汽车服务工程考试重点内容

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1、汽车服务工程考试重点内容第一章 绪 论1、什么是汽车服务？（解释、单选）狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域 ,直至其使用后回收报 废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。2、4S 形式:（多选、改错）整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈.3、汽车服务工程的分类（多选、改错、简答）按照服务的技术密集程度:技术型服务和非技术型服务。按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。 按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务.按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和 实体经营型。按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务。4、我国汽车

2、服务业的发展阶段及特征（单选、多选、改错、简答）第一阶段：从 1956 年到 1984 年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过 了从无到有的历程。第二阶段: 从 1985 年至 1993 年,它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全 面进入市场经济体制的建设,是我国汽车服务业的发展阶段。走过了 从小到大的历程。第三阶段: 从 1994 年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准 备阶段。5、汽车服务业的发展趋势（多选、改错、简答、论述）1）在先进服务理念指导下,将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向 的新型服务体系。2）一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将

3、发生变革。3）汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体 系。4）服务主体的综合服务素质将普遍得到提高.5）服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。6）我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争.6、汽车服务业的特点和作用（多选、改错、简答、论述）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多。汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一.第二章 服务战略1、汽车服务战略:（解释、单选）是指汽车服务企业的服务

4、战略。制定汽车企业的服务战略时 ,首先要考虑汽 车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。2、市场营销环境（解释、单选、多选、改错、简答）组成：宏观环境和微观环境。宏观环境：是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所够趁感到不可控外部力量; 微观环境:是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞 争者和各类公众；3、汽车服务企业在困难的经济环境中竞争，造成此局面的主要原因是什么？ （多选、改错、简答） 总体进入障碍较低；难以达到规模经济；不稳定的销售波动 ;与购买者或供 应商交易时，在规模上没有优势;产品替代；顾客忠诚；退出障碍。4。服务竞争战略:成本

5、领先、差别化和集中三种战略。（多选、改错）1. 成本领先战略要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制、不断 的技术创新。2。差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。3. 集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标 市场服务。5、汽车服务企业如何实现成本领先？（多选、改错、简答）1）寻求低成本顾客； 2）顾客服务的标准化； 3）减少服务传递中人的因素;4）降低网络费用; 5）非现场服务作业（远程服务）。6、全面质量理论中影响汽车维修质量的要素有哪些？ （多选、改错、简答）1）可靠性：连续服务的能力。相同的服务方式、无差错、准时、连续.2）响应性：快速反应的

6、能力。让顾客无原因的等待，会损害服务质量。3）保证性：履行服务承诺的能力。员工的知识、礼节、自信、被人相信、制度 等。将顾客的事放在心上的态度。4）移情性:设身处地为顾客着想,认真对待顾客的关注.接近顾客的能力,敏感性和 努力理解顾客的需求.5）有形性：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。7. 服务质量问题产生的原因?（服务质量差距模型）（多选、改错、简答）服务质量差距模型： 定义了 5 个差距：差距 1:顾客期望和管理部门感觉的差距；差距 2：管理部门感觉和服务质量期望的差距； 差距3：服务质量的规格和服务交付的差距； 差距 4：服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 差距5：所期望的服务和

7、感觉到的服务的差距。8、请简述汽车服务失误的原因和补救措施。（多选、改错、简答、论述）1）服务失误的原因 服务提供者的原因（服务质量差距前四个差距是由于服务机构本身的问题造成） 顾客方面的原因（顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模 糊的期望）随机因素的影响2）服务补救措施：A稳健设计：日常事务和重复步骤自动化、设备标准化、流程简化和减少步骤、 快速信息传递。B 内部服务补救：顾客投诉分析（顾客意见调查、服务过程质量检查）、有效地 解决服务质量（员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度）、总 结经验和进一步改进工作。第三章 汽车厂商的售后服务1、质量保修工作的要点：准确

