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1、 主 讲 左 仁 淑 l 左 仁 淑 管 理 学 博 士 副 教 授l 川 大 工 商 管 理 学 院 市 场 营 销 系 系 主 任l 国 际 金 融 公 司 CPDF培 训 师l 中 国 市 场 营 销 总 监 培 训 师l 高 级 管 理 咨 询 师 l把 握 顾 客 需 求l提 高 顾 客 满 意 度l认 识 顾 客 关 系l掌 握 顾 客 沟 通 技 巧 l满 足 顾 客 需 求 欲 望 有 钱 需 求需 要 强 烈 年 龄 、 性 别 、 职 业 、 爱 好 、 收 入 、 家 庭支 付 者 是 谁 ？购 买 者 是 谁 ？决 策 者 是 谁 ？影 响 者 是 谁 ？使 用 者 是
2、 谁 ？ 顾 客 让 渡 价 值 总 顾 客 价 值 总 顾 客 成 本 产 品 价 值 货 币 成 本服 务 价 值 时 间 成 本 人 员 价 值 体 力 成 本 形 象 价 值 精 力 成 本 感 觉 不 满经 验 积 累 转 移 阵 地另 寻 他 选口 碑 形 成持 续 往 来经 验 积 累感 觉 满 意1、 无 其 他 厂 商 ， 继 续 往 来2、 寻 找 更 满 意 厂 商 3、 关 系 无 法 长 久 维 持 顾 客 期 望 实 效顾 客 期 望 =实 效顾 客 期 望 实 效 l 物 质 满 意l 精 神 满 意l 社 会 满 意 l 70%的 购 物 者 将 到 别 处 购
3、 买 ；l 39%的 人 表 明 去 投 诉 太 麻 烦 ；l 24%的 人 会 告 诉 其 他 人 不 要 到 提 供 劣 质 服 务 的商 店 购 物 ；l 17%的 人 将 对 劣 质 服 务 写 信 投 诉 ；l 9%的 人 会 因 为 劣 质 服 务 责 备 销 售 人 员 。 l问 题 出 在 哪 里 ？ l基 本 型 ： 出 售 产 品l反 应 型 ： 售 后 鼓 励 有 问 题 打 电 话l可 靠 型 ： 售 后 主 动 了 解 情 况l主 动 型 ： 经 常 联 系l合 伙 型 ： 帮 助 顾 客 实 施 购 买 决 策 合 作 伙 伴宣 扬 者支 持 者可 能 的 客 户客
4、 户主 顾重 点放 在新 客户 重 点放 在 发展 关 系保 持 l财 务 层 次 营 销用 财 务 手 段 ， 价 格 刺 激 ， 如 频 繁 营 销 计 划l社 交 层 次 营 销社 会 利 益 ； 建 立 顾 客 组 织 如 顾 客 俱 乐 部l结 构 层 次 营 销稳 定 结 构 纽 带 关 系 ； 合 作 伙 伴 ； 战 略 联 盟 l主 动 沟 通 原 则l承 诺 信 任 原 则l互 惠 原 则 l顾 客 沟 通l沟 通 三 行 为 说 听 问 l4W方 法 -When（ 时 间 是 否 恰 当 、 情 绪 是 否 稳定 ） -What（ 简 洁 、 强 调 重 点 、 熟 悉 的
5、 语言 ） -Who（ AIDMA原 则 ） -Where（ 地 点 、 环 境 ） l语 音l语 气l语 调l语 速 l1、 请 用 不 同 的 副 言 语 说 “ 你 满 意 了吧 ？ ” ， 分 别 表 达 出 高 兴 、 沮 丧 、 愤怒 、 平 和 、 亲 切 。l2、 “ 我 没 说 他 抢 了 我 的 客 户 ！ ”l请 分 别 重 读 “ 我 ” 、 “ 他 ” 、 “ 抢 ” 、“ 客 户 ” 。 l沟 通 的 总 体 感 觉 =7%言 语 表 达 +38%副言 语 表 达 +55%身 体 语 言 表 达l身 体 语 言 包 括 目 光 、 表 情 、 手 势 、 姿势 、
6、距 离 等 优 质 的 对 外 服 务情 景 模拟 1、 店 主 关 灯 时 ， 有 一 名 男 子 出 现 对 错 不 确 定2、 强 盗 是 名 男 子 对 错 不 确 定3、 出 现 的 那 男 子 并 没 有 索 钱 对 错 不 确 定4、 打 开 收 银 机 的 男 子 是 店 主 对 错 不 确 定5、 店 主 掏 出 收 银 机 内 所 有 的 东 西 后 ， 便 逃 走 了 对 错 不 确 定6、 虽 然 收 银 机 内 有 钱 ， 但 并 没 有 指 明 多 少 对 错 不 确 定7、 强 盗 向 店 主 索 钱 对 错 不 确 定8、 那 名 男 子 掏 光 收 银 机 里
7、 的 东 西 后 ， 便 逃 走 了 对 错 不 确 定9、 强 盗 打 开 收 银 机 对 错 不 确 定10、 店 里 的 灯 熄 灭 后 ， 一 名 男 子 走 进 来 对 错 不 确 定 11、 强 盗 并 没 有 拿 走 钱 对 错 不 确 定12、 故 事 中 的 人 物 有 三 个 ： 店 主 、 索 钱 的 人 、警 察 局 的 人 对 错 不 确 定 l解 读 “ 听 ” 字 ：“耳 ” “ 一 ” “ 心 ” “ 四 ” “ 十 ” “ 王 ” 聽 l听 而 不 闻l假 装 聆 听l选 择 性 聆 听l打 断l反 驳 l专 注 说 话 的 人 和 他 们 所 说 的 话l思
8、 考 话 中 的 意 味l体 会 话 中 的 情 感 l成 功 销 售 人 员 的 一 次 失 误 l开 放 性 问 题l 收 集 信 息 全 面 ， 谈 话 氛 围 愉 快 ； 但较 浪 费 时 间 ， 谈 话 不 易 控 制 。l封 闭 性 问 题l 收 集 信 息 不 全 ， 谈 话 氛 围 较 紧 张 ；但 节 约 时 间 ， 谈 话 容 易 控 制 l以 开 放 式 问 题 开 始 （ 创 造 轻 松 氛 围 ）l对 方 问 “ 为 什 么 ？ ” 时 再 详 细 介 绍 刚才 说 的 内 容l沉 默 有 时 也 是 一 种 有 效 的 提 问 技 巧l若 想 收 集 信 息 ， 避 免 使 用 ： 复 合 型 问 题 引 导 型 问 题 为 什 么 l左 仁 淑l13908025599lZ谢 谢
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