一汽马自达车间业务

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1、一汽马自达车间业务一汽马自达车间业务管理管理课程目的课程目的课程目的课程目的v本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作用，本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作用，学习到车间日常业务管理的知识与技能，以满足学习到车间日常业务管理的知识与技能，以满足顾客的需求，并发挥车间功能的最大化顾客的需求，并发挥车间功能的最大化一、车间业务概述一、车间业务概述一、车间业务概述一、车间业务概述章节目的章节目的v让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他相让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他相关部门有良好的配合。关部门有良好的配合。组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划总经理服务经

2、理服务顾问主管技术总监配件主管工具资料员质量检查员计划员库存员服务顾问钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢为准售后服务车间业务售后服务车间业务售后服务车间业务售后服务车间业务日常作业日常作业物料物料设备设备人员人员方法方法机能管理机能管理品质管理品质管理成本管理成本管理进度管理进度管理安全管理安全管理售后服务车间业务售后服务车间业务售后服务车间业务售后服务车间业务车间管理中您的职责是什么？车间管理中您的职责是什么？您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？车间与其他

3、部门的关系车间与其他部门的关系车间人员管理车间人员管理车间人员管理车间人员管理 车间人员的配置车间人员的配置维修人员的任职条件维修人员的任职条件维修人员的工作职责维修人员的工作职责技术能力评估技术能力评估维修人员生产力维修人员生产力车间人员管理车间人员管理车间人员管理车间人员管理人员资料卡的建立人员资料卡的建立人员专卡的签定与登录人员专卡的签定与登录员工第二专长的培养员工第二专长的培养建立职务代理人制度建立职务代理人制度机动人员的准备机动人员的准备员工评估员工评估维修人员评估要点维修人员评估要点维修人员评估要点维修人员评估要点技术知识技术知识一汽马自达一汽马自达销售销售各车型维修技术知识各车型

4、维修技术知识专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度车辆与配件的处理车辆与配件的处理维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点此制度计分为三个阶段此制度计分为三个阶段,各阶段的技能范围及目标如下各阶段的技能范围及目标如下:第一阶段第一阶段:重点在于工作方法重点在于工作方法静态工作静态工作定期保养定期保养各部机件检查、损件、调整各部机件检查、损件、调整第二阶段：重点在于工作经验第二阶段：重点在于工作经验动态工作动态工作分析机件故障原因，并排除分析机件故障原因，并排除一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整一般汽车维修工作

5、及总成件的分解、组合、调整维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修使用检验仪器，鉴定维修品质使用检验仪器，鉴定维修品质具有工时判定的能力具有工时判定的能力构造复杂的故障诊断及排除构造复杂的故障诊断及排除Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：v客户因等待时间太长而不满意客户因等待时间太长而不满意v服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应v无法完成应有的销售无法完成应有的销售v容易疏忽客户所交修项目容易疏忽客户所交

6、修项目v客户容易遭到冷落客户容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？人力资源的调配人力资源的调配人力资源的调配人力资源的调配四、四、四、四、6S6S6S6S推动推动推动推动章节目的章节目的v推动推动6S6S活动，进而达成全厂安全，提高工作效率及活动，进而达成全厂安全，提高工作效率及提升整体形象的目的。提升整体形象的目的。素养/安全整顿清扫清洁整理工作效率舒适的工作环境不断改进建立制度空间利用车间查核重点车间查核重点车间查核重点车间查核重点整理整理整理整理-定义定义定义定义对物品进行分类对物品进行分类清除不需要的物品

7、清除不需要的物品需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存整理整理整理整理-目的目的目的目的v有有效效的的利利用用空空间间，改改善善增增加加作作业业面面积积、作作业业现现场场无无杂杂物物、通通道道畅畅通，从而提高工作效率通，从而提高工作效率推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖v制定需要与不需要的判断标准制定需要与不

8、需要的判断标准使用频率使用频率判断标准判断标准一年内未使用过一次的物品一年内未使用过一次的物品废案废案放入仓库暂存放入仓库暂存也许要使用的物品也许要使用的物品放在车间内放在车间内三个月会使用一次的物品三个月会使用一次的物品放在车间内放在车间内一星期会用一次的物品一星期会用一次的物品放在工作区内放在工作区内三天内会用一次的物品三天内会用一次的物品放在工作区内不需要移动就可放在工作区内不需要移动就可拿到的地方拿到的地方v清除不需要的物品清除不需要的物品v调查需要物品的使用率，决定日常用量调查需要物品的使用率，决定日常用量v制订废充物处理的方法制订废充物处理的方法分为可回收与不可回收分为可回收与不可

