北京现代-客户管理与客户关怀技巧

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1、2008年 03月 1 2 3 4 客 户 是 公 司 稀 缺 珍 贵 的 资 源 /资 产资 产 会 发 生 贬 值 /保 值 /增 值 ？客 户 关 系 需 要 维 护 、 管 理 与 经 营好 的 客 户 关 系 是 企 业 长 期 发 展 的 驱 动 力好 的 客 户 关 系 是 不 易 被 竞 争 者 模 仿 的 核 心 竞 争 力 5 6 2000 2002 2004 2005 20072006 2008 7 8 9 Expectation LoyaltyComplaintPerformance 10 11 12 13 利 用 专 业 的 客户 关 怀 技 巧 ，使 客 户 满 意

2、 ，并 持 续 保 持 对曾 经 接 受 的 服务 的 信 任 ， 对未 来 可 能 接 受的 服 务 抱 有 信心 应 该 维 系建 立 在 诚信 基 础 之上 的 服 务关 系 ， 而不 是 简 单的 价 格 和利 益 关 系 并 非 永远 没 有摩 擦 ，要 相 信摩 擦 可以 解 决 。 不 要 轻易 地 相互 抛 弃 14 热 情 交 往 ： 建 立 客 户 档 案 ， 对 客 户 进行 分 类 管 理 ， 了 解 客 户 的 性 格 与 行 为 习惯 ， 建 立 朋 友 式 的 客 户 关 系真 诚 沟 通 ： 识 别 客 户 的 需 求 ， 真 诚地 帮 助 客 户 ， 当 好

3、顾 问 、 参 谋主 动 接 触 ： 展 现 主 动 、 热 情 、 尊 重 、友 善 的 态 度不 断 改 进 ： 运 用 合 适 的 工 具 、 方 法 进行 客 户 满 意 度 调 查 等 检 验 ， 改 进 客 户 服务 工 作 的 不 足永 续 坚 持 ： 通 过 专 业 的 、 规 范 的服 务 程 序 ， 规 划 、 实 现 对 客 户 的 关怀 ， 实 行 个 性 化 的 服 务 15 服 务 意 识 的 养 成 制 度 建 立 客 户 关 系 维 护 支 持 销 售 服 务 活 动 满 意 度 调 查 分 析 抱 怨 投 诉 处 理 16 迎 接 并 问 候 客 户 确 定

4、客 户 需 求 决 定 正 确 措 施 方 案 提 供 良 好 的 售 后 服 务 体 验 维 持 高 质 量 的 维 修 品 质 回 访 17 车 主 讲 座 车 主 联 谊 活 动 维 修 简 易 故 障 排 除 座 谈 会 组 织 车 主 自 驾 游 活 动 ， 组 织 各种 学 习 会 ， 如 书 法 、 语 文 、 民俗 技 艺 等 参 与 小 区 举 办 的 公 益 活 动 18 19 20 便 利 性品 质 信 任价 格 /价 值 21 22 23 24 25提 升 用 户 满 意 是 “ 质 ” 的 提 升 而 非 “ 量 ” 的 改 变 26 27 客 户 关 系 维 系 和

5、 客 户 关 怀 的 实 现 ， 都 是 基 于 清 晰 的 客 户 管 理 客 户 忠 诚 度 的 评 价 ， 也 是 基 于 客 户 管 理 后 的 统 计 客 户 管 理 的 好 坏 ， 体 现 了 业 务 管 理 水 平 的 高 低 客 户 管 理 是 DMS使 用 的 数 据 来 源 和 统 计 要 求 实 现 的 基 础 28 29 客 户 数 据 库 客 户 活 动 支 持 公 益 活 动 支 持 话 务 中 心Call Center咨 询 、 应 对 技 术 、处 理 模 式客 户 接 触 客 户 诉 怨 客 户 满 意 度 评 估 电 子 商 务 互 联 网 市 场 调 查

