《服务礼仪话术》PPT课件

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1、广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦标准售后服务话述标准售后服务话述广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦费用报价费用报价n价格最小化价格最小化 告诉客户接受服务能给他告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，是客户感兴趣逐步且她带来的好处，是客户感兴趣逐步且符合符合 他他/她购买动机的。她购买动机的。例：一张保单的价格是例：一张保单的价格是3650元，你可以说元，你可以说“以一年计，其实以一年计，其实每天才每天才1 元钱

2、元钱 花上花上1元钱就能保障车辆的安全，您认为值吗？元钱就能保障车辆的安全，您认为值吗？n价格比较法价格比较法 明确的报价。明确的报价。告知你可以超过客户期望的服务告知你可以超过客户期望的服务 例：这么好的衬衫，价格才和两张例：这么好的衬衫，价格才和两张CD一样一样广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦诊断环节应用动作及话述诊断环节应用动作及话述n当了解客户需求后当了解客户需求后 立即将客户需求记录在接车问诊表上，同时复述客户的需：立即将客户需求记录在接车问诊表上，同时复述客户的需：您这次的维修内容是。，除

3、此之外，您还有其他的需求吗？您这次的维修内容是。，除此之外，您还有其他的需求吗？当故障现象不确定，需要试车时当故障现象不确定，需要试车时 我立刻安排技术人员给您或陪同您试试车，判断一下故障原因，您看我立刻安排技术人员给您或陪同您试试车，判断一下故障原因，您看 可以吗？可以吗？n诊断环节应用话述诊断环节应用话述 当客户因返修或保修抱怨，而具体原因不清时当客户因返修或保修抱怨，而具体原因不清时 对不起，您别着急，我立即安排车间技术人员先检查一下什么原因，如果是质量问题，对不起，您别着急，我立即安排车间技术人员先检查一下什么原因，如果是质量问题，我们一定会免费为您把车辆修好，如果是其他原因，到时候再

4、跟您商量如何处理，可以我们一定会免费为您把车辆修好，如果是其他原因，到时候再跟您商量如何处理，可以吗？吗？广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦服务接待员交单确认环节服务接待员交单确认环节v交客户审单行为规范交客户审单行为规范v请客户审核交接预检并引领客户签字时请客户审核交接预检并引领客户签字时 “麻烦您，请您看一下交接预检单。麻烦您，请您看一下交接预检单。”视情况再次给予解释视情况再次给予解释 “没问题的话，请您在这里签名，谢谢没问题的话，请您在这里签名，谢谢”v给客户接车预检单第二联时，要提醒客户：给客

5、户接车预检单第二联时，要提醒客户：“这是您的取车单，请您收好，交车结算时用。这是您的取车单，请您收好，交车结算时用。”v引领客户休息是一种礼貌，不可强制，对于执意要留在引领客户休息是一种礼貌，不可强制，对于执意要留在维修现场的客户应提示他注意安全维修现场的客户应提示他注意安全 广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦问诊表填写环节应用话述问诊表填写环节应用话述v当索要客户信息时当索要客户信息时 “我现在制作估价单，需要您的行驶本、保修本，谢谢，请您稍等？我现在制作估价单，需要您的行驶本、保修本，谢谢，请您稍等

6、？”“没问题的话，请您在这里签名，谢谢没问题的话，请您在这里签名，谢谢”v当为客户报价、报时时当为客户报价、报时时 “我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等。，您的车辆这我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等。，您的车辆这次要做的项目是。，预计工时费用为次要做的项目是。，预计工时费用为*元，需要更换。，预计元，需要更换。，预计配件费是。，本次维修预计花费时间为。配件费是。，本次维修预计花费时间为。”v无法准确报价、报时时无法准确报价、报时时 “因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查一下车辆，等维修方案确定

