口头挂失与书面挂失业务处理流程

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1、挂失解挂挂失解挂防范柜面操作风险篇防范柜面操作风险篇郑秀文主要内容：主要内容：一、挂失、解挂基本规定一、挂失、解挂基本规定二、口头挂失业务处理流程二、口头挂失业务处理流程三、书面挂失业务处理流程三、书面挂失业务处理流程四、解除正式挂失的处理流程四、解除正式挂失的处理流程五、解除口头挂失处理流程五、解除口头挂失处理流程六、正式挂失期满后处理流程六、正式挂失期满后处理流程七、挂失、解挂业务风险点及案例分析七、挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂主要内容挂失、解挂主要内容挂失、解挂基本规定挂失、解挂基本规定一、挂失分类一、挂失分类1 1、按挂失内容分为凭证（含存折、存单、按挂失内容分为凭证（含存

2、折、存单、卡等支付凭证挂失）和支取方式挂失。卡等支付凭证挂失）和支取方式挂失。2 2、按挂失方式分为口头挂失和、按挂失方式分为口头挂失和书面挂失。书面挂失。备注：凭证和支取方式的挂失均可办理口头书面挂失。备注：凭证和支取方式的挂失均可办理口头书面挂失。挂失、解挂基本规定挂失、解挂基本规定二、挂失客户需提供的要素和证件二、挂失客户需提供的要素和证件1 1、单位存款账户，应出具遗失、单位存款账户，应出具遗失 证明、经办人身份证件、原开户时证明、经办人身份证件、原开户时 的证明文件、代理经办时的授权委托书。印鉴挂失时，的证明文件、代理经办时的授权委托书。印鉴挂失时，还应交回旧印鉴卡，补留新印鉴。还应

3、交回旧印鉴卡，补留新印鉴。2 2、个人存款账户，出示存款人身份证件，代理挂失的，、个人存款账户，出示存款人身份证件，代理挂失的，还需出示代理人身份证件。还需出示代理人身份证件。3 3、海外侨胞、港澳台同胞遗失国内存折要求挂失，而、海外侨胞、港澳台同胞遗失国内存折要求挂失，而本人不能回国办理手续的，可委托国内亲友代办，代本人不能回国办理手续的，可委托国内亲友代办，代办时需出具委托授权书，由受托人持证件办理（委托办时需出具委托授权书，由受托人持证件办理（委托授权书须由我国驻该国领使馆公证）。授权书须由我国驻该国领使馆公证）。挂失、解挂基本规定挂失、解挂基本规定三、挂失约定期限基本规定三、挂失约定期

4、限基本规定1 1、存单、折、卡、密码的书挂后，存款金额在、存单、折、卡、密码的书挂后，存款金额在10001000元以内（含）的，可与客户约定于挂失元以内（含）的，可与客户约定于挂失当日（即当日（即1 1天内）办理支取、补开等手续。超天内）办理支取、补开等手续。超过过10001000元的，应与客户约定最早于挂失日的元的，应与客户约定最早于挂失日的次日后（含次日）方可办理支取、补开等手次日后（含次日）方可办理支取、补开等手续。书挂约定期满后，挂失状态不自动解除。续。书挂约定期满后，挂失状态不自动解除。2 2、口挂期限、口挂期限5 5天。口挂期满后，自动解除挂失天。口挂期满后，自动解除挂失状态；提前

5、解挂的，必须由本人在原开户机状态；提前解挂的，必须由本人在原开户机构或申请口头挂失机构办理。构或申请口头挂失机构办理。口头挂失的处理流程口头挂失的处理流程客户在开户或联网机构填写口头挂失申请书，提供账号、卡号、存款金额等信息柜员审核客户申请信息与账务信息一致，并核实该笔存款未被支取启动1431交易，根据系统提示输入 核实后的挂失信息，并打印口挂信息第二联加盖业务公章交给客户，第一联专夹保管，第三联加盖业务清讫章作当日传票书面挂失的处理流程书面挂失的处理流程客户在开户机构填写挂失申请书，提供账号、卡号、存款金额等信息，提交存款人证件，代理他人挂失的，同时提供代理人和存款人身份证件柜员审核客户申请

6、信息与账务信息一致，核实身份证件是否真实并核实该笔存款未被支取启动1431交易，根据系统提示输入 核实后的挂失信息，授权成功后。打印挂失信息交由客户签字确认第二联加盖业务公章交给客户，第一联专夹保管，第三联加盖业务清讫章作当日传票解除正式挂失的处理流程解除正式挂失的处理流程正式挂失后约定期限内，客户因找回已挂失凭证或密码要求解除挂失的，提交身份证件和原挂失申请书回单柜员审核客户提交提交申请书、身份证件和原挂失方式。客户原同时办理了凭证和密码挂失的，应要求其于挂失期满后办理补开或销户手续启动1431交易，根据系统提示输入 客户申请解挂的信息，授权成功后在第一、二联打印解挂信息，并将第一、二联挂失

