家政服务员工手册.doc

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1、家政服务员工手册（家政服务类）河南省豫贝颐居家养老服务中心二九年九月服务中心简介 河南省“豫贝颐”居家养老服务中心，是经民政厅审批，工商所注册备案的非企业民间组织。“豫贝颐”与预备役谐音，主要基于创业者本人源于部队转业干部，其个人成长与进步都得益于部队和社会的培养，现退役到地方仍然承担预备役建设的使命，在经济繁荣、社会和谐的大环境下，一直想努力为社会主义现代化建设事业尽点微之薄之力，经再三斟酌，反复考证，慎重地选择了河南（简称“豫”）老人（俗称“贝”）居家养老（称“颐养”）事业。居家养老既有对传统观念的继承，又有符合新时代养老事业发展的空间和服务内容，事业的发展需要时间的验证，前程大小决定于社

2、会老人的认同！诚实的工作态度会让老人满意，诚信的工作质量会让儿女放心！让老人满意、让社会接纳是我们的心愿和奋斗目标。爱心有多大，发展的空间就有多大！付出有多少，社会回报就有多高！我们坚持“以人为本、服务至上”的创业理念，始终把服务老人看作创业的根本，立足老人需求、依靠信息化管理，努力做到“就餐吃饭不离家、配餐服务送上门，生病诊断不离家，医疗服务送上门，养老床位不离家、综合服务送上门，生活所需不离家，购物、维修送上门，精神生活有需求、心理疏导伴旅游，维权纠纷保利益，法律服务解难题”，我们以“替子女尽孝、让老人宽心！替父母分忧、让儿女放心”为服务宗旨；以低偿、有偿、无偿为经营手段；以集中建站、分散

3、包户、社区建网的方式，采取家政、“小时工”等形式，为不同层次、不同需求的老年人提供方便、快捷、周到的社会化服务，尽最大努力满足社会养老需求，热情帮助居家老人她们解决实际困难，为推动社会和谐发展而努力奋斗！ 服务中心是以居家护理为服务手段的社会养老服务机构，主要为居家老人提供饮食配送、健康娱乐、设施维修等居家护理服务，是老人的“外姓”娘家人，它是一种特殊的服务行业。从根本上讲，服务中心所能提供的就是服务。提供优质的服务是服务中心的唯一出路。服务中心的目标是为老人提供最佳的服务，为社会承担赡养义务。 提供服务类型分为有型服务饮食配送、家政服务。无形服务关心、呵护、精神、健康等服务及厨师的烹调技术。

4、家 政 一、家政含义： (1)家政是指家庭事务的管理。政是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调和控制，三是参考、监督与评议。 (2)家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种公事的意味，另外还含有要事的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。 (3)家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也

5、有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。 (4)家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。 (5)总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。二、服务内容：一般家务、家居保洁、衣物洗涤、照顾和陪护老年人、照顾病人、操持家务、护理老人、制作家庭便餐、照顾小孩等家务家政服务工作。（1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的

6、照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；（5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；（6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等； （8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；（9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员； （10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪

7、伴方式满足客户的心理需求； （11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等； （12）居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。 （13）单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目一般以单项或几项为主。 三、钟点工（小时工）：以计时方式为客户提供卫生清扫、接送小孩、做家务、做饭、开荒保洁等服务的工种。家政服务员职业守则及家

8、政行业管理规范一、从事家政服务工作应具备以下条件： (一)年满16周岁，有民事行为能力和服务技能; (二)受过初中或同等学历教育; (三)有合法的身份证件; (四)身体健康，持有县级(含)以上医院的体检合格证明。 二、家政服务人员应当如实向经营者提供本人身份、学历、健康等资格证明及其他有关资料。 三、家政服务人员要逐步做到持职业资格证书上岗。按照家政服务人员的服务技能水平，应划分出初、中、高不同等级，取得差别的劳动服务报酬。 四、家政服务人员有权要求经营者与其签订书面劳动合同，了解合同内容，享有法律赋予劳动者的权利。经营者和消费者变更家政服务内容应征得家政服务人员的同意。 五、行为准则 (一)

9、遵守国家各项法律、法规和社会公德;执行公民道德建设实施纲要，自尊自强，爱岗敬业;遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。 (二)遵守职业道德，尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员;不泄露消费者隐私;不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾;不向消费者借钱或索要财物;在离开消费者家庭时，要主动打开自己的包裹让其检查，以示尊重。 (三)遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政服务人员均应先行告知经营者，不要擅自处

