导购销售技巧(李宁)

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1、李 宁 销 售 培 训 部 1 中级导购销售技巧精华版李 宁 销 售 培 训 部讲 师 ： 徐 红 光 .学 生 ： 石 翔 李 宁 销 售 培 训 部 2 课程大纲 亲 切 迎 宾 关 心 顾 客 产 品 介 绍 协 助 试 穿 处 理 异 议 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李 宁 销 售 培 训 部 3 亲切迎宾 李 宁 销 售 培 训 部 4 识 别 可 接 近 的 最 佳 机 会 可 接 近 顾 客 的 非 语 言 信 号 注 视 特 定 商 品 时 以 手 触 摸 商 品 时 表 现 出 寻 找 商 品 的 状 态 时 与 导 购 的 视 线 相 遇 时 与 同 伴

2、 商 量 时 当 顾 客 出 神 观 察 商 品 ,仔 细 打 量 时 李 宁 销 售 培 训 部 5 接 待 顾 客 有 针 对 性 的 开 场 白 与 同 伴 商 量 时 v这 是 我 们 的 最 新 款 ， 让 我 为 您 介 绍 一 下 ！ 顾 客 状 态 开 场 白 例 句注 视 特 定 商 品 时 v 您 是 看 网 球 鞋 吗 ?v 您 真 有 眼 光 ,这 款 运 动 裤 是 我 们 李 宁 的 畅 销 产 品 !v 这 款 正 在 促 销 ， 现 在 买 非 常 划 算 ！以 手 触 摸 商 品 时 v 这 是 最 新 款 式 ， 来 自 李 宁 在 意 大 利 的 设 计

3、中 心 !v 这 款 篮 球 鞋 ， 鞋 底 有 CUSHION的 最 新 科 技 材 料 ， 可以 提 高 68%减 震 ， 运 动 起 来 非 常 舒 适 !v 这 款 运 动 风 衣 采 用 特 别 的 涤 纶 材 料 ， 不 仅 防 雨 还 很透 气 ， 很 受 欢 迎 ! 表 现 出 寻 找 商 品 的 状 态 时 v 您 好 ， 有 什 么 能 帮 您 的 吗 ?v 您 好 ， 您 是 在 找 有 兴 趣 的 商 品 吗 ？与 导 购 的 视 线 相 遇 时 v 您 好v 您 好 ,请 随 便 看 看 ！ 李 宁 销 售 培 训 部 6 接 待 顾 客 时 的 空 间 距 离 的

4、掌 握 接 近 距 离 与 顾 客 接 触 时 ， 不 要 给 顾 客 有 压 力 可 根 据 不 同 地 区 特 点 ， 与顾 客 保 持 适 当 距 离 。 导 购 接 近 顾 客 时 ， 因 根 据 与 顾 客 的 融 洽 程 度 ， 根 据 下 面 的 气泡 原 理 的 距 离 标 准 来 接 近 顾 客 。 注 意 运 用 “ 气 泡 原 理 ” 准 则 ： 逐 步 由 社 交 空 间 （ 1.2米 - 3.5米 ） 深 入 到 个 人 空 间 （ 0.45米 - 1.2米 ） 及 亲 密 空 间 （ 0.15米 - 0.45米 ） 李 宁 销 售 培 训 部 7 接 待 顾 客 的

5、 身 体 姿 势与 顾 客 关 系亲 近 的 姿 势 商 品 90度45度 顾 客导 购 员 商 品 90度15度 顾 客导 购 员 能 照 顾 到 多 个顾 客 的 姿 势 李 宁 销 售 培 训 部 8 再 度 接 近 顾 客 的 商 品 接 近 法 商 品 接 近 法 的 运 用 时 机 当 接 近 后 顾 客 表 示 先 随 意 看 看 当 接 近 后 顾 客 不 吭 声 商 品 接 近 法 的 要 点 在 顾 客 附 近 自 然 、 若 无 其 事 的 样 子 巡 视 终 端 里 商 品 的 样 子 整 理 商 品 及 陈 列 道 具 的 样 子 继 续 留 意 顾 客 观 察 可

6、接 近 信 号 再 度 接 近 李 宁 销 售 培 训 部 9 当 顾 客 较 多 时 的 接 待 技 巧 每 位 顾 客 都 应 该 被 照 应 到 ； 接 待 顾 客 要 按 先 后 顺 序 ； 照 应 其 他 顾 客 时 不 能 让 正 在 接 待 的 顾 客 有 被 敷衍 的 感 觉 ； 如 需 要 同 时 接 待 几 个 顾 客 时 ， 通 过 接 一 问 二 答三 将 顾 客 暂 留 住 。 李 宁 销 售 培 训 部 10 老 顾 客 的 接 待 技 巧 尽 量 记 住 来 过 的 顾 客 如 发 现 是 第 二 次 到 来 ,可 直 接 进 入 他 的 个 人 空 间 流 露