8、 快速 厚待（多选、改错） 多选、改错、简答）2、售后服务的功能 1）对外功能：创造客户满意,利用售后服务树立和宣传企业形象。3、汽车厂商售后服务的技术性工作 技术培训的内容1）用户培训; 2）服务网络的培训; 3）技术培训的组织.4、质量保修1）质量保修规范的制订；2）质量信息的分析处理。5、配件分类多选、改错）单选、改错）多选、改错、简答）2）对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息 ,为企业在生产 制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。按配件的使用性质，通常把配件分成几类： 消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。 易损件：

9、指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件及在一定使用寿命中必 须更换的零件。基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。 肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。 6、汽车厂商的售后服务站组建方式（有哪些？）（多选、改错、简答）1）直接投资建立自己全资的服务站。2）持股投资建立控股、参股、合资的服务站。3）以代理方式建立服务站。7、汽车厂商如何防范售后服务的质量赔偿风险？（多选、改错、简答、论述） 风险主要来自两个领域：备件储备不够科学合理；质量赔偿过程中 ,不能对售后 服务商进行有效监控,不能杜绝服务商的欺诈行为。措施： 根据生产质量

10、动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化（如 内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况）； 利用信息手段，对各个服务商进行对比研究（对高于平均赔偿水平的要进行 重点调查，做出合理解释）； 对各服务商的历史数据进行研究（重点调查那些某种质量赔偿突然明显增加 的服务商）； 建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保修的真实性； 建立严厉的欺诈处罚制度。8、 新产品售后服务的工作原则（多选、改错、简答）1）“备件先行的原则（备件投放先于整车销售）2）“先培训、后投放”的原则（技术培训先于整车销售）3）“保驾、护航”的原则：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务9、 KD 生

11、产方式（多选、改错、简答）包括 CKD 和 SKD 方式两种，即企业集团的某个生产主体（跨国公司），向 集团内的其他生产主体（子公司）提供散件或部件，在异地实施装配生产的一种 经营方式。第四章 汽车维修与美容装饰服务1、汽车维修是汽车维护和修理的泛称。 （解释、多选、改错、简答、论述） 汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的 是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏 ,降低车辆 的故障率和小修频率。汽车维护的原则：预防为主，强制进行； 汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业 .其 目的在于及时排除故障,恢复车辆的技术性能，节

12、约运行消耗，延长其使用寿命。 汽车修理的原则:定期检测，视情修理；我国汽车维护按作业范围的深度 ,一般分为三级 :日常维护、一级维护和二级维 护； 按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修 理。2、汽车维修企业的分类（汽车维修业开业条件）： （单选、多选、改错） 一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生 产。二类汽车维修企业:从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户 摩托车修理归入三类汽车维修企业。3、 汽车维修的质量管理（多选、改错、简答） 根据交

13、通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验制度： （哪三验? 谁来完成）1）进厂检验（不解体，接车员）2）过程检验（维修全过程工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，主修工或检验员）3）出厂检验（车辆修竣出厂前的最终检验，是对全车进程的一次全面检查,总检员）4、 一类维修企业开业条件人员条件：（多选、改错、简答）1）技术管理人员应至少有二名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的 工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。技术人员数应不少于生产人 员数的5%。2）技术工人企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人数应与其生产 纲领、生产工艺相

14、适应，直接生产工人应不少于 50 人.各工种技术工人必经专业培训，取得工人技术等级证书，并经交通行业培训， 取得上岗证，持证上岗。5、 汽车美容的作业项目:（多选、改错、简答）1）护理性美容项目：a新车开蜡；b汽车清洗；c漆面研磨；d漆面抛光；e打蜡；f内室护理。2）修复性美容项目：a漆膜病态治理；b漆面划痕处理；c漆面斑点处理；d汽车涂层局部修补； e 汽车涂层整体翻修。6、 汽车美容依据（多选、改错、简答）1）因“车型而异; 2）因“车况而异; 3）因“环境而异； 4）因“季节”而异7、汽车美容依据什么原则？（多选、改错、简答）1）预防与治理相结合的原则； 2）车主护理与专业护理相结合的原