6、客 户 满 意 服 务 客 户 关 怀 客 户 的 追 踪 市 场 研 究 、竞 争 对 手 SWOT管 理 、 运 用 、 维 护 广 告 、 促 销 、 活 动周 期 接 触信 函 、 拜 访 收 集 、 处 理预 防 、 解 决 JD Power客 户 调 查 评 估 客 户 意 见 调 查 表 公 司 介 绍 、 产 品 介 绍 购 物 、 客 户 答 询预 约 、 满 意 流 程 细 致 化 服 务（ 温 馨 ） 新 车 3日 DC售 后 3日 DC 失 联 客 户抱 怨 客 户有 望 客 招 揽 活 动 30 不 满 意满 意 31 l在 平 日 ， 客 户 管 理 工 作 需 注

7、 意 哪 些 要 点 ?l为 具 体 做 好 客 户 管 理 工 作 ， 我 们 主 要 关 注 的 目 标客 户 是 哪 些 人 ?各 小 组 研 讨 后 ， 每 个 问 题 至 少 提 供 5个 以 上 答 案 32 客 户 管 理 信 息 的 核 心关 注 车 辆 的 信 息维 修 记 录购 车 的 记 录客 户 的 基 本 信 息- 姓 名 、 地 址 、 电 话过 去 关 注 客 户 的 信 息关 怀 记 录 、 访 问 记 录投 诉 记 录 、 招 揽 记 录问 询 记 录 、 预 约 记 录客 户 的 特 性 背 景 信 息- 购 买 意 愿 、 动 机- 购 买 行 为现 在

8、33固 定 的 客 户 信息 ， 采 用 稳 态管 理 方 式 变 动 的 信 息 ，采 用 动 态 管 理 ，是 需 非 常 用 心的 部 分 大 客 户 、 特 殊重 要 客 户 、 警示 客 户 34车 牌 号 /VIN/车 身颜 色 /车 型 /首 次 购车 日 期首 次 来 厂 日 期 /首次 来 厂 里 程 姓 名 /性 别 /身 份 证 号/职 业 /生 日 单 列家 庭 住 址 /邮 编 /工 作地 址 /邮 编手 机 /家 庭 电 话 /办 公电 话 /E-mail/传 真 35 变 动 的 客 户 信 息 ：u车 辆 基 本 信 息l行 驶 里 程 分 类 /完 成 该 里

9、 程 的 时 间 间 隔l消 费 累 计l接 受 的 服 务 类 型首 保 /保 养 /索 赔 /小 修 /大 修 /保 险 维 修 /钣 喷 自 费/装 饰 /零 件 外 购 /救 援 /保 险 续 保 /代 办 年 检 l忠 诚 度 类 别l会 员 级 别 更 新 （ 依 据 忠 诚 度 级 别 和 消 费 累 计 ） 36 忠 诚 度 类 别 ：以 保 养 尤 其 是 首 保 后 保 养 是 否 来 厂 为 判 断 忠 诚 度 依 据 每 次 保 养 都 来 的 间 隔 一 次 保 养 未 来 的 间 隔 二 次 未 来 的 间 隔 三 次 和 四 次 未 来 的 四 次 以 上 未 来

10、 的 37 会 员 卡 制 度 和 优 惠 ： 根 据 客 户 忠 诚 度 和 消 费 累 计 ， 提 供 相 应 会 员 卡 银 卡 （ 9折 ） ， 普 通 会 员 卡 （ 95折 ） 对 于 累 计 消 费 超 过 一 定 金 额 的 客 户 基 于 不 同 的 消 费 金 额 ， 公 司 核 算 出 合 理 的 限 定 根 据 忠 诚 度 的 改 变 ， 更 新 客 户 会 员 卡 级 别 38 （ Fleet Customer）（ Difficult Customer）特 殊 客 户 的 对 待 方 式 ：电 子 档 案 和 原 始 档 案 都 要 明 确 标 记尤 其 对 警 示