10、理。 (四)努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用。未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备。 (五)保证自身和消费者的安全。不要与异性成、青年人同居一室;不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿;不擅自外出或夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意;要注意防火、防盗.家政服务员的道德标准一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对

11、顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 家政服务员的职业守则家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职

12、业守则具体表现为：诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约 自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通 尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献家政服务员日常行为规范一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活

13、方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家

14、人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、

15、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，

16、剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。 十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：1、如实说出真相

17、，诚恳赔礼道歉。2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。 十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。 十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。 十五、住家

18、服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。外出时要注意交通安全，骑车不熟练不要到人多路窄的地方骑;过马路要遵守交通规则，要按交通指示灯的指示，走人行横道;不要和不认识的人交往，以防上当受骗。 十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向

19、雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。 十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。 十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。 十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽

20、忍气吞声。如有下列情况：1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。 二十、每季度我们公司举行优秀服务员评选大会，年终也有春节表彰大会，希望你也积极参与，好好争取!家政服务礼仪家政人员在服务过程中，必须要与家庭成员相处、交流，同时还要与雇主的亲戚、邻居等人打交道，这就决定了家政人员的素质中外表的重要性。无论是第一印象，还是在相处过程中，家政服务人员的举止、行为、衣着、言语等都会决定雇主对你的印象。礼仪，包括礼节和

21、仪式，它是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度如何的一种外在表现形式。 礼节：即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。例如，初次见面该怎样互相介绍，怎样互递名片，怎样待客、作客等等。再如，人际交往中如何保持良好的仪态、仪表等。 仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。比如，欢迎仪式、签字仪式、开业典礼、婚仪、葬礼等。 礼仪不是随便制定的，各民族、各个国家在不同的时期常有不同的礼仪规范。它源于特定的民族、国家长期形成的伦理道德观念和社会生活习俗。如中国传统婚礼多用红色，表示喜庆，而西方新娘穿白色礼服，表示纯洁，而当代中国新娘穿白色婚纱结婚也比比皆是;中国

22、葬礼用白色，表示虚无、悲痛，西方葬礼则用黑色，表示悲哀、肃穆;西方人一般不能问别人的收入，更不能问女士的年龄，而不少中国人对这些提问都习以为常。向来给健康人送药是犯忌的，可眼下也有人喜欢。因为许多“补药”越卖价越高，且明明白白地告诉你注册的是“食”字号或“健”字号。我们很难说哪种礼仪更为正确，礼仪，它是一种约定俗成的行为规范一个优秀的家政服务员，与家庭成员、邻居、客相处都礼貌文明、大方得体，不论是个人卫生，还是仪容仪态、言行举止都能令人舒服。良好的外表由三方面组成。 一、仪表整洁。 家政服务员应该经常洗澡、洗头发，尤其是注意面部清洁，切忌不可浓妆艳抹。要经常修剪指甲，保持手指甲和脚趾甲短而洁，

23、最好不要染指甲，要注意随时洗手。最好不吃有异味的食品，每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁口气清新，无异味。 二、着装大方。 家政服务员的衣着必须大方得体，既不能寒酸破烂，也不能太艳丽时尚。服装最重要的是整洁干净，不要有破烂、磨洞、污渍或丢失纽扣等现象发生，更不能有异味。在穿着正装前，要进行熨烫。若有平时对其不熨不烫，随手乱丢，折痕遍布，就会被视为懒惰之人。家政人员的工作性质决定着装不宜过多暴露身体，也不能过于单薄、透亮或过分艳丽。 三、举止端庄。 姿态是一个人修养的直接表露，举止端庄的人比较容易得到别人的尊重。相反的，如果举止轻佻或粗鲁无礼都会引起别人的反感。家政服务人员不恩那个因为传统的观念而

24、对自己的本质工作有自卑感，也不能将平时可能会有的不文明举止带到雇主面前。礼仪是为了使各种人相处在一起能愉快融洽，家政礼仪是为了使社会生活和家庭生活正常进行，在交往中必须有一种大家所共同遵守的法则、规范。这也就是我们所说得家政礼仪。 初级家政服务员基本技能具备以下条件之一者方可申报初级家政服务员等级鉴定 1、经本职业正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。 2、在本职业连续工作半年以上。 初级家政服务员应具备的基本能力(专业能力要求见下文)： 一、烹饪技能要求： 1.能运用蒸、煮、烙技法分别制作2种主食 2.能清洁、使用燃气灶具、高压锅、电饭褒、冰箱和微波炉 3.能购买烹饪原料和食品 4.能

