客户体验管理浅谈

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1、LOGO客户体验管理浅谈客户体验管理浅谈自我介绍自我介绍v张帆张帆v武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学v服务品牌：东风雪铁龙，服务品牌：东风雪铁龙，上海通用别克上海通用别克，长安福，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰奔驰v温州华能广本店客服部经理温州华能广本店客服部经理目录目录v一一.什么是客户体验管理？什么是客户体验管理？v二二.客户体验管理与客户满意度的关系客户体验管理与客户满意度的关系v三三.VOCv四四.售后前台接待疲劳度增加的原因售后前台接待疲劳度增加的原因v五五.如何改善如何改善v六六.台湾人怎么管理台湾人怎么

2、管理4S店店一一.什么是客户体验管理什么是客户体验管理v根据伯尔尼根据伯尔尼.施密特在施密特在客户体验管理客户体验管理一书中的定义，一书中的定义，客户体验管理客户体验管理(CEM)是是“战略性地管理客户对产品或公战略性地管理客户对产品或公司司全面体验的过程全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，后等各个阶段，各种客户接触点各种客户接触点，或接触渠道，或接触渠道，有目的地，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品

3、牌承诺的正面，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。CEM的目标的目标vCEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，呼叫中心

4、，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生产生“利好因素利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。增加利润，而是在不同种类

5、的客户之间保持平衡。客户满意客户满意结果结果;客户体验客户体验过程过程v客户满意传统上关注的是在购买客户满意传统上关注的是在购买(消费消费)之后让客户觉得满之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品意，而满意是客户将产品(或消费服务或消费服务)的功能质量和自己的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样么、产品的功

6、能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费消费)之后的综之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。v融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品在真正理

7、解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服或服务务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。是对客户各种体验的全面考虑。传统满意度调查（电话调查）传统满意度调查（电话调查）广汽电话调查（满意度项）广汽电话调查（满意度项）v1.等待接待时间等待接待时间v2.休息室的环境舒适程度休息室的环境舒适程度v3.解释维修保养项目和最终收取的费用解释维修保养项目和最终收取的费用v4.收费合理收费合理v5.车辆内外干净车辆内外干净v

8、6.维修保养所花时间维修保养所花时间v7.维修保养质量维修保养质量v8.对服务顾问提供的所有服务的满意度对服务顾问提供的所有服务的满意度v9.售后服务整体评价售后服务整体评价广汽电话调查（流程项）广汽电话调查（流程项）v1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务据顾客了解，特约店有无提供预约服务 v2.服务顾问估算维修、保养费用服务顾问估算维修、保养费用 v3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间服务顾问预估完成维修、保养所需时间 v4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料）休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料）v5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车

9、辆 v6.服务顾问提供有帮助的建议服务顾问提供有帮助的建议 v7.按时交车按时交车 v8.全部完成顾客提出的维修保养要求全部完成顾客提出的维修保养要求 v9.在顾客离开特约店后的三天内回访在顾客离开特约店后的三天内回访 星巴克星巴克与与宜家家居宜家家居 案例案例星巴克的（蓝海区）星巴克的（蓝海区）v1.室内装饰室内装饰v2.气味和背景音乐气味和背景音乐v3.咖啡品种咖啡品种v4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员友善并对咖啡十分热爱与专业的店员v5.咖啡味道及整体包装咖啡味道及整体包装v6.注视及被注视的心理优越注视及被注视的心理优越v7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食态度友善免费试用新的咖

10、啡品种或小食 v8.注视并带真诚微笑的道别注视并带真诚微笑的道别 星巴克的（红海区）星巴克的（红海区）v1.排长队排长队v2.价格昂贵价格昂贵v3.长时间等待咖啡过程长时间等待咖啡过程v4.少量杂志，无网络设备少量杂志，无网络设备宜家家居（蓝海区）宜家家居（蓝海区）v1.店面位置与外观店面位置与外观 10.餐厅餐厅v2.店内装饰店内装饰 11.一元钱的冰激凌一元钱的冰激凌v3.DIY购物工具购物工具v4.产品质量产品质量v5.价格价格v6.组合展示组合展示v7.产品试用产品试用v8.标签与说明标签与说明v9.儿童区儿童区宜家家居的（红海区）宜家家居的（红海区）v1.停车场停车场v2.绕圈购物绕

