项目四旅行社的外联销售业务很好必讲

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1、旅行社的外联销售旅行社的外联销售旅行社外联销售旅行社外联销售教学重点和难点教学重点和难点 1销售流程销售流程 2.洽谈业务的技巧洽谈业务的技巧知识点知识点 1熟悉外联业务的概念、特点熟悉外联业务的概念、特点 2掌握外联销售人员的岗位职责掌握外联销售人员的岗位职责 3熟悉业务洽谈的基本要求熟悉业务洽谈的基本要求 技能点技能点 1能够正确理解外联销售岗位对员工的各项要求能够正确理解外联销售岗位对员工的各项要求 2能够完成一个旅游产品的洽谈业务能够完成一个旅游产品的洽谈业务 2项目引入项目引入旅行社的外联部也称市场销售部，旅行社的外联部也称市场销售部，是经营国是经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的

2、一个最际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。在激烈的市场竞争中，旅行社如何通过有效在激烈的市场竞争中，旅行社如何通过有效的销售渠道，不断拓宽自己的客源范围，的销售渠道，不断拓宽自己的客源范围，这这是每一个旅行社经营者面临的核心问题。是每一个旅行社经营者面临的核心问题。3任务任务1 认识外联销售认识外联销售【任务导入任务导入】小李今年刚大学毕业，学的是旅游管理专业，应聘来到一小李今年刚大学毕业，学的是旅游管理专业，应聘来到一家国际旅行社的外联

3、部工作。外联部经理对小李进行了岗家国际旅行社的外联部工作。外联部经理对小李进行了岗位培训并对他提出了一些具体要求。作为初入外联部门新位培训并对他提出了一些具体要求。作为初入外联部门新员工，你认为外联部经理会对小李提出哪些要求？员工，你认为外联部经理会对小李提出哪些要求？【任务分析任务分析】外外联联业业务务在在旅旅行行社社的的诸诸多多业业务务中中占占有有重重要要地地位位。面面对对激激烈烈的的市市场场竞竞争争，要要能能够够成成功功地地实实现现旅旅游游外外联联销销售售，首首先先应应该该学学习习旅旅行行社社外外联联销销售售工工作作的的相相关关知知识识，掌掌握握外外联联工工作作的的基基本特点和要求。本特

4、点和要求。4【知识卡片知识卡片】一、外联部的含义一、外联部的含义外联部也称市场销售部。外联部主要承担旅行社外联部也称市场销售部。外联部主要承担旅行社的生产和销售的职能。的生产和销售的职能。外联部的任务是通过了解外联部的任务是通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发和设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销开发和设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商和旅游消费者，以此招揽客源。售给旅游中间商和旅游消费者，以此招揽客源。5二、外联销售人员岗位职责二、外联销售人员岗位职责1提供信息提供信息外联人员要做好旅行市场调查工作，研究国内外旅游市

5、场的发展动态，外联人员要做好旅行市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决策。策。2旅游产品设计旅游产品设计外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，费心理设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经营与

6、其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产经营与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新和完善。品不断更新和完善。3销售产品销售产品外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。形象，招徕更多的客源。6具体内容有：具体内容有

7、：（1）详细了解旅行社的营销计划。对旅行社的实际情况了如）详细了解旅行社的营销计划。对旅行社的实际情况了如指掌，以便于接待访谈。指掌，以便于接待访谈。（2）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。向客户推销旅游产品。（3）对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策具有详细了）对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策具有详细了解。解。（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。专项调研。（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出）完成访问报

8、告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。解释和分析。（6）使用现代销售电子系统及档案系统。）使用现代销售电子系统及档案系统。（7）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用分析和解释。接作用分析和解释。7三、外联销售工作特点三、外联销售工作特点1综合性综合性主要体现在工作内容和工作对象上，外联人员在完成外联业主要体现在工作内容和工作对象上，外联人员在完成外联业务的过程中，涉及许多工作方面的内容，务的过程中，涉及许多工作方面的内容，如搜集资料、设计如搜集资料、设计产品、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向产品、对外

9、报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书等等，书等等，这些业务都有其各不相同的要求。从其涉及的单位这些业务都有其各不相同的要求。从其涉及的单位和部门看，和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道，部门、接待部门、财务部门打交道，所以，外联业务是一项所以，外联业务是一项综合性的业务。综合性的业务。2复杂性复杂性外联业务的复杂性主要体现在：第一，外联业务的复杂性主要体现在：第一，旅游业的多变性旅游业的多变性容易容易造成旅行社外联人员判断失误，增加业务操作难度；第二，造成旅行社外联人员判断失误，增加业务操作难度；第

10、二，旅游供应商产品价格波动旅游供应商产品价格波动，使旅行社工作不能按预定计划进，使旅行社工作不能按预定计划进行，从而影响旅行社外联人员对产品价格和质量的把握；第行，从而影响旅行社外联人员对产品价格和质量的把握；第三，三，旅游者行为方式的不稳定旅游者行为方式的不稳定，也容易使外联人员的工作受，也容易使外联人员的工作受到干扰。到干扰。83超前性超前性外联部门是旅行社的先行官，它的几项主要业务都必须有一定的提前外联部门是旅行社的先行官，它的几项主要业务都必须有一定的提前期。首先，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解期。首先，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，

