精品人力资源管理胜任素质能力模型应用精品ppt课件

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1、人力资源管理胜任素质能力模型应用八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质是能力素质是 而不是而不是 是用来帮助和推动工作完成的能力是用来帮助和推动工作完成的能力是用来帮助和推动工作完成的能力是用来帮助和推动工作完成的能力；是需要通过长期培养和潜移默化形成的；是需要通过长期培养和潜移默化形成的；是需要通过长期培养和潜移默化形成的；是需要通过长期培养和潜移默化形成的；是一系列行为表现的概括描述。是一系列行为表现的概括描述。是一系列行为表现的概括描述。是一系列行为表现的概括描述。不仅是直接用来完成不同工作任务的技能不仅是直接用来完成不同工作任务的技

2、能不仅是直接用来完成不同工作任务的技能不仅是直接用来完成不同工作任务的技能 不是通过短期培训，较容易形成的；不是通过短期培训，较容易形成的；不是通过短期培训，较容易形成的；不是通过短期培训，较容易形成的；不只是对某一技能的量化要求。不只是对某一技能的量化要求。不只是对某一技能的量化要求。不只是对某一技能的量化要求。引言引言能力素质与岗位各要素的关系能力素质与岗位各要素的关系2八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）p知识知识 指员工为了顺利完成自己的工作所需要的指员工为了顺利完成自己的工作所需要的东西，如专业知识、技术知识或商业知识等，它东西，如专业

3、知识、技术知识或商业知识等，它包括员工通过学习、以往的经验所掌握的事实、包括员工通过学习、以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法。信息、和对事物的看法。p能力能力 指员工为实现工作目标、有效地利用自己指员工为实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力，如手工操作能力、逻掌握的知识而需要的能力，如手工操作能力、逻辑思维能力或社交能力。能力是可以通过重复性辑思维能力或社交能力。能力是可以通过重复性的培训或其他形式的体验来逐步建立。的培训或其他形式的体验来逐步建立。p职业素养职业素养是指组织在员工个人素质方面的要求。是指组织在员工个人素质方面的要求。职业素养职业素养是可以被教授、被学习

4、或被加强的。是可以被教授、被学习或被加强的。能力素质 是知识、能力及职业素养的整合，这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为。能力素质模型能力素质模型简介简介-定义定义知知识识能能力力职业职业素养素养行行为为3八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）分项内容分项内容p人力资源的五个领域p工作分析p岗位职责任务说明书p作业指导书p胜任素质能力模型p平衡积分卡4八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）人力资源的流程人力资源的

5、流程绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估培训培训培训培训实际工作实际工作实际工作实际工作招人或提升招人或提升招人或提升招人或提升提升提升提升提升6八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）培训开发的过程培训开发的过程现有职务现有职务现有职务现有职务下一个职务下一个职务下一个职务下一个职务未来职务未来职务未来职务未来职务实际成绩实际成绩实际成绩实际成绩要求成绩要求成绩要求成绩要求成绩现有才能现有才能现有才能现有才能要求才能要求才能要求才能要求才能新的才能新的才能新的才能新的才能差距：审核成差距：审核成差距：审核成差距：审核成绩以确定目标绩以确定目标绩以确定目

6、标绩以确定目标差距：审核才差距：审核才差距：审核才差距：审核才能以确定目标能以确定目标能以确定目标能以确定目标主管的附主管的附主管的附主管的附加要求加要求加要求加要求个人需求个人需求个人需求个人需求组织需求组织需求组织需求组织需求组织培训计划组织培训计划组织培训计划组织培训计划在职培训在职培训在职培训在职培训脱产培训脱产培训脱产培训脱产培训考核考核考核考核7八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）五大领域和能力素质模型的关系五大领域和能力素质模型的关系招人招人招人招人用人用人用人用人评人评人评人评人育人育人育人育人留人留人留人留人8八九点管理培训研究

7、网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）如何做到适人适任如何做到适人适任p进行_p定义_p确定岗位职责、任务p完成工作的最低_p_p无适合人员时，考虑招聘或培训p需要工作分析、岗位职责任务说明书、作业指导书、胜任力模型、人才测评工具9八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）如何做到选贤选能如何做到选贤选能p确定_p确定完成工作的最低能力要求p使用_工具与方法p确定_p需要岗位职责任务说明书、胜任力模型、人才测评工具10八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）如何做到公平全面如何做到

8、公平全面p期初确定_p公布_并取得确认p日常考评与记录p_与_并重p使用标准工具和人员p需要岗位职责任务说明书、考评工具11八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）如何做到因材施教如何做到因材施教p确定需要培训的人员p确定培训目标p确定培训方法p考核培训结果p需要岗位职责任务说明书、胜任力模型、人才测评工具12八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析工作分析工作分析工作分析(Job Analysis)又称又称职位分析、岗位分析或职务分析职位分析、岗位分析或职务分析 13八九点管理培训研究网 WWW.

