大田快递递送员标准服务礼仪

《大田快递递送员标准服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大田快递递送员标准服务礼仪（27页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、大 田 快 递 递 送 员 标 准 服 务 礼 仪大 田 快 递 操 作 中 心 1.设 置 递 送 员 标 准 服 务 礼 仪 目 的2.员 工 个 人 修 养2.1道 德 修 养2.2仪 表 仪 态2.3职 业 素 养3.递 送 员 标 准 化 配 置3.1递 送 员 标 准 化 配 置 的 必 要 性3.2递 送 员 标 准 化 配 置 的 内 容4.递 送 员 的 标 准 着 装4.1春 秋 装 的 标 准 4.2冬 装 的 标 准4.3图 例 比 较5.递 送 员 的 仪 容 仪 表5.1递 送 员 仪 容 仪 表 的 相 关 规 定5.2情 景 比 较6.递 送 员 的 标 准 服

2、 务 礼 仪6.1递 送 员 在 上 门 取 件 中 与 客 户 打 交 道 时 会 遇 到 哪 几 种 情 况 ？6.2递 送 员 在 派 送 过 程 中 与 客 户 打 交 道 时 会 遇 到 哪 几 种 情 况 ？6.3递 送 员 在 客 户 处 的 注 意 事 项目 录 一 、 设 置 递 送 员 标 准 服 务 礼 仪 的 目 的 服 务 是 企 业 参 与 市 场 竞 争 的 有 效 手 段 ， 也 是 企 业 管 理水 平 的 具 体 体 现 。 在 当 前 快 递 企 业 普 遍 推 行 规 范 化 服务 的 基 础 之 上 ， 进 一 步 开 展 全 员 礼 仪 服 务 活

3、动 ， 加 强礼 仪 教 育 ， 提 高 员 工 素 质 ， 使 每 位 递 送 员 不 但 言 谈 举止 彬 彬 有 礼 ， 仪 容 仪 表 大 方 得 体 ， 同 时 通 过 掌 握 服 务礼 仪 技 巧 ， 做 到 以 客 户 为 中 心 ， 树 立 良 好 的 企 业 形 象 ，形 成 大 田 独 有 的 递 送 服 务 特 色 。 二 、 员 工 个 人 修 养道 德 修 养1.社 会 公 德2.职 业 道 德3.家 庭 美 德 热 爱 国 家 、 关 爱 社 会 、 崇 尚 文 明 、 共 建 家 园保 护 环 境 、 讲 究 卫 生 、 遵 纪 守 法 、 健 康 言 行诚 实

4、正 直 、 忠 诚 守 信 、 公 平 友 爱 、 尊 重 他 人追 求 卓 越 、 恪 守 职 责重 视 家 庭 、 关 爱 家 人 、 珍 爱 亲 情 、 善 待 人 生 仪 表 仪 态 见 递 送 员 的 标 准 着 装 及仪 容 仪 表 的 相 关 规 定 职 业 素 养 敬 业 爱 岗 ， 恪 尽 职 守 ， 追 求 奉 献 精 神 。遵 守 公 司 各 项 规 章 制 度 ， 坚 守 工 作 岗 位 ， 提 高 工 作 效 率 。在 工 作 上 严 谨 规 范 ， 精 益 求 精 ， 坚 持 质 量 第 一 的 原 则 。树 立 团 队 观 念 ， 加 强 沟 通 与 交 流 ，

5、实 现 共 同 进 步 。树 立 用 户 是 上 帝 的 观 念 ， 提 高 服 务 意 识 。树 立 创 新 意 识 ， 努 力 钻 研 业 务 ， 学 习 新 知 识 、 新 技 术 。与 外 单 位 交 往 时 ， 维 护 公 司 形 象 ， 保 护 公 司 利 益 。职 业 素 养 的 主 要 内 容 ： UPS的 经 验 ： 全 球 最 大 包 裹 速 递 公 司 UPS仍 然 恪 守 着 创 始 人 詹 姆 斯 .凯 西 的 严 格 准 则 ： 礼 貌 待 客 、 诚 实 可 靠 以 及 全 天 候 服务 。 每 个 UPS的 员 工 都 有 一 本 UPS职 工 道 德 手 册

