信息系统分析与设计第3章 信息系统的系统规划讲课教案

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1、信息系统分析与设计 第3章 信息系统的系统规划3.1信息系统规划概述信息系统规划概述 3.1.1信息系统发展的阶段论信息系统发展的阶段论 3.1.2信息系统规划的重要性信息系统规划的重要性 3.1.3 系统规划的作用系统规划的作用3.2信息系统规划的目标和工作内容信息系统规划的目标和工作内容 3.2.1系统规划的目标与任务系统规划的目标与任务 3.2.2 信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容3.3 信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法 3.3.1 企业系统规划法企业系统规划法(BusinessSystemPlanning:BSP)3.3.2 关键成功因素法关键成功因

2、素法(CriticalSuccessBactors:CSF)本章主要内容本章主要内容第三章第三章 信息系统的系统规划信息系统的系统规划阶段阶段阶段描述阶段描述初装初装购置第一台计算机并初步开发管理应用程序；购置第一台计算机并初步开发管理应用程序；初步认识到计算机的作用，个别人具有初步使用计算机的能力；初步认识到计算机的作用，个别人具有初步使用计算机的能力；一般的一般的“初装初装”情形大多发生在财务部门；情形大多发生在财务部门；蔓延蔓延信息系统从少数部门扩散到多数部门，并开发了大量的应用程序；信息系统从少数部门扩散到多数部门，并开发了大量的应用程序；组织内部的事务处理效率有了提高，数据处理能力发

3、展迅速；组织内部的事务处理效率有了提高，数据处理能力发展迅速；数据冗余性、不一致性、难以共享等问题开始显得比较突出；数据冗余性、不一致性、难以共享等问题开始显得比较突出；控制控制对子系统中的硬件进行重新联接和组合；对子系统中的硬件进行重新联接和组合；建立集中式数据及能够充分利用和管理各种信息的系统；建立集中式数据及能够充分利用和管理各种信息的系统；信息系统的预算经费因上述要求而呈现迅速增长；信息系统的预算经费因上述要求而呈现迅速增长；集成集成对子系统中的硬件进行重新联接和组合；对子系统中的硬件进行重新联接和组合；引入数据库技术，逐步对原有系统进行改造、综合和一体化，建设一个更有效地为引入数据库

4、技术，逐步对原有系统进行改造、综合和一体化，建设一个更有效地为中、高层管理者提供决策支持的系统，一个能够充分利用和管理企业各种信息资源中、高层管理者提供决策支持的系统，一个能够充分利用和管理企业各种信息资源的系统；的系统；信息系统的预算经费因上述要求而呈现迅速增长；信息系统的预算经费因上述要求而呈现迅速增长；数据数据管理管理信息系统的硬件投资基础已基本完成；信息系统的硬件投资基础已基本完成；信息系统的管理主要聚焦于对数据的有效管理和利用上来；信息系统的管理主要聚焦于对数据的有效管理和利用上来；方法库和模型库被逐步开发和完善；方法库和模型库被逐步开发和完善；成熟成熟信息系统已可以满足单位中各管理

5、层次的要求；信息系统已可以满足单位中各管理层次的要求；信息资源可以实现完善的共享；信息资源可以实现完善的共享；新的应用模式开始进一步探索；新的应用模式开始进一步探索；预算费用阶段1初装阶段2蔓延阶段3控制阶段4集成阶段5数据管理阶段6成熟计算机时代计算机时代信息时代信息时代3.13.1信息系统规划概述信息系统规划概述 依依据据企企业业资资源源状状况况、企企业业整整体体信信息息管管理理需需求求及及当当前前技技术术环环境境，对对企企业业管管理理信信息息系系统统从从系系统统目目标标、总总体体功功能能结结构构、关关键键功功能能需需求求、关关键键信信息息需需求求、开开发发进度等方面作出战略性安排。进度等

