第八章企业行政沟通与协调全解

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1、电子教案模版配色（1）第一节企业行政沟通概述第二节 企业行政协调概述第三节协调的方法与技巧 主要内容第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 企业行政沟通概述企业行政沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途

2、径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类（一）企业行政沟通的概念 沟通沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。企企业行政沟通业行政沟通是指企业行政工作中，部门与部门之间、工作人员之间为了达成某种目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互的了解并产生一致行为的过程。沟通是双方的行为，同时也是一个过程，这个过程通常伴有激励和影响行为的意图。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章

3、 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述（二）沟通过程第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 发送者发送者接接收收者者编码解码编码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述（二）沟通过程：沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程过程。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通

4、与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述（三）沟通的种类1 1按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的组织程序）所规定的沟通方式。组织程序）所规定的沟通方式。组织程序）所规定的沟通方式。组织程序）所规定的沟通方式。非正式沟通非正式沟通 非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正

5、式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。某事，传播小道消息、流言等。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述2按沟通的方法可分为：口头沟通、书

6、面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 沟通方式举 例优 点缺 点口 头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书 面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号(红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志)、体态(手势、肢体动作、表情)、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、

7、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人，廉价单向传递、电子邮件可以交流，但看不到表情第一节第一节 沟通概述沟通概述3 3按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通沟通单向沟通单向沟通是朝着一个方向的沟通。它的特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，实收率低，接受者容易产生挫折，埋怨和抗拒。双向沟通双向沟通是指来回反馈式的沟通，如一个人把一个信息告诉另一个人，另一个人经过自己的思维又把自己的感觉告诉前一个人，如此往复，这就是双向沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好，但传达者有心理压力。第三章第三章 秘书的沟

8、通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述4、按沟通的流动方向分为上行沟通、下行按沟通的流动方向分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通沟通、平行沟通、斜向沟通上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高组织层次的一种沟通。组织层次的一种沟通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划等信息。划、规划等信息。平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同

9、一层次不平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通同部门之间的沟通。斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门之间的信息沟通。之间的信息沟通。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述5、按沟通主体的不同分为人际沟通、按沟通主体的不同分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（1 1）人际沟通人际沟通 人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通

10、、乃至管递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。理沟通都是以人际沟通为保障的。人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述（2）组织沟通组织沟通可以分为组织内部沟通

11、和组织外部沟通两大类。组织内部沟通 在一个组织内部，既存在着人与人之在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。沟通。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述组织外部沟通组织外部沟通组织外部沟通包括组织与客户的沟通，组织与其他组织之间的沟通。顾客是企业最重要的外部公众。组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系第三

12、章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述二、有效沟通的原则二、有效沟通的原则第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 有效沟通的原则可依赖性可依赖性原则原则一致性一致性原则原则针对性针对性原则原则明确性明确性原则原则持续性持续性原则原则渠道恰当渠道恰当性原则性原则沟通者要给人以可信赖的感觉 与组织的发展目标相一致 考虑沟通对接受者的意义 沟通要以李单明确的语言 持续沟通有利于目标的实现 恰当与综合运用沟通渠道第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述三、影响沟通的

13、障碍因素第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 影响沟通的影响沟通的障碍因素障碍因素信息接受方面的障碍 信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力 知识经验 传递环节过多 发送者信誉 沟通的方式不当外界环境的干扰 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节第一节 沟通概述沟通概述四、沟通的基本方法与技巧四、沟通的基本方法与技巧1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听。3有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过

14、直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 一、企业行政协调的含义 企业行政协调，是指企业行政管理过程中的协调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关部门、单位及员工在利益上、行动上、数量上和时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成共同使命的管理行为。第二节第二节 企业行政协调概述企业行政

15、协调概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅助决策的参谋和助手。这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是协调部门。第二节第二节 企业行政协调概述企业行政协调概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 二、协调工作的要求1要有把握全局的综

16、合素质2要有承担责任的勇气3要有良好的工作作风4要有较强的判断能力5要有健康的心理与良好的性格6和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 三、企业行政协调的原则（一）目的性原则（一）目的性原则 企业制定的各项计划都是实现企业整体目标的手段，因此，企业行政协调的根本目的是使企业目标得以实现，这是企业行政人员进行协调的根本着眼点。良好的协调开始于正确

17、的观点和态度。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（二）效益性原则 企业行政协调的目的是提高经济效益和企业行政协调的目的是提高经济效益和社会效益。作为独立的经济实体，企业的效社会效益。作为独立的经济实体，企业的效益如不能提高，就是最大的失败，企业行政益如不能提高，就是最大的失败，企业行政协调的综合后果应能使企业获得最大限度的协调的综合后果应能使企业获得最大限度的效益。效益。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（三）现实性原则（三）现实性原则 企业在制订各种计划时，自然应对自己提出高标准、严要

18、求。但事实上，制订计划会受到各种各样的限制，企业不得不根据自己的实际能力制订计划。在制订计划时，每种计划的指标都存在一个可以接受的范围，即每一计划的制订都具有一定的灵活性。企业行政协调人员在进行协调时，应该根据必要性和可行性，根据各个部门计划的可变性或灵活范围来协调，找到一个最佳协调点，使企业的各项活动都令人满意。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（四）周全性原则（四）周全性原则 在企业行政实施之前的计划阶段就应做到“未雨绸缪”，考虑到将来各项活动之间可能发生的关系，预先有所准备，免得“临时抱佛脚”。所以，在企业行政协调过程中，应尽量考虑与

