[精选]《推销与谈判技巧》3素质(2)

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1、推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧课件总目录课件总目录第第1 1章章 概述概述第第2 2章章 推销理论与模式推销理论与模式第第4 4章章 寻找顾客寻找顾客第第5 5章章 接近顾客接近顾客第第6 6章章 推销谈判推销谈判第第8 8章章 推销成交推销成交第第7 7章章 异议处理异议处理第第9 9章章 售后服务售后服务第第3 3章章 推销素质推销素质第三章第三章第三章第三章 推销素质准备推销素质准备推销素质准备推销素质准备本章学习内容本章学习内容客户沟通技巧客户沟通技巧社交礼仪社交礼仪推销员自我准备推销员自我准备企业文化企业文化推销员自我准备推销员自

2、我准备引例引例一位顾客找到某公司总经理，称自己一个小时前在该公一位顾客找到某公司总经理，称自己一个小时前在该公司购买某品牌羊毛衫司购买某品牌羊毛衫“名不副实名不副实”。经理耐心听完顾客。经理耐心听完顾客的诉说，原来这件套衫的成分标志上表明人造丝的诉说，原来这件套衫的成分标志上表明人造丝55%55%，尼龙尼龙45%45%，而发票上却标示着，而发票上却标示着“羊毛衫羊毛衫”，顾客说促销，顾客说促销员在介绍产品是也说是羊毛衫。经核实，顾客反映情况员在介绍产品是也说是羊毛衫。经核实，顾客反映情况属实。问题在于该促销员对产品知之甚少，让顾客觉得属实。问题在于该促销员对产品知之甚少，让顾客觉得上当受骗。经

3、理只得对顾客作出解释、赔礼道歉，同意上当受骗。经理只得对顾客作出解释、赔礼道歉，同意退货。事后，经理决定：促销员上岗必须经过产品知识退货。事后，经理决定：促销员上岗必须经过产品知识考核，否则不得上岗。考核，否则不得上岗。推销员自我准备推销员自我准备思考思考1 1、案例中反应了什么问题？、案例中反应了什么问题？2 2、从中你得到了什么启发？、从中你得到了什么启发？推销员自我准备推销员自我准备推销是世界上最具创造性和挑战性的工作之一，推销是世界上最具创造性和挑战性的工作之一，有人说能做好推销工作，其他的任何事情都能有人说能做好推销工作，其他的任何事情都能做好，但真正能在销售上取得成功的人却是少做好

4、，但真正能在销售上取得成功的人却是少数。要想成为优秀的推销员，需要做好充分的数。要想成为优秀的推销员，需要做好充分的自我准备工作，其中个人综合素质和能力训练自我准备工作，其中个人综合素质和能力训练是关键。是关键。推销员自我准备推销员自我准备推销员基本素质推销员基本素质推销员知识准备推销员知识准备推销员能力准备推销员能力准备推销员基本素质推销员基本素质销售成功的公式（销售成功的公式（AHAAHA）AHAAHA即心态（即心态（attitudeattitude）、幽默（）、幽默（humorhumor）、行动（）、行动（actionaction）。）。（1 1）心态。积极的精神状态是生活中取得成功的驱

5、动力，保）心态。积极的精神状态是生活中取得成功的驱动力，保持积极的心态，每天都能心情舒畅，思维活跃，语言灵活。持积极的心态，每天都能心情舒畅，思维活跃，语言灵活。（2 2）幽默。幽默不仅有趣，而且表面你看待事物的方式。发）幽默。幽默不仅有趣，而且表面你看待事物的方式。发现并创造你的幽默能力，能让你的生活更轻松愉悦，也会让现并创造你的幽默能力，能让你的生活更轻松愉悦，也会让你身边的人充满欢笑。你身边的人充满欢笑。（3 3）行动。不做语言的巨人，行动的矮子。每天都要有一系）行动。不做语言的巨人，行动的矮子。每天都要有一系列明确的目标，一个安排好的日程，并坚持做好每一件事情，列明确的目标，一个安排好

