《礼仪规范教程》第四章课件

《《礼仪规范教程》第四章课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《礼仪规范教程》第四章课件（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、公务与商务礼仪第四章第1页，共38页。目录页 CONTENTS PAGE 办公室礼仪0101040402020303公务拜访与接待礼仪商务拜访与接待礼仪商务谈判礼仪第2页，共38页。过渡页 TRANSITION PAGE 0101办公室环境礼仪员工个人礼仪办公室礼仪办公室人际关系礼仪办公室接待礼仪第3页，共38页。4 第一节 办公室礼仪一、办公室环境礼仪及时清理办公桌及文件柜。爱护办公室桌椅、沙发和茶几等办公用具，保持电话机、复印机和传真机等办公设备的整洁，确保其正常运转。公用的笔、墨水、涂改液、便笺纸、报纸和杂志等办公用品应摆放整齐，并根据使用情况及时添加或更换。办公室干净整洁，窗明几净，空

2、气流通。办公设备配置和装饰造型美观、色彩和谐、赏心悦目。办公室内禁止摆放与工作无关的个人用品。123456第4页，共38页。5 第一节 办公室礼仪1.仪表稳重端庄二、员工个人礼仪具体而言，工作人员的服装应做到以下三点：服饰干净整洁，避免出现肮脏、残破和折皱的情形。1服饰搭配和谐，做到服饰色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准。2服饰庄重大方，文明得体，避免花哨、裸露、透视、短小和紧身等情形。3第5页，共38页。6 第一节 办公室礼仪1.仪表稳重端庄二、员工个人礼仪办公室人员在仪表方面除了要注意衣着打扮符合工作环境和身份外，还要注意以下几个问题：讲究个人卫生，做到勤洗头发、勤剪指甲、勤换衣服；1

3、去除身体、口腔异味，少吃葱、蒜等气味较重的食物；2避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆美容要适当，要做到自然大方、淡雅美观，化妆不应在办公室里进行。3第6页，共38页。7 第一节 办公室礼仪2.谈吐礼貌文明工作人员谈吐的礼貌文明还可以通过以下行为表现出来。二、员工个人礼仪无论是进入办公室还是离开办公室，都要注意与其他人打招呼；准确称呼他人，善于倾听他人说话，使对方觉得受到尊重；说话时面带微笑，语气自然亲切，适当赞美他人，表达对他人的关心；不要在办公室大声喧哗谈笑，不要谈及与工作无关的事情；他人谈话时不要随便插嘴，不要随便打听他人的情况和隐私；开玩笑要把握分寸，避免谈及庸俗、低级、下流的话题；1

4、23456不要传播小道消息和搬弄是非，更不能挖苦他人或恶语伤人。7第7页，共38页。8 第一节 办公室礼仪3.举止大方庄重二、员工个人礼仪1.站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳重，行为果断，表现出自信、大方、干练的气质风度。2.开门、关门或移动物品时动作轻微，不要发出太大的声响；进入别人办公室时要轻轻敲门，得到允许后方能入内。3.按照单位或工作内容的要求，正确使用相关举止动作（如接待人员的引导手势），做好工作。4.上班时间要避免以下情形：吃零食、打瞌睡、织毛衣、会朋友、看闲杂书籍、上网游戏和随便串岗等。5.使用办公物品和设备时要小心谨慎，不可随心所欲、乱用乱放。6.不要随便翻阅他人文件、书籍和物件，不

5、可随意使用或损坏集体物品。第8页，共38页。9 第一节 办公室礼仪1.与上级相处的礼仪三、办公室人际关系礼仪尊重领导1 1服从领导2 2维护领导的尊严3 3虚心接受批评4 4出色完成工作任务5 5第9页，共38页。10 第一节 办公室礼仪2.与同事相处的礼仪三、办公室人际关系礼仪尊重同事主动关心帮助同事注意分寸，保持距离不骄不躁，不卑不亢宽容大度，消除误会第10页，共38页。11 第一节 办公室礼仪四、办公室接待礼仪有客人来访，应马上起来进行接待。握手寒暄，请客人进屋落座，并倒上茶水。接待客人应面带微笑，语气亲切，态度和蔼，主动热情。来客较多时要按先来后到的顺序进行接待，不能先接待熟悉或自认为

