示理解；当病表示理解；当病人述及隐私时医生应将人述及隐私时医生应将上身前倾上身前倾，将与病人的距，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其离缩小，以表示倾听并为其保密保密；这种；这种“支持动支持动作作”将使医生的形象将使医生的形象和蔼可亲和蔼可亲。562021/7/19星期一其他要注意的方面其他要注意的方面1、诊室的环境

34、、诊室的环境2、医生的装束、医生的装束3、在病房查房、在病房查房4、手术开始时病人最为紧张、手术开始时病人最为紧张572021/7/19星期一下列人群在沟通时需特别注下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特意他们生理、心理和行为的特点点582021/7/19星期一1、儿童、儿童应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬，巧用玩具。592021/7/19星期一2、青少年、青少年他们对伴随家长的陈述往往表他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。示不同的意见，应让他们尽量发挥。602021/7/19星期一3、老年人、老年人由于感官能力降低，思维不够由于感官能力降低，思维不

35、够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。现耐心，对交谈的要点宜多重复。612021/7/19星期一4、预后不良者、预后不良者医生应充分表达医生应充分表达同情同情，为病人谋求，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因后因失望失望而而绝望绝望。不宜抑制其悲哀，而。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。应给予心理上的支持与关怀。622021/7/19星期一5、虑病倾向者、虑病倾向者应该认真地倾听他们的陈述，同时应该认真地倾听他们的陈述，同时认真地为他们排除器质性疾病，并给予认真地为他们排除器质性疾病，

36、并给予适度的关心和支持。适度的关心和支持。632021/7/19星期一6、骄傲自大的病人、骄傲自大的病人应利用其自以为是的态度进行引导，应利用其自以为是的态度进行引导，如说如说“看来你对这个问题很了解，那么看来你对这个问题很了解，那么你就应该你就应该”等。等。642021/7/19星期一医患沟通过程中需要注意医患沟通过程中需要注意的几个的几个问题问题1 1 沟通态度沟通态度 2 2 倾听倾听艺术艺术 3 3 谈话谈话艺术艺术 4 4 体态语言和表情体态语言和表情艺术艺术 5 5 沟通的实效性沟通的实效性 652021/7/19星期一展展 望望 当当当当前前前前，随随随随着着着着物物物物质质质质

37、文文文文化化化化生生生生活活活活水水水水平平平平的的的的提提提提高高高高，病病病病人人人人维维维维权权权权意意意意识识识识的的的的加加加加强强强强，社社社社会会会会和和和和病病病病人人人人都都都都对对对对医医医医生生生生、医医医医疗疗疗疗效效效效果果果果甚甚甚甚至至至至医医医医疗疗疗疗的的的的过过过过程程程程提提提提出出出出了了了了越越越越来来来来越越越越高高高高的的的的要要要要求求求求。当当当当患患患患者者者者就就就就医医医医或或或或医医医医师师师师巡巡巡巡访访访访到到到到病病病病人人人人时时时时，医医医医生生生生和和和和患患患患者者者者之之之之间间间间的的的的关关关关系系系系立立立立即即即

38、即发发发发生生生生，一一一一个个个个良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系是是是是医医医医疗疗疗疗工工工工作作作作的的的的基基基基本本本本需需需需要要要要。随随随随着着着着新新新新的的的的医医医医疗疗疗疗事事事事故故故故处处处处理理理理条条条条例例例例的的的的颁颁颁颁布布布布实实实实行行行行，良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗工工工工作作作作中中中中的的的的地地地地位位位位显显显显得得得得日日日日益益益益重重重重要要要要。作作作作为为为为当当当当代代代代的的的的医医医医生生生生，应应应应该该该该理理理理解解解解医医医医学学学学模模

39、模模式式式式已已已已经经经经从从从从单单单单纯纯纯纯生生生生物物物物学学学学模模模模式式式式，向向向向生生生生物物物物-心心心心理理理理-社社社社会会会会模模模模式式式式转转转转化化化化。所所所所以以以以医医医医生生生生们们们们除除除除了了了了努努努努力力力力学学学学习习习习书书书书本本本本知知知知识识识识外外外外，还还还还应应应应该该该该了了了了解解解解社社社社会会会会，了了了了解解解解病病病病人人人人及及及及家家家家属属属属的的的的心心心心理理理理，这这这这是是是是医医医医生生生生职职职职业业业业本本本本身身身身的的的的特特特特色色色色，作作作作为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应

40、有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备。662021/7/19星期一著名著名成功学成功学大师大师卡内基卡内基这样说这样说 “所谓沟通就是同步。所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求你与别人一致。地方，而与人交际则要求你与别人一致。”沟通是一种沟通是一种能力能力，不是一种，不是一种本能本能。本能天。本能天生就会，能力却需学习才会具备。生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。672021/7

41、/19星期一美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧n n着急的事，慢慢地说；着急的事，慢慢地说；n n大事要事，想清楚说；大事要事，想清楚说；n n小事琐事，幽默地说；小事琐事，幽默地说；n n做不到的事，不随便说；做不到的事，不随便说；n n伤人的事，坚决不说；伤人的事，坚决不说；n n没有的事，不要胡说；没有的事，不要胡说；n n别人的事，谨慎地说；别人的事，谨慎地说；n n自己的事，坦诚直说；自己的事，坦诚直说；n n该做的事，做好再说；该做的事，做好再说；n n将来的事，到时再说。将来的事，到时再说。682021/7/19星期一总而言之总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用了十分重要的作用,同时沟通又是一门同时沟通又是一门艺术艺术,只有只有在工作中在工作中用心用心去体会患者的需求去体会患者的需求,用真诚用真诚去感染对去感染对方方,用渊博的医学知识和熟练的技术用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安使患者产生安全感全感,用高超的语言驾驭能力用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛在医患交流中化解矛盾盾,营造和谐营造和谐,才是一个才是一个合格的医务工作者合格的医务工作者,才是我才是我们们创造现代化医院所必须的人才创造现代化医院所必须的人才。n n结结 束束 语语692021/7/19星期一