19、协调问题有关的其它问题。因此，企业行政协调者不要把眼光局限在一个问题上，应坚持联系的、整体的、发展的观点，看到可能发生的有关问题，弄清不协调的性质和原因，从各种可能的协调方案和方法中选择不会引起其他更严重问题的方案和方法。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（五）灵活性原则（五）灵活性原则（五）灵活性原则（五）灵活性原则 企业组织的内外关系是不断发展变化的，我们应当以企业组织的内外关系是不断发展变化的，我们应当以动态发展的观点来看待这一事实。一方面，企业内部的各动态发展的观点来看待这一事实。一方面，企业内部的各种活动经常随着时间的推移而发生一

20、些变化，另一方面，种活动经常随着时间的推移而发生一些变化，另一方面，企业外部的环境因素也处在不断地变化之中。因此，企业企业外部的环境因素也处在不断地变化之中。因此，企业行政组织要经常注意内部各部分之间及其与外部相关因素行政组织要经常注意内部各部分之间及其与外部相关因素之间的变化，灵活地进行企业行政协调，以增强企业的灵之间的变化，灵活地进行企业行政协调，以增强企业的灵活应变能力。活应变能力。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（七）（七）授予参与协调者适当

21、权限原则授予参与协调者适当权限原则 派代表参加协调时，应授予该代表适当权限，使他能真正代表企业组织对协调问题发表意见，并对协调结论表明态度。如果所派代表无实权，对结论不敢置否，须回去请示后再作决定，将使企业行政协调失去意义。被派代表应以书面形式或口头形式报告主管协调结果，同时，企业行政主管对所派代表参与协调后所达成的结论应采取支持态度，增强协调的效果。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调（八）注意非平衡因素的影响原则（八）注意非平衡因素的影响原则 企业对自身内外各种关系进行协调，只是为使组织降低内耗，保持平衡，增加整体功能，而非使企业对矛盾采

22、取回避或调和态度，亦非使它对错误行为一味妥协退让，不讲原则地搞一团和气的“均衡”。事实上，各方面都处理得四平八稳却呈“一潭死水”状态的企业不可能发挥良好的整体功能。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 四、协调的内容1事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。2政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。3关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调

23、、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 关系协调的内容关系协调的内容:（1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。（2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。（3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行

24、政沟通与协调（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。（6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒秘书在处理与群众的关系时的注意事项秘书在处理与群众的关系时的注意事项1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条

25、件逐步解决。4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 微型案例第二节第二节 协调工作概述协调工作概述“打抱不平打抱不平”的王秘书的王秘书王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项秘书协调领导

26、间关系时的注意事项1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3不参与领导成员之间的个人矛盾。4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒秘书协调与领导之间关系的注意事项秘书协调与领导之间关系的注意事项1秘书要服从领导，领会领导意

27、图，完成领导交办的工作。2尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。3维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。4领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。5善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。6加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。7不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。8加强自身修养与服务意识，提高工作能力。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧找准问题拟定方案反复磋商督促落实检查反馈一、协调工作的步骤一、协调工作的步骤第八

28、章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧二、协调工作的方法二、协调工作的方法1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧 4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部

29、协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧（一）协调工作的六字口诀“明明”与与“暗暗”，“冷冷”与与“热热”，“硬硬”与与“软软”的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧1“明”协调和“暗”协调。主要是协调场合的选择不同。“明

30、明”协调协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。“暗暗”协调协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。在协调工作中，“明”和“暗”两种办法，也是互相联系，配合使用的。“暗暗”协调是协调是“明明”协调的准备，协调的准备，“明明”协协调是调是“暗暗”协调的结果。协调的结果。有时当“明”协调遇到障碍时，可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法

31、与技巧2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。“冷冷”协调，协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。“冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。“热热”协调，协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧3“硬”协调和“软”协调。是协调手段

32、问题。“硬硬”协调协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧(二)协调工作中的语言技巧批评的语言艺术协调工作中的语言技巧协调工作中的语言技巧说服的语

33、言技巧激励的语言艺术批评语适度批评注意场合使用幽默的语言多用委婉语言以情动人巧妙利用数字重复强化引用名言采用比喻情真意切多用通俗语言扬长也需论短协调工作中的语言技巧第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧（三）协调活动中的换位思考 在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧（四）捕捉有利

34、的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功；各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节协调的方法与技巧第三节协调的方法与技巧（五）协调过程中的情绪控制 在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目

35、的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 本章小结沟通与协调工作沟通工作概述协调的方法与技巧协调工作概述有效沟通的原则影响沟通的障碍因素沟通的方法与技巧协调工作的步骤协调工作的方法协调工作的技巧沟通的概念与种类协调工作的艺术协调工作的原则协调的内容协调概述第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 训练一：1实训目标实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容实训内容

36、背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来3.实训要求实训要求（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。实践训练第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 训练二：1实训目标“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及

37、复述能力。2实训内容实践训练最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被其他人听见，限时2分钟，然后依次类推第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 3.实训要求实训要求（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如“今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。”（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。案例分析第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调