物业管理师考前培训

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1、主 讲 人 衣 滨 斌 自 我 介 绍n 衣 滨 斌 高 级 经 济 师 国 家 注 册 物 业 管 理 师 国 家 注 册 物 业 管 理 师 培 训 师 国 家 注 册 房 地 产 经 纪 人 北 京 市 评 标 专 家 北 京 市 物 业 管 理 行 业 专 家联 系 电 话 ： 13911086748 n 培 训 目 标 ： 争 取 80%通 过 考 试n 培 训 重 点 ： 应 试 能 力n 培 训 方 法 ： 讲 释 重 点 ； 互 动 交 流 ； 分 析题 型 ； 适 当 拓 展 。 三 大 纪 律 八 项 注 意三 大 纪 律1、 下 定 决 心 ， 树 立 信 心 。2、 集

2、 中 时 间 ， 集 中 精 力 。3、 重 点 复 习 ， 不 留 死 角 。八 项 注 意1、 倒 计 时 规 划 ， 从 前 向 后 看 ， 从 后 向 前 看 。2、 联 系 实 际 ， 重 点 默 写 ， 不 死 记 硬 背 ， 力 争 理解 。 三 大 纪 律 八 项 注 意3、 提 前 察 看 考 场 ， 安 排 好 路 线 和 饮 食 。4、 带 齐 试 笔 、 橡 皮 、 计 算 器 、 手 表 。5、 填 齐 填 准 考 号 、 姓 名 ， 审 清 题 干 和 问 题 。6、 四 法 一 同 ， 相 面 法 ， 联 系 法 ， 排 除 法 ， 概 率 法 ， 答 案和 符

3、号 要 相 同 。7、 不 违 纪 ， 不 早 退 ， 不 空 卷 。8、 流 畅 平 和 ， 注 意 听 看 。注 ： 概 率 法 三 长 一 短 选 最 短 ， 三 短 一 长 选 最 长 ， 两 长 两短 选 2B， 参 差 不 齐 C无 敌 。 考 试 样 题一 、 单 项 选 择 题 （ 每 题 1分 ， 每 题 的 备 选 项 中 ， 只 有 1个 最 符 合 题 意 ） 物 业 管 理 企 业 资 质 等 级 分 为 （ C）A. 国 家 级 、 省 级 、 地 市 级 B.甲 级 、 乙 级 、 丙 级C.一 级 、 二 级 、 三 级D.高 级 、 中 级 、 初 级二 、

4、多 项 选 择 题 （ 每 题 2分 ， 每 题 中 的 备 选 项 中 ， 有 2个 或 2个 以 上 选项 符 合 题 意 。 错 选 ， 本 题 不 得 分 ； 少 选 ， 所 选 每 个 选 项 0.5分 ） 物 业 管 理 条 例 创 设 的 物 业 管 理 基 本 制 度 包 括 （ ABD)A.前 期 物 业 管 理 招 投 标 制 度B.承 接 查 验 制 度C.工 程 质 量 保 修 制 度D.业 主 公 约 制 度 E.建 筑 物 区 分 所 有 权 制 度 考 试 样 题n 三 、 案 例 分 析 题 （ 请 根 据 背 景 材 料 ， 按 要 求 作 答 ）n 1、 某

5、 建 筑 单 位 在 销 售 房 屋 期 间 ， 物 业 管 理 公 司 应 建 设 单 位 的 要 求 ，派 出 三 名 电 梯 工 在 白 天 帮 助 操 作 电 梯 ， 方 便 购 房 人 上 下 ， 在 此 期间 ， 发 生 了 电 梯 滑 梯 困 人 事 件 。n 问 题 1： 当 电 梯 困 人 时 ， 电 梯 工 应 采 取 何 种 紧 急 处 理 措 施 ？n 答 案 要 点 ：n （ 1） 通 过 电 梯 对 讲 或 其 他 方 式 安 抚 被 困 乘 客 ， 稳 定 乘 客 情 绪 ； 同时 ， 告 知 乘 客 不 要 自 行 采 取 措 施 ， 以 免 发 生 意 外 。

6、 n （ 2） 立 即 联 系 两 名 电 梯 工 盘 车 放 人 （ 即 解 救 被 困 乘 客 ） 考 试 样 题n 问 题 2： 电 梯 故 障 的 后 续 处 理 应 做 好 哪 些 工 作 ？n 答 案 要 点 ：n （ 1） 在 解 救 出 被 困 乘 客 后 ， 乘 客 如 有 不 适 ， 应 立 即 联系 建 设 单 位 送 乘 客 入 院 检 查 ， 相 关 费 用 由 建 设 单 位 承担 。n （ 2） 将 电 梯 困 人 情 况 书 面 报 告 建 设 单 位 。n （ 3） 建 议 建 设 单 位 对 出 现 故 障 的 电 梯 立 即 进 行 必 要 的检 查 检

