全面质量管理分析报告

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!全面质量管理分析报告 前期具有的优点：开业四年曾以服务优良和富有传统特色而闻名。存在的问题： 1、投资方频繁更换总经理，两年内更换5任。 2、饭店经营情况与服务质量状况与过去名声不相称。 3、部门之间沟通不畅。 4、员工离职率居高不下。 5、客人投诉抱怨越来越多。 6、酒店的积累的老顾客逐渐流失。分析。 酒店的管理高层频繁变动，很大程度上会影响他们做一些决策，往往做出的决策还没实施完，就被更换了，这会导致高层管理者不敢做决策，不愿意做决策。高层管理者的频繁变动同样会影响到下面的管理者以及员工，员工们在日常工作中往往不作为，工作懒散，磨洋工，不服管教。

2、酒店一直依赖前期积累下的好名声，没有改善和巩固服务质量，因此经营情况越来越差，酒店完全依赖前期的优势进行经营，由于服务质量的下降，客人的抱怨越来越多，最终导致老顾客逐渐流失。酒店经营之道靠的是团对的合作，但是由于频繁更换酒店高层，导致各部门的沟通跟不上，沟通上出现问题，从而导致经营出现问题，酒店经营不行，员工福利下降，员工工作没有动力，没有归属感，集体荣誉感，从而导致越来越多的员工离职。 改进措施： （1）提高全员的全面质量意识。 意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。

3、其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。（2）建立完善的质量责任体系。 质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个

4、完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。（3）做好全过程质量管理的组织协调工作。 既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。 第二篇：全面质量管理全面质量管理 什么是全面质量管理 全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以

5、全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（totalqualitymanagement，tqm）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”，日本在工业企业中开展质量管理小组（q.c.circle

6、）活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）执行（do）检查（check）处理（act）”四阶段的循环方式，简称pdca循环，又称“戴明循环”。 八个步骤为了解决和改进质量问题，pdca循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生

7、质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2）执行阶段：执行计划，落实措施。3）检查阶段：检查计划的实施情况。4）处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用pdca四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 第三篇：全面质量管理浅析全面质量管理在各领域中的应用 摘要 全面质量管理是伴随着生

8、产发展、市场竞争和质量要求的提升而逐步发展起来的一种质量管理的思想和方法，先进不论是发达国家还是发展中国家，只要是经济稳健发展的国家，都大力推行全面质量管理，全力研究并促进全面质量管理的发展。本文简要介绍全面质量管理的含义与内容，及其对传统质量管理的继承与创新，并浅析全面质量管理在现代企业、政府部门、高等教育等不同领域中的应用。 关键词：全面质量管理、继承创新、应用 一、全面质量管理的含义与内容 全面质量管理（totalqualitymanagement，tqm）是在20世纪50年代中期，由日本、美国等首先倡导、发展起来的。1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表了全面质量管理一书，他

9、对全面质量管理的定义是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足客户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。”在1994年版的iso90000标准中，全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理的内涵决定了它的特点，可总结为“三全一多”，即：全员参与的质量管理、全过程的质量管理、全范围的质量管理以及管理方法的多样化。 二、传统质量管理 按照质量管理的手段和方式，质量管理的发展大致经历了质量检测阶段

10、、过程质量的统计控制阶段以及全面质量管理阶段。为了便于分析，在这里将质量检测阶段和过程质量的统计控制阶段统称为传统质量管理。 （一）质量检测阶段 20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，工人既是操作者也是质量检测管理者，这个阶段属于“操作者的质量管理”阶段。质量检测阶段是指从20世纪初到30年代末，即从欧洲工业革命开始到第二次世界大战爆发这一阶段。这个阶段的特点是仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后把关或事后控制。 （二）过程质量的统计控制阶段 过程质量的统计控制阶段是指从20世纪40年代到50年代末。这个阶段的特点是已经认识到产品的生产过程对产品质量的影响作用，认识到过