9、89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的重要性工作分析的重要性p是人力资源的最基础工作p是改善人力资源的根本依据p确认组织机构顺利运行的基础p通过对工作输入、工作转换过程、工作输出、工作的关联特征、工作资源、工作环境背景等的分析，形成工作分析的结果_（_）。14八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析在人力资源的位置工作分析在人力资源的位置15八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的类型工作分析的类型 p_导向型导向型是指从岗位工作任务调查入手进行的工作分析活动。是

10、指从岗位工作任务调查入手进行的工作分析活动。（以岗位为核心）（以岗位为核心）p_导向型导向型是指从人员工作行为调查入手进行的工作分析活动。是指从人员工作行为调查入手进行的工作分析活动。（以员工为核心，前提条件人岗匹配，员工绩效良好）（以员工为核心，前提条件人岗匹配，员工绩效良好）p_导向型导向型从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活动。（以生产过程为核心，流程的科学性）动。（以生产过程为核心，流程的科学性）16八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的内容工作分析的内容 p工作描述工作描述

11、 n预测分析方法；预测分析方法；n主观判断；主观判断；n统计分析。统计分析。p工作规范工作规范n职位名称职位名称 n工作环境；工作环境；n工作资料；工作资料；n工作团队；工作团队；n职业条件；职业条件；n工作行为；工作行为；n工作标准；工作标准；n员工要求。员工要求。17八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）把握工作分析的六大要点把握工作分析的六大要点p明确_ p认清_ p把握_ p理顺_ p_得当 p力求_ 18八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的原则工作分析的原则 p系统性原则 p动态性

12、原则 p目的性原则 p经济性原则 p职位性原则 p应用性原则 19八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的实施过程工作分析的实施过程 p筹划准备阶段筹划准备阶段 n确定分析目的n制定分析计划n组建分析小组n选择分析对象 p信息搜集阶段信息搜集阶段 n收集背景资料 n确定信息类型 n选择搜集方法 n沟通搜集对象 p资料分析阶段资料分析阶段 n审查工作信息 n分析工作信息 p结果完成阶段结果完成阶段 p应用反馈阶段应用反馈阶段 20八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析信息的分类工作分析信息

13、的分类 p员工需要做什么？p工作将在什么时间完成？p工作在哪里完成？p员工如何完成工作？p为什么要完成此项工作？p谁来完成此项工作？21八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析的方法工作分析的方法p资料分析法p工作实践法 p功能性职务分析p关键事件法 p观察法 p面谈法 p任务调查表 p问卷法 p职务分析问卷p秩序分析法 p典型事例法 p工作日志法 22八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析方法介绍工作分析方法介绍功能性职务分析（功能性职务分析（FJA）p确认每个职位在上述表中的要求与行为

14、23八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析方法介绍工作分析方法介绍关键事件法关键事件法 p认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果 p从领导、员工或其他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件，描述“特别好”或“特别坏”的职务绩效 导致事件发生的原因和背景员工的特别有效或多余的行为关键行为的后果员工自己能否支配或控制上述后果 p缺点是费力、无法评估中等绩效24八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析方法介绍工作分析方法介绍职务分析问卷职务分析问卷p对人员定向的工

15、作要素的统计分析为基础 p涵盖信息输入、心理过程、工作输出、人际活动、工作情境与职务关系、其他方面 pPAQ给出6个计分标准：信息使用度（U）、耗费时间（T）、适用性（A）、对工作的重要程度（I）、发生的可能性（P）、特殊计分（S）p缺点是太_，_25八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析方法介绍工作分析方法介绍任务调查表任务调查表p收集工作信息或职业信息的调查表收集工作信息或职业信息的调查表 p利用全日制工作人员编写任务表和重要问题。主管人只起技术顾问的利用全日制工作人员编写任务表和重要问题。主管人只起技术顾问的作用。作用。p对任务做具体

16、的而不是空泛的说明。对任务做具体的而不是空泛的说明。p表中项目包括由人事管理者提出有待回答的各种问题。表中项目包括由人事管理者提出有待回答的各种问题。p收集工作人员姓名等辨别身份的信息，进行跟踪研究或纵向研究收集工作人员姓名等辨别身份的信息，进行跟踪研究或纵向研究p管理人员编制重要样本。有助于提高职务分析的可靠性和下级人员进管理人员编制重要样本。有助于提高职务分析的可靠性和下级人员进行分析。行分析。p利用利用“时间消耗对照表时间消耗对照表”作为主要的评定因素，估计工作人员在每一作为主要的评定因素，估计工作人员在每一种任务方面消耗的时间占总体时间的百分比种任务方面消耗的时间占总体时间的百分比 2

17、6八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）工作分析方法介绍工作分析方法介绍工作日志法工作日志法p为了了解员工实际工作的内容、责任、权利、人际关系及为了了解员工实际工作的内容、责任、权利、人际关系及工作负荷，要求员工坚持记工作日记，经过归纳，取得所工作负荷，要求员工坚持记工作日记，经过归纳，取得所需工作信息的一种职务信息获取方法需工作信息的一种职务信息获取方法 p优点：所获得的信息的可靠性很高，适用于获取有关工作优点：所获得的信息的可靠性很高，适用于获取有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，费职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的