11、圈购物v3.员工服务员工服务v4.卫生间卫生间v5.寻找物品寻找物品v6.搬运物品搬运物品v7.付款付款v8.安排送货安排送货v9.安排安装安排安装峰终定律峰终定律v大多数购买由情感决定大多数购买由情感决定v人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。v诺贝尔奖得主，心理学家诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏无论好与坏)时与终时与终结时的感觉。结时的感

12、觉。Kahneman的峰终定律的峰终定律(Peak-End Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后认为我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。峰终定律峰终定律v这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。与终时的体验。v每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验

13、，只每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体“峰峰”与与“终终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品，？对顾客来说，峰就是物有所值的产品，实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是那么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！在购物过程中的确元的冰淇淋！在购物过程中的确很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是“峰峰”与与“终终”。顾客在顾客在“愉悦点愉悦点”时候的感觉就是时候的感觉就

14、是“峰峰”，它远远超过了在，它远远超过了在“痛点痛点”时的感觉，因此在顾客的记忆时的感觉，因此在顾客的记忆中大部分都是处于中大部分都是处于“峰峰”这个时段的感觉，于是会把在宜这个时段的感觉，于是会把在宜家购物体验的记忆变成正面。家购物体验的记忆变成正面。客户满意与客户体验相结合客户满意与客户体验相结合v从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚客户满意不等同于客户忠诚，满

15、意的客户不一定是忠诚的客户满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升

16、客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的，投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义甚至可以造成对客户的背信弃义。案例案例1v招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务

17、。等到客户将至少专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知客户经理竟告知“每次登机的成本为每次登机的成本为XX元，我们没法负元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务。一次服务。”请问，哪个大客户一年只旅行一次啊请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断如

18、电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断v客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源-体体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。日本维修店体验过程日本维修店体验过程我们来了解一下日本本田我们来了解一下日本本田4S4S店服务特点与店服务特点与过程，对比以后看看我们是否有所启发？过程，对比以后看看我们是否有所启发？LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO客户体验管理小结客

19、户体验管理小结以上所述关于客户体验的重要性，只是希以上所述关于客户体验的重要性，只是希向大家表达一个思路，那就是我们在关注向大家表达一个思路，那就是我们在关注户满意度的同时，如何从多维角度去观察户满意度的同时，如何从多维角度去观察发现客户的选择偏好，及客户关注的权重发现客户的选择偏好，及客户关注的权重从而提升客户价值促成客户成为从而提升客户价值促成客户成为忠诚客户.LOGO二二.VOC什么是什么是VOC？vVOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。分。它的原意是它的原意是“客户的声音客户的声音”，VOC 是提出是提出流程改善建议的流程改善建议的，它的

20、特点是来自客户的声音而，它的特点是来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。非企业内部生产团队的声音。标准流程图标准流程图招揽用户招揽用户 预约管理预约管理 接待接待诊断诊断估价估价零部件零部件作业管理作业管理作业作业完工检查完工检查清洗清洗结算结算交车交车跟踪服务跟踪服务让我们看一下让我们看一下VOC相关表格相关表格v争对每月的客户争对每月的客户“不满意不满意”意见进行收集，分类，意见进行收集，分类，整理，最终找到客户的潜在整理，最终找到客户的潜在“声音声音”并加以解决，并加以解决，这是这是VOC的目的。的目的。LOGO四四.售后前台接待疲劳售后前台接待疲劳度增加的原因度增加的原因为什么我们

