经典的客服绩效考核方案范文（3篇）

《经典的客服绩效考核方案范文（3篇）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《经典的客服绩效考核方案范文（3篇）（15页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、经典的客服绩效考核方案范文一、績效考核目的1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。3、鼓勵先進，促進發展。二、績效考核範圍網店客服組三、績效考核周期採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為_年_月_日起。四、績效考核內容和指標(一)績效考核的內容1、服務類旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)2、管理類公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。(二)考核指標數據來源1、

2、相關績效軟件實時監控。2、對客服組進行抽訪問。(三)考核指標網店客服組人員績效考核表見表二，總分為_分。五、績效考核的實施1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。考核者權重考核重點被考核人本人_%工作任務完成情況店長_%工作績效、工作能力工作協作性、服務性2、績效考核指標六、績效考核結果的運用1、每月評比綜合排名第一名，獎勵_元;綜合排名最後一名，提成中扣_元。2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客

3、戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。经典的客服绩效考核方案范文（二）一、绩效考核原则1、“四公原则”：即“公正、公开、公平、公道”，执行公正，过程公开，评价公平，实施公道，考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作;2、客观性原则：用事实说话，切忌主观臆断，缺乏事实依据;3、反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出

4、合理解释;三天一沟通，七天一反馈，一月一激励，一年一兑现。4、时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩;6、结果导向原则：突出业绩，强调以绩效结果为依据，同时兼顾能力或者关键行为以及个人表率作用对员工和团队的价值贡献。二、绩效考核人员范围1、集团公司本部部门经理、副经理及员工;2、事业部副总经理、部门经理、副经理及部门员工;3、各分子公司经理、副经理、职能部门负责人及管理人员;4、参控股企业外派人员。三、绩效考核周期1、月度督察、半年考核：各岗位的工作目标任务的完成情况，根

5、据年初确定的目标责任及月度的工作计划，每月督察，半年考核。上半年考核时间为_月_日_日，下半年考核时间为次年_月_日_日。2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考评委员会有权将考核时间顺延。四、绩效考核机构成立亿利资源集团公司考评委员会。主任：执行总裁副主任：运营总监秘书长：人力资源部经理成员：副总裁、总监、各部门经理各事业部、分子公司成立由一把手任主任的考评委员会五、绩效考核内容及办法采取_度(自评、主管评定、考核小组共同考评、跨团队考核)的应用行事历及目标管理的考评方式进行考评(一)中层以上人员企业经理为全方位考核企业经理的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：经营指标、员工队伍建设、企

6、业发展规划及实施方略、综合素质(管理能力、执行能力、改革创新能力、廉洁自律、与员工的沟通)、上级临时交办任务的完成情况。五项得分之和即为被考评者的最后得分。1、经营指标以年初责任书签订指标为考核内容(硬指标)：(主要生产加工企业以利润、现金流、上缴款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据;非独立运作企业以产量、质量、成本等指标完成情况为考核依据;流通企业以利润、销售收入、现金流、应收款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据;其它企业按协议规定执行)安全工作一票否决。权重占总考核的_%考核主体：考评小组评定、综合管理部提供考核指标考核周期：月度督察、半年考核2

7、、企业发展规划及实施方略企业发展规划及实施方略是指被考核者是否能够站在集团公司战略规划的高度上提出本企业合理的发展规划及具体实施方略;权重占总考核的_%考核主体：自评结合直接上级的办法进行;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核3、员工队伍建设员工队伍建设是指本企业定员的合理性、人员的流失率及人员综合素质的提升程度;权重占总考核的_%考核主体：采取自评、直接上级评定与集团公司职能部门相关负责人评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%。考核周期：月度督察、半年考核4、综合素质综合素质包括考核者的管理能力、执行能力、改革创新能力、廉洁自律、与员工沟通情况;权重占总考核的_%考核主

8、体：采取自评、直接上级与本企业员工评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%考核周期：年度考核5、上级临时交办任务上级临时交办任务是指未列目标责任书内的工作内容;权重占总考核的_%，有一项任务按要求完成加_分，依次累加。考核主体：由自评与直接上级相结合的评定办法;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核部门经理为全方位考核中层以上人员的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：集团公司总体经营指标完成情况、工作业绩、职能系统内的业务规划及实施方略、直接管辖范围的员工队伍建设、综合素质(专业能力、管理能力、执行能力、学习创新能力、客户满意度)、上级临时交办任务的完成情况。六项得分之和