7、后，再给出您拆除报价报时，您看可以吗？一下车辆，等维修方案确定后，再给出您拆除报价报时，您看可以吗？广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦委托书填写环节应用运作及话术委托书填写环节应用运作及话术将估价单朝向客户，将估价单朝向客户，”这是填好的估价单，麻烦您看看。，您觉这是填好的估价单，麻烦您看看。，您觉得可以吗？得可以吗？当请客户审核委托书时当请客户审核委托书时当办完维修手续时当办完维修手续时 将估价单、接车问诊表客户联交于客户，将估价单、接车问诊表客户联交于客户，“谢谢，这里您取车单，谢谢，这里您取车单，

8、请您收好请您收好”当请客户审核签字时当请客户审核签字时 右手指向客户签字位置，右手指向客户签字位置，“麻烦您，请在这里签字麻烦您，请在这里签字”广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦当客户通报维修动态时当客户通报维修动态时 先生先生/小姐，您的车已做好。维修项目，预计还需要。时间，请您稍候小姐，您的车已做好。维修项目，预计还需要。时间，请您稍候当增加或改变维修项目时当增加或改变维修项目时 先生先生/小姐，对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现。故障或隐患，技师建议对该故障小姐，对不起，打扰您，在维修时，通过

9、检查发现。故障或隐患，技师建议对该故障进行维修或更换，这样才能恢复车辆性能（或保障您的行车安全），您需要我为您预估一下维进行维修或更换，这样才能恢复车辆性能（或保障您的行车安全），您需要我为您预估一下维修费用和时间吗？修费用和时间吗？当维修费用发生改变时当维修费用发生改变时 先生先生/小姐，非常抱歉！由于。原因，预计维修费用需要调整。元，您看可以吗？小姐，非常抱歉！由于。原因，预计维修费用需要调整。元，您看可以吗？当交车时间发生改变时当交车时间发生改变时 先生先生/小姐，非常抱歉！由于。原因预计维修时间需要调整为。点，您看可以吗？小姐，非常抱歉！由于。原因预计维修时间需要调整为。点，您看可以吗

10、？当对于维修变动客户同意时当对于维修变动客户同意时 谢谢您！我需要您的取车单，为您做一下内容更新。谢谢您！我需要您的取车单，为您做一下内容更新。维修监控与及时通告应用话术维修监控与及时通告应用话术4广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦检验竣工车辆应用话术检验竣工车辆应用话术 先生先生/小姐，您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也小姐，您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做完了，没问题，我陪您验一下车做完了，没问题，我陪您验一下车九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4检验竣工车

11、辆（检验竣工车辆（1）广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦服务顾问手持服务顾问手持维修服务委托书维修服务委托书向客户详细说明维修向客户详细说明维修内容、原因分析、维修的及时性和必要性，以及维修价内容、原因分析、维修的及时性和必要性，以及维修价格格请客户审核结算单时的应用话术请客户审核结算单时的应用话术 这是本次维修的项目，更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再这是本次维修的项目，更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再请您检查一下将结算清单朝向客户，同时：请您检查一下将结算清单朝向客户，同时

12、：“您这次的维修项目是。，工时您这次的维修项目是。，工时费是。，更换了。配件费是。，一共最终费用是。元，您看有费是。，更换了。配件费是。，一共最终费用是。元，您看有没有什么问题？没有什么问题？”九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4检验竣工车辆（检验竣工车辆（2）征得客户同意后，指明客户签字位置，请客户签字确认征得客户同意后，指明客户签字位置，请客户签字确认广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦为客户展示维修车辆换下的旧件，并一一说明，提示行车注意事项为客户展示维修车辆换下的旧件，并一一

