热力有限公司供热服务规范
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1、XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规,熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程;2、服务人员要认真落实首问责任制,对转交他人的问题及时督促工作人员办理,并将结果反馈用户;3、对用户提出的普通问题立即答复,对用户提出的专业性问题不能当时答复的,记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复;4、受理过程,遇其他用户有事询问,应点头示意打招呼,同时请用户稍等,不应视而不见,要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后,及时与用户联系并处理,当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人;6、供热期间,客服热线24小时接听,客服热线在非采暖期的正
2、常工作时间保证有人接听;7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行,一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话;8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布,以备进入用户家中服务时使用;10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受用户批评,主动向用户道歉;Ih入户人员到达用户住处,若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时,应写下留言条张贴在明显处(严禁贴在用户门上),注明联系电话和联系人,再次约定登门服务时间;12、入户人员对用户提出的问题有问必答,不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的,应详细记录用户提出的问题,
3、留下用户联系地址、电话并向用户说明:您反映的问题我会及时向公司反馈,公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时,应向用户解释清楚,书面告知用户,在有条件的情况下,帮助用户修复或解决问题,严禁带有推卸责任的解释;14、入户人员应按要求填写测温(维修)单,写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话,并交用户留一联,以便出现问题能及时沟通,用户签单应及时返回到相关部门集中保存;15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食;做到不抽用户一支烟,不喝用户一口水;16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费;17、规范服务要求禁忌例如:严禁拖腔,语气生硬;严禁泄漏、盗用用户资料;禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪;严禁对不知道的问题随便答复;严禁带有推卸责任的解释等。
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