11、搜集信息，对市场进行调查；其次，要根据市场的需求，市场的需求，搜集信息，对市场进行调查；其次，要根据市场的需求，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销；第三，为保证预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销；第三，为保证产品质量，必须作好旅游团队的计划预报和落实工作。产品质量，必须作好旅游团队的计划预报和落实工作。4时效性时效性外联工作由于面对的主要是外联工作由于面对的主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场竞争激烈、瞬息万变的旅游市场，因此时，因此时效性很强。从旅游业的特点来看，不抓住时机就会失去很多客源，外效性很强。从旅游业的特点来看，不抓住时机就会失去很多客源，外联人员在工作中特别

12、注意适应行业的特征，注重工作时效。联人员在工作中特别注意适应行业的特征，注重工作时效。5经济性经济性外联部门主要是组织提供客源，其业务的每一环节都会影响旅行社的外联部门主要是组织提供客源，其业务的每一环节都会影响旅行社的收益。首先，价格的指定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者收益。首先，价格的指定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可；其次，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损缺一不可；其次，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失；第三，失；第三，签订合同必须认真，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。方

13、的权益受到损害。9四、外联销售的要求四、外联销售的要求1外联销售人员的工作要求外联销售人员的工作要求（1）遵守旅游职业道德的岗位规范。）遵守旅游职业道德的岗位规范。（2）佩戴服务标志，服饰整洁。）佩戴服务标志，服饰整洁。（3）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。（4）向旅游者）向旅游者/客户提供有效的旅游产品资料，并为其选择客户提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询。旅游产品提供咨询。（5）对旅游者）对旅游者/客户提出的参团要求进行评价，以确保所接客户提出的参团要求进行评价，以确保所接纳的旅游者纳的旅游者/客户的要求均在旅行社服务提供能力范围内

14、。客户的要求均在旅行社服务提供能力范围内。（6）向旅游者）向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。效时段或人数限制等。（7）计价收费手续完备，账款清楚。）计价收费手续完备，账款清楚。102外联销售成交后的注意事项外联销售成交后的注意事项（1）告知旅游者填写旅游有关资料及旅游须知。）告知旅游者填写旅游有关资料及旅游须知。（2）认真审验旅游者提交的资料物品，发现有不适用或不符）认真审验旅游者提交的资料物品，发现有不适用或不符合要求的应及时向旅游者退换。合要求的应及时向旅游者退换。（3）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时

15、）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚。手续清楚。（4）与旅游者）与旅游者/客户签订旅游服务合同。客户签订旅游服务合同。（5）收取旅游费用后开具发票。）收取旅游费用后开具发票。（6）提醒旅游者有关注意事项，）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保并向旅游者推荐旅游意外保险。险。（7）将经评审的旅游者）将经评审的旅游者/客户要求和所作的承诺及时准确地客户要求和所作的承诺及时准确地传递到下道程序。传递到下道程序。11【任务实施任务实施】外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性五个特点。因此，外联销售人员应具备很强的

16、销售经济性五个特点。因此，外联销售人员应具备很强的销售业务工作能力。作为新入部门的员工，部门经理对小李提业务工作能力。作为新入部门的员工，部门经理对小李提出的要求是：出的要求是：一、熟悉工作环境一、熟悉工作环境（1）了解目前外联部工作人员的姓名、分管的工作内容、）了解目前外联部工作人员的姓名、分管的工作内容、工作特点和特长。工作特点和特长。（2）熟悉外联部的各种设备、设施的摆放和功用。）熟悉外联部的各种设备、设施的摆放和功用。（3）了解外联部在本旅行社的地位及作用。）了解外联部在本旅行社的地位及作用。（4）迅速调整胆怯茫然心态，尽快适应环境，进入角色。）迅速调整胆怯茫然心态，尽快适应环境，进入

17、角色。12二、熟悉该部门的工作内容二、熟悉该部门的工作内容（1）熟悉和查询外联部现有的资料和信息，熟悉外联部工作。）熟悉和查询外联部现有的资料和信息，熟悉外联部工作。（2）熟悉设施设备的使用方法，如电脑、传真机、电话机、）熟悉设施设备的使用方法，如电脑、传真机、电话机、扫描仪、一体机等。扫描仪、一体机等。（3）熟悉和了解本社推出的比较受旅游者欢迎的旅游产品的）熟悉和了解本社推出的比较受旅游者欢迎的旅游产品的内容、线路及其特点。内容、线路及其特点。（4）注意观察外联部人员的工作过程，学习他们的工作方式。）注意观察外联部人员的工作过程，学习他们的工作方式。如产品的设计过程，资料和信息的收集过程等。