18、信息，费用低。用低。p缺点：使用范围较小，不适用于工作循环周期较长、工作缺点：使用范围较小，不适用于工作循环周期较长、工作状态不稳定的职位，且信息整理量大，归纳工作繁琐。由状态不稳定的职位，且信息整理量大，归纳工作繁琐。由于工作执行者填写时的疏忽，在一定程度上影响工作的正于工作执行者填写时的疏忽，在一定程度上影响工作的正常进行。常进行。27八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）岗位职责任务说明书岗位职责任务说明书Job Description28八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）什么是岗位职责任务说

19、明书什么是岗位职责任务说明书p工作分析人员根据某项职务工作的物质和环境特点，对工作人员必须具备的生理和心理需求进行的详细说明。p是职务分析的结果，是经职务分析形成的书面文件。29八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）岗位职责任务说明书的组成岗位职责任务说明书的组成p职务职务_ 说明某一职务的职务性质、责任权利关系、主体资格条件等内容的书面文件 p职务职务_ 任职者任用条件的具体说明，对任职人员的分析30八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）职务说明书的内容职务说明书的内容 p职务的职务的_部分部分 内容

20、有职务头衔、职务所在的部门、职务分析者及其向谁报告、最近修改职务说明书的时间和编号等等。其中职务名称头衔是其主要内容 p_部分部分 描述职务应完成的工作、任务和责任，说明工作活动本身的特性和进行工作的环境特性 p职务职务_部分部分 描述从事该职务的员工应该具备的经验、教育和培训等条件和特殊的知识、能力和技能 31八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）职务说明书的细节分项职务说明书的细节分项p职务识别部分（职位名称、职位编号、所属部门、职位定员、职位职层、职位职系、职等职级、晋升方向、岗位分析日期、直接上级、直接下级）p职位设立目的p职责与工作任务p

21、权利p内外协调关系p任职资格（性别、年龄、学历、专业、培训经历、工作经验、知识技能、个人素质）p工作条件 32八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）编写职务说明书注意事项编写职务说明书注意事项p使用简结的、直接的方法语言和结构 p完成这项职务的所有任务，使用了什么、工具材料和设备？p是否还有其他没有观察到的工具、设备、材料？如有，他们如何工作？p完成这项职务的所有任务，采用了什么方法或过程？p有没有其他的方法或过程能完成的工作？33八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）作业指导书作业指导书34八九点管理

22、培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）作业指导书的目的和作用作业指导书的目的和作用 p岗位作业指导书就是结合传统安全管理方法和岗位作业指导书就是结合传统安全管理方法和HSE管理方法发展而来的此类文件，囊括了员工管理方法发展而来的此类文件，囊括了员工在一个岗位上应当掌握和了解的知识在一个岗位上应当掌握和了解的知识p使员工对有关该岗位的相关知识和工作能有全面使员工对有关该岗位的相关知识和工作能有全面的了解，知道在该岗位上工作可能遇到的危害、的了解，知道在该岗位上工作可能遇到的危害、风险和隐患，应当采取哪些防范措施风险和隐患，应当采取哪些防范措施 35八九点管理培

23、训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）作业指导书的内容作业指导书的内容p岗位描述岗位描述p岗位工作目标和要求岗位工作目标和要求p安全职责安全职责p岗位职责岗位职责p巡回检查路线和检查巡回检查路线和检查标准标准p工工 作规范作规范(内容内容)p隐患分析及削减措施，隐患分析及削减措施，p系统内设备操作规程系统内设备操作规程和参数和参数p系统内工艺流程图系统内工艺流程图p管理制度管理制度p应急预案应急预案p常用法律法规常用法律法规p标准目录标准目录p附录附录36八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）作业指导书的编写作业指

24、导书的编写p由专业人员为主组织编制，班组长和部分技术骨干为编制工作人员 p完成危害(隐患)辨识分析的基础上进行编制 p先收集相关的资料，然后按作业指导书的项目内容进行筛选整理 p组织岗位人员学习培训 p每年全面修订，使岗位作业指导书一直有实效性 37八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型能力素质模型胜任力模型胜任力模型Compitency Model38八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质能力素质是一个组织为了实现其战略目标、获得成功，对组织内个是一个组织为了实现其战略目标、获得成

25、功，对组织内个体所需具备的体所需具备的_、_和和_的综合要求。的综合要求。能力素质模型能力素质模型是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合在一起。能力素质模型可广泛运用于人力资源管理的各项在一起。能力素质模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。以及员工晋升等。每项品格、能力和知识都会有相关的行为描述，通过这些每项品格、能力和知识都会有相关的行为描述，通过这些行为描述来体现对于某项品格、能力和知识的掌握程度。行为描述来体现对于某

26、项品格、能力和知识的掌握程度。能力素质模型能力素质模型简介简介-定义定义39八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）领导能力领导能力领导能力领导能力 团队合作团队合作团队合作团队合作 沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力 逻辑思维能力逻辑思维能力逻辑思维能力逻辑思维能力 业务发展能力业务发展能力业务发展能力业务发展能力 正直诚实正直诚实正直诚实正直诚实 认真负责认真负责认真负责认真负责 行业知识行业知识行业知识行业知识 专业知识专业知识专业知识专业知识-管理知识管理知识管理知识管理知识-业务知识业务知识业务知识业务知识 能力素质模型能力素质模型简介简介-

