业务工作流程修改1

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1、Want Want Group业务工作流程业务工作流程旺旺集团旺旺集团20052005年年8 8月月Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材主要内容主要内容客户出货流程客户出货流程退货流程退货流程出差流程出差流程客诉处理流程客诉处理流程工作报表处理工作报表处理2Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程订单作业流程订单作业流程入金作业流程入金作业流程送货作业流程送货作业流程3Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材总监签总监签核核无无销管审核销管审核业务填写业务填写订单订单专员专员签核签核订单上是否订单上是否有特殊需求有特殊需求有

2、有备注：客户订单必须经客户确认备注：客户订单必须经客户确认备注：客户订单必须经客户确认备注：客户订单必须经客户确认客户出货流程客户出货流程订单作业流程订单作业流程：4Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户订单客户订单备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。5Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程入金作业流程入金作业流程：客户客户缴款缴款填写填

3、写入金单入金单客户客户缴款方式缴款方式客户留存客户留存财务主管审核财务主管审核业务留存业务留存核对留存，输入电脑作帐核对留存，输入电脑作帐销管留存销管留存输入系统输入系统现金现金汇票汇票电汇电汇通存通通存通兑存折兑存折储蓄卡储蓄卡转至转至转至转至转至转至客户客户业务业务财务财务销管销管备注：备注：备注：备注：1 1 1 1、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。2 2 2 2、不同客户间不能转款。、不同客户间不能转款。、不同客户间不能转款。、不同客户间不能转款。（留存第一、二联）（留存第一、

4、二联）留存第三联留存第三联留存第四联留存第四联留存第五联留存第五联6客户出货流程客户出货流程入金单入金单备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程转款申请单转款申请单转款申请单转款申请单8Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材 拣货拣货 装车装车单据转至单据转至单据转至单据转至打印送货单、排车打印送货单、排车定区排

5、车定区排车 定期发运定期发运做帐做帐发货、出仓发货、出仓过帐过帐收货验收收货验收订单初审订单初审 开立开立电脑送货单电脑送货单销管主管复核销管主管复核审核入金审核入金 核单核单审核过帐单据审核过帐单据 核对销售业绩核对销售业绩依据回单依据回单开立发票开立发票回单过帐回单过帐复核回单复核回单处理异常处理异常客户出货流程客户出货流程送货作业流程送货作业流程销管销管销管销管财务财务财务财务仓库仓库仓库仓库经销商经销商经销商经销商9Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程送送送送/退货单退货单退货单退货单10Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材定

6、义定义 将分公司行销区域内所有地级及县级城市划定固定的发运周期（以周工作日或月工作日为准），再按各地业绩额、客户数、实际发生订单量决定发运的频次。客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运意义意义 服务功能优化的重要策略之服务功能优化的重要策略之一，其目的在于及时配送、一，其目的在于及时配送、降低运输成本。降低运输成本。11Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运1 1、责任区域的发运周期及发运频次、责任区域的发运周期及发运频次 定区排车、定期发运表：定区排车、定期发运表：2 2、切单时间：、切单时间：

7、3 3、例外发运：、例外发运：4 4、业务在具体作业中有哪些注意事项及相应的要求：、业务在具体作业中有哪些注意事项及相应的要求：关于此优化策略关于此优化策略,需要我们新进业代掌握哪些内容呢需要我们新进业代掌握哪些内容呢?12Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运13Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运14Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运切单时间：是指订单在各部门

8、交接处理的截止时间切单时间：是指订单在各部门交接处理的截止时间市内配送市内配送省内配送省内配送 客户客户 业务业务 11:0011:00 销管销管 14:3014:30 财务财务 17:0017:00 发货中心发货中心 仓库开始打单仓库开始打单客户下单客户下单填手工订单填手工订单核准核准 20状态状态核核准准送送货货单单 30状态状态仓仓 库库 出出货作业货作业该时间点由各办自定，该时间点由各办自定，业务员必须详细了解业务员必须详细了解具体操作时间具体操作时间15Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运市内配送及切单时间