18、如产品的设计过程，资料和信息的收集过程等。（5）跟随市场部人员在外的业务活动，学习他们的创新思维）跟随市场部人员在外的业务活动，学习他们的创新思维及人际交往能力、洽谈业务的能力和对外宣传手段。及人际交往能力、洽谈业务的能力和对外宣传手段。（6）协助本部门工作人员的一些勤杂工作，从最基础的工作）协助本部门工作人员的一些勤杂工作，从最基础的工作做起，循序渐进。不懂或不理解的地方主动向他们学习咨询，做起，循序渐进。不懂或不理解的地方主动向他们学习咨询，为今后独立工作打下基础。为今后独立工作打下基础。13三、做好工作日记三、做好工作日记坚持每天记录全天的工作内容和学习体会，总结和分析部门坚持每天记录全

19、天的工作内容和学习体会，总结和分析部门人员的工作情况。人员的工作情况。四、尽快熟悉以下的专业技能四、尽快熟悉以下的专业技能（1）了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土）了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情。人情。（2）具有通过函件、电话、传真以及面对面谈判的能力和一）具有通过函件、电话、传真以及面对面谈判的能力和一定的应用文体的写作能力和口头表达能力；定的应用文体的写作能力和口头表达能力；（3）具备一定的综合应用各种定价方法的能力并将报价交专）具备一定的综合应用各种定价方法的能力并将报价交专职财务核价。职财务核价。（4）在和旅游中间商签订协议或合同时，要详细了解对方的

20、）在和旅游中间商签订协议或合同时，要详细了解对方的经营情况、商业信誉，同时认真估计本公司实力，绝不能信经营情况、商业信誉，同时认真估计本公司实力，绝不能信口开河，按照法律程序办理签约手续。口开河，按照法律程序办理签约手续。14五、外联部经理对小李提出的工作态度要求是：五、外联部经理对小李提出的工作态度要求是：（1）对工作认真负责）对工作认真负责l外联业务绝对不能出现差错，稍有差错，就可能会给旅行社外联业务绝对不能出现差错，稍有差错，就可能会给旅行社带来损失。外联人员应保证在收集市场信息、向客户报价、带来损失。外联人员应保证在收集市场信息、向客户报价、预订各类旅游服务及票据万无一失。预订各类旅游

21、服务及票据万无一失。（2）要持之以恒）要持之以恒l外联部的工作既复杂又具有很强的挑战性。一条旅游线路从外联部的工作既复杂又具有很强的挑战性。一条旅游线路从设计走向市场，最后为旅游者所接受，设计走向市场，最后为旅游者所接受，需经历较多的环节和需经历较多的环节和较长的时间。在这一过程中，外联部工作人员要付出一定的较长的时间。在这一过程中，外联部工作人员要付出一定的劳动和智慧，甚至有时还会遭受挫折。持之以恒的工作态度劳动和智慧，甚至有时还会遭受挫折。持之以恒的工作态度是外联部工作人员必须具备的基本职业态度。是外联部工作人员必须具备的基本职业态度。15（3）善于人际协调和沟通）善于人际协调和沟通 旅行

22、社的外联人员大部分时间都会与旅游者和旅游相关旅行社的外联人员大部分时间都会与旅游者和旅游相关部门打交道，因此要善于人际协调和沟通是做好外联工作部门打交道，因此要善于人际协调和沟通是做好外联工作的基本条件。外联人员要具有较高的谈判水平、善于人际的基本条件。外联人员要具有较高的谈判水平、善于人际沟通，既要获得最大利益，又不能伤了和气，最终实现双沟通，既要获得最大利益，又不能伤了和气，最终实现双赢。赢。（4）要主动和灵活）要主动和灵活要主动去了解市场、收集信息，掌握市场行情，及时了解要主动去了解市场、收集信息，掌握市场行情，及时了解旅游者的需求，设计出适销对路的旅游产品。旅游者的需求，设计出适销对路

23、的旅游产品。消费者是否选择旅游产品，价格是重要因素。要能够根据消费者是否选择旅游产品，价格是重要因素。要能够根据不同的产品、不同的客户采取灵活的价格策略，以便让消不同的产品、不同的客户采取灵活的价格策略，以便让消费者满意。费者满意。16（5）具有良好的团队意识）具有良好的团队意识旅行社的外联人员应该具有进取心，不怕困难，旅行社的外联人员应该具有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的销售计划。产和销售工作，圆满完成旅

24、行社制定的销售计划。17任务任务2 业务洽谈业务洽谈【案例导入案例导入】许小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早许小姐就来到自许小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早许小姐就来到自己的办公室。许小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，许小姐己的办公室。许小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，许小姐今天要去见客户了。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算今天要去见客户了。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算组织大约组织大约200多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电

25、话，表示希望能够承办此次旅游联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望能够承办此次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐打业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐打开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了一开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了一些补充资料，对该文档作了一小改动，然后打印成书面文件，将其放进些补充资料，对该文档作了一小改动，然后打印成书面文件，将其放进一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文件夹，满怀信心