27、模型架构模型架构40八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）核心能力素质与专业能力素质核心能力素质与专业能力素质针对组织中所有员工的针对组织中所有员工的，基础基础且且重要重要的要求，称为的要求，称为_素质；素质；依据员工所在的依据员工所在的岗位群岗位群，或是，或是部门类别有所不同部门类别有所不同能力素能力素质，称为质，称为_素质。素质。通用能力素质与差别能力素质通用能力素质与差别能力素质只有只有唯一唯一的行为表现形式能力素质，不会有表现较好者的行为表现形式能力素质，不会有表现较好者和表现较差者之分，称为和表现较差者之分，称为_素质；素质；有些能力素质

28、会依据不同的表现者有有些能力素质会依据不同的表现者有不同层次不同层次的表现，的表现，称为称为_素质模型。素质模型。能力素质模型能力素质模型简介简介-构成构成要素要素41八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）p核心能力素质 是针对组织中所有员工的、基础且重要的要求，它适用于组织中所有的员工，无论其所在何种部门或是承担何种岗位是针对组织中所有员工的。p专业能力素质 是依据员工所在的岗位群，或是部门类别不同而需要的专业知识、技巧及能力。核心能力素质核心能力素质(例如，团队精神，员工发展，沟通例如，团队精神，员工发展，沟通交流交流等等)专业能力素质专业能力

29、素质专业能力素质专业能力素质A A部门部门(综合管理部综合管理部)例如例如:面试技能面试技能 薪酬设计薪酬设计 职业发展职业发展专业能力素质专业能力素质专业能力素质专业能力素质B B部门部门(财务部财务部)例如例如:财务财务管理管理 财务分析财务分析 税务管理税务管理专业能力素质专业能力素质专业能力素质专业能力素质C C部门部门(业务职能业务职能部门部门)例如例如:市场开拓市场开拓 产品发展产品发展 调查研究调查研究能力素质模型能力素质模型简介简介-构成构成要素要素42八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型能力素质模型简介简介-与与战略

30、战略的关系的关系 能力素质必须能推动战略的实现，以保证变革能够与组织愿景、使命及企业目标结合起来。核心能力利益关系人的要求市场现实商业战略能力素质的要求核心能力素质专业能力素质能力素质模型能力素质管理能力素质库43八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）p能力素质必须能推动战略的实现，能力素质必须能推动战略的实现，以保证变革能够与组织愿景、使以保证变革能够与组织愿景、使命及企业目标结合起来。命及企业目标结合起来。产品与服务产品与服务产品与服务产品与服务组织的组织的组织的组织的核心竞争力核心竞争力核心竞争力核心竞争力部门的能力部门的能力部门的能力部门的

31、能力个人的个人的个人的个人的能力素质能力素质能力素质能力素质企业远景、使命、企业远景、使命、企业远景、使命、企业远景、使命、战略目标、策略、价值观战略目标、策略、价值观战略目标、策略、价值观战略目标、策略、价值观能力素质的要求能力素质库能力素质管理专业能力素质核心能力素质能力素质 模型能力素质模型能力素质模型简介简介-与与战略战略的关系的关系44八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型能力素质模型的意义的意义p通过规范员工在品格、能力和知识等方面的行为表现，实现公司对员工的职责要求，p确保员工的职业生涯和个人发展计划与公司的经营目标，与客

32、户的需求保持高度的一致性p有助于公司经营目标的实现和提高客户满意度。45八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型能力素质模型的目的的目的p能力素质模型能够在以下方面提高公司的表现：能力素质模型能够在以下方面提高公司的表现：将人力资源战略和将人力资源战略和公司整体战略紧密结合公司整体战略紧密结合的一个重要的一个重要工具；工具；作为一个作为一个_来支持员工的发展乃至所有的人力来支持员工的发展乃至所有的人力资源管理业务，如：招聘、培训、任用、评估等；资源管理业务，如：招聘、培训、任用、评估等；明确定义在既定方面各个层次的行为表现，并提供了明确定

33、义在既定方面各个层次的行为表现，并提供了一个一个统一的统一的_。46八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）企业战略人力资源发展战略能力素质模型设计人员配置人员培训薪酬福利及激励机制人力资源管理信息系统组织架构及部门职责业务流程经营目标组织行为个人行为技术绩效管理以能力素质为基础的人力资源系统集成以能力素质为基础的人力资源系统集成l能力素质模型是人力资源管理的重要基础，将能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合在一起，可广泛运用于人力资源管理的各项业务中；l每项能力和知识都有相关的行为体现，通过对这些行为的描述来体现员工对于某项能力和知识的掌握程度