7、修 等 处 理 。n （ 4） 故 障 电 梯 在 检 查 、 检 修 前 应 暂 停 使 用 ， 做 好 电 梯安 全 防 护 ； 同 时 ， 在 现 场 设 立 标 牌 、 标 识 以 警 示 乘 客避 免 意 外 。 2006年 度全 国 物 业 管 理 师 资 格 认 定 考 试试 卷 及 答 案 一 、 单 项 选 择 题 （ 共 30题 ， 每 题 1分 。 每 题的 备 选 项 中 ， 只 有 1个 最 符 合 题 意 ）n 1 一 级 资 质 物 业 管 理 企 业 注 册 资 本 应 为 人 民 币 （ C ） 万 元 以上 。n A 50 B 300n C 500 D 10

8、00n 2 新 设 立 的 物 业 管 理 企 业 应 当 自 领 取 营 业 执 照 之 日 起 （ A ） 日内 ， 向 工 商 注 册 所 在 地 直 辖 市 、 设 区 的 市 的 人 民 政 府 房 地 产 主 管部 门 申 请 资 质 。 n A 30 B. 45 n C. 60 D. 90n 3. 某 物 业 管 理 公 司 仅 管 理 高 层 住 宅 类 型 的 物 业 ， 管 理 总 面 积 达120万 平 方 米 ， 从 管 理 类 型 和 面 积 上 看 ， 该 公 司 符 合 申 报 （ C ）资 质 条 件 。n A. 一 级 B. 二 级n C. 三 级 D. 三

9、级 暂 定 单 项 选 择 题n 4. 前 期 物 业 管 理 招 标 投 标 结 束 后 ， 招 标 人 和 中 标 人 应 当 自 中 标 通知 书 发 出 之 日 起 （ C ） 日 内 ， 按 照 招 标 文 件 和 中 标 人 的 投 标 文件 订 立 书 面 前 期 物 业 服 务 合 同 。n A. 7 B. 15n C. 30 D. 45n 5. 在 前 期 物 业 管 理 招 标 投 标 中 ， 评 标 委 员 会 根 据 评 标 结 果 向 招 标人 推 荐 不 超 过 3名 有 排 序 的 合 格 的 中 标 候 选 人 。 招 标 人 （ D ） 。 n A. 可 任

10、选 其 中 一 个 作 为 中 标 人n B. 应 以 报 价 最 低 的 为 中 标 人n C. 应 报 请 房 地 产 行 政 主 管 部 门 确 定 中 标 人n D. 应 按 照 中 标 候 选 人 的 排 序 确 定 中 标 人 单 项 选 择 题n 6. 物 业 管 理 投 标 的 过 程 包 括 ： 准 备 投 标 文 件 ， 获 取 招 标 信 息 ， 登 记 并 取 得 招 标 文 件 ， 参 加 开 标 、 现 场 答 辩 会 议 ， 送 交 投标 文 件 ， 签 订 物 业 服 务 合 同 （ 或 前 期 物 业 服 务 合 同 ） 。 正 确 的投 标 步 骤 是 （

11、D ） 。n A. B. n C. D. n 7. 物 业 服 务 合 同 由 （ C ） 与 业 主 大 会 选 聘 的 物 业 管 理 企 业 签 订 。 n A. 各 业 主 分 别 B. 业 主 大 会n C. 业 主 委 员 会 代 表 业 主 D. 物 业 建 设 单 位n 8. 业 主 临 时 公 约 由 （ A ） 制 定 。n A. 建 设 单 位 B. 购 房 人n C. 物 业 管 理 企 业 D. 房 地 产 行 政 主 管 部 门 单 项 选 择 题n 9. 物 业 管 理 的 早 期 介 入 是 建 设 单 位 引 入 的 （ D ） 。n A. 设 计 工 作 B

12、. 工 程 监 理 工 作n C. 开 发 建 设 工 作 D. 物 业 管 理 咨 询 活 动n 10. 前 期 物 业 管 理 是 指 从 前 期 物 业 服 务 合 同 签 订 之 日 起 至 （ D ）之 日 止 的 物 业 管 理 活 动 。n A. 首 次 业 主 大 会 会 议 召 开 B. 业 主 大 会 成 立n C. 50%业 主 入 住 D. 物 业 服 务 合 同 生 效n 11. 业 主 大 会 选 聘 了 新 的 物 业 管 理 企 业 ， 原 物 业 管 理 企 业 应 向（ B ） 交 还 有 关 的 物 业 管 理 资 料 和 物 业 管 理 用 房 等 。

13、n A. 建 设 单 位 B. 业 主 委 员 会n C. 政 府 主 管 部 门 D. 新 物 业 管 理 企 业 单 项 选 择 题n 12. 因 住 宅 室 内 装 饰 装 修 活 动 造 成 相 邻 住 宅 的 管 道 堵 塞 、 渗 漏 水 、停 水 停 电 、 物 品 毁 坏 等 ， （ A ） 应 当 负 责 修 复 和 赔 偿 。n A. 装 修 人 B. 装 修 企 业n C. 装 修 施 工 人 员 D. 物 业 管 理 公 司n 13. 在 购 房 合 同 约 定 的 期 限 内 ， 业 主 未 办 理 入 住 及 其 相 应 手 续 的 ，（ C ） 。n A. 建 设