26、地走出了办公室。件夹，满怀信心地走出了办公室。中午，许小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。中午，许小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。OK!又一又一笔生意做成了。笔生意做成了。问题问题:许小姐能够签下这份合同，你认为其中的原因是什么？许小姐能够签下这份合同，你认为其中的原因是什么？18一、面对面洽谈一、面对面洽谈1充分准备充分准备（1）形象准备）形象准备。首先，应有适宜的穿着。外联人员一般首先，应有适宜的穿着。外联人员一般可穿着制服、西服或其他大方得体的休闲服，但是衣着不可穿着制服、西服或其他大方得体的休闲服，但是衣着不宜过分华丽，以能够体现出专业人员的气质为度。其次，宜过分华

27、丽，以能够体现出专业人员的气质为度。其次，应该注意个人卫生。在外联洽谈之前，外联人员应该检查应该注意个人卫生。在外联洽谈之前，外联人员应该检查一下自己：有口臭吗？有头皮屑吗？指甲剪了吗？耳朵边、一下自己：有口臭吗？有头皮屑吗？指甲剪了吗？耳朵边、脖子上边有污垢吗？身上有异味吗？脖子上边有污垢吗？身上有异味吗？（2）语言准备。）语言准备。外联人员应该具有较强的语言表达能力，外联人员应该具有较强的语言表达能力，善于表达，善于交际，有感染力和说服力。洽谈时应力争善于表达，善于交际，有感染力和说服力。洽谈时应力争使自己的语言表达有效、充满魅力和魄力。使自己的语言表达有效、充满魅力和魄力。19有效的语言

28、表达要素：有效的语言表达要素：适当的词汇适当的词汇 对旅游产品的说明应针对客户的理解水平是用他们能对旅游产品的说明应针对客户的理解水平是用他们能接受的词汇。接受的词汇。适中的音量适中的音量 声音必须大小合适，既要能让对方听见，又不能让人声音必须大小合适，既要能让对方听见，又不能让人反感。反感。变化的语调变化的语调 声音的抑扬顿挫可以增加旅游产品说明的生动性、趣声音的抑扬顿挫可以增加旅游产品说明的生动性、趣味性，还可以强调和突现重点，带领客户一同领略产品的特色。味性，还可以强调和突现重点，带领客户一同领略产品的特色。流畅的表达流畅的表达 流畅的表达一方面能够增强客户对自己的信任感，另流畅的表达一

29、方面能够增强客户对自己的信任感，另一方面也能引起他们对产品的兴趣。外联人员要做到表达流畅，就必一方面也能引起他们对产品的兴趣。外联人员要做到表达流畅，就必须清楚此次洽谈的目的何在实现构建好洽谈框架，并对自己所要介绍须清楚此次洽谈的目的何在实现构建好洽谈框架，并对自己所要介绍推广的产品有充分的信心，这样才能保证表达得流畅。推广的产品有充分的信心，这样才能保证表达得流畅。20（3）心理准备）心理准备销售人员在与客户洽谈的过程中，难免会遇到一些难以预销售人员在与客户洽谈的过程中，难免会遇到一些难以预料的困难。良好的心理素质是解决这些以外困难的必要基料的困难。良好的心理素质是解决这些以外困难的必要基础

30、。面对困难正确的态度应该是：做好最好的准备，做最础。面对困难正确的态度应该是：做好最好的准备，做最坏的打算。坏的打算。洽谈前应从洽谈的要求可能遭拒绝、洽谈可能失败和语言洽谈前应从洽谈的要求可能遭拒绝、洽谈可能失败和语言洽谈的内容等三个方面做好心理准备。充分的心理准备加洽谈的内容等三个方面做好心理准备。充分的心理准备加上娴熟的业务技巧以及丰富的处理事情经验，就能很好地上娴熟的业务技巧以及丰富的处理事情经验，就能很好地解决客户的疑问，满足客户的要求。解决客户的疑问，满足客户的要求。21（4）相关知识准备）相关知识准备了解旅行社了解旅行社 最基本的知识。外联人员应该熟悉旅行社的基本情况，最基本的知识

31、。外联人员应该熟悉旅行社的基本情况，便于在洽谈时宣传自己的旅行社。便于在洽谈时宣传自己的旅行社。了解旅游产品了解旅游产品 产品知识主要包括：旅游产品的特色，产品知识主要包括：旅游产品的特色，旅游产品所能给旅游产品所能给客户带来的利益，客户带来的利益，出团期限。旅游产品的价格，售后服务，出团期限。旅游产品的价格，售后服务，本旅行社提供的产品与竞争对手旅游产品的优缺点比较本旅行社提供的产品与竞争对手旅游产品的优缺点比较。充分了解旅游产品才能流畅的地介绍推荐旅游产品。充分了解旅游产品才能流畅的地介绍推荐旅游产品。22熟悉客户熟悉客户 外联人员要尽可能对客户的学历、经历、籍贯、年龄、个性、收入、兴趣、

32、外联人员要尽可能对客户的学历、经历、籍贯、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状况、交友关系、家庭背景等情况有较为全面的了解。而当专长、家庭状况、交友关系、家庭背景等情况有较为全面的了解。而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，有助于形人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，有助于形成良好的洽谈氛围。成良好的洽谈氛围。如果是公司客户，外联人员可以从以下一些方面了解客户：如果是公司客户，外联人员可以从以下一些方面了解客户：该公司与竞争对手的关系

