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1、销售顾问入门必备技巧 客户需求分析 职业发展通道管理人员专业技术人员高层管理者资深专家中层管理者基层管理者核心骨干专家 基层业务人员骨干 SSP销售流程概述集客活动顾客接待需求分析商品活动试乘试驾报价说明签约成交车辆交付售后跟踪 FTMS销售原则PLAN策划、目标DO实施CHECK 进展管理商讨ACTION实施改善根据公司的方针确立具体的目标确立改善对策，进行下一个目标（讨论如何才能做得更好）进展管理、对结果的反思：找出问题和原因(确认哪些工作做好了)按照策划进行实施（实际尝试着做） 客户深度分析顾客表面需求只有10%客户需求不是一成不变的，也不是一时的客户需求在销售顾问的影 响区内 销售顾问
2、要无时无科不在判断客户的需求 客户深度分析 客户的订购级别购买过程客户表现销售应对无需求言行其他有购买意识言行其他想要购买言行其他 设定购买标准言行其他成交言行其他 判定客户订购级别的方法年龄需求分析类型不同年龄段25岁以下26-35岁36-45岁46-55岁56岁以上平均值两厢轿车三厢轿车类型不同年龄段 25岁以下26-35岁36-45岁46-55岁56岁以上平均值国产车进口车 判定客户订购级别的方法家庭状况购买行为模式家庭状况购买行为模式单身阶段：年轻、浪漫无经济负担，追求新潮购车目的以追求时尚为主新婚夫妇：年轻且无子女收入稳定购买目的以实用为主满巢期1：孩子在6岁以下流动资产少，关注汽车
3、广告，考察广泛，购车目的以家用为主满巢期2：孩子在6岁以上经济状况好转，较少受广告影响，考察周详 购车目的以家用和休闲为主满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养经济状况较好，基本不受广告影响购车目的以家用和休闲为主空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边， 但依然在工作经济状况上佳，对新产品兴趣较弱购车目的以休闲和旅游为主空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可 能退休收入减少，购车目的以馈赠子女为主通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌 判定客户订购级别的方法社会阶层消费特性年龄男性女性小于20岁独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供20-34岁白领阶层，中层管理者，个性鲜明，事业成长期，年轻父亲
4、白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲35-50岁事业有成，稳健持重，积蓄较多，渴望休闲相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低 50岁以上领导者，空巢家庭，身体状况稍差，旅游休闲退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想 细分客户类型 细分客户类型的常见方法地理变量变量内容地区城市规模居住位置交通情况地区经济 细分客户类型的常见方法人口统计变量变量内容性别年龄家庭人口客户组合客户规模收入 职业职位特点教育及学历 细分客户类型的常见方法心理因素变量变量内容生活方式个性文化类型家庭经济气质情绪反应 能力价格反应 细分客户类型的常见方法心理因素变量变量内容使用时机追求利益用车经验使用经验使用频率品牌
5、忠诚度 准备程度对汽车的态度购买态度购买目标确定的程度购买类型用途决策特点 发掘客户需求的方法 发掘客户需求的方法举例方法实际销售案例望观察客户的着装目前使用的车辆等客户反应行为闻听客户之间的对话客户的提问和抗拒展开法澄清法重复法 总结法问针对相关信息进行询问切琢磨对客户的判断经验观察力 提问的技巧一般性问题辨识性问题联结性问题提问范例一般性问题 辨别性问题联结性问题 提问的技巧1.单刀直入法2.连续肯定法3.诱发好奇法4.“照话学话”法5.刺猬效应提问要掌握两点： 提出探索式的问题提出引导式问题 客户的DDS分析及应对 客户的DDS分析分析型主导型社交型 分析型交流方式：1。疑问2.你不觉得 主导型交流方式：1.命令句2.你必须 社交型表现交流方式：1.祈使句2.太好了 谢谢
销售顾问入门必备技巧：客户需求分析技巧