34、。47八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）1.1.岗位描述岗位描述3.3.雇佣雇佣面试问题选择决定4.4.发展发展发展需求评估发展需求评估发展计划发展计划培训课程培训课程培训与发展培训与发展5.5.绩效管理与薪酬绩效管理与薪酬岗位目标、测量方法绩效评估工资、奖金决策6.6.升迁升迁升迁标准7.7.续任计划续任计划续任计划能力素质模型能力素质模型的意义的意义-在人力资源管理中的应用在人力资源管理中的应用48八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）培训与发展培训与发展培训与发展培训与发展考核与评估考核与评估

35、考核与评估考核与评估报酬与晋升报酬与晋升报酬与晋升报酬与晋升招聘与任用招聘与任用招聘与任用招聘与任用根据能力模型，根据能力模型，根据能力模型，根据能力模型，组织培训和职业组织培训和职业组织培训和职业组织培训和职业发展设计，从而发展设计，从而发展设计，从而发展设计，从而加强企业的核心加强企业的核心加强企业的核心加强企业的核心竞争力竞争力竞争力竞争力通过对员工关键通过对员工关键通过对员工关键通过对员工关键行为表现的评估，行为表现的评估，行为表现的评估，行为表现的评估，确保其具备期望确保其具备期望确保其具备期望确保其具备期望的技能和知识的技能和知识的技能和知识的技能和知识员工的薪酬以员工的薪酬以员工

36、的薪酬以员工的薪酬以及升职应基于及升职应基于及升职应基于及升职应基于个人能力评估个人能力评估个人能力评估个人能力评估结果结果结果结果评估员工是否达评估员工是否达评估员工是否达评估员工是否达到个人能力模型到个人能力模型到个人能力模型到个人能力模型设定的行为表现设定的行为表现设定的行为表现设定的行为表现“目标目标目标目标”能力能力能力能力素质素质素质素质模型模型模型模型能力素质模型能力素质模型的意义的意义-在人力资源管理中的应用在人力资源管理中的应用49八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）继任计划继任计划继任计划继任计划期望的表现期望的表现期望的表现

37、期望的表现完善培完善培完善培完善培训计划训计划训计划训计划员工参与员工参与员工参与员工参与设计员工设计员工设计员工设计员工发展计划发展计划发展计划发展计划 确认差距确认差距确认差距确认差距评估现有评估现有评估现有评估现有能力素质能力素质能力素质能力素质确认适合确认适合确认适合确认适合的能力的能力的能力的能力与候选员工与候选员工与候选员工与候选员工进行匹配进行匹配进行匹配进行匹配修正能力修正能力修正能力修正能力素质模型素质模型素质模型素质模型变化的员工变化的员工变化的员工变化的员工角色和职责角色和职责角色和职责角色和职责公司战略的变化公司战略的变化公司战略的变化公司战略的变化衡量表现衡量表现衡量

38、表现衡量表现阐明所要阐明所要阐明所要阐明所要求的能力求的能力求的能力求的能力在能力素质在能力素质在能力素质在能力素质模型中的差距模型中的差距模型中的差距模型中的差距能力素质模型能力素质模型的意义的意义-推动员工的发展推动员工的发展50八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型的设计方法能力素质模型的设计方法资产和竞争力资产和竞争力资产和竞争力资产和竞争力市场和竞争者市场和竞争者市场和竞争者市场和竞争者股东利益股东利益股东利益股东利益使命使命使命使命战略战略战略战略愿景愿景愿景愿景能力素质要求能力素质要求能力素质要求能力素质要求行为表现指标行

39、为表现指标行为表现指标行为表现指标51八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）行为表现指标行为表现指标行为表现指标行为表现指标具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现等级一等级一具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现等级二等级二具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现等级三等级三具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现等级四等级四 能力素质模型的设计方法能力素质模型的设计方法52八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质在岗位描述中的体现能力素质在岗位描述中的体现岗位

40、岗位 A A岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责任职资格任职资格任职资格任职资格工作经验工作经验工作经验工作经验工作技能工作技能工作技能工作技能能力素质能力素质能力素质能力素质岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书级别：中级级别：中级团队合作能力团队合作能力团队合作能力团队合作能力行业知识行业知识行业知识行业知识高级高级具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现具体行为表现核心能力素质核心能力素质专业能力素质专业能力素质正直诚实正直诚实正直诚实正直诚实无级别区分无级别区分53八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青

41、岛）能力素质模型的设计流程能力素质模型的设计流程FF明确公司的战略目明确公司的战略目标、价值观及核心标、价值观及核心竞争因素；竞争因素；FF从公司的价值观、从公司的价值观、使命及核心竞争因使命及核心竞争因素归纳员工的核心素归纳员工的核心能力素质；能力素质；FF从公司的业务及各从公司的业务及各部门的职责出发，部门的职责出发，设计各部门所需的设计各部门所需的专业能力素质；专业能力素质；确定能力素质，确定能力素质，确定能力素质，确定能力素质，将其与组织的将其与组织的将其与组织的将其与组织的价值观、使命价值观、使命价值观、使命价值观、使命及核心竞争因及核心竞争因及核心竞争因及核心竞争因素联结素联结素联