9、市内配送及切单时间每日发运每日发运 市内配送的订单以维持一次性处理为佳市内配送的订单以维持一次性处理为佳.不可多于两不可多于两个批次。首次打印，建议上午个批次。首次打印，建议上午9：00不迟于不迟于12：00。二次。二次打印，建议下午打印，建议下午18：00，不迟于，不迟于20：00。省内配送及切单时间省内配送及切单时间定期发运定期发运 省内配送的订单以维持一次性处理为限，整合的时省内配送的订单以维持一次性处理为限，整合的时间点为仓库打印订单的时间为准。建议打印时间为每日下间点为仓库打印订单的时间为准。建议打印时间为每日下午的午的18：00前，不迟于前，不迟于20：00。整批订单将在发运日全部

10、。整批订单将在发运日全部发运。发运。调度按一般排车原则排车，遇无法排入整车的订单，订调度按一般排车原则排车，遇无法排入整车的订单，订调度按一般排车原则排车，遇无法排入整车的订单，订调度按一般排车原则排车，遇无法排入整车的订单，订购量无论多寡，按发运日零担发运，决不压单。总监与专购量无论多寡，按发运日零担发运，决不压单。总监与专购量无论多寡，按发运日零担发运，决不压单。总监与专购量无论多寡，按发运日零担发运，决不压单。总监与专员必须每月检视分析各地区发运日期与频次，适当调整。员必须每月检视分析各地区发运日期与频次，适当调整。员必须每月检视分析各地区发运日期与频次，适当调整。员必须每月检视分析各地

11、区发运日期与频次，适当调整。16Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材例如：例如：1.1.长春营办每天的切单时间为：下午长春营办每天的切单时间为：下午17:0017:002.2.四平市每周三发运四平市每周三发运 四平市订单若要在这次发运日被发送四平市订单若要在这次发运日被发送 前提 保证周三24：00前全部发运离仓周二下午17：00前经财务核准客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运省内配送及切单时间举例：省内配送及切单时间举例：17Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材例外发运：例外发运：任何不按发运日期发运的订单都属于例外发运。任何不按发

12、运日期发运的订单都属于例外发运。1.客户提出要求，有明确的、特殊的理由。客户提出要求，有明确的、特殊的理由。2.经总监书面签核认可，并以书面形式通知仓库。经总监书面签核认可，并以书面形式通知仓库。客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运18Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运19Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材对业务员工作规范及要求：对业务员工作规范及要求：1 1、向客户宣达：、向客户宣达：1)宣达集团配送策略；2)说明其所在地的配送日期与频次；3)解释最晚打款时限；客户出货

13、流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运20Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材2 2、收集客户送货地点的资料：、收集客户送货地点的资料：1)收货地址、收货点地理状况；2)收货时间、收货人（包括夜间收货人）、收货点电话；3)客户完整的印签卡；4)4)严禁业务员在客户处代为签收严禁业务员在客户处代为签收 客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运对业务员工作规范及要求：对业务员工作规范及要求：21Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材3 3、拒收的处理及要求：、拒收的处理及要求：与客户沟通与客户沟通通知发货中心通知发货中心2020分

14、钟后分钟后没有回复没有回复将货物拉回将货物拉回收到业务回复收到业务回复拒收拒收向仓库反映向仓库反映通知业务通知业务告知销管告知销管YN客户出货流程客户出货流程定区排车，定期发运定区排车，定期发运客户客户司机司机发货中心发货中心销管销管业务业务对业务员工作规范及要求：对业务员工作规范及要求：22Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户出货流程客户出货流程总结总结：订单状态：订单状态：10 10 销管开单销管开单 30 30 财务核准财务核准 48 48 仓库出货过帐仓库出货过帐 20 20 销管核准销管核准 50 50 仓库回单过帐仓库回单过帐 仓库仓库出货出货作业作业定区定区

15、排车、排车、定期定期发运发运客户下单客户下单付款付款填手工订单填手工订单主管核准主管核准填手工入金单填手工入金单核准核准 20 20状态状态入入金金作作业业（核核准）准）核核准准送送货货单单3030状态状态开立电开立电脑脑送货单送货单仓库出货过帐仓库出货过帐4848状态状态客户签收是客户签收是否有差异否有差异回单过帐回单过帐5050状态状态未送达未送达退库处理退库处理是是否否订定切单时间，明确责任分割订定切单时间，明确责任分割截止时间点截止时间点截止时间点截止时间点截止时间点截止时间点客户客户 业务业务销管销管 财务财务 发货中心发货中心留存入帐留存入帐留存入帐留存入帐帐帐帐帐户户户户货货货货