6、的日程，并坚持做好每一件事情，沿着自己的成功机会前进。沿着自己的成功机会前进。营销视角营销视角推销员基本素质推销员基本素质一、道德素质一、道德素质-诚信诚信-负责负责-公平公平推销员基本素质推销员基本素质一、道德素质一、道德素质例：在一个服装店，一个客户在试穿一件外套例：在一个服装店，一个客户在试穿一件外套是，客户满怀诚意地征询店员意见，销售员回是，客户满怀诚意地征询店员意见，销售员回答答“不错不错，太适合您了。不错不错，太适合您了。”后来，客户试后来，客户试了另外一件风格完全不同的衣服，销售员同样了另外一件风格完全不同的衣服，销售员同样回答回答“不错不粗，很适合您啊。不错不粗，很适合您啊。”

7、推销员基本素质推销员基本素质二、文化素质二、文化素质-专业知识专业知识 经济、市场、心理、法律、社会等；经济、市场、心理、法律、社会等；-辅助知识辅助知识 文学、艺术、音乐、历史、地理、哲学、时事、社会文学、艺术、音乐、历史、地理、哲学、时事、社会 风俗、风土人情等。风俗、风土人情等。推销员基本素质推销员基本素质二、文化素质二、文化素质例：曾经有个推销员，在向一个潜在的大客户例：曾经有个推销员，在向一个潜在的大客户推销时遇到一个难题，他每次去拜访，客户都推销时遇到一个难题，他每次去拜访，客户都是冷漠相待，推销员说什么都提不起客户兴趣。是冷漠相待，推销员说什么都提不起客户兴趣。后来推销员了解给客

8、户是个超级动漫迷，尤其后来推销员了解给客户是个超级动漫迷，尤其对日本动漫如痴如醉。推销员自己对动漫并无对日本动漫如痴如醉。推销员自己对动漫并无兴趣，但还是花了大量时间去了解学习动漫，兴趣，但还是花了大量时间去了解学习动漫，之后再去拜访该客户，并把话题转向动漫，果之后再去拜访该客户，并把话题转向动漫，果然把客户的兴趣调动起来，最终拿下了订单。然把客户的兴趣调动起来，最终拿下了订单。推销员基本素质推销员基本素质三、心理素质三、心理素质-自信自信相信自己的产品相信自己的产品相信自己的企业相信自己的企业相信自己相信自己-顽强意志顽强意志 有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。有自信心的人，可以

9、化渺小为伟大，化平庸为神奇。有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。自信心是支撑人们做任何工作走向成功的基础。自信心是支撑人们做任何工作走向成功的基础。自信心是支撑人们做任何工作走向成功的基础。自信心是支撑人们做任何工作走向成功的基础。萧伯纳萧伯纳推销员基本素质推销员基本素质 如果你有梦想的话，就要去捍卫它。如果你有梦想的话，就要去捍卫它。如果你有梦想的话，就要去捍卫它。如果你有梦想的话，就要去捍卫它。那些一事无成的人想告诉你你也成不了大器。那些一事无成的人想告诉你你也成不了大器。那些一事无成的人想告诉你你也成不了大器。那些一事无成的人想告诉

10、你你也成不了大器。如果你有理想的话，就要去努力实现。就这样。如果你有理想的话，就要去努力实现。就这样。如果你有理想的话，就要去努力实现。就这样。如果你有理想的话，就要去努力实现。就这样。美国电影美国电影当幸福来敲门当幸福来敲门（The Pursuit of Happyness）取材真实故事。）取材真实故事。故事的主角就是当今美国黑人故事的主角就是当今美国黑人投资专家投资专家Chris Gardner。成。成功诠释出一位濒临破产、老婆功诠释出一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为上成为股

11、市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。知名的金融投资家的励志故事。推销员基本素质推销员基本素质四、身体素质四、身体素质-坚持运动坚持运动注意饮食卫生注意饮食卫生保证必要的休息保证必要的休息 推销员知识准备推销员知识准备一、企业知识一、企业知识-企业的历史企业的历史 创建、发展历程、经营理念、目标、名人轶事创建、发展历程、经营理念、目标、名人轶事-企业的规模企业的规模 市场占有率、产量、员工人数、工厂数量、公司市值市场占有率、产量、员工人数、工厂数量、公司市值-企业财务状况企业财务状况 资产、负债状况、合同中的款项结算资产、负债状况、合同中的款项结算推销员知识准备推销员知识准备一、企业知