42、结素联结确定行为指标，确定行为指标，确定行为指标，确定行为指标，建立能力素质建立能力素质建立能力素质建立能力素质模型模型模型模型设计各级行为设计各级行为设计各级行为设计各级行为表现表现表现表现将能力素质模将能力素质模将能力素质模将能力素质模型运用到人力型运用到人力型运用到人力型运用到人力资源管理中资源管理中资源管理中资源管理中FF分析核心能力素质，分析核心能力素质，设计每个能力素质设计每个能力素质的主要行为表现指的主要行为表现指标；标；FF设计核心能力素质设计核心能力素质的各级行为表现；的各级行为表现；FF设计专业能力素质设计专业能力素质的各级行为表现；的各级行为表现；FF建立完善的能力素建立

43、完善的能力素质模型管理流程；质模型管理流程；FF将能力素质模型分将能力素质模型分解至各个岗位并与解至各个岗位并与绩效管理体系挂钩；绩效管理体系挂钩；FF分析专业能力素质，分析专业能力素质，设计每个能力素质设计每个能力素质的主要行为表现指的主要行为表现指标；标；54八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商愿景愿景价值观价值观使命使命创新、诚信、敬业、合作创新、诚信、敬业、合作创新、诚信、敬业、合作创新、诚信、敬业、合作为社会提供高品质的化纤化

44、工产品为社会提供高品质的化纤化工产品为社会提供高品质的化纤化工产品为社会提供高品质的化纤化工产品核心竞核心竞争力争力（例）某集团的战略明晰图（例）某集团的战略明晰图 55八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商成为世界级尼龙及中间体制造商愿景愿景价值观价值观使命使命 为社会提供高品质的化纤化工产品为社会提供高品质的化纤化工产品核心竞核心竞争力争力战略明晰图战略明晰图能力素质的要求能力素质的要求 能力要求：以客户为导向的工作能力、解决问题的应变处理能力、协同合作精神、促

45、进自身与他人的职业发展职业素养要求：开拓创新的才干、诚信自律的品格、积极进取的精神知识要求：对产品行业的了解对所处岗位业务的了解创新创新创新创新诚信诚信诚信诚信敬业敬业敬业敬业合作合作合作合作56八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质模型能力素质模型 以客户为导向的工作能力以客户为导向的工作能力以客户为导向的工作能力以客户为导向的工作能力 解决问题的应变处理能力解决问题的应变处理能力解决问题的应变处理能力解决问题的应变处理能力 团队协作精神团队协作精神团队协作精神团队协作精神 沟通交流能力沟通交流能力沟通交流能力沟通交流能力 注重自身与他人

46、发展的能力注重自身与他人发展的能力注重自身与他人发展的能力注重自身与他人发展的能力 开拓创新开拓创新开拓创新开拓创新 诚信自律诚信自律诚信自律诚信自律 行业知识行业知识行业知识行业知识 专业知识专业知识专业知识专业知识 核心能力素核心能力素核心能力素核心能力素质质质质专业能力素专业能力素专业能力素专业能力素质质质质职业素养职业素养职业素养职业素养能力能力能力能力知识知识知识知识职业素养要求：职业素养要求：诚实自律的品格、诚实自律的品格、开拓创新的才干、开拓创新的才干、积极进取的精神积极进取的精神能力要求：以客户为导向的工作能力、解决问题的应变处理能力、协同合作精神、促进自身与他人的职业发展知识

47、要求：对行业趋势的了解对专门业务的了解对所处岗位业务的了解57八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质的设计能力素质的设计核心能力素质内容核心能力素质内容核心能力素质核心能力素质核心能力素质核心能力素质职业素养职业素养职业素养职业素养核心能力素质核心能力素质核心能力素质核心能力素质能力能力能力能力p开拓创新p诚信自律客户导向客户导向客户导向客户导向应变能力应变能力应变能力应变能力团队协作团队协作团队协作团队协作沟通交流沟通交流沟通交流沟通交流人员发展人员发展人员发展人员发展58八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限

48、公司（北京&青岛）集团集团能力素质的设计能力素质的设计级别设定方法级别设定方法核心能力素质核心能力素质核心能力素质核心能力素质职业素养职业素养职业素养职业素养适用于所有员工适用于所有员工适用于所有员工适用于所有员工核心能力素质核心能力素质核心能力素质核心能力素质能力能力能力能力专业能力素质专业能力素质专业能力素质专业能力素质知识知识知识知识专家级专家级专家级专家级高级高级高级高级中级中级中级中级基础基础基础基础专家级专家级专家级专家级高级高级高级高级中级中级中级中级基础基础基础基础基础：基本了解，能进行基础应用中级：较全面了解，能够在较少指导或没有指导的情况下进行独立操作和应用高级：能够对问题

49、进行较全面的综合分析，能够指导他人进行应用专家级：能够进行全面评估、模板设计、理论总结59八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质能力素质能力素质能力素质财务经理财务经理财务经理财务经理核心核心核心核心能力能力能力能力素质素质素质素质开拓创新开拓创新开拓创新开拓创新通用通用通用通用诚信自律诚信自律诚信自律诚信自律通用通用通用通用客户导向客户导向客户导向客户导向中级中级中级中级应变能力应变能力应变能力应变能力高级高级高级高级团队协作团队协作团队协作团队协作高级高级高级高级沟通交流沟通交流沟通交流沟通交流高级高级高级高级中级中级中级中级专业专业专