6、方面作出战略性安排。三、三、系统规划系统规划3.13.1信息系统规划概述信息系统规划概述 系系统统规规划划是是信信息息系系统统建建设设成成功功的的关关键键，它它比比具具体体项目的开发更为重要：项目的开发更为重要：好的系统规划好的开发优秀的信息系统好的系统规划好的开发优秀的信息系统好的系统规划差的开发好的信息系统好的系统规划差的开发好的信息系统差的系统规划好的开发差的信息系统差的系统规划好的开发差的信息系统差的系统规划差的开发混乱的信息系统差的系统规划差的开发混乱的信息系统3.13.1信息系统规划概述信息系统规划概述1确保信息系统确保信息系统正确的目标及正确的目标及总体功能结构。总体功能结构。3

7、从企业管理全从企业管理全局出发，规划局出发，规划企业运作方式企业运作方式及主要业务流及主要业务流程。程。2了解企业资源了解企业资源现状，估计信现状，估计信息系统的费用，息系统的费用，规划开发进度。规划开发进度。四、系统规划的作用四、系统规划的作用3.13.1信息系统规划概述信息系统规划概述信息系统规划信息系统规划自顶向下的规划策略自顶向下的规划策略第一把手参与第一把手参与支持企业总的目标支持企业总的目标摆脱信息系统对组织的依赖性摆脱信息系统对组织的依赖性3.13.1信息系统规划概述信息系统规划概述五、系统规划的原则五、系统规划的原则六、系统规划的两个层次六、系统规划的两个层次3.13.1信息系

8、统规划概述信息系统规划概述ISISISIS战略规划战略规划战略规划战略规划ITITITIT战略规划战略规划战略规划战略规划IS战略规划战略规划(Information Sys_ tem Strategic Planning,ISSP)在充分、深入研究企业的在充分、深入研究企业的发展远景、业务策略和管理的发展远景、业务策略和管理的基础上，形成信息系统的远景、基础上，形成信息系统的远景、信息系统的组成架构、信息系信息系统的组成架构、信息系统各部分的逻辑关系，以支撑统各部分的逻辑关系，以支撑企业的战略规划企业的战略规划（Business Strategic Planning,BSP）目标目标的达成。

9、的达成。IT战略规划战略规划(Information Techn_ ology Strategic Planning,ITSP)在承接在承接ISIS战略之后，对信战略之后，对信息系统各部分的支撑硬件、支息系统各部分的支撑硬件、支撑软件、支撑技术等进行计划撑软件、支撑技术等进行计划与安排，简而言之，是围绕与安排，简而言之，是围绕“T T”来展开来展开。2 21 1企业如何达到目标企业如何达到目标?需要何种需要何种ISIS支撑目标支撑目标?需要哪些需要哪些ITIT支撑支撑IS?IS?ISIS具体项目实施具体项目实施理解关键的企业目标理解关键的企业目标企业战略规划企业战略规划（BSP)BSP)ISI

10、S战略规划战略规划（ISSP)ISSP)ITIT战略规划战略规划（ITSP)ITSP)BSPBSP、ISSPISSP、ITSPITSP关系图关系图 一、系统规划的目标一、系统规划的目标 根据根据根据根据组织的目标与战略制定出信息系统的目标与发展组织的目标与战略制定出信息系统的目标与发展组织的目标与战略制定出信息系统的目标与发展组织的目标与战略制定出信息系统的目标与发展战略战略战略战略。3.2 3.2 信息系统规划的目标和任务信息系统规划的目标和任务 二、二、系统规划的任务系统规划的任务系统规划的任务系统规划的任务 根据根据组织的发展目标组织的发展目标与战略制定出与战略制定出信息系统的发展目标信

11、息系统的发展目标与战略与战略 制定组织的业务流程规划，确定业务流程改革与创新方案制定组织的业务流程规划，确定业务流程改革与创新方案 确定信息系统的总体结构规划方案确定信息系统的总体结构规划方案 制定项目实施方案，制定信息系统建设的资源分配方案制定项目实施方案，制定信息系统建设的资源分配方案 系统可行性研究系统可行性研究 三、系统规划的五阶段模型三、系统规划的五阶段模型阶段阶段阶段阶段2 2组织组织业务业务流程流程规划规划阶段阶段阶段阶段1 1信息信息系统系统战略战略规划规划阶段阶段阶段阶段4 4阶段阶段阶段阶段3 3系统系统总体总体结构结构规划规划项目实施项目实施与资源分与资源分配规划配规划系