12、识一、企业知识-企业领导和组织机构企业领导和组织机构 领导职务、姓名、行业地位、名声领导职务、姓名、行业地位、名声-企业规章制度和政策企业规章制度和政策 购销政策、价格政策、服务政策购销政策、价格政策、服务政策推销员知识准备推销员知识准备二、产品知识二、产品知识-产品基本特点产品基本特点物理属性：大小、重量、容量、长度、颜色、式样等物理属性：大小、重量、容量、长度、颜色、式样等产品生产流程：工业流程、材料、质量控制方法等产品生产流程：工业流程、材料、质量控制方法等产品性能指标：温度极限、功率、使用寿命产品性能指标：温度极限、功率、使用寿命产品交易条件：价格、付款方式、运输方式、保修年限产品交易

13、条件：价格、付款方式、运输方式、保修年限产品使用知识：使用方法、注意事项、维修知识产品使用知识：使用方法、注意事项、维修知识推销员知识准备推销员知识准备二、产品知识二、产品知识-产品的价值产品的价值核心产品：产品功能，给顾客带来的基本效用核心产品：产品功能，给顾客带来的基本效用形式产品：形式产品：延伸产品：延伸产品：推销员知识准备推销员知识准备二、产品知识二、产品知识-产品诉求点产品诉求点产品卖点：吸引客户的地方产品卖点：吸引客户的地方产品优点：与同类产品的不同地方产品优点：与同类产品的不同地方推销员知识准备推销员知识准备二、产品知识二、产品知识例：台湾著名营销专家余世维曾经代理过例：台湾著名

14、营销专家余世维曾经代理过“捷豹捷豹”汽车，汽车，销售之前，余先生明确应该给自己代理的汽车找到卖点，销售之前，余先生明确应该给自己代理的汽车找到卖点，后来了解到英国王室的戴安娜王妃的座驾就是后来了解到英国王室的戴安娜王妃的座驾就是“捷豹捷豹”牌，于是，余先生想办法找到王妃乘坐牌，于是，余先生想办法找到王妃乘坐“捷豹捷豹”牌汽车牌汽车的照片，翻印很多张，每次推销都先赠送给客户，结果的照片，翻印很多张，每次推销都先赠送给客户，结果他代理的他代理的“捷豹捷豹”牌汽车很快销售一空。牌汽车很快销售一空。推销员知识准备推销员知识准备三、客户知识三、客户知识-分析和总结客户类型分析和总结客户类型谁是目标客户谁

15、是目标客户目标客户的购买习惯和动机目标客户的购买习惯和动机-了解顾客购买决策过程了解顾客购买决策过程谁是购买者、使用者和决策者谁是购买者、使用者和决策者-客户公司基本信息客户公司基本信息公司规模、财务、行业特点、公司领导与机构公司规模、财务、行业特点、公司领导与机构推销员知识准备推销员知识准备四、竞争对手知识四、竞争对手知识-竞争对手竞争对手-对手产品特点对手产品特点-对手的价格水平对手的价格水平-对手策略对手策略推销员知识准备推销员知识准备五、法律知识五、法律知识经济法经济法合同法合同法产品质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法民事诉讼法民事诉讼法“进店就送进店就送10001000

16、元元”广告惹争议广告惹争议 律师律师“叫板叫板”商家商家2013-09-04 11:18:14.0 来源：法律教育网【大 中 小】【我要纠错】2013年年8月月28日，洛阳律师起诉全国某大型连锁电器经销商日，洛阳律师起诉全国某大型连锁电器经销商洛阳分公司（以下简称电器公司）虚假广告宣传纠纷群体诉洛阳分公司（以下简称电器公司）虚假广告宣传纠纷群体诉讼案，在河南省洛阳市涧西区人民法院以调解结案，讼案，在河南省洛阳市涧西区人民法院以调解结案，“来就来就送送1000元红包元红包”促销广告语引发的麻烦，最终以双方和解而促销广告语引发的麻烦，最终以双方和解而全部终结。全部终结。2010年年2月份，电器公司

