《电话销售基础篇》PPT课件

《《电话销售基础篇》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《电话销售基础篇》PPT课件（76页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、电话销售基础篇电话销售基础篇小标题小标题通过学习本课程，你将通过学习本课程，你将课程目标课程目标掌握电话销售的基本流程掌握电话销售的基本流程掌握提升电话感染力的方法掌握提升电话感染力的方法掌握电话销售的基本礼仪掌握电话销售的基本礼仪第一节第一节 电话销售基本流程电话销售基本流程小标题小标题电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本流程的六个阶段充分准备充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想

2、客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的态度一、了解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题了解客户的基本情况了解客户的基本情况经经营营状状况况、产产品品定定位位、目目标标人人群群、网网站站设设计计、信信息息化化状状况况竞竞争争对对手手、我了解我了解小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的

3、态度一、了解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题目标：目标：电话结束后，客户采取的行动。电话结束后，客户采取的行动。明确电话目标明确电话目标小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的态度一、了解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题为达到目标必须问的问题为达到目标必须问的问题举例：向客户推荐举例：向客户推荐*产品。产品。发展状况？发展状况？发展

4、状况？发展状况？产品定位？产品定位？消费人群？消费人群？小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的态度一、了解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题设想客户可能会提到的问题设想客户可能会提到的问题公司公司产品产品服务服务竞争对手竞争对手行业行业小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目

5、标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的态度一、了解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题准备所需的资料准备所需的资料资资料料放放在在手手边边，并并尽尽可可能能熟熟悉悉这这些些资资料料。小标题小标题流程一流程一 充分准备将更易达成目标充分准备将更易达成目标二、明确电话目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料五、准备所需的资料六、积极的态度六、积极的态度一、了

6、解客户的基本情况一、了解客户的基本情况小标题小标题态度积极吗？态度积极吗？积极的态度积极的态度小标题小标题良好的准备良好的准备是电话销售成功的第一步！是电话销售成功的第一步！小标题小标题电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本流程的六个阶段充分准备充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售小标题小标题流程二陈述你的开场白或问候语流程二陈述你的开场白或问候语 “您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是*公司陈强。不知道您以前有没公司陈强。不知道您以前有没公司陈强。不知道您以前有没公司陈强。不知道您以前有没有接触过有接触过有接触过有接触过*公司。公司。公司。

7、公司。*是最大的是最大的是最大的是最大的*产品营销平台。我产品营销平台。我产品营销平台。我产品营销平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。方法。所以，我想与您通过

8、电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的现在的现在的现在的*产品推广是如何开展的呢？产品推广是如何开展的呢？产品推广是如何开展的呢？产品推广是如何开展的呢？”小标题小标题自我介绍自我介绍相关人或物的说明相关人或物的说明介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性转向探询需求转向探询需求开场白的五个要素开场白的五个要素小标题小标题吸引注意！引起兴趣！吸引注意！引起兴趣！开场白的关键开场白的关键小标题小标题你能想到的吸引

9、客户注意的办法还有？你能想到的吸引客户注意的办法还有？_小标题小标题没有比对客户的价值更能吸引他的注意！没有比对客户的价值更能吸引他的注意！小标题小标题电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本流程的六个阶段充分准备充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售小标题小标题流程三探询客户的需求流程三探询客户的需求小标题小标题潜在的需求潜在的需求我现在销售订单管我现在销售订单管理有些乱；我们现理有些乱；我们现有的客户管理不好有的客户管理不好等等等等客客户户对对他他的的问问题题的的描描述述小标题小标题明确的需求明确的需求主动表达出来的要解决问题的愿望主动表达出来的

10、要解决问题的愿望如何让更多的潜在如何让更多的潜在客户找到我；如何客户找到我；如何比竞争对手占据更比竞争对手占据更有利的位置等等有利的位置等等小标题小标题探询客户需求的关键是提出高质量的问题！探询客户需求的关键是提出高质量的问题！除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！客户的需求！客户的需求！客户的需求！小标题小标题高质量的问题高质量的问题贵公司产品对外宣传的方式有那些？贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用之前是否考虑过潜在用户用*产品的

11、方式找到您？产品的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？小标题小标题咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在您的同行在*做推广很长时

12、间了，您知道这家企做推广很长时间了，您知道这家企业吗？业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？很难控制？有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？您网站的访问量怎么样？您网站的访问量怎么样？高质量的问题高质量的问题小标题小标题在完全、清楚地识别及证实客在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推户的明确需求之前，请不要推荐上荐上ERP软件！软件！小标题小标题充分准备充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本