7、申请书交由客户确认经审查客户签字无误后，第一联专夹保管，第二联加盖业务清讫章作当日传票解除口头挂失的处理流程解除口头挂失的处理流程客户办理口头挂失后，因找回已挂失凭证或密码要求解除挂失的，应由存款人本人提交身份证件，原在柜面办理口头挂失手续的，还应提交原挂失申请书经办柜员审查办理人是否为存款人本人，原挂失申请机构办理的，还应核对留存的挂失申请书是否相符。启动1431交易，根据系统提示输入 客户申请解挂的信息，授权成功后在第一、二联打印解挂信息，并将第一、二联挂失申请书交由客户确认经审查客户签字无误后，第一联专夹保管，第二联加盖业务清讫章作当日传票正式挂失期满后处理流程正式挂失期满后处理流程正式

8、挂失约定期满后，存款人本人要求办理存折等补开，密码补留或销户的，应提交原挂失申请书回单和其本人的有效身份证件。经办柜员审查办理人是否为存款人本人，通过身份核查系统校验是否为存款人本人。无法核查确认的，应将身份证原件与开户时留存的身份证件核对。启动1435交易，根据系统提示输入 客户申请信息，授权成功后打印信息，并将第一、二联挂失申请书交由客户确认。经审查客户签字无误后，第一联专夹保管，打印补开或销户等信息的第二联挂失申请加盖业务清讫章作当日传票，销户的，还应将利息清单作附件。挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析因存款挂失引起的经济纠纷屡见不鲜，由因存款挂失引起的经济纠纷

9、屡见不鲜，由于我国现行法律对银行办理挂失的程序和条于我国现行法律对银行办理挂失的程序和条件规定过于原则、笼统，在司法实践中又常件规定过于原则、笼统，在司法实践中又常有一种倾向对银行实行有一种倾向对银行实行“严格责任原则严格责任原则”，往往使银行处于被动局面。因此，合理规避往往使银行处于被动局面。因此，合理规避存款挂失中的操作风险显得尤为存款挂失中的操作风险显得尤为重要，下面结合日常业务操作中重要，下面结合日常业务操作中出现的问题与近年来发生的案件出现的问题与近年来发生的案件进行风险点分析。进行风险点分析。挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析 案例案例1 20061 20

10、06年年5 5月月7 7日，农行某储蓄所柜员小慧受理日，农行某储蓄所柜员小慧受理一笔挂失存款，代理人王永明声称哥哥王永庆出了车一笔挂失存款，代理人王永明声称哥哥王永庆出了车祸，替哥哥前来办理挂失手续，当时只提供姓名，没祸，替哥哥前来办理挂失手续，当时只提供姓名，没有别的线索。柜员小慧因同情客户，面对这种特殊的有别的线索。柜员小慧因同情客户，面对这种特殊的情况，在征得上级业务部门的同意后，便按照有关的情况，在征得上级业务部门的同意后，便按照有关的规定例行了相关的手续，七日后，王永庆本人来办理规定例行了相关的手续，七日后，王永庆本人来办理取款手续。事隔半月，有一声称王永庆的客户手持存取款手续。事隔

11、半月，有一声称王永庆的客户手持存单过来取钱，面对这种情况，储蓄所人员不知所措了。单过来取钱，面对这种情况，储蓄所人员不知所措了。随后证明了这不是诈骗案件。这是一种意外，意外的随后证明了这不是诈骗案件。这是一种意外，意外的巧合，只不过挂失的王永庆与存款人只是同姓同名。巧合，只不过挂失的王永庆与存款人只是同姓同名。最终，王永庆和他的兄弟以冒领他人存款罪被当地公最终，王永庆和他的兄弟以冒领他人存款罪被当地公安机关拘留，原因是以同样的手法在建行挂失领取，安机关拘留，原因是以同样的手法在建行挂失领取，事后据不承认。事后据不承认。提问：请大家思考柜员小慧办理业务中有什么问题？提问：请大家思考柜员小慧办理业

12、务中有什么问题？挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析分析分析根据根据储蓄管理条例储蓄管理条例第三十一条规定：第三十一条规定：“储户储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。银行首先要根据储户提供的身蓄机构书面申请挂失。银行首先要根据储户提供的身份证、帐号、金额等信息、资料，依法对申请人申请份证、帐号、金额等信息、资料

13、，依法对申请人申请挂失的帐号的情况进行查询、核对，以确认：该申请挂失的帐号的情况进行查询、核对，以确认：该申请挂失的帐户是否存在、存款是否确在本行；该帐户的挂失的帐户是否存在、存款是否确在本行；该帐户的资金是否已被支取；申请人是否确属该帐号的储户。资金是否已被支取；申请人是否确属该帐号的储户。只有经过审查，发现申请人的挂失申请满足法律规定只有经过审查，发现申请人的挂失申请满足法律规定的上述条件后，银行才能依法受理申请人提出的挂失的上述条件后，银行才能依法受理申请人提出的挂失申请。如果申请人提供的信息、资料与事实不符，银申请。如果申请人提供的信息、资料与事实不符，银行有权拒绝受理其挂失申请，由此