33、；该公司与竞争对手的关系；该公司交团与付款的习惯；该公司交团与付款的习惯；该公司负责人及洽谈人员的详细情况；该公司负责人及洽谈人员的详细情况；该公司在同业中的地位；该公司在同业中的地位；该公司员工素质、员工士气、员工流动率等；该公司员工素质、员工士气、员工流动率等；该公司的营业状况与往来客户等；该公司的营业状况与往来客户等；该公司的发展规划与财务状况。该公司的发展规划与财务状况。23了解竞争对手了解竞争对手 了解竞争对手是为了找出客户对于本企业和其他企业的认了解竞争对手是为了找出客户对于本企业和其他企业的认知差异，以便取长补短。知差异，以便取长补短。旅行社产品的无形性，造成了客户选购旅游产品时

34、的不安旅行社产品的无形性，造成了客户选购旅游产品时的不安全感。客户很可能会关注旅行社和产品比较薄弱的地方，全感。客户很可能会关注旅行社和产品比较薄弱的地方，这是就需要外联人员在洽谈时客观地分析自身产品的优缺这是就需要外联人员在洽谈时客观地分析自身产品的优缺点，提出在未来发展中将做的改进，注意强调这些改进是点，提出在未来发展中将做的改进，注意强调这些改进是吸收竞争对手的优点而做出的。吸收竞争对手的优点而做出的。24（5）制订方案）制订方案l在对自身企业、旅游产品、客户及竞争对手充分了解的基础上，外联在对自身企业、旅游产品、客户及竞争对手充分了解的基础上，外联人员就要制定出洽谈方案。根据对方市场需

35、求的竞争状况，以及对方人员就要制定出洽谈方案。根据对方市场需求的竞争状况，以及对方可能采取的谈判策略，外联人员要制定出谈判中的上、中、下方案以可能采取的谈判策略，外联人员要制定出谈判中的上、中、下方案以及在谈判中的进退和交换条件。及在谈判中的进退和交换条件。（6）相关业务资料的准备）相关业务资料的准备主要是指准备旅游商品和服务介绍方面的资料，及彰显外联人员自身主要是指准备旅游商品和服务介绍方面的资料，及彰显外联人员自身能力的有力证明材料。前者主要包括旅游景点图片、照片、折页，各能力的有力证明材料。前者主要包括旅游景点图片、照片、折页，各种观光统计资料、图表、幻灯片、种观光统计资料、图表、幻灯片

36、、VCD、广告宣传资料等，可能的、广告宣传资料等，可能的话，最好带一个装有产品各类电子资料的笔记本电脑，方便客户浏览；话，最好带一个装有产品各类电子资料的笔记本电脑，方便客户浏览；后者可以是能够证明外联人员优秀表现的各类证明书或游客的表扬信后者可以是能够证明外联人员优秀表现的各类证明书或游客的表扬信等，这些外显的东西可以用来证明旅行社的服务质量优秀。此外，还等，这些外显的东西可以用来证明旅行社的服务质量优秀。此外，还应该准备好洽谈时会用到的用具，如签字笔、笔记本、名片等。应该准备好洽谈时会用到的用具，如签字笔、笔记本、名片等。252谈判方式谈判方式在谈判过程中，旅行社业务人员应根据事先拟定的谈

37、判方案，在互惠互在谈判过程中，旅行社业务人员应根据事先拟定的谈判方案，在互惠互利的前提下，通过坦诚、认真地协商，争取达成产品购买协议利的前提下，通过坦诚、认真地协商，争取达成产品购买协议（1）介绍产品介绍产品。谈判开始后，应先将所编制的旅行社产品向对方作详谈判开始后，应先将所编制的旅行社产品向对方作详细介绍，并就对方提出的问题做出细致而耐心的解答，使得对方能够细介绍，并就对方提出的问题做出细致而耐心的解答，使得对方能够在较短的时间内熟悉产品的内容、特点、销售价格、购买方式、付款在较短的时间内熟悉产品的内容、特点、销售价格、购买方式、付款条款等情况。条款等情况。（2）销售谈判。销售谈判。就产品的

38、细节、价格、购买和付款方式等具体问题逐就产品的细节、价格、购买和付款方式等具体问题逐一商讨。在购买谈判中，外联人员吸收客户提出的合理意见，适当地一商讨。在购买谈判中，外联人员吸收客户提出的合理意见，适当地修改产品的内容、价格、购买方式和付款方式，修改的内容既要维护修改产品的内容、价格、购买方式和付款方式，修改的内容既要维护旅行社利益，又要努力达成协议。最终在双方均有所调整并达成一致旅行社利益，又要努力达成协议。最终在双方均有所调整并达成一致的时候实现购买，此时外联人员要不失时机地与对方签约并收取预付的时候实现购买，此时外联人员要不失时机地与对方签约并收取预付金等。金等。（3）落实阶段落实阶段。

