乘用车售后服务市场格局分析

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1、乘 用 车 售 后 服 务 市 场格 局 变 化 之 趋 势 分 析 闽 、 赣 、 鄂 、 豫 、 鲁 、 苏 乘 用 车 售 后 服 务 调 研 鉴 于 近 期 从 乘 用 车 市 场 上 反 馈 的 各 种 信 息 表 明 ， 我 国 在 乘 用 车 营 销 和 售 后 服 务 体 系正 在 发 生 了 一 系 列 的 重 大 变 化 。 目 前 ， 在 “反 垄 断 法 ”关 于 汽 车 行 业 的 实 施 细 则 出 台 之 前 ，售 后 服 务 市 场 变 化 状 态 及 进 程 如 何 ？ 尤 其 是 生 产 厂 家 的 营 销 主 要 渠 道 传 统 的 “4S”店 现生 存

2、状 态 如 何 ？ 带 着 对 这 些 问 题 的 思 考 ， 乘 联 会 为 此 特 派 员 于 2010年 3月 07日 -23日 期 间 ，先 后 对 一 线 省 会 中 心 城 市 武 汉 、 郑 州 、 南 京 ； 二 线 中 型 城 市 三 明 、 许 昌 、 开 封 和 三线 小 城 市 上 饶 、 黄 石 、 菏 泽 、 临 沂 、 宿 迁 和 四 线 县 级 城 市 沙 县 、 大 冶 、 郓 城 、 上 饶 的乘 用 车 “ 4S”、 “ 3S”店 、 特 约 专 卖 店 、 汽 车 超 市 、 汽 车 销 售 连 锁 店 、 “ 4S”过 渡 店 以 及汽 车 修 理 厂

3、 、 一 站 式 快 修 店 和 路 边 修 理 店 、 汽 配 商 店 以 及 各 级 别 各 品 牌 的 车 主 进 行 了 相关 问 题 的 调 研 与 分 析 。 所 调 研 地 区 既 有 东 南 部 沿 海 经 济 相 对 发 达 地 区 一 、 二 、 三 级 市 场 ，也 有 中 部 一 些 经 济 欠 发 达 地 区 ， 这 些 都 具 有 显 著 的 区 域 市 场 代 表 性 特 征 。 今 天 ， 现 将 调 研 情 况 向 大 家 做 一 个 汇 报 ， 希 望 能 够 起 到 一 个 抛 砖 引 玉 的 作 用 ， 大 家 一 块 来 共 同 研 讨 中 国 乘 用

4、 车 营 销 体 系 中 存 在 的 问 题 及 未 来 售 后 服 务 发 展 模 式 与 趋 势 。 前 言 美 国 中 国 日 本售 后 维 修业 态 现 状售 后 维 修市 场 背 景 连 锁 维 修 企 业 占 到 80% 新 车 保 养 以 “ 4S” 店 为主 ； 独 立 维 修 企 业 数 量众 多 ， 单 店 数 量 占 比 最大 ； 连 锁 企 业 发 展 迅 猛 ; 仍 然 以 4S店 为售 后 市 场 主 力上 世 纪 80年 代 以 4S为 主 90年 初 多 品 牌 综 合 维 修发 展 迅 猛 ； 连 锁 品 牌 维 修 占 主 导 目 前 保 内 以 4S为 主

5、 ， 维修 成 本 高 ， 市 场 容 量 有 限 无 品 牌 独 立 维 修 站 数 量庞 大 ， 服 务 及 技 术 质 量 低 连 锁 品 牌 维 修 发 展 迅 速 国 土 面 积 及 汽 车 保 有 量 等 市 场 限 制 ； 消 费 者 消 费 观 念 限 制 目 前 ， 中 国 汽 车 售 后 维 修 企 业 模 式 处 于 糅 杂 时 期 ， 连 锁 ， 4S， 独 立 维 修 、 快 修 、 路 边 店 等 各 种 模 式 均 存 在 ， 无 一 明 显 市 场 为 主 导 的 体 系 。 中 、 美 、 日 售 后 服 务 营 运 模 式 图 解A、 乘 用 车 售 后 服

6、 务 全 面 走 向 买 方 市 场 对 中 国 汽 车 售 后 服 务 调 查 图维 修 业 态 毛 利 率 水 平 及 发 展 趋 势市 场 份 额 及 发 展 趋 势“ 4S” 店1 快 修 店2 综 合 修 理 厂3 轮 胎 店 4 美 容 装 潢 店5 45% 40%15% 32%15% 32%23% 30%2% 35%4S店 的 市 场 份 额 将 持 续 减 少 ， 毛 利 率 也 会 逐 渐 降 低 B、 乘 用 车 售 后 服 务 现 状 外 资 已 大 举 进 入 中 国 汽 车 售 后 服 务 业 中 国 汽 车 售 后 服 务 是 卖 方 市 场 的 现 实 ， 使 之