25、选、削、择、洗常见蔬菜 5.能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝或茸状 6.能配制如肉片炒扁豆、炖排骨等常见菜肴 7.能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作2种菜肴 二、家居保洁能力要求： 1.能清扫、擦拭、清洁地面 2.能清扫墙壁灰尘 3.能清洁卧室、书房、起居室 4.能清洁厨房、卫生间及其附属设施 5.能擦拭、清洁家具、门窗和玻璃 6.能擦拭灯具 三、衣物洗涤技能要求 1.能识别衣物洗涤标识 2.能依据衣物的质地选用洗涤剂 3.能用手工洗涤常见衣物 4.能用洗衣机洗涤常见衣物 5.能晾晒常见衣物 6.能清洁鞋帽 7.能折叠常见衣物 8.能分类摆放常见衣物优秀家政人员素质标准一个人

26、道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神面貌，也不可能给人以良好的印象。一、良好的道德品质，首先是诚实。诚实是做人的基本品质。对自己的缺点和不足，要正视，不要掩盖，应做到表里如一，使人信赖。有的打工者为了获得别人的好感或满足自己的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为大家所疏远。其次是有正义感。在生活中，要一身正气，不惧邪恶，刚直不阿。在珠海打工的河南青年农民孙天赦，在外国老板强令全体员工下跪时，他宁可丢掉工作也坚决不跪，维护了人格和国格，受到了全社会的尊重，是我们学习的榜样。 二、自信、大度且富有朝气。 自信心是良好精神风貌的重要表现，它意味着对自己的

27、尊重和肯定。自信使人开朗、乐观，能积极主动地与人交往，不会因为困难而萎靡不振，人们与其接触能受到鼓励和启迪，因为可以从其身上看到奋斗的力量和坚韧不拔的品格。大度，是指一个人的气度宽容大量，能容人。表现为对人对友求同存异，能听进各种不同的意见，特别是反对和批评自己的意见。发现自己有错误时能主动地接受批评，认真改正。同别人发生矛盾时能主动检查自己，绝不可文过饰非，推卸责任。 三、得体的仪表举止。仪表举止包括着装打扮、言语谈笑和、行为举止等内容。 1、着装打扮。生活中许多人都比较注意自己的着装打扮。一个人的穿着打扮，不管他自己是否意识到，往往会在周围人们中引起种种感觉，这些感觉又直接关系到对他精神风

28、貌的评价。一般来说，着装打扮要注意以下因素：合体，即根据自己的身体情况选择合适的服装。过于肥大，使人感到拖拉疲沓，松松垮垮;而短小箍身，又令人窒息。合度，即不同的时间、地点有所不同。一味追求所谓高雅、时髦而不顾时间、场合，乱穿一气，只能使人感到不伦不类，从而损害自己的形象。 2、言语谈笑。言语谈笑作为与人联系的重要工具，也有较深的技巧。对于每一个人来说，语言都要真实地表达自己的思想，这是一个基本的要求。如果言不由衷，言行不一，虚情假意，只能给人一种虚伪油滑不可靠的印象。此外，谈吐要讲文明礼貌，符合社会公德，切忌用语粗俗、讽刺挖苦、不尊重他人，或者不断打断别人的话，大发牢骚，批评别人，说别人的闲

29、话，甚至恶语伤人，这都会使人感到你不能与人为善，而不愿意与你交往。使用保洁服务卡可享受保养类八折优惠 名 称服务卡面值有效期累计使用时间贵宾卡100元半 年7 小时贵宾卡200元半 年14 小时贵宾卡500元长期有效 40小时送5小时 贵宾卡1000元长期有效92小时送10小时VIP卡（家庭包月卡）2000元 （面议）长期有效200小时送4小时 （面议）服务范围及收费标准 服 务 项 目清 洁 范 围计 费 标 准空 房 清 洁玻璃、地面、顶棚、瓷片、洁具、踢角线、家具等3元 / 平方拓 荒商场、企事业单位及宾馆拓荒、外墙、门头、广告牌等清洗价格面议地 毯 保 养真丝、全毛、混纺、化纤、地毯的