17、在月份，电器公司在洛阳晚报洛阳晚报第第13版发布促销广版发布促销广告，其中告，其中“新春特卖会，狂欢日期：新春特卖会，狂欢日期：2月月1日日-2月月28日，来日，来店就送店就送1000元红包元红包”的大字标注，引来洛城市民广泛热议，的大字标注，引来洛城市民广泛热议，但大多数人还是以为，促销嘛，写得越玄乎才能越吸引眼球，但大多数人还是以为，促销嘛，写得越玄乎才能越吸引眼球，促销广告，是不能当真的，也没有人真想来店里领钱发财。促销广告，是不能当真的，也没有人真想来店里领钱发财。可是，洛阳律师杜某等人却坐不住了，他们认真研究广告后可是，洛阳律师杜某等人却坐不住了，他们认真研究广告后认为，商家如果真的

18、兑现承诺，就属于正当经营，如果以虚认为，商家如果真的兑现承诺，就属于正当经营，如果以虚假广告刺激消费，就是违反了广告法、工商管理条例、消费假广告刺激消费，就是违反了广告法、工商管理条例、消费者权益保护法的不正当经营行为，商家就应当承担相应的法者权益保护法的不正当经营行为，商家就应当承担相应的法律责任。而不正当经营行为的存在，不仅损害着消费者的利律责任。而不正当经营行为的存在，不仅损害着消费者的利益，还损害着有序化市场经济秩序的建立和完善。于是，他益，还损害着有序化市场经济秩序的建立和完善。于是，他们决定，参与该广告承诺的销售行为，见证商家的行为到底们决定，参与该广告承诺的销售行为，见证商家的行

19、为到底是什么性质。是什么性质。2010年年2月月10日，杜律师一行六人到电器公司日，杜律师一行六人到电器公司的两个卖场购买了自己需要的商品，索要了发票，同时，没的两个卖场购买了自己需要的商品，索要了发票，同时，没有忘记索要有忘记索要“1000元红包元红包”，商家给予的是，商家给予的是1000元的红色代元的红色代金券，与商家理论的结果，不仅仅是冷遇和拒绝，还有讥讽金券，与商家理论的结果，不仅仅是冷遇和拒绝，还有讥讽和争吵。他们多次要求商家改正不正当经营行为，均无结果，和争吵。他们多次要求商家改正不正当经营行为，均无结果，洛阳多家媒体也以洛阳多家媒体也以“红包红包=优惠券？优惠券？”、“红包！红包

20、！包红包！红包！包的是信任还是失望的是信任还是失望”、“红包门事件新进展红包门事件新进展”等题目对该事等题目对该事件进行了追踪报道。件进行了追踪报道。2010年年7月月6日，洛阳市工商行政管理局以日，洛阳市工商行政管理局以“广告内容具有广告内容具有虚假消费者被欺骗和误导、违反了虚假消费者被欺骗和误导、违反了中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法、零售促销行为管理办法等，要求电器公司在相应范围内、零售促销行为管理办法等，要求电器公司在相应范围内发布更正广告，并对该公司处以发布更正广告，并对该公司处以5500元的行政罚款。元的行政罚款。电器公司履行了相应的行政义务后，对维权律师等人的要求电器公司

21、履行了相应的行政义务后，对维权律师等人的要求仍然不予理睬。仍然不予理睬。2012年年9月份，杜律师等人就电器公司的违月份，杜律师等人就电器公司的违法行为向涧西区人民法院提起诉讼，要求该公司支付法行为向涧西区人民法院提起诉讼，要求该公司支付1000元元红包、双倍返还购物款并赔偿其他维权损失等。在法院组织红包、双倍返还购物款并赔偿其他维权损失等。在法院组织的多次调解中，律师虽然表示的多次调解中，律师虽然表示“打官司不为钱打官司不为钱”，商家也表，商家也表示示“愿意经济补偿愿意经济补偿”，但因为没有建立在互信的基础上，调，但因为没有建立在互信的基础上，调解过程基本上都演变成了解过程基本上都演变成了“