12、统系统的可的可行性行性研究研究阶段阶段阶段阶段5 5阶段阶段1：信息系统发展战略规划信息系统发展战略规划3.23.2信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容 n n 信息系统战略规划阶段的目的是信息系统战略规划阶段的目的是信息系统战略规划阶段的目的是信息系统战略规划阶段的目的是制定同组织机构的目标和制定同组织机构的目标和制定同组织机构的目标和制定同组织机构的目标和战略相一致、支持组织的管理决策与核心业务流程的信息系统战略相一致、支持组织的管理决策与核心业务流程的信息系统战略相一致、支持组织的管理决策与核心业务流程的信息系统战略相一致、支持组织的管理决策与核心业务流程的信息系统目

13、标和战略。目标和战略。目标和战略。目标和战略。n n 主要内容主要内容主要内容主要内容 信息系统的目标与约束信息系统的目标与约束信息系统的目标与约束信息系统的目标与约束 对目前组织的业务流程与信息系统的功能、应用环境和应对目前组织的业务流程与信息系统的功能、应用环境和应对目前组织的业务流程与信息系统的功能、应用环境和应对目前组织的业务流程与信息系统的功能、应用环境和应 用现状进行评价用现状进行评价用现状进行评价用现状进行评价 对影响规划的信息技术发展的预测对影响规划的信息技术发展的预测对影响规划的信息技术发展的预测对影响规划的信息技术发展的预测 短期计划短期计划阶段阶段2：业务流程：业务流程规

14、划规划3.23.2信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容 （一）（一）（一）（一）企业的业务流程企业的业务流程企业的业务流程企业的业务流程 业务流程定义为一个组织在完成其任务、实现其目标的过业务流程定义为一个组织在完成其任务、实现其目标的过业务流程定义为一个组织在完成其任务、实现其目标的过业务流程定义为一个组织在完成其任务、实现其目标的过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。程中必需的、逻辑上相关的一组活动。程中必需的、逻辑上相关的一组活动。程中必需的、逻辑上相关的一组活动。业务流程比组织内部的机构相对稳定，业务流程比组织内部的机构相对稳定，业务流程比组织内部的机构相对稳定，业务

15、流程比组织内部的机构相对稳定，面向业务流程的信面向业务流程的信面向业务流程的信面向业务流程的信息系统息系统息系统息系统在组织机构与管理体制变化时能够保持工作能力。在组织机构与管理体制变化时能够保持工作能力。在组织机构与管理体制变化时能够保持工作能力。在组织机构与管理体制变化时能够保持工作能力。业务流程业务流程规划规划-人事管理流程人事管理流程3.23.2信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容 (二二)业务流程改进业务流程改进业务流程改进业务流程改进(BPI)(BPI)(BPI)(BPI)与业务流程再造（与业务流程再造（与业务流程再造（与业务流程再造（BPRBPRBPRBPR）

16、企业业务流程是企业管理系统的核心。企业业务流程是企业管理系统的核心。n 传统的企业管理模式下企业的业务流程，非增值环节多，信息传递传统的企业管理模式下企业的业务流程，非增值环节多，信息传递缓慢缓慢;n 同一完整的业务流程被同一完整的业务流程被不同不同职能部门职能部门分割分割;n 在信息系统建设中仅仅用计算机系统去模拟原有手工管理系统，并在信息系统建设中仅仅用计算机系统去模拟原有手工管理系统，并不能从根本上提高企业的竞争力，而必须应用现代信息技术与管理方不能从根本上提高企业的竞争力，而必须应用现代信息技术与管理方法，对企业流程进行改革与创新。法，对企业流程进行改革与创新。业务流程改进业务流程改进