9、回收可回收可回收卖给废品回收站卖给废品回收站不可回收不可回收以废案物处理以废案物处理v每日自我检查每日自我检查整顿整顿整顿整顿-定义定义定义定义v物物品品有有合合理理定定量量、定定位位及及明明确确标标示示，即即是是物品放置的标准化管理，并加以明确标示物品放置的标准化管理，并加以明确标示整顿整顿整顿整顿-目的目的目的目的v节节约约时时间间，提提高高工工作作效效率率，创创造造一一个个有有效效率的工作环境率的工作环境推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v落实整理的工作落实整理的工作v确定放置场所确定放置场所v规定放置方法规定放置方法v划线定位划线定位v定量、定容、定位的三定目视管理定量、定容、定

10、位的三定目视管理v标示物品位置标示物品位置清扫清扫清扫清扫-定义定义定义定义v彻彻底底将将身身边边和和工工作作场场所所打打扫扫得得干干干干净净净净，没没有有垃垃圾圾污污染染，如如设设备备异异常常应应立立即查明原因，立即检修即查明原因，立即检修清扫清扫清扫清扫-目的目的目的目的v创创造造一一个个舒舒适适工工作作环环境境，以以提提高高工工作质量，保持良好的工作情绪作质量，保持良好的工作情绪推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v建立车间清扫责任区建立车间清扫责任区v调查污染源，并于杜绝调查污染源，并于杜绝v执行例行的扫除，清理脏污执行例行的扫除，清理脏污v建立清扫基准规范建立清扫基准规范清洁清洁

11、清洁清洁-定义定义定义定义v清清扫扫过过的的地地方方要要维维持持无无脏脏污污状状态态，并并明明确确界界定定标准化、制度化的维护规范。标准化、制度化的维护规范。清洁清洁清洁清洁-目的目的目的目的v通通过过制制度度建建立立维维持持成成果果，进进而而发发现现“异常异常”并不断改进并不断改进推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v落实前面落实前面3S的工作的工作v制定查核的方法制定查核的方法v坚持坚持“3要要3不要不要”的原则的原则v制定奖惩制度制定奖惩制度v维持维持6S的意识的意识素养素养素养素养-定义定义定义定义v每每人人依依规规定定行行事事，养养成成严严格格遵遵守守规规章章制制度度的的习习惯惯

12、和作风，并作持续改善。和作风，并作持续改善。素养素养素养素养-目的目的目的目的v提提高高人人员员素素质质，改改善善工工作作品品质质，激激励励工工作作士士气气，形成企业文化。形成企业文化。推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v持续推动前面持续推动前面4S直至习惯化直至习惯化v制定共同遵守的相关规定制定共同遵守的相关规定v维持动力，以身作则维持动力，以身作则v制定礼仪守则制定礼仪守则v培训培训v推动各种提升活动（早会礼貌运动等）推动各种提升活动（早会礼貌运动等）安全定义安全定义安全定义安全定义v保护人员及物品不受侵害保护人员及物品不受侵害v全体人员全员参与，重视隐患，重视预防全体人员全员参与，

13、重视隐患，重视预防v创造一个无意外事故的工作环境创造一个无意外事故的工作环境安全目的安全目的安全目的安全目的车间安全规范车间安全规范车间安全规范车间安全规范v安全措施管理方针安全措施管理方针v安全措施与职责安全措施与职责v安全措施检查项目安全措施检查项目例行检查例行检查办公区及其他区域（含各车间、配件仓库）办公区及其他区域（含各车间、配件仓库）车间区域（含钣喷车间）车间区域（含钣喷车间）钣喷车间钣喷车间配件仓库配件仓库下班重点检查下班重点检查二、车间维修进度管理二、车间维修进度管理二、车间维修进度管理二、车间维修进度管理章节目的章节目的v重视维修进度管理，以确实达到效率与效益的最大重视维修进度

14、管理，以确实达到效率与效益的最大化化v利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车间利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车间人员的工作士气人员的工作士气工具室工具室工具室工具室v为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫室要经常整理、整顿、清扫v工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还完工也应当日归还维修资料管理维修资料管理维