7、 成 为 一 个 遍 地 是 黄 金 的 巨 大 市 场 ，早 已 让 跨 国 汽 车 后 市 场 的 行 业 巨 头 们 垂 涎 欲 滴 。 高 额 的 利 润 将 促 使 他 们 蜂 拥 而 至 ，他 们 可 以 凭 借 已 经 完 善 的 售 后 服 务 体 系 ， 先 进 的 管 理 经 验 与 国 内 汽 车 制 造 商 展 开竞 争 ， 先 后 进 入 中 国 ， 抢 夺 服 务 这 块 大 蛋 糕 。 由 此 可 见 ， 未 来 的 中 国 汽 车 后 市 场竞 争 将 更 为 激 烈 ， 留 给 国 内 厂 商 的 时 间 已 经 不 多 了 ， 目 前 ， 进 入 中 国 汽

8、 车 售 后 服 务 领 域 有 ： 美 国 胜 牌 、 博 世 、 辉 门 、 壳 牌 ， 日 本黄 帽 子 、 澳 德 巴 斯 等 国 际 大 品 牌 都 已 相 继 进 入 中 国 ， 国 内 还 有 一 些 零 部 件 销 售 企业 创 立 的 连 锁 维 修 企 业 ， 如 ： 三 和 、 黄 菠 萝 、 小 拇 指 、 置 信 精 典 、 伍 壹 车 务 等 。C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 厂 家 营 销 的 主 体 “ 4S” 店 门 槛 过 高 不 符 合 国 情 很 多 跨 国 汽 车 寡 头 的 售 后 服 务 专 家 也 认 为 ： 中

9、 国 的 4S店 是 世 界 上 投 资 最 高 ， 最 豪 华 的 。 由 于 主 城 区 的 地 价 高 ， 经 销 商 投 资 高 ， 动 辙 数 千 万 元 ， 于 是 近 年 来 一 些 经 销 商 就 将 4S店建 在 远 离 主 城 区 的 地 区 ， 其 结 果 造 成 购 车 和 维 修 者 要 跑 很 远 的 路 程 前 来 购 车 和 修 车 ， 特别 是 令 一 些 维 修 和 保 养 的 消 费 者 望 而 却 步 ， 另 加 上 昂 贵 的 服 务 和 零 配 件 ， 致 使 许 多 4S店“门 可 罗 雀 ”。 实 际 上 许 多 经 销 商 也 认 为 在 目

10、前 国 情 下 ， “2S”店 +A（ 一 级 网 点 ） 就 行 了 ，“4S”只 实 用 于 进 口 或 高 端 轿 车 或 中 端 轿 车 保 修 期 内 的 维 修 与 保 养 。 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 厂 家 营 销 的 主 体 “ 4S” 店 售 后 服 务 是 附 庸 作 为 厂 家 的 4S店 没 有 自 身 的 品 牌 形 象 ， 其 建 筑 形 式 以 及 专 卖 店 内 外 所 有 的 CI形 象均 严 格 按 厂 家 的 要 求 进 行 装 饰 和 布 置 ， 经 销 商 自 身 品 牌 形 象 则 无 处 体 现 。 完 全 靠

11、汽 车 品 牌 吃 饭 ， 经 营 成 本 过 高 ， 经 营 状 况 的 好 坏 90%依 赖 于 所 经 营 的 品 牌 ，品 牌 好 就 赚 钱 ， 品 牌 不 好 就 不 赚 钱 。 同 时 同 一 品 牌 不 同 的 4S店 经 销 商 还 得 依 赖 本 店 经营 者 与 厂 家 的 关 系 ， 关 系 好 厂 家 给 予 相 关 资 源 就 多 ， 利 润 空 间 也 越 大 ， 反 之 就 亏 损 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 厂 家 营 销 的 主 体 二 、 三 线 城 市 “ 4S” 店 的 售 后 服 务 由 于 市 场 竞 争

12、激 烈 ， 传 统 的 4S店 由 于 受 到 主 机 厂 家 的 相 关 制 约 ， 以 及 维 修 费 用 高 、 配 件 价 格 昂 贵救 援 不 及 时 与 不 能 及 时 交 车 等 ， 故 在 经 营 手 段 灵 活 多 样 上 与 社 会 上 的 快 修 店 、 汽 车 超 市 、 边 锁 店 和 有公 安 交 警 有 背 景 的 汽 车 修 理 工 厂 相 比 较 ， 显 得 竞 争 力 不 足 。 具 体 表 现 在 ： 1、 客 户 流 失 率 大 约 在 30%以 上 ， 二 、 三 线 城 市 一 些 4S店 虽 大 多 数 维 修 设 备 完 好 ， 但 厂房 空 置

