电商客服流程管理

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1、电 商 客 服 流 程 管 理刘 纯 舫E-mail:WLCF 一 、 电 商 客 服 概 述二 、 电 商 客 服 流 程三 、 电 商 客 服 工 具 （ 一 ） 电 商 客 服 的 内 涵一 、 电 商 客 服 概 述 电 商 客 服 是 指 电 商 以 顾 客 价 值 为 导 向 、以 互 联 网 为 平 台 ， 为 了 赢 得 新 顾 客 、 保 留老 顾 客 ， 提 高 顾 客 满 意 度 ， 采 取 的 一 系 列建 立 和 维 持 顾 客 关 系 的 行 为 过 程 。 （ 二 ） 电 商 客 服 的 基 本 内 容一 、 电 商 客 服 概 述客 户 电 商 客 服呼 叫 中

2、 心网 络电 话 咨 询 服 务提 供 发 票 订 单 跟 踪返 修退 换 货 退 款投 诉 处 理 （ 三 ） 电 商 客 服 的 核 心 职 能一 、 电 商 客 服 概 述影 响 说 服沟 通 协 调 顾 客 服 务 顾 客 导 向建 立 人 脉销 售 促 进 （ 四 ） 电 商 客 服 的 价 值一 、 电 商 客 服 概 述优化管理提高顾客满意度避免顾客流失降低成本扩大销售提升品牌电 商 客 服价 值 （ 五 ） 电 商 客 服 的 分 类一 、 电 商 客 服 概 述 1.根 据 电 商 客 服 的 工 具 途 径 划 分 。 可分 为 文 字 客 服 、 视 频 客 服 、 语

3、音 客 服 、 微信 客 服 等 。 其 中 ， 微 信 客 服 综 合 了 文 字 客服 、 视 频 客 服 和 语 音 客 服 的 全 部 功 能 。 （ 五 ） 电 商 客 服 的 分 类一 、 电 商 客 服 概 述 2.根 据 电 商 客 服 所 处 的 阶 段 划 分 。 可 分 为 售 前 服 务 、 售 中服 务 、 售 后 服 务 。 其 中 ， 其 中 ， 售 前 服 务 包 括 产 品 咨 询 、 询 价议 价 、 物 流 咨 询 、 促 销 咨 询 、 品 牌 咨 询 等 ； 售 中 服 务 包 括 快 递查 询 、 催 发 货 、 修 改 订 单 、 缺 货 通 知

4、、 催 付 款 等 ； 售 后 服 务 包括 退 款 退 货 、 换 货 、 返 修 、 投 诉 处 理 、 买 家 评 价 管 理 等 。 （ 五 ） 电 商 客 服 的 分 类一 、 电 商 客 服 概 述 3.根 据 电 商 客 服 的 目 的 划 分 。 可 分 为 展 示 型 客 服 、 关 系型 客 服 、 收 益 型 客 服 、 潜 力 型 客 服 、 完 美 型 客 服 。 其 中 ， 完美 型 客 服 是 前 面 几 种 客 服 的 综 合 。 （ 六 ） 电 商 客 服 与 其 他 部 门 的 联 系一 、 电 商 客 服 概 述客 服销 售 定 单人 力 资 源 产 品

5、结 构 营 销 与 销 售应 收 帐 款质 量在 制 品仓 库 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程赠 品 申 请 包 邮 申 请 大 宗 申 请咨 询 服 务 推 荐 营 销提 供 发 票 售 前 客 服 流 程 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程1.赠 品 申 请 流 程买 家 提 出 赠品 需 求 核 对 赠 品 规 则 订 单 备 注添 加 赠 品符 合不 符 合 提 交 店 长 审 批 审 批 通 过即 时 回 复 买 家 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程1.赠 品 申 请 流 程 赠 品 申