30、除污、杀菌、杀虫、防止脱毛、防止静电的处理家用优质地毯；4平方起价100元，每增加1平方增加20元。地板打蜡保养木质地板、石质地板、需要进行防滑、耐磨特殊处理的地板木质地板4元 / 平方石质地板4元 / 平方特殊材料地板价格面议真皮、布艺沙发保养真皮沙发只限光亮皮，布艺沙发只限不可拆卸布艺面和可拆卸布艺面1-1-3为一套180元/套1-2-3为一套200元/套窗 帘 清 洗免费拆卸、接送、安装、熨烫10元 / 斤家 具 保 养木 质 家 具5元 / 平方壁 纸 保 养布基、纸基、塑基5元 / 平方钟点工保洁券地面、厨卫洁具、室内玻璃、顶棚、家具、器皿、整理书架、储物柜、清理杂物、拆洗、清洗衣物

31、、饭前准备、饭后整理等（不含灯具清洁）20元 / 小时 / 人清洗油烟机疏通马桶更换零件则另加收费用40元/台40元/次疏通管道更换纱窗含材料费30元/次7元/平方家庭保洁清洁标准1、玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮;框缝无尘土、洁净;窗台下手摸光滑无尘土。 2、卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。 3、卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。保洁 4、门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。家政保洁 5、地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。清洗

32、 6、地角线：无尘土、洁净、无胶渍。保洁个性化家政服务类别及收费标准（参考价）为业主提供个性化的居家服务，旨在为您的居家生活提供更大的便利。 提供的居家服务主要包含户内清洁、户内维修、免费服务等。相关项目及收费标准如下： (一)供电设施维修类 序号 服务项目 收费标准 备注 1 更换明敷线 2元/米 含检修费 不包材料 2 更换暗敷线 5元/米 3 更换空气开关 30元/次 4 更换电源插座 5元/只 5 更换电话插座 5元/只 6 更换灯泡 2元/只 7 更换灯管 2元/支 8 更换灯罩 2元/只 9 更换镇流器 2元/只 10 安装吊灯 30元/盏 单价500元以上的吊灯不安装 11 安装

33、吸顶灯 10元/盏 12 安装壁灯 5元/盏 13 安装床头灯 5元/盏 14 安装射灯(有轨道) 30元/套 15 安装射灯(无轨道) 5元/盏 16 安装镜前灯 5元/盏 (二)供水设施维修类 序号 服务项目 收费标准 备注 17 疏通洗手盆 1020元/次 动用疏通机50元起需拆检查口80元/次 18 疏通洗菜盆 1020元/次 19 疏通马桶 2050元/次 20 疏通浴缸下水管 20元/次 21 疏通地漏 2050元/次 22 马桶、洗手盆、洗菜盆漏水修理1050元/次 23 更换普通水龙头 5元/只 24 更换混合水龙头 2060元/只 25 更换软管 3元/条 (三)家庭物品维修

34、类 序号 服务项目 收费标准 备注 26 安装排气扇 20元/台 27 安装抽油烟机 30元/台 28 拆卸抽油烟机 30元/台 29 安装壁扇 10元/台 30 检修文件柜合页 10元/个 31 安装电热水器 20元/台 32 拆卸热水器 20元/台 33 安装洗衣机 20元/台 34 安装消毒碗柜(挂墙) 30元/台 35 挂装镜框 530元/块 木螺丝 36 挂装镜框 10-50元/块 膨胀螺丝 37 安装门铃有线： 3050元/个 无线： 10元/个 38 安装窗帘按宽度计 8元/米 39 安装毛巾架、刀架、纸筒 8元/个 40 安装晾衣绳 15元/个 41 安装球形锁 10元/套 4

35、2 更换阳台推拉门轮子 40元/扇次单个25元 43 换推拉门锁 20元/套包材料 44 焊接 50元起价 根据工作量，具体费用面议 45 换户门锁 20元/次 换锁芯 150元/套 包材料 46 换窗户拉手 20元/个 包材料 47 打孔6mm-14mm 5元/个 冲击钻 48 打穿墙孔18mm-25mm 15元/个 冲击钻 49 安装自来水管 根据情况现场定价明敷水管，可提供材料 50 清洁水龙头、热水器过滤网最高15元/次简单清洁不收费 51 更换文件柜、抽屉锁 10元/把 52 暗装敷设电话线 8元/米 53 明装敷设电话线 5元/米 (四)家政服务类 序号 服务项目 收费标准 备注