11、程也是有质量的，过程也应作为质量的载体，并将数理统计与过程质量管理结合，不但预防不合格产品的产生，而且也检验产品质量。这一阶段由事后检验改为预测、预防质量问题的发生，并使用统计方法进行过程控制。 三、全面质量管理对传统质量管理的继承与创新 （一）全面质量管理对传统质量管理的继承性创新 随着经济的发展，传统的质量管理经过不同的前伸后延，成为全面质量管理， 即全员参与的、全过程的、全企业的质量管理。全面质量管理并未完全抛弃传统质量管理的精髓，而是在其基础上的继承性创新。主要新体现在以下特点中： 1、全面质量管理参与人员的全面性。传统质量管理只是操作员或检验员进行的分散的、片段的控制和检验，全面质量

12、管理的基本原理则是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成的，因此任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。因此全面质量管理的参与人员是传统质量管理参与人员的扩大、补充和完善。 2、全面质量管理过程的全面性。任何产品的产生、形成和实现都有一个过程，即质量环。因此，要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各环节以及有关因素都有效的控制起来，并形成一个综合的质量体系，而不是传统质量管理单纯的事后检验或者事前的控制。这样就把传统的质量管理线转变成了一个质量管理循环系统，是对传统质量管理的升级。 3、全面质量管理范围的全面性。全员和全过程的质量管理要求有全

13、企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理体系，而不是传统质量管理的检验部门单独管理。 4、管理方法的多样性。质量管理是一门新兴的、多学科的边缘科学，全面质量管理更是集许多现代管理科学和工程技术为一体的先进科学管理体系，因此它不但吸收了传统质量管理的经验与方法，更借鉴了所有先进的管理思想和技术方法。其中最为重要的是系统工程思想和统计技术。 （二）全面质量管理对传统质量管理的突破性创新 全面质量管理对传统质量管理的突破性创新主要体现在以下几点： 1、强调系统管理。传统质量管

14、理是由操作者或检验员分别进行分散的控制和检验，有时仅是就事论事，很难解决根本问题。而全面质量管理要求用系统工程的思想和观点对质量问题进行综合治理和改进，传统质量管理不具备建立有效的质量体系的先进性。 在传统质量管理中，职能化运作是企业业务开展的基本方式。企业是各个部门的集合体，每个部门均有各自的职能和业务，在各自部门目标的驱动下，部门之间甚至以牺牲企业整体利益为代价进行竞争。而在全面质量管理中，企业被看作是一个相互联系的整体，企业的业务是以流程的方式进行组织实施，每一流程承担着不同的职责和活动，同时又和前后流程相联系一起构成企业的核心流程，通过核心流程与企业的任务和目标相连接。流程化运作打破了

15、职能部门之间的局限，加强了非正式化合作，使关注顾客在各个阶段和职能中得到实现，缩短了与顾客的关系周期。 2、强调预防为主。传统的质量管理重点在于不断加强最终检验，强调事后把关。而全面质量管理本身强调控制全过程的特点，决定了要做到预防为主，事前通过科学的程序文件进行有效控制。即从原来的控制结果转变为控制因素。 3、强调不断改进。传统的质量管理强调达到技术标准，符合规范要求，这就是质量保证。而全面质量管理强调在保证质量的基础上寻求质量突破，按pdca循环模式进行质量持续改进，促使产品质量不断提高并增强市场竞争力。 在传统质量管理中，企业对组织学习缺乏深入的系统思考，没有把组织学习上升为战略高度，对

16、学习的投入缺乏力度，学习效果低下。而且，传统的组织学习往往和顾客相分离，员工听不到顾客的真实意见，从而使持续改进缺乏导向和目标。在全面质量管理中，产品的改良和创新，工作流程的简化和优化，柔性能 力的提高均离不开组织的学习和持续改进。 4、强调满足顾客需求。传统的质量管理与顾客相分离，虽然也倡导一切工作围绕“顾客满意”来开展，但在实际操作中，这个环节多是营销部门来执行的。全面质量管理是市场经济发展的产物，着眼于市场需求和变化，最经济实惠地满足不同需求是全面质量管理的目标。在全面质量管理中，顾客要求，特别是主要顾客群之间的差异，必须与公司的战略计划、产品设计、生产制造和营销服务等职能活动紧密结合。