16、款款款款不不不不足足足足帐上有帐上有帐上有帐上有余额余额余额余额23Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材退货流程：退货流程：退货原则退货原则退货权限退货权限退货管控要点退货管控要点退货操作流程退货操作流程24Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材退货流程退货流程原则原则原则原则:产品质量问题的退货必经工厂品保鉴定产品质量问题的退货必经工厂品保鉴定产品质量问题的退货必经工厂品保鉴定产品质量问题的退货必经工厂品保鉴定:增值税票增值税票增值税票增值税票客户客户客户客户普通发票普通发票普通发票普通发票客户客户客户客户将原发将原发将原发将原发票退回或提供退票退回或提供退

17、票退回或提供退票退回或提供退税证明税证明税证明税证明是是否否全额全额全额全额退货退货退货退货全额全额全额全额/1.171.171.171.17将原发票退回将原发票退回将原发票退回将原发票退回是是否否全额全额全额全额退货退货退货退货全额全额全额全额/1.171.171.171.1725Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材退货流程退货流程原则原则原则原则:产品滞销或其他原因造成的退货：产品滞销或其他原因造成的退货：产品滞销或其他原因造成的退货：产品滞销或其他原因造成的退货：增值税票增值税票增值税票增值税票客户客户客户客户普通发票普通发票普通发票普通发票客户客户客户客户将原发将原发

18、将原发将原发票退回或提供退票退回或提供退票退回或提供退票退回或提供退税证明税证明税证明税证明是是否否97979797折折折折退货退货退货退货8 8 8 8折折折折退货退货退货退货将原发票退回将原发票退回将原发票退回将原发票退回是是否否97979797折折折折退货退货退货退货8 8 8 8折折折折退货退货退货退货26Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材拆分营办拆分营办拆分营办拆分营办:退货流程退货流程权限权限权限权限:退货率退货率退货率退货率=退货金额退货金额退货金额退货金额/总销售额（总销售额（总销售额（总销售额（0.5%0.5%0.5%0.5%）500500500500元元

19、元元专员签核专员签核专员签核专员签核总监签核总监签核总监签核总监签核无论金额大小均由总监签核无论金额大小均由总监签核无论金额大小均由总监签核无论金额大小均由总监签核未拆分营办未拆分营办未拆分营办未拆分营办:单客户、单月、单客户、单月、单客户、单月、单客户、单月、单事业部累计退货单事业部累计退货单事业部累计退货单事业部累计退货27Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材1 1 1 1、合同、政策发文明文规定退货条款的，则依合同、政策发文的规定来办理、合同、政策发文明文规定退货条款的，则依合同、政策发文的规定来办理、合同、政策发文明文规定退货条款的，则依合同、政策发文的规定来办理、合

20、同、政策发文明文规定退货条款的，则依合同、政策发文的规定来办理退货，否则以签呈方式提报会签至相关事业部与营运总处、财务处；退货，否则以签呈方式提报会签至相关事业部与营运总处、财务处；退货，否则以签呈方式提报会签至相关事业部与营运总处、财务处；退货，否则以签呈方式提报会签至相关事业部与营运总处、财务处；2 2 2 2、大米、黑皮的退货严格按、大米、黑皮的退货严格按、大米、黑皮的退货严格按、大米、黑皮的退货严格按“退货原则退货原则退货原则退货原则”的要求来办理，米太郎不允许退的要求来办理，米太郎不允许退的要求来办理，米太郎不允许退的要求来办理，米太郎不允许退货；货；货；货；3 3 3 3、大礼包类