17、BPIBPI（Business Process ImprovementBusiness Process Improvement）：对）：对现有业务流程进行优化、改进或调整。现有业务流程进行优化、改进或调整。业务流程改进（业务流程改进（BPI）业务流程重组（业务流程重组（BPR）BPRBPR（Business Business Process Process Re-engineeringRe-engineering）是是指指“以以业业务务流流程程为为改改造造对对象象和和中中心心、以以客客户户需需求求和和满满意意度度为为目目标标、对对现现有有业业务务流流程程进进行行根根本本的的再再思思考考和和彻彻

18、底底的的再再设设计计，利利用用先先进进的的制制造造技技术术、信信息息技技术术以以及及现现代代化化的的管管理理手手段段、最最大大限限度度地地实实现现技技术术上上的的功功能能集集成成和和管管理理上上的的职职能能集集成成，以以打打破破传传统统的的职职能能型型组组织织结结构构(Function-Organization)(Function-Organization)，建建立立全全新新的的过过程程型型组组织织结结构构（Process-Oriented OrganizationProcess-Oriented Organization）。）。信息技术（信息技术（IT）充分发挥充分发挥IT的潜能，利用的潜能

19、，利用IT改改造企业过程，简化企业过程。造企业过程，简化企业过程。组织结构的变革组织结构的变革变革组织结构，达到组织精变革组织结构，达到组织精简，效率提高的目的。简，效率提高的目的。业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立其核心是建立面向顾客面向顾客的业务流程。的业务流程。B P RB P R实现企业经营在成本、质量、服务实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面和速度等方面“巨大巨大”的改善。的改善。北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理BPRBPR应用启示应用启示2/32/3的汽车部件从外

20、部供应商采购的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数部门员工总数500500多人，工作效率低下多人，工作效率低下计划裁员计划裁员20%20%，最后不超过，最后不超过400400人人BPRBPR从经典案例谈起从经典案例谈起业务流程重组后的业务流程重组后的ERPERP应用效果应用效果现在：应付帐款部门员工现在：应付帐款部门员工125125人，实际裁员人，实际裁员75%75%。采购部供应商仓库财务部传统的财务付款流程图传统的财务付款流程图传统的财务付款流程图传统的财务付款流程图1订单订单1订单副本订单副本1副本副本22发货发货3收据收据2付款通知付款通知3 验收单验收单4货款货款5发票发票BPR案例福

21、特账务处理过程采购部供应商仓库财务部再造后的财务付款流程图再造后的财务付款流程图再造后的财务付款流程图再造后的财务付款流程图数据库1订单订单2 2发货发货3 3付款付款启示：IT支持业务集成BPR案例福特账务处理过程BPR案例IBM信贷过程BPR案例IBM信贷过程组织的信息需求分析组织的信息需求分析系统数据规划系统数据规划 功能规划与子系统划分功能规划与子系统划分 信息资源配置规划信息资源配置规划阶段阶段3:信息系统总体结构规划信息系统总体结构规划3.23.2信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容 阶段阶段4:项目实施与资源分配规划项目实施与资源分配规划制定项目实施规划制定项

22、目实施规划制定资源分配方案制定资源分配方案 高等教育出版社信息系统战略规划高等教育出版社信息系统战略规划高等教育出版社信息系统战略规划高等教育出版社信息系统战略规划某集团信息系统战略规划某集团信息系统战略规划某集团信息系统战略规划某集团信息系统战略规划阶段阶段5：规划方案的可行性研究：规划方案的可行性研究3.23.2信息系统规划各阶段的工作内容信息系统规划各阶段的工作内容 经经济济可可行行性性可可行行性性管管理理可可行行性性技技术术3.33.3信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法一、企业系统规划法（一、企业系统规划法（BSPBSP）BSPBSP是是基于用信息支持企业运行的思想，首先自上

23、而下地是是基于用信息支持企业运行的思想，首先自上而下地识别系统目标、识别企业的过程、识别数据，然后再自下而上识别系统目标、识别企业的过程、识别数据，然后再自下而上地设计系统目标，最后把企业的目标转化为信息系统规划的全地设计系统目标，最后把企业的目标转化为信息系统规划的全过程。过程。确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序。和开发子系统的先后顺序。对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。数据交换关系，保证信息的一致性。BSP