36、54 钟点家庭服务(日常家务) 15元/小时人 55 定点长期服务(5小时/周) 220元/月 不含周六、日 56 定点长期服务(10小时/周) 380元/月 不含周六、日 57 定点长期服务(15小时/周) 550元/月 不含周六、日 58 定点长期服务(25小时/周) 720元/月 不含周六、日 59 木地板打蜡 2元/ 包蜡水 60 清洗地毯 3-5元/61 清洗窗帘 15-30元/(五)免费服务项目 序号 服务项目 收费标准 备注 1 调节电视节目 免费 2 代办收订报刊杂志 免费特快专递 免费送邮件上门服务 免费 相关邮寄递延费等费用用由业主自负。 3 代叫出租车 免费 4 代订酒店

37、 免费 5 清洗空调过滤网(分体机) 免费 说明：1、以上所列收费项目，除备注中有注明外，均不含材料费; 2、如顾客需求的服务项目超出以上范围，可与管理处协商确定; 3、收费标准如有变更，以管理处最新公布的为准。雇主须知1、 雇主用工须提供真实身份证、工作单位和住址。2、 用工之前须签定正式用工合同，合同期为半年至一年，合同签定之后，雇主须一次性付清介绍费和合同期内的管理费，预付服务员第一个月工资。合同期内雇主如对服务员不满意，可以调换，但必须提前一周通知公司。合同期满，雇主应将保姆安全送回公司。3、 为便于雇主请到合适的保姆，公司为雇主提供保姆试工之便利，试工时间为3天。4、 雇主试工需先交

38、纳保姆试用押金500元。5、 试工期间收取服务员工资20元/天，服务费15元/天，合计35元/天。6、 试工满意之后，雇主需与公司签定一年以上用工合同，服务员工资从试工第一天算起。7、 雇主试工如不满意，应将保姆送回公司，公司扣除雇主应交费用之后，余款退回雇主。8、 如果试工期满之后，雇主不与公司联系，则视为雇主与保姆私下达成协议，公司除扣掉雇主所交费用之外，还将调回保姆，并保留追究雇主责任的权利。9、雇主有下列情形之一的，服务人员可以拒绝继续提供服务; 1) 不能提供约定工作条件的; 2) 强制服务人员提供约定之外服务的; 3) 对服务人员实施虐待的; 4) 严重损害服务人员人格尊严的; 5

39、) 可以威胁服务人员人身安全的; 6) 要求服务人员从事违法犯罪行为的;10、 服务员有下列情形之一的;雇主可以要求更换：1) 不尊重雇主或干预雇主私生活的;2) 擅自离岗，引领他人进入雇主家中，并有涉嫌的;3) 损害雇主合法利益的;4) 泄漏雇主及其亲友家人隐私的;5) 有严重违法行为的;家政服务流程第一步 咨询 1 服务内容：尽可能详细地描述您将选择的服务项目和基本状况。2 服务时间：告诉我们您期望的服务时间和完成时间 3 服务费用：确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录，如果存在异议，请提出适当理由。 4 服务地点：这是我们准确、及时、可靠履行服务的必需，包括：路名、社区名、楼号（名）

40、、单元、层次、门牌号、乘车路线以及附近具有标志特征的建筑物或机构。5 联系方式：这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。建议提供两种以上联系方式。6客户名称：负责人姓名和单位名称第二步 方案：坚持客户至上、一切从客户需要出发，制定合理的家政服务方案，及时与客户沟通，准备签约。 第三步 合约：如客户对服务方案认可，双方在明细化的基础上，达成服务协议。第四步 缴费：根据服务类型和特点，一般包括预先支付、过程支付和最终支付三部分。 第五步 执行：派出服务人员或提供服务系统完成双方达成的服务目标。第六步 验收：双方对服务结果和服务质量进行成功确认，退出服务现场。第七部 总结：我们对本项服务进行内部员

41、工评价、客户评价和管理评价，为实现客户最大满意度，完善和跟踪服务作出结论。怎样打扫房间1、要减少室内灰尘的产生。收拾房间时，一般应先整理摆放，后扫地，再擦桌椅家具，最后清洁地面。整理物品时要轻扫轻擦、轻拿轻放，以免尘土飞扬。2、摆放物品要整齐。作为家政服务员，在收拾房间时要注意尊重用户的生活习惯，对物品的摆放应坚持哪取哪放，切忌胡乱摆放！更不能不经客户允许随便更换位置。 3、清洁房间应坚持科学、卫生。收拾物品要小心，不要手忙脚乱，避免损坏物品。室内物品清洁时最好不要用鸡毛掸子掸灰，应用潮湿的抹布轻轻擦拭，后用干抹布，以防遗留水迹。抹布要经常洗涤，并分类摆放，不能混够用，避免越擦越脏，导致灰尘、