6、请 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ， 如果 买 家 不 符 合 赠 品 条 件 ， 且 买 家 因 无 赠品 而 动 摇 时 ， 可 将 买 家 需 求 提 交 店 长 审批 。 第 二 ， 审 批 者 一 般 为 店 长 ， 还 可 能包 括 客 服 主 管 、 客 服 经 理 、 财 务 经 理 、运 营 总 监 等 。 第 三 ， 如 果 审 批 未 通 过 ，及 时 告 知 买 家 ， 并 求 得 买 家 谅 解 。 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程2.包 邮 申 请 流 程买 家 提 出 包邮 需 求 核 对 包 邮 条 件 订 单 备 注 包

7、邮符 合不 符 合 提 交 店 长 审 批 审 批 通 过即 时 回 复 买 家 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程2.包 邮 申 请 流 程 包 邮 申 请 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ， 如果 买 家 不 符 合 包 邮 条 件 ， 原 则 上 及 时 回复 买 家 ， 并 求 得 买 家 谅 解 。 第 二 ， 审 批者 与 赠 品 申 请 相 同 。 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程3.大 宗 申 请 流 程买 家 大 宗 购 买 客 服 提 交 审 核 打 折 销 售通 过店 长 审 核 折 扣 审 请审 核 未

8、通 过中 止 交 易 专 人 跟 踪通 过未 通 过原 价 销 售 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程3.大 宗 申 请 流 程 大 宗 申 请 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ，大 宗 申 请 流 程 一 般 由 大 宗 交 易 专 员负 责 。 第 二 ， 审 核 者 除 店 长 外 ， 还有 法 务 专 员 。 第 三 ， 辨 别 买 家 真 实意 图 ， 防 止 受 骗 。 第 四 ， 交 易 全 程一 定 要 专 人 跟 踪 。 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程4.提 供 发 票 流 程买 家 提 出发 票 要 求 订

9、 单 备 注添 加 发 票 审 单 员修 改 订 单打 包 放 入 发 票 财 务 打 印 发 票订 单 状 态“ 已 开 发 票 ” （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程4.提 供 发 票 流 程 提 供 发 票 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ，发 票 的 放 置 要 规 范 ， 并 告 知 买 家 发 票的 放 置 位 置 ， 用 明 显 的 标 识 物 存 放 发票 。 第 二 ， 当 买 家 确 认 收 货 后 ， 要 主动 与 买 家 沟 通 ， 发 票 是 否 收 到 。 第 三 ，发 票 上 的 有 关 信 息 要 及 时 流 转 。 （ 一 ）

10、 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程5.咨 询 服 务 流 程买 家 提 出 问 题 从 案 例 库搜 索 答 案新 增 案 例 回 复 买 家无 案 例 有 案 例产 品 咨 询物 流 咨 询三 包 咨 询促 销 咨 询 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程5.咨 询 服 务 流 程 咨 询 服 务 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ，产 品 咨 询 包 括 商 品 的 质 量 、 性 能 、 价格 、 使 用 、 评 测 、 体 验 、 同 类 产 品 比较 等 信 息 ； 第 二 ， 物 流 咨 询 包 括 快 递公 司 电 话 、 查 件

11、 网 址 、 配 送 区 域 、 配送 周 期 、 价 格 、 保 险 等 ； 第 三 ， 三 包咨 询 包 括 三 包 标 准 、 三 包 费 用 、 三 包处 理 流 程 、 三 包 周 期 等 ； 第 四 ， 促 销咨 询 包 括 促 销 商 品 、 促 销 规 则 、 促 销时 间 、 用 户 要 求 等 。 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程6.推 荐 营 销 流 程买 家 提 供背 景 需 求客 服 查 询 结 果 输 出客 服 提 出购 买 建 议销 售 数 据购 物 人 群产 品 匹 配 订 单 数 据 挖 掘 （ 一 ） 售 前 客 服 流 程二