17、顾客是质量的鉴定者；营销调查人员是顾客声音的现场录音者；设计研发人员是其衷心听众和顾客声音的转换者，利用自己的技术和能力将顾客要求转换为产品属性；生产制造和销售人员是其实现者，将顾客的愿望用产品或服务的形式进行表达，并传递给他们使之得到满足。因此，关注顾客，让顾客满意不只是营销部门的职能，同时也是企业所有部门的职能核心。 四、全面质量管理在企业以外领域的应用 （一）全面质量管理在政府部门中的应用 随着iso9000族质量标准适用范围的扩大，全面质量管理（tqm）的理念不仅引起全世界工业界的大规模革新，而且作为一种适应市场经济的新兴管理方式正被逐渐引入到政府工作中来。公共管理领域中，将全面质量管

18、理的管理理念和原则与政府部门公共服务的精神相结合，可以有效提升政府绩效和政府公共服务品质。目前我国政府部门引入全面质量管理活动尚处在起步阶段，还没有建立完整的理论模型和系统的管理体系。因此，政府部门如何实施全面质量管理是亟需解决的一个重要课题。 全面质量管理中“质量”的内涵不再局限于产品和劳务的质量，还包括政府提供公共服务的质量及其效率。在政府部门实施全面质量管理的基本策略为：确定可行的质量管理目标体系、提高公共产品的公共服务质量、建立严格的质量管理监督责任制度、建立一支高效率的质量管理队伍、完善滞后的质量管理反馈系统等。 （二）全面质量管理在高等教育中的应用 20世纪80年以来，高等教育质量

19、成为西方社会与学界普遍关注的问题，它与招生和经费问题并列为世界高等级育改革的三大中心议题。许多国家为改善高等教育质量而作出的不懈努力，已促使高等教育质量保障活动成为一项国际性的运动。有资料表明，早在1993年，高等教育质量保障机构国际网络（qa）已拥有34个团体成员，12个联络成员。另外，一些高等院校开始将广泛流行于西方商业和军事领域的“全面质量管理制度”和“iso9000”系列标准引入高校内部管理，并取得了较好的质量与效益。 尽管全面质量管理模式应用于西方高等教育的时间不长，许多问题仍然处于争论之中，但是，二十多年以来，全面质量管理实践已经从西方的工业部门扩展到了建筑业、交通邮电业、商业服务

20、业以及高等教育领域的事实，足以证明其存在的合理性。西方高校实施高等教育全面质量管理所取得的经验，对改进我国高等教育管理水平、持续提高高等教育质量具有参考价值和借鉴意义。 五、总结 质量大师朱兰先生曾说。“21世纪是质量世纪”。在竞争日益激烈的社会环境下，企业要想获取并保持竞争优势，就必须在在质量上与同行业拉开差距。通过研究，我们可以了解到，当前全面质量管理在我国现代企业中得到了广泛的 应用，但与跨国企业相比，我国现代企业，特别是中小型企业在产品质量全面管理和企业员工的质量管理理念方面仍存在一定差距，我国现代企业的全面质量管理仍需要不断改进、不断发展与不断创新。与此同时，我们不应把全面质量管理的

21、理念仅仅局限于企业中，而亟需将其扩散到各个不同的领域内，充分发挥全面质量管理这种先进理念的强大作用。 参考文献： 1邵莉.全面质量管理在企业中的实施与应用.计量与测试技术，2013年. 2王文建.全面质量管理在现代企业中应用现状分析.东方企业文化，2013年. 3杨红英.全面质量管理-提高企业竞争力的有效手段.中小企业管理与科技下旬刊，2013年. 4杨焕，乔志杰.全面质量管理对传统质量管理的继承与创新分析.商业经济，2013年. 5孙敏.全面质量管理在政府公共部门运用的探索.长沙大学学报，2013年. 6施晓光.西方高等教育全面质量管理体系及对我国的启示.比较教育研究，2002年. cc 第