15、则；3）单项护理与全套护理相结合的原则； 4）局部护理与全车护理相结合的原则。8、车窗覆膜功用（多选、改错、简答） 改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。 隔热降温，减小光线的照射强度. 防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。 保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤. 单向透视，增强车内的隐蔽性.9、加装天窗（简答）加装天窗有利于汽车内室的通风换气，改善汽车内室的空气状况，提高驾驶 和乘坐的舒适性。对于没有天窗的汽车主要是依靠侧窗进行通风换气，此时车 外的尘土、噪音、寒气、热浪会让人很不舒服.加装天窗后能较好地克服上述不 足，实现有序换气.天窗还为驾车摄影、摄像提供了便利条件。第五章

16、 汽车配件经营1、汽车零配件零售网点的选址原则是什么？（多选、改错、简答）1）方便顾客购买； 2）有利物流配送； 3）适应长期规划； 4）占用条件。3、传统的产品生命周期：导入期；成长期；成熟期；衰退期。（多选、改错）4、 汽车配件交易市场的特点（多选、简答、论述） 优点:品种优势；辐射优势；集聚优势；交易现代化手段进一步提高。 不足：1）重复建设严重,大多数汽配交易市场表现出不同程度的招商不足；2）缺乏规范管理；3）汽车配件交易市场的组织方式也只是完成了产品的简单集中和信息的简单集 约；4）汽车配件交易市场一铺一主、一家一户的经营方式并没有解决汽配行业特有 的库存沉淀问题；5）大量的经销商云

17、集在一起并没有解决建立信用保证体系和质量保证体系的问 题。5、 品牌管理（六步骤）（多选、改错） -建立品牌管理组织，设立品牌管理-市场分析 -品牌情势分析 未来品牌地位社定 -测试新产品或新功能 -企划与评估6、 连锁店（解释、单选、多选、简答、论述） 根据所有权和经营管理权集中程度分类：直营连锁； 自由连锁； 特许连锁。特许连锁_国际特许经营协会（NFA）将特许经营定义为：“特许经营是双方一 种持续的合作关系,特许总部提供一种被经许可的商业经营特权，并在组织、培 训、商业计划和管理、分销上提供支持，以从加盟者处获得报酬。 ” 特许连锁的含义:（3 点）A特许连锁是存在于总公司和加盟店之间的

18、一种契约关系。这种契约有既定的格 式,总公司将相同的契约交付申请加盟者，让其同意后签订。B契约的主要内容包括总公司赋予加盟店的所有权利，加盟店应承担的包括权利 金、加盟金及遵守公司管理制度的义务。C总公司允许加盟店使用其店名、商标等企业标志，同时提供经营及销售的相关 技术并加以指导，加盟店在总公司的指导下进行运作。第六章 旧车交易1、二手车技术状况静态检查：（单选、多选、改错）1）识伪检查; 2）事故判断; 3）技术状况判定 。2、二手车技术状况动态检查：（单选、多选、改错）1）路试前;2）启动和无负荷工况检查；3）路试检查（15-30 分钟）；4）动态试验后的检查。汽车尾气排气颜色的判断:（

19、单选、改错）若排气颜色为蓝色，说明机油窜入燃烧室，气缸内有机油燃烧 。若机油油 面正常，是活塞、活塞环与气缸壁磨损过甚,间隙过大或气缸进气不畅,致使机油 吸入燃烧室；若排气管冒黑烟，是混合器过浓，点火时刻过时等原因。3、 二手车交易价格的评估前提：（为什? ）（多选、改错、简答）1）继续使用前：是指旧车的价格评估是以该车将按现行用途继续使用，或转换 用途继续使用为评估前提的假设条件。2）公开市场前提:是指假定被评估旧车可以在完全竞争的二手车市场上，按市场 原则进行交易,交易双方彼此地位平等,彼此双方都有获取足够市场信息的机会 和时间,以便对车辆的功能、用途及其交易价格等做出理智的判 断,评估价