21、产品的退货按商企部发文政策的要求办理；、大礼包类产品的退货按商企部发文政策的要求办理；、大礼包类产品的退货按商企部发文政策的要求办理；、大礼包类产品的退货按商企部发文政策的要求办理；4 4 4 4、执行搭赠或折扣之产品，退货时需扣除相应搭赠与折扣；、执行搭赠或折扣之产品，退货时需扣除相应搭赠与折扣；、执行搭赠或折扣之产品，退货时需扣除相应搭赠与折扣；、执行搭赠或折扣之产品，退货时需扣除相应搭赠与折扣；5 5 5 5、业务提报退货申请时，必须注明产生退货的具体原因，以便追踪改善；、业务提报退货申请时，必须注明产生退货的具体原因，以便追踪改善；、业务提报退货申请时，必须注明产生退货的具体原因，以便

22、追踪改善；、业务提报退货申请时，必须注明产生退货的具体原因，以便追踪改善；6 6 6 6、针对非质量问题且非届期的退货，业务申请退货时，必须提报该批退货的、针对非质量问题且非届期的退货，业务申请退货时，必须提报该批退货的、针对非质量问题且非届期的退货，业务申请退货时，必须提报该批退货的、针对非质量问题且非届期的退货，业务申请退货时，必须提报该批退货的有效处理方案；有效处理方案；有效处理方案；有效处理方案；7 7 7 7、各营办销管每周汇总退货明细，并经营办销管、财务核实，专员、总监会、各营办销管每周汇总退货明细，并经营办销管、财务核实，专员、总监会、各营办销管每周汇总退货明细，并经营办销管、财

23、务核实，专员、总监会、各营办销管每周汇总退货明细，并经营办销管、财务核实，专员、总监会签后，每周二上传至相关对口事业部、直营处与营运总处、财务处；签后，每周二上传至相关对口事业部、直营处与营运总处、财务处；签后，每周二上传至相关对口事业部、直营处与营运总处、财务处；签后，每周二上传至相关对口事业部、直营处与营运总处、财务处；8 8 8 8、“退货率退货率退货率退货率”将作为一个重要考核指标，纳入将作为一个重要考核指标，纳入将作为一个重要考核指标，纳入将作为一个重要考核指标，纳入“业务奖金考核办法业务奖金考核办法业务奖金考核办法业务奖金考核办法”中，中，中，中，对业务人员进行有效的评估。对业务人

24、员进行有效的评估。对业务人员进行有效的评估。对业务人员进行有效的评估。退货流程退货流程退货流程退货流程管控要点管控要点管控要点管控要点:28Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材日期日期今有某事业部某客户申请退货，具体退货情况如下：今有某事业部某客户申请退货，具体退货情况如下：处理时处理时间进度间进度负责人负责人营办销管意见：营办销管意见：营办财务意见：营办财务意见：呈核呈核批示批示会办会办单位单位会办会办意见意见退货具体原因退货具体原因此批退货处理方此批退货处理方案案(专员填写专员填写)退货金额合计退货金额合计单位：袋单位：袋客户名称客户名称退货退货类型类型品名品名规格规格退

25、货退货数量数量生产日期生产日期出货价出货价搭赠搭赠/折折扣扣主旨主旨关于某事业部某客户退货事宜关于某事业部某客户退货事宜预估预估金额金额经经办办20052005年年4 4月月1313日日签呈签呈流水流水号号CCYBXXY05CCYBXXY05正文正文1 1页页附件附件 页页旺旺集团旺旺集团 长春长春分公司分公司退货签呈退货签呈事事业业单单位位休二休二事业事业部部经经办办单单位位长春长春分公分公司司单单位位主主管管主主管管退货流程退货流程退货流程退货流程退货签呈退货签呈退货签呈退货签呈29Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材退货流程退货流程退货流程退货流程操作流程操作流程操作流

26、程操作流程有有无无否否是是业务业务销管销管财务财务仓库仓库盘点库存、填写盘点库存、填写封箱清单封箱清单填写退货签呈填写退货签呈有无出货、价格、退有无出货、价格、退货金额、政策货金额、政策审核客户纳税人审核客户纳税人资格资格拒绝客户退货请拒绝客户退货请求求判断退货金额是否在判断退货金额是否在专员签核权限内专员签核权限内依政策签署意见依政策签署意见专员核准专员核准签呈存档签呈存档点货入库，以实收数点货入库，以实收数入库过帐入库过帐凭财务联做帐凭财务联做帐总监核准总监核准开立电脑退货单开立电脑退货单在电脑中核准在电脑中核准3030状态状态安排收货安排收货30Want Want Group旺旺集团新进

