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1、酒店礼仪、礼貌服务基本知识 一、服务礼仪知识讲究礼仪、礼貌的重要性： 礼 仪 礼 貌 是 酒 店 企 业 文 化 的 重 要 表 现 ； 是 酒 店 培 植 和 弘 扬 的 重 点 ， 贯 穿 在 接 待 活动 的 全 过 程 ， 无 论 语 言 、 行 为 ， 无 不 渗 透 着 礼仪 的 内 涵 ； 是 提 高 服 务 质 量 的 保 证 ： 酒 店 的 产 品 质 量很 大 部 分 是 服 务 ， 服 务 的 主 要 内 容 是 礼 仪 礼 貌 ； 是 评 价 酒 店 服 务 水 平 的 标 准 。 讲 究 礼 仪 、 礼 貌 是 一 种 自 我 营 销 。 ：酒店员工礼貌服务的要求从业
2、人员要做到以下几点A:服 务 员 应 对 每 位 宾 客 提 供 微 笑 服 务 ；B:服 务 员 将 每 项 工 作 、 每 次 微 小 的 服 务 都 做 得 很 出 色 ；C:服 务 员 应 随 时 准 备 好 为 宾 客 服 务 ；D:服 务 员 要 将 每 位 宾 客 都 看 成 需 要 提 供 优 质 服 务 的 贵 宾 ；E:每 一 次 接 待 服 务 结 束 时 ， 都 要 很 有 诚 意 的 邀 请 宾 客 再 次 光 临 ；F:想 方 设 法 精 心 创 造 出 使 宾 客 能 享 受 其 热 情 服 务 的 范 围 ；G:每 一 位 员 工 都 热 情 友 好 的 关 注
3、 顾 客 ,适 应 宾 客 心 理 ,询 问 宾 客 要 求 ,使宾 客 时 刻 被 关 注 。H:提 供 有 效 服 务 ,讲 究 工 作 效 率 ,满 足 其 实 实 在 在 的 需 求 ： (例 :制 定 工 作 标 准 ,如 上 菜 多 长 时 间 、 清 扫 一 间 客 房 需 要 多 长 时 间 、维 修 一 项 设 备 多 长 时 间 、 总 台 多 少 时 间 内 完 成 客 人 资 料 登 记 、 电 话铃 响 几 声 必 须 接 听 等 。 必 须 认 识 到 一 点 ， 良 好 的 礼 貌 ， 礼 节 是 产 品服 务 的 一 部 分 ， 不 能 指 望 用 礼 节 礼 貌 来 弥 补 硬 件 或 是 工 作 的 失 误 。 ） 礼貌服务的核心内容热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。
酒店礼仪、礼貌服务基本知识