14、 单 位 和 物 业 管 理 企 业 将 视 业 主 入 住 不 成 立 n B. 建 设 单 位 和 物 业 管 理 企 业 将 视 业 主 入 住 成 立n C. 业 主 未 与 建 设 单 位 联 系 并 作 有 效 声 明 的 ， 视 同 入 住 成 立n D. 即 使 业 主 与 建 设 单 位 联 系 并 作 有 效 声 明 ， 仍 视 为 入 住 不 成 立 单 项 选 择 题n 14. 检 查 墙 体 装 饰 面 是 否 空 鼓 最 适 合 采 取 （ B ） 查 验 方 法 。n A. 测 量 B. 敲 击n C. 使 用 D. 目 测n 15. 房 屋 主 体 按 建 筑

15、结 构 类 型 和 材 料 划 分 类 别 ， 不 包 括（ D ） 。n A. 砖 结 构 B. 木 结 构n C. 钢 筋 混 凝 土 结 构 D. 框 架 结 构 n 16. 对 于 重 点 和 重 要 设 施 设 备 的 维 修 ， 应 该 更 加 强 调 （ C ） 。n A. 事 后 维 修 B. 紧 急 抢 修n C. 预 防 性 维 修 D. 大 修 单 项 选 择 题n 17. 物 业 供 配 电 系 统 技 术 档 案 不 包 括 （ B ） 记 录 。n A. 日 常 运 行 B. 客 户 投 诉n C. 维 修 和 技 术 改 造 D. 各 项 电 气 预 防 性 实

16、验 和 其 它 测 试n 18. 下 列 四 种 方 法 中 ， 不 属 于 白 蚁 防 治 主 要 方 法 的 是 （ C ） 。n A. 挖 巢 法 B. 药 杀 法 n C. 熏 蒸 法 D. 诱 杀 法 n 19. 下 列 四 项 工 作 中 ， 不 属 于 小 区 绿 化 日 常 养 护 工 作 的 是（ D ） 。n A. 浇 水 B. 病 虫 害 防 治 n C. 杂 草 防 治 D. 绿 化 改 造 工 程 单 项 选 择 题n 20. 下 列 关 于 物 业 管 理 区 域 内 安 全 防 范 工 作 责 任 的 说 法 中 ， 表 述正 确 的 是 （ A ） 。n A.

17、物 业 管 理 企 业 应 当 协 助 做 好 物 业 管 理 区 域 内 的 安 全 防 范 工 作n B. 物 业 管 理 企 业 对 管 理 区 域 内 的 治 安 防 范 工 作 负 有 全 部 责 任n C. 物 业 管 理 区 域 内 发 生 刑 事 案 件 时 ， 物 业 管 理 企 业 不 承 担 任 何 责任 n D. 物 业 管 理 企 业 可 对 嫌 疑 人 进 行 留 置 讯 问n 21. 下 列 关 于 消 防 通 道 管 理 的 说 法 中 ， 正 确 的 是 （ B ） 。n A、 物 业 管 理 公 司 可 视 具 体 情 况 将 部 分 消 防 通 道 划 为

18、 停 车 位n B、 物 业 管 理 公 司 任 何 时 候 都 不 能 将 消 防 通 道 划 为 停 车 位n C、 物 业 管 理 公 司 如 将 消 防 通 道 划 为 停 车 位 ， 应 做 好 安 全 警 示n D、 业 主 在 消 防 通 道 停 车 与 物 业 管 理 公 司 无 关 ， 无 须 进 行 管 理 单 项 选 择 题n 22. 电 梯 出 现 紧 急 情 况 时 ， 乘 客 应 采 取 的 正 确 措 施 是（ C ） 。n A. 确 认 电 梯 处 于 静 止 状 态 ， 撬 开 轿 厢 门 逃 生n B. 通 过 安 全 窗 撤 离 轿 厢n C. 通 过 电

19、 话 或 对 讲 系 统 通 知 管 理 人 员 ， 静 候 救 援n D. 通 过 电 话 或 对 讲 系 统 ， 在 管 理 人 员 的 指 挥 下 采 取 措施 自 救n 23. 实 行 物 业 服 务 费 用 酬 金 制 的 ， 物 业 管 理 企 业 应 当向 业 主 大 会 或 者 全 体 业 主 公 布 物 业 服 务 资 金 年 度 预 决算 并 每 （ C ） 不 少 于 一 次 公 布 物 业 服 务 资 金 收 支 情况 。 n A. 三 个 月 B. 半 年n C. 一 年 D. 二 年 单 项 选 择 题n 24. 实 行 物 业 服 务 费 用 酬 金 制 的 ，