27、业代培训教材退货流程退货封箱单退货封箱单31Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程：出差流程：出差前申请出差前申请出差注意事项出差注意事项出差后报销出差后报销32Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差后报销：出差后报销：出差前申请：出差前申请：专员签核专员签核 人力资源主管人力资源主管报备并签核报备并签核保存出差单保存出差单原件原件可以出发可以出发专员签核专员签核人力资源签核人力资源签核交至财务部门交至财务部门财务票据审核财务票据审核财务主管审核财务主管审核总监签核总监签核财务出纳财务出纳报支现金报支现金 备注：若出发之前，行程有调整需及时与上级主管

28、进行报备，如果条件允许应及时更改备注：若出发之前，行程有调整需及时与上级主管进行报备，如果条件允许应及时更改出差申请单。否则，出差返回时出差申请单。否则，出差返回时,实际行程与出差申请单行程不附实际行程与出差申请单行程不附,财务将不予报销。财务将不予报销。出差流程：出差流程：总监签核总监签核提报申请提报申请（出差申请单）（出差申请单）（暂支单）（暂支单）报销单据的填写报销单据的填写（附有出差申请单）（附有出差申请单）33Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程出差流程出差申请单出差申请单34Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程出差流程暂支单暂支单

29、35Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程外埠出差报支凭证外埠出差报支凭证36Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程原始单据粘贴纸原始单据粘贴纸37Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材出差流程请款单请款单38Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材A A A A类客诉：政府职能部门类客诉：政府职能部门类客诉：政府职能部门类客诉：政府职能部门B B B B类客诉：消费者类客诉：消费者类客诉：消费者类客诉：消费者客诉处理流程：客诉处理流程：39Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材质检等相关职能部门的抽

30、检处理质检等相关职能部门的抽检处理质检等相关职能部门的抽检处理质检等相关职能部门的抽检处理1 1 1 1、第一时间、第一时间、第一时间、第一时间通知法务由法务报备通知法务由法务报备通知法务由法务报备通知法务由法务报备总监总监总监总监2 2 2 2、至抽样点封三份样、至抽样点封三份样、至抽样点封三份样、至抽样点封三份样品品品品，寄至品保处。，寄至品保处。，寄至品保处。，寄至品保处。3 3 3 3、若没有办法取到相关被抽检产品的实物、若没有办法取到相关被抽检产品的实物、若没有办法取到相关被抽检产品的实物、若没有办法取到相关被抽检产品的实物,则应从相邻则应从相邻则应从相邻则应从相邻区域或兄弟单位取得

31、相同批号的产品寄至品保处。区域或兄弟单位取得相同批号的产品寄至品保处。区域或兄弟单位取得相同批号的产品寄至品保处。区域或兄弟单位取得相同批号的产品寄至品保处。4 4 4 4、随时随时随时随时与当地质检及相关职能部门联系，与当地质检及相关职能部门联系，与当地质检及相关职能部门联系，与当地质检及相关职能部门联系，并将最新事态并将最新事态并将最新事态并将最新事态发展汇报法务寻找解决办法的有效途径。发展汇报法务寻找解决办法的有效途径。发展汇报法务寻找解决办法的有效途径。发展汇报法务寻找解决办法的有效途径。5 5 5 5、抽检合格结案，不合格急速通报总监，由总监亲自处、抽检合格结案，不合格急速通报总监，

32、由总监亲自处、抽检合格结案，不合格急速通报总监，由总监亲自处、抽检合格结案，不合格急速通报总监，由总监亲自处理并同时通报品保处、事业部和相关工厂。理并同时通报品保处、事业部和相关工厂。理并同时通报品保处、事业部和相关工厂。理并同时通报品保处、事业部和相关工厂。客诉处理流程客诉处理流程A类类40Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材质检及卫质检及卫生抽检生抽检当地营业当地营业点及公司点及公司业务员封样业务员封样三份（当日）三份（当日）当地公关跟踪当地公关跟踪结果（当日）结果（当日）由法务通报行由法务通报行销总监销总监回报品保处回报品保处业务业务1 1小小时内先以时内先以电话通报电

