礼宾部规章制度（五篇）

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1、礼宾部规章制度宗旨。使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，

2、非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽

3、，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以其他

4、方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）;27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲密的

5、关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；为客人叫车时，应动作迅速；4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员

6、时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；7.接待国内国外客人时应一视同仁；8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与

7、肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；18.严禁暗示、索取小费，或以其

8、他方式骗取客人钱财和物品；19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒；26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；27.避免和客人发展过于亲密

9、的关系；28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；30.任何时间都严禁聚集在行李房内；31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；35.严格遵守酒店的其它规章制度。礼宾部规章制度（二）为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为

10、重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（_分钟之内）罚款_元，超过_分钟罚款_元/分钟；）2、事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假（如未经同意私自休假按旷一扣3并罚现金_元）。3、病假须持县级以上医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准（如果私自换班每次罚款_元）。5、严禁代人签到、请假（如果带人签到每次罚款_元）。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、

11、酒店要求保持个人仪容仪表（例头发干净整洁、不染发烫发，前不过眉、旁不遮耳后不及衣领）站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律（每违反一次罚款_元）1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如。游戏机、外套）2、严禁携带酒店物品出店（购物袋、雨伞、报纸等）。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊。8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时

12、间内严禁玩手机，打游戏及其他与工作无关的事情。9、严禁使用酒店内的客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁向客人索要小费。2、除（工作需要）外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域（乱串岗一次罚款_元）。3、未经值班经理批准，严禁外出为客人购物。（违反规定每次罚款_元）。4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班，其处理。5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款_元；6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。7、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。8、积极参加部门

13、班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平（如无故缺席的按_元/次）。9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。11、自觉爱护保养各项设备设施。12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。13、严禁出现打架、吵架等违纪行为（罚款_元起）。14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。15、工作中要有良好的工作态度。礼宾部员工应遵守的规章制度一、工作纪律；1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。2.站立服务姿势要正确

14、，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。9.任何时候不准向客人索取小费，

15、或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。11.用膳时间不得超过_分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。二、行李服务及行李房管理；1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚

16、踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。5.使用大衣、水鞋、雨伞等酒店物口下班前交回主管处，做好全面登记，不得带出酒店。6.行李房内禁止吸烟、不得携带火种、易燃、_、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、玩闹。

17、行李房只供礼宾部使用，其他组或部门不得借用及出入。7.行李房内对贵重物品、金钱、易燃、_、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性、植物、动物等一律不予保管。8.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒店等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。9.对非住房客人的行李，原则上不收存。确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（24：00）。10.行李的进出必须按规定做好详细（时间、人物、进出数量、物品名称）登记（入有登记、出有注销），每班次接班后须核对行李房内寄存的行李是否与记录相符，每日中班临下班前根据前一天和当天早上的寄存行李记录进行核对是否有误，并写好交接予下一班。11.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地

18、面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。12.定期清理过期不取的行李（超过三个月），报告主管及部门经理作出处理。礼宾部规章制度（三）为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（_分钟之内）罚款_元，超过_分钟罚款_元/分钟；）2、事假必须提前一天

19、通知部门说明原因，经部门批准后方可休假（如未经同意私自休假按旷一扣3并罚现金_元）。3、病假须持县级以上医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准（如果私自换班每次罚款_元）。5、严禁代人签到、请假（如果带人签到每次罚款_元）。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表（例头发干净整洁、不染发烫发，前不过眉、旁不遮耳后不及衣领）站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律（每违反一次罚款_元）1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如。游戏机、外套）2、严禁携带酒店物品出店（购物袋、雨伞、报纸

20、等）。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊。8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁玩手机，打游戏及其他与工作无关的事情。9、严禁使用酒店内的客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁向客人索要小费。2、除（工作需要）外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域（乱串岗一次罚款_元）

21、。3、未经值班经理批准，严禁外出为客人购物。（违反规定每次罚款_元）。4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班，其处理。5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款_元；6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。7、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平（如无故缺席的按_元/次）。9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。11、自觉爱护保养各项设备设施。12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严

22、禁出现推委现象。13、严禁出现打架、吵架等违纪行为（罚款_元起）。14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。15、工作中要有良好的工作态度。礼宾部规章制度（四）宗旨。使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客

23、人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走

24、动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把_荣誉和利益放在第一位;19.永

25、远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）;27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道

26、，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲密的关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；为客人叫车时，应动作迅速；4

27、.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；7.接待国内国外客人时应一视同仁；8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的

28、地走动；11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把_荣誉和利益放在第一位；16.永

29、远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；25.保持同事之间良好的沟通渠道

30、，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒；26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；27.避免和客人发展过于亲密的关系；28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；30.任何时间都严禁聚集在行李房内；31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；35.严格遵守酒店的其它规章制度。礼宾部规章制度（五）一、工作纪律；1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣

31、服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和

32、，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。11.用膳时间不得超过_分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。15

33、.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。二、行李服务及行李房管理；1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。5.使用大衣、水鞋、雨伞等酒店物口下班前交回主管处，做好全面登记，不得带出酒店。6.行李房内禁止吸烟、不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，

34、爱护行李房内一切设施设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、玩闹。行李房只供礼宾部使用，其他组或部门不得借用及出入。7.行李房内对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性、植物、动物等一律不予保管。8.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒店等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。9.对非住房客人的行李，原则上不收存。确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（24：00）。10.行李的进出必须按规定做好详细（时间、人物、进出数量、物品名称）登记（入有登记、出有注销），每班次接班后须核对行李房内寄存的行李是否与记录相符，每日中班临下班前根据前一天和当天早上的寄存行李记录进行核对是否有误，并写好交接予下一班。11.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。12.定期清理过期不取的行李（超过三个月），报告主管及部门经理作出处理。第24页共24页