22、四篇：全面质量管理全面质量管理 全面质量管理（tqm）是指。“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员从社会受益而达到长期成功的管理途径。” 质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在大学图书馆管理领域也有着广泛的应用前景。大学图书馆和其它机构的管理没有什么不同，组织和管理学中的理论、技巧等在大学图书馆中都曾经应用，并经过修改取得不同程度的成功。80年代质量管理引起了一些大学图书馆学者的注意，到了90年代，全面质量管理已成为大学图书馆学的重要研究主题之一。 1.图书馆全面质量管理的特点 1.1全员参加 全面质量管理的成功与否，在一定程度上取决于全体工作人员对

23、它的接受程度。因为在现代图书馆中，对每项业务工作最了解的是处于第一线的工作人员，他们最清楚工作环节中存在的问题，需要充分听取他们的意见。所以全面质量管理不仅是少数管理者的事情，还需要从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来。全面质量管理还强调了要调动人的积极性，发挥人的创造性。让每个人意识到自己在质量管理体系中担负的重要的角色，以主人翁的态度解决工作当中出现的各种问题。在馆里创造一个人人关心服务质量，人人为服务质量负责的氛围，让每个人的才干都能得到发挥，体现了以人为本的思想。 1.2tqm是一种过程管理 图书馆所提供的信息产品，不管是传统的纸质文献信息，还是现代电子文献信息及网络信

24、息，都存在着一个收集、生产、提供利用这样一个过程链条，每个工作环节的 工作人员既是上一个环节的顾客，又是下一个环节的供应者。链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献，要获得图书馆服务的高质量，必须对每一环节进行控制，消除各环节中的不合理因素。一旦发现问题及时纠正，才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户（读者）的需求。 1.3强调数据记录 数据是质量管理的基础，也是处理质量问题的依据。全面质量管理强调凡是与质量有关的工作都要做记录，在有记录的基础上，采用科学的方法，对数据进行数理统计分析，通过合乎逻辑的分析做出结论，为管理者做出正确的决断提供可靠的依据。其目的是坚持实事求是

25、的作风，让数据说话，从而改变凭主观印象、凭感觉、凭经验的工作方式。 1.4重视用户（读者）满意程度 服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。自从计算机和网络技术在图书馆得到充分应用后，使传统图书馆原来存在的问题（比如开放时间受到限制、文献与读者存在着“地理间隔”已得到缓解，许多计算机用户（读者）不用到图书馆便随时可以获取他所需要的信息。尽管信息技术的发展改变了读者利用文献与图书馆的方式，图书馆服务的宗旨没有改变。图书馆发展的最终目的是为社会与读者提供更好的服务，失去了读者，图书馆就失去了生存的意义。因此，我们仍然需要把为读者提供更好的质量服务放在工作的首位。读者满意的服务就是高质量的

26、服务，读者不认可的服务，无论其是否达到技术标准和规范，都将被认为是劣质的。 2.5持续改进 伴随着互联网的迅速发展，各行各业的改革在不断深入，越来越多的部门走向市场经济，与国际接轨，计算机用户（读者）对图书馆的期望值也越来越高，所以图书馆员应该迅速适应新形势的变化，对自己提出更高要求，持续改进是图书馆的一个永恒的目标，与我国现行的图书馆评估制度相比，全面质量管理十分重视图书馆可持续发展，认为“最好”只是一时的标志，“更好”才是永恒的追求。iso9000质量认证还设立了“有效期”制度，一般为3年，3年后若不重新 认证，以前的认证便会自动失效。因此，在通过iso9000认证后，我们不可以满足现状，

27、停滞不前，还需要找出差距和问题，继续努力，不断地完善全面质量管理体系， 提高服务质量。 海南大学图书馆质量管理体系结构图 海南大学图书馆全面质量管理体系。工作计划、质量检查、质量跟踪、优质评选、质量管理研究、读者工作。 海南大学图书馆质量方针。以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。 海南大学图书馆质量目标： 总体目标。主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。 2海南大学图书馆在实行tqm过程中所采取的相关措施 2.1建立图书馆全面质量管理体系 图书馆自2004年7月起引进全面质量管理体系后，于暑假期间聘请海南创鑫认证咨询服务中心，对各部主任及有关骨干人员进行了质