13、 ， 资 源 闲 置 浪 费 、 形 势 不 容 乐 观 。 2、 一 些 4S店 机 修 技 师 、 维 修 工 等 的 大 量 跳 槽 到 汽 车 快 修 店 、 汽 车 超 市 和 连 锁 店 ， 或 自已 辞 职 单 干 ， 因 此 造 成 有 车 源 而 无 人 修 理 的 困 境 。 为 此 一 些 4S店 除 在 报 刊 上 刊 登 招 聘 信息 外 ， 在 其 店 面 的 主 要 醒 目 处 ， 也 登 出 了 “高 薪 诚 聘 ”的 广 告 。 但 往 往 还 是 招 聘 不 到 技 术人 员 ， 其 原 因 主 要 是 与 快 修 店 相 比 待 遇 不 高 ， 只 能 学

14、 修 某 一 品 牌 汽 车 ， 且 管 束 太 多 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 集 团 规 模 化 营 销 与 服 务 模 式 由 于 “4S”店 门 槛 较 高 ， 投 资 动 辄 上 千 万 元 ， 因 此 这 一 种 经 营 规 式 主 要 在 一 线 的 中 心 城 市 得 以 发 展 和 保 留 ， 但 在 二 线 城 市 大 多 数 呈 现 出 萎 缩 、 撤 销 和 降 级 （ 3S） 的 态 势 。 现 阶 段在 二 、 三 线 城 市 快 速 发 展 的 多 是 特 约 品 牌 专 卖 店 、 这 些 品 牌 专 卖 店 大 多 数

15、 是 从 一 线 城 市 4S的 连 锁 店 或 某 一 汽 车 贸 易 公 司 （ 集 团 ） 下 设 和 加 盟 的 汽 车 品 牌 店 、 汽 车 广 场 或 汽 车 超 市 。经 销 与 维 修 服 务 大 多 数 是 分 开 脱 离 的 ， 其 特 点 是 几 乎 全 是 混 品 牌 销 售 ， 微 型 客 车 、 轻 卡 、轿 车 、 MPV、 SUV在 一 个 展 厅 或 室 外 展 场 同 时 展 出 和 销 售 ， 市 场 呈 现 出 发 散 化 、 多 品 牌 、多 种 经 营 混 杂 营 销 的 发 展 趋 势 。 由 于 营 销 模 式 的 非 “4S”化 ， 因 此

16、就 造 成 了 售 后 服 务 的 “百花 齐 放 、 百 家 争 鸣 ”的 市 场 发 展 态 势 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 目 前 ， 大 多 数 地 区 的 “4S”咎 的 经 营 模 式 和 营 销 策 略 已 发 生 了 重 大 的 变 化 ，从 传 统 的 单 一 品 牌 销 售 转 向 跨 界 多 品 牌 的 杂 合 型 营 销 转 移 的 情 况 下 ， 其 链 式反 应 表 现 在 快 速 进 军 售 后 服 务 业 务 ， 在 涉 及 到 汽 车 改 装 、 美 容 、 音 响 、 汽 车配 件 的 同 时 ， 也 渗 透 至 汽

17、 车 俱 乐 部 、 驾 校 、 宾 馆 、 保 险 、 信 贷 等 经 营 项 目 中 。集 团 规 模 化 的 营 销 与 服 务 模 式 在 一 些 二 、 三 线 城 汽 车 有 形 市 场 上 ， 汽 车 营 销 和 服 务 呈 现 出 规 模 发 散 化 、多 品 牌 跨 界 混 杂 经 营 的 发 展 趋 势 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 这 些 挂 着 ”XX汽 贸 公 司 “、 ”XX联 盟 汽 贸 “、 ”XX汽 车 销 售 公 司 连 锁 店 “、 ”XX二 手 车 经 纪公 司 （ 注 ： 新 车 和 旧 车 同 时 经 营 ）

18、“等 ， 很 难 用 一 种 模 式 化 来 划 分 ， 什 么 车 都 在 经 营 ， 还有 的 后 面 或 旁 边 加 上 个 很 不 规 范 化 的 任 何 车 辆 都 可 以 维 修 的 车 间 、 汽 车 装 饰 美 容 店 和 汽 配店 ， 可 称 为 杂 合 经 营 。 这 类 杂 合 店 一 些 集 中 在 二 、 三 线 的 城 乡 结 合 部 ， 而 且 生 意 做 得 也 很异 常 红 火 。 生 产 厂 家 为 了 促 销 与 降 低 4S门 槛 而 对 其 不 规 范 化 经 营 与 售 后 服 务 视 而 不 见 ， 放任 其 自 由 ， 使 消 费 者 对 厂 家