7、真 诚 的 熟 悉 感 以 熟 悉 的 口 吻 问 候 李 宁 销 售 培 训 部 11 亲切迎宾小结 面 带 微 笑 ， 与 顾 客 眼 神 接 触 使 用 欢 迎 用 语 “ 您 好 ， 欢 迎 光 临 李 宁 专 卖 ” 等 识 别 最 佳 接 近 顾 客 的 时 机 ， 及 时 接 近 顾 客 运 用 合 适 的 开 场 白 与 顾 客 沟 通 以 恰 当 的 身 体 姿 势 为 顾 客 服 务 ,能 与 顾 客 保 持 恰 当 的 距 离 能 区 分 群 组 顾 客 中 的 各 自 角 色 ， 并 针 对 关 键 人 进 行 相 应 接 待 能 识 别 出 顾 客 的 基 本 类 型

8、 ， 并 采 取 有 针 对 性 的 应 对 方 法 项 目 要 求 明 细 亲 切 迎 宾 李 宁 销 售 培 训 部 12 关 心 顾 客 通 过 有 效 的 观 察 了 解 顾 客 需 求 通 过 有 效 的 提 问 了 解 顾 客 需 求 对 顾 客 需 求 有 效 的 进 行 反 馈 ， 并 认 真 聆 听 项 目 要 求 明 细 关 心 顾 客 李 宁 销 售 培 训 部 13 身 体 语 言 观 察 顾 客 目 光 -顾 客 持 续 注 视 某 产 品 ， 我 们 要 立 刻 上 前 告 诉客 人 这 是 什 么 产 品 然 后 再 问 问 题 了 解 客 人 需 求 。 顾 客

9、 肢 体 语 言 -顾 客 脚 往 前 走 ， 头 往 后 看 ， 顾 客 可 能 对产 品 还 有 兴 趣 ， 导 购 可 跟 着 走 坚 持 再 多 介 绍 几 句 。 顾 客 肢 体 语 言 -顾 客 一 进 来 就 走 向 商 品 的 陈 列 架 ， 大 概 看了 看 就 想 离 开 。 导 购 可 以 观 察 顾 客 直 接 翻 动 的 是 什 么 商品 ， 然 后 主 动 上 前 为 其 介 绍 店 里 热 销 的 类 似 商 品 。 李 宁 销 售 培 训 部 14 身 体 语 言 观 察 脸 部 表 情 -当 我 们 介 绍 某 款 篮 球 鞋 时 ,他 脸 上 没 什 么 表

10、情 ,再 递 上 一 双 时 尚 的 慢 跑 鞋 时 ， 他 嘴 角 一 丝 喜 悦 。 表示 顾 客 对 后 一 件 商 品 更 感 兴 趣 。 顾 客 肢 体 语 言 -顾 客 拿 着 两 款 鞋 ， 左 看 右 看 ,我 们 应 对比 着 介 绍 产 品 ,根 据 他 的 需 要 协 助 他 做 选 择 。 顾 客 肢 体 语 言 -顾 客 拿 起 一 件 商 品 ， 拿 在 一 边 比 划 着 看了 一 下 又 放 下 ， 沉 默 了 一 下 ， 又 拿 起 来 看 。 顾 客 对 选 择商 品 犹 豫 不 决 ， 。 李 宁 销 售 培 训 部 15 提 问 的 基 本 方 法 开

11、放 式 提 问 的 应 用 封 闭 式 提 问 的 应 用 李 宁 销 售 培 训 部 16 开 放 式 提 问 的 应 用定 义 通 常 包 含 字 句 ： 什 么 、 哪 里 、告 诉 、 谈 谈 、 为 什 么 、 说 说 等 。样 例 你 觉 得 效 果 怎 么 样 呢 ？ 您 买 篮 球 鞋 有 什 么 要 求 呢 ？ 您 为 什 么 觉 得 那 双 更 好 些 呢 ？ 李 宁 销 售 培 训 部 17 封 闭 式 提 问 的 应 用定 义 通 常 包 含 字 句 ： 能 不 能 、 是 不 是 、可 不 可 以 、 喜 不 喜 欢 、 会 不 会 、 是 吗 、多 少 等 。样 例

12、 您 看 上 装 ？ 裤 子 ？ 还 是 看 套 装 ？ 您 喜 不 喜 欢 这 个 效 果 ？ 您 穿 的 尺 码 多 大 ？ 李 宁 销 售 培 训 部 18 询 问 顾 客 需 求 的 五 个 原 则 提 问 五 原 则 先 问 容 易 回 答 的 问 题 利 用 有 效 反 馈 让 顾 客 愿 意 提 供 更 多 信 息 从 顾 客 回 答 中 整 理 顾 客 需 求 促 进 购 买 的 询 问 方 式 避 免 提 敏 感 问 题 李 宁 销 售 培 训 部 19 关 心 顾 客 小 结 通 过 有 效 的 观 察 了 解 顾 客 需 求 通 过 有 效 的 提 问 了 解 顾 客 需

