医院物业外包管理的服务、成本与风险控制

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1、上 海 交 通 大 学 医 学 院 附 属 仁 济 医 院罗 蒙2011.12.3医 院 后 勤 社 会 化 运 作 管 理 的前 瞻 性 思 考 与 实 践 医 院 后 勤 社 会 化 的 历 史 演 变 医 院 后 勤 服 务 为 什 么 要 走 社 会 化 医 院 后 勤 社 会 化 后 走 得 怎 么 样 医 院 后 勤 社 会 化 走 向 哪 里 医 院 概 况 创 建 于 1 8 4 4 年是 上 海 开 埠 后 第一 所 由 英 国 人William Lockhart开 办 的西 医 教 会 医 院 1 9 5 2 年成 为 上 海 第二 医 学 院 附属 仁 济 医 院 1 9

2、 9 9 年东 院 的 投 入 使用 成 为 仁 济 发展 史 上 的 又 一个 里 程 碑 2 0 0 8 年南 院 正 式 立项 ， 绘 制 医院 三 翼 齐 飞的 新 蓝 图 医 院 概 况 西 院 ： 位 于 黄 浦 区 ， 毗 邻外 滩 ， 占 地 14.1亩 ， 建 筑面 积 超 过 3万 平 方 米 ， 床 位500张东 院 ： 位 于 浦 东 新 区 ，占 地 131亩 ， 建 筑 面积 超 过 23万 平 方 米 ，床 位 1100张 南 院 ： 在 建 中 。 位于 闵 行 区 浦 江 镇 ，靠 近 世 博 家 园 ， 占地 106亩 ， 建 筑 面 积7.2万 平 方 米

3、 ， 床 位600张目 前 ： 20万 平 米 建 筑 ， 145亩 占 地1年 后 ： 36万 平 米 建 筑 ， 261亩 占 地 北 院 ： 在 建 中 。 位 于 浦 东新 区 ， 占 地 10亩 ， 建 筑 面积 2.6万 平 方 米 ， 床 位 100张 医 院 概 况 职 工 2772人 ,其 中 医 师 808人 ； 正 副 高 级 职 称 350多名 ， 目 前 核 定 床 位 1400张 （ 2012年 ： 2100张 ） ； 临 床 科 室 34个 ， 临 床 医 技 科 室 8个 ； 2010年 医 院 总 收 入 ： 21.63 亿 元 2010年 出 院 ： 710

4、26 人 次 2010年 手 术 ： 34505 例 2010年 门 急 诊 ： 275万 医院后勤化的历史沿革 1997年 前 ： 少 量 医 院 、 少 量 服 务 外 包 给 少 数 团 队 ： 清 洁 、 绿 化 1997年 ： 中 共 中 央 、 国 务 院 关 于 卫 生 改 与 发 展 的 决 定 19971999年 ： 部 分 物 业 服 务 公 司 涉 足 医 院 后 勤 服 务 ， 但 不 专 业 、 不 全 面1999年 ： 李 岚 清 副 总 理 发 表 “ 深 化 高 校 后 勤 社 会 化 改 革 ” 讲 话 ， 医 院 后 勤 社 会 化 步 伐 加 快 医院后勤

5、化的历史沿革 2000年 ： 国 务 院 关 于 城 镇 医 药 卫 生 体 制 改 革 指 导 意 见 ： 医 院 后 勤 社 会 化 2000年 后 : 大 部 分 沿 海 地 区 医 疗 机 构 开 始 把 后 勤 的 服 务 功 能 转 交 社 会 组 织 ， 专 业 化 医 院 后 勤 服 务 外 包 企 业 逐 渐 出 现 医院后勤化的历史沿革 2006年 ： 专 业 企 业 优 胜 劣 汰 规 模 小 、 服 务 品 质 差 的 企 业 倒 闭 ， 有 规 模、 比 较 专 业 的 医 院 后 勤 服 务 企 业 出 现 医 院 后 勤 服 务 开 始 学 习 物 业 管 理 行

6、 业 ， 形成 了 行 业 服 务 规 范 为 什 么 要 进 行 后 勤 服 务社 会 化 改 革？ 托 马 斯 .弗 里 德 曼 世 界 是 平 的 .2 1 世 纪 简 史 我 们 应 该 专 注 于 自 己 的 核 心 业 务 ， 把 非 核 心 业务 交 给 专 业 的 社 会 组 织 去 完 成 ， 使 我 们 拥 有 的资 源 得 到 最 佳 的 组 合 newyorkNew delhi 11,772km12,070km 380kmwashiington Peter F. Drucker告 诉 我 们 ： In 10-15 years, any business backgrou