24、BSP方法的作用方法的作用规划规划规划规划实现实现实现实现 BSP方法采用自上而下的分析和自下而上的实施策略方法采用自上而下的分析和自下而上的实施策略 BSPBSP方法的工作策略方法的工作策略 BSP是最早应用面向过程管理思想的方法是最早应用面向过程管理思想的方法BSPBSP方法的工作步骤方法的工作步骤3.33.3信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法(BSP)(BSP)准准 备备 工工 作作调调 研研定定 义义 企企 业业 过过 程程业业 务务 过过 程程 重重 组组定定 义义 数数 据据 类类定义结构优先序定义结构优先序BSP研究报告研究报告BSP方法的核心，划分子系统，可以用U/C

25、图定义系统结构定义系统结构3.33.3信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法(BSP)(BSP)BSPBSPBSPBSP方法实施步骤说明方法实施步骤说明方法实施步骤说明方法实施步骤说明准备工作准备工作准备工作准备工作 成立规划领导小组成立规划领导小组成立规划领导小组成立规划领导小组 提出工作计划提出工作计划提出工作计划提出工作计划 开动员会开动员会开动员会开动员会调查研究调查研究调查研究调查研究 为后续需要完成的任务内容进行必须的了解为后续需要完成的任务内容进行必须的了解为后续需要完成的任务内容进行必须的了解为后续需要完成的任务内容进行必须的了解 可以通过多种方式进行，如访谈、问卷、现场

26、观察可以通过多种方式进行，如访谈、问卷、现场观察可以通过多种方式进行，如访谈、问卷、现场观察可以通过多种方式进行，如访谈、问卷、现场观察记录、文献研究、实验等记录、文献研究、实验等记录、文献研究、实验等记录、文献研究、实验等3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSP)BSP)定义业务过程定义业务过程定义业务过程定义业务过程定义业务过程是定义业务过程是定义业务过程是定义业务过程是BSPBSPBSPBSP方法的核心方法的核心方法的核心方法的核心业务过程是指：管理中必要且逻辑上相关的、为了业务过程是指：管理中必要且逻辑上相关的、为了业务过程是指：管理中必要且逻辑上相关的、为了

27、业务过程是指：管理中必要且逻辑上相关的、为了完成某种管理功能的一组活动完成某种管理功能的一组活动完成某种管理功能的一组活动完成某种管理功能的一组活动定义业务过程定义业务过程定义业务过程定义业务过程 建立企业过程和组织关系建立企业过程和组织关系过程过程/组织矩阵组织矩阵 注：注：表示主要负责；表示主要负责；表示主要参加；表示主要参加；表示一般参加表示一般参加定义业务过程定义业务过程定义业务过程定义业务过程3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）业务过程重组业务过程重组业务过程重组业务过程重组在业务过程识别的基础下，明确以下问题在业务过程识别的基础下，明确以下问题

28、哪些业务过程是正确的哪些业务过程是正确的哪些业务过程低效，需要在信息技术支持下哪些业务过程低效，需要在信息技术支持下 实现优化实现优化哪些业务过程无效，或不适合于计算机处哪些业务过程无效，或不适合于计算机处 理，应当在业务中予以取消理，应当在业务中予以取消3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）数据类是指支持业务过程所必需的数据类是指支持业务过程所必需的逻辑相关的数逻辑相关的数据据。识别数据类的目的：了解企业目前的数据状况和数据要求，识别数据类的目的：了解企业目前的数据状况和数据要求，以及以及数据与企业实体、业务过程数据与企业实体、业务过程之间的联系，查明数据

29、共享的之间的联系，查明数据共享的情况，建立情况，建立功能功能/数据类数据类矩阵矩阵，为定义信息系统总体结构提供基，为定义信息系统总体结构提供基本依据。本依据。其其中中：企企业业实实体体指指企企业业实实施施管管理理的的对对象象，一一般般可可按按人人、地地点点、物物体体、概概念念和和事事件件进进行行分分类类，如如企企业业员员工工、设设备备、产产品品和和材料等。材料等。3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）定义数据类定义数据类定义数据类定义数据类3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）绘制实体（资源）绘制实体（资源）/数据类矩阵数