28、量管理相关的培训，然后确定组织结构，成立质量管理办公室（简称质管办），并着手进行质量手册、程序文件及工作手册的编写，制定出： 2.1.1海南大学图书馆的质量方针以质量体系为核心，促进内部管理;以读者满意为目的，持续改进服务。 2.1.2海南大学图书馆的质量目标 （1）主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平; （2）开放时间每周80小时以上; （3）文献年借阅量每人30册以上; （4）用户投诉处理率100%; （5）服务用户满意率95%以上。 2.2提高馆员素质 目前，我们正处于信息时代，由于计算机的普及，图书馆的工作效率得到了很大提高。比如编目工作通过采用统一的机读目录大大降低了劳动强度

29、，信息检索范围从传统的纸质文献扩大到了互联网，采访工作增加了对电子书籍、各类型数据库的采购。这就要求馆员要不断地向自己挑战，学习新的知识。此外，还要加强职业道德的素养，如果缺乏职业道德，即使有再高的科学文化水平，服务态度不好，言谈举止不恰当，也无法达到用户满意的程度，两者缺一不可。2004年11月初，在实施全面质量管理的过程中，海南大学图书馆馆长面向全体员工作了全面质量管理动员大会;11月中旬，由海南创鑫认证咨询服务中心对全体馆员进行了培训;2005年1月，图书馆又组织了服务技能、礼仪形象系列培训;随后又对图书馆全体员工进行全面质量管理、计算机基本技能和图书馆业务知识培训。经过一系列的专业知识

30、、职业道德和计算机方面的不断培训，大大提高了图书馆工作人员的服务质量，馆里的面貌焕然一新，秩序井然，得到了大多数读者的认可。 2.3改善业务流程 2.3.1文献资源采购的质量管理 文献信息资源是图书馆开展信息服务的核心，其采购质量将直接影响着图书馆的服务质量和效果，因此图书馆保证文献资源的采购质量是至关重要的一步。在采访部的工作手册中，明确规定在进行各种载体的文献采购时，要根据学校的专业设置、招生规模、科研和下达经费情况，按照我校文献信息资源建设方案，制订年度采访目标和采购计划。同时，采访部要充分利用现代化通讯设备，及时和出版社及信息服务商保持联系，以便保证文献资源采购的准确性和及时性。为了确

31、保采购的文献质量，要经专家初选、汇总筛选，由“选书小组”审核、馆长审批。通过一套严谨的采购程序，来确保采购的文献质量。 2.3.2编目的质量管理 文献资源分类、编目等加工环节的质量将直接影响图书馆管理的服务质量，因为分类编目的错误，将导致图书、期刊上架的错误，给用户查找资料带来困难。编目部的工作手册中明确规定：根据中国机读目录格式、普通图书著录规则和calis联机合作编目手册中的规定著录图书，并且原则上采用详细级次。编目部的工作目标中明确规定编目工作的所有工序必须填写工作单，编目部设审校岗位，对编目数据进行逐一检查，并对错误进行改正，对重大差错和常见问题在工作记录本中记录，并进行讨论。 2.3

32、.3文献资源管理的质量管理 图书、期刊、光盘等文献被分类、编目以后，被分配到各个书库及阅览室进行分类上架排序，直接面向最终用户（读者）。这中间如果馆藏分配错误，会给读者带来不便，影响到文献资源的利用率，因此，编目部与流通部及阅览部的交接过程十分重要，双方在交接之后，要留下原始的“交接表单”，如果有错误，要填写“纠正表单”，并且把记录保存好。从而十分有效地制止了随意性，增强了部门之间的监督机制。在为用户（读者）的服务过程中，要求馆员做到“百问不厌”、“百问不倒”，前者反映了馆员的服务态度，后者反映了馆员的服务质量，还要求馆员注意环境卫生和文献的整架工作，其目的是为读者提供良好的借阅环境;在“人机

33、对话”方面，海南大学图书馆在网页设计上设有书目查询、读者答疑、服务指南、期刊全文数据库等栏目，用户只要进入该网站后，便可进行检索和查询。技术部人员为维护和保证电子文献信息服务安全、高效运行，要经常对室内硬件设施进行维护，加强对信息安全防范上的研究应用与对策，从而保证网络每日24小时畅通无阻地运行。 2.4加强图书馆员的素质建设，为大学生创新能力的培养当好领航员。 高校图书馆员的素质直接影响着创新能力培养的效果， 英国图书馆专家哈里森说：“即使是世界上第一流的图书 馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的 工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”因此高校图 书馆员应加强自身素质建设，

