客户服务中的沟通技巧教学内容

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1、客户服务中的沟通(gutng)技巧第一页，共22页。一、客户沟通的基础知识一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧二、倾听技巧三、提问技巧三、提问技巧四、有效四、有效(yuxio)沟通的语言沟通的语言第二页，共22页。一、客户(k h)沟通的基础知识1、沟通的概念、沟通的概念一种一种(y zhn)信息交换的过程信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程交流信息、观点、理解的过程2、沟通的作用、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）愉快和满意）加强和肯定自我加强和肯定自我马斯洛的五个需求马斯洛的五个需求(xqi

2、)层次理层次理论论第三页，共22页。3、沟通、沟通(gutng)的基本要素的基本要素信息信息(xnx)发起者发起者信息信息(xnx)接收者接收者目标目标反馈反馈第四页，共22页。二、倾听(qngtng)技巧1 1、理解倾听、理解倾听“听听”字的结构字的结构(jigu)(jigu)分析分析“四”：代表眼睛(yn jing)，要看着对方“一心一心”：一心一意、很专：一心一意、很专心地去听心地去听“耳：听自然要用耳朵“王王”“”“对方至上，把对方至上，把说话的人当成王者对待说话的人当成王者对待聽聽倾听的含义倾听的含义三层含义：三层含义：听听对对方想方想说说没没说说出来出来但希望你但希望你说说的的话话

3、听听对对方想方想说说但没有但没有说说出来的出来的话话听听对对方想方想说说的的话话五个层次：忽视的听五个层次：忽视的听假装的听假装的听选择性的听选择性的听全神贯注的听全神贯注的听带同理心的听带同理心的听第五页，共22页。听听有效倾听有效倾听一种天生的本能一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力目的性强

4、，需要集中精力比较分散、多向比较分散、多向方向明确，要剔除杂音方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值很难创造价值可以创造一定的价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉可以没有任何感觉必须积极、专心必须积极、专心听与有效听与有效(yuxio)倾听倾听的不同的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真(rn zhn)会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思第六页，共22页。2 2、倾听的作用、倾听的作用体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感获得获

5、得(hud)(hud)相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望望解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！第七页，共22页。3 3、倾听的技巧、倾听的技巧既要听事实又要听情感既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋

6、友告诉例：你的朋友告诉(o s)(o s)你你“你看，这是我新买的你看，这是我新买的IBMIBM笔记本电脑笔记本电脑”-”-这是一个事实。这是一个事实。你说：你说：“哦，是吗？在哪儿买的？哦，是吗？在哪儿买的？”-”-这是你对这是你对这个事实的关注。这个事实的关注。但如果你这样答：但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买哦，真不错呀！改天我也买一个。一个。”-”-这是对情感的关注，因为你的朋友买电这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断顾客永远不要有意打断顾客有意识的打断是绝对不允许的。有意识的打断

7、是绝对不允许的。“你先别说，你先听我说！你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题会出现这样的问题*”*”第八页，共22页。适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了(

8、mi wn mi lio)，你可适时发问“您的第二点理由呢？-帮说者理出头绪，言归正传。清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。-不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来的干扰。-咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点-“让我们来看一看我是否理解了”“我觉得我理解了”作为开头语。”你要说的东西”“我听到你说的是”（不好，不易采用）适时表达自己的意见在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。顾客的某些

9、观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）第九页，共22页。肯定对方的谈话价值一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招“我们现在确实忙些”你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”保持微笑4、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人应能开放(kifng)地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会聆听是一项非常艰苦的工作建议1、不要忙着说话，

10、听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应第十页，共22页。三、提问的技巧三、提问的技巧提问的作用提问的作用准确把握并满足顾客真正想法和需求准确把握并满足顾客真正想法和需求理清自己的思路。理清自己的思路。（您能描述一下当时的具（您能描述一下当时的具体情况吗体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要您能谈一下您的希望、您的要求吗求吗？通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地

11、利用提问的技巧客户服务人员应该有效地利用提问的技巧 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？下具体是什么问题，是怎么回事儿？”）提问的技巧提问的技巧开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问如果一名客服人员能正确大量如果一名客服人员能正确大量地使用地使用(shyng)(shyng)封闭式提问，说明其职业封闭式提问，说明其职业素质非常高。素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎提问时必须保持礼貌和谨慎-站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的目的-足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首足够的礼貌和自信、

12、不鲁莽、也不要畏首畏尾畏尾-给顾客留有足够的回答时间，其回答时避给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断免中途打断-问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑第十一页，共22页。提问的技巧提问的技巧开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问如果一名客服人员能正确大量地使用如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。封闭式提问，说明其职业素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎提问时必须保持礼貌和谨慎-站在顾客立场上提问，不要仅围绕站在顾客立场上提问，不要仅围绕(wiro)(wiro)自己自己的目的的目的-足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏

13、尾足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾-给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断打断-问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑第十二页，共22页。1、针对性问题 客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回

14、答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的(md)是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。第十三页，共22页。3、了解性问题用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解

15、性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。4、澄清性问题 正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以(ky)问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。第十四页，共22页。5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看.？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步

16、解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性

17、问题 是客户服务中非常专业的一种提问(twn)。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。第十五页，共22页。7、开放式问题 用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆(huy)一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题 对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重