11、客 户 39 40客 和 实 现 41客 户 信 息 42 通 过 客 户 关 怀 使 客 户 满 意 不 断 提 升 扩 大 基 本 客 户 （ 集 客 ） 保 有 客 户 的 固 定 化 （ 留 客 ） 并 最 终 获 取 企 业 利 润 43 贯 穿 于 作 业 流 程 的 客 户 关 怀 首 次 进 厂 时 的 特 殊 关 怀 预 约 承 诺 的 实 现 接 车 流 程 中 的 客 户 关 怀 技 巧 对 于 等 待 中 的 客 户 如 何 应 对 客 户 到 维 修 现 场 观 摩 的 要 求 开 单 预 算 和 结 算 解 释 的 落 实 44 贯 穿 于 作 业 流 程 的 客

12、户 关 怀 （ 续 ） 保 证 维 修 效 率 和 质 量 是 关 怀 客 户 的 根 本 加 项 维 修 的 合 理 操 作 单 据 传 递 中 的 客 户 关 怀 车 辆 的 清 洁 交 车 流 程 中 的 关 怀 技 巧 零 件 无 库 存 时 的 关 怀 客 户 签 字 的 取 得 交 通 安 排 和 建 议 45 3天 内 的 回 访 流 程 3天 内 的 回 访 记 录 7天 内 必 须 解 决 问 题（ 如 客 观 原 因 制 约 ， 至 少 要 制 定 明 确 切 实 的 方 案 ， 尽 快 !） 46 客 户 关 怀 （ 规 划 ） 主 动 预 约 的 实 现 车 辆 生 日

13、 祝 贺 和 相 关 提 醒 车 主 生 日 祝 贺 主 要 节 日 祝 贺 一 年 内 主 要 的 几 次 服 务 推 广 车 主 活 动 /车 主 课 堂 俱 乐 部 和 会 员 卡 客 户 关 怀 （ 实 现 ） 个 性 化 关 怀 对 车 辆 按 日 期 追 踪 和 关 怀 47 5000公 里首 次 保 养逾1.5月未回厂 久 未 回 厂客 览 明 细销 售 部 门 关怀当 日介 绍售 后 定 保 回 厂 客户明 细逾15天未回厂 修 后 3日 -7日 客 户 关 怀 会 员活 动不 定期 逾30天未回厂新 车3日 感谢俱乐部会员卡 首到厂前沟通 首到厂的关怀 车主课堂每月 车辆生日

14、祝贺重大节日祝贺 车主生日祝贺 每年推广活动逾 6个月 逾 9个月 逾12个月 修后 3日回访 修后 7日解决对车辆按日期个性化关怀 48 l 1968年 始 创 于 美 国 加 利 福 尼 亚 的 J. D. Power and Associates，成 立 初 衷 是 为 汽 车 行 业 提 供 客 户 满 意 度 测 评 服 务l J. D. Power and Associates已 经 成 为 一 家 专 业 从 事 客 户 满 意 度调 研 并 提 供 相 关 培 训 与 咨 询 服 务 的 国 际 市 场 信 息 公 司l J. D. Power Asia Pacific自 20

15、00年 开 始 在 中 国 开 展 基 于 消 费 者的 汽 车 行 业 调 查 ， 并 首 次 公 开 公 布 其 最 有 影 响 力 的 汽 车 调 查 项目 中 的 四 项 结 果l J. D. Power的 客 户 满 意 度 调 研 在 中 国 目 前 的 汽 车 产 业 中 具 有 一定 的 权 威 性 ， 但 它 并 不 是 唯 一 的 调 研 机 构 49 Recommend推 荐 Revisit再 次 访 问 Repurchase再 次 购 买SSI IQSAPEALSales Satisfaction(Purchase)销售满意度(购买时) Customer Satisfa