9、即为被考评者的最后得分。1、集团公司总体经营指标完成情况主要以销售收入、利润、现金流、应收款的压缩、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据。经理考核权重占_%，副经理考核权重占_%。考核主体：综合管理部提供指标、考评委员会评定考核周期：月度督察、半年考核2、工作业绩以每月未部门工作会确定的工作计划为考核内容。经理考核权重占_%，副经理考核权重占_%。考核主体：自评与考评委员会相结合的办法;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核3、职能系统内的业务规划及实施方略职能系统的业务规划及实施方略是指被考核者是否能够站在集团公司战略规划的高度上提出职能系统的业务规划及具体实施方略

10、;权重占总考核的_%考核主体：由自评、直接上级及考评委员会评定;权重分别为_%、_%、_%考核周期：月度督察、半年考核4、直接管辖范围的员工队伍建设直接管辖范围的队伍建设是指本部门或本职能系统所直接管辖业务人员搭配的合理性及人员综合素质的提升程度;经理考核权重占_%，副经理考核权重占_%考核主体：采取自评、直接上级评定与直接管辖的员工评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%考核周期：半年考核5、综合素质综合素质包括考核者的专业能力、管理能力、执行能力、学习创新能力、客户满意度;权重占总考核的_%考核主体：专业能力、管理能力、执行能力、学习创新能力采取自评、考评小组测评与直接上级评定相结

11、合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%客户满意度由与被考核者有直接业务来往的人员评定。考核周期：年度考核6、上级临时交办任务上级临时交办任务是指未列入月初工作计划内的工作内容;权重占总考核分数的_%，有一项任务按要求完成奖励_分，依次累加。注：上级临时交办的任务内容不能超出被考核者的业务和职能范围。考核主体：由自评结合直接上级评定的办法进行;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核(二)一般管理人员为全方位考核管理人员的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：集团公司总体经营指标完成情况、工作业绩、职能系统内的业务指导、综合素质(专业能力、执行能力、学习创新能力、责任心、工作积极性)

12、、上级临时交办任务的完成情况。五项得分之和即为被考评者的最后得分。1、集团公司总体经营指标完成情况主要以销售收入、利润、现金流、应收款的压缩、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据。权重占总考核的_%。考核主体：综合管理部提供指标、考评委员会评定考核周期：月度督察、半年考核2、工作业绩以每月未部门工作会确定的工作计划为考核内容;权重占总考核的_%考核主体：采取自评与直接上级相结合的评定办法进行;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核3、职能系统内的业务指导职能系统内的业务指导是指被考核者对本系统内业务人员的指导。权重占总考核的_%。考核主体：采取自评、直接上级评定的办法

13、与本系统内的业务人员评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%考核周期：月度督察、半年考核3、综合素质专用指标包括考核者的专业能力、执行能力、学习创新能力、责任心、工作积极性;权重占总考核的_%考核主体：采取自评、直接上级与直接有业务关系的人员评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%考核周期：年度考核4、上级临时交办任务上级临时交办任务是指未列入月初工作计划内的工作内容;权重占总考核的_%，有一项任务按要求完成加_分，依次累加。考核主体：采取自评、直接上级评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%考核周期：月度督察、半年考核(三)外派人员的考核为全方位考核外派人员的综合业绩，考核

14、内容由五部分组成。分别为：本企业经营指标完成情况、工作业绩、外派人员定期汇报情况、综合素质(专业能力、管理能力、执行能力、学习创新能力、沟通协作能力)。三项得分之和即为被考评者的最后得分。1、本企业经营指标完成情况主要以利润、现金流、上缴款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据。权重占总考核的_%。考核主体：综合管理部提供指标、考评委员会评定考核周期：月度督察、半年考核2、工作业绩以年度工作目标及月度工作计划为考核内容;权重占总考核的_%考核主体：采取自与评考评委员会相结合的办法进行;权重分别占_%、_%考核周期：半年考核3、外派人员定期汇报外派人员定期汇报是指被考核者依据亿