18、新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。第十六页，共22页。四、掌握有效沟通的语言四、掌握有效沟通的语言1.1.客服人员的话语特点客服人员的话语特点语言有逻辑性、层次清楚语言有逻辑性、层次清楚(qng chu)(qng chu)、表达、表达明白明白书面语言书面语言口头语言口头语言-声音素质（音调、音量、口音、声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用语速、停顿、语调）和个人素质综合作用突出重点和要点突出重点和要点-以极少的文字传递大量信以极少的文字传递大量信息息真实准确真实准确-不夸大不虚假不夸大不虚假说话文明说话文明-不侮辱、挖苦、讽刺，不争论不侮辱、挖苦、讽刺

19、，不争论因人而异因人而异-因时间、地点、人物不同而不同因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”调整音量和语速调整音量和语速-快速快速-给对方紧迫感给对方紧迫感一直快速一直快速-让对方转移注意力，难以理解你让对方转移注意力，难以理解你的话的话太慢太慢-听者厌倦，不知所云听者厌倦，不知所云好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。话语说得慢。对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、对不同信息接收模式的人，使用不同的

20、语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。顿。第十七页，共22页。2.2.客服人员的声音客服人员的声音声音与情绪的关系声音与情绪的关系很小的声音很小的声音-使人听起来吃力使人听起来吃力尖而高的声音尖而高的声音-也很难听，感觉单调而费劲也很难听，感觉单调而费劲客服人员的声音特点客服人员的声音特点音量适中音量适中-提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点。提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点。发音

21、清晰发音清晰语调抑扬顿挫语调抑扬顿挫-最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听问题在：你说话的声音上。问题在：你说话的声音上。令人不愉快的声音令人不愉快的声音-发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫(jin jio)(jin jio)、嘟囔声、语速过快、嘟囔声、语速过快电话中，声音存在的问题会被扩大。电话中，声音存在的问题会被扩大。声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征声音和传达的信息都能说明一个人的

22、主要性格特征-对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪体会声音的变化：用正常的声音读体会声音的变化：用正常的声音读“约翰解决软件的问题约翰解决软件的问题”-问句、神秘语气、惊讶口气问句、神秘语气、惊讶口气？锻炼声音的变化：自己录音？锻炼声音的变化：自己录音/朋友真诚的帮助朋友真诚的帮助/潜意识里要改进潜意识里要改进/不断倾听自己声音不断倾听自己声音客服声音十忌客服声音十忌忌犹豫忌犹豫忌过于温和忌过于温和忌声音过高忌声音过高忌发音过低忌发音过低忌语调

23、中含有刺耳的成分忌语调中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌咬文嚼字忌偶尔停顿忌偶尔停顿忌忌“连珠炮连珠炮”忌慢条斯理忌慢条斯理忌过多的语气词忌过多的语气词第十八页，共22页。3.3.适宜使用和应该回避适宜使用和应该回避(hub)(hub)的语言的语言适宜使用的语言应该回避的语言产生积极效果的措辞请是的我能*吗考虑一下这个现在*我们商量一下将*谢谢您我们欣赏能够称呼顾客的姓名您愿意*机会挑战遗憾不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策不是我的工作亵渎的语言粗俗的语言问题对不起亲昵的称呼（亲爱的）我们会尝试没有时间我不知道等一等这归功于您的专业知识多么独特的建议啊我非常欣赏您的观点请*您是对的

24、能否占用一点儿您的时间？可以吗？当然，正如您所知道的那样我非常赞同您的建议如果*我将非常感谢第十九页，共22页。4.4.与不同类型的顾客进行有效沟通与不同类型的顾客进行有效沟通每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同。每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同。根据其工作方式和处事风格不同，分为：根据其工作方式和处事风格不同，分为：支配型支配型-快速步入正题快速步入正题分析型分析型-说话方法和态度要更正式说话方法和态度要更正式表达型表达型-给他充分的时间表达自己给他充分的时间表达自己和蔼型和蔼型-建立亲密的个人关系建立亲

25、密的个人关系根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为：根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为：漫听型漫听型-导入对方感兴趣的话题导入对方感兴趣的话题浅听型浅听型-简明扼要阐述自己的观点简明扼要阐述自己的观点技术型技术型-提供事实和统计数据提供事实和统计数据积极型积极型-多进行互动反馈多进行互动反馈5.5.传达利益信息四要素传达利益信息四要素沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益要记得提及所有的利益要记得提及所有的利益-所有对顾客有用的，而非只陈述你认为所有对顾客有用的，而非只陈述你认为(rnwi)(rnwi)最好的利益最好的利益要将顾客已知的利益也说出来

26、要将顾客已知的利益也说出来-强化顾客的印象，避免可能的怀疑强化顾客的印象，避免可能的怀疑要用顾客听得懂的语言要用顾客听得懂的语言-不用只自己明白的行话、术语不用只自己明白的行话、术语要有建设性、有把握要有建设性、有把握-不用不用“可能可能”、“大概大概”、“应该应该”等含糊、不确定、没把握的语等含糊、不确定、没把握的语言言第二十页，共22页。6.常用说法欢迎时：感谢时：听取顾客意见时：不能立即答复时：对等待的顾客：打扰或给顾客带来麻烦时：表示歉意时：当顾客向你致谢时：当顾客向你致歉时：当你听不清顾客时：送客时：当要打断(d dun)顾客谈话时：第二十一页，共22页。自我实现自我实现 尊重尊重 社交社交(shjio)安全安全 生理生理马斯洛需要(xyo)层次理论返回返回(fnhu)第二十二页，共22页。