21、很累？为什么我们很累？v目前大多数接待人员疲劳度增加，服务质目前大多数接待人员疲劳度增加，服务质量下降就流程的角度来说主要原因是接待量下降就流程的角度来说主要原因是接待人员参与过多的人员参与过多的非非“兴奋点兴奋点”区域的工作。区域的工作。如果用一句话来体现这个感受的话，那就如果用一句话来体现这个感受的话，那就是是“我们很累我们很累”？什么叫兴奋点什么叫兴奋点v兴奋点存在于每个人的工作当中，我说的兴奋点兴奋点存在于每个人的工作当中，我说的兴奋点不见得会喜形于色，它应该是一种可以舒缓的区不见得会喜形于色，它应该是一种可以舒缓的区域。它的核心原则是；域。它的核心原则是；“人做的事情离兴奋点越人做的

22、事情离兴奋点越近就越不累，离兴奋点越远就越累近就越不累，离兴奋点越远就越累”接待接待调度调度修理工修理工完检人员完检人员洗车工洗车工流程中各职位的兴奋点流程中各职位的兴奋点流程中各职位的兴奋点流程中各职位的兴奋点v接待：客户签字接待：客户签字v调度：派工完毕调度：派工完毕v修理工：工单钥匙交给完检修理工：工单钥匙交给完检v完检人员：交工单给接待完检人员：交工单给接待v洗车工：钥匙交给接待洗车工：钥匙交给接待客户？客户？客户的客户的“兴奋点兴奋点”在哪里？在哪里？v客户要参与的流程基本上可分三个部分：客户要参与的流程基本上可分三个部分：v1.接车接车v2.客户休息客户休息v3.交车交车客户的客户

23、的“兴奋点兴奋点”v客户的兴奋点在：付款的时候客户的兴奋点在：付款的时候为什么客户的兴奋点在付款的时候呢？为什么客户的兴奋点在付款的时候呢？v纵观一辆车从进厂到离开，客户与接待共同要参纵观一辆车从进厂到离开，客户与接待共同要参与的流程总共就两件事，一是签字，二是付款，与的流程总共就两件事，一是签字，二是付款，奚恺元的奚恺元的“心理账户理论心理账户理论”v芝加哥大学商学院芝加哥大学商学院终终身教身教授奚授奚恺恺元有一个心理元有一个心理账户账户理理论论，说说是人的是人的头脑头脑里有里有一种心理一种心理账户账户，人，人们们把把实实际际上客上客观观等价的支出或者等价的支出或者收益在心理上却划分到不收益

24、在心理上却划分到不同的同的账户账户中。中。客户心理账户的分析客户心理账户的分析v消费者买东西，最痛苦的一件事就购买前的抉择，消费者买东西，最痛苦的一件事就购买前的抉择，但一旦作出决定，心情就相对平静很多，按照：但一旦作出决定，心情就相对平静很多，按照：“心理账户理论心理账户理论”当客户做了决定，也就是下定当客户做了决定，也就是下定决心之后，他要购买的那笔钱其实已经从他的决心之后，他要购买的那笔钱其实已经从他的“心理账户心理账户”上划拨出去了，而实际付款的这个举上划拨出去了，而实际付款的这个举动呢！只是为了兑现承诺，而兑现承诺这个举动动呢！只是为了兑现承诺，而兑现承诺这个举动就是客户的兴奋点。就

25、是客户的兴奋点。接待兴奋点与客户兴奋点的矛盾接待兴奋点与客户兴奋点的矛盾v接待兴奋点与客户兴奋点接待兴奋点与客户兴奋点“相距较远相距较远”导致接待导致接待在在“心理角度心理角度”上对上对“交车交车”环节相对来说并不环节相对来说并不是很热情，而恰恰是接待人员不太热情的区域却是很热情，而恰恰是接待人员不太热情的区域却最靠近客户的兴奋点，这样从心理特征上来说，最靠近客户的兴奋点，这样从心理特征上来说，接待与客户就产生了一个天然的矛盾区域，所以接待与客户就产生了一个天然的矛盾区域，所以对于管理者而言，要学会掌握前台接待的心理特对于管理者而言，要学会掌握前台接待的心理特征，并适当的加以调节。征，并适当的