39、外联人员与客户经过谈判，双方基本达成一致意见后，外联人员与客户经过谈判，双方基本达成一致意见后，应签订合作意向书、合同书或委托书等书面协议，以明确双方的关系，应签订合作意向书、合同书或委托书等书面协议，以明确双方的关系，从而开展合作。从而开展合作。263洽谈行为技巧洽谈行为技巧（1）要选择好洽谈时间、地点。要选择好洽谈时间、地点。这一点对洽谈效果有很大影响。这一点对洽谈效果有很大影响。在时间上应避开身心处于低潮时候，如中午或下午下班前，在时间上应避开身心处于低潮时候，如中午或下午下班前，在连续紧在连续紧张工作之后人们的思绪会有点零乱；张工作之后人们的思绪会有点零乱；或在休息日后第一天早上，或在

40、休息日后第一天早上，人们人们在心理上可能仍未进入工作状态；在心理上可能仍未进入工作状态；或在傍晚或在傍晚4至至6时，时，此时人一天的此时人一天的疲劳在生理、心理上已达到顶峰，心情极为焦躁疲惫。疲劳在生理、心理上已达到顶峰，心情极为焦躁疲惫。（2）要有自信心理。要有自信心理。洽谈不仅是实力的较量，同时也是心理的抗洽谈不仅是实力的较量，同时也是心理的抗衡，自信是洽谈成功的关键因素。外联人员在业务洽谈中首先应有自衡，自信是洽谈成功的关键因素。外联人员在业务洽谈中首先应有自信心理，冷静的控制自己，分析形势，把握时机，善于应用各种谈判信心理，冷静的控制自己，分析形势，把握时机，善于应用各种谈判技巧达到目

41、的。技巧达到目的。（3）认真观察分析。认真观察分析。要积极倾听对方的谈话，做要主动耐心，察要积极倾听对方的谈话，做要主动耐心，察言观色，并能注意细节，及时反馈。充分理解对方的要求和意愿，并言观色，并能注意细节，及时反馈。充分理解对方的要求和意愿，并有针对性地予以答复。善于倾听和思考，才能捕捉有益的信息，抓住有针对性地予以答复。善于倾听和思考，才能捕捉有益的信息，抓住对方的要领，正确得出观察分析结论，掌握主动权。对方的要领，正确得出观察分析结论，掌握主动权。27（4）学会等待与沉默。学会等待与沉默。洽谈中等待与沉默也是不可缺洽谈中等待与沉默也是不可缺少的。随着洽谈的深入，对方的经验、风格等会显露

42、得逐少的。随着洽谈的深入，对方的经验、风格等会显露得逐渐明晰，这样就可有针对性的适当调整洽谈策略。而在一渐明晰，这样就可有针对性的适当调整洽谈策略。而在一定的时候，等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现。定的时候，等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现。当对方承受不住时，就会妥协。当然也可以运用一定的技当对方承受不住时，就会妥协。当然也可以运用一定的技巧和礼仪，主动打破僵局以掌握谈判的主动权。巧和礼仪，主动打破僵局以掌握谈判的主动权。（5）机智和有风度。机智和有风度。在洽谈中，要时刻注意冷静的控在洽谈中，要时刻注意冷静的控制自己的激动，尤其要尽量避免表现出愤怒或严厉指责对制自己的激动，尤其要尽

43、量避免表现出愤怒或严厉指责对方的行为，机智、冷静、风趣、不失风度永远是谈判制胜方的行为，机智、冷静、风趣、不失风度永远是谈判制胜的法宝。的法宝。284洽谈语言技巧洽谈语言技巧洽谈语言应当以协商性语气为主，适当运用礼貌以求达到风趣、得体的效果。具体表洽谈语言应当以协商性语气为主，适当运用礼貌以求达到风趣、得体的效果。具体表现在洽谈上，就是提问、应答和拒绝的技巧。现在洽谈上，就是提问、应答和拒绝的技巧。（1）提问技巧）提问技巧提问的语气和态度应表现的彬彬有礼、温文尔雅，避免使用威胁性、讽刺性、提问的语气和态度应表现的彬彬有礼、温文尔雅，避免使用威胁性、讽刺性、盘问式或审问的语气。盘问式或审问的语气

44、。a.求教型提问求教型提问用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪的局图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪的局面，又能探出对方的虚实。面，又能探出对方的虚实。如接待人员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接如接待人员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方的意见，于是试探地问：问对方的意见，于是试探地问：“这条线路的内容还不错吧？您看呢这条线路的内容还不错吧？您看呢？”如果对方有意购买，自然会评价

45、；如果不满意，也不会断然拒绝，如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。使双方难堪。29b.启发型提问启发型提问 以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，这种方式循循善诱，有利于表达自己的到的回答，这种方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使旅游者进行思考，控制销售劝说的方向。感受，促使旅游者进行思考，控制销售劝说的方向。如一个顾客要选一条如一个顾客要选一条3天的周边旅游线路，接待人员问：天的周边旅游线路，接待人员问：“请问您是要选经济等便宜一点的还是选择标准等的呢？请问您是要选经济等便宜一点的还是选择标准等