20、格的高低取决于该公开市场上的供求行情.3）处置清算前提:旧车价格评估的处置清算前提是指评估是以车辆所有者条件为 前提。4、 现行市价法评估机动的步骤（多选、改错）1）收集资料。2）选定参照物。3）分析可比性4）调整差异作出评估结论5、 收益现值法的基本原理和应用前提?（多选、简答）1）收益现值法的基本原理 以车辆投入使用后连续获利为基础。2）收益现值法的前提 被评估车辆必须是经营性车辆，且具有连续经营和获利的能力，继续经营的收益能够而且必须能够用货币金额来表示。非盈利的旧机动车不能用收益现值法。6、 重置成本法（解释、简答） 定义：重置成本法是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被

21、 评估车辆所需的全部成本（即完全重置成本，简称重置全价） ,减去该被评估车 辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。被评估车辆的评估值=重置成本实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值或：被评估车辆的评估值=重置成本X成新率7. 成新率的确定（解释、多选、改错、简答）成新率定义：当前功能或使用价值与全新机动车的功能或使用价值相比所占的已使用年限 规定使用年限丿x 100%比率。方法：成新率二1）使用年限法：P1822）技术鉴定法：部件鉴定法和整车观测法3）综合分析法成新率十-腊调整系数XI00%第七章汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述1、 汽车金融公司（解释、改错、简答）

22、汽车金融公司：是指经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会） 批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机 构。通常，汽车金融公司隶属于较大的汽车工业集团，成为向消费者提供汽车 消费服务的重要组成部分。首先，汽车金融公司是一类非银行金融机构，而不是一般的汽车类企业.第二，汽车金融公司专门从事汽车贷款业务，其业务不同于银行和其他类非 银行金融机构。第三，其服务对象确定为中国大陆境内的汽车购买者和销售者汽车购买者包 括自然人和法人及其他组织；汽车销售者是指专门从事汽车销售的经销商，不 包括汽车制造商和其他形式的销售者.2、 车辆购置税（单选、多选、改错）2009 年

23、50%；2010 年 75%； 其余年 100% 消费税： 税目税率 排气量在1.0升以下（含1。0升）的1% 排气量在1。0升以上至1.5升（含1。5刑的 3% 排气量在1.5升以上至2。0升（含2。0升）的 5% 排气量在2。0升以上至2.5升（含2.5升）的 9% 排气量在2.5升以上至3.0升（含3.0升）的 12% 排气量在3。0升以上至4。0升（含4.0升）的 25% 排气量在4.0升以上的40%3、重复保险（解释、单选）投保人对同一标的、同一保险利益、同一保险事故分别与两个以上保险人订 立保险合同的，其保险金额的总和往往超过保险标的的实际价值。4、机动车交通事故责任强制保险与商业

24、三者险的异同（简答、论述）共同点：都是保险车辆发生交通事故给第三者无辜受害人所带来的人身伤亡和 财产损失；不同点:1）交强险实行强制性投保和强制性承保;商业三者险基于双方自愿.2）交强险与商业三者险的赔偿原则不同.目前实行的商业三者险实行有责赔付， 交强险实施后无论被保险人是否在交通事故中负有责任均赔偿。3）商业三者险规定有不同的责任免除事项和免赔额;交强险除了少数几项情况免 除外，几乎涵盖了所有道路交通风险，且不设免赔额.4）交强险实行分项责任限额制，且责任限额固定；三者险只设定综合的责任限额， 但责任限额可以分成不同的档次,由投保人自由选择。5）交强险按不盈不亏原则制定保险费率，不以盈利为

25、目的，并实行与其他保险业 务分开管理、单独核算。而商业三者险则无需与其他车险险种分开管理、单独 核算.5、经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件：（多选、改错、简答）1）配备汽车不少于20辆，且汽车车辆价值不少于 200万元.租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的在用车 ,并具有齐全有效的车辆行 驶证件。2）须有不少于汽车车辆价值 5的流动资金.3）有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的 1.5 倍.4）有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等 岗位上应分别有一名具有初级及其以上职称的专业技术人员。5）具有法人资格。6. 汽车服务相关政策法规