12、 、 电 商 客 服 流 程6.推 荐 营 销 流 程 推 荐 营 销 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ，推 荐 营 销 流 程 的 核 心 是 销 售 数 据 分 析 、买 家 行 为 分 析 和 销 售 统 计 报 表 ； 第 二 ，推 荐 营 销 流 程 的 主 要 工 具 是 数 据 仓 库和 数 据 挖 掘 ； 第 三 ， 推 荐 营 销 流 程 的重 点 是 分 析 顾 客 购 物 取 向 ， 预 测 未 来销 售 数 据 。 （ 二 ） 售 中 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程催 发 货 快 递 查 询 订 单 修 改缺 货 通 知 货 到 付 款催 付 款 售

13、中 客 服 流 程 （ 二 ） 售 中 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程1.催 发 货 流 程买 家 咨 询发 货 状 态记 录超 期 发 货 相 关 人 员跟 进 处 理安 抚 买 家是 否 超 期 正 常超 期 发 货客 服 登 记催 发 货 （ 二 ） 售 中 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程2.快 递 查 询 流 程买 家 咨 询快 递 状 态记 录 备 案 相 关 人 员跟 进 处 理安 抚 买 家是 否 正 常 正 常有 问 题客 服 登 记 （ 三 ） 售 中 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程3.订 单 修 改 流 程买 家 提 出订 单 修

14、改 需 求 相 关 人 员跟 进 处 理通 知 快 递 公 司是 否 发 货 已 发 货未 发 货订 单 修 改 快 递 公 司 处 理 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程退 货 换 货 返 修投 诉 处 理回 评 售 后 客 服 流 程补 偿发 错 货 快 递 超 区订 单 跟 踪 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程 退 货 条 件1.退 货 流 程买 家 提 出退 货 退 货 入 库买 家 快 递退 货售 后 客 服沟 通 账 务 退 款 原 件 寄 回不 符 合 退 货 条 件符 合 退 货 条 件 （ 三 ） 售 后 客 服

15、流 程二 、 电 商 客 服 流 程1.退 货 流 程 退 货 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ， 退 货标 准 制 定 ； 第 二 ， 退 货 运 费 支 付 ； 第三 ， 退 货 全 程 专 人 跟 踪 ； 第 四 ， 退 货案 例 入 知 识 库 。 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程 换 货 条 件2.换 货 流 程买 家 提 出换 货 退 货 入 库买 家 快 递退 货售 后 客 服沟 通 制 作换 货 单 原 件 寄 回不 符 合 换 货 条 件符 合 换 货 条 件换 货 寄 回 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程2

16、.换 货 流 程 换 货 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ， 换 货标 准 规 范 ； 第 二 ， 换 货 全 程 专 人 跟 踪 ；第 三 ， 特 殊 换 货 审 批 ； 第 四 ， 换 货 单管 理 。 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程 返 修 条 件3.返 修 流 程买 家 提 出返 修 返 修 入 库买 家 快 递寄 回售 后 客 服沟 通 返 修 工 作 原 件 寄 回不 符 合 换 货 条 件符 合 换 货 条 件返 修 寄 回 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程3.返 修 流 程 返 修 流 程 注 意 事 项 ：

17、 第 一 ， 返 修条 件 确 认 ； 第 二 ， 返 修 全 程 专 人 跟 踪 ；第 三 ， 特 殊 返 修 审 批 ； 第 四 ， 返 修 单管 理 。 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程4.补 偿 流 程买 家 提 出补 偿退 款 补 偿 是 否 补 偿售 后 客 服沟 通 补 偿 单 三 包 流 程不 同 意 补 偿同 意 补 偿上 级 审 批未 通 过通 过 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程4.补 偿 流 程 补 偿 流 程 注 意 事 项 ： 第 一 ， 补 偿制 度 ； 第 二 ， 特 殊 情 况 审 批 机 制 ；