7、nd to support not only to do the work of creating the turnover should be outsourced, does not provide any opportunity to senior development activities, business outsourcing in the form should be used. The ultimate goal of enterprise nothing more than optimal use of existing production, management an

8、d financial resources. 外 包 协 议 使 企 业 平 均 节 省 15 的 成 本 ， 而 能 力与 质 量 则 上 升 了 15 。 医院现状西 院 ： 位 于 黄 浦 区 ，毗 邻 外 滩 ， 占 地 14.1亩 ， 建 筑 面 积 3.2万 平米 ， 床 位 300张南 院 ： 在 建 中 。 位 于 闵 行 区 浦 江 镇 ， 靠 近世 博 家 园 ， 占 地 6.8万 平 方 米 ， 建 筑 面 积8.3万 平 米 ， 床 位 600张目 前 ： 17.9万 平 米 建 筑 ， 145亩占 地 ,1400张 床 位 。十 二 五 期 末 ： 35.7万 平 米

9、 建 筑 ，261亩 占 地 ， 2100张 床 位 。东 院 ： 位 于 浦 东 新区 ， 占 地 131亩 ，建 筑 面 积 14.7万 平米 ， 床 位 1100张 北 院 ： 位 于 浦 东 新区 ， 占 地 10亩 ， 建筑 面 积 1.7万 平 米 ，床 位 100张 医院现状 2004-2011年 后 勤 正 式 职 工 与 全 院 职 工 平 均 收 入 比 较 情 况（ 税 后 ） 2004-2011年 后 勤 职 工 与 全 院 职 工 收 入 增 幅 比 较 专 业 化 、 精 细 化 、 成 本 控 制医 院 管 理 的 新 要 求 告 诉 我 们 854/82/1所

10、以 除 大 型 设 备 锅 炉 、 空 调 、 液 氧 及 总 机 、 东 院 职 工 食 堂 外全 部 后 勤 服 务 社 会 化 、 专 业 化 后 勤 服 务 社 会 化 改 革为 医 院 带 来 了 什 么？ 历 年 后 勤 正 式 职 工 人 数 变 动 情 况265 199 2004-2011年 保 洁 运 送 人 均 服 务 价 格 及 增 幅 2004-2011年 保 洁 运 送 人 均 服 务 价 格 增 幅 2004-2011年 （ 1-9月 ） 外 包 服 务 满 意 度 81.2% 总 收 入 /后 勤 人 员 （ 万 元 /人 ） 床 位 数 /后 勤 人 员 （ 床

11、 /人 ） 医 院 后 勤 服 务 社 会 化 是唯 一 正 确 的 发 展 方 向 怎 么 才 能 做 好 后 勤 服 务社 会 化 改 革？ 天 时 ： 国 家 政 策 的 支 持 、 社 会 法 规 的 要 求 地 利 ： 单 位 服 务 要 求 的 提 升 特 需 医 疗 服 务 的 要 求 人 和 ： 具 有 中 国 特 色 的 具 有 专 业 水 准 的 专 业 公 司 的 涌 现 如 何 得 到 最 佳 的“ 人 和 ” 效 果？ 合 适 的 医 院 后 勤 社 会 化 模 式 选 择是 其 成 功 与 否 的 基 础 即 医 院 对 后 勤 经 济 计 划 单 列 ， 工 作

12、在 后 勤 部 门 中 实 行承 包 ， 规 定 工 作 数 量 、 质 量 ， 确 定 承 包 经 济 额 数 和 开支 范 围 优 点 ： 事 业 单 位 的 医 院 与 企 业 化 管 理 的 后 勤 经 济 实 体 分 开 ， 后 勤 经 济 独 立 核 算 、 自 负 盈 亏 。 人 员 波 动 小 ， 过 度 平 稳 。 缺 点 ： 后 勤 仍 是 医 院 的 “ 附 属 物 ” ， 其 隶 属 关 系 不 变。 专 业 化 管 理 能 力 有 限 。社 会 化 模 式医院内部以全面经济承包制进行的社会化 院 企 联 合 成 立 后 勤 服 务 公 司 医 院 和 社 会 上 专