19、 经 销 品 牌 容 易 产 生 不 信 任 感 。 销 售 任 何 品 牌 汽 车 ！ 集 团 规 模 化 的 营 销 与 服 务 模 式C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 品 牌 专 卖 化 营 销 与 服 务 模 式 与 实 力 雄 厚 的 规 模 化 汽 车 经 销 商 相 比 ， 一 些 经 济 实 力 小 的 经 销 商 开 不 起 门 槛 极 高 的 4S店 ， 于 是 就 在 路 边 开 设 品 牌 专 卖 店 ， 有 的 还 兼 补 胎 补 漆 、 洗 车 和 快 修 ， 特 别 是 在 二 、 三线 城 市 此 类 店 特 别 多 ， 并 且

20、成 为 了 这 些 地 区 售 后 服 务 的 主 体 。 其 中 “4S形 象 店 ”在 三 线 城市 也 屡 见 不 鲜 。 这 些 打 着 所 谓 的 “品 牌 专 卖 店 ”其 实 是 多 品 牌 销 售 ， 店 内 堂 有 好 几 个 品 牌样 车 展 示 ， 只 要 能 赚 钱 的 品 牌 都 销 售 。 尽 管 店 面 小 ， 但 由 于 是 多 品 牌 销 售 、 经 营 灵 活 ，受 主 机 厂 家 的 制 约 较 少 ， 而 且 投 资 少 、 见 效 快 、 掉 头 快 （ 换 品 牌 ） 。销 售 任 何 品 牌 汽 车 ！这 种 类 似 于 “2S+A”的 营 销 模

21、 式 反 而 比 较 符 合 中 国 的 国 情 ！ C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 品 牌 专 卖 化 营 销 与 服 务 模 式 多 品 牌 销 售 成 了 当 前 “品 牌 专 卖 店 ”的 特 色 之 一 ， 其 营 销 形 式 的 多 样 化 和 及 时 性 更 是 其 与 正统 4S店 竞 争 的 利 器 。 其 店 内 的 设 施 也 效 仿 4S店 ， 也 有 卖 车 、 配 件 和 维 修 服 务 的 ， 只 不 过 空 间小 了 一 些 罢 了 而 已 。 在 一 些 地 区 这 类 店 在 其 店 后 或 旁 听 也 设 有 维 修 车

22、间 或 作 坊 。 这 种 小 而 灵 活的 经 营 模 式 对 传 统 的 “4S”店 有 相 当 大 的 冲 击 力 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 汽 车 超 市 和 汽 车 广 场 营 销 和 服 务 模 式 如 今 ， 随 着 汽 车 的 普 及 化 与 平 民 化 ， 汽 车 快 速 进 入 中 国 普 通 百 姓 家 庭 而 成 为 一 种 平 民 化的 选 择 。 因 此 ， 汽 车 也 随 着 市 场 需 求 变 化 而 出 现 了 似 同 居 民 社 区 超 市 和 广 场 化 的 发 展 趋 势 。在 这 里 ， 任 何 品 牌 任

23、何 车 型 都 可 以 混 在 一 起 叫 卖 ， 象 集 市 一 般 地 热 闹 非 凡 。 汽 车 广 场 一 般 不 设 维 修 汽 车 的 场 地 ， 而 一 些 大 城 市 超 大 规 模 化 的 汽 车 超 市 ， 不 仅 卖 车 ，而 且 还 兼 营 汽 车 维 修 、 配 件 经 营 、 汽 车 美 容 、 代 办 上 牌 、 保 险 和 年 检 等 业 务 。汽 车 超 市 和 汽 车 广 场 已 成 为 流 行 趋 势 ！ ！ ！ C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 汽 车 超 市 营 销 和 售 后 服 务 模 式 这 种 超 大 规 模 型

24、 的 一 站 式 汽 车 超 市 只 有 在 一 线 的 中 心 大 城 市 出 现 ， 其 规 模 之 大 、 人 气之 旺 盛 、 经 营 项 目 之 繁 多 、 涉 及 服 务 领 域 之 广 是 现 代 汽 车 营 销 又 一 次 出 现 的 新 模 式 ？ 此 超 大规 模 型 汽 车 超 市 经 营 的 项 目 有 ： 卖 车 、 维 修 保 养 、 汽 车 美 容 装 潢 、 保 险 理 赔 、 汽 车 用 品 、 汽车 改 装 、 电 脑 洗 车 等 等 ， 琳 琅 满 目 、 林 林 总 总 、 五 花 八 门 ， 令 人 眼 花 缭 乱 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务

25、 全 面 走 向 买 方 市 场 银 行 、 保 险 、 公 安 全 面 参 与 维 修 服 务 利 益 的 瓜 分 竞 争 之 中 目 前 ， 金 融 机 构 、 保 险 机 构 和 公 安 交 警 部 门 全 部 进 入 或 渗 透 汽 车 售 前 售 后 服 务 之 中 ， 甚 至 出 现了 相 当 的 一 些 如 信 贷 、 保 险 的 代 理 公 司 。 4S店 在 维 修 服 务 上 由 于 受 主 机 厂 的 限 制 较 多 ， 无 法 使 其 经营 灵 活 起 来 ， 面 对 保 险 公 司 和 交 通 警 察 的 众 多 无 止 境 地 敲 诈 勒 索 ， 想 花 钱 买 安