14、产生的一切损失由行有权拒绝受理其挂失申请，由此产生的一切损失由申请人自行承担。申请人自行承担。挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析案例案例22007年年7月月12日，市民日，市民A到某银行办到某银行办理一笔理一笔5000元存款的挂失手续，存单姓名为元存款的挂失手续，存单姓名为B。A声称受声称受B委托前来办理，并出示了双方委托前来办理，并出示了双方的居民身份证，提供了姓名、存款时间、金的居民身份证，提供了姓名、存款时间、金额和账号等有关情况。银行核对之后，为其额和账号等有关情况。银行核对之后，为其办理了挂失手续。办理了挂失手续。10日后，日后，A到银行将款项支到银行将款项

15、支取。后取。后B持存单前来取款，银行告知该款项已持存单前来取款，银行告知该款项已被挂失取走。被挂失取走。B诉至法院，要求银行赔偿本金诉至法院，要求银行赔偿本金及相应利息。法院最后判决：银行应向及相应利息。法院最后判决：银行应向B偿付偿付存款本金及利息，随后可向存款本金及利息，随后可向A追偿损失。追偿损失。思考：该案例中有什么不妥之处？思考：该案例中有什么不妥之处？挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析分析分析中国人民银行中国人民银行关于办理存单挂失手续关于办理存单挂失手续有关问题的复函有关问题的复函中规定，中规定，“储户遗失存单储户遗失存单的，委托他人代为办理挂失手续只限

16、于代为的，委托他人代为办理挂失手续只限于代为办理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕办理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单（折）或支取存款手续单（折）或支取存款手续”。换一句话说，。换一句话说，委托代理情况办理存款挂失可以由他人代为委托代理情况办理存款挂失可以由他人代为办理，但补领新存单则必须由储户本人亲自办理，但补领新存单则必须由储户本人亲自领取，决不能将新存单交给代理挂失人或他领取，决不能将新存单交给代理挂失人或他人，否则，由此造成储户存款被他人冒领的，人，否则，由此造成储户存款被他人冒领的，银行应当承担全部责任。

17、银行应当承担全部责任。挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析 案例案例33方方小姐于小姐于2006年年12月月31日将日将11万元存入某银万元存入某银行，并设有密码。后保险箱被撬，方小姐的身份证及行，并设有密码。后保险箱被撬，方小姐的身份证及存折失窃。因方小姐当时在国外读书，无法亲自到银存折失窃。因方小姐当时在国外读书，无法亲自到银行办理挂失手续，其次于行办理挂失手续，其次于2007年年2月月1日、日、2月月10日两日两次以电话方式挂失。次以电话方式挂失。2月月20日，方小姐的父亲去了银日，方小姐的父亲去了银行，接待人员称办理挂失手续必须是本人或由本人出行，接待人员称办理

18、挂失手续必须是本人或由本人出具委托书，并称方小姐账户下的存款密码已被锁，除具委托书，并称方小姐账户下的存款密码已被锁，除本人外均无法支取。本人外均无法支取。3月月7日，方小姐父亲持委托书到日，方小姐父亲持委托书到银行办理挂失手续，却发现存款已被领取、账户已销银行办理挂失手续，却发现存款已被领取、账户已销户。户。经查明，就在经查明，就在2月月28日，有人持方小姐的存折原件、日，有人持方小姐的存折原件、身份证原件到银行申请密码挂失。身份证原件到银行申请密码挂失。3月月7日，此人至银日，此人至银行重置了密码，并当即凭重置后的密码和存折原件于行重置了密码，并当即凭重置后的密码和存折原件于9时时49分支

19、取了所有存款，并办理了销户手续。分支取了所有存款，并办理了销户手续。挂失、解挂业务风险点及案例分析挂失、解挂业务风险点及案例分析分析分析法院法官审查后认为，银行在履行合同过程中存法院法官审查后认为，银行在履行合同过程中存在重大过失。银行最基本审查要求应将来人与身份证在重大过失。银行最基本审查要求应将来人与身份证上的照片进行仔细核对，但由于银行方未能尽审慎审上的照片进行仔细核对，但由于银行方未能尽审慎审查义务，导致他人密码挂失手续成功并将方小姐的钱查义务，导致他人密码挂失手续成功并将方小姐的钱款领取。判决银行赔偿。款领取。判决银行赔偿。根据规定：根据规定：客户正式挂失约定期满后，存款人本人要求办理客户正式挂失约定期满后，存款人本人要求办理存折等补开，密码补留或销户的，应提交原挂失申请存折等补开，密码补留或销户的，应提交原挂失申请书回单和其本人的有效身份证件。经办柜员审查办理书回单和其本人的有效身份证件。经办柜员审查办理人是否为存款人本人，通过身份核查系统校验是否为人是否为存款人本人，通过身份核查系统校验是否为存款人本人。无法核查确认的，应将身份证原件与开存款人本人。无法核查确认的，应将身份证原件与开户时留存的身份证件核对。户时留存的身份证件核对。谢谢大家谢谢大家