26、（P208）（单选、多选、改错）缺陷产品召回管理规定: 规定了缺陷汽车产品召回的期限 ,整车为自交付第 一个车主起，至汽车制造商明示的安全使用期止；汽车制造商未明示安全使用 期的,或明示的安全使用期不满 10年的，自销售商将汽车产品交付第一个车主之 日起10年止。汽车产品安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时 限；汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起 3年止。7. WTO有关汽车服务的主要条款（P210）（单选、多选、改错）分销服务条件：加入后 1 年内,允许外资服务提供者设立合资企业，从事所 有进口和国产汽车的分销服务；加入后 2 年内,分销企业允许外资控股，取消所 有数量限

27、制;加人后3年内,没有限制。8、 汽车法律服务的内涵（多选、简答）汽车法律服务作为法律服务的一种专业服务，必然具有法律服务的基本特 征，同时又具有汽车的专业特征。汽车法律服务的特征:1）专业性；2）地域性;3）信任性；4）差异性。第八章 汽车服务市场的开发1、经营性停车场的选址 （P225226）（多选、改错、简答）停车需求；交通方便性；征地拆迁的难易及费用； 连通街道的通行能力；建设方案与城市总体规划的协调；步行距离（服务半径不大于 500m）2。 汽车装饰美容特许连锁的经营优势（P 229）（多选、改错）1）品牌优势；2）技术优势；3）管理优势；4）品质优势。3。 汽车租赁的分类：（P 2

28、33234）（单选、多选、改错） 一般认为 15天以下为短期租赁；15-90 天为中期租赁； 90天以上为长期租赁。4。车辆的技术与安全管理（ P241） 本着“安全性、低耗时、低成本” 的维修原则进行安排修理。汽车服务工程复习提纲补充内容1. 我国汽车服务市场的发展前景。P1213（简答）1 ）在先进服务理念指导下,将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向 的新型服务体系。2）在不断巩固现有服务的基础上，一批新兴服务业务将得以开展,部分传统业务 的服务方式将发生变革。3）在继续坚持厂商主导发展方向的同时,汽车厂商的销售服务体系将建成与国际 惯例接轨的功能更加完善的服务体系。4）在服务人

29、员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍 得到提高。5）在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务 业带来广阔商机.6）在国际国内的两个服务市场上，我国的汽车服务业将与国际国内的同业者展开 全面充分的市场竞争。2. 汽车服务业的突出特点P24-25 （多选、改错）1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多。2）汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。3）汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好.4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。3。汽车厂商对服务站的培训主要包括哪些内容？ P53 （多选、改错）1）汽车结构及其技术内容；2）常见故障、

30、典型故障和突发的故障现象、形成机理及其排除方法;3）新产品的技术培训，做到“先培训、后投放”；4）汽车厂商售后服务尤其质量保修的管理政策和业务流程；5）其他内容，如服务站的经营管理、大型促销（服务）活动的准备等。4。售后服务网络规模大小确定的要素。P68 （多选、改错、简答）1）本企业产品的社会保有量（Q）；2）每车每年平均所需的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。其中服务 工时主要取决于服务设备的生产率；3）本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率（r ,即对本企业产品 而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；4）服务站的平均设计服务能力（P）,它取决于服务站

31、的设计工位数及工作时间。5）服务站的平均服务能力利用系数（）。Q F H rP 5. 售后服务网络网点的布局原则P6869 （多选、改错、简答）1）统一规划、分别建设相统一的原则2）现实需要与市场开拓相统一的原则。（既要充分满足现有用户的需要,又要充 分满足潜在用户的需要）3）服务能力与服务地域相统一的原则。（服务地域不可过大，也不可过小）6. PDCA的管理模式以及第一阶段包括的步骤。P107 （多选、改错、简答） 质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的. P-一一 划（Plan）。即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等这一 阶段可包括如下 4 个步骤