50、业专业能力能力能力能力素质素质素质素质财务管理财务管理财务管理财务管理高级高级高级高级税务管理税务管理税务管理税务管理高级高级高级高级财务计划与分析财务计划与分析财务计划与分析财务计划与分析高级高级高级高级能力素质的设计能力素质的设计确定岗位的能力素质模型确定岗位的能力素质模型 (举例举例)人员发展人员发展人员发展人员发展60八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质的设计能力素质的设计确定岗位的能力素质模型确定岗位的能力素质模型 (样例样例)61八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）能力素质的设计

51、能力素质的设计能力素质模型与绩效评估相结合能力素质模型与绩效评估相结合62八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）专业能力素质级别设定及行为专业能力素质级别设定及行为描述描述-举例举例财务管理财务管理名称名称:财务管理定义定义:利用专业知识进行会计核算和财务管理，解决经营活动中的财务问题 级别设定及其行为描述级别设定及其行为描述：p初级：o o 了解会计实务一般流程和会计处理一般原则，以及如何运用ERP系统进行会计实务操作 o 能在一定的指导下，按规定办理营运资金调拔、外汇结算等业务 o 熟悉会计档案管理规定，能按规定办理会计档案的收集、交接、归档及

52、查询等工作63八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）财务管理财务管理中级中级p中级：中级：o熟悉运用会计实务操作流程，能有效地提炼会计凭证及其他重要会计信息，遵照国家财税政策及公司规定，及时正确地进行帐务处理，编制相应的会计报表 o了解资金运作一般规律，能及时对公司资金状况（如应收、应付以及现金使用等）提出报告，并能对公司资金管理提出建设性意见 o熟悉并掌握国家会计档案管理政策，熟练运用档案分类原理归集、管理会计档案，及时周到地提供会计文档信息及资料查阅64八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）财务管理

53、财务管理高级高级p高级：高级：o能指导并监督他人进行会计核算和报表编制工作，确保财务报告真实地反映公司实际财务状况与经营成果 o较好地理解国家不同会计政策对财务数据的影响，能对新发生经济业务提出具体会计处理意见 o熟悉公司各项业务收入流程，能协助业务部门对公司收入管理提出建设性意见 o熟悉国内资本和资金市场的规则和状况，对资金的筹措和运用方式有深入的认识 o能够根据公司的经营特点和财务状况制定切实的资产管理政策，对执行中出现的重大偏差进行分析和整改 65八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）财务管理财务管理专家级专家级p专家级：专家级：o精通财务会

54、计理论和实务，能全面考虑企业的长短期战略目标，以准确、充分的公司历史财务数据为基础，配合和确保公司预算的编制 o能指导财务人员建立财务管理报告系统，多角度、多层次地提出有效支持公司管理及战略发展的财务分析报告 o深入了解国内外同行业的会计标准与财务政策特征，能代表公司参加社会或企业界对财务政策的研讨 66八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）下一步下一步根据各部门的_确定各部门的_能力素质确定专业能力素质的定义及各级别的行为表现将能力素质模型落实到_，确定不同部门岗位的能力素质构成和确定各项能力素质的层级，编制部门的岗位能力素质模型表67八九点管理

55、培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡平衡计分卡BSC Blanced ScoreCard 68八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡基本理论平衡计分卡基本理论 p打破了传统的只注重打破了传统的只注重_的业绩管理方法的业绩管理方法 p传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）投资（领先的驱动因素）p组织必须通过在客户、供应商、员工、组组织必须通过在客户

56、、供应商、员工、组 织流程、织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力 p从学习与成长、业务流程、从学习与成长、业务流程、顾客、财务四个角度顾客、财务四个角度审视自身业绩审视自身业绩 69八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡框架平衡计分卡框架 要在财务方面取要在财务方面取要在财务方面取要在财务方面取得成功，要向股得成功，要向股得成功，要向股得成功，要向股东展示什么东展示什么东展示什么东展示什么 要实现我们的愿要实现我们的愿要实现我们的愿要实现我们的愿景，要向客户展景，要向客户展景，要向客

57、户展景，要向客户展示什么示什么示什么示什么 为满足客户与股东为满足客户与股东为满足客户与股东为满足客户与股东的要求，我们要在的要求，我们要在的要求，我们要在的要求，我们要在哪些领域领先哪些领域领先哪些领域领先哪些领域领先 要实现我们的愿景，要实现我们的愿景，要实现我们的愿景，要实现我们的愿景，要取得怎样的进步来要取得怎样的进步来要取得怎样的进步来要取得怎样的进步来适应变革和发展适应变革和发展适应变革和发展适应变革和发展70八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡平衡计分卡平衡什么平衡什么 p反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡 p长期目标与