26、 买 生 意 但 却 无 法 走 账 ，处 于 相 当 非 常 尴 尬 境 地 。 而 许 多 的 路 边 店 、 快 修 店 、 修 理 厂 、 一 站 式 维 修 站 有 公 安 和 保 险 部 门 的 背景 ， 有 些 就 是 其 开 设 或 入 股 份 的 ， 它 们 几 乎 抢 夺 了 一 半 的 修 车 资 源 。 因 此 ， 4S店 得 不 到 本 属 于 正 常营 业 范 围 内 的 许 多 事 故 车 、 理 赔 车 生 意 ， 所 以 经 营 越 来 越 感 到 压 力 增 大 ， 个 别 的 4S店 经 销 商 因 在 售后 服 务 上 无 钱 可 赚 ， 已 被 迫 退

27、 出 售 后 服 务 市 场 或 主 动 降 级 。 一 些 地 区 的 交 警 大 完 全 控 制 了 周 边 地 区 的 汽 车 维 修 站 点 ， 警 察 每 介 绍 一 台 事 故 车 来 修 理 ， 要 有 一 定的 提 成 。 由 于 “4S”店 经 营 不 如 快 修 店 和 维 修 厂 灵 活 ， 因 此 到 手 的 客 户 ， 常 被 抢 走 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 4S” 店 售 后 服 务 面 临 挑 战 而 被 迫 四 方 突 围 面 对 与 社 会 上 汽 车 路 边 店 、 快 修 店 、 平 价 修 车 超 市 、 修

28、 理 厂 的 激 烈 竞 争 ， 一 些 4S店 四 面 突 围 ，原 来 只 能 单 修 一 个 代 理 品 牌 ， 但 现 在 也 是 什 么 品 牌 、 车 型 都 修 理 与 保 养 。 目 前 ， 传 统 4S店 在 遭 受极 其 严 峻 的 挑 战 情 况 下 ， 也 正 在 调 整 自 已 的 经 营 与 服 务 方 式 ， 走 向 多 品 牌 和 多 车 型 化 维 修 的 道 路 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 社 会 修 理 厂 抢 夺 维 修 车 资 源 社 会 上 的 修 理 工 厂 大 多 数 为 社 会 性 质 ， 多 数 原

29、为 公 交 公 司 、 运 输 公 司 、 粮 食 局 车 队 、 建 材公 司 车 队 、 交 通 警 察 车 管 所 的 第 三 产 业 以 及 部 队 家 属 工 厂 等 组 成 ， 基 本 上 被 私 人 承 包 。 目 前 ，这 些 汽 车 修 理 厂 在 日 常 修 理 、 维 护 、 保 养 客 车 、 卡 车 、 微 客 、 微 卡 、 皮 卡 车 等 同 时 ， 也 在 加 入了 轿 车 维 修 服 务 领 域 ， 与 正 规 的 4S店 展 开 争 夺 客 源 之 战 。 由 于 特 殊 的 复 杂 的 社 会 关 系 与 历 史 渊源 ， 这 些 汽 车 维 修 工 厂

30、有 很 强 的 综 合 竞 争 力 ， 设 备 也 较 全 ， 但 车 资 源 时 好 时 坏 ， 但 有 些 有 一 定的 固 定 的 客 源 ， 其 经 营 手 段 也 比 较 灵 活 多 变 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 特 约 维 修 服 务 站 成 了 杂 牌 车 修 理 厂 汽 车 特 约 销 售 维 修 站 （ 中 心 ） 目 前 的 生 存 状 态 是 所 挂 特 约 维 修 某 品 牌 的 形 式 已 名 存 实 亡 ，只 对 一 个 主 打 品 牌 经 营 业 务 肯 定 是 吃 不 饱 饭 的 ， 于 是 多 品 牌 多 车 型 多

31、 种 经 营 方 式 已 经 成 为 特约 销 售 维 修 店 （ 中 心 ） 的 主 要 形 式 。 来 者 不 拒 和 主 动 找 客 源 挖 客 源 是 当 前 这 些 特 约 销 售 维 修店 的 每 天 主 要 工 作 。 据 了 解 ， 有 的 还 将 其 作 为 工 作 任 务 分 配 到 员 工 手 中 ， 并 与 其 工 资 挂 钩 。 这 是 一 家 名 叫 “苏 诚 汽 车 维 修 有 限 公 司 ”。 据 了 解 ， 这 家 公 司 是 由 某 区 政 府 和 公安 交 警 共 同 创 办 的 ， 但 老 板 却 是 私 人 承 包 的 。 前 来 维 修 保 养 的