13、流程的六个阶段小标题小标题流程四推荐流程四推荐ERPERP销售人员的销售人员的销售人员的销售人员的常见错误常见错误是对客户的是对客户的是对客户的是对客户的需求还未清楚前，过早推荐需求还未清楚前，过早推荐需求还未清楚前，过早推荐需求还未清楚前，过早推荐ERPERP。甚至根本不去关心客户需求，而只甚至根本不去关心客户需求，而只甚至根本不去关心客户需求，而只甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍是一味地介绍是一味地介绍是一味地介绍ERPERP。小标题小标题推荐产品的三个步骤推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述第二步：陈述ERP是如何满足客户需求的是如

14、何满足客户需求的第三步：确认是否得到客户的认同第三步：确认是否得到客户的认同小标题小标题第一步：表示了解客户的需求第一步：表示了解客户的需求刚才您告诉我刚才您告诉我刚才您告诉我刚才您告诉我 (运用客户的话运用客户的话运用客户的话运用客户的话)，从这，从这，从这，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不些情况来看，下面的方案对您是最合适不些情况来看，下面的方案对您是最合适不些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍过的了。我给您做个介绍过的了。我给您做个介绍过的了。我给您做个介绍,好不好好不好好不好好不好?小标题小标题第二步：陈述第二步：陈述*解决方案是如何满足客户需求的解决方案

15、是如何满足客户需求的FABFABFABFAB介绍法介绍法介绍法介绍法（Feature-Advantage-BenefitFeature-Advantage-Benefit）特点：解决方案特点：解决方案所具有的独特性。所具有的独特性。优点：优点：指指解决方案解决方案独特性可以帮客户做什么。独特性可以帮客户做什么。利益：利益：指客户的某种需求指客户的某种需求解决方案解决方案可以满足的。可以满足的。小标题小标题“您觉得您觉得解决方案解决方案如何如何?”“您觉得它符合您的要求吗您觉得它符合您的要求吗?”第三步：确认是否得到客户的认同第三步：确认是否得到客户的认同例如例如小标题小标题小标题小标题充分准备

16、充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本流程的六个阶段小标题小标题流程五流程五 达成合作协议达成合作协议小标题小标题客户对你所讲的存有误解客户对你所讲的存有误解解决步骤解决步骤举例举例确定明确的需求确定明确的需求您是需要大量新客户的。您是需要大量新客户的。强调对客户的好强调对客户的好处处我知道大量新客户对您很重要，有效我知道大量新客户对您很重要，有效的的*产品推广正好符合了您的这个要产品推广正好符合了您的这个要求。当人们用这个求。当人们用这个*产品来搜索信息产品来搜索信息时，其实他们就是您的潜在客户。时，其实他们

17、就是您的潜在客户。再次陈述利益再次陈述利益大量的潜在客户必然增加了您的生意大量的潜在客户必然增加了您的生意机会。机会。确认是否接受确认是否接受您对这一点还有什么不放心的？您对这一点还有什么不放心的？误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到的，客户却认为我们做不到。的，客户却认为我们做不到。小标题小标题客户对你的建议不太感兴趣客户对你的建议不太感兴趣一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。这种情况出现较多。解决步骤解决步骤举例举例表达认同心表达认同心我能理解您现在想法。我能理解您

18、现在想法。请求提问请求提问可以请教您一个问题吗？可以请教您一个问题吗？找到原因找到原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？可否谈谈是什么原因吗？引导客户察觉引导客户察觉需求需求那您现在这个问题准备如何解决？如果那您现在这个问题准备如何解决？如果不能及时解决的话，那您怎么改善目前不能及时解决的话，那您怎么改善目前的局面呢？的局面呢？小标题小标题客户拖延做决策客户拖延做决策这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它

19、。解决步骤解决步骤举例举例表达认同心表达认同心我知道您还需要再考虑一下。我知道您还需要再考虑一下。寻找原因寻找原因您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？什么原因吗？再次陈述利益再次陈述利益 其实我知道您最关心的是效果。我们的其实我知道您最关心的是效果。我们的效果在您上线后，随着潜在客户访问量效果在您上线后，随着潜在客户访问量的提高，效果很快就会显现出来。的提高，效果很快就会显现出来。确认是否接受确认是否接受 您觉得我说的对吗？您觉得我说的对吗？小标题小标题在电话中发现购买信号在电话中发现购买信号当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了当客户提到具体细节

20、时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！我如何付款我如何付款确实解决了我的问题确实解决了我的问题那下一步怎么办那下一步怎么办小标题小标题达成合作协议达成合作协议假如客户接受了你推荐的假如客户接受了你推荐的假如客户接受了你推荐的假如客户接受了你推荐的解决方案解决方案，你，你，你，你就可以直接和他达成协议了。就可以直接和他达成协议了。就可以直接和他达成协议了。就可以直接和他达成协议了。小标题小标题 为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍为了使您尽早产生效益，我现在就