32、：一是分析现状，找出存在的质量问题；二是分析 产生质量问题的各种原凶;三是从各种原因中找出主要原因；四是针对主要原 因拟定措施，制定计划和确定目标。D-实施（Do） 即将制定的计划和措施进行组织实施。C检查（Check）。即把执行的工作结果与预定的目标进行对比，检查执行过程中出现的情况与问题。A-处理（Action）o即总结经验，巩固成绩，提出存在问题以及解决的方 案，由下一循环解决。它包括两个工作步骤:一是总结经验，把行之有效的办法 标准化，以巩固目标；二是把没有解决的遗留问题，转入下一个循环,继续解决。7. 汽车维修行业管理要实现的目标。 P124-125（简答）汽车维修行业管理目标是汽车

33、维修行业管理的出发点和归宿。为使汽车维 修行业在国民经济活动中正确发挥行业作用,必须通过汽车维修行业管理实现下 列目标。1）各类汽车维修业户结构比例适当,布局基本合理,实现以公有制为主体，多种经 济成分协调发展的汽车维修行业格局.2）汽车维修行业要建成一个统一开放、竞争有序的汽车维修市场.3）建立健全管理体制和市场监督体系。管理部门要采用先进的现代管理技术和 方法，对汽车维修市场的动态做出灵活反应，及时做出处理。4）协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。发展汽车维修行业 的根本目的是提高汽车维修生产能力，最大限度地满足经济、社会发展和人 民生活日益增长的需要。8. 汽车配件流通行

34、业的需求特点。 P139-140（简答、论述）1）需求总量同汽车产业发展具有很强的相关性根据产品之间的销售关系分类，产品可分为互补品、独立品、条件品和替代 品四种。从汽车与汽车配件的关系来看,汽车配件属于条件品，也即汽车配件的 购买是以汽车的前期购买为条件的。故汽车的现时保有量就基本上决定了汽车 配件市场需求总量的大小。2）需求品种和规格的多样性不同的车型、年款,零配件规格型号等，决定了汽车零配件商品种类繁多， 产品线的宽度、深度都比较大。3）需求在时间、地点和品种上分布广我国幅员辽阔，汽车作为一种便捷的交通工具，运行范围遍及城乡各地， 在运行过程中，配件的损坏是随机的,而在维修时必须有全新的

35、配件以作更换之 用,因此配件的需求在时间、地点和品种上都只能是随机的.这一特点决定了配件 经营必须是在地域上分散化,在品种上要求尽量齐全并保有适量库存以满足寻求 在时间上的随机性。4）需求品质的安全性和服务的技术性汽车是许多高新技术和常规技术的载体 ,这就决定了汽配经营必须与服务 -特别是技术服务相配套。汽车作为一种商品，直接关系到消费者的生命安全， 对其运行中的安全性有特殊的要求。而汽车的安全取决于各零部件的质量保证， 因此消费者要求配件具备较高的质量标准。9. 汽车零配件的经营特点。P141（多选、改错）1）汽车零配件的经营专业性强；2）经营库存和资本具有相对集中性；3）规模经济效益明显，

36、但实现障碍较大；4）购销渠道的相对稳定性。10。汽配特许经营店一般采取的组织原则。 P156-157（多选、改错）1）统一指挥的原则；2）以工作为中心的原则；3）组织层次与管理幅度要适当；4）对称的原则：合理分工与授权，责任与权利平衡;5）专业化的原则。11。二手车交易价格评估的原则。P172-一一173 （多选、改错）1） 公平性原则；2） 独立性原则；3） 客观性原则；4） 科学性原则;5）专业性原则;6） 可行性原则。12。现行市价法应用的前提条件。P174-175（多选、改错、简答）1）需要有一个充分发育、活跃的旧机动车交易市场 ,即二手车交易公开。在该市 场上有众多的卖者和买者，有充