6、重要的客人。与来宾交谈时务必要聚精会神，不要在招待来宾时忙于处理其他事务。万一中途不得不暂时离开，应向来宾表示歉意。当客人告辞时，接待人员应送到门口或电梯口，与其礼貌告别。12345第11页，共38页。过渡页 TRANSITION PAGE 0202公务拜访礼仪公务接待礼仪公务拜访与接待礼仪第12页，共38页。13 第二节 公务拜访与接待礼仪一、公务拜访礼仪到达拜访地点后，首先应对接待人员说明来意，听从接待人员的引导。进入接待室后，应坐在下座等候，对方进来后应马上站起来，握手寒暄并待对方坐下后再坐下。在谈话过程中，要注意自己的姿势和态度，不要给人留下傲慢无礼的印象。事先预约尊重对方适时告辞在拜

7、访之前应当与拜访对象事先约定见面的时间和地点。拜访最好是在工作时间内。凡是约定的时间要严格遵守，提前5min或是准时到达，如因特殊情况不能前往应及时通知对方。一般性拜访不要超过1h，初次拜访不要超过半小时。告辞时，客人应当向主人道谢，请对方留步，不必远送。第13页，共38页。14 第二节 公务拜访与接待礼仪二、公务接待礼仪1.准备工作接待来宾之前必须做好接待的准备工作。准备工作通常包括如下内容。（1）掌握来访客人的情况。例如，客人来访的目的和要求；来宾的人数和个人情况（如姓名、性别、单位、职务、民族、信仰与饮食禁忌等）；来宾乘坐的交通工具以及抵达的时间和地点；来访的任务和行程计划等。（2）根据

8、客人的情况和要求，制定接待计划。接待计划应当包括接待的规格、日程的安排和经费开支计划等。（3）按照接待计划进行具体的准备，通常包括以下事项：与客人商讨日程安排；安排迎接、陪同和服务的人员；预定宾馆和餐厅，安排好客人的食宿；通知工作、活动相关的单位和部门做好准备；落实客人的车、船、机票；准备好礼品。第14页，共38页。15 第二节 公务拜访与接待礼仪二、公务接待礼仪2.迎接客人确认来宾的身份有以下几种方法：（1）使用接站牌，接站牌制作要正规，字迹要大而清晰，上写客人的名字（一定不要写错），避免使用白纸黑字。（2）使用欢迎横幅，上写“热烈欢迎”，也可写“单位来宾接待处”、“单位热烈欢迎来宾莅临指导

9、”等。欢迎横幅可用黑色的毛笔字书写于红纸上，也可用电脑刻出白色的字粘贴在红色的布帛上。（3）穿单位统一的制服并使用身份胸卡，胸卡的规格大小与名片相仿，上写本人的姓名、工作单位、所在部门和现任职务等。如有必要，可在见到来宾时为其献上花束。迎接客人时，要按照接待规格选择合适的人员前去客人到达的机场、车站或码头迎接。第15页，共38页。16 第二节 公务拜访与接待礼仪二、公务接待礼仪3.安排住宿接到客人之后，应使用事先安排好的交通工具，将客人迎接至事先预定好的宾馆。到达宾馆之后要告知后续的行程安排，将必要的文件（如日程表）和房卡等交给来宾，适当寒暄后即可离开。即使后续活动安排得很紧，也要给客人留出片

10、刻的休息时间。第16页，共38页。17 第二节 公务拜访与接待礼仪二、公务接待礼仪4.安排活动 安排活动时，首先要考虑的是如何圆满地完成工作任务。在此基础之上，可根据来宾的意愿并照顾到来宾的兴趣特点，适当安排参观游览或文体活动。应根据活动内容选择合适的人员陪同和照顾来宾。第17页，共38页。18 第二节 公务拜访与接待礼仪二、公务接待礼仪5.礼貌送客 送客人离去时，应当按照迎接客人时的规格礼貌送客。在客人离去之前，可根据需要安排欢送活动（如欢送宴会等），或请身份对等的领导与来宾话别。在欢送活动或领导话别结束时，可将事先准备好的礼品送给来宾。之后，参照迎客时的规格安排适当的人员，选择合适的交通工