15、修资料管理维修资料管理v一汽为各服务店提供了维修一汽为各服务店提供了维修Mazda6所需的所需的维修手册维修手册、技术资料、技术资料、产品手册产品手册等维修资料供维修人员使用等维修资料供维修人员使用v为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还v维修资料应有专人管理并造册维修资料应有专人管理并造册v辅助性文件辅助性文件技术通讯技术通讯技术手册技术手册维修工作程序维修工作程序维修工作程序维修工作程序行政支持：行政支持：v促进快速、高效的维

16、修服务活动促进快速、高效的维修服务活动v定期检查维修服务的进程：需要时调整工作计划定期检查维修服务的进程：需要时调整工作计划v采取各种措施防止拖延采取各种措施防止拖延v鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息v向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务提供快速、准确以及专业化的维修服务维修工作程序维修工作程序维修工作程序维修工作程序工作程序的核实：工作程序的核实：v按照规定的工作程序进行维修服务按照规定的工作程序进行维修服务v仔细检查重新安装的全部配件仔细检查

17、重新安装的全部配件v确认所有的扭矩设定是否与规定一致确认所有的扭矩设定是否与规定一致维修工作程序维修工作程序维修工作程序维修工作程序最终工作程序：最终工作程序：v维修过程中实行维修过程中实行“三检三检”即：修理工自检、班组长即：修理工自检、班组长检查和技术总监检查或质量检查员终检检查和技术总监检查或质量检查员终检v检查所有已完成的维修车辆的维修质量检查所有已完成的维修车辆的维修质量维修工作程序维修工作程序维修工作程序维修工作程序修理工：修理工：v将更换下来的配件放在适当的容器内以供顾客检查将更换下来的配件放在适当的容器内以供顾客检查v冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查冲洗车辆外部

18、、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查v在在接车修理单接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。核对单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目并确认已全部完成维修。包括与车辆维护接车单上的各个项目并确认已全部完成维修。包括与车辆维护和保养有关的评注和保养有关的评注v完成需要的检查，张贴标签或检查合格证完成需要的检查，张贴标签或检查合格证v在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修区域对象，在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修区域对象，以及在需要时进行设备的维护。以及在需要时进行设备的维护。v填写保修期间内有缺陷的配件的技术报告，并尽快发送给一汽填写保修期间内有缺陷的配件

19、的技术报告，并尽快发送给一汽马自达售后服务部。马自达售后服务部。v禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备。使用用户车上的电器设备。维修工作程序维修工作程序维修工作程序维修工作程序延期交车工作程序：延期交车工作程序：v若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用新的完成维修日程和费用v调整工作日程以适应维修工作要求调整工作日程以适应维修工作要求v在接车维修单上记录工作日程的变更在接车维修单上记录工作日程的变更v总结经验以防再

20、次发生总结经验以防再次发生维修进度看板系统维修进度看板系统维修进度看板系统维修进度看板系统v维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待

21、区最引人注目的地方。引人注目的地方。派工的原则与依据派工的原则与依据派工的原则与依据派工的原则与依据v工位周转率工位周转率v明确高峰时段明确高峰时段v人性化派工人性化派工派工的原则派工的原则派工的依据派工的依据v进度管理工具进度管理工具v工时记录册工时记录册v维修进度显示板维修进度显示板v进度管理标签进度管理标签v绩效看板绩效看板维修维修维修维修v及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见检查，并向

22、用户提出适当有益的意见车身保护车身保护车身保护车身保护v作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上修理作业修理作业修理作业修理作业v开始作业之前，必须逐一核对开始作业之前，必须逐一核对问诊表问诊表与车辆的情况，检与车辆的情况，检查无损伤痕迹查无损伤痕迹v根据根据接车修理单接车修理单进行作业进行作业v领取根据领取根据备件出库通知单备件出库通知单已到位的备件已到位的备件v接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成v完工后，必须在完工后，必须在接车修理单接车修理单上填写用户所述故障原因、上填写用户

23、所述故障原因、工作内容等以及最终结果工作内容等以及最终结果进度管理进度管理进度管理进度管理v如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，班组长如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问必须及时将情况汇报给服务顾问v如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意联系取得其同意v完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单必须征得用户的同意，然后记入接车修理单故障实例集故障实例集故障实例集故

24、障实例集v本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用作业管理作业管理作业管理作业管理v所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业正常进行递给技术工人，以保证作业正常进行v作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车争取如期完工交车作业指示作业指示作业指示作业指示v根据维修作业内容