13、 求 对 顾 客 需 求 有 效 的 进 行 反 馈 ， 并 认 真 聆 听 项 目 要 求 明 细 关 心 顾 客 李 宁 销 售 培 训 部 20 产 品 介 绍 对 货 品 知 识 、 价 格 等 熟 练 掌 握 能 够 针 对 顾 客 的 需 求 进 行 产 品 介 绍 有 效 的 运 用 FABE技 巧 引 导 顾 客 多 看 、 多 听 、 多 接 触 商 品 能 够 运 用 联 想 的 语 言 激 发 顾 客 的 购 买 欲 望 在 介 绍 货 品 时 有 意 识 开 始 进 行 附 加 推 销 项 目 要 求 明 细 产 品 介 绍 李 宁 销 售 培 训 部 21 推 荐 介

14、 绍 注 意 事 项 紧 紧 围 绕 前 面 搜 集 的 顾 客 信 息 顾 客 的 事 实 需 求 和 感 情 需 求 顾 客 的 个 性 和 习 惯 推 荐 可 以 卖 的 商 品 有 库 存 的 商 品 有 竞 争 优 势 的 商 品 推 荐 更 多 获 利 的 商 品 更 高 毛 利 的 商 品 更 高 营 业 额 的 商 品 李 宁 销 售 培 训 部 22 有 效 的 运 用 FABE技 巧 F-特 性 ， 是 指 产 品 所 包 含 的 任 何 事 实 。 A-优 点 ， 是 指 产 品 特 性 在 使 用 时 所 呈 现 出 来 的 优 点 。 B-好 处 ， 是 指 当 顾

15、客 使 用 产 品 时 所 能 感 受 到 的 好 处 。 E-证 明 ， 所 有 可 以 证 明 前 面 产 品 特 性 、 优 点 、 好 处 的 证 据 ，包 含 顾 客 的 当 场 体 验 、 第 三 者 或 权 威 机 构 的 测 试 结 果 、 技术 数 据 、 说 明 书 、 图 片 、 竞 争 品 牌 资 料 。 李 宁 销 售 培 训 部 23 引 导 顾 客 多 听 、 多 看 、 多 接 触 产 品 展 示 的 基 本 要 点 多 感 官 刺 激 的 产 品 展 示 产 品 展 示 的 五 个 步 骤 李 宁 销 售 培 训 部 24 多 感 官 刺 激 的 产 品 展

16、示 视 觉 刺 激 同 样 的 物 品 ， 以 不 同 的 角 度 多 看 几 次 让 顾 客 看 各 种 销 售 工 具 ， 加 以 确 认 让 顾 客 看 静 止 、 活 动 状 态 整 体 观 看 ， 观 查 细 部 与 其 他 商 品 相 比 较 的 看 李 宁 销 售 培 训 部 25 多 感 官 刺 激 的 产 品 展 示 听 觉 刺 激 听 导 购 的 声 音 听 商 品 的 声 音 听 第 三 者 的 意 见 和 其 他 声 音 比 较 李 宁 销 售 培 训 部 26 多 感 官 刺 激 的 产 品 展 示 触 觉 刺 激 即 使 是 同 种 物 品 ， 也 使 顾 客 接

17、触 不 同 部 分 放 在 手 上 、 穿 在 身 上 ， 以 各 种 方 式 接 触 撑 开 、 折 叠 与 其 他 商 品 比 较 触 感 李 宁 销 售 培 训 部 27 产 品 展 示 的 五 个 步 骤 呈 现 商 品 的 全 貌 开 始 介 绍 注 意 细 微 部 分 -研 究 用 词 与 动 作 ， 询 问顾 客 使 其 回 答 让 顾 客 感 受 不 同 功 能 -多 说 赞 美 的 语 言 ，呈 现 使 用 状 态 利 用 其 他 感 官 的 感 受 -多 加 述 说 重 点 以询 问 的 方 式 让 顾 客 回 答 使 顾 客 接 触 商 品 并 操 作 -多 次 强 调

18、重 点 李 宁 销 售 培 训 部 28 运 用 联 想 的 语 言 激 发 顾 客 的 购 买 欲 望 事 先 规 划 好 商 品 一 般 在 生 活 中 的 使 用 情 景 及 给 顾 客带 来 的 好 处 使 用 “ 您 想 想 看 ” ； “ 您 可 以 想 像 一 下 ” ； “ 假如 ” ； “ 您 感 觉 到 了 吗 ？ ” 样 例 -“您 想 想 看 ， 当 您 在 球 场 上 抢 篮 板 球 时 ， 鞋 底有 高 弹 性 的 材 料 ， 让 您 轻 松 一 跃 ， 就 能 抢 到 球 ， 落地 时 鞋 底 有 超 级 减 震 的 材 料 ， 加 上 水 波 纹 设 计 的 前

