医患沟通技巧

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1、 5/23/2021 医 务 人 员 与 病 人（ 医 患 关 系 ）医疗关系医务人员之间医 生 与 病 人护 士 与 病 人医 技 人 员 与 病 人医生与医生护士与护士医生与护士临 床 与 医 技 广 义 狭 义(法 律 角 度 )医 者 ： 医 生 、 护 士 、 全 体 医务 工 作 者 、 医 疗 单 位患 者 ： 病 人 、 家 属 、 全 社会 人 合 同 关 系社 会 伦 理 关 系医 者 ： 医 护 人 员患 者 ： 病 人 、 家 属 u现 代 转 变 ： 从 传 统 的 生 物 医 学 模 式 转 变 为 生物 -心 理 -社 会 医 学 模 式u医 务 人 员 是 服

2、务 -征 得 患 者 的 同 意u医 疗 服 务 合 同 关 系 -医 患 关 系 的 法 律 化 ， 双方 约 定 权 利 义 务 ， 共 同 参 与 的 医 患 关 系 。 医 患 沟 通 的 重 要 性 医 患 沟 通 的 内 容 和 方 式 医 患 沟 通 的 技 巧 医 、 护 、 药 、 技 人 员 的 沟 通 一 、 目 前 医 患 关 系 另 外 ， “ 医 闹 ” 也 成 了 新 的 “ 职 业 ” ， 这 些 人 和 患者 家 属 一 起 采 取 扰 乱 医 院 就 诊 秩 序 的 方 式 ， 如 ： 在 医 院 设灵 堂 、 打 横 幅 、 摆 花 圈 、 烧 纸 钱 、

3、 封 堵 大 门 通 道 、 打 砸 公共 设 施 、 陈 尸 医 院 、 甚 至 砍 杀 医 务 人 员 等 ， 向 医 院 索 取 高额 的 赔 偿 。 在 获 得 了 医 院 的 赔 偿 后 再 坐 地 分 红 ， 利 益 的 驱动 使 得 医 闹 在 各 地 愈 演 愈 烈 。一 、 目 前 医 患 关 系 一 、 目 前 医 患 关 系 整 个 2009年 6月 份 见 诸 报 端 的 血 腥 医 闹 事 件 已 达 6起 ， 共 造 成 近 20余 名 医 务 人 员 死 伤 。 目 前 的 医 患 关 系 已不 能 用 “ 紧 张 ” 而 须 用 “ 严 峻 ” 二 字 来 形

4、容 了 。 6月 23日 ， 南 平市 第 一 医 院 部 分医 务 人 员 打 出 横幅 一 、 目 前 医 患 关 系 中 国 每 年 有 几 十 亿 人 次 就 诊 ， 每 年 约 有 两 千 万 人死 于 医 院 ， 占 到 全 国 总 死 亡 人 口 的 绝 大 部 分 由 医 疗 事 故 造 成 的 死 亡 只 是 极 个 别 情 况 ， 绝 大 部分 患 者 ， 一 般 都 属 于 “ 回 天 乏 术 ” 者 ， 医 院 不 应该 为 其 死 亡 承 担 责 任 （ 医 疗 事 故 和 医 疗 纠 纷 的 区别 ）通 过 分 析 研 究 ， 专 家 们 认 为 现 阶 段 造 成

5、 医 患 关 系紧 张 的 原 因 是 多 方 面 的 ， 但 主 要 有 以 下 7个 方 面 ：一 、 目 前 医 患 关 系 1、 由 于 患 者 对 医 疗 诊 疗 工 作 和 医 学 知 识 的 不 了 解 。对 医 疗 诊 疗 的 效 果 期 望 值 过 高 ， 许 多 专 业 知 识 是 普 通患 者 及 家 属 认 识 上 的 “ 黑 洞 ” ， 而 一 旦 出 了 问 题 ， 在对 立 心 理 的 作 用 下 ， 当 事 人 就 易 按 最 坏 的 可 能 性 去 推测 ， 有 关 方 面 再 处 理 不 当 ， 结 果 就 是 一 起 起 惊 心 动 魄的 医 闹 事 件

