投诉接待技巧

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1、客户服务中心工作手册 投诉处理流程和技巧投诉处理流程和技巧 1.0 目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适合范围：适用于客户针对公司物业管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责：3.1 服务中心经理负责处理重要投诉；3.2 客户服务部主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作；3.3 服务中心相关部门主管负责协助客户服务主任和服务中心经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息；3.4 客户服务中心助理负责投诉现场接待工作。4.0 基本内容：4.1 处理投诉的基本原则：4.1.1 换位思考：将客户投诉的事项当成是自己所要

2、投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2 将客户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵。4.1.4 富有同情心，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2 投诉的处理流程图 接待投诉 1 轻微投诉 重要投诉 作投诉记录 上报主管 作投诉记录 上报服务中心经理 客户服务中心组织解决 服务中心经理组织解决 归档并进行回访 总经理组织解决 作投诉记录并上报总经理 重大投诉 客户服务中心工作手册 2

3、4.3 投诉的界定：4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果与合同规定有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉：是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 投诉接待技巧：4.4.1 察言观色：从中了解业主、住户性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。对物业区

4、域内的业主、住户，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助。因为人的性格都是不尽相同的，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、住户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策。4.4.2 认真聆听：聆听是一种有效的沟通方式，对待任何一个业主

5、、住户的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主、住户投客户服务中心工作手册 3 诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩解。在聆听投诉人讲述事件时，接待人员不要轻易打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表(钟)等表现出不专注的肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地用信号(如点头等)表明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的投诉人也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也

6、就是说还在没弄清楚事情缘由状况之前，接待人员轻易不要请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。4.4.3 保持冷静的态度，设法使客人消气：处理投诉只有在心平气和的状态下才能有利于解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请业主、住户坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主、住户觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。另外，工作人员要与业主、住户保持目光交流，身体正面朝向业主、住户以示尊重。先请业主、住户把话说完，再适当问一些问题以求了解详细的情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。4.4.4 同情

7、和理解业主、住户：当业主、住户前来投诉时，工作人员应当把自己视为公司的代表去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主、住户，以诚恳的态度向业主、住户表示歉意，注意不要伤害业主、住户的自尊。对业主、住户表示同情，会使业主、住户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：这位先生(女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。4.4.5 保持平和的心态：在业户投诉不满时，心情是比较急切和恼火的，这时接待人员一定切记不要打断对方，不可有不专注的表现，而应与对方保持随时的交流。在沟通过程中，接待人员应始终保持平和的心态，不能被对方的情绪所影响，客户服务中心工作手

8、册 4 尤其说话的语音语调应尽量保持平缓，不能表现出不耐烦或恼怒来。4.4.6 恰当掌握退进的技巧：物业管理工作非常忌讳与业主、住户发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主、住户发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将会非常不利。因而，在业主、住户坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再与其辩论不迟。4.4.7 注重礼仪：在接待业主、住户投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，并且始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。4.4.8 让投诉人感到受重视：接待人员在

9、听完业主、住户要投诉的事件的具体内容后不要立即回应，最好做短暂的停顿，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。4.4.9 准确应用相关专业知识：在陈述相关文件规定时，接待人员必须熟练掌握相关的专业知识，并能准确应用。4.4.10 不违反原则的情况下谦虚地接受批评：当投诉人已经提出管理处工作不足之处且坚持己见的情况下，如果不违反原则，接待人员可适时谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，这样以便后面更进一步地深入话题而不招致投诉人的反感。4.4.11 对业主、住户的投诉真诚致谢：尽管业主、住户投诉有利于改进物业管理与服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式不

10、同，难免使接待者有些不愉快。不过假设业主、住户遇到不满的服务，他不告诉管理企业，而是讲给其他业主、住户或媒体听，这样就会影客户服务中心工作手册 5 响到物业管理企业的声誉。所以当业主、住户投诉时，不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢业主、住户。4.4.12 电话投诉接待在声音与语言上要有分寸：在业主、住户通过电话投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主沟通，因此在声音和语言上要把握好分寸，首先切记保持平和的心境，声音始终保持中调，不能过高而显示出对对方的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词语，而应尽量用对方可以接受的语言最终圆满地解决问题。4.5 投

11、诉的处理承诺：4.5.1 重要投诉，接待后 1 小时内转呈经理进行处理程序 4.5.2 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；4.5.3 轻微投诉，不超过 2 天内或客户要求的期限内解决。客户服务中心客户助理根据投诉内容 10 分钟内将客户投诉处理记录表发至被投诉部门，接单人在投诉登记表上签收。客户服务中心客户助理应将重大投诉及重要投诉经客户中心主任当天转呈服务中心经理。4.6 投诉处理内部工作程序：4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉处理记录表 对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉处理记录表交回客户服务中心。4.6.2 服务中心经理，客户

12、中主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格控制程序文件的规定处理。4.7 客户服务中心客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主任，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报的方式可采用电话通知或由管理员上门告知。4.8 客户服务中心主任在投诉处理完毕后由客户助理进行回访。在每月 5 日前对上月投客户服务中心工作手册 6 诉项目进行统计、分析，将统计、分析结果交服务中心经理审核。4.9 其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。4.10 对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4.11 对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.12 投诉的处理时效：4.12.1 轻微投诉一般在 2 日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经服务中心经理批准；4.12.2 重要投诉一般在 3 日内处理完毕，超时需经物业公司经理批准；4.12.3 重大投诉应当在 2 日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。