19、掌 ， 让 您 落 地 舒 舒 服 服 、 稳 稳 当 当 。 那 球 场 最 出 风头 的 就 是 您 了 。 ” 李 宁 销 售 培 训 部 29 产 品 介 绍 小 结 对 货 品 知 识 、 价 格 等 熟 练 掌 握 能 够 针 对 顾 客 的 需 求 进 行 产 品 介 绍 有 效 的 运 用 FABE技 巧 引 导 顾 客 多 看 、 多 听 、 多 接 触 商 品 能 够 运 用 联 想 的 语 言 激 发 顾 客 的 购 买 欲 望 在 介 绍 货 品 时 有 意 识 开 始 进 行 附 加 推 销 项 目 要 求 明 细 产 品 介 绍 李 宁 销 售 培 训 部 30 协

20、助试穿 帮 助 顾 客 准 备 好 衣 物 及 相 应 搭 配 引 领 顾 客 到 试 衣 间 并 主 动 检 查 礼 貌 地 提 醒 顾 客 留 意 口 红 ， 保 管 随 身 物 品 主 动 向 顾 客 介 绍 自 己 离 开 时 向 同 事 交 待 并 主 动 告 诉 顾 客 鼓 励 并 邀 请 顾 客 出 来 欣 赏 效 果 征 得 同 意 后 帮 助 顾 客 整 理 衣 物 项 目 要 求 明 细 协 助 试 穿 李 宁 销 售 培 训 部 31 鼓 励 试 穿 的 技 巧 抓 住 鼓 励 试 穿 的 机 会 鼓 励 试 穿 的 实 战 方 法 李 宁 销 售 培 训 部 32 抓

21、住 鼓 励 试 穿 的 机 会 对 商 品 感 到 一 定 兴 趣 拿 起 商 品 长 时 间 打 量 拿 起 商 品 在 身 上 比 划 拿 起 商 品 后 面 露 喜 色 在 店 里 停 留 时 间 较 长 ， 再 度 察 看 同 一 件 商品 直 奔 某 一 类 商 品 区 域 李 宁 销 售 培 训 部 33 鼓 励 试 穿 的 实 战 方 法 (5点 ) 通 过 N-FABE吸 引 顾 客 兴 趣 根 据 顾 客 的 需 求 点 通 过 N-FABE的 方 式 介 绍 主 要卖 点 必 须 强 调 试 衣 的 好 处 搭 配 效 果 -试 穿 看 看 搭 配 的 效 果 ， 与 顾

22、客 穿 着 的或 其 他 刚 购 买 的 商 品 搭 配 方 便 挑 选 -有 些 服 饰 试 与 不 试 差 异 大 ， 试 穿 才 能看 出 效 果 李 宁 销 售 培 训 部 34 鼓 励 试 穿 的 实 战 方 法 (5点 ) 使 用 肯 定 式 表 达 我 建 议 您 试 一 下 我 给 您 拿 件 试 一 下 吧 结 尾 用 封 闭 式 的 询 问 促 使 顾 客 尽 快 选 择 您 穿 多 大 码 ？ 您 穿 41的 吧 ？ 恰 当 使 用 赞 美 鼓 励 顾 客 试 穿 您 气 质 这 么 好 ， 这 衣 服 挺 适 合 的 ， 您 穿 上 看 看 ， 气 质 全 映衬 出 来

23、 了 您 身 材 这 么 高 大 ， 是 穿 加 大 号 的 吧 ？ 李 宁 销 售 培 训 部 35 协 助 试 穿 的 基 本 步 骤 试 穿 前 试 穿 时 试 穿 后 李 宁 销 售 培 训 部 36 协 助 试 穿 的 基 本 步 骤 试 穿 前 取 出 推 荐 确 定 的 衣 服 或 鞋 ， 并 解 开 拉 链/扣 子 /鞋 带 准 备 同 类 型 的 款 式 及 相 应 搭 配 ， 以 备 顾客 选 择 引 领 顾 客 到 试 衣 间 或 试 鞋 凳 旁 帮 助 顾 客 检 查 试 衣 间 并 做 相 应 提 醒 李 宁 销 售 培 训 部 37 协 助 试 穿 的 基 本 步

24、骤 试 穿 时 在 旁 等 候 ， 自 报 家 门 并 随 时 询 问 顾 客需 求 如 需 离 开 ， 交 待 给 其 他 同 事 并 主 动 告诉 顾 客 李 宁 销 售 培 训 部 38 协 助 试 穿 的 基 本 步 骤 试 穿 后 引 领 顾 客 到 镜 子 前 ， 邀 请 其 观 看 试衣 效 果 征 得 顾 客 同 意 后 ， 帮 顾 客 整 理 衣 服或 鞋 子 李 宁 销 售 培 训 部 39 协助试穿小结 帮 助 顾 客 准 备 好 衣 物 及 相 应 搭 配 引 领 顾 客 到 试 衣 间 并 主 动 检 查 礼 貌 地 提 醒 顾 客 留 意 口 红 ， 保 管 随 身