6、。2、 医 务 人 员 的 服 务 态 度 不 好 ， 态 度 冷 淡 或 医 生 回 答问 题 时 简 单 ， 在 解 答 患 者 提 出 的 问 题 时 ， 显 得 不 耐 烦 、言 语 生 硬 也 是 一 种 因 沟 通 不 够 引 起 纠 纷 的 情 况 。二 、 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 二 、 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 二 、 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 求 医 心 切 ， 期 望 值 高 ， 不 愿 后 果 不 好 ， 发 生 患 者 死 亡或 不 良 后 果 ， 人 财 两 空 ， 通 过 打 闹 来 得 到 补 偿 。 高 度 自 我 ， 希 望

7、医 护 人 员 对 他 们 的 病 情 重 视 ， 耐 心 解释 病 情 ， 给 予 更 多 地 关 心 。 个 别 患 者 有 钱 、 有 权 ， 自 认为 是 上 帝 ， 医 务 人 员 必 须 为 其 服 务 ， 唯 所 欲 为 。 医 疗 费 用 不 能 太 高 。 尊 重 他 们 的 人 格 、 隐 私 等 权 利 。 认 为 医 生 不 负 责 任 ， 感 到 信 誉 危 机 。三 、 医 患 关 系 紧 张 的 表 现患者心态 p 患 者 不 懂 医 学 知 识 ， 应 当 听 医 生 的 话 。p 患 者 太 多 ， 没 时 间 耐 心 细 致 地 解 释 ， 另 外 患 者

8、也 听 不 懂 。p 一 些 小 病 没 关 系 ， 司 空 见 惯 ， 患 者 及 家 属 大 惊 小 怪 。p 医 疗 费 用 、 药 品 定 价 不 是 医 院 定 的 ， 患 者 无 理 对 医 院 提出 费 用 过 高 问 题 。p 工 作 太 忙 ， 职 业 风 险 大 ， 收 入 低 ， 价 值 无 所 体 现 ， 很 辛苦 ， 得 不 到 理 解 ， 很 委 屈 。p 患 者 是 否 要 告 我 ： 由 于 医 患 关 系 紧 张 ， 保 护 自 己 ， 只 要不 违 规 ， 不 积 极 突 破 实 施 抢 救 ， 不 考 虑 费 用 问 题 。三 、 医 患 关 系 紧 张

9、的 表 现医 务 人 员 心 态 录 音 、 录 相 医 生 的 谈 话 、 医 生的 操 作 笔 记 、 偷 复 病 历 诊 疗 情 况 隐 满 病 情 考 医 生 多 处 就 诊 或 暗 请 会 诊 另 行 服 药 、为 闹 事 做 准 备 。三 、 医 患 关 系 紧 张 的 表 现患 者 防 范 厌 恶 和 无 可 奈 何 ， 得 过 且 过 。 不 积 极 突 破 旧 的 方 案 ， 不 敢 创 新 ， 明 哲 保 身 。 能 推 就 推 ， 不 超 越 专 业 范 围 ， 疑 难 的 病 ， 最 好不 看 。 不 讲 真 话 ， 对 病 情 夸 大 其 词 。 不 敢 真 心 交

10、流 医 生 戒 备三 、 医 患 关 系 紧 张 的 表 现 沟 通 的 基 础 ： 有 共 同 的 敌 人 疾 病 ； 平 等 、 互 重 ； 处 理 医 疗 纠 纷 、 保 护 行 医 权 的 法 律 。u医 务 人 员站 在 患 者 和 家 属 的 角 度 ； 注 意 患 者 家 属 心 情 因 素 、 状 态了 解 其 心 态 求 生 欲 焦 虑 获 知 欲 -期 望 值 -信 任 危机 预 后 承 受 力 ； 态 度 真 诚 ， 对 患 者 要 仔 细 和 关 心 。要 不 断 提 高 技 术 水 平 ， 确 保 正 确 、 合 理 的 诊 疗 。自 我 保 护u患 者 ： 不 能