30、据类矩阵定义数据类定义数据类定义数据类定义数据类3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）定义信息系统总体结构定义信息系统总体结构定义信息系统总体结构定义信息系统总体结构 定义信息系统总体结构实际上是划分子系统定义信息系统总体结构实际上是划分子系统。BSPBSP方法将方法将过程和数据过程和数据类两者作为定义企业信息类两者作为定义企业信息系统总体结构的基础，具体做法是利用过程数据系统总体结构的基础，具体做法是利用过程数据矩阵矩阵(也称也称U UC C矩阵矩阵)来表达两者之间的关系。矩阵来表达两者之间的关系。矩阵中的中的行表示数据类，列表示过程行表示数据类，列表示过

31、程，并以字母，并以字母U(use)U(use)和和C(create)C(create)来表示过程对数据类的使用和产生。来表示过程对数据类的使用和产生。3.33.3信息系统规划常用的方法（信息系统规划常用的方法（BSPBSP）1、UC 矩阵的主要功能矩阵的主要功能通过通过U UC C 矩阵的正确性检验，及时发现前段分析矩阵的正确性检验，及时发现前段分析 和调查工作的疏漏和错误；和调查工作的疏漏和错误；通过通过U UC C 矩阵的正确性检验，分析数据的正确性矩阵的正确性检验，分析数据的正确性 和完整性；和完整性；通过对通过对U UC C 矩阵的求解过程最终得到子系统的划矩阵的求解过程最终得到子系统

32、的划 分；分；通过对子系统之间的联系（通过对子系统之间的联系（“U U”）可以确定子系）可以确定子系统统 之间的共享数据。之间的共享数据。1、UC 矩阵的建立矩阵的建立2 2、正确性检验、正确性检验(1)(1)完备性检验：完备性检验：指对具体的数据项必须有一个产生指对具体的数据项必须有一个产生者（者（C C）和至少一个使用者（）和至少一个使用者（U U），功能则必须有），功能则必须有产生或使用（产生或使用（U U或或C C）发生。）发生。(2)(2)一致性检验：一致性检验：指对具体的数据项必须有且仅有一指对具体的数据项必须有且仅有一 个产生者（个产生者（C C）。）。(3)(3)无冗余性检验：

33、无冗余性检验：指指 U UC C矩阵中不允许有空行和矩阵中不允许有空行和 空列。空列。子子 系系 统统 划划 分分数数 据据 联联 系系3.33.3信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法二、关键成功因素法（二、关键成功因素法（CSFCSF）19701970年，哈佛大学教授年，哈佛大学教授William ZaniWilliam Zani在在MISMIS模型模型中使用了关键成功变量，这些变量是决定中使用了关键成功变量，这些变量是决定MISMIS成败的成败的因素。因素。经过经过1010年发展，年发展，MITMIT教授教授John RockartJohn Rockart把把CSFCSF提提高为高

34、为MISMIS的战略规划方法。的战略规划方法。CSFCSF方法通过分析找出使方法通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。来确定系统的需求，并进行规划。3.33.3信息系统规划常用的方法信息系统规划常用的方法二、关键成功因素法（二、关键成功因素法（CSFCSF）CSFCSF方法的主要实施步骤方法的主要实施步骤 了解企业或了解企业或MISMIS的战略目标的战略目标 识别所有的成功因素识别所有的成功因素 确定关键成功因素确定关键成功因素 明确各关键成功因素的性能指标和评估标准明确各关键成功因素的性能指标和评估标准 CSF CSF方法的基本流程方法的基本流程提高产品提高产品竞争力竞争力降低成本降低成本提高质量提高质量市场服务市场服务减少人员减少工费疏通商业渠道改善售后服务加工质量检验降低原材料价格用用“因素结果因素结果”图（或鱼骨图）列出所有成功因素图（或鱼骨图）列出所有成功因素用德尔斐方法或其它方法确定所有成功因素中的关键因素用德尔斐方法或其它方法确定所有成功因素中的关键因素 CSF CSF方法中关键因素的识别与表达方法中关键因素的识别与表达