26、加以调节。五五.如何改善如何改善v1.提高及时交车率。提高及时交车率。v2.减少接待人员进入车间查看进度的频率。减少接待人员进入车间查看进度的频率。v4.填写填写维修进度控制表维修进度控制表。v5.车间设立广播，由第三方监督车辆维修进度。车间设立广播，由第三方监督车辆维修进度。六六.台湾人怎么管理台湾人怎么管理4S店店 以下介以下介绍的是一家福特的的是一家福特的4S店，它的店，它的经营模式在模式在福特品牌内福特品牌内显得格外的得格外的“突出突出”连续五年拿到五年拿到CSI分数第一名。就我个人看来，它的成功与其老板分数第一名。就我个人看来，它的成功与其老板采用采用较为先先进的服的服务理念不无关系

27、！理念不无关系！特点特点v1.以客以客户满户满意度意度为为核心的管理体系核心的管理体系v2.三足鼎立（三足鼎立（DCRC完全独立，并将行政部，市完全独立，并将行政部，市场场部，客部，客户户休息区休息区纳纳入入DCRC管理范畴）管理范畴）v3.前台接待的培养基本采用有潜前台接待的培养基本采用有潜质质的的车间维车间维修技修技师师。v4.将客服将客服专员专员，前台接待，前台接待，车间车间小小组纳组纳入同一大入同一大组组，共分两大，共分两大组组，两，两组竞组竞争（从前到后一条争（从前到后一条龙龙，导导入入竞竞争机制）争机制）v5.对对客客户实户实行行“圈养制圈养制”特点特点v6.鼓励接待与客鼓励接待与

28、客户户交朋友交朋友v7.注重注重对对接待的包装，走明星路接待的包装，走明星路线线v8.“树敌树敌”LOGOClick to edit company slogan.LOGO9、静夜四无邻，荒居旧业贫。7月-237月-23Tuesday,July 25,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。08:24:0208:24:0208:247/25/2023 8:24:02 AM11、以我独沈久，愧君相见频。7月-2308:24:0208:24Jul-2325-Jul-2312、故人江海别，几度隔山川。08:24:0208:24:0208:24Tuesday,July 25,202313、乍见翻疑梦，相

29、悲各问年。7月-237月-2308:24:0208:24:02July 25,202314、他乡生白发，旧国见青山。25 七月 20238:24:02 上午08:24:027月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。七月 238:24 上午7月-2308:24July 25,202316、行动出成果，工作出财富。2023/7/25 8:24:0208:24:0225 July 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:24:02 上午8:24 上午08:24:027月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。7月-237月-23Tuesday,Jul

30、y 25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。08:24:0208:24:0208:247/25/2023 8:24:02 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。7月-2308:24:0208:24Jul-2325-Jul-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。08:24:0208:24:0208:24Tuesday,July 25,202313、不知香积寺，数里入云峰。7月-237月-2308:24:0208:24:02July 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 七月 20238:24

31、:02 上午08:24:027月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。七月 238:24 上午7月-2308:24July 25,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/7/25 8:24:0208:24:0225 July 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:24:02 上午8:24 上午08:24:027月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。7月-237月-23Tuesday,July 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:24:0208:24:0208:247/25/2023 8:24:02 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-230

32、8:24:0208:24Jul-2325-Jul-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:24:0208:24:0208:24Tuesday,July 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-237月-2308:24:0208:24:02July 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 七月 20238:24:02 上午08:24:027月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。七月 238:24 上午7月-2308:24July 25,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/7/25 8:24:0208:24:0225 July 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:24:03 上午8:24 上午08:24:037月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