13、业 公 司 共 同 出 资 成 立 后 勤 服 务 公 司 为 医 院 的 后 勤 提 供服 务 优 点 ： 借 助 专 业 公 司 的 管 理 和 技 术 能 力 提 高 后 勤 服 务 质 量 ， 医 院 后 勤职 工 平 稳 过 度 缺 点 ： 改 革 不 彻 底 ， 双 轨 制 管 理 难 度 大社 会 化 模 式医院合作社会化v 系 统 内 院 际 联 合 成 立 后 勤 服 务 公 司 以 资 产 为 纽 带 同 一 医 疗 系 统 内 多 家 医 院 共 同 出 资 成 立 医 院 后 勤 管 理 企 业 ， 为 本 系 统 医 院 提 供 后 勤 服 务 ， 发 挥 规 模 效

14、 应 优 点 ： 理 论 上 规 模 效 应 会 产 生 经 济 效 应 缺 点 ： 系 统 内 部 医 院 特 性 的 不 同 决 定 了 合 作 要 求 的 不 一 样 v 部 分 卫 生 主 管 部 门 和 社 会 企 业 合 作 成 立 专 业 服 务 公 司 为 所 在 地 医 院 提 供 后 勤 服 务 ， 有 利 于 资 源 共 享 和 集 约 化 经 营 医 院 后 勤 外 包 给 专 业 的 医 院 后 勤 服 务 公 司 ，实 现 医 院 后 勤 的 社 会 化 运 作社 会 化 模 式外包专业公司社会化 合 适 的 专 业 化 公 司 选 择是 其 成 功 与 否 的 前

15、 提Key words: eagles eyes lions heart womens hands 能 否 长 期 合 作 共 赢 ： 诚 信 、 品 牌 、 服 务 和 文 化 公 司 管 理 体 制 、 风 格 和 管 理 制 度 的 考 察 是 否 建 立 了 标 准 化 营 运 体 系 ： 包 括 员 工 培 训 、 员工 绩 效 评 估 、 运 作 流 程 、 服 务 标 准 以 及 物 料 采 购 等 项 目 经 理 的 培 养 和 选 拔 体 系 公 司 高 层 对 项 目 的 重 视 和 支 持 力 度 ： 人 员 委 派 、财 力 支 持 项 目 经 理 的 选 择 物 业

16、管 理 从 业 资 质 和 文 化 水 平 ； 医 院 物 业 管 理 工 作 经 历 与 评 价 ； 对 公 司 质 量 目 标 的 执 行 能 力 ； 在 本 项 目 上 的 管 理 权 限 ； 对 服 务 环 境 的 快 速 适 应 能 力 ； 对 院 方 服 务 要 求 的 配 合 程 度 ； 协 调 与 沟 通 能 力 ： 接 触 对 象 广 、 需 求 杂 ； 更 换 周 期 不 少 于 2年 。 服 务 目 标 的 制 定 和 监 督 考 核目 标 和 要 求 一 定 要 明 确 定 期 检 查 ， 收 集 服 务 信 息1、 每 周 1次 工 作 例 会 ， 及 时 处 理 发

17、 现 的 问 题 ； 2、 定 期 下 基 层 听 取 反 馈 意 见 ， 调 查 临 床 和 患 者 满 意 率 ； 3、 每 个 工 作 日 上 班 前 对 院 内 环 境 巡 视 ； 4、 设 立 后 勤 服 务 监 督 巡 视 员 ； 5、 每 月 全 面 检 查 并 随 机 抽 查 服 务 质 量 ； 6、 对 质 量 缺 陷 整 改 情 况 进 行 跟 踪 随 访 ； 7、 公 司 层 面 听 取 院 方 意 见 和 飞 行 检 查 。 服 务 质 量 定 期 反 馈 与 沟 通沟 通 形 式 ： 突 发 问 题 随 时 ； 集 中 问 题 专 题 讨 论 ； 沟 通 层 面 ：

18、后 勤 直 接 主 管 （ 中 心 主 任 ） 公 司 项 目 经 理 、 质 监 部 ； 后 勤 高 层 主 管 （ 部 长 、 院 长 ） 公 司 高 层 。 性 别 男女 10144 69.6630.34文 化 程 度 小 学初 中高 中专 科 17773615 11.7224.8310.34从 事 岗 位 保 安保 洁运 送配 餐维 修 2632242439 17.9322.0716.5516.5526.90工 作 年 限 1 5年6 10年11 20年 723835 26.2122.07税 后 收 入 1120 1500元 1501 2000元2001 3000元3000元 以 上