25、 物 品 主 动 向 顾 客 介 绍 自 己 离 开 时 向 同 事 交 待 并 主 动 告 诉 顾 客 鼓 励 并 邀 请 顾 客 出 来 欣 赏 效 果 征 得 同 意 后 帮 助 顾 客 整 理 衣 物 项 目 要 求 明 细 协 助 试 穿 李 宁 销 售 培 训 部 40 处理异议 认 同 、 理 解 顾 客 通 过 提 问 ， 了 解 顾 客 异 议 背 后 动 机 有 效 的 解 决 顾 客 的 异 议 如 果 是 怀 疑 ， 向 顾 客 提 供 证 据 如 果 是 产 品 缺 陷 ， 转 移 到 产 品 的 其 他 卖 点 上 处 理 异 议 项 目 要 求 明 细 李 宁 销

26、 售 培 训 部 41 客户异议意味着 对 购 买 产 生 兴 趣 对 购 买 抗 拒 找 借 口 脱 身 没 发 现 产 品 对 他 价 值 与 好 处 李 宁 销 售 培 训 部 42 异 议 处 理 的 步 骤第 一 步 ： 异 议 处 理 的 开 场 认 同 理 解 李 宁 销 售 培 训 部 43 异 议 处 理 的 步 骤第 二 步 ： 了 解 异 议 的 动 机 不 断 地 自 问 ： 顾 客 提 出 这 个 异 议 真 正 的 目 的是 什 么 ？ 在 顾 客 提 出 的 几 个 异 议 中 ， 他 真 正 关 心 的 是什 么 ？ 首 先 解 决 主 要 异 议 。 直 接

27、询 问 顾 客 为 什 么 -“ 为 什 么 您 认 为 不 经 穿呢 ？ 您 以 前 有 过 这 样 的 经 历 吗 ？ ” 以 疑 问 的 口 气 重 复 顾 客 的 异 议 -“ 您 认 为 价 格贵 了 点 ？ ” 李 宁 销 售 培 训 部 44 异 议 处 理 的 步 骤第 三 步 ： 有 针 对 性 的 给 予 解 释 如 果 是 怀 疑 ， 提 供 证 据 如 果 是 缺 陷 ， 强 调 其 他 卖 点 李 宁 销 售 培 训 部 45 异 议 处 理 的 步 骤第 四 步 ： 异 议 解 决 后 推 动 销 售 顾 客 对 异 议 的 处 理 基 本 满 意 后 ， 可 提出

28、 成 交 的 要 求 李 宁 销 售 培 训 部 46 四 类 典 型 异 议 处 理 的 基 本 要 点 价 格 类 型 异 议 品 牌 类 型 异 议 外 观 类 型 异 议 功 能 质 量 类 型 异 议 李 宁 销 售 培 训 部 47 价 格 类 型 异 议 李 宁 销 售 培 训 部 48 价 格 类 型 异 议价 格 异 议 处 理 技 巧 顾 客 还 未 了 解 产 品 即 开 始 提 出 价 格 异 议 ，应 延 缓 处 理 价 格 异 议 顾 客 集 聚 时 ， 有 顾 客 提 出 价 格 异 议 应 隔离 处 理 拒 绝 顾 客 的 还 价 时 应 先 说 “ 很 对 不

29、 起 、很 抱 歉 ” ， 态 度 应 诚 恳 顾 客 一 再 坚 持 减 价 ， 应 赞 许 顾 客 “ 我 真佩 服 您 买 东 西 的 能 力 ” 李 宁 销 售 培 训 部 49 品 牌 类 型 异 议 关 于 品 牌 异 议 的 事 实 大 部 分 顾 客 不 会 预 先 想 好 买 什 么 品 牌 ，而 是 在 逛 街 时 临 时 决 定 ； 除 了 少 数 最 死 心 塌 地 的 品 牌 忠 诚 者 ， 大部 分 顾 客 能 被 导 购 说 服 改 变 品 牌 喜 好 。 李 宁 销 售 培 训 部 50 品 牌 类 型 异 议 品 牌 类 型 异 议 处 理 技 巧 不 能 攻

30、 击 其 他 竞 争 品 牌 ， 而 要 重 点 了 解 顾客 对 品 牌 的 了 解 程 度 及 看 法 ； 抓 住 顾 客 的 需 求 运 用 N-FABE分 析 与 竞 品 进行 对 比 ； 处 理 时 必 须 显 得 对 李 宁 品 牌 非 常 有 信 心 。 李 宁 销 售 培 训 部 51 外 观 类 型 异 议 关 于 外 观 的 事 实 外 观 喜 好 更 多 来 自 感 性 ， 较 难 扭转 ； 外 观 异 议 并 非 不 能 处 理 好 ， 特 别需 要 了 解 顾 客 背 后 动 机 李 宁 销 售 培 训 部 52 外 观 类 型 异 议 外 观 异 议 处 理 技 巧