20、预 收 的 物 业 服 务 资 金 包 括（ B ） 和 物 业 管 理 企 业 的 酬 金 。n A. 物 业 服 务 成 本 B. 物 业 服 务 支 出n C. 物 业 服 务 支 出 、 法 定 税 费 D. 物 业 服 务 成 本 、 法 定 税 费n 25. 住 宅 专 项 维 修 资 金 属 于 （ B ） 所 有 。n A. 物 业 管 理 企 业 B. 全 体 业 主n C. 物 业 管 理 企 业 和 全 体 业 主 D. 建 设 单 位 n 26. 在 业 主 大 会 成 立 前 ， 住 宅 专 项 维 修 资 金 的 使 用 由 物 业 管 理 企业 （ A ） 。n

21、A. 提 出 计 划 ， 房 地 产 行 政 主 管 部 门 审 核 后 划 拔n B. 自 行 决 定n C. 与 部 分 业 主 商 议 决 定n D. 与 建 设 单 位 商 议 决 定 单 项 选 择 题n 27. 物 业 服 务 合 同 约 定 以 外 的 物 业 服 务 收 费 采 取 的 是（ D ） 。n A 政 府 定 价 n B 政 府 指 导 价n C 业 主 定 价 n D 物 业 管 理 企 业 与 业 主 协 商 确 定n 28. 新 建 物 业 承 接 验 收 时 ， 物 业 管 理 公 司 应 向 （ B ）索 取 物 业 档 案 资 料 。 n A. 业 主

22、B. 建 设 单 位n C. 施 工 单 位 D. 监 理 单 位 单 项 选 择 题n 29. 某 项 目 管 理 处 拟 购 置 固 定 资 产 ， 须 书 面 报请 公 司 批 准 ， 采 用 的 文 书 类 型 应 是 （ C ） 。n A. 通 知 B. 报 告n C. 请 示 D. 决 定n 30. 按 照 住 宅 室 内 装 饰 装 修 管 理 办 法 （ 建设 部 令 第 110号 ） ， 业 主 在 办 理 住 宅 装 饰 装 修 手续 时 ， 物 业 管 理 企 业 （ 或 指 定 方 ） 可 以 按 照 装饰 装 修 管 理 服 务 协 议 ， 收 取 （ A ） 。 n

23、 A 管 理 服 务 费 B 审 批 费n C 施 工 现 场 管 理 费 D 装 修 保 证 金 二 、 多 项 选 择 题 （ 共 15题 ， 每 题 2分 。 每 题 的 备 选 项 中 ， 有 2个 或 2个以 上 选 项 符 合 题 意 ， 至 少 有 1个 错 项 。 错 选 ， 本 题 不 得 分 ； 少 选 ， 所选 的 每 个 选 项 得 0.5分 ）n 31. 二 级 物 业 管 理 企 业 资 质 证 书 由 （ B D ） 颁 发 和 管 理 。n A 国 务 院 建 设 主 管 部 门n B 省 、 自 治 区 人 民 政 府 建 设 主 管 部 门n C 省 、 自

24、 治 区 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门n D 直 辖 市 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门 n E 设 区 的 市 的 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门n 32. 新 设 立 的 物 业 管 理 企 业 在 申 请 资 质 时 ， 除 应 提 供 营 业 执 照 、企 业 章 程 、 验 资 证 明 之 外 ， 还 要 持 （ A C D ） 向 当 地 房 地 产 主管 部 门 申 报 。n A. 企 业 法 定 代 表 人 的 身 份 证 明n B. 企 业 总 经 理 的 身 份 证 明n C. 物 业 管 理 专 业 人 员 的 职 业 资 格 证 书

25、 和 劳 动 合 同n D. 管 理 和 技 术 人 员 的 职 称 证 书 和 劳 动 合 同n E. 物 业 服 务 合 同 多 项 选 择 题n 33. 物 业 管 理 招 标 的 主 体 包 括 （ B C E ） 。n A. 物 业 管 理 企 业 B. 物 业 建 设 单 位n C. 业 主 大 会 D. 业 主 委 员 会n E. 物 业 所 有 权 人n 34. 前 期 物 业 服 务 合 同 与 物 业 服 务 合 同 两 者 的 区 别 有 （ A B E ） 。n A. 签 订 合 同 的 主 体 不 同n B. 合 同 终 止 条 件 不 同 n C. 前 期 物 业

26、服 务 合 同 须 经 政 府 主 管 部 门 批 准 ， 物 业 服 务 合 同 则 不需 要n D. 前 期 物 业 服 务 合 同 属 于 固 定 期 限 合 同 ， 物 业 服 务 合 同 属 于 无 固定 期 限 合 同n E. 前 期 物 业 服 务 合 同 属 于 无 固 定 期 限 合 同 ， 物 业 服 务 合 同 属 于 固定 期 限 合 同 多 项 选 择 题n 35. 下 列 关 于 业 主 公 约 的 说 法 中 ， 正 确 的 有（ A B ） 。n A. 业 主 公 约 经 业 主 大 会 通 过 后 生 效n B. 业 主 公 约 对 全 体 业 主 具 有 约