42、污物简单搬家。4、整理房间，应坚持自上而下、由内而外。先清扫后清洗、先卧室后客厅，最后清理卫生间，最后从门口退出，离开时要把垃圾倒掉。在工作程序上我们将按照您的清洁面积所需的时间里完成除尘、保养、消毒的程序采用由内至外，由上而下(工作细到窗缝里的灰尘、暖气罩里的灰垢)先除尘后清洁重点地区单独做的方法(厨房、卫生间阳台等)直到顾客认可为止，我们自带所有的清洁工具用品药剂，您只需把房门打开。衣服上污物的清除方法1、汗渍：是由汗液中所含的蛋白质凝固和氧化变黄而形成的。洗涤汗渍时忌用热水，以防蛋白质进一步凝固。一般汗渍可用510食盐水浸泡10分钟，再擦上肥皂洗涤。陈旧的汗渍可用氨水10份、食盐1份、水

43、100份配成的混合液浸泡搓洗，然后用清水漂洗干净。白色织物的陈旧小渍，用5大苏打溶液去除。毛线衣物的汗渍可用柠檬酸液擦拭。 2、呕吐渍：用10氨水将污渍润湿，擦拭即能除去，如再有痕迹，可用酒精肥皂液擦拭。 3、尿渍：尿中所含成分与汗液相似，故亦可用食盐溶液浸泡的方法进行洗涤。白色织物上的尿渍。可用10柠檬酸液润湿，1小时后用水洗涤。有色织物上的尿渍，用15-20的醋酸溶液润湿，1小时后再用水清洗干净。 4、血渍：新鲜血迹中的蛋白质尚未凝固，即可用冷水(不能用热水)加高级洗衣粉或肥皂洗涤。陈旧的血渍可用10氨水擦拭，再用冷水洗涤。如还不能除去，可用10的草酸溶液洗涤。 服装上沾上了油漆、油墨、印

44、泥油、皮鞋油、万能胶的清洗方法： 5、油漆：新迹可用松节油、香蕉水、苯、四氯化碳等溶剂擦拭。陈迹可将污渍处浸在1020的氨水或硼砂溶液中使油漆溶解。亦可将污渍处浸入1：1的乙醚和松节油的混合液中，将污渍浸软，然后用汽油擦拭除去。 6、油墨渍：用汽油、松节油、四氯化碳浸泡或擦拭，最后用水，如果还有痕迹，可用10漂洗氨水或10大苏打溶液擦拭。 7、印泥油渍：用汽油润湿，然后用10氨水洗，再用酒精擦拭。 8、万能胶渍：可将丙酮或香蕉水滴在斑迹上，然后用刷子将斑迹刷除，再用清水洗净。如有陈迹要重复擦洗几次，直至洗净为止。但此法醋酸纤维织物和混纺织物忌用。衣服上沾上红药水、碘酒、红墨水、蓝墨水、墨汁、圆

45、珠笔油渍的清洗方法： 9、红药水渍：红药水是汞溴红的2水溶液，呈樱红色或暗红色，汞溴红经氧化即可裉色。可用洗涤剂洗涤后，再用2高锰酸钾液擦拭，然后用10草酸液擦拭即可。 10、碘酒渍：用维生素C一粒浸湿，放于污迹处擦拭。或用60酒精液浸污迹。也可将污迹浸入15的大苏打液中，经2小时后，再用水清洗干净即可。 11、墨迹：红墨水、蓝墨水、红圆珠笔油和蓝圆珠笔油都是由各种染料配成了，它们所造成的污渍都可以用2的高锰酸钾液褪掉，因为高锰酸钾液能够把这些染料氧化而使之褪色。 12、墨汁：可先将墨汁处润湿，用米饭粒、薯类和洗衣粉调匀的糊状物涂在污渍处搓擦，再用水洗净即可。 衣服上沾上了酱油渍、茶渍、铁锈渍

46、的清洁方法： 13、酱油：衣服上刚沾上酱油渍时，可先用冷水洗后再用洗涤剂洗净除去。陈旧酱油渍，可在洗涤剂溶液中加入少量氨水(以5份洗涤剂溶液加1份氨水)浸洗。也可用2硼砂溶液洗涤。但须注意，毛织品与丝织品不能用氨水洗涤，应用10柠檬酸液擦拭，或者用白萝卜汁、白糖水、酒精洗届。 14、茶迹：衣服上刚沾了茶渍，可用70-80的热水搓洗，陈旧茶渍可用浓食盐水浸洗，或者用氨水与甘油(1份氨水与10份甘油)的混合液搓洗。 15、铁锈：衣服上沾上了铁锈渍以后，可用2草酸溶液在5060的温水中洗涤除去，然后用清水漂净。如无草酸，亦可用5粒左右维生素C药片碾成粉末后，撒在预先浸湿的衣服锈渍处，然后用水搓洗几次