31、 如 顾 客 对 外 观 特 别 强 调 ， 则 不 能 强 迫 顾 客 改 变看 法 ， 应 适 时 改 推 荐 另 一 款 产 品 ， 让 顾 客 通 过比 较 产 品 来 做 出 决 定 如 顾 客 对 产 品 的 其 它 特 点 都 比 较 满 意 ， 并 不 是最 在 意 外 观 ， 则 通 过 强 调 顾 客 最 在 意 的 特 点 带来 的 利 益 转 移 焦 点 李 宁 销 售 培 训 部 53 功 能 质 量 类 型 异 议 关 于 功 能 质 量 异 议 的 事 实 关 于 功 能 质 量 异 议 可 以 作 为 进 一 步 了 解 顾 客 需 求 的好 机 会 通 过 耐

32、 心 说 明 都 能 很 好 解 决 本 类 异 议 功 能 质 量 异 议 处 理 技 巧 如 泛 泛 谈 功 能 不 足 ， 则 极 可 能 是 压 价 或 不 买 的 借 口 ，应 予 以 澄 清 如 该 功 能 是 顾 客 必 须 ， 则 另 行 推 荐 合 适 产 品 如 该 功 能 非 顾 客 必 须 ， 则 强 调 顾 客 更 在 乎 的 其 它 N-FABE 李 宁 销 售 培 训 部 54 处理异议小结 认 同 、 理 解 顾 客 通 过 提 问 ， 了 解 顾 客 异 议 背 后 动 机 有 效 的 解 决 顾 客 的 异 议 如 果 是 怀 疑 ， 向 顾 客 提 供 证

33、 据 如 果 是 产 品 缺 陷 ， 转 移 到 产 品 的 其 他 卖 点 上 处 理 异 议 项 目 要 求 明 细 李 宁 销 售 培 训 部 55 赞美顾客 态 度 真 诚 、 语 言 具 体 能 够 有 效 的 抓 住 购 买 信 号 达 成 协 议 能 够 有 效 的 利 用 达 成 协 议 的 方 法 达 成 协 议 项 目 要 求 明 细 赞 美 顾 客 李 宁 销 售 培 训 部 56 赞 美 顾 客 的 技 巧 要 真 诚 -发 自 内 心 ， 养 成 赞 美 人 的 习 惯 要 真 实 -不 能 太 过 夸 张 要 具 体 -多 赞 美 行 为 更 能 被 相 信 要 独

34、 具 慧 眼 -发 现 其 他 人 很 少 能 发 现 的优 点 李 宁 销 售 培 训 部 57 判 断 常 见 顾 客 成 交 信 号 语 言 成 交 信 号 非 语 言 成 交 信 号 李 宁 销 售 培 训 部 58 常 见 顾 客 语 言 成 交 信 号 热 心 的 询 问 提 出 价 格 或 购 买 条 件 的 话 题 提 出 售 后 服 务 等 购 买 后 的 话 题 询 问 该 商 品 的 销 售 情 形 请 导 购 重 复 介 绍 李 宁 销 售 培 训 部 59 常 见 顾 客 非 语 言 成 交 信 号 拿 起 商 品 感 兴 趣 的 玩 味 或 比 评 热 心 的 翻

35、开 目 录 或 说 明 书 突 然 沉 默 ， 屏 气 凝 神 与 同 伴 相 谈 显 出 高 兴 的 神 态 离 开 卖 场 后 再 度 转 回 ， 并 查 看 同 一 件 商 品 对 商 品 表 示 好 感 凝 视 商 品 仔 细 思 考 试 用 商 品 详 细 看 赠 品 李 宁 销 售 培 训 部 60 常 用 成 交 促 成 技 巧 保 留 法 促 成 技 巧 限 制 警 告 法 促 成 技 巧 选 择 消 除 法 促 成 话 术 演 练 假 设 已 成 交 法 促 成 话 术 演 练 引 证 法 促 成 话 术 演 练 总 结 法 促 成 技 巧 演 练 李 宁 销 售 培 训 部

36、 61 保 留 法 促 成 技 巧 长 时 间 推 荐 介 绍 及 异 议 处 理 后 ， 顾 客 基 本 满意 时 直 接 ， 快 速 确 认 顾 客 问 题 所 在 “ 那 么 除 了 价 格 外 您 没 有 其 它 问 题 了 吧 ？ ” “ 您 看 除 了 退 换 货 的 担 心 外 ， 您 其 它 都 比 较 满 意了 吧 ？ ” 获 得 顾 客 认 可 后 ， 只 需 集 中 解 决 该 问 题 即 可成 交 李 宁 销 售 培 训 部 62 限 制 警 告 法 促 成 技 巧 利 用 时 间 、 促 销 优 惠 、 库 存 等 限 制 因 素 来促 成 善 意 告 诫 后 果 “