27、 束 力n C. 业 主 公 约 对 物 业 管 理 企 业 具 有 约 束 力n D. 业 主 公 约 对 物 业 建 设 单 位 具 有 法 律 约 束 力n E. 业 主 公 约 仅 有 道 义 上 的 约 束 力 多 项 选 择 题n 36. 某 物 业 竣 工 交 付 6个 月 时 ， 因 电 梯 机 房 漏 雨 渗 水 致 使 电 梯停 梯 。 下 列 说 法 中 ， 正 确 的 有 （ A C ） 。n A. 立 即 通 知 电 梯 公 司 解 决 故 障 停 梯 问 题n B. 电 梯 公 司 应 履 行 保 修 责 任 ， 并 承 担 维 修 费 用n C. 建 设 单 位

28、应 承 担 此 次 事 故 的 全 部 费 用n D. 物 业 管 理 企 业 应 承 担 渗 漏 机 房 的 维 修 责 任 及 费 用n E. 电 梯 机 房 属 物 业 共 用 部 位 ， 修 缮 费 用 应 在 专 项 维 修 资 金 中列 支 n 37. 按 使 用 功 能 划 分 ， 物 业 可 分 为 （ A C D E ） 物 业 。n A. 居 住 B. 公 共n C. 商 业 D. 工 业n E. 其 他 多 项 选 择 题n 38. 物 业 管 理 区 域 停 车 场 的 物 业 管 理 人 员 一 般应 包 括 （ C D E ） 。n A. 车 辆 维 修 员 B.

29、车 辆 清 洗 员n C. 交 通 疏 导 及 管 理 员 D. 停 车 场 保 洁 员n E. 停 车 收 费 员n 39. 物 业 管 理 企 业 主 营 业 务 收 入 包 括 （ A B D ） 收 入 。n A. 物 业 管 理 B. 物 业 经 营n C. 政 策 性 亏 损 补 贴 D. 物 业 大 修 n E. 共 用 部 位 的 租 赁 收 入 多 项 选 择 题n 40. 物 业 管 理 企 业 利 润 总 额 包 括 （ B C D E ） 。n A. 企 业 所 属 项 目 上 交 的 管 理 酬 金 B. 营 业 利 润n C. 投 资 净 收 益 D. 营 业 外

30、收 支 净 额n E. 补 贴 收 入n 41. 物 业 服 务 支 出 的 构 成 不 包 括 （ B E ） 。n A. 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 日 常 运 行 、 维 护 费用 n B. 物 业 管 理 企 业 财 产 保 险 费 用n C. 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 保 险 费 用n D. 管 理 服 务 人 员 的 工 资n E. 项 目 管 理 处 用 房 装 饰 装 修 费 用 多 项 选 择 题n 42. 按 照 物 业 服 务 收 费 管 理 办 法 ， 物 业 服 务 收 费 实 行 （ B C ） 。n A.政 府

31、 定 价 B.政 府 指 导 价n C.市 场 调 节 价 D.业 主 定 价n E.政 府 与 业 主 共 同 定 价n 43. 住 宅 专 项 维 修 资 金 可 用 于 （ B C D ） 。n A.弥 补 物 业 管 理 经 费 的 不 足 n B.共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 大 修n C.共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 更 新n D.共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 改 造n E.共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 日 常 维 修 多 项 选 择 题n 44. 下 列 关 于 物 业 服 务 费 用 包 干 制 的 说 法

32、 中 ， 正 确 的 有 （ A D ） 。n A. 由 业 主 向 物 业 管 理 企 业 支 付 固 定 物 业 服 务 费 用n B. 管 理 服 务 利 润 是 固 定 的 ， 不 随 物 业 管 理 成 本 的 变 动 而 变 动n C. 物 业 管 理 企 业 应 聘 请 专 业 审 计 机 构 对 物 业 服 务 费 用 收 支 情 况 进行 审 计n D. 物 业 服 务 费 用 收 支 相 抵 ， 盈 余 或 者 亏 损 均 由 物 业 管 理 企 业 享 有或 者 承 担 n E. 物 业 服 务 费 用 中 不 包 括 法 定 税 费n 45. 物 业 管 理 信 用 档

33、 案 的 建 立 范 围 包 括 （ A B ） 。n A. 物 业 管 理 企 业 B. 物 业 管 理 专 业 人 员n C. 业 主 委 员 会 D. 建 设 单 位n E. 物 业 使 用 人 三 、 案 例 分 析 题 （ 共 2题 ， 每 题 20分 。 请 根据 背 景 材 料 ， 按 要 求 作 答 ）n 案 例 分 析 题 （ 一 ）某 物 业 管 理 公 司 管 理 一 高 层 住 宅 小 区 ， 近 斯 收 到 部 分 业 主 投 诉 及 建议 ， 具 体 意 见 汇 总 见 下 表 。问 题 1： 解 决 上 述 问 题 ， 需 要 资 金 投 入 的 项 目 有 哪