46、的呢？”“当然是要好点的，既然旅游就不能太省！当然是要好点的，既然旅游就不能太省！”。“好货不好货不便宜，便宜无好货。这也是便宜，便宜无好货。这也是”30c.协商型提问协商型提问 以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。进一步洽谈下去。如：如：“您看什么时候合适我们把合同签一下，明天您看什么时候合适我们把合同签一下，明天行吗？行吗？”d.限定型提问限定型提问 在一个问题中提示两

47、个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。所以，在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。所以，内行的销售人员向旅游者提问时尽量设法不让旅游者说出内行的销售人员向旅游者提问时尽量设法不让旅游者说出“不不”字来。字来。如上门与客户签订合同，有经验的销售人员从来不会问客户如上门与客户签订合同，有经验的销售人员从来不会问客户“我可以我可以在今天下午来见您吗？在今天下午来见您吗？”因为这种只能在因为这种只能在“是是”和和“不不”中选择答案中选择答案的问题，客户多半只会说：的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时

48、间吧。等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的销售人员会对客户有经验的销售人员会对客户说：说：“您看我是今天下午您看我是今天下午2点钟来见您还是点钟来见您还是3点钟来？点钟来？”“3点钟来比点钟来比较好。较好。”当他说这句话时，销售任务基本已经达成了。当他说这句话时，销售任务基本已经达成了。31【案例分析案例分析】l许小姐是外联部经理，拥有丰富职业经验的她，非常注意在与客户见许小姐是外联部经理，拥有丰富职业经验的她，非常注意在与客户见面洽谈前需要做的各项准备。面洽谈前需要做的各项准备。一、形象准备，身着正装，打扮入时而得体。这充分体现了职业经一、形象准备，身着正装，打扮入时而得体。这充分体

49、现了职业经理的气质和风度。理的气质和风度。二、作为业务洽谈的主要内容，许小姐为客户精心准备了旅游线路二、作为业务洽谈的主要内容，许小姐为客户精心准备了旅游线路和相关资料，并放进一个精致的文件夹中。这种精益求精的前期准备和相关资料，并放进一个精致的文件夹中。这种精益求精的前期准备和秀外慧中的整体形象，正是对一个作风严谨、管理规范公司的最好和秀外慧中的整体形象，正是对一个作风严谨、管理规范公司的最好诠释。作为业务经理，娴熟的业务和丰富的经验使她对洽谈充满了信诠释。作为业务经理，娴熟的业务和丰富的经验使她对洽谈充满了信心。这份由衷的自信会影响客户的情绪，同时也会增加客户对对方的心。这份由衷的自信会影

50、响客户的情绪，同时也会增加客户对对方的信任，强化客户对本公司的认同，从而能够成功地引导客户与本公司信任，强化客户对本公司的认同，从而能够成功地引导客户与本公司达成业务。达成业务。l值得一提的是，许小姐具有敏锐的捕捉业务信息的能力。许小姐一获值得一提的是，许小姐具有敏锐的捕捉业务信息的能力。许小姐一获知业务信息便立即设法联系其负责人，寻求当面洽谈的机会。这种主知业务信息便立即设法联系其负责人，寻求当面洽谈的机会。这种主动动“进攻进攻”的意识正是外联部工作人员应该具备的素质。的意识正是外联部工作人员应该具备的素质。32旅行社门市销售案例旅行社门市销售案例案例案例1A：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗

51、？：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗？B：啊？是的，有什么好的线路吗？：啊？是的，有什么好的线路吗？A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。B：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。A：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。：北京没什么好看的，我都去了好几次了。A：啊，北京去了好多次啦。那么海南游怎么样？价格适中又是新线：啊，北京去了好多次啦。那么海南游怎么样？价格适中又是新线路。路。B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了

52、。A：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。小朋友都喜欢。B：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。社呀。我还是到其他地方看看吧。A：（无言以对）（无言以对）33 案例案例2 A：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。：我想趁暑假出去旅游，放松一下。A您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？您是和您的家里人一起去享受快乐的假

53、期吧？B：对，我们一家三口一块去。：对，我们一家三口一块去。A：看起来先生一家经常外出旅游。都去过那些地方呢？：看起来先生一家经常外出旅游。都去过那些地方呢？B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。我对都市旅游已经不太感兴趣了。A：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。个门市布置得一样，清凉舒畅。B：有道理。：有道理。A：那您看，我们这里有几条适

54、合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；内蒙古的草原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷内蒙古的草原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷山等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以了解一下这几山等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以了解一下这几条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。B：那白水寨怎么样？：那白水寨怎么样？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在白水

55、寨旅游：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在白水寨旅游的录像资料，我给您播放一下。的录像资料，我给您播放一下。B：真的非常漂亮。：真的非常漂亮。A：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。情况。B：没问题，就是白水寨了。既清凉避暑，距离又近，不至于让孩子感觉疲惫。：没问题，就是白水寨了。既清凉避暑，距离又近，不至于让孩子感觉疲惫。34案例案例1：A：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗？：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗？（B可能会想：来可能会想：来看看不行吗？）看看不行吗？）B：啊