19、2682343 17.9323.452.07 表 1 调 查 对 象 基 本 情 况 注 ： 卡 方 值 3.861， 秩 和 检 验 ， P=0.0220.05 表 2 不 同 岗 位 物 业 人 员 对 收 入 的 满 意 程 度比 较 满 意 基 本 满 意 不 满 意 合 计例 数 百 分 比（ %） 例 数 百 分 比（ %） 例 数 百 分 比（ %） 例 数 百 分 比（ %）保 安 1 3.85 5 19.23 20 26 100.00 保 洁 6 18.75 12 37.50 14 43.75 32 100.00 运 送 5 20.83 10 41.67 9 37.50 24

20、 100.00 配 餐 12 50.00 8 33.33 4 16.67 24 100.00 维 修 10 25.64 15 38.46 14 35.90 39 100.00 表 3 不 同 岗 位 物 业 人 员 工 作 中 的 压 力 情 况压 力 很 大 一 般 没 有 压 力例 数 百 分 比 （ %） 例 数 百 分 比 （ %） 例 数 百 分 比 （ %）保 安 10 15.87 8 18.60 8 20.51保 洁 22 34.92 9 20.93 1 2.56运 送 12 19.05 8 18.60 4 10.26配 餐 3 4.76 6 13.95 15 38.46 维 修

21、 16 25.40 12 27.91 11 28.21 合 计 53 100.00 51 100.00 41 100.00 注 ： 卡 方 值 6.841， 秩 和 检 验 ， P=0.0330.05 物 业 人 员 最 关 心 的 要 素 排 在 前 三 位 的 是 工 作 稳 定（ 7 6 .6 7 %） 、 待 遇 福 利 （ 5 3 .3 3 %） 、 培 训 机 会 （ 4 6 .6 7 %） ，调 查 中 ， 8 6 .6 7 %的 人 对 岗 位 的 工 作 目 标 、 职 责 和 要 求 都 有 清楚 的 认 识 ， 并 熟 练 知 晓 各 自 的 权 利 和 义 务 。 7

22、3 .3 3 %的 人 对 目前 所 从 事 的 工 作 存 在 安 全 感 ， 近 半 数 的 人 已 经 获 得 了 专 业 证书 或 正 在 参 加 相 关 的 专 业 技 术 资 格 考 试 以 及 其 他 学 历 考 试 ，有 4 6 .6 7 %的 人 不 确 定 自 己 是 否 会 长 期 做 下 去 ， 如 果 另 外 一 家单 位 的 工 资 高 ， 他 们 会 选 择 跳 槽 。 选择性价比合理的医院后勤服务公司 利 润 与 服 务 ： 双 赢 实 际 工 作 量 与 人 数 建 筑 设 备 状 况 与 工 具 、 药 剂 数 量 详 尽 的 价 格 清 单 、 合 理 的

23、 管 理 费v需 求 决 定 价 格 普 通 门 诊 与 特 需 门 诊 普 通 病 房 与 特 需 病 房 对 后 勤 服 务 公 司 现 有 项 目 的 考 察 是 保 障 未 来 服 务 质量 的 基 础 有 形 产 品后 勤 管 理 一 种 服 务 过 程 ， 产 品 制 造 并 消 费 着一 种 消 费 过 程 ， 质 量 永 恒暗 访 从 下 而 上 考 察 有 形 与 无 形 医院后勤改革得与失的几点思考 医 院 从 烦 琐 的 后 勤 事 务 中 脱 身 ， 专 心 于 “ 医 、 教 、 研 ” 的核 心 业 务 ； 营 养 食 堂 与 管 理 医 院 精 力 回 归 到 医

24、 院 本 质 职 能 上 来 ， 庞 大 的 服 务 体 系 的 各项 开 支 、 各 种 闲 置 的 存 储 物 资 和 经 费 ， 都 可 以 转 移 到 医 教、 科 研 上 来 ; 医 院 后 勤 部 门 大 量 精 力 ， 转 入 医 院 更 重 要 的 工 作 上 去 。 监 管 、 创 新 、 开 拓得 医院后勤改革得与失的几点思考 让 尚 未 外 包 的 一 部 分 核 心 业 务 的 正 式 职 工产 生 了 一 种 岗 位 危 机 感 。 在 后 勤 逐 步 形 成了 一 切 以 “ 病 人 和 医 疗 一 线 ” 为 中 心 的 工作 理 念 。 转 岗 、 阳 光 政