32、车 辆 全 部 都 是 公车 ， 以 警 车 为 多 ， 一 辆 社 会 车 辆 也 没 有 。 这 种 经 营 模 式 颇 为 独 特 ， 这 到 底 是 预防 腐 败 还 是 更 加 滋 生 腐 败 ， 不 得 而 知 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 一 站 式 服 务 店 （ 中 心 ） 呈 四 面 开 花 之 势 目 前 ， 一 站 式 服 务 站 主 要 集 中 在 大 城 市 的 边 缘 地 带 和 分 布 二 、 三 线 城 市 中 心 或 近 郊 地 带 ，其 数 量 之 多 ， 有 “ 星 火 燎 原 之 势 ” ， 这 是 汽 车 市

33、场 需 求 与 快 速 发 展 的 必 然 结 果 。 这 些 一 站 式服 务 站 任 何 车 辆 都 维 修 和 保 养 。 按 某 呈 老 板 的 话 说 ， 他 就 是 从 通 用 汽 车 4S店 下 来 单 干 的 ， 技术 水 平 要 高 于 4S店 ， 但 对 一 些 高 档 车 他 们 不 是 不 能 修 ， 而 是 缺 少 电 脑 诊 断 仪 。 而 其 配 件 有 所谓 原 厂 正 宗 和 副 厂 家 的 ， 任 由 用 户 自 已 挑 选 择 ， 但 价 格 有 相 当 大 的 差 异 性 。 此 外 ， 还 有 一 些一 站 式 汽 车 服 务 站 也 在 从 事 改

34、装 、 美 容 和 洗 车 业 务 等 ， 业 务 做 得 非 常 灵 活 。 如 维 修 （ 保 养 ）优 惠 年 卡 等 。 更 加 厉 害 的 是 与 交 警 、 公 务 用 车 和 保 险 公 司 有 提 成 和 给 回 扣 关 系 ， 这 与 “ 4S”店 相 比 ， 竞 争 力 更 大 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 路 边 “ 快 修 店 ” 如 雨 后 春 笋 、 星 火 燎 原 之 势 -1 如 今 中 国 汽 车 真 正 地 走 入 了 普 通 百 姓 家 ， 其 普 及 的 程 度 有 似 乎 如 当 年 的 自 行 车 ， 因 此

35、，一 般 老 百 姓 都 希 望 如 同 分 布 在 各 社 区 的 超 市 或 家 电 商 场 ， 随 时 随 地 都 可 以 买 到 汽 车 或 更 换二 手 车 或 象 家 门 口 修 自 行 车 、 摩 托 车 一 样 式 地 便 利 。 路 边 店 就 是 顺 从 这 一 经 营 方 式 而 出 现 的 ， 加 上 路 边 店 的 经 营 手 法 灵 活 多 变 ， 随 来 随 修 ， 一 个 升 降 机 或 一 条 地 沟 另 加 上 一 个 补 胎机 和 充 气 就 能 做 起 生 意 来 。 正 因 为 在 这 个 大 环 境 下 ， 路 边 快 修 店 才 出 同 雨 后 春

36、 笋 一 样 地 兴旺 发 达 起 来 。 与 此 同 时 ， 各 地 政 府 为 了 解 决 就 业 的 压 力 和 农 民 工 进 城 的 出 路 问 题 ， 以 及 汽车 修 理 技 工 学 校 学 员 自 谋 出 路 就 业 ， 因 此 ， 路 边 快 修 店 由 于 对 人 员 的 普 遍 要 求 不 高 ， 也 没 劳 动 法 的 约 束 力 ， 年 轻 力 壮 的 农 民 工 只 要 能 够 吃 力 耐 劳 、 不 怕 脏 和 累 而 且 还 容 易 学 到一 门 手 艺 ， 今 后 可 以 回 家 开 店 等 。 所 以 ， 这 些 内 外 因 素 促 使 了 路 边 快 修

37、店 的 呈 现 出 爆 发 式地 增 长 ， 有 星 火 燎 原 之 势 。 C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 一 些 路 边 快 修 店 一 般 临 街 而 居 ， 店 面 一 间 或 二 间 ， 多 数 是 租 借 而 来 ， 临 街 有 较 大 的 场 地 ， 生 意 比较 繁 忙 。 主 要 设 备 是 一 、 二 台 升 降 机 、 补 胎 机 、 气 泵 。 睛 天 主 要 在 室 外 修 理 、 雨 天 在 室 内 。 还 有 些 是零 配 件 的 供 给 ， 说 明 有 的 是 原 厂 的 正 品 ， 也 有 的 是 副 厂 的 ”山 寨 “版