47、，即可除去。此外，也可用15醋酸或酒石酸溶液擦拭。如果是铁锈陈渍，可用草酸，柠檬酸的混合水溶液(10的草酸和柠檬酸各1份，加水20份混合)将锈渍处浸湿，然后浸于浓盐水中1天后用水洗。 上述洗涤污物的药剂有的在家庭中很少准备，可到专业洗涤用品商店购买，必要时可将衣物送到专门的洗染店清洗。液晶电视如何清洁保养1、避免连续长时间工作。不用时，应关闭显示器，或者降低其显示亮度，否则时间长了，会导致内部烧坏或者老化。保姆 2、注意保持湿度。一般湿度保持在30%到80%之间，显示器都能正常工作。对于长时间不用的显示器，可以定期通电一段时间，让显示器工作时产生的热量将机内的潮气驱赶出去。如果湿气已经进入了L

48、CD，就必须将其放到较温暖的地方，以便让其中的水分和有机化合物蒸发掉。保姆 3、正确清洁屏幕。可用蘸有少许水的软布轻轻将污迹擦去。不要将水直接洒到显示器表面，水进入LCD后会导致屏幕短路。保姆 4、请勿私自动手。永远也不要拆卸LCD，即使在关闭了很长时间以后，背景照明组建中的CFL换流器依旧可能带有大的1000V的高压，这种高压线能够导致严重的人身伤害。家政人员从事家政护理的注意事项家政人员在从事家政护理的时候，为了保证病人的安全，尽力预防和消除一切不安全的因素，同时注意病人的心理，尽量消除病人的不安定心理。家政服务员想要做到这些，必须注意以下几点： 首先，要消除一切可能对病人心理与情绪产生刺

49、激的因素。愉快的情绪对病人的身体也会产生正面的影响，使病人的病情得到稳定甚至好转。相反的，如果病人因受到心理或情绪上的刺激的时候，很容易使病人的病情恶化。所以在陪护与护理病人的时候，家政服务员要时刻注意自己的言行举止，包括自己的表情、态度等，如果心里先存着对病人歧视、看不起或者嫌弃病人，很容易给病中本来就心理脆弱的病人带来伤害。而诚恳的态度、温柔的言语、体贴的行为能对病人产生良好的治疗效果。 其次，要注意病人周围的环境，保持四周的安全。病人的周围，应该保持其安全性，即不要将容易伤害到病人的物品放在病人周围，以免对病人的身体造成损伤。病人周围容易使其受到损伤的物品的第一类是会导致物理性损伤，比如

50、床没有床档，神志不清躁动不安的患者，年老衰弱及偏瘫和小孩易发生坠床意外。第二类是开水瓶之类容易导致烫伤的物品，另外易燃物品、电器用品以及热水袋等物品如果管理或使用不当也会导致病人被烫伤。 再次，要保持病人周围环境的干净整洁。干净整洁的环境不仅令人身心愉快，还能对病人的病情起到正面的积极的影响。而如果周围的环境恶劣、人声嘈杂、气味难闻，不仅令病人心情变坏，还会给病人带来一些生物性的损伤，造成交叉感染。保洁员岗位职责有文明意识，搞好卫生，注意“扫”、“防”结合，重点在“防”，纠正不卫生习惯，保证区域内及周边环境处于清洁、卫生状态，工作认真，作风廉洁，拾金不昧，不利用工作之便谋取私利。一、保洁领班岗

51、位职责 监督执行公司各项规章制度，检查仪容仪表、到岗情况，考核评估并记录，负责工作的分配，检查保洁状况、保洁员状况，及时调整各种工具及人力的配置，对保洁员工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估，对工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养工作，协助处理涉内外纠纷、投诉，每日工作记录的填写及交接班工作。完成领导交办的其他任务。 二、保洁组长的职责 接受部门负责人领导，留意物业主管及领班的指示及要求，检查组员到岗，合理安排工作，检查所属范围卫生状况，发现问题及时处理，随时检查所属员工的工作状况，及时调整各种工具、人力的配置，编制人员安排，清洁用品供应计划，尽量减