22、唇枪舌战唇枪舌战”。为从根本上化解矛。为从根本上化解矛盾，涧西区法院于盾，涧西区法院于2013年年8月月21日召开双方代表参加的调解日召开双方代表参加的调解会，对相关的法律、法规进行了阐明，对维权律师的行为性会，对相关的法律、法规进行了阐明，对维权律师的行为性质、目的及意义向商家进行了必要的说明，终于促使双方有质、目的及意义向商家进行了必要的说明，终于促使双方有了真实的理解与体谅，很快促成了和解意向，并于了真实的理解与体谅，很快促成了和解意向，并于2013年年8月月28日最终形成了调解协议，由电器公司给杜律师等六人每日最终形成了调解协议，由电器公司给杜律师等六人每人兑现人兑现“红包红包”100

23、0元。元。推销员能力准备推销员能力准备一、学习能力一、学习能力二、洞察力二、洞察力三、忍耐力三、忍耐力四、自我调节能力四、自我调节能力五、应变能力五、应变能力推销员能力准备推销员能力准备有一个推销员当着一大群客户的面推销一种钢化玻璃杯。有一个推销员当着一大群客户的面推销一种钢化玻璃杯。在进行产品说明之后，就向客户做产品示范，即把杯子在进行产品说明之后，就向客户做产品示范，即把杯子扔到地上不会破碎。不料他碰巧拿了个质量没过关的杯扔到地上不会破碎。不料他碰巧拿了个质量没过关的杯子，到地上就砸碎了。子，到地上就砸碎了。这样的事情之前从未发生过，他对此也很惊讶，客户更是这样的事情之前从未发生过，他对此

24、也很惊讶，客户更是目瞪口呆了。原本很相信推销员的说明，可实验结果却目瞪口呆了。原本很相信推销员的说明，可实验结果却如此尴尬。很快，推销员化解了这一尴尬局面。如此尴尬。很快，推销员化解了这一尴尬局面。原来，杯子砸碎后，他没有流露惊慌的神情，反而对客户原来，杯子砸碎后，他没有流露惊慌的神情，反而对客户笑了笑，然后幽默地说：你们看，像这种杯子，我就不笑了笑，然后幽默地说：你们看，像这种杯子，我就不会卖给你们。大家都笑了。接着，推销员又扔了五个杯会卖给你们。大家都笑了。接着，推销员又扔了五个杯子都没有破碎，博得了信任，很快推销了几十打酒杯。子都没有破碎，博得了信任，很快推销了几十打酒杯。9、静夜四无邻

25、，荒居旧业贫。7月-237月-23Monday,July 24,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:32:4405:32:4405:327/24/2023 5:32:44 AM11、以我独沈久，愧君相见频。7月-2305:32:4405:32Jul-2324-Jul-2312、故人江海别，几度隔山川。05:32:4405:32:4405:32Monday,July 24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。7月-237月-2305:32:4405:32:44July 24,202314、他乡生白发，旧国见青山。24 七月 20235:32:44 上午05:32:447月-2315、比

26、不了得就不比，得不到的就不要。七月 235:32 上午7月-2305:32July 24,202316、行动出成果，工作出财富。2023/7/24 5:32:4405:32:4424 July 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:32:44 上午5:32 上午05:32:447月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。7月-237月-23Monday,July 24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:32:4405:32:4405:327/24/2023 5:32:44 AM11、成功就是日复一日那一点点小

27、小努力的积累。7月-2305:32:4405:32Jul-2324-Jul-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:32:4405:32:4405:32Monday,July 24,202313、不知香积寺，数里入云峰。7月-237月-2305:32:4405:32:44July 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 七月 20235:32:44 上午05:32:447月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。七月 235:32 上午7月-2305:32July 24,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/7/24

28、5:32:4405:32:4424 July 202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:32:44 上午5:32 上午05:32:447月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。7月-237月-23Monday,July 24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:32:4405:32:4405:327/24/2023 5:32:44 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2305:32:4405:32Jul-2324-Jul-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:32:4405:32:4405:32Monday,July 24,202313、知人者智，自知

29、者明。胜人者有力，自胜者强。7月-237月-2305:32:4405:32:44July 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 七月 20235:32:44 上午05:32:447月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。七月 235:32 上午7月-2305:32July 24,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/7/24 5:32:4405:32:4424 July 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:32:44 上午5:32 上午05:32:447月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