25、和水平，选派能胜任的技术工人进行具体根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业作业v向技术工人指示作业内容向技术工人指示作业内容确认作业进度确认作业进度确认作业进度确认作业进度v根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板调整维修管理板v如有追加项目，必须相应调整完工预定时间如有追加项目，必须相应调整完工预定时间控制完工时间控制完工时间控制完工时间控制完工时间v如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意事先与用户联系征得其

26、同意三、维修质量管理三、维修质量管理三、维修质量管理三、维修质量管理章节目的章节目的v让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量质检的重要性质检的重要性质检的重要性质检的重要性v顾客的需要顾客的需要v服务的需要服务的需要v降低返修率，提高客户满意度降低返修率，提高客户满意度v消除隐患，防止重大事故的发生消除隐患，防止重大事故的发生v避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的需求需求v对维修技师技术水平评判最有效的手段对维修技师技术水平评判最有效的手段态度态度Q：如果这辆车是我的，我能接受吗？如果这辆

27、车是我的，我能接受吗？内容内容整个服务站的服务内容整个服务站的服务内容重点重点维修过程的监督维修过程的监督准备准备准备准备完工检查完工检查完工检查完工检查v为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修接车修理单理单逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责办理办理作业项目完工检查作业项目完工检查作业项目完工检查作业项目完工检查v质检员应根据质检员应根据接车修理单接车修理单的作业内容逐一核实，加以确的作业内容逐一核实，加以确认认返修指示返修指示返修指示返修指示v万一发现作业有误，必须及时反馈给维修

28、接待，再安排返修万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修v返修后，必须重新检查返修后，必须重新检查v检查后，清洗车辆检查后，清洗车辆外观清洗外观清洗外观清洗外观清洗v把车辆外观清洗干净把车辆外观清洗干净内部清理内部清理内部清理内部清理v清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净v目的在提高服务店工具配备水平目的在提高服务店工具配备水平v须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备a.成套成套Mazda6专用工具专用工具须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的方式订购须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的

29、方式订购b.须购买须购买Mazda6专用设备专用设备”WDS基础成套设备基础成套设备”须向一汽马自达公司指定厂商购买须向一汽马自达公司指定厂商购买一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范c.通用工具设备通用工具设备向指定之通用工具设备供应商购买向指定之通用工具设备供应商购买签订合同后根据合同中货款金额预付签订合同后根据合同中货款金额预付50%的设备预订金的设备预订金供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付40%的货款的货款剩余剩余10%货款作为品质保证金货款作为品质保证金,若无产品和服务品质争议

30、若无产品和服务品质争议的情况的情况,则验收半年后一次性支付完毕则验收半年后一次性支付完毕供应商须现场组织安装、调试和培训工作供应商须现场组织安装、调试和培训工作一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范v设备保养的意义设备保养的意义v设备保养的目的设备保养的目的v设备保养的范围设备保养的范围v设备保养的体系设备保养的体系机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理v一级保养的工作实务一级保养的工作实务v二级保养的工作实务二级保养的工作实务v三级保养的工作实务三级保养的工作实务v机具设备维护保养检查周期机具设备维护保养检查周期v设备资料卡

31、的建立与运用设备资料卡的建立与运用机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理v固定式机具设备固定式机具设备v移动式机具设备移动式机具设备v一般手工具一般手工具v专用工具专用工具机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理机具设备的管理v领发料作业领发料作业v现场物料的暂存式保管现场物料的暂存式保管v旧件管理旧件管理物料管理物料管理物料管理物料管理v定期反馈信息定期反馈信息v使每个人得到相同的信息使每个人得到相同的信息v创建团队的精神创建团队的精神v培训的机会培训的机会v双向交流的机会双向交流的机会v获取信息获取信息Q：会议的形式有哪些？：会议的形式有哪些？会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性制订计划的原则制订计划的原则v列出各项计划列出各项计划v确定优先顺序确定优先顺序v确定所需的时间确定所需的时间v确定完成计划的最后期限确定完成计划的最后期限v利用过去的经验以制定将来的利用过去的经验以制定将来的计划计划会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性每周和每日的计划每周和每日的计划v分析年度和月计划分析年度和月计划v列出每周列出每周/日的任务日的任务v确认优先顺序确认优先顺序v列出书面的每周和每日计划列出书面的每周和每日计划v确定完成每项任务的最后期限确定完成每项任务的最后期限