13、说明，提示行车注意事项当着客户面，去除三件套，与客户一道交验车辆，主动为客户开启车门，当着客户面，去除三件套，与客户一道交验车辆，主动为客户开启车门，小心进行维修好车辆的演示，同时清晰讲解故障排除和修复情况，征得小心进行维修好车辆的演示，同时清晰讲解故障排除和修复情况，征得客户认可客户认可确认客户是否接受维修回访，并确认方便的联系电话，联系人及联系时确认客户是否接受维修回访，并确认方便的联系电话，联系人及联系时间间在交车时间中，还可根据时间及情况，向客户介绍车辆下次保养时间及在交车时间中，还可根据时间及情况，向客户介绍车辆下次保养时间及里程，预约的好处，优惠活动、增值养护服务项目等里程，预约的

14、好处，优惠活动、增值养护服务项目等九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4检验竣工车辆（检验竣工车辆（3）广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦陪同、引领客户前往收银台、协助客户办理结帐手续陪同、引领客户前往收银台、协助客户办理结帐手续提供多种付款方式供客户选择，讲明结帐程序提供多种付款方式供客户选择，讲明结帐程序收银员应面带微笑，态度热情接待结帐客户，口齿清晰报出收银员应面带微笑，态度热情接待结帐客户，口齿清晰报出维修费用，快速办理费用收取和结帐事宜，问明发票开具名维修费用，快速办理费用

15、收取和结帐事宜，问明发票开具名称，准确填写发票内容，双手递给客户，待客户确认无误并称，准确填写发票内容，双手递给客户，待客户确认无误并签字后，将维修发票和结算单折叠整齐，装入专用信封，双签字后，将维修发票和结算单折叠整齐，装入专用信封，双手递给客户并表示感谢。手递给客户并表示感谢。九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4陪同客户结帐陪同客户结帐广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦递交车辆钥匙并陪同客户返回交车区递交车辆钥匙并陪同客户返回交车区帮助、提醒客户清点随身携带的物品帮助、提醒客户

16、清点随身携带的物品说明和提醒驶出特约店时应注意的路口交通情况和路线，说明和提醒驶出特约店时应注意的路口交通情况和路线，注意安全注意安全再次感谢客户，协助客户关好车门，指挥客户驶出车位，再次感谢客户，协助客户关好车门，指挥客户驶出车位，挥手道别，微笑目送客户离开视线。挥手道别，微笑目送客户离开视线。九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4交车欢送客户交车欢送客户广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦当通知客户车辆完工时当通知客户车辆完工时 先生先生/小姐，您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂

17、检验也做好了，让我陪您小姐，您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做好了，让我陪您验一下车。验一下车。客户验车时客户验车时 您有任何不满请跟我说，我会负责处理您有任何不满请跟我说，我会负责处理当客户验车发现问题时当客户验车发现问题时 对不起，请您稍等，我会安排相关人员马上处理对不起，请您稍等，我会安排相关人员马上处理当客户验完车时当客户验完车时 您还有其人他要求（或需要）吗？您还有其人他要求（或需要）吗？九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4交车应用话术交车应用话术广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享

18、喜悦共享喜悦共享喜悦当客户验车无异议后当客户验车无异议后 请您稍等，我为您准备一下结算清单请您稍等，我为您准备一下结算清单当引领客户签字审核时当引领客户签字审核时 右手指向客户签字位置：麻烦您，请在这里签名右手指向客户签字位置：麻烦您，请在这里签名当结算单签字后当结算单签字后 谢谢您，我陪您到结算处买单谢谢您，我陪您到结算处买单当结算后当结算后 将结算单客户联、行驶本、保修手册等给客户：这是结算清单，您的行驶证、保修手册，请将结算单客户联、行驶本、保修手册等给客户：这是结算清单，您的行驶证、保修手册，请您保管好您保管好当送行客户时当送行客户时 再次感谢您的光临，祝您一路平安，再见！再次感谢您的光临，祝您一路平安，再见！九、维修后交车准备与应用话术九、维修后交车准备与应用话术4交车应用话术交车应用话术广州本田汽车晨峰特约销售服务店广州本田汽车晨峰特约销售服务店用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦用心服务用心服务用心服务用心服务 共享喜悦共享喜悦共享喜悦共享喜悦谢谢大家！谢谢大家！