6、详 细阐 明 了 员 工 的 品 德 、 仪 表 、 对 客 人 说 话 的 语 气 甚 至 走路 速 度 等 等 诸 多 方 面 的 规 范 。 被 他 们 亲 切 地 称 为 UPS 的 “ 圣 经 ” 。 三 、 递 送 员 的 标 准 化 配 置 递 送 员 标 准 化 配 置 的 必 要 性 ？ 递 送 员 标 准 化 配 置 有 哪 些 物 品 ？运 单 （ 足 够 数 量 ） 派 送 路 单 唛 头 笔 台 秤 卷 尺 计 算 器 签 字 笔 发 票 取 件 记 录 单 胸 卡 操 作 手 册 透 明 窗 口 贴 胶 带 标 准 包 装 材 料 价 目 表 印 泥 车 钥 匙 封

7、 箱 贴 周 末 派 送 标 签 到 付 标 签 重 货 标 签 易 碎 标 签 MPS标 签 节 假 日 派 送 标 签 无 人 签 收 通 知 单 服 务 区 域 地 图 递 送 员 扫 描 枪 手 机 /对 讲 机 笔 记 板 零 钱 运 单 （ 足 够 量 ） 派 送 路 单 唛 头 笔 台 秤 卷 尺 计 算 器 签 字 笔 发 票 取 件 记 录 单 胸 卡 操 作 手 册 透 明 窗 口 贴 胶 带 标 准 包 装 材 料 价 目 表 印 泥 车 钥 匙 封 箱 贴 周 末 派 送 标 签 到 付 标 签 重 货 标 签 易 碎 标 签 标 签 节 假 日 派 送 标 签 无 人

8、 签 收 通 知 单 服 务 区 域 地 图 l 递 送 员 扫 描 枪 l手 机 /对 讲 机 笔 记 板 零 钱 Question1:请 说 出 递 送 员 的 标 准 化 配 置 都 包 含 哪 几 项 内 容 ？ 请 说 出 其 中 的 十 项 ？答 案 ： 包 含 近 30项 内 容 ， 其 中 28项 必 备 ， 两 项 非 必 选 。运 单 、 台 秤 、 签 字 笔 、 发 票 、 卷 尺 、 易 碎 标 签 、周 末 派 送 标 签 、 无 人 签 收 通 知 单 、 计 算 器 、 唛 头 笔 、签 字 笔 等 等 。 四 、 递 送 员 的 标 准 着 装春、秋 大田递送

9、员春秋装特点：深蓝色夹克装，左侧胸口印有大田标志，左袖上臂处印有白色反光条，背部有白、橙、蓝三色条，其中白色为反光条。 夏 递 送 员 夏 装 分 为 衬 衫 、 T恤 衫 ：1.衬 衫深 蓝 色 带 细 竖 条 短 袖 棉 布 衬 衫 ，左 侧 胸 口 口 袋 处 印 有 大田 标 志 。2.T恤 衫深 蓝 色 棉 布 涤 纶 长 袖 T恤 衫 ，左 侧 胸 口 口 袋 处 印 有 大 田 标 志 。 Question2：大 田 快 递 递 送 员 的 标 准 着 装 ， 夏 装 有 哪 些 特 征 ？答 案 ： 大 田 快 递 递 送 员 的 夏 装 分 为 两 款 ， 衬 衫 和 T恤