34、些 ？ 费 用 如 何 解 决（ 不 考 虑 人 工 、 培 训 等 管 理 成 本 的 增 加 ） ？ （ 5分 ）编 号 意 见 与 建 议1 部 分 楼 梯 间 陈 旧 ， 要 求 进 行 粉 刷2 保 安 人 员 更 换 频 繁 ， 给 小 区 安 全 管 理 带 来 隐 患3 小 区 内 停 车 秩 序 混 乱 ， 建 议 加 强 管 理 4 小 区 外 市 政 道 路 边 常 有 小 摊 贩 ， 环 境 脏 乱 ， 建 议 加 强 管 理5 常 有 人 到 小 区 散 发 广 告 ， 住 户 反 感 ， 也 存 在 不 安 全 因 素 案 例 分 析 题6 楼 道 灯 损 坏 频

35、率 高 ， 建 议 及 时 检 查 更 换7 某 部 电 梯 安 全 隐 患 严 重 ， 需 要 大 修8 建 议 小 区 外 墙 全 部 翻 新9 小 区 老 鼠 和 蚊 蝇 较 多 （ 特 别 是 蚊 子 ） ， 建 议 采 取 措 施10 小 区 内 出 现 业 主 丢 失 自 行 车 情 况 ， 要 求 加 强 管 理11 部 分 业 主 要 求 减 免 物 业 服 务 费12 希 望 提 供 家 政 服 务13 部 分 业 主 反 映 交 通 不 便 ， 要 求 向 交 通 部 门 建 议 增 设 到 达 小 区 的 公交 线 路14 建 议 清 洁 工 作 业 时 间 与 业 主

36、的 上 下 班 时 间 尽 量 错 开 ， 避 免 与 业 主争 用 电 梯 案 例 分 析 题n 问 题 2： 上 述 不 属 于 物 业 管 理 企 业 管 理 职 责 范 围 的 项目 有 哪 些 ？ 对 此 ， 物 业 管 理 企 业 应 如 何 处 理 ？ （ 4分 ）n 问 题 3： 试 分 析 第 9项 问 题 产 生 的 可 能 原 因 和 应 采 取 的措 施 ？ （ 4分 ）n 问 题 4： 在 上 述 所 有 问 题 中 ， 您 认 为 不 可 能 满 足 业 主要 求 ， 仅 需 要 进 行 必 要 的 沟 通 和 解 释 的 项 目 是 哪 一 项 ？为 什 么 ？

37、（ 4分 ） n 问 题 5： 针 对 上 述 问 题 ， 请 结 合 您 的 工 作 实 践 ， 试 举出 至 少 三 项 管 理 措 施 ， 以 提 高 管 理 服 务 水 平 ？ （ 3分 ） 案 例 分 析 题n 案 例 分 析 题 （ 二 ） n 某 房 地 产 开 发 公 司 开 发 的 某 住 宅 小 区 ， 由 甲 物 业 管 理 公 司 承 担 前期 物 业 管 理 。 业 主 于 2003年 8月 开 始 入 住 ， 2005年 5月 该 小 区 召 开首 次 业 主 大 会 会 议 ， 选 举 产 生 了 业 主 委 员 会 ， 并 按 照 业 主 大 会 决议 选 聘

38、了 乙 物 业 管 理 公 司 。 业 主 委 员 会 与 乙 物 业 管 理 公 司 签 订 了物 业 服 务 合 同 ， 合 同 于 2005年 8月 1日 零 时 生 效 。 业 主 委 员 会 以 书面 形 式 通 知 甲 物 业 管 理 公 司 应 于 2005年 8月 1日 前 办 理 完 成 物 业 交接 验 收 手 续 。 甲 物 业 管 理 公 司 收 到 业 主 委 员 会 书 面 通 知 后 ， 安 排了 该 小 区 管 理 服 务 人 员 退 场 ， 但 以 部 分 业 主 欠 缴 物 业 服 务 费 为 由 ，拒 绝 移 交 相 应 的 物 业 管 理 资 料 ， 拒

39、 不 配 合 物 业 交 接 查 验 。 n 2006年 8月 15日 ， 顶 层 的 20户 业 主 发 现 房 间 在 雨 天 渗 水 ， 于 是 联 名要 求 乙 物 业 管 理 公 司 无 偿 修 复 。 乙 物 业 管 理 公 司 称 这 是 因 甲 物 业管 理 公 司 管 理 不 善 所 致 ， 应 由 甲 物 业 管 理 公 司 负 责 修 缮 。 之 后 ，乙 物 业 管 理 公 司 不 再 受 理 业 主 有 关 该 问 题 的 投 诉 。 案 例 分 析 题n 问 题 1： 上 述 20户 业 主 提 出 的 修 复 请 求 是 否 合 理 ？ 是 否应 由 乙 物 业

40、管 理 公 司 负 责 无 偿 修 复 ？ （ 4分 ）n 问 题 2： 乙 物 业 管 理 公 司 的 做 法 是 否 妥 当 ？ 如 果 您 是该 公 司 的 负 责 人 ， 如 何 处 理 业 主 的 投 诉 ？ （ 4分 ）n 问 题 3： 该 小 区 的 前 期 物 业 服 务 合 同 何 时 终 止 ？ （ 3分 ）n 问 题 4： 甲 物 业 管 理 公 司 拒 绝 移 交 的 理 由 是 否 成 立 ？ 请说 明 理 由 （ 3分 ） n 问 题 5： 在 甲 物 业 管 理 公 司 拒 绝 移 交 物 业 管 理 资 料 和 配合 物 业 交 接 查 验 的 情 况 下 ，