21、给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗一下手续办理的步骤，可以吗一下手续办理的步骤，可以吗一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢呢呢呢?如果这样，您希望什么时候使用呢如果这样，您希望什么时候使用呢如果这样，您希望什么时候使用呢如果这样，您希望什么时候使用呢?为了您能早一点进行信息化建设，您认为我为了您能早一点进行信息化建设，您认为我为了您能早一点进行信息化建设，您认为我为了您能早一点进行信息化建设，您认为我还需要为您做什么事情还需要为您做什么事情还需要为您

22、做什么事情还需要为您做什么事情?达成协议常用语达成协议常用语小标题小标题 “陈经理，十分感谢您对浪潮的认陈经理，十分感谢您对浪潮的认同，我会与您保持联系，以确保您更同，我会与您保持联系，以确保您更加深入的了解浪潮，了解浪潮加深入的了解浪潮，了解浪潮ERP，我会安排相关人员与您做进一步的接我会安排相关人员与您做进一步的接洽，如果您有什么问题，请随时与我洽，如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！联系。谢谢！”向客户表示感谢向客户表示感谢小标题小标题充分准备充分准备开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议跟踪销售跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段电话销售基本流程的六个阶段小标题

23、小标题流程六流程六 跟踪销售跟踪销售到了这个阶段，我们的客户基本上可以到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：分为三大类：1.1.已上线的客户已上线的客户2.2.近期有希望上线的潜在客户近期有希望上线的潜在客户3.3.近期没有意向的潜在客户近期没有意向的潜在客户小标题小标题已上线的客户已上线的客户确保服务质量；确保服务质量；向客户询问使用情况；向客户询问使用情况；提出优化建议；提出优化建议；小标题小标题近期内有希望的潜在客户近期内有希望的潜在客户与客户直接确认原因；与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；等待客户决策要有耐心；与客户长期保持联系；与客户长期保持联系；小标题小标题近期内没

24、有意向的潜在客户近期内没有意向的潜在客户通过电子邮件与客户保持联系。同时，每通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。个月同客户通一次电话。小标题小标题角色演练角色演练对象对象对浪潮对浪潮ERP有一定了解但未使用的客户有一定了解但未使用的客户从未听说过浪潮从未听说过浪潮ERP的客户的客户对浪潮对浪潮ERP非常了解但没使用的客户非常了解但没使用的客户小标题小标题角色演练角色演练使用了浪潮使用了浪潮ERP、效果不好的客户、效果不好的客户使用了浪潮使用了浪潮ERP、效果很好的客户、效果很好的客户曾经使用过浪潮曾经使用过浪潮ERP、但现在没用的客户、但现在没用的客户对象对象第二节提升电

25、话感染力第二节提升电话感染力小标题小标题你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？问题问题小标题小标题声音感染力来自三个方面声音感染力来自三个方面声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言小标题小标题吐词吐词热情热情节奏节奏语气语气音量音量声音特性声音特性小标题小标题吐词吐词清晰清晰小标题小标题节奏节奏自己讲话的语速快慢自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度对客户所讲问题的反应速度小标题小标题语气语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个十分感谢您请我

26、来参加这个晚会，我真的是十分高兴。晚会，我真的是十分高兴。”小标题小标题音量音量 话筒的位置也很重要，不要直接对话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，着嘴部，要放在嘴的左下角，要放在嘴的左下角，这样对保这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！持正常电话音量和音质有很大的帮助！小标题小标题声音感染力来自三个方面声音感染力来自三个方面声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言小标题小标题你的措辞你的措辞简洁简洁专业专业保持流畅保持流畅小标题小标题简洁简洁我是北京的，我是北京的，*公司的，公司的，我叫陈英，我们是提供我叫陈英，我们是提供*产品服务的。产品服务的。小标题小标题专业专业手动和自动

27、是手动和自动是怎么回事？怎么回事？手动和自动主要是手动和自动主要是指，第一指，第一，第二，第二，第三，第三小标题小标题客户不愿意跟一个讲话都不客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。有这种感觉。保持流畅保持流畅小标题小标题声音感染力来自三个方面声音感染力来自三个方面声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言小标题小标题身体语言身体语言微笑微笑坐姿坐姿手势手势第三节第三节 电话销售基本礼仪电话销售基本礼仪小标题小标题基本礼仪基本礼仪铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；铃响两三声应拿

28、起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备做记录；随时准备接听电话；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；接听电话时，确认对方身份；小标题小标题听不清楚时，应马上告诉客户；听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；微笑（你的微笑客

29、户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；找的人，这时应向客户道歉；基本礼仪基本礼仪小标题小标题基本礼仪基本礼仪无论如何要礼貌的结束电话；无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。不要长时间打私人电话。小标题小标题礼仪体现人员素质礼仪体现人员素质更能展现公司形象更能展现公司形象小标题小标题课程回顾课程回顾电话销售的基本流程电话销售的基本流程提升电话感染力的方法提升电话感染力的方法电话销售的基本礼仪电话销售的基本礼仪小标题小标题成功成功从这里开始！从这里开始！