酒店前台的工作职责（五篇）.doc

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1、酒店前台的工作职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。?7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分

2、类并及时输入电脑，妥善保存。10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。酒店前台的工作职责（二）前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅

3、读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。3、负责访客的接待引见。4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。5、负责公司文件、的分发，做好分发记录并保存6、负责文件的打印、复印。7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。10、完成领导交办的其他或临时工作酒店前台接待岗位注意事项1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微

4、笑2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。3、接待对消费情况有疑问的客人时，应向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。4、管理好前厅内的设施、设备，例如空调、灯具等，应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。5、及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。酒店前台的工作职责（三）福源居宾馆前台工作人员工作流程根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项：1当

5、客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3入住登记（

6、1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注

7、明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前_天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人

8、尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3填单、验证、分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免

9、去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、_天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程（1）提前_分钟整理仪容仪表，按时到岗。（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。（4）详细了

10、解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。（7）将前一天的订单进行整理并装订。（8）若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求（1）预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几酒店前台的工作职责（四）1、及时、准确接听/转接电话，负责

11、来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。6、完成上级主管交办的其它工作。酒店前台的工作职责（五）靓驿商务酒店前台员工岗位职责1.热情服务积极推销并努力完成销售工作。认真做

12、好会员卡登记工作。2.为客人办理入住手续并安排房间包括散客，团队，常住客，预订客和非预订客人3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态，为客人办理换房，调整房价等情况，并跟踪预离房间状态。4.提供对客及对内的咨询及留言，转交物品工作。5.各班做好协调对客服务。6.认真做好交接班工作，了解并落实上一班移交的事项，查阅了解当天预订情况。7.收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并报部门经理。8.熟记常客及会员客人姓名，职务，提供个性化服务。9.自觉遵守财务制度，财务纪律和酒店的一切。10.负责前台结算，问询工作，做好班前准备工作（备齐办公用品，零用钱）11.正确使用各种设备，做好设备的日常保养工作，

13、设备出现问题及时通知维修人员及上级领导保证正常使用。12.正确打印各种收费账单，正确使用发票按标准开票据。熟悉掌握各种服务的收费标准，并不断熟悉各种新价格，新标准，及时准确收回客人各项应付费用。13.熟悉正确使用操作系统，确保客人账单明确清楚。（现金和信用卡的操作）14.每天收入的现金，票据必须与押金单，交款单，总账单相符，并按时交到财务。15.保证每班交接班备用金金额准确，不得互相串通以白条抵库。16.认真履行交接班制度，严格交接手续，做到手续清，责任明，所有账款当面点清，接班人未到，交班人仍应坚守岗位。如由于交接不清出现问题根据交接情况追究责任。17.保持前台整齐，清洁，有秩序，设备无尘，所有办公用品排列有序。18.做好各种设施设备的维护和保养工作，若因个人操作失误造成损失的责任自负。19.与客房部做好沟通和配合工作。20.不得向无关人员提供有关部门营业收入情况资料及数据。21.所有相关折免，必须由领导允许方可执行，并由相关权限人签字，否则一切费用自负。22.严格服从管理制度并完成上级领导交办的其它工作。第11页共11页