41、乙 物 业 管 理 公 司 应 如 何 进行 物 业 承 接 查 验 ？ （ 6分 ） 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 案 例 分 析 题 （ 一 ） 问 题 1答 案 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 需 要 资 金 投 入 的 项 目 有 ： 第 1、 6、 7、 8、 9项（ 2.5分 ， 答 对 每 项 0.5分 ， 错 答 1项 得 0分 ） 。n （ 2） 其 中 第 1、 6、 9项 应 在 物 业 服 务 费 在 中 列 支 (1.5分 ,答 对 每 项 0.5分 ， 错 答 1项 得 0分 )； 第 7、 8项 从 住 宅专 项 维 修 资

42、 金 中 列 支 ， 或 由 全 体 业 主 分 摊 （ 1分 , 每 项0.5分 ， 错 答 1项 得 0分 ； 答 对 从 住 宅 专 项 维 修 资 金 中 列支 ， 或 由 全 体 业 主 分 摊 均 可 得 分 ） 。 n 问 题 2答 案 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 第 4项 和 第 12、 13项 （ 2分 ， 答 对 任 意 2项 得 2分 ，答 对 1项 得 1分 ， 错 答 1项 得 0分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n （ 2） 物 业 管 理 企 业 应 向 业 主 作 出 解 释 ， 第 4项 和 第 13项 不 属

43、于 物业 管 理 企 业 直 接 管 理 职 责 范 围 ， 无 权 直 接 处 理 （ 1分 ） ； 物 业 管理 企 业 应 向 有 关 部 门 （ 城 管 、 交 通 等 ） 反 映 ， 积 极 协 调 ， 争 取 解决 ， 可 积 极 联 系 家 政 ， 按 业 主 要 求 提 供 相 应 服 务 （ 0.5分 ） ； 并跟 踪 事 态 ， 及 时 向 业 主 通 报 （ 0.5分 ） 。 （ 凡 未 答 第 12项 如 何 处理 的 不 扣 分 ） 。 n 问 题 3答 案 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 可 能 原 因 有 ： 环 境 脏 乱 。 其 中 积 水 较 多

44、 是 滋 生 蚊 蝇 的 主 要原 因 ； 有 食 源 是 老 鼠 较 多 的 原 因 （ 2分 ） 。n （ 2） 应 采 取 措 施 ： 加 强 环 境 治 理 ， 包 括 ： 及 时 清 运 垃 圾 ， 积 水处 理 ， 加 强 药 物 灭 杀 蚊 蝇 ， 利 用 鼠 夹 、 毒 饵 等 物 理 、 化 学 、 生 物等 方 法 灭 鼠 （ 1.5） ； 同 时 加 强 宣 传 教 育 ， 取 得 业 主 配 合 （ 0.5分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 问 题 4答 案 要 点 及 评 分 标 准 ：n 第 11项 （ 2分 ） ， 因 为 物 业

45、 管 理 服 务 是 公 共 性 服 务 ， 所 有 业 主 均 有按 同 等 标 准 交 纳 物 业 服 务 费 用 的 义 务 （ 2分 ， 答 因 受 契 约 、 合 同 等约 定 ， 不 能 随 意 减 免 物 业 服 务 费 ， 也 可 以 得 分 ） 。n 问 题 5答 案 要 点 及 评 分 标 准 ：n 1、 加 强 基 础 管 理 ， 包 括 日 常 检 查 和 员 工 培 训 ；n 2、 调 整 优 化 管 理 服 务 工 作 流 程 ； n 3、 加 强 安 全 管 理 ， 公 共 秩 序 管 理 ；n 4、 加 强 小 区 共 用 设 施 设 备 的 更 新 改 造 工

46、 作 ；n 5、 加 强 小 区 卫 生 管 理 工 作 ；n 6、 加 强 沟 通 和 宣 传 工 作 （ 答 对 上 述 任 意 3项 得 3分 ， 答 出 其 它 措 施 ，只 要 合 理 也 可 以 得 分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 案 例 分 析 题 （ 二 ）n 问 题 1答 题 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 上 述 20户 业 主 要 求 修 复 的 请 求 是 合 理 的 ，因 房 屋 未 超 过 保 修 期 限 （ 2分 ） ； n （ 2） 但 上 述 住 户 要 求 乙 物 业 管 理 公 司 无 偿 修复 是 不 合

47、 理 的 ， 因 房 屋 在 保 修 期 内 的 维 修 责 任应 由 建 设 单 位 负 责 （ 2分 ， 凡 答 要 求 乙 物 业 管理 公 司 无 偿 修 复 合 理 的 ， 本 得 分 点 与 上 一 得 分点 均 不 得 分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 问 题 2答 题 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 乙 物 业 管 理 公 司 的 做 法 不 妥 当 （ 1分 ） ；n （ 2） 该 公 司 应 勘 察 现 场 ， 统 计 业 主 损 失 情 况（ 1分 ） ， 积 极 向 业 主 做 好 解 释 工 作 ， 告 知 业主 在 保