25、策 得 医院后勤改革得与失的几点思考 人 为 打 造 竞 争 环 境 机 制 ， 加 大 公 司 压力 ， 提 高 公 司 工 作 效 率 ， 提 升 医 院 后勤 满 意 度 。 得 医院后勤改革得与失的几点思考 后 勤 费 用 的 支 出 显 性 化 ， 预 算 化 更 有 利于 医 院 对 后 勤 成 本 的 控 制 ， 推 动 了 后 勤成 本 核 算 ， 提 高 了 投 入 和 产 出 比 ； 得 医院后勤改革得与失的几点思考 科 学 管 理 实 现 了 能 源 的 节 约 ， 延 长 了 设施 设 备 的 使 用 寿 命 转 移 用 工 劳 务 风 险 热 电 联 产 、 能 源

26、管 理 得 医院后勤改革得与失的几点思考 专 业 医 院 后 勤 服 务 在 国 内 为 新 兴 行 业 ， 公 司 素 质参 差 不 齐 ， 部 分 公 司 专 业 性 不 强 ， 服 务 内 容 不 健全 ， 不 能 满 足 医 院 后 勤 社 会 化 的 需 求 。 如 选 择 不当 ， 公 司 不 但 不 能 够 提 高 医 院 后 勤 服 务 水 平 ， 还会 影 响 对 医 疗 第 一 线 的 保 障 ， 危 及 医 院 的 生 产 安全 打 着 专 业 的 旗 号 做 非 专 业 的 勾 当 名 牌 与 慧 眼失 医院后勤改革得与失的几点思考 我 国 医 院 后 勤 社 会 化

27、时 间 较 短 ， 没 有 形 成成 熟 的 考 核 机 制 ， 因 此 ， 医 院 在 管 控 和 绩效 评 估 的 方 法 和 标 准 上 需 要 进 一 步 探 讨 ； 人 员 的 配 置 、 考 核 的 方 法 失 医院后勤改革得与失的几点思考 员 工 对 医 院 的 归 属 感 变 弱 ， 流 动 性 变 强。 不 稳 定 性 增 强 。 员 工 对 环 境 不 能 深 入了 解 ， 对 病 患 者 的 服 务 也 就 有 所 欠 缺 。 仁 济 人 与 奖 励 、 年 夜 饭 与 年 货思 考 医院后勤改革得与失的几点思考 医 院 对 后 勤 员 工 的 约 束 力 相 应 减 弱

28、 ， 因 此 医 护 人员 和 后 勤 职 工 的 沟 通 、 互 动 成 为 医 院 管 理 部 门 需要 重 视 的 新 问 题 员 工 属 后 勤 服 务 公 司 管 理 ， 立 场 差 异 导 致 沟 通 障碍 ， 从 而 影 响 服 务 要 求 与 服 务 质 量 的 一 致 性 保 卫 的 外 包 与 工 作 思 考 医院后勤改革得与失的几点思考 如 何 从 机 制 上 改 变 医 院 后 勤 管 理 外 行 化 的措 施 技 术 职 称 系 列 化个 人 发 展 常 规 化激 励 制 度 平 等 化引 进 人 才 强 势 化人 文 关 怀 贴 心 话 思 考 医院后勤改革得与失的

29、几点思考 完 善 外 包 管 理 机 制 ， 医 院 和 后 勤 服 务 公 司双 方 制 定 统 一 的 服 务 目 标 ， 形 成 一 致 的 服务 标 准 思 考 医院后勤社会化的趋势展望 紧 跟 国 家 医 改 大 趋 势 追 求 公 益 性 ， 追 求 满 意 度 （ 钟 摆 效 应 ） 满 意 度 与 成 本 ？ 人 力 ？ 空 调 时 间 ？ 服 务 与 成 本 ？ 环 境 与 投 入 ？ 符 合 医 院 管 理 新 趋 势 精 细 化 、 科 学 化 监 管 精 细 化 、 后 勤 信 息 平 台 的 搭 建 适 应 后 勤 发 展 新 特 点 人 员 要 求 、 技 术 要

30、求 、 设 备 智 能 化 控 制 广 纳 学 子 、 留 住 新 人 ， 浇 灌 人 才 ， 适 当 收 留 ， 敢 挖 墙 角 提 倡 科 室 文 化 (读 书 、 学 习 、 出 台 历 、 留 倩 影 ） 解 决 后 勤 发 展 新 问 题 车 库 专 业 化 管 理 、 能 源 合 同 化 管 理 、物 流 系 统 进 医 院 结 论 医 院 物 业 外 包 提 升 服 务 关 键 在 管 理 医 院 物 业 外 包 控 制 成 本 关 键 要 双 赢 医 院 物 业 外 包 风 险 控 制 关 键 有 意 识 医 院 后 勤 的 热 点 ： 人 才 、 管 理 信 息 化 、 能源 合 同 化 、 辅 助 设 施 超 前 化