58、短期目标之间的平衡 p外部和内部的平衡 p结果和过程平衡 p管理业绩和经营业绩的平衡 71八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡的基本内容平衡计分卡的基本内容 p目标和评估指标来源于_ p把组织的使命和战略转化为有形的_和衡量指标 p确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分；如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等 p学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资p确认与满足客户和股东要求来进行流程设定 72八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分

59、卡详解平衡计分卡详解p以组织的_与_为核心，运用综合与平衡的思想，依据组织结构，将公司的愿景与 战略转化为下属各责任部门在财务(Financial)、顾客(Customer)、内部流程(Internal Processes)、创新与学习(1nnovation&Learning)四个方面的系列具体目标(即成功的因素)，并设置相应的四张计分 卡 73八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡详解平衡计分卡详解-基本框架基本框架远景与战略远景与战略远景与战略远景与战略财务计分卡财务计分卡财务计分卡财务计分卡顾客计分卡顾客计分卡顾客计分卡顾客计分卡流

60、程计分卡流程计分卡流程计分卡流程计分卡创新学习计分卡创新学习计分卡创新学习计分卡创新学习计分卡股东如何看待我们股东如何看待我们股东如何看待我们股东如何看待我们顾客如何看待我们顾客如何看待我们顾客如何看待我们顾客如何看待我们我们有什么优势我们有什么优势我们有什么优势我们有什么优势我们能否继续提高并创造价值我们能否继续提高并创造价值我们能否继续提高并创造价值我们能否继续提高并创造价值74八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡的操作平衡计分卡的操作1p依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习

61、等四种计量可具体操作的目标，设置创新与学习等四种计量可具体操作的目标，设置对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行公司战略目标高度相关，而且是以先行(Leading)与滞后与滞后(Lagging)两种形式，兼顾和平衡两种形式，兼顾和平衡公司公司_、内部与外部、内部与外部_，综合反映，综合反映战略战略管理绩效管理绩效的的财务与非财务信息财务与非财务信息 75八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡的操作平衡计分卡的操作2p由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的由各主管部门

62、与责任部门共同商定各项指标的具具体体_。将各项指标的。将各项指标的预算值预算值与与实际值实际值进行进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期值。以综合评分的形式，定期(通常是一个通常是一个_)考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方面的目标执行情况，及时反馈，与学习等四个方面的目标执行情况，及时反馈，适时适时调整战略偏差调整战略偏差，或，或修正原定目标修正原定目标和和评价指标评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行确保公司战略得以顺利与正确地实行 76八九点管理培

63、训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）BSC管理循环过程管理循环过程共同承诺共同承诺共同承诺共同承诺公司战略公司战略公司战略公司战略四方面具体目标四方面具体目标四方面具体目标四方面具体目标四方面考核指标四方面考核指标四方面考核指标四方面考核指标产生产生产生产生转化转化转化转化设置设置设置设置调整调整调整调整反馈反馈反馈反馈77八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡的优点平衡计分卡的优点 p克服财务评估方法的短期行为克服财务评估方法的短期行为 p使整个组织行动一致，服务于战略目标使整个组织行动一致，服务于战

64、略目标 p能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动标和行动 p有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解 p利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养 p实现组织长远发展实现组织长远发展 p通过实施通过实施BSC，提高组织整体管理水平，提高组织整体管理水平 78八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）平衡计分卡与战略管理平衡计分卡与战略管理 p在制定在制定BSC时与战略挂钩，用时与战略挂钩，用BSC解释战略解释战略 p利

65、用利用BSC宣传战略宣传战略 p将将BSC与团队、个人的目标挂钩与团队、个人的目标挂钩 总组织管理人员制订BSC中财务方面、客户方面的战略，然后由中层管理人员参与制订内部经营过程和学习成长方面的目标和衡量指标 部门将总组织的BSC作为参考，部门经理从组织的计分卡中找到自己可以影响的目标和衡量指标，然后制订该部门的计分卡 p把把BSC用于执行战略和计划的过程，将战略转化用于执行战略和计划的过程，将战略转化为行动为行动 79八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）战略转化为行动战略转化为行动 p为战略性的衡量指标制定为战略性的衡量指标制定3-5年的目标年

66、的目标 p制订能够实现这一目标的战略性计划制订能够实现这一目标的战略性计划 p为战略计划确定短期计划为战略计划确定短期计划 根据顾客情况、战略计划、经营过程、雇员情况按月根据顾客情况、战略计划、经营过程、雇员情况按月或季制订短期目标或季制订短期目标 80八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）“四个角度四个角度”及其因果关系及其因果关系 p财务角度财务角度目标是解决目标是解决股东如何看待我们股东如何看待我们?p.顾客角度顾客角度目标是解决目标是解决顾客如何看待我们顾客如何看待我们?p内部业务流程角度内部业务流程角度目标是解决目标是解决我们擅长什么我们擅长什么?p学习与成长角度学习与成长角度目标是解决目标是解决“我们是在进步我们是在进步吗吗?”81八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询有限公司（北京&青岛）四方面的参考指标四方面的参考指标p财务财务销售额、利润额，成本、生产率，资本利用率 p客户客户市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户贡献率、送货准时率、产品退货率 p流程流程新产品开发时间、开发费用与营业利