15、利资源集团公司外派人员管理办法相关规定定期汇报，做好集团公司与所在企业的相关信息传递工作，保证双方的信息互通;权重占总考核的_%。考核主体：采取自评与集团公司直接上级测评相结合的办法进行;权重分别占_%、_%考核周期：月度督察、半年考核4、综合素质综合素质包括考核者的专业能力、管理能力、执行能力、学习创新能力、沟通协作能力;权重占总考核的_%。考核主体：采取自评、所在企业直接上级及所直接管辖人员、集团公司直接上级及有直接业务联系的人员评定相结合的办法进行;权重分别为_%、_%、_%、_%、_%考核周期：年度考核六、绩效考核评分原则1、考核评分原则：从高分到低分将考核结果分为五档，分别为优秀、良

16、好、合格、需改进和不良。优秀_分;良好_分;合格_分;需改进_分;差70_分，每个等级的评分原则如下：优秀：该项工作绩效大大超越常规标准要求。通常具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，并且完成任务的数量、质量显著超出规定的标准，得到来自客户的高度评价，给公司带来预期外的较大收益。良好：该项工作绩效超出常规标准要求。通常具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务，在数量、质量上明显超出规定的标准，获得客户的满意，超过公司预期目标。合格：该项工作绩效达到常规标准要求。通常具有下列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有客户不满意，达到公司预期目标。需改进：该项工作绩效基本达到常规

17、标准要求。通常具有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，偶尔有客户的投诉，并没有给公司造成较大的不良影响。差：该项工作绩效显著低于正常工作标准的要求。通常具有下列表现：工作中出现较大的失误，或在时间、数量、质量上与规定的工作标准相距甚远，经常突击完成任务，经常有投诉发生，给公司造成较大的损失或不良影响。2、要求部门员工的平均绩效得分不得超过部门绩效得分，否则考核视为无效。3、考核委员会参照考核得分，将被考核者划分为五个等级：A级(优秀)：130_分;B级(良好)：120_分;C级(合格)110_分;D级(需改进)：90_分;E级(差)：_分以下4、考核委员会对部

18、门经理以下员工，参照考核得分，将被考核者划分为A、B、C、D、E五个等级，等级结果在部门内部实施强制分布法，五个等级所占被考核者总数比例如下：A级(优秀)、B级(良好)以上员工占被考核者总数比例不得高于_%;C级(合格)占被考核者总数比例_%以上;D级(需改进)、E级(差)占被考核者总数比例不得低于_%七、绩效考核流程1、考核数据的收集：考核评估开始的第1到第_个工作日，由人力资源部负责考核指标信息的汇总收集并向考核委员会提供。办公室应在月末最后_个工作日，将集团公司各部门人员、外派人员本月工作总结、下月工作计划及本月工作任务督查结果提交人力资源部。2、绩效考核评估：考核评估开始的第_个工作日

19、，考评小组及各考核者的直接上级在取得各被考核部门的绩效考核计分卡及相关信息资料后，依据评分原则进行评估。3、集团公司部门各岗位的考核：考核评估的第_个工作日到第_个工作日，由部门直接上级依据岗位员工绩效计分卡及相关信息资料对该岗位员工进行考核评估，并将考核结果提交人力资源部。4、考核资料整理：考核评估的第_个工作日到第_个工作日，人力资源部回收所有绩效考核评估结果及相关资料。5、完成考核汇总：考核评估的第_个工作日到第_个工作日，人力资源部统一汇总完成考核评估结果，提交执行总裁审批。6、考核评估的第_个工作日，人力资源部将绩效考核工资提交财务部门，财务部门以此发放员工岗位绩效工资。经典的客服绩

20、效考核方案范文（三）一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进，促进发展。二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为_年_月_日起。四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。2、对客服组进行抽访问。(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为_分。五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人_%工作任务完成情况店长_%工作绩效、工作能力工作协作性、服务性2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励_元;综合排名最后一名，提成中扣_元。2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。3、连续_个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。第15页共15页