37、分的参照物可取，可排除交易的偶然性。市场 成交的二手车价格可以准确反映市场行情，评估结果更加公平公正，双方都易 接受。2）评估中参照二手车与被评估的二手车有可比较指标并且这些可比较的指标、 技术参数的资料是可收集到的，并且价值影响因素明确，可以量化。13. 汽车租赁企业经营中的主要风险。P242 （多选、改错）1）车辆技术状况的非正常损耗。2）承租人的道德风险。3）租赁车辆交通肇事.14. 汽车租赁企业防范风险的措施。P242-243 （简答、论述）1）提高全体员工特别是企业管理层的风险防范意识，建立相应的规章、措施，杜 绝不规范操作，对风险管理给予制度上的保证，做到防微杜渐，把风险发生 的可

38、能性降到最低。2）在企业内部设立风险防范机构,负责对所租赁运营的汽车和租车的客户进行风 险评估、监测和控制，与银行、保险、公安交管部门建立稳定的合作关系和 信息交换体制，控制风险的发生和发生后的处理效率 ,将企业的风险和风险可 能带来的损失控制在最低水平。3）建立车辆详细的技术档案和租赁车辆的保养、检查、维修标准和制度。4）建立承租人的资信调查制度和信誉评估体系，通过使用前的资信调查，认真 审核承租人提供的有关信息，并运用同业信息交换和公开合法渠道查询承租 人既往的信用记录，在此基础上对确定承租人的信用风险登记 ,并以此制定不 同的销售政策。5）建立跟踪服务制度。在租赁期中通过电话回访或其他形

39、式 ,经常与用户保持联 系,同时也了解承租人的驾驶习惯和消费偏好，对于大客户或经常租用车辆的 顾客,则尽可能在识别顾客偏好的基础上为他们提供经济实惠的服务，以创造 顾客满意,提高顾客信任程度.6）完善租车手续和租赁合同,依法约束租车人的行为保障企业合法权益。严格按 照业务流程办理有关手续，必要时要求用户留下住址、联系电话、手机号或 呼机号码、身份证复印件等，核对无误后存档。7）为营运车辆进行保险以分担经营风险.15。 二手车市场在我国的发展前景。（简答、论述）二手车市场需建立和完善相关法规，统一规划和规范管理，制定二手车评估 标准，加大监管力度，完善二手车售后服务体系。客观、公正、科学地做好二

40、手车鉴定评估工作。建立二手车市场认可的鉴定 评估体系，培育出二手车交易的鉴定评估师,可大大地节约顾客的购买成本,对二 手车交易市场的快速、健康发展也会起到积极的促进作用。拓宽服务领域，完善服务功能。让交易方式灵活可行，完善交易方式，允许 品牌经销商经营二手车,允许外商进入经营二手车，建立我国二手车网络信息系 统，促进交易手段的现代化。随着我国国民经济的发展和市场经济体制的不断完善 ,全国汽车保有量迅速 增加，尤其是私人汽车保有量和城乡不同阶层需求量的猛增，使汽车需求向多 元化方向发展.与新车交易相伴二手车交易日趋活跃，交易量以每年20%30% 的速度递增。二手车交易市场在我国将是快速发展中的行

41、业之一，二手车发展 潜力和潜在的交易量在我国都很大。二手车交易市场的繁荣使很多工薪阶层也 开始进入汽车消费市场,购买一辆行驶过一段里程的二手车，只要行车手续齐全、 价格低廉、技术壮况完好，是非常可行和现实的。仅 2010 年我国二手车交易已 达 300 多万辆。随着我国二手车市场的形成和成熟，二手车市场将从封闭走向开放，这有利 于二手车市场的规范发展，顺利与国际市场接执。今后我国二手车市场必将形 成二手车交易日趋活跃，二手车市场蓬勃发展的新局面.注意：1. 汽车服务工程复习提纲补充内容是本课的重点.2. 同学们参加本次“汽车服务工程” 统考时，最好以汽车服务工程考试重 点内容为主进行理解的记忆。3. 二手车市场在我国的发展前景的答案书上未有， 本答案供同学们参考。