52、少损耗，控制开支，指导员工工作，关心员工生活，增强班组凝聚力，定期申报维护用品报告，以便公司安排资金预算。 三、保洁员工职责 接受管理，服从领导指挥，按规定完成日常工作，遵守劳动纪律。 四、当值领班交接班制度 当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作，仔细阅读交接班记录，并分类安排落实，认真填写交接班登记，填写内容： 1)员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。 2)当班工作内容，须交下班继续完成的工作内容。 3)存在的问题。 五、工具交接制度 工具管理与发放，由领班登记造册统一管理，各岗位工具由各岗位负责，工具落实到人，领班每周清点抽查一次各岗位工具，丢失或不当损坏，由责任

53、人照价赔偿，查不出责任人由当值组长和领班平均承担。 六、保洁物品申购领用、使用制度 1)领班每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报物业主管审批，送至财务部采购。 2)申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。 3)领用物品时间为每周五，由领班填写领料单，物业主管审核财务部发放。 4)在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。 5)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。 6)使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。 七、保洁部考勤制度 1)严格执行部门作息时间表。 2)员工上下班按规定点名，参加例会。 3)按规定上下班，不得无故迟到、早退，如

54、有迟到早退将均按员工手册有关规定执行。办公区清洁保养工作程序1.工作程序 1)准备好当班的各种清洁用具、用品、清洁药剂和需补充的客用品，检查工作用机器是否正常。 2)擦拭大门的玻璃和门框的手迹。 3)检查烟灰筒和烟缸，清理干净杂物和烟蒂。 4)用牵尘液处理后的尘拖进生地面的全面拖尘。 5)对前台、办公室、书报室的地面、桌面进行除尘。 6)对大堂内的装饰品及地面进行擦拭和保养。 7)清理大门口的地毯(脚垫)上的杂质和尘迹。 8)对接待室进行清洁。 9)对各种标牌、指示牌进行擦拭。 10)擦拭绿色植物叶面上的灰尘。 11)遇有雨雪天气在门外加铺蹭脚垫，放置伞架并准备伞袋或塑料袋。 2.大厅清洁注意

55、事项 1)在操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做。客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。 2)遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处，放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤，及时放置伞袋，并铺上防滑地毯，防止雨水带进大堂。 3)接待室出入口区域应设专人除尘，随时擦除人们进入时的脚印。 4)接待室地面多为大理石、聚氯乙烯地板材、橡胶类地板材或铺设地毯，应根据不同材质，采取不同的清洗方法。5)不锈钢类装饰、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用清洁剂、保护剂，不要留下划痕。 家庭急救六项注意一旦家中发生危重病人，现场

56、人员(含家庭人员)的及时救护，对病人的安全与预后至关重要。家庭急救须注意以下六项： 1、救护人员自身要镇静。切忌慌张，慌张易出差错。臂如遇人触电，首先应切断电源，用木棍等绝缘物拨开电线，再行抢救。 2、首先观察病人的生命活动体征。如心跳、呼吸、血压以及瞳孔反应。一旦心跳呼吸停止，则应立刻做人工呼吸(如口对口)和胸外心脏按压，不要忙于包扎伤口和止血，否则连病人死了也不知道。 3、不要随意推摇病人。如遇骨折、脑出血，随意搬动会扩大病情。 4、不要舍近求远。伤病员呼吸心跳停止时，应在就近医疗单位进行初级急救，之后再送大医院，避免病人在途中死亡。家庭储存药品注意事项每个家庭都存放有一些备用的药品，如保

57、存得当，一旦生病即可以使用，保存不当则可能很快失效，不宜再用。保存药物要注意以下几点。1、避免潮湿，装药的容器应当密闭2、许多药是怕光的，因阳光紫外线辐射，会使药物变质，所以包装时要用棕色或蓝色容器来装。3、防高温，也要防低温，一些药品应放在阴凉常温的，就不能放在冷藏，否则同样会破坏药性。4、注意药物的有效期。过期的药物，即使保存得好，也不宜再用。如何正确服用中药在医生指导下用药，不要随意改变用量和服法;1、一方一药不可久服，避免药物的蓄积毒性;2、中医强调有虚症方能进补，无虚则忌补，要慎用滋补品，不可随意进补;3、 应慎用民间验方，所谓“祖传秘方”和“灵丹妙药”酿成的“遗恨”不在少数;4、服中药时如出现皮疹、瘙痒、发热等异常现象，应立即停药，及时去医院诊治。家居厨具环保清洁知识