11、认 为 自 已 是 上 帝 ， 凌 驾 于 医 生 之 上 ， 不 能无 理 要 求 ， 更 不 能 依 仗 权 势 歧 视 、 打 闹 、 污 辱 医 务 人 员 。四 、 医 患 沟 通 的 基 础 20世 纪 以 来 ， 世 界 医 学 经 历 了 技 术 上 的 突 飞 猛 进 ， 凭借 当 代 日 益 发 展 的 声 、 光 、 电 技 术 和 先 进 的 医 学 装 备 ，构 建 了 一 个 严 密 的 客 观 认 知 体 系 。 现 代 化 的 医 院 中 拥有 着 大 批 的 诊 断 、 治 疗 设 备 ， 各 种 高 难 度 的 技 术 手 段也 为 人 类 的 健 康 和

12、疾 病 治 疗 做 出 了 贡 献 。无 论 医 学 技 术 如 何 科 学 、 先 进 ， 对 于 疾 病 ， 却 总 是 处于 滞 后 状 态 ， 医 学 技 术 永 远 也 不 可 能 领 先 于 疾 病 的 发展 ， 而 沟 通 和 仁 爱 精 神 却 总 是 与 医 学 并 存 ， 与 医 学 的发 展 而 相 映 生 辉 ！ 有时去治愈常常去帮助总是去安慰 u 沟 通 （ Communications） 释 义 为 对 话 、 通 信 、传 达 、 传 授 、 交 流 、 联 系 。 在 沟 通 过 程 中 ， 人 员必 须 借 助 于 各 种 媒 介 如 语 言 、 表 情 、

13、动 作 、 姿 态和 行 为 把 自 己 所 知 道 的 信 息 、 看 法 和 态 度 传 递 给他 人 。 医 务 人 员 的 语 言 、 表 情 、 动 作 ， 甚 至 医 院的 环 境 、 诊 室 的 布 置 、 人 际 关 系 的 氛 围 ， 无 一 不在 向 患 者 及 其 亲 属 传 达 某 种 信 息 、 情 感 和 态 度 。 u医 患 沟 通 正 是 疾 病 治 疗 与 人 文 关 怀 结 合 的 最基 本 的 形 式 ， 医 务 人 员 通 过 沟 通 ， 从 患 方 获取 疾 病 信 息 、 疾 病 背 景 、 家 族 和 社 会 致 病 因素 ， 便 于 诊 断 病

14、因 ， 实 施 治 疗 ； 患 者 及 亲 属可 以 从 医 患 沟 通 中 获 知 任 何 疾 病 资 料 ； 更 重要 的 是 通 过 沟 通 ， 可 以 传 递 医 务 人 员 对 患 者的 关 爱 情 感 ， 密 切 医 患 关 系 。 1、 病 情 状 况 ： 要 系 统 、 全 面 、 通 俗 、 及 时 。2、 诊 疗 流 程3、 检 查 （ 检 查 -为 什 么 做 检 查 -可 能 产 生 的 风险 ） 、 治 疗 （ 治 疗 方 案 的 利 弊 如 何 选 择 风 险 、 ） 手 术 、 必 要 性 、 目 的 、 预 后 等 。4、 可 能 发 生 的 问 题5、 应 当

15、 注 意 的 事 项 、 副 作 用6、 费 用 的 大 致 估 算有 效 沟 通 u口 头 告 知 （ 谈 话 ） - 患 者 本 人 患 者 家 属u书 面 ： 逐 条 解 释 、 通 俗 语 言 、 表 达 清 楚 、 不 要 误导 、 填 写 完 善 ， - 无 所 不 谈无 所 不 签 问 卷其它 电 话现 场 咨 询 网 络 授 课座 谈 会 语 言 是 医 患 沟 通 的 主 要 手 段 和 工具 。 在 语 言 表 达 中 ， 部 分 医 务 人 员 经常 在 慎 言 、 失 言 、 方 言 、 诺 言 、 无 言 、恶 言 、 假 言 、 俗 言 、 简 言 、 戏 言 、