37、 我 们 现 在 是 促 销 期 ， 很 划 算 的 ， 明 天 促销 就 结 束 了 ， 价 格 又 会 恢 复 ， 那 样 相 当 于 您损 失 200多 元 呢 ！ ” “ 这 款 卖 得 很 好 ， 现 在 就 只 一 两 件 存 货 了 ，您 赶 紧 拿 ， 不 然 要 等 一 周 左 右 才 有 货 ！ 早 买早 享 受 啊 ！ ” 李 宁 销 售 培 训 部 63 选 择 消 除 法 促 成 话 术 演 练 当 顾 客 有 些 犹 豫 时 利 用 选 择 型 问 题 ， 采 取 正 面 问 题 “ 您 是 想 买 设 计 简 洁 的 这 款 还 是 外 型 很酷 的 这 款 呢

38、？ ” “ 您 是 现 金 还 是 刷 卡 ？ ” 李 宁 销 售 培 训 部 64 假 设 已 成 交 法 促 成 话 术 演 练 对 方 对 是 否 购 买 有 些 犹 豫 时 假 设 对 方 已 决 定 购 买 “ 那 我 就 帮 您 包 起 来 了 。 ” “ 您 是 付 现 金 呢 ， 还 是 刷 卡 ？ ” “ 您 拿 回 去 有 问 题 拿 过 来 找 我 ， 15天 内都 是 包 换 的 ？ ” 李 宁 销 售 培 训 部 65 引 证 法 促 成 话 术 演 练 引 用 顾 客 的 话 ,或 现 场 通 过 向 已 经 购 买 或 认 同我 们 产 品 的 顾 客 提 一 些

39、 可 得 到 肯 定 答 案 的 问题 ,运 用 他 们 的 回 答 来 引 导 其 它 顾 客 。 “ 您 看 这 ， 我 这 两 天 都 卖 了 十 几 件 了 ， 挺 不 错 的 ，我 帮 您 开 票 吧 ？ ” “ 您 刚 才 不 是 说 要 款 式 新 潮 又 实 惠 的 吗 ？ 这 款 最适 合 您 了 ， 那 我 帮 您 开 票 吧 ？ ” 李 宁 销 售 培 训 部 66 总 结 法 促 成 技 巧 演 练 再 次 重 申 产 品 的 优 点 , 使 用 鼓 励 性 语 言 “ 不 用 犹 豫 了 ， 这 款 型 号 很 适 合 您 ， 是 篮球 鞋 中 的 弹 跳 王 ！ ”

40、 “ 您 放 心 吧 ， 这 款 球 鞋 是 市 面 上 同 类 产 品里 最 轻 便 的 ！ ” 李 宁 销 售 培 训 部 67 赞美顾客小结 态 度 真 诚 、 语 言 具 体 能 够 有 效 的 抓 住 购 买 信 号 达 成 协 议 能 够 有 效 的 利 用 达 成 协 议 的 方 法 达 成 协 议 项 目 要 求 明 细 赞 美 顾 客 李 宁 销 售 培 训 部 68 附加销售 能 够 主 动 进 行 附 加 推 销 1-2次 附 加 推 销 时 ， 推 荐 具 体 的 产 品 套 附 加 销 售 附 加 推 销 时 ， 能 够 结 合 促 销 政 策 项 目 要 求 明 细

41、 李 宁 销 售 培 训 部 69 附 加 销 售 的 注 意 要 点 熟 悉 商 品 的 搭 配 ， 知 道 2-3款 最 佳 搭 配 的 型 号 推 荐 时 要 具 体 ， 直 接 拿 商 品 搭 配 附 加 销 售 1-2次 ， 不 要 过 于 强 求 最 好 的 时 机 是 顾 客 购 买 第 一 件 衣 服 即 将 成 功 时 注 重 店 内 陈 列 、 模 特 的 引 导 作 用 ， 所 做 配 衬 要 有 专 业 水 准 李 宁 销 售 培 训 部 70 附 加 销 售 的 遭 遇 拒 绝 的 处 理 技 巧 附 加 销 售 的 建 议 应 具 体 ， 则 较 不 容 易 被 拒

42、 绝尽 量 实 现 准 备 好 要 附 加 销 售 的 商 品 ， 能 及 时 提 供 给顾 客 试 穿但 是 顾 客 果 断 拒 绝 时 ， 不 要 强 求当 顾 客 犹 豫 时 ， 可 鼓 励 顾 客 试 穿顾 客 已 经 确 定 要 购 买 某 款 商 品 后 进 行 附 加 销 售 时 ，应 先 确 认 其 前 一 购 买 李 宁 销 售 培 训 部 71 附加销售小结 能 够 主 动 进 行 附 加 推 销 1-2次 附 加 推 销 时 ， 推 荐 具 体 的 产 品 套 附 加 销 售 附 加 推 销 时 ， 能 够 结 合 促 销 政 策 项 目 要 求 明 细 李 宁 销 售

