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1、 银行大堂经理服务营销技能银行大堂经理服务营销技能 李锋李锋培训时间培训时间:2天适用对象适用对象:大堂经理大堂经理授课形式授课形式讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。课程目标课程目标通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。第一讲第一讲 大堂经理角色定位大堂经理角色定位 与职责与职责大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序大堂经理的日常工作程序(1
2、)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作优质客户识别分流引导客户向客户提供咨询服务密切关注柜面动态处理客户的投诉和异议环境检查服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作统计汇报总结 第二讲第二讲 如何营造客户满意服务如何营造客户满意服务 1、银行营业厅服务面临的挑战2、认识客户（1）为什么要让客户满意（2）什么是客户满意服务（3）客户的期望值（4）客户的满意度（5）客户是如何来评价银行服务的3、大堂经理现场服务准则（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的（2）有效果比有道理更重要（3）以客户为中心，快速响应客户需求4、大堂经理现场服务四步骤及技巧（1）步骤一：对客户显示积极的态度（2）步骤二
3、：识别客户的需求（3）步骤三：满足客户的需求（4）步骤四：留住客户第三讲第三讲 大堂接待服务大堂接待服务1、关注客户2、大堂服务接待礼仪（1）仪容（2）着装3、标准礼仪形态（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势4、交换名片的礼仪 5、交谈礼仪第四讲第四讲 客户识别分流技巧客户识别分流技巧1、客户识别的核2、客户分流的目标3、优质客户特征4、识别客户的方法5、识别引导原则与注意点第五讲第五讲 金融产品营销技巧金融产品营销技巧1、金融产品的销售过程（1）专业销售的新变化（2）现场接触客户的技巧（3）现场接触客户的方法（4）接触客户时的话语2、了解客户需求的技巧（1）询问的方法（2）问题的优先次序（3）客户的追求（4）SPIN顾问式销售模式（5）同理心倾听技巧3、金融产品介绍与推荐（1）找出金融产品的最大卖点（2）客户购买的是产品的利益（3）信用卡介绍4、异议的处理（1）异议处理的原则（2）异议处理的方法5、四类性格客户沟通营销技巧第六讲第六讲 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理1、化解客户抱怨的技巧2、认识投诉的价值3、客户投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户投诉的步骤
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