38、假 冒 产 品 。 据 许 昌 路 边 店 李 老 板 说 ：在 工 商 管 理 局 申 请 一 个 营 业 执 照 ， 非 常 简 单 ， 正 规 的 程 序 要 15个 工 作 日 ， 给 了 相 关 领 导 2000多 元 的 好处 费 ， 三 天 就 可 办 下 ， 否 则 要 拖 沓 个 三 月 到 半 年 的 。 业 务 一 部 分 来 自 交 警 的 事 故 车 和 公 务 用 车 ， 有 可报 销 的 正 规 水 印 发 票 ， 但 要 与 警 察 分 成 。 其 次 是 给 保 险 公 司 业 务 员 和 公 车 司 机 好 处 费 。 路 边 “ 快 修 店 ” 如 雨 后

39、 春 笋 、 星 火 燎 原 之 势 -2C、 乘 用 车 售 后 服 务 全 面 走 向 买 方 市 场 销 售 与 服 务 对 比 优 势 劣 势 比 较“ 4S” 店 相 对 正 统 正 规 ， 规 模 大 ， 购 车 环 境 设 备 好 ， 经 销人 员 素 质 略 高 。 卖 车 、 修 车 、 配 件 一 体 ， 用 户 比较 “ 放 心 ” 。 在 车 辆 保 修 期 内 有 绝 对 的 优 势 。 门 槛 高 、 投 资 巨 大 、 经 营 品 牌 单 一 、维 修 费 用 高 、 零 配 件 售 价 昂 贵 。 各 有 利 弊 ，但 汽 车 超 市和 汽 车 广 场作 为 近

40、 几 年刚 诞 生 的 新 生 事 物 ， 是市 场 需 求 发展 的 产 物 ，自 然 有 其 生命 力 。特 许 专 卖 店 投 资 规 模 小 、 门 槛 低 、 占 地 范 围 小 ， 船 小 调 头 快 只 卖 车 而 无 其 他 服 务 项 目 ， 品 牌 较单 一 ， 但 目 前 也 是 多 种 经 营汽 贸 公 司 经 销 品 牌 多 和 经 销 热 销 车 型 多 ， 跨 区 域 连 锁 店 多 多 数 公 司 系 多 种 股 份 参 与 ， 成 份 复杂汽 销 连 锁 店 大 多 数 系 “ 4S” 店 或 汽 贸 公 司 的 下 属 派 出 机 构 ，投 资 规 模 小

41、、 门 槛 低 、 占 地 范 围 小 ， 船 小 调 头 快 受 控 于 派 出 机 构 ， 经 营 不 灵 活 ， 多数 没 有 维 修 服 务 项 目 。汽 车 超 市 多 数 由 地 方 政 府 或 某 大 公 司 提 供 一 大 型 室 内 场 所 ，由 各 成 份 组 成 的 大 小 经 销 商 租 赁 承 包 某 一 场 地 ，进 行 开 放 式 地 销 售 。 大 多 数 是 只 卖 车 而 不 维 修 和保 养 车 辆 （ 有 些 大 型 汽 车 超 市 却 列 外 ） 。 集 多 品牌 、 多 车 型 的 集 中 开 卖 ， 如 同 家 用 超 市 的 经 营 模式 ， 有

42、 益 于 集 中 人 气 与 商 气 氛 围 。 散 乱 不 规 范 化 ， 只 能 局 限 于 中 、 低端 汽 车 的 营 销 方 式 ， 用 户 易 产 生 不信 任 感 ， 对 品 牌 形 象 有 负 面 影 响 。汽 车 广 场 大 多 数 为 室 内 外 大 场 地 的 众 多 车 型 多 车 种 和 多 品牌 的 露 天 展 出 销 售 方 式 。 基 本 上 系 各 种 成 份 的 经销 商 组 团 参 展 与 销 售 ， 且 场 内 样 车 品 种 品 牌 多 ，用 户 选 择 余 地 性 大 。 更 加 散 乱 不 规 范 化 ， 鱼 龙 混 杂 ， 如同 叫 卖 的 集

43、市 。 此 只 能 局 限 于 低 端车 的 营 销 方 式 ， 用 户 易 产 生 不 信 任感 ， 对 品 牌 形 象 有 负 面 影 响 。 D. 调 研 结 论 与 建 议 维 修 保 养 对 比 优 势 劣 势 比 较“ 4S” 店 正 规 、 有 信 誉 保 证 、 修 车 环 境 好 、 设 备 齐 全 、 人员 相 对 素 质 高 专 业 技 术 强 。 相 对 维 修 同 一 品 牌 车 ，专 用 工 具 （ 如 电 脑 诊 断 仪 ） 、 烤 漆 车 间 完 备 。 能够 维 修 高 档 与 进 口 轿 车 保 修 期 外 零 配 件 售 价 昂 贵 ，不 能 及 时 交