43、培 训 部 72 美程服务 唱 收 唱 付 并 双 手 接 递 钞 票 /信 用 卡 /小 票 为 顾 客 包 装 并 双 手 递 送 向 顾 客 介 绍 货 品 的 洗 涤 、 保 养 方 法 和 三 包 政 策 以 及 相 关 资 讯 无 论 顾 客 是 否 购 买 都 亲 切 道 别 ， 使 用 规 范 欢 送 语 美 程 服 务 项 目 要 求 明 细 李 宁 销 售 培 训 部 73 美 程 服 务 收 银 服 务 的 规 范 动 作 交 货 服 务 的 规 范 动 作 欢 送 顾 客 的 规 范 动 作 李 宁 销 售 培 训 部 74 收 银 服 务 的 规 范 动 作交 货 服

44、 务 的 规 范 动 作欢 送 顾 客 的 规 范 动 作 李 宁 销 售 培 训 部 75 美程服务小结 唱 收 唱 付 并 双 手 接 递 钞 票 /信 用 卡 /小 票 为 顾 客 包 装 并 双 手 递 送 向 顾 客 介 绍 货 品 的 洗 涤 、 保 养 方 法 和 三 包 政 策 以 及 相 关 资 讯 无 论 顾 客 是 否 购 买 都 亲 切 道 别 ， 使 用 规 范 欢 送 语 美 程 服 务 项 目 要 求 明 细 李 宁 销 售 培 训 部 76 销售技巧八步曲 李 宁 销 售 培 训 部 77 销售技巧八步曲 李 宁 销 售 培 训 部 78 教 你 写字 下 面

45、是 赠 送 的 PPT模 板 不 需 要 朋 友 可 以 下载 后 编 辑 删 除 ！ ！ 谢 谢 ！ ！ 感 恩 父 母 天冷时，是他们给你送来温暖 有 时 ， 他 们 会对 我 们 发 火 感 恩 父 母感 谢 你 们把 我 带 到 了 这 个 世 界感 谢 你 们给 了 我 自 由 的 空 气感 谢 你 们 谆 谆 的 教 导 殷 殷 的 嘱 托 我 长 大 了 而 你 们 却 老 了 谁 言 寸 草 心 报 得 三 春 晖 我 会 向 你 们 献 上 一 片 诚挚 的 孝 心 祝 你 们 永 远 健 康 对部门及岗位职责的理解 系 统 集 成 （ SI， System Integrat

46、ion） ： 就 是 通过 结 构 化 的 综 合 布 线 系 统 和 计 算 机 网 络 技 术 ， 将 各个 分 离 的 设 备 (如 个 人 电 脑 )、 功 能 和 信 息 等 集 成 到 相互 关 联 的 、 统 一 和 协 调 的 系 统 之 中 ， 使 资 源 达 到 充分 共 享 ， 实 现 集 中 、 高 效 、 便 利 的 管 理 。系 统 集 成项 目实 施售 后运 维 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决， 售后设备维护工作。岗 位 职 责 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速l无线网桥l视频监

47、控 东毛隧道l语音电话l人员定位基站l隧道监控l停车场项目全面实施（IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施（监控室机柜布线） 四、心得体会 在 这 段 时 间 的 学 习 过 程 中 ， 我 对部 门 很 多 产 品 从 零 学 起 ， 刚 到 公 司 的时 候 感 觉 压 力 很 大 ， 经 过 这 些 时 间 的认 真 学 习 和 实 际 操 作 ， 调 整 心 态 ， 现已 完 全 能 融 入 公 司 的 各 项 岗 位 职 责 和管 理 制 度 中 。 这 些 时 间 ， 感 觉 不 仅 仅是 工 作 技 能 的 提 深 ， 更 宝 贵 的 是 对 我人 生 观 念 和 工 作

48、 认 识 有 了 很 大 的 改 变 ，还 让 我 对 工 作 流 程 和 工 作 方 法 有 了 深刻 的 体 会 。 由 于 到 达 公 司 时 间 较 短 ，不 可 能 一 下 子 将 公 司 所 有 产 品 亲 自 操作 一 遍 ， 但 通 过 公 司 相 关 文 档 的 学 习收 获 颇 多 。 希 望 以 后 有 机 会 多 多 参 加 这 些 的 项 目 。 “ 九 层 之 台 ， 起 于 垒 土 ；千 里 之 行 ， 始 于 足 下 ” 只 有 通 过 工 作中 的 点 点 滴 滴 ， 脚 踏 实 地 做 事 ， 才 能成 为 一 名 优 秀 的 集 成 工 程 师 。 五、职业发展规划第二阶段 低 姿 态 起 步 、 踏 实 做 事 虚 心 请 教 ， 加 强 相 关 产 品 学 习成 为 一 名 优 秀 的 集 成 项 目管 理 工 程 师 相 关 证 件 的 考 取项 目 管 理 流 程 的 学 习第一阶段 第三阶段