48、 修 期 内 ， 房 屋 应 由 建 设 单 位 无 偿 保 修（ 1分 ） ；n （ 3） 同 时 应 将 有 关 情 况 及 时 告 知 建 设 单 位（ 或 建 议 业 主 及 时 告 知 建 设 单 位 ） ， 积 极 与 建设 单 位 联 系 修 缮 ， 随 时 向 业 主 通 报 进 展 情 况（ 1分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 问 题 3答 题 要 点 及 评 分 标 准 ：n 答 “ 2005年 7月 31日 （ 24时 ） ” 或 “ 2005年 8月1日 （ 零 时 ） ” 均 可 以 得 分 （ 3分 ） 。n 问 题 4答 题 要

49、 点 及 评 分 标 准 ：n 拒 绝 移 交 的 理 由 不 成 立 （ 1分 ） ； 理 由 是 业 主欠 缴 物 业 服 务 费 用 ， 应 通 过 业 主 委 员 会 督 促 ，物 业 管 理 企 业 诉 讼 等 其 它 途 经 解 决 （ 2分 ， 答因 合 同 已 终 止 ， 依 法 不 能 以 任 何 理 由 拒 绝 移 交相 关 物 业 管 理 资 料 ， 也 可 以 得 分 ） 。 案 例 分 析 题 答 案 要 点 及 评 分 标 准n 问 题 5答 题 要 点 及 评 分 标 准 ：n （ 1） 乙 物 业 管 理 公 司 应 在 业 主 委 员 会 的 配 合 下 ，

50、对 物业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 逐 一 进 行 实 物 查 验 ， 做 好查 验 记 录 （ 1分 ） ； 尽 可 能 邀 请 具 有 公 信 力 的 第 三 方（ 如 政 府 主 管 部 门 、 街 道 办 事 处 、 社 区 居 委 会 等 ） 参加 查 验 工 作 （ 1分 ） 。n （ 2） 自 查 验 之 日 起 ， 乙 物 业 管 理 公 司 应 建 立 共 用 部 位 、共 用 设 施 设 备 运 行 维 修 养 护 技 术 档 案 （ 2分 ） 。 n （ 3） 乙 物 业 管 理 公 司 可 从 建 设 单 位 或 城 建 档 案 馆 获 取该 小 区

51、相 关 原 始 档 案 资 料 （ 2分 ） 。 职 业 经 理 人 实 战 要 则 青 宇 公 开 课 培 训 讲 义衣 滨 斌 高 级 经 济 师 ； 国 家 注 册 房 地 产 经 人 ；国 家 注 册 物 业 管 理 师 ； 国 家 注 册 物 业 管 理 师 培训 师 ； 北 京 市 评 标 专 家 。曾 在 政 府 机 关 供 职 ， 在 多 家 外 资 、 内 资 上 市 公司 任 高 管 。 力 争 在 理 论 和 实 践 的 结 合 上 ， 以 职业 经 理 人 为 坐 标 点 ， 以 企 业 不 同 成 长 阶 段 的 治理 结 构 、 组 织 架 构 、 资 源 配 置

52、为 纵 轴 ， 以 职 业经 理 人 的 基 本 素 质 、 职 业 信 仰 、 经 营 策 略 、 经营 理 念 为 横 轴 。 说 明 ： 一 、 治 理 结 构 与 职 业 经 理 人1、 职 业 经 理 人 的 历 史 责 任2、 职 业 经 理 人 与 董 事 会 （ 或 上 级 ） 的 各 自 角 色3 管 理 的 真 正 内 涵4、 组 织 架 构 的 不 同 类 型 与 利 弊5、 职 业 经 理 人 的 两 难 困 惑6、 职 业 经 理 人 仅 有 的 工 具二 、 人 事 与 文 化1、 企 业 的 真 正 产 品 是 人 才2、 管 理 的 三 个 命 题3、 人 事

53、政 策 的 原 则4、 不 应 尊 重 的 个 性 和 员 工 希 望 的 工 作 环 境职 业 经 理 人 实 战 要 则 职 业 经 理 人 实 战 要 则三 、 经 营 与 管 理1、 分 权 和 集 权2、 职 务 设 计3、 唯 一 不 变 的 是 变 化4、 管 理 是 什 么5、 集 成 化 的 精 良 追 求四 、 市 场 与 营 销1、 杰 出 服 务 是 最 大 营 销2、 需 求 和 供 应 是 可 以 创 造 的3、 顾 客 让 渡 价 值4、 要 让 客 户 觉 得 抛 开 你 买 对 手 的 产 品 是 罪 过 职 业 经 理 人 实 战 要 则五 、 管 理 最 重 要 的 工 具 沟 通1、 沟 通 的 概 念2、 沟 通 障 碍3、 清 晰 简 洁 地 发 送 信 息4、 积 极 倾 听5、 善 意 反 馈