16、斥言 及 危 言 等 方 面 出 现 问 题 。语 言 体 贴 、 安 抚 、 温 和 体 现 仁 爱 ，让 患 者 感 到 欣 慰 ， 甚 至 是 死 而无 憾 。 语 言 例 1-温 暖 语 言 例 2-失 言 常 见 医 务 人 员 不 经 意 “ 失 言 ”引 起 的 医 疗 纠 纷 ， 典 型 的“ 失 言 ” 如 “ 怎 么 到 现 在 才来 ” 、 “ 这 家 医 院 怎 么 搞的 ” 、 “ 这 结 果 不 准 ” “ 他怎 么 这 样 处 理 ” 等 。 另 一 种 失 言 是 医 护 人 员 处 于抢 救 患 者 急 迫 情 境 中 ， 口 不择 言 ， 在 患 者 家 属

17、 中 引 起 不良 影 响 ， 引 发 医 患 冲 突 。 语 言 例 3-方 言n普 通 话 -通 俗 易 懂 语 言 例 4-不 科 学n打 包 票 的 医 师 环 境 私 密 性 选 择 最 佳 时 机 充 分 的 时 间选 择 最 佳 时 机 案 例 中 ， 王 女 士的 感 受 在 当 前 医 患 关 系 中有 一 定 的 代 表 性 ， 有 的 学者 把 这 种 医 患 之 间 极 为 冷漠 的 不 正 常 状 况 称 这 为 医患 “ 失 语 ” 现 象 谈 心 式 原 则选 择 最 佳 时 机 医 护 人 员 需要 患 者 及 家 属 配 合 时 ，一 定 要 讲 究 方 法

18、， 温 和及 谈 心 式 的 语 气 远 比 冷漠 、 粗 暴 的 命 令 式 语 气更 有 效 和 更 容 易 被 接 受 。 点 评 ： 一 个 处 在 焦 虑 、 恐惧 状 态 的 人 ， 容 易 把 事物 夸 大 。 在 着 急 的 情 况下 ， 等 待 一 分 钟 会 觉 得有 10分 钟 这 么 长 。 病 人着 急 时 ， 告 知 你 的 去 向并 估 计 需 要 的 时 间 ， 给他 一 个 明 确 的 期 待 目 标 ，可 以 减 少 焦 虑 情 绪 。 例 2： 一 患 者 外 伤 后 眼 角 不 停 流血 ， 被 送 到 眼 科 急 诊 。 眼 科医 生 在 看 其 他

19、人 ， 让 我 们 等了 三 四 分 钟 ， 我 们 催 了 他 才给 看 ， 说 眼 球 没 有 事 ， 只 是表 皮 受 伤 ， 我 们 在 治 疗 室 又等 了 三 四 分 钟 。 请 问 ， 急 诊病 人 和 普 通 病 人 有 什 么 区 别呢 ？ 了 解 患 者 的 心 情 选 择 最 佳 时 机 对 疾 病 的 反 应和 医 生 的 信 任选 择 最 佳 时 机患 者 及 家 属 希 望 能 多 了 解 一 些关 于 自 身 疾 病 的 信 息 ， 而 有 的告 之 和 沟 通 具 有 非 常 强 的 时 效性 和 不 可 重 复 性 。 尽 管 此 患 者的 预 后 与 医 疗

20、 行 为 并 无 因 果 关系 ， 但 患 者 家 属 坚 持 认 为 这 一结 果 是 由 医 方 造 成 的 ， 从 而 引发 医 疗 纠 纷 。 例 2： 一 恶 性 肿 瘤 患 者 家 属 第 一 次 找 医 生咨 询 情 况 时 ， 医 生 对 患 者 家 属 说 :“ 今 天没 空 ， 明 天 再 来 ” 。 当 患 者 家 属 表 明 他 们是 专 程 请 假 到 医 院 咨 询 ， 明 天 还 有 事 ， 能不 能 请 医 生 抽 点 时 间 给 他 们 做 些 解 答 时 ，医 生 不 耐 烦 地 说 :“ 就 你 们 有 事 ， 我 们 医生 就 没 事 ?” 使 患 者