16、ction(12-18 months)售后服务用户满意度(12-18个月)Product Satisfaction(2-6 months)产品满意度(2-6个月) Vehicle Durability(2-4 years)汽车耐久性(2-4年) Service Usage(2-4 years)服务使用(2-4年）SURSVDSCSIOverall Satisfaction总 体 满 意 度 50 问 题 经 历 服 务 启 动 服 务 顾 问使 用 者 便 利 的 服 务服 务 质 量 在 场 服 务 经 历服 务 后 交 车 51 满 意 度 指 标 权 重问 题 经 历 （ 20.4%）

17、操 作 无 问 题 6.1%没 有 异 响 6.8%易 于 维 修 保 养 7.6%Problems Experienced 20.4% 52 Service Initiation 10.2%满 意 度 指 标 权 重服 务 启 动 (10.2%) 维 修 /保 养 预 约 所 需 的 时 间 4.6%服 务 受 理 时 间 5.6% 53 Service Advisor 11.5%满 意 度 指 标 权 重服 务 顾 问 (11.5%) 服 务 实 施 内 容 说 明 1.6%礼 貌 周 到 1.4%诚 实 1.3%专 业 知 识 、 技 术 熟 练 度 1.3%履 行 承 诺 1.5%倾

18、听 客 户 的 要 求 1.2%对 客 户 疑 问 的 正 确 解 答 说 明 1.3%对 车 辆 问 题 的 理 解 掌 握 1.6% 54 In-Service Experienced 12.1%满 意 度 指 标 权 重维 修 保 养 经 历 / 休 息 区 (12.1%) 在 经 销 商 店 内 等 候 时 的 舒 适 程 度 2.3%休 息 区 的 清 洁 度 4.1%休 息 区 的 舒 适 度 2.2%休 息 区 的 设 施 3.4% 55 Service Delivery 15.4%满 意 度 指 标 权 重服 务 后 交 车 (15.4%) 从 受 理 到 取 车 的 时 间

19、3.2%维 修 /保 养 后 交 车 的 迅 捷 性 3.5%服 务 项 目 的 说 明 2.8%服 务 价 格 的 说 明 1.6%服 务 价 格 的 说 明 /付 款 手 续 2.4%以 洁 净 状 况 交 车 2.0% 56 Service Quality 14.7%满 意 度 指 标 权 重服 务 质 量 (14.7%) 问 题 诊 断 能 力 3.9%服 务 的 质 量 4.4%按 要 求 实 施 服 务 3.9%零 部 件 供 应 能 力 2.6% 57 User-Friendly Service 15.8%满 意 度 指 标 权 重客 户 便 利 服 务 (15.8%) 合 理

20、收 费 2.2%提 供 有 价 值 的 服 务 1.1%从 客 户 的 情 况 考 虑 1.8%经 销 商 对 客 户 的 重 视 程 度 1.9%提 供 负 责 到 底 的 服 务 1.4%位 置 便 利 2.4%营 业 时 间 便 利 1.8%维 修 站 的 洁 净 程 度 3.2% 58 l 客 户 满 意 调 查 表l 售 后 服 务 调 研 检 核 表l 维 修 CSI弱 项 评 估 改 善 追 踪 表l 维 修 工 单 点 检 表l 维 修 品 质l 维 修 站 改 善 项 目 计 划 表l 鱼 骨 图l 干 特 图 59 l 客 户 满 意 是 一 项 长 期 的 系 统 工 程 ， 需 要 所 有 成 员 共 同 努 力 推广 实 施l 客 户 满 意 有 赖 于 企 业 的 改 善 提 升 机 制 ， 需 不 断 地 进 行 检 核 ，追 踪 与 改 善 行 动l 客 户 满 意 是 可 使 企 业 经 营 更 有 效 益 ， 员 工 素 质 更 见 提 升 ， 客户 更 显 满 意 的 三 赢 策 略l 汽 车 业 的 获 益 与 发 展 建 立 在 长 期 的 客 户 满 意 基 础 上