新进员工培训附件

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1、昆山华利大酒店有限公司员工培训教材新员工篇-F吕wIT-1 人力资源部编写目录一、公司简介2二、酒店常识6三、华利大酒店营运知识11四、酒店员工行为规范十不准12五、日常交往应注意的礼仪12六、体态语言服务技能13七、员工服务守则14八、公司后勤管理制度17九、消防安全知识19一 、公 司 简 介昆山华利大酒店位于昆山开发区主干道上，距沪宁高速公里3 公里，虹桥国际机场 50 公里，交通十分便捷。1995 年 3 月，酒店委托南京饭店（江苏省四星级涉外宾馆）参与酒店内部新建装潢 工程，1995 年 4 月，经昆山市工商局审批、注册成立昆山华利大酒店。1996 年 7 月， 酒店委托南京中山大厦

2、（江苏省四星级涉外宾馆）专业管理人员对酒店进行开业前期管 理工作，负责对新进员工进行为期半年的开业前的专业知识及技能培训，同年9 月，酒 店试营业，1997 年 1 月 8 日，酒店正式开业。开业之初，南京中山大厦管理人员根据多 年的酒店管理经验并结合酒店的实际情况，协助酒店制定并出台了一系列酒店管理规章 制度，让员工明确各自工作岗位及岗位职责。1997 年 3 月，酒店聘请上海锦江集团管理 公司对酒店进行专业管理。1998 年 2 月，酒店在管理公司进行阶段性管理逐渐步入正常经营的情况下，开始自 主经营管理。1998 年 5 月，酒店被江苏省旅游局评定为三星级涉外宾馆，这也是昆山经 济开发区

3、首家三星级宾馆。2004 年11月，国家旅游局对 1998 年 12 月31 日前评定星级 酒店进行星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺利通过星级酒店 复评工作，获得由全国旅游三星级饭店评定委员会颁发的“中国三星级饭店证书”。2002 年，为不断提升酒店管理水平，完善工作流程，酒店根据实际工作情况，引入 并创建 ISO9001:2000 质量管理体系，并于同年 8 月获得由中国国家进出口企业认证机 构认可委员会认证的质量认证证书。同时，酒店根据实际运作需要，对质量体系配套文 件进行相应修改，以适应市场竞争的需要。2005 年，酒店顺利通过万泰公司对酒店进行 的三年换证复审工作

4、。酒店以“客人的需要就是我们的工作内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感 觉。1997 年酒店从开业至今，不断加大硬件改造力度，先后对酒店客房、餐饮及配套设 施、设备进行技改工作。面对竞争日益激烈的客源市场，酒店以先进的管理理念、优质 的服务，赢得了越来越多的回头客。同时，酒店凭借地处开发区的地理优势，采取以协 议客户为中心，以周边散客为辐射，以旅游团队、会议为补充客源的销售策略，占领了 一席之地。根据昆山市旅游统计资料显示：华利的客房出租率位居全市客房出租率前列。酒店按“高标准、严要求”的标准管理员工。酒店现拥有员工174 人，其中大学本 科学历 10 人，大专学历48 人，中专学历30

5、人，中高级技术人员10 人。酒店中层管理 人员 15人，其中10 人有 10 年酒店管理经验；基层管理人员 25人，其中 14人有 5年 以上酒店管理经验。酒店以人为本，重视员工的培训工作。酒店组织中层以上管理人员参加专业培训， 目前 90以上中层管理人员持有相关的职业经理人培训证书。同时，酒店每年出资安排 中层以上管理人员进行专业技能或专业知识培训，安排基层管理人员赴北京、上海等饭 店进行学习、培训。为适应三星级涉外饭店的工作需要、更好地为外宾服务，酒店组织相关岗位的员工 参加江苏旅游系统英语A、B、C等级培训与考试。目前，酒店英语A、B、C等级考试 合格率已超出三星级宾馆英语达标率。同时，

6、酒店聘请日语教师对员工进行日常日语口 语强化训练，对成绩优异的员工予以一定的奖励。酒店采取“走出去、请进来”的方式，广泛与昆山及周边同行进行交流，创建酒店 信息互动平台，先后与北京天驿宾馆、上海虹桥宾馆、上海江天宾馆、上海和平饭店、 上海江苏饭店、上海新锦江饭店、苏州新诚花园等酒店建立业务交流与业务联系。同时 与昆山饭店同行密切联系， 2003 年，酒店应长江宾馆要求，将部分管理人员进行输出。酒店以人为本，加强员工队伍建设。酒店鼓励员工利用业余时间学习文化知识及专 业技能培训。酒店每年年初制定年度一级培训（全员卫生、安全消防知识强化培训及新 员工入职教育）与二级培训（部门业务知识、岗位技能培训

7、）的培训计划。同时，酒店 不断引入先进酒店业管理理念，强化员工培训工作。酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体，现拥有客房 124 间，其中标准双人间 70 间、标 准单人间 49 间、普通套间 3 间、豪华套间 2 套。酒店设有中餐零点餐厅和二楼风格迥 异的7间VIP包间，能同时容纳260人用餐。贵宾厅能满足商务及各界人士的需求。酒 店设有商务中心、商场、酒吧、 INTER 网、外币兑换、美容美发、棋牌室，并设有无烟 楼层。商务中心设有待客邮寄、代购车船机票等配套服务项目。酒店还装有中央集成空 调、有线电视、卫星电视、 INTER 网络覆盖及安全监控系统装置。是中外商务客人、旅 游、团队及会议客人的理

8、想下榻之处。单位优势及特长：1、酒店地处市区、比邻市政府，交通十分便捷；与昆山美食一条街和捷强总店相临，周边 24 小时便利店数家，用餐和购物相当便利，是商务客人理想的下榻之处。2、酒店成立时间长，员工训练有素，整体服务水平高。3、酒店的个性化服务深受各界人士的交口称赞。近三年来完成或正在履行的重大合同情况：1、比邻昆山市政府，房价适中，是昆山市委市政府接待处的定点接待单位之一， 年均统筹安排外地党政代表团来昆参观住宿、用膳、会议接待达 30多档2000多人次。2、地处经济技术开发区，境外 200 多家企业是酒店较为密切型协议客户，与其建 立了良好的合作关系，年均接待外籍客人 1500 多人次

9、。最近 2年内在经营过程中受到的奖励：1、2005 年，被昆山市卫生局认定为“昆山市食品卫生监督分级管理 A 级”单位2、2005 年，被苏州市旅游局授予“规范服务达标单位”3、2005 年，被昆山市环境保护局和昆山市旅游局授予“绿色宾馆”荣誉称号4、2005 年，被苏州旅游协会和苏州消费者协会授予“旅游诚信单位”荣誉称号5、2006 年，在昆山宾馆行业女职工技能比赛中，我酒店女工荣获一等奖和二等奖6、2006 年，被昆山质量技术监督局授予“江苏省餐饮计量规范达标单位”7、2006 年，被全国旅游饭店评定委员会认定为“绿色旅游饭店”8、2006 年，被苏州健康城市领导小组认定为“2005 年度苏州健康城市先进单位”9、2007 年，被昆山市旅游局评为“2006 年度昆山市旅游行业先进集体”10、2007 年，被苏州市公安局评为“2006 年度境外人员临时住宿等级管理工作先进 单位”。2006年8月19日，江苏AB集团有限责任公司成功收购华利大酒店。同时，酒店改制为“昆山华利大酒店有限公司”。