21、家 属 在 心 理 上 产 生 反感 情 绪 。 而 第 二 次 向 患 者 家 属 交 待 病 情 时则 简 单 地 说 :“ 的 病 是 恶 性 肿 瘤 ， 只能 死 马 当 做 活 马 医 ” ， 而 不 做 详 细 的 解 释 。正 是 这 位 患 者 术 后 死 于 多 脏 器 衰 竭 时 ， 患方 家 属 对 本 来 是 正 常 的 医 疗 程 序 提 出 疑 义 ，导 致 长 达 数 月 之 久 的 医 疗 纠 纷 。 一 发 热 病 人 确 诊 病 因 后 治 疗10余 天 仍 发 热 ， 患 者 家 属 要 求转 院 治 疗 ， 转 院 当 天 患 者 体 温即 降 至 正

22、常 ， 负 责 医 师 没 有 客观 地 评 价 前 期 治 疗 的 效 果 ， 而是 对 患 者 家 属 说 :“ 如 果 早 一点 转 院 ， 就 不 至 于 发 那 么 长 时间 的 烧 了 。 ” 导 致 患 者 对 医 院的 诊 疗 行 为 不 满 而 要 求 医 院 赔偿 前 期 治 疗 的 “ 损 失 ” 。 不 要 制 造 矛 盾 选 择 最 佳 时 机 有 的 上 级 医 师 在查 房 时 当 着 患 者 及 患 者 家属 的 面 批 评 下 级 医 生 的 诊疗 方 案 ， 认 为 已 经 实 施 的治 疗 方 案 存 在 这 样 、 那 样的 不 足 ， 导 致 患 方

23、对 下 级医 生 产 生 不 满 ， 成 为 产 生医 疗 纠 纷 的 原 因 。 评 析 ： “ 良 言 一 句 三 冬暖 ， 恶 语 伤 人 六 月 寒 ”语 言 气 死 人 这 事 ， 古 已有 之 ， 医 务 人 员 个 人 的修 养 和 心 理 调 控 能 力 也是 提 高 医 疗 服 务 质 量 的重 要 部 分 ， 应 视 为 医 务人 员 的 职 业 技 能 之 一 。不 能 刺 激 患 者-注 意 说 话 口 吻 观 察 患 者 语 言 肢 体 表 现 ， 及 时 调 整 谈 话 内 容 案 例 ： 一 位 少 女 因 阴 道 出 血 在 其 母 陪 同下 来 医 院 就 诊

24、 。 自 述 是 骑 自 行 车 时 摔伤 后 腹 痛 不 止 。 外 科 检 查 未 发 现 丝 毫损 伤 的 痕 迹 ， 透 视 也 未 查 出 疼 痛 和 出血 的 原 因 。 接 诊 医 师 根 据 观 察 和 经 验 ，怀 疑 其 为 宫 外 孕 ， 建 议 转 妇 产 科 进 一部 检 查 和 治 疗 。 但 是 病 人 及 其 母 亲 都坚 持 少 女 未 婚 、 月 经 一 直 正 常 ， 何 来“ 宫 外 孕 ” 而 拒 绝 转 诊 。 无 奈 之 下 医师 只 好 给 予 病 人 常 规 的 止 痛 止 血 剂 治疗 。 可 是 当 天 夜 里 病 人 就 因 宫 外 孕

25、大出 血 导 致 休 克 而 紧 急 住 院 ， 经 全 力 抢 救 虽 保 住 了 性 命 ， 但 却 因 宫 体 破 裂 出血 过 多 而 不 得 不 摘 除 了 子 宫 ， 留 下 终生 遗 憾 。评 析 ： 医 师 要 明 白 ， 对 于 上 述 案 例中 涉 及 患 者 隐 私 的 致 病 原 因 ， 在问 诊 中 ， 当 病 人 有 意 识 地 隐 瞒 病因 时 ， 医 者 不 必 强 硬 追 问 ， 但 可婉 转 说 明 “ 如 果 发 现 某 种 疾 病（ 如 宫 外 孕 、 性 病 、 艾 滋 病 等 ） 会 有 哪 些 症 状 和 征 兆 ， 会 有哪 些 严 重 的 危