33、话通报再传真法再传真法务务1 1小时内先以电话小时内先以电话回报再传真回报再传真行销总监行销总监法务协助法务协助事业部品保处事业部品保处客诉处理流程客诉处理流程A类类若遇重大问题若遇重大问题41Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材1.1.1.1.首先电话预处理、安抚。首先电话预处理、安抚。首先电话预处理、安抚。首先电话预处理、安抚。2.2.2.2.2.12.12.12.1小时内将客诉汇报专员小时内将客诉汇报专员小时内将客诉汇报专员小时内将客诉汇报专员,由专员报备总监助理由专员报备总监助理由专员报备总监助理由专员报备总监助理.3.3.3.3.3.3.3.3.两天内至客户处处理，

34、两天内至客户处处理，两天内至客户处处理，两天内至客户处处理，查验被投诉之产品，核实投诉查验被投诉之产品，核实投诉查验被投诉之产品，核实投诉查验被投诉之产品，核实投诉内容。内容。内容。内容。4.4.4.4.4.4.4.4.业务请填写品质问题反应情况表至事业部及工厂，并业务请填写品质问题反应情况表至事业部及工厂，并业务请填写品质问题反应情况表至事业部及工厂，并业务请填写品质问题反应情况表至事业部及工厂，并请消费者在请消费者在请消费者在请消费者在客诉处理记录单客诉处理记录单客诉处理记录单客诉处理记录单上填写具体要求，并签字。上填写具体要求，并签字。上填写具体要求，并签字。上填写具体要求，并签字。5.

35、5.5.5.5.5.5.5.客诉样品、客户满意度及客诉样品、客户满意度及客诉样品、客户满意度及客诉样品、客户满意度及客诉调查表客诉调查表客诉调查表客诉调查表反馈工厂及事反馈工厂及事反馈工厂及事反馈工厂及事业部和品保处业部和品保处业部和品保处业部和品保处.6.6.6.6.6.6.6.6.在没有造成人身伤害前提下，在没有造成人身伤害前提下，在没有造成人身伤害前提下，在没有造成人身伤害前提下，依据法律规定只依据法律规定只依据法律规定只依据法律规定只买一赔一，最多买一赔二。买一赔一，最多买一赔二。买一赔一，最多买一赔二。买一赔一，最多买一赔二。客诉处理流程客诉处理流程B类类 消费者投诉处理消费者投诉处

36、理消费者投诉处理消费者投诉处理42Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客诉处理流程客诉处理流程B类类43Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客诉处理流程客诉处理流程B类类44Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材当地营业当地营业点及公司点及公司工厂工厂（当日）（当日）预处理预处理（当日）（当日）品保处品保处（16H16H）结案结案行销总监行销总监工厂工厂/分公司分公司工厂工厂/分公司分公司接收客诉接收客诉客诉处理流程客诉处理流程B类类备注：备注：B B类客诉如遇重大客诉（涉及曝光或人身伤害、索赔金额类客诉如遇重大客诉（涉及曝光或人身伤害、索赔

37、金额20002000元以上）元以上）报备部门及人员、处理的时效性同报备部门及人员、处理的时效性同A A类。类。45Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材工作报表处理：工作报表处理：业务工作日报：客户资料：签呈、内联单：业代定岗定编表:46Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材经销商承诺书：经销商承诺书：工作报表处理工作报表处理客户建档客户建档47Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材客户资料：工作报表处理工作报表处理客户建档客户建档48Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材营业执照副本：工作报表处理工作报表处理客户建档客户建档49

38、Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材税务登记证：工作报表处理工作报表处理客户建档客户建档50Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材一般纳税人认定表：工作报表处理工作报表处理客户建档客户建档51Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材工作报表处理工作报表处理客户资料异动通知单客户资料异动通知单52Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材工作报表处理工作报表处理签呈签呈53Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材工作报表处理工作报表处理内联单内联单54Want Want Group旺旺集团新进业代培训教材报告完毕，谢谢各位！报告完毕，谢谢各位！55