34、为大学生创新能力的培养当 好领航员。 2.4.1技术素质 高校图书馆员必须具备相关的计算机和网络知识，比如熟悉主要光盘数据库、internet信息资源、常用检索工具、internet网上订购、internet网上专题信息资源、internet邮件采用的三种模式以及internet检索技术内容，熟悉本馆常用数据库结构和检索语言以及本馆的服务软件，以便解决用户的技术问题，为读者的整个文献信息咨询过程提供指导。 2.4.2博专素质 当今社会，一方面自然科学、技术科学和人文科学交融渗透，各种学科在高度分化的基础上走向高度综合，用户对信息的需求呈现出跨学科综合性的特点;另一方面是网络信息资源包含的内容丰

35、富多样，政治经济、科学文化、生活保健等无所不包，在这种形势下，高校图书馆员除了 必须拥有图书馆学专业知识外，还必须具备多种学科的文化素质，能够对网络信息进行有效的重组浓缩和深加工，进一步开发新的信息产品，使用户获得信息精品。 2.4.3智能素质 高校图书馆员应该善于从浩若烟海的信息中发掘、分析、选择、整理出最有价值的信息精品，为网络信息咨询不断开辟新的空间，不断提高新的综合创造能力。 2.4.4英语素质 高校图书馆员，要成为一名能为用户提供精品信息的 高层次人才，就必须通晓英语，因为据有关资料统计，因 特网上发布的信息90%以上是用英文来表达的。 2.4.5咨询素质 高校图书馆员要具备高水平的

36、咨询素质，仅有大学文凭和某种专业知识，并不意味着能够胜任咨询工作。因此，图书馆应有意识地对他们进行在职培训和业务考核，不断地向他们充实各种现代知识，尽快提高其咨询素质。总之，高校图书馆在大学生创新能力的培养中有着得天独厚的优势。我们要勇于开拓，加强建设，最大限度地发挥它的作用，为高校实施“创新人才培养目标”做出应有的贡献。 在实施全面质量管理的过程中，海南大学图书馆通过设立读者意见簿，由读者对本馆工作提出意见和建议，由质管办派专人进行答复和处理。其中所反映的问题自2004年9月以来，共设立意见簿33册，读者反馈意见1056条，这种直接与读者互动的反映用户满意度的形式，在XX省高校图书馆中是一种

37、创举，它最初在读者中引起的是怀疑，接着就获得了广大读者的信任和拥护，效果非常好。另一种形式是：下发300张海南大学图书馆读者调查表，收回100张，其中主要涉及到对馆舍环境与设施设备满意程度、对本馆的服务、对本馆的文献和信息资源的满意度、对本馆的数字资源服务的满意度及一些其他信息反馈。对读者反馈的信息，本馆进行了总结，主要问题是提供阅览的报刊的数量、音像资料量较少，图书馆决定在经费许可的情况下，加大对这两方面的投入。 3.5为通过iso9000标准进行不懈地努力 全面质量管理是一个长期的过程，而不是一项一次性完成的工作，因此要建立质量评估体系。海南大学图书馆根据各部门制定的工作目标，结合教育部对

38、海南大学图书馆进行评估的指标，制定相应的质量目标检查表，由部主任每月一次对本部门工作进行自查，质管办每隔两个月对各部门工作进行一次检查。自实施全面质量管理以来，图书馆质管办对各部门的工作共进行了两次严格认真的检查，并提出了详细的整改措施，对全馆员工触动很大。经过一年的准备，本馆于2005年5月进行了认真完整的内部审核，对各个部门的工作进行了详细的检查，对不符合标准的项目填写了不合格单，并限期整改。内审结束后，接下来进行了管理评审，召开了管理评审会议，并写了管理评审报告。6月下旬，由方圆标志认证中心对本馆进行了外部认证，经过为期3天的审核，最终顺利地通过了外部认证，成为XX省高校首家通过iso9