26、害 ， 弄 清 病 因 对 有效 治 疗 的 重 要 意 义 等 。 给 病 人 一个 思 索 、 权 衡 利 弊 的 时 间 。 让 病人 从 思 索 中 体 会 到 “ 医 师 是 在 治病 救 人 ” 从 而 配 合 治 疗 。 换 位 思 考 站 在 患 者 角 度 注 意 说 话 口 气 ， 态 度 和 蔼 ， 不 要 不 耐 烦 不 要 刺 激 患 者 ， 吓 唬 患 者 不 能 贬 低 同 行 所 做 的 一 切 应 让 患 者 感 觉 到 看 到 知 道 得 到 尊 重 事 实 对 待 患 者 反 应 使 用 中 性 字 眼注 意 事 项 选 择 对 象 患 者 本 人 家 属

27、用 词 注 意 -言 语 中 肯 、 同 情 心不 要 夸 大 、 吓 唬不 能 轻 描 淡 写 、 讲 明 事 实及 时 沟 通 耐 心 、 细 致 、 关 怀 、 照 顾 、 周 全问 侯 寒 暖 、 到 水 吃 药 、 吃 饭 、 是 否 需 要 服 务擦 洗 、 护 理 、 病 情 的 观 察 、 患 者 反 应 、 及 时与 医 生 沟 通 、 及 时 反 馈输 液 的 注 意 事 项 、 观 察入 院 的 介 绍出 院 的 送 行 穿 着 、 举 止 -尊 重言 语 、 态 度 、 同 情 心 、 平 等 心 态 -理 解倾 听 、 适 度 的 反 应 、 耐 心 解 答 、 合

28、理 建 议 -关 心信 任 心 、 依 从 感 -信 任为 病 人 算 经 济 帐 、 时 间 帐 、 疗 效 期 望 值 -感 激 入 院 须 知 、 医 院 简 介 、 就 医 指 南专 科 、 技 术 、 医 师 介 绍相 关 疾 病 预 防 、 治 疗 、 康 复 、 保 健 知 识 、 价 格 信 息病 案 知 情 文 件 、 知 情 同 意 书 （ 病 危 通 知 书 ； 输 血 知 情同 意 书 ； 有 创 操 作 知 情 同 意 书 ： 如 脑 外 腰 穿 ； 麻 醉 、手 术 知 情 同 意 书 -术 式 ， 可 能 的 情 况 发 生 、 并 发 症 、手 术 意 外 等

29、； 高 额 费 用 的 知 情 同 意 ： 用 药 、 检 查 。 ） 信 访 答 复 、 包 括 疾 病 咨 询 、 调 访 、 投 诉 遵 守 医 学 伦 理 的 六 项 基 本 原 则 。 有 益 ， 应 用 对 患 者 最 经 济 、 最 有 效 的 技 能 非 渎 职 ， 避 免 伤 害 患 者 的 言 行 举 止 。 自 主 ， 尊 重 患 者 的 独 立 性 和 选 择 。 公 正 ， 避 免 偏 见 和 歧 视 。 保 密 ， 尊 重 患 者 的 隐 私 。 诚 实 ， 真 实 对 待 自 己 和 患 者 。 这 是 对 医 务 人 员 道 德 标 准 的 基 本 要 求 ，

30、是 建 立 良 好 医 患关 系 行 为 准 则 。 院 、 科 之 间科 、 科 之 间上 、 下 级 之 间同 行 之 间医 护 药 技 人 员 之 间 的 沟 通 医 、 患 、 医 务 人 员 之 间 是 否 满 意 医 疗 纠 纷 明 显 下 降 ， 不 良 投 诉 明 显 减 少 。 医 疗 质 量 稳 步 提 高 人 性 化 但 制 度 完 善 ， 法 规 健 全 。 医 院 的 诚 信 、 品 牌 、 良 好 声 誉 、 知 名 度 较 高 。 医 院 文 化 体 系 的 成 熟 程 度 -文 明 、 个 人 素 质 、治 疗 力 度 、 服 务 理 念 、 单 位 风 气 、 舒 适 环 境 、 流 程便 利 、 和 谐 氛 围 、 文 化 底 蕴 、 创 新 上 进 。