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1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考试时卧45分钟考核项1丨：售前客服与管理试题编号：3-1-2背景资料：在存活率极低的网络公心2携和匕发展成为中国垠大阴在线夜诫游服务公 小 芥努力打造川国人自己的旅游帝仕 1。近期,却对京，杭州、成都等机场推出 全新的血携程度假体验中心j摒弃了ziffixrj檻烂发会员乍的硬销”詁牌推 广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业些用.发卡效呆降下到最低点+无法 获得下游客户，而“携稈盛假生验中心”这种品牌推广新策略在这种市场情况下 优势渐渐崭露应正携程师范敏曾经说过的讥：心线旅行服务打川发展到今天. m I评理利营销层面的盎争是个
2、必燃趋势.“过去在销售柜仃发卡一般并能预订机票、酒店*对度假产吊儿F没仆11接 帮助，因如度假产品信息量大，从口购地信息、产品特点到出发日期，这些很难 在山诂预门时二冷関语说清楚,现在客人可以在体验屮心上网，海量度假佶息一 览无余j订也非常方便迪对携茬度假业备的拉动非常大”.携稈施行网度假业 务总监郭光说测试任务：r齐泌Qb斜抽 叙穽应红匸1血 ffiifcs： a丄wx _L亠JnsWJLartMJ UTMaiSSKSHTJ -M 苜WU4?Pl+i -rfiniH：.请用 血话（丹趙过100个字韜8述此网站的特色打优势（建议从呼台的榄式分析、F合所能提供的魔务、还仃赢利榄式进行分析）服务特
3、色与优势概述：1.从平台模式来看，该网站属于B2C型；从平台所提供的服务 来看，该网站预定机票和酒店、从盈利模式来看，该网站与机场、酒店合作 沟通客户需求（客户掏通技巧）分析前来携程度假体验中心的目标轉户有哪些？选取某一类容户进行模拟艸前皆销?试着用文宇表述出来口填入卜表目标客户有哪些？喜欢旅游的。售前沟通模拟测试？客户：在不？客服：这里是携程网客服部，请问我能帮你什么吗? 客户：你好，我想问携程网预定酒店的问题。客服：好的。你想问些什么？客户：我问下携程网的会员预订酒店会有优惠的么？ 客服：是的。你是会员，可以按优惠的来算的。客户：哦！知道了。我没什么事了。客服：谢谢你的提问（3）完成体验并
4、在中心进彳了实际交揚的客户必须迂完以卞流稈：登录中心 怙息免费讣冊并获取相关咨讯一与网络客服进f沟通并锁宦含适的产站一 确认机票、酒店、旅行陵賂无谋后确认提交交易覚蘇 对霁户进存仆类背理有 以F儿个基本要素：1、注刪信息职业、收入，饰好的航空公司、酒店等八 次 登录门心的频率，3、交易匸诫次熱 k交易加权金额；5、梢费习惯偏好.将 这死要素址行评分，得也该客户常在消费力度的综合评分.次实现对窖门的分类 管理,评分要素80100分7080607060以下注册信息年收入50万以上/ 从事垄断行业收入 稳定/经常外出旅 行，度假成为生活 的一部分年收入1050万/从 事高技术性或自营 创业性工作/
5、一年 中至少有3次外出 旅游的机会年收入510万/收 入稳定，近期内不 会有大的变故/ 一 年中至少有1次外 出旅行的机会年收入5万以下且 不稳定/极少将金 钱用于旅行上点击频率忠实会员，外出旅 行一律用携程网，大于2次/月平均每月至少一次 点击查看产品信 息。12次/月每季度至少一次点 击查看产品信息。412次/月小于等于4次/年交易次数2次/月12次/月112次/月小于等于1次/年交易金额大于10000元/次500010000 元/次10005000 元/次1000以下消费习惯国际路线旅行占比 70%以上，且每次 出外时间在15天以 上国际国内旅行线路 均等，出外时间12 周以国内高品质线
6、路 为主，时间一周以 内以国内便宜性价比 高的线路为主。时 间1周以内该5顼各山20%.将各型评分谜行加权平均得出总评分A樂为钻石级优质客 户,BtfKXJ分B类为优质客户，700 匚类为一般客户,6070分，D类为 満在客U O以卜列表为哗年统计数据：必下列表为半年统计数据:客户姓名（川用:按 问旅f线路迄今成交的A金额（卩平均成交 频率甲位;次阳）工;匸共旅客户13扶沙一日游20001/2i客户2T桔广洲头游肚60001.59客户31!小大连r北150CXX)1/23客户41丫趴浏川、叽城等城山周边景区500016客户54止京、M安70001/52咨户610普占岛、誨南. 厦门500001
7、/23客7内商、两範 丨丨肚韩国、挪咸 端蚊澳乂利亚37O(MK)16客厂&1/6!：li7tWl：t1窖户91/6城市円心泡温 泉9001將1客丨01/6剤匚墨西哥400001祐1分析上农数据，沾成卜莱内容填写A类客户有：客户3、客户6、客户7B类客户有：客户2、客户4、客户5C类客户有：客户1、客户8、客户10D类客户有：客户9通过对客户的分析，说说ABCD客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理总结出了不冋客户对公司的贡献不冋，如此归类，可以更好的划分出哪些客户是重点维护对 象，对于公司实施的各类优惠政策所带来的效益也有所保障。针对于各类客户公司可以采取 不冋形式的方法来维护好长期顾客和拉拢短期顾客变长期顾客的作案方针，对不冋客户采用 不同的优惠措施比如黄金VIP,白银VIP,等。
售前客服与管理试题二2