56、？是的，有什么好的线路吗？：啊？是的，有什么好的线路吗？A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。（太主观了，根（太主观了，根本不了解游客需求和旅游预算。）本不了解游客需求和旅游预算。）B：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。A：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。（被动应付游客（被动应付游客心理变化，不了解游客消费偏好）心理变化，不了解游客消费偏好）B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。：北京没什么好看的，我都去了好几次了。A：啊，北京去过好几次啦。那么海南游怎么样？价格适中：啊，北京去过好

57、几次啦。那么海南游怎么样？价格适中又是新线路。又是新线路。（让游客牵着鼻子走，游客一变，自己马上就（让游客牵着鼻子走，游客一变，自己马上就否定了自己的线路产品。到现在都没搞清楚否定了自己的线路产品。到现在都没搞清楚B先生是一人出先生是一人出游，还是家庭集体出游。）游，还是家庭集体出游。）35 B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。A：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。（绕了一圈又回（绕了一圈又回到家门口。）到家门口。）B：广州这么近，完全可以自己去

58、，如果要去，也：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。A：（无言以对，失去了一位潜在游客。）（无言以对，失去了一位潜在游客。）36案例案例2：A：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？（温文尔雅，又不（温文尔雅，又不硬性推销。）硬性推销。）B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。：我想趁暑假出去旅游，放松一下。A：您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？：您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？（委婉地了解出游（委婉地了解出游人数。）人数。）B：对，我们三口人一块

59、去。：对，我们三口人一块去。A：看起来先生一家经常外出旅游。都去过那些地方呢？：看起来先生一家经常外出旅游。都去过那些地方呢？（了解游客的（了解游客的旅游经历。）旅游经历。）B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。A：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。（有针对性的试探游客的旅（有针对性

60、的试探游客的旅游偏好。并充分利用们视为夏季促销而特别进行的布置。）游偏好。并充分利用们视为夏季促销而特别进行的布置。）B：有道理。：有道理。37A：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；内蒙古的草：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；内蒙古的草原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷山等。价钱适中，行原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷山等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以具体了解一下这几条线路的具体情况，这里程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以具体了解一下这几条线路的

61、具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。有线路介绍的小册子和精美的图片。（有针对性的提供不同选择，及时为游客提供（有针对性的提供不同选择，及时为游客提供直观的资料、图片，便于游客决策。）直观的资料、图片，便于游客决策。）B：那增城的白水寨怎么样？：那增城的白水寨怎么样？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在白水寨旅游的录像资：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在白水寨旅游的录像资料，我给您播放一下。料，我给您播放一下。（在较简单直观的图片等资料的基础上，对有强烈意向的（在较简单直观的图片等资料的基础上，对有强烈意向的潜在游客播放时间更长、效果更直

62、观的录像，推动其做出正确选择。）潜在游客播放时间更长、效果更直观的录像，推动其做出正确选择。）B：真的非常漂亮。：真的非常漂亮。A：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。（通过游客上网进行自行浏览，促使其最终做出决策。）（通过游客上网进行自行浏览，促使其最终做出决策。）B：没问题，就是白水寨了。既清凉避暑，距离又近，不至于让孩子感觉疲惫。：没问题，就是白水寨了。既清凉避暑，距离又近，不至于让孩子感觉疲惫。（促销成功。）（促销成功。）38案例分析案例分析第一，处处从游客角度考虑问题，想游客

63、所想、急游客所急，第一，处处从游客角度考虑问题，想游客所想、急游客所急，每一次提问都有很强的针对性和专业性；每一次提问都有很强的针对性和专业性；第二，充分利用体验营销原理，运用景点图片、录像资料、第二，充分利用体验营销原理，运用景点图片、录像资料、电脑上网等手段，极大增强了促销的具体性、可信度。电脑上网等手段，极大增强了促销的具体性、可信度。在使在使用过程中注意使用的顺序与促销的进度相互配合：用过程中注意使用的顺序与促销的进度相互配合：在游客感在游客感兴趣的初始，使用文字资料和静态图片；在游客有明显的取兴趣的初始，使用文字资料和静态图片；在游客有明显的取舍偏向后，给游客播放录像；最后通过游客自由浏览网页的舍偏向后，给游客播放录像；最后通过游客自由浏览网页的有关介绍，推动游客最终做出决定；有关介绍，推动游客最终做出决定；第三，有很强的逻辑性，层层推进。接待人员先了解游客准第三，有很强的逻辑性，层层推进。接待人员先了解游客准备出游的备出游的形式、人数形式、人数，拥有的旅游经验以及旅游线路、旅游拥有的旅游经验以及旅游线路、旅游偏好偏好等，再进行有针对性的促销。由于接待人员每一步都占等，再进行有针对性的促销。由于接待人员每一步都占据着主动，促销成功率当然比第一个案例中的做法好得多。据着主动，促销成功率当然比第一个案例中的做法好得多。39本项目结束了，继续努力啊！本项目结束了，继续努力啊！