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1、酒店培训(一)VIPVIP接待程序接待程序1一、什么是“VIP”？V very I important P person中文意思：非常重要的客人 2前厅“VIP”接待程序接待VIP客人的准备工作 办理入店手续 信息储存 3接待VIP客人的准备工作 填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可。VIP的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，鲜花、水果、致意信、礼品馈赠准确无误。4办理入店手续 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。以客人的姓名称呼客人，及时通知前厅经理，由前厅经理亲自迎接。由大堂副理领路，并介绍酒店
2、设施。5信息储存复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人员注意。为VIP客人建立历史档案，并注明身份以便作为订房和查寻的参考资料。6客房“VIP”服务的四个程序准备服务迎接服务住店服务离店服务7二、VIP的级别和接待标准 VIP一级 服务对象：中外国家领导人、部级领导、国际性大公司高级行政人员或有特殊要求的客人。VIP设施：鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。8礼遇服务1、专梯服务；2、大堂铺设红地毯；3、客房服务员专人服务；4、部门经理以上人员迎送；5、总经理迎送；6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房；
3、7、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记；8、免费早餐、报纸；9、延迟退房到下午14：00，免收半天房费；10、退房时免查房；11、提供免费的软饮料。9VIP二级服务对象：省、地市级领导、国内大公司高级行政人员、社会知名人士、外国大使、领事及酒店邀请重要客人。VIP设施：鲜花、欢迎茶、高级水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。10礼遇服务1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌 情为客人办理入住登记手续；2、延迟退房到下午14：00，免收半天房费；3、副总或部门经理以上人员迎送；4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要求；5、免费早餐、报纸；6、退房时免查房。11VIP三级 服务
4、对象：县、市级以上干部、外交官、地方大型企业负责人、个别协议单位负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的客人、酒店邀请的嘉宾。VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。12礼遇服务1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理陪同至客房；2、入住期间大堂副理问候客人；3、大堂副理办理入住登记手续；4、免费早餐、报纸。13VIP的准备服务141.了解客情客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时服务人员能称其名，道
5、其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化、亲情化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。152.清扫客房确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房的清扫通常由有经验的服务人员进行，在有条件的情况下，由专人负责。贵宾房除按一般规程进行客房清扫外，还须做好一些计划卫生项目，如家具打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好，特殊身份的贵宾如国家元首、政府首脑或部长及以上领导人等需提前四小时或一天左右准备好。若贵宾晚间抵达，还应做好开夜床服务。1617183.布置客房按要求布置客房，贵宾等级不同，相应的客房物品配备亦不相同，通常，鲜花、水果、总经理名片为必放的物品，客房服务人
6、员应协助其它部门将相应物品放入客房。19204.查房严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格标准层层检查，以及时发现问题并立即让员工跟进，在房务部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。另外，还应配合工程维修人员检修设施设备，确保其处于完好状态。215.备好工作间物品楼层工作间应备好欢迎茶（托盘、上等茶叶或咖啡、糖包、糖盅等）及小方巾（方巾质量、质地较好）。226、由前厅部提前将VIP的房卡、钥匙送入房内，并将钥匙放入取电牌内取电，将房门打开一半。237、楼层服务员接到VIP上房信息后，迅速站到楼梯口等候客人，见到客人笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招
7、呼问好。走在客人左前方引领客人到客房，在前厅部未事先送卡的情况下，用楼层卡为客开启房门，然后站在门外适当位置，先请客人进入房间。（礼貌用语：“先生/小姐或职务，请。”客人进房后，有必要的话，随即退出客房，将房门虚掩，将操作间准备好的毛巾和茶水送入客房，然后退出客房。）并向客人示意：“如有需要，请拔分机7308，我很乐意随时为您服务。”退出客房时，应主动告别“祝您在这里住得愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出房，轻轻将房门关上。24送欢迎茶服务1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是否干净；2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七至八成满；3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备
8、好的托盘内（并放上小方巾、冰夹）；4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯；5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指到掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，行走时面带微笑，要头正、肩平，正视前方，脚步轻捷，行走自如。256.送入房间后，先将方巾用冰夹夹住递给客人擦手；7.送茶的顺序是先客人、后主人、先女士、后先生；8.放置茶杯要轻、稳，把茶杯放置于客人右手边，放好后向客人示意“请您用茶”。26贵宾住店服务 优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。1.客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并主
9、动问候；2.根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务；3.在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客人休息和正常生活起居为原则；274.在客人外出期间安排小整理服务，清洁烟盅和茶杯并及时更换客人用过的卫生间棉织品和客用品；5.配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份的客人的访客更要谨慎，以确保贵宾和安全；6.根据贵宾要求随时提供服务；7.及时做好详细的书面交接工作，将VIP客人个人习惯，是否需要接班服务员跟踪服务的信息，VIP客人的接洽人员和房号等，都应有
10、全面的交接。28贵宾离店送行 1.要注意掌握和观察离店的时间，以便及时提供服务；2.楼层服务接到贵宾离店通知后，应主动进房间客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜；3.如客人要求通知行李员搬送行李，最好问清搬送时间和行李件数，立即通知前厅部；如客人未委托搬送行李，见客人走出房门时，应主动帮助提拎，送至前厅；294.当前厅人员接替后，应面向客人，向客人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝一路顺风。”5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写好，发现有遗留物品立即尽快归还客人，不能及时归还的，按相关制度处理。30培训后要做的事1.理清楚培训的内容，结合到实际工作中。2.假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。3.在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。31谢谢大家！THANK YOU！32
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