44、车 。 救 援 服 务 程序 冗 长 拖 沓 不 及 时 。 且 各 有 利 弊 存 在 。 4S店 做 为 用 客 在 保 修 期内 和 中 高 端 或 进 口 轿车 通 常 在 4S店 内 进 行维 修 和 保 养 有 质 量 的信 誉 度 保 障 ， 但 过 了保 修 期 和 低 端 的 轿 车 在 特 约 销 售 维 修 店 、修 理 厂 、 快 修 店 进 行维 修 还 是 比 较 划 算 的 ，但 非 正 宗 原 厂 家 的 配套 件 和 修 理 水 平 相 对不 专 业 ， 质 量 较 差 。特 约 维 修 站 现 在 的 所 谓 “ 特 约 销 售 维 修 站 （ 中 心 ）

45、” 基 本 是多 品 牌 挂 靠 的 一 个 多 车 型 维 修 集 散 平 台 。 较 正 规 、有 一 定 的 信 誉 保 证 、 设 备 还 较 齐 全 、 人 员 相 对 素质 较 高 。 但 转 其 他 品 牌 维 修 也 快 ， 比 传 统 的 4S店的 经 营 方 式 较 为 灵 活 可 变 多 品 牌 维 修 经 营 ， 专 一 度 不够 ， 对 品 牌 的 忠 诚 度 也 不 够 ，有 奶 便 宜 是 娘 。 用 户 投 诉 率也 高 ， 主 机 厂 家 无 法 掌 控修 理 工 厂 大 多 数 修 理 厂 以 修 商 用 车 为 主 ， 乘 用 车 为 次 。 经营 灵 活

46、 但 不 正 规 ， 基 本 靠 公 安 交 警 、 保 险 、 机 关公 务 车 等 非 正 常 渠 道 关 系 接 活 。 相 对 维 修 轿 车 的 一 些 工 具 设备 不 完 备 ， 维 修 人 员 的 专 业技 术 也 不 如 正 规 的 “ 4S” 店全 面 ， 更 无 品 牌 忠 诚 度 。 伪劣 假 冒 配 件 较 多 ， 用 户 无 处投 诉 。路 边 快 修 店 投 资 少 风 险 小 见 效 快 。 任 何 中 高 档 、 低 档 品 牌 车辆 都 能 修 ， 尤 其 是 出 租 车 的 快 修 与 道 路 救 援 及 时 。用 户 家 门 口 维 修 便 利 。 经

47、营 手 法 随 行 就 市 更 加 灵活 多 变 、 竞 争 力 虽 强 ， 但 形 象 不 佳 且 极 不 正 规 。 信 誉 度 差 ， 质 量 无 保 证 ， 伪劣 、 假 冒 和 以 次 充 好 的 配 件较 多 ， 出 了 质 量 问 题 ， 用 户更 无 处 投 诉 。 D. 调 研 结 论 与 建 议 D. 调 研 结 论 与 建 议 由 于 长 期 以 来 ， 乘 用 车 生 产 厂 家 只 顾 埋 头 卖 车 赚 钱 ， 而 不 屑 和 不 重 视 售后 服 务 工 作 ， 其 经 营 思 想 畺 化 而 不 能 与 时 俱 进 。 在 其 垄 断 技 术 、 垄 断 市 场

48、 和垄 断 配 件 情 况 下 ， 基 本 上 处 于 不 作 为 的 状 态 ， 其 结 果 造 成 大 量 用 户 资 源 的 流失 。 尤 其 是 代 表 厂 家 形 象 标 志 的 “4S”店 ， 目 前 正 受 到 社 会 上 林 林 总 总 、 形形 色 色 竞 争 对 手 的 冲 击 与 替 代 ， 特 别 是 近 年 来 境 外 汽 车 服 务 商 大 举 入 侵 中 国汽 车 后 市 场 ， 对 售 后 服 务 资 源 正 进 行 着 抢 夺 式 的 竞 争 。 如 今 中 国 乘 用 车 售 后服 务 市 场 已 经 从 卖 方 市 场 ， 完 全 步 入 了 买 方 市

49、场 。 面 对 汽 车 后 市 场 的 新 变 化 、 新 趋 势 与 新 发 展 ， 中 国 乘 用 车 售 后 服 务 市 场已 走 到 了 历 史 的 拐 点 ， 变 则 存 则 活 ； 不 变 则 死 则 亡 。 眼 下 ， 留 给 国 内 乘 用 车 厂 商 的 时 间 已 经 不 多 了 ， 应 顺 应 市 场 发 展 规 律 ， 加 强 逐 年 大 量 流 失 客 户 的 危机 感 ， 转 变 思 维 方 式 、 工 作 作 风 和 注 重 加 强 售 后 服 务 工 作 。 如 果 未 来 厂 家 不 能 有 效 或 从 根 本 上 解 决 售 后 服 务 中 的 种 种 不 作 为 的 弊 端 ，市 场 这 只 无 形 之 手 ， 定 将 汽 车 售 后 服 务 交 给 社 会 来 解 决 的 。结 论 建 议 感谢大家的聆听与关注Thank You！