10、。其 中 衬 衫 为 浅 蓝 色 带 细 竖 条 短 袖 棉 布 衬 衫 ， 左 侧 胸 口口 袋 处 印 有 大 田 标 志 ； T恤 为 浅 蓝 色 棉 布 涤 纶 长 袖 T恤衫 ， 左 侧 胸 口 口 袋 处 印 有 大 田 标 志 。 五 、 递 送 员 的 仪 容 仪 表 大 田 快 递 递 送 员 仪 容 仪 表 的 相 关 规 定在 离 开 站 点 之 前 ， 递 送 员 需 要 在 镜 子 前 检 查 以 下 内 容 ：是 否 佩 戴 大 田 胸 卡 ？是 否 穿 着 标 准 工 装 ？是 否 穿 着 深 色 软 底 鞋 ？是 否 佩 戴 大 田 标 准 帽 子 ？衬 衫 和

11、 T恤 下 摆 是 否 掖 在 裤 子 里 ？面 目 是 否 清 洁 ？ （ 不 允 许 使 用 色 彩 浓 重 的 化 妆 品 ， 男 士 必 须 每 天 剃 须 ） 头 发 是 否 干 净 ？ 头 发 长 度 是 否 合 适 ？ （ 男 士 不 允 许 染 发 、 留 过 耳 长 发 、 剃 光 头 ）指 甲 是 否 修 剪 过 ？衣 服 是 否 干 净 ？衣 服 是 否 有 很 多 褶 皱 ？内 衣 裤 是 否 露 在 外 边 ？ 比 较 一 下Question3： 六 、 递 送 员 的 标 准 服 务 礼 仪递 送 员 在 上 门 取 件 中 与 客 户 打 交 道 时 会 遇 到

12、哪 几 种 情 况 ？1.到 达 客 户办 公 /居 住 地（ 出 示 胸 卡 ） 您 好 ， 我 是 大 田 快 递 的递 送 员 XXX， 请 问 您 公 司 XXX先 生（ 女 士 ） 要 寄 出 的 货 物 准 备 好 了 吗 ？ 您 好 ， 请 问 您 是 要 发 送 快 件 吗 ？ 请 您 填 写 运 单 。客 户 到 达 前 台 根 据 我 国 的 航 空 管 理 相 关 规 定 和 大 田 的 安 全 操 作 手 册 ， 您 的货 物 属 于 危 险 品 （ 禁 运 品 ） ， 很 抱 歉 我 们 不 能 接 受 您 的 货 物 。您 可 以 委 托 国 内 有 危 险 品 和

13、 禁 运 品 运 输 资 格 的 公 司 来 承 运您 的 货 物 。 或 者 ， 您 需 要 到 国 家 认 可 的 危 险 品 检 测 机 构 进 行检 测 ， 获 取 非 危 险 品 证 明 。 目 前 您 可 以 到 城 市 的 XXX单 位 进 行检 测 ， 检 测 费 用 为 XXX， 检 测 周 期 为 XXX天 。2.货 物 检 查 不 合 要 求 您 运 单 的 XXX栏 填 写 不 准 确 ， 为 了 保 证 您 货 物安 全 、 准 时 、 快 捷 地 送 达 ， 请 您 详 细 填 写 。（ 将 发 件 人 联 交 给 客 户 ） 请 您 收 好 ， 这 是 您 进 行

14、 查 询 的 凭 证 。3.运 单 填 写 不 详 细4.运 单 填 写 完 成 您 的 货 物 实 际 重 量 为 XXX， 体 积 重 量 为 XXX， 计 费 重 量 为 XXX， 从XXX（ 始 发 地 ） 到 XXX（ 目 的 地 ） 的 价 格 为 XXX， 按 标 准 打 X折 后的 价 格 为 XXX。 这 是 您 的 发 票 ， 请 收 好 。5.需 要 收 取 现 金6.取 件 结 束 感 谢 您 使 用 大 田 快 递 ， 有 任 何 问 题 ， 请 致 电大 田 免 费 服 务 热 线 800XXXXXX 1.到 达 派 送 地 点递 送 员 在 派 送 过 程 中 与