18、 第三 ， 补 偿 单 全 程 跟 踪 ； 第 四 ， 补 偿 案例 入 知 识 库 。 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程二 、 电 商 客 服 流 程5.快 递 超 区 处 理 流 程快 递 公 司原 件 返 回买 家确 认 收 货 是 否 重 发售 后 客 服联 系 买 家 超 区重 发 单 退 货 流 程不 同 意同 意重 发 流 程 二 、 电 商 客 服 流 程 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程6.错 发 货 处 理 流 程买 家 咨 询补 偿 流 程 是 否 接 受新 增 错 发 单售 后 客 服 沟 通 不 接 受接 受 补 偿 是 否 补 偿 重 发 流 程 接 受不 接

19、受 补 偿 二 、 电 商 客 服 流 程 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程7.回 评 流 程买 家 评 论补 偿 流 程 评 价 修 改新 增 回 评 单回 评 专 员 沟 通 不 接 受接 受 是 否 补 偿 结 束 接 受不 接 受 二 、 电 商 客 服 流 程 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程8.投 诉 处 理 流 程买 家 投 诉补 偿 流 程 撤 销 投 诉新 增 维 权 单维 权 专 员 沟 通 不 接 受接 受 是 否 补 偿 结 束 接 受不 接 受 二 、 电 商 客 服 流 程 （ 三 ） 售 后 客 服 流 程9.订 单 跟 踪 流 程订 单 查 询修 改 订 单

20、跟 踪 记 录 发 货 问 题订 单 跟 踪 记 录是 否 正 常 是发 货 流 程 三 包 流 程 否异 常 （ 一 ） 电 商 ERP系 统 （ 圣 特 尔 公 司 开 发 “ E店 宝 ” ）三 、 电 商 客 服 工 具 E店宝电商ERP系统 1.E店宝概述多渠道管理 订单管理 仓储管理 分销管理 售后管理 生产管理 员工管理 客户管理 商品管理 绩效管理 财务管理 报表管理 E店宝电子商务ERP系统结构 CRM客户关系管理呼叫中心无线仓储管理系统E分销 财务系统对接金税系统对接手机领导报表 其他系统独立官网对接WMS系统对接 管库存 管财务管客户管员工管店铺管订单 管理模块 多平台A

21、PI接口无缝对接 支持多店订单、库存等自动同步 应收、应付管理 支付宝、财付通等平台对账核销 财务报表分析 财务开发票管理 与线下财务系统对接 岗位流程设计 员工权限划分 员工绩效考核 客户基础档案 客户等级体系 客户数字化营销 客户深层次关怀 多平台订单自动同步统一处理 智能化流程设计，快速批量发货 各环节业务处理效率监控 售后责任制跟踪处理 异地多仓库存管理 多平台库存自动同步 缺货预警、智能采购补货 与线下WMS系统对接1.E店宝概述 2.店铺管理淘宝 国美在线 凡客V+天猫 京东 当当 拍拍 1号店 亚马逊天品网 优购 邮乐 我买网 分销王 ecshop shopex走秀阿里巴巴 淘宝

22、分销 QQ商城 趣天麦网 订单 同步 批量 发货 库存 同步 产品 上下架 产品 同步E店宝ERP软件API接口 订单同步批量发货库存同步产品上下架产品同步 将订单的发货信息（快递公司、单号）回写到各平台后台，更改订单发货状态将E店宝中的库存信息及时更新同步至天猫、京东等平台API接口自动获取电商各主流平台订单信息设置产品下架最小库存，自动执行产品上下架，防止超卖下载各平台产品数据直接转化为软件产品 3.产品管理E店宝产品条形码 淘宝商家编码 京东外部SKU1号店外部编码E店宝以产品条形码与各平台具有唯一性的编码一一映射，实现E店宝与各平台店铺、仓库之间商品数据的统一，建立统一商品库。 支持产