11、具，将客人送到车站、机场或码头。一定要预留出充分的时间，以免因堵车、道路选择错误等而耽误客人返程。预计客人已抵达目的地时，应发短信或打电话表示问候或感谢。第18页，共38页。过渡页 TRANSITION PAGE 0303商务拜访礼仪商务接待礼仪商务拜访与接待礼仪第19页，共38页。20 第三节 商务拜访与接待礼仪一、商务拜访礼仪首先是仪表准备。商务拜访要获得成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。其次，了解客户资料。再次，根据拜访的目的携带相关资料。最后，安排好时间和路线。1.拜访前的准备第20页，共38页。21 第三节 商务拜访与接待礼仪一、商务拜访礼仪2.见面时的礼仪按时抵达后

12、，如无人迎候，应按门铃或轻轻叩门。待有回音或有人开门后，务必主动向对方问好。有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。拜访时应彬彬有礼，注意交往细节。与客户谈话，语言要客气。12345第21页，共38页。22 第三节 商务拜访与接待礼仪一、商务拜访礼仪3.告别时的礼仪（3）起身告辞时，要向客户表示打扰之歉意，向对方道谢，主动伸手与其握手告别。主人起身相送时应说“请回”“请您留步，不必远送”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意说“再见”。（2）在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，应知趣地告退。（1）控制时间，适时离去。在一般情况下，初次商务拜访应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜

13、访通常也不宜超过两个小时。第22页，共38页。23 第三节 商务拜访与接待礼仪二、商务接待礼仪n（1）迎接来宾前，首先要了解来宾的背景资料。n（2）根据迎送规格，准备好必要的车辆和食、宿接待。n（3）掌握抵达的时间，提前到达迎宾地点。若迎宾时间有变化应及时掌握。n（4）迎接未见面的客人，在车站、码头、机场上有必要准备一块接站牌。n（5）见到来宾后，应马上向其问候、致意并作自我介绍。n（6）应主动向客人表示帮助他拿行李的意思，不过对于来宾手中的外套、提包或密码箱，则没有必要为之“代劳”。n（7）如有车来接，应为客人打开车门。上车后应将活动日程表送到客人手上，行车中可向其介绍沿途建筑、风光、民俗、

14、气候和特产等情况，并询问客人有何私人活动需要帮助安排。n（8）商务接待住宿安排要根据客人的身份、人数和工作需要来酌情考虑。n（9）对应邀前来参加本单位活动的本市重要客人，应在单位大门口迎接。1.迎客礼仪商务迎客规范第23页，共38页。24 第三节 商务拜访与接待礼仪二、商务接待礼仪1.迎客礼仪乘车礼仪 （1）在轿车中，座次的尊卑一般是右座高于左座，后座高于前座。以一辆双排5人座轿车为例，其尊卑排序如图1所示。但是在主人亲自驾车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才合乎礼仪，如图2所示。图1图2 （2）在大型商务车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，其座次往

15、往越高。有的商务车座位被安排在通道两侧，在这种情况下，一般应以面对车门的一侧为上座，背对车门的另一侧为下座。第24页，共38页。25 第三节 商务拜访与接待礼仪二、商务接待礼仪2.待客礼仪商务待客规范提前打扫，力求整洁。1 1起身相迎，专门恭候。2 2盛情款待，斟茶敬烟。3 3聚精会神，认真专注。4 4第25页，共38页。26 第三节 商务拜访与接待礼仪二、商务接待礼仪2.待客礼仪商务待客座次礼仪采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。01面门为上02主客双方采用“并列式”面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧

16、为下，应归主人自己就座。以右为上03如果客人较少，而接待方人数较多，应请客人坐在中间，接待方人员围坐在来宾的两侧或者四周。居中为上04有时未及主人让座，来宾便自行选择了座位并且已经就座，此时主人应顺其自然。自由为上第26页，共38页。27 第三节 商务拜访与接待礼仪三、送别礼仪热情挽留在一般情况下，不论宾主双方会晤的具体时间长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。伸手在后与来宾握手作别时，应由客人首先伸出手来再相握，若主人先伸出手则有逐客之嫌。起身在后客人要走，主人应在对方率先起身后方可起身相送，切不可客人一说要走主人就站起来。相送一程为远道而

17、来正式来访的重要客人送行的常规地点，通常是来宾返还时的启程之处；也可以以来宾的临时下榻之处作为送行的地点。送别第27页，共38页。过渡页 TRANSITION PAGE 0404商务谈判礼仪谈判地点谈判座次谈判者的礼仪签字仪式第28页，共38页。29 第四节 商务谈判礼仪一、谈判地点1.谈判分类 主座谈判 客座谈判 主客座谈判 第三地谈判主座谈判是指东道主单位所在地举行的谈判。通常认为，此类谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。客座谈判是指在谈判对象单位所在地举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。主客座谈判是指在谈判双方单位所在地轮流举行的谈判。这种谈判对谈判双方都比较公

18、正。第三地谈判是指谈判在谈判双方单位所在地之外的第三地点进行。这种谈判较主客座谈判更为公平、更少干扰。第29页，共38页。30 第四节 商务谈判礼仪2.操作细则一、谈判地点对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法是由各方各抒己见，最后再协商确定。商定谈判地点在谈判中身为东道主时，应按照分工自觉地做好谈判现场的布置工作，以尽地主之责。做好现场布置第30页，共38页。31 第四节 商务谈判礼仪二、谈判座次1.双边谈判双边谈判指的是由两个方

19、面的人士所举行的谈判。横桌式座次排列是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。横桌式竖桌式座次排列是指谈判桌在谈判室内竖放，具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面则与横桌式排座相仿。竖桌式第31页，共38页。32 第四节 商务谈判礼仪二、谈判座次2.多边谈判多边谈判是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。自由式主席式自由式座次排列即各方人士在谈判时自由就座

20、，而无须事先正式安排座次。主席式座次排列是指在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用。其他各方人士则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后下台就座。第32页，共38页。33 第四节 商务谈判礼仪三、谈判者的礼仪1.注意仪表 一般而言，选择深色套装（套裙）和白色衬衫，并配以黑色皮鞋才是最正规的。出席正式谈判时，女士通常应当化妆，但化妆应淡雅清新、自然大方，不可浓妆艳抹。第33页，共38页。34 第四节 商务谈判礼仪三、谈判者的礼仪2.保持风度在整个谈判期间，每一位谈判者都应当自觉地保持风度。在谈判桌上，每一位成功的谈判者都应做到心平气和、处变不惊、不急不躁、冷静处事。

21、在谈判中始终保持心平气和，是任何高明的谈判者所应保持的风度。心平气和谈判不应当以“你死我活”为目标，而应当使有关各方互惠互利，实现双赢。争取双赢保持风度第34页，共38页。35 第四节 商务谈判礼仪三、谈判者的礼仪3.礼待对手人事分开1在谈判中必须明白对手之间的关系是“两国交兵，各为其主”。要正确地处理与谈判对手之间的关系。这就要做到人与事分别而论，也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判，在谈判之外对手可以成为朋友，在谈判中朋友也会成为对手，二者不能混为一谈。讲究礼貌2在任何情况下，谈判者都应该待人谦和、彬彬有礼，对谈判对手友善相待。即使与对方存在严重的利益之争，也切莫对对方进行人身攻击、恶语相

22、加、讽刺挖苦，不尊重对方的人格。第35页，共38页。36 第四节 商务谈判礼仪四、签字仪式1.座次排列主席式签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员（包括签字人在内）皆应背对正门、面对签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后退回原处就座。相对式相对式排座与并列式排座基本相同。二者之间的主要差别是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面。并列式签字桌在室内面门横放，双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。第36页，共38页。37 第四节 商务谈判礼仪四、签字仪式2.基本程序宣布开始签署文件交换文本饮酒庆贺第37页，共38页。Thank You第38页，共38页。