15、 客 户 打 交 道 时 会 遇 到 哪 几 种 情 况 ？（ 出 示 胸 卡 ） 您 好 ， 我 是 大 田 快 递 的 递 送 员 XXX，请 问 XXX在 吗 ， 这 里 有 他 的 快 件 。2.见 到 收 件 人（ 出 示 胸 卡 ） 您 好 ， 我 是 大 田 快 递 的 递 送 员 XXX，这 是 您 的 快 件 ， 请 在 这 里 签 收 。 3.需 要 收 取 现 金4.派 送 约 束您 的 这 票 货 物 未 到 付 现 结 ， 您 需 要 支 付 运 费 。货 物 实 际 重 量 为 XXX， 体 积 重 量 为 XXX， 计费 重 量 为 XXX， 从 XXX（ 始 发

16、 地 ） 到 XXX（ 目 的 地 ） 的 价 格 为 XXX， 按 标 准 打 X折 后 的价 格 为 XXX。 这 是 您 的 发 票 ， 请 收 好 。（ 将 收 件 人 联 交 给 客 户 ） 请 您 收 好 ， 这 是 您 进 行 查 询 的 凭 证 。感 谢 您 使 用 大 田 快 递 ， 有 任 何 问 题 ， 请 致 电 大 田 免 费 服 务热 线 800XXXXXX。 递 送 员 在 客 户 处 的 注 意 事 项 严 禁 在 客 户 处 吸 烟 、 饮 水 、 进 食 。 严 禁 乱 摸 乱 动 客 户 物 品 严 禁 使 用 客 户 处 的 任 何 物 品 和 设 配

17、严 禁 在 客 户 办 公 区 大 声 接 电 话 严 禁 在 客 户 处 大 声 喧 哗 严 禁 接 受 客 户 的 任 何 馈 赠 注 意 客 户 处 走 路 的 脚 步 声 在 客 户 处 手 机 铃 声 必 须 关 闭 在 派 送 过 程 中 ， 需 要 向 客 户 收 取 现 金 时 ， 应 该 怎 样 讲 ？Question4：答 案 ： 您 的 这 票 货 物 未 到 付 现 结 ， 您 需 要 支 付 运 费 。货 物 实 际 重 量 为 XXX， 体 积 重 量 为 XXX， 计 费 重 量为 XXX， 从 XXX（ 始 发 地 ） 到 XXX（ 目 的 地 ） 的 价 格为

18、 XXX， 按 标 准 打 X折 后 的 价 格 为 XXX。 这 是 您 的 发 票 ，请 收 好 。 附 加 ： 操 作 人 员 在 接 听 客 户 电 话 时 必 须 使 用 到 的标 准 用 语 。 接 起 电 话 时 ： 你 好 ， 大 田 快 递 。 需 要 转 接 其 他 人 员 ： 他 /她 的 电 话 号 码 是 XXXX， 请 稍 等 ， 我 帮 您转 接 。 要 找 的 人 不 在 ： 对 不 起 ， 他 /她 暂 时 不 在 座 位 上 ， 您 希 望 留 言 吗 ？请 告 诉 我 您 的 姓 名 和 电 话 ， 他 /她 一 回 来 我 会 马 上 通 知 他 /她

19、。 需 要 客 服 人 员 解 决 ： 这 个 问 题 需 要 我 们 的 专 业 客 服 人 员 来 为 您 服务 ， 请 您 拨 打 我 们 的 免 费 服 务 热 线 800XXXXXXXXX。 需 要 解 决 后 给 予 答 复 ： 您 好 ， 这 个 问 题 我 们 已 经 记 录 下 来 ， 我 会与 相 关 人 员 咨 询 决 定 后 ， 在 XXXX时 间 内 给 您 答 复 。 Question5：情 景 会 话 。A.请 学 员 模 仿 递 送 员 上 门 取 件 时 的 完 整 情 节 ， 以 将 货 物 取回 站 为 结 束 ；B.请 学 员 模 仿 递 送 员 上 门 派 件 的 情 景 ， 以 派 送 成 功 为 结 束 ；请 学 员 观 察 存 在 什 么 样 的 问 题 ， 注 意 事 项 是 什 么 ？