23、品品牌、分类、价格、规格、库房等信息管理 支持产品条形码管理，并支持对特殊商品管理产品SN码 支持不同产品组合套餐销售，提高客单价，实现薄利多销 支持满/赠、买/赠等产品促销管理 支持产品自动上下架设置 4.采购管理采购管理流程： 采购管理优势： 产品档案供应商档案制采购单智能采购新品采购缺货采购 采购审核 确定采购审核内容：供应商采购产品采购数量采购价格 采购到货入库入库数量=采购数量？ 采购终结应付账单 实付/核销是否 可根据产品热销情况设置库存警戒线，可根据产品库存是否缺货自动生成采购单 支持采购财务审核（权限控制），规避采购风险（采购价过高，数量不合理等） 采购产品到货，可直接从采购单

24、导入入库，并支持采购单拆分入库（采购单分批到货） 可根据已终结采购（采购产品全部到货）生产应付账单，支持与供货商的实付情况对账核销 5.订单处理 售后 接单咨询 财务处理 审单员审单 配货员配货打单员打单 发货称重 验货员验货 订单同步打包员打包 6.库存管理 验货出库扣实际库存生产入库盘点入库退货入库调拨入库采购入库 更新并同步库存淘宝销售京东销售销售可销库存 订单确认扣逻辑库存智能选择实际发货仓买家拍单扣可销 库存 智能采购 在途库存 是库存预警产品下架判断与执行 达警戒线？ 销售出库报损出库调拨出库盘点出库 7.分销管理分销 商管理 经销商账号管理经销商品牌权限经销商积分管理等级折扣价格

25、预付款支付经销商库房权限 不限分销商账号，实现全国分销商统一管理 支持代发货、线下批发等分销业务模式 通过积分管理，实现分销商按销量划分等级 可设置分销商库房查看权限，合理采购 支持多个分销商等级折扣价格优惠支持分销商预付款支付管理支持E分销自建分销网站，分销商在线下单分销管理优势：网络代销 分销商有店铺，可同步店铺订单，但发货由供应商代发货代销分销 分销商仅从供应商处进行批量采购，下采购订单门店分销 分销商拥有自己的门店，可以用pos机收银功能管理订单分销网站 自建分销网站，提供分销商在线下单平台，业务集中处理 零售应收分销应收货到付款应收其他应收应收账款 支付宝实收账单财付通实收账单手工收

26、款账单 实收账款 采购应付快递应付加工费应付其他应付应付账款 实付付款单 实付账款应收明细账应收总账应付总账应付明细账核 销 8.财务管理 9.客户管理促销方案设置 CRM营销管理 会员分析会员资料管理 会员关怀促销管理会员档案 会员等级购买记录 客户喜欢分析新老客户分析流失客户分析 促销转化分析促销结果统计 营销方案设置营销活动分析自动催款 物流短信提醒 节假日问候购买提醒了解 分类 营销 分析 10.无线仓储管理系统 E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作人员效

27、率，从人力物力方面节省整体运营成本。 基于E店宝系统，无线模式无缝对接系统1 PDA机代替电脑，在无线覆盖区域内任意移动2 PDA扫码，业务数据跟系统之间实时交互4 支持出入库、盘点、查询、验货、发货等多种业务3 （ 二 ） 呼 叫 中 心三 、 电 商 客 服 工 具 订单信息商品信息客户信息接入人工坐席 语音提示 客户 拨打服务电话 呼叫中心 通话结束填写/提交客服记录客服处理 记录客户信息、订单信息、商品信息 处理信息反馈 呼 叫 中 心 流 程 图 （ 二 ） 呼 叫 中 心三 、 电 商 客 服 工 具买 家 呼 入呼 叫 中 心 弹 屏 显 示录 入 客 户 数 据电 商 ERP服 务 器产 品 咨 询 订 单 受 理 订 单 跟 踪 售 后 服 务 受 理 电 商 ERP系 统1.呼 入 业 务 （ 二 ） 呼 叫 中 心三 、 电 商 客 服 工 具买 家 呼 叫 中 心 电 商 ERP服 务 器货 到 付 款 确 认 缺 货 通 知 会 员 营 销 客 户 关 怀 电 商 ERP系 统2.呼 出 业 务 呼 出 提 取 客 户 数 据催 付 款