39、000认证的图书馆。 第五篇：全面质量管理企业全面质量管理论文 院系机械工程学院 专业机械设计制造及其自动化 年级2012级 班级机械一班 学生学号201115163234 学生姓名何雪花 目录 绪论-1摘要-1第一章、全面质量管理概述2第二章、全面质量管理的内容-32.1设计过程质量管理-32.2制造过程的质量管理-32.3辅助过程质量管理-32.4使用过程质量管理-3第三章、全面质量管理在企业中的实施-43.1提高全员的全面质量意识-43.2建立完善的质量责任体系-43.3做好全过程质量管理的组织协调工作43.4在全面质量管理中注重效益-5第四章、企业全面质量管理基本定位-5第五章、现代企

40、业全面质量管理重点-65.1认真髓彻iso9000系列标准-65.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标-65.3提升人员素质、弘扬企业文化-7第六章、全面质量管理发展的新趋势-86.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大86.2高层对质量管理越来越重视-86.3重建工程（bpr）96.4战略策划与全面质量管理的结合-9第七章、总结-9 绪论 全面质量管理，即totalqualitymanagement（简称tqm），菲根堡姆对tqm的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一

41、种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。 摘要。全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士

42、气和增强质量意识，改进产品售后服务。现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。对本企业施行全面质量管理，提升产品质量，这将是立于市场竞争不败之地的有力保证。 关键词：产品质量；全面质量管理；企业；应用 第一章、全面质量管理概述 质量：国家标准（gb/t19000-2008idtiso9000：2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

43、质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 全面质量管理totalqualitymanagement（tqm）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质

44、的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行tqm（当时称为tqc-totalqualitycontrol，即全面质量控制）已有多年。从多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段;是全过程的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、 2提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。 第二章、全面质量管理的内容

45、 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 2.1设计过程质量管理。 主要包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。 2.2制造过程的质量管理。 主要包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。 2.3辅2.3助过程质量管理。 主要有。做好物资采购供应（包

46、括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。 2.4使用过程质量管理。 主要有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 3使用效果和用户要求。 第三章、全面质量管理在企业中的实施 质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 3.1提高全员的全面质量意识。 意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要

47、，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。 3.2建立完善的质量责任体系。 质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做

48、到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。 3.3做好全过程质量管理的组织协调工作。 既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。 3.

49、4在全面质量管理中注重效益。 全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。 第四章、企业全面质量管理基本定位 企业质量管理经营的载体是产品（或服务）：它是通过“质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素

50、与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文 5化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。 第五章、现代企业全面质量管理重点 5.1认真髓彻iso9000系列标准 tqm是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行tqm必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入tqm有一定的难度。iso9000与tqm的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，

51、都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都使用了pdca质量环运行模式。pdca管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划执行一检查一处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（w.e.deming）发明的，因此也称之为戴明循环。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。iso9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受

52、认证机构的监督和检查。 5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标 坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。 如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾 客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措 6施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客 的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相 关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和

53、未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。 一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视技术创新、持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。 5.3提升人员素质、弘扬企业文化 世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，

54、赶上知识经济发展的潮流。 一位德国企业家说。“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精 7神。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。 国际质量科学院院士刘源张指出。世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成

55、部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。 第六章、全面质量管理发展的新趋势 全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。 6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大。 越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公

56、认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。 6.2高层对质量管理越来越重视。 高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此， 8要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。 6.3重建工程（bpr）。 重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。bpr是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；bpr除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。 6.4战略策划与全面质量管理的结合。 如果说全面质量管理是把事情做正

57、确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。 第七章、总结 随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。 内容总结（1）全面质量管理分析报告 前期具有的优点：开业四年曾以服务优良和富有传统特色而闻名（2）iso9000质量认证还设立了“有效期”制度，一般为3年，3年后若不重新 认证，以前的认证便会自动失效（3）海南大学图书馆根据各部门制定的工作目标，结合教育部对海南大学图书馆进行评估的指标，制定相应的质量目标检查表，由部主任每月一次对本部门工作进行自查，质管办